PowerPoint-presentatie

Dienstverlening is van ons allemaal!
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Waar gaat dit verhaal over
• Aanleiding
– (politieke)opdrachtgevers, inwoners, .....
– Aantallen en cijfers
• Veranderen
– Onderstromen & heilige huisjes
• De praktijk – live
– Een mogelijke aanpak,
– Geen blauwdruk
– Zaakgericht werken
– Overzicht krijgen – afspraken nakomen - doorpakken
– Samenwerken in de keten (dienstverlening is van ons allemaal)
• Valkuilen & successen
– Wat werkt wel / niet
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Opdracht aan organisatie
Realiseer een minimale klanttevredenheid van een 8
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Aanleiding
• Rekenkameronderzoek
– Ontevredenheid over (deel)basis-dienstverlening:
• Niet tijdig terugbellen
• Niet meennemen van de klant
• Niet nakomen afspraken
• Inzicht waar goed en waar niet
– Interne discussie (ZGW, Fo-Bo, integraal klantdossier)
• Uitbreiding callcenter (€ 400.000,-)
– Dekking kosten uit de organisatie
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Praktijkmiddag: Dienstverlening
Feitelijk
Totale omslag in werken en denken
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Analyse huidige dienstverlening
• Vooral ontwikkelopdracht aan KCC + programma
dienstverlening.
• Geen specifieke ontwikkelopdracht aan BO
– Ook niet gepakt en mee weggekomen.
• We zijn goed in het ‘waarom en wat’ (~ visie) maar vinden
‘hoe’ lastig (~ vertalen/betekenis geven en kiezen).
• De oorzaak van het niet omarmen ligt minder in de structuur,
maar meer in de cultuur van onze organisatie (en onszelf),
gezamenlijke duiding en acceptatie.
– ‘Weg-managen’
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Valkuilen
•
•
•
Eigenaarschap dienstverlening alleen bij KCC
Programma dienstverlening die vooral
instrumenteel bezig is
Geen aandacht voor houding & gedrag
(directie, management en medewerkers)
– De oorzaak van het niet omarmen ligt minder in de
structuur, maar meer in de cultuur van onze
organisatie (en onszelf), gezamenlijke duiding en
acceptatie.
•
Black box, te weinig inzicht in de feiten
– Monitoring afspraken en prestaties
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Hoe wordt dienstverlening van ons allemaal?
Organisatie brede vragen:
• Wanneer doen we het goed?
• Wat is nodig om het goed te doen?
• Wat spreken we met elkaar af?
• Hoe gaan we aan de slag?
• Wat verwachten we van elkaar?
• Welke rollen hebben medewerkers, management en directie?
• Wie is verantwoordelijk voor de keten?
• Zit klantgerichtheid eigenlijk wel in onze genen en is het te leren?
• Hoe maken we klantgerichtheid objectief en een onderdeel van
onze gesprekscyclus ?
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Vervolg
De inzet voor 2020 zal met name liggen op de ‘basis op orde’ en vakmanschap. Dat
betekent:
• wij onze klanten en hun leefwereld kennen en onze dienstverlening daar op
aanpassen;
• wij kijken samen naar wat nodig is. Wij zijn immers de nabije overheid;
• wij zijn in staat om verwachtingen te managen en heldere afspraken te maken;
• wij komen afspraken na en kunnen daar op aangesproken worden;
• wij beheersen ons vak en leveren kwalitatieve producten en diensten;
• wij hebben processen die efficiënt zijn ingericht;
• wij werken regelarm, duidelijk, snel en zeker.
Praktijkmiddag Dienstverlening Hoogeveen 10 september 2015
Successen
–
–
–
–
Inzicht krijgen over de feiten + benoemen
Campagnes voeren (praktijk casus, waarbij iedereen betrokken is)
Ontwikkelagenda dienstverlening (lijn)
Opheffen programma, verantwoordelijkheid in de lijn
KCC, 26 juni 2015