Reisverslag - ITO Klantenservicecentrum

Presentatie ITO congres, 13 november 2008
Prachtige Ontmoetingen
Jeanette Demmenie en Belinda Jannink, Nuon
1. Over de reisverslaggevers
Inleiding
 Belinda
Jannink
 Jeanette
Demmenie
2
2. Agenda
Inleiding
1. Over de reisverslaggevers
2. Agenda
3. Over Nuon
Reisverslag
4. Deel 1. Aanleiding van de reis
5. Deel 2. Het organiseren van de reis
6. Deel 3. Ontmoetingen en eindbestemming
Terugblik &
Vooruitblik
7. Leerervaringen van de reis tot nu toe
8. Zijn we al op onze eindbestemming?
9. Vragen? Opmerkingen?
3
3. Over Nuon
Inleiding
4
4. Deel 1: Aanleiding van de reis
Reisverslag
5
Klachten op de agenda
Reisverslag
6
5. Deel 2: Het organiseren van de reis
Reisverslag
7
Voorbereiding reis binnen Nuon
postkamer
brief
medewerker postkamer
inboeken
Front Office
FO werkvoorbereider
FO agent
Reisverslag
stapel
brieven sorteren op
belbrief,
correspondentie, of
3e lijns kl. team
telefoon klant (met
klacht)
FO agent
FO agent
klacht direct
afgehandeld
belbrief afhandelen
FO agent
belbrief (mutatie)
afgehandeld
FO agent
belbrief (klacht)
afgehandeld
FO agent
klacht niet direct
afgehandeld, WO
Klacht aangemaakt
FO agent
belbrief (klacht)
niet afgehandeld
FO Correspondentie
FO Corr. Corrector
corr. brieven en niet
afgehandelde
belbrieven sorteren
op klacht/andere
corr.
Eigenaarschap
Klantenman
FO Corr. Klachtafhandelaar
WO Klacht
behandelen
Procesbeschrijving
8
6. Deel 3: Ontmoetingen en eindbestemming
Reisverslag
 Reflectie
tijdens de reis
9
Organiseren van ontmoetingen
 Klanttevredenheid onderzoek
Reisverslag
Nuon Retail - Klanttevredenheid onderzoek
Q3 oktober 2008
Samenvatting
Tevredenheid
Loyaliteit
Imago
Processen
Model
10
Ontmoetingen in de arena
Reisverslag
 Ervaringen van
klanten
 <Film arena>
11
Moment van bezinning….
Reisverslag
 Interpreteren
van de feedback
van klanten
 Interpreteren
van feedback
medewerkers
12
Nadenken over ons reisdoel
 Leren van ervaringen en feedback
uit de ontmoetingen met klanten
en medewerkers
Reisverslag
 Masterclass Klachten
georganiseerd
 Visiedocument geschreven
13
De reisbestemming
Reisverslag
 We willen de
top (beste
klachtafhandeling) bereiken in
klachtenland
14
Eindbestemming delen met andere reizigers
 Eindbestemming tot
gezamenlijk doel maken
Reisverslag
 Betrokkenheid organiseren
 Reisplan gemaakt voor de
volgende reisfase
15
7. Leerervaringen van de reis tot nu toe
 Klachten raken de hele organisatie
 Zorg voor een feedbackproces
Terugblik &
Vooruitblik
 Basisdienstverlening moet op orde
zijn
16
8. Zijn we al op onze eindbestemming?
 Eindbestemming kan verschuiven
 We blijven leren van onze
ontmoetingen
Terugblik&
Vooruitblik
 Van procesgerichte … naar
klantgerichte naar… mensgerichte
organisatie
17
9. Vragen? Opmerkingen?
?
?
?
?
?
?
?
?
18