Bericht.dot - Regelingen en voorzieningen

DD-NR 1002-203
Regelingen en voorzieningen
CODE 5.2.2.8
vervallen:
het bericht 'Meldpunt Financiële Markten van AFM', datumnr 0706-542
Klachten over financiële ondernemingen
bronnen
http://consument.afm.nl, februari 2010
Klacht over een financiële onderneming
Ben je ontevreden over een bank, een verzekeraar of een andere financiële onderneming? Dan kun je
een klacht indienen en hieronder beschrijven wij hoe je dat het beste doet.
Stap 1: Schrijf een brief
Heb je een klacht over sparen, lenen, beleggen of verzekeren? Bijvoorbeeld: je bent niet goed
geïnformeerd over de risico’s of de kosten? Schrijf dan eerst een brief aan de financiële onderneming.
Stuur ook een kopie van je brief naar het meldpunt van de AFM.
Schrijf in je brief duidelijk (kort en bondig!) wat je klacht is en wat je verwacht van de financiële
onderneming. Zo heeft de onderneming de kans om te reageren op de klacht. Een financiële
onderneming moet een klacht binnen een redelijke termijn en zorgvuldig afhandelen. Bij stap 4
(controleer alle stappen) lees je binnen welke termijn je een klacht kunt indienen.
Wat is de klachtenprocedure?
Financiële ondernemingen zijn verplicht om een interne klachtenprocedure te hebben. Daarin staat wat je
moet doen als je een klacht hebt.
De klachtenprocedure vind je in de algemene voorwaarden of in de overeenkomst van het financiële
product. En soms ook op de website van de onderneming. Als je tevreden bent met de afhandeling hoef
je geen verdere stappen te nemen. Als je niet tevreden bent, ga je door naar stap 2.
Stap 2: Ga naar het klachteninstituut
Ben je ontevreden over het antwoord van de financiële onderneming? Of reageert de financiële
onderneming niet? Schrijf dan een brief naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Stuur ook meteen een kopie van je brief naar het Meldpunt van AFM. Bij stap 4 lees je binnen welke
termijn je een klacht bij het Kifid kunt indienen.
Het Kifid is op dit moment de enige geschilleninstantie die erkend is door de minister van Financiën.
Sommige ondernemingen hoeven niet te zijn aangesloten bij het Kifid. Dat zijn uitzonderingen. Wil je
weten of een financiële onderneming is aangesloten bij het Kifid? Kijk dan op hun website.
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG
Telefoon: 070-3338999
www.kifid.nl
Het Kifid bestaat uit de Ombudsman Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële
Dienstverlening. Eerst probeert de Ombudsman Financiële Dienstverlening te bemiddelen tussen de
aangesloten financiële onderneming en de consument. De bemiddeling is gratis.
Ben je het niet eens met het oordeel van de Ombudsman? Dan kun je naar de Geschillencommissie
Financiële Dienstverlening. Dat kost € 50,00. Deze Geschillencommissie bemiddelt niet, maar doet een
uitspraak over het geschil.
Stap 3: Ga naar de rechter
Als het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) je klacht niet kan behandelen kun je
overwegen om naar de burgerrechter te stappen. Stap je naar de rechter, dan kun je daarna niet meer
naar het Kifid.
1
CODE 5.2.2.8
Regelingen en voorzieningen
DD-NR 1002-203
Gesubsidieerde rechtsbijstand
Heb je een laag inkomen en weinig eigen vermogen? Dan heb je misschien recht op gesubsidieerde
rechtsbijstand. De overheid betaalt dan een deel van de advocaatkosten en jij betaalt een eigen bijdrage.
Voor meer informatie over juridische procedures of gesubsidieerde rechtsbijstand kun je terecht bij een
advocaat of bij het Juridisch Loket. Dit is een onafhankelijke organisatie met vestigingen in heel
Nederland.
Consumentenrecht binnen de Europese Unie
Informatie over consumentenrecht in een ander land binnen de Europese Unie, Noorwegen of IJsland kun
je krijgen bij het Europees Consumenten Centrum (ECC). Het ECC kan je ook helpen bij klachten over
ondernemingen in een ander Europees land, Noorwegen of IJsland.
Contactinformatie

Het Juridisch Loket:
www.juridischloket.nl
0900 80 20 (10 eurocent per minuut)

Europees Consumenten Centrum (ECC)
Postbus 487, 3500 AL Utrecht
[email protected], www.eccnl.eu
030-2326440
Stap 4: Controleer jouw stappen
Let goed op de procedures en voorwaarden bij de stappen die je neemt. Financiële ondernemingen en
geschilleninstanties behandelen je klacht onder bepaalde voorwaarden.
Wat zijn de voorwaarden?

Je moet je klacht zo snel mogelijk indienen bij de financiële onderneming. Dit kan tot een jaar na
het moment dat je op de hoogte had kunnen zijn van de feiten waarover je klaagt.

Je moet je klacht binnen drie maanden na de reactie van de financiële onderneming indienen bij
de Ombudsman Financiële Dienstverlening.

Je moet je klacht binnen drie maanden na ontvangst van het oordeel van de Ombudsman
Financiële Dienstverlening indienen bij de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening.

Je klacht moet je schriftelijk indienen in de Nederlandse taal. Je klacht mag niet met de hand
geschreven zijn.In een aantal gevallen behandelt het Kifid je klacht niet. Meer informatie vind je bij
het Kifid.
Stap 5: Meld je klacht ook bij de AFM
De AFM komt in actie wanneer blijkt dat een financieel dienstverlener de regels overtreed. Dit kunnen wij
doen wanneer meerdere mensen dit aan ons melden en er voldoende informatie is om een onderzoek te
starten.
Het is dan ook belangrijk om altijd een kopie van je brief naar het Meldpunt Financiële Markten van de
AFM te sturen. Dat mag anoniem. Stuur alle relevante informatie mee via ons digitale contactformulier,
omdat de AFM dan gericht actie kan ondernemen.
Deze informatie hebben wij van je nodig:
- contract of overeenkomst
- informatie waaruit blijkt om welk product het gaat
- informatie waaruit blijkt wanneer je het product hebt afgesloten
Wat doet AFM voor jou?
De AFM kan een onderzoek instellen naar een financiële onderneming die mogelijk de regels heeft
overtreden. Als het nodig is kan de AFM met de onderneming een gesprek aangaan, een boete opleggen
of de vergunning intrekken. Je klacht kan ook bijdragen aan het aanpassen van de wet- en regelgeving.
Wat doet de AFM niet?
De AFM kan niet voor je bemiddelen of bepalen of je klacht gegrond is. Daarvoor moet je naar het Kifid of
naar de rechter. De AFM kan niet vertellen of er een onderzoek zal plaatsvinden naar aanleiding van je
klacht. Als je klacht leidt tot een publicatie stuurt de AFM je wel een bericht.
2
DD-NR 1002-203
Regelingen en voorzieningen
CODE 5.2.2.8
Meldpunt Financiële Markten
Bij het Meldpunt Financiele Markten kun je terecht met je vraag of klacht over een financieel aanbieder.
Alle meldingen die hier binnen komen worden geregistreerd en met zorg behandeld.
Meld bij het Meldpunt onder andere wanneer je:

een klacht hebt over sparen, lenen, beleggen, pensioenen of verzekeren in Nederland

twijfelt of de informatie in advertenties of reclames van financiële producten wel juist is

vermoedt dat een persoon of onderneming op de financiële markt de wettelijke regels overtreedt
of betrokken is bij fraudepraktijken

informatie wilt over een bepaalde wet

wilt weten welke ondernemingen onder toezicht staan bij de AFM
Kijk ook eens bij de veelgestelde vragen op onze website. Misschien staat je vraag daar wel tussen!
Wat doet de AFM met mijn melding?
De AFM kan een onderzoek instellen naar een financiële onderneming die mogelijk de regels heeft
overtreden. Als het nodig is kan de AFM met de onderneming een gesprek aangaan, een boete opleggen
of de vergunning intrekken. Je klacht kan ook bijdragen aan het aanpassen van de wet- en regelgeving.
Daarom is het ook belangrijk om je klacht goed te onderbouwen. Dat mag anoniem. Stuur een kopie van
je brief samen met alle achterliggende informatie (documentatie, correspondentie) naar het Meldpunt
Financiële Markten. De AFM kan dan met jouw informatie gericht actie ondernemen.
Contactformulier
Op elke pagina onderaan vind je onder 'Contact' een contactformulier. Nadat wij jouw ingevulde
formulier, of brief hebben ontvangen nemen we zo snel mogelijk contact met je op.
Telefoonnummer
Het Meldpunt is te bereiken op 0900- 5400 540 (5 cent per minuut).
Op werkdagen tussen 09.00 uur en 17.00 uur.
Postadres
Autoriteit Financiële Markten
t.a.v. afdeling Consumentenvoorlichting
Postbus 11723
1001 GS AMSTERDAM
3