Samenvatting artikelen COZ

Samenvatting artikelen COZ
‘Auditing information….for network analysis’
De meest gebruikte individuele communicatie audit techniek is de survey. Dit komt omdat de
survey in verschillende mate gestandaardiseerd kunnen worden.
Een methode die zich meer focust op informatiestructuren, is netwerkanalyse. Maar
netwerkanalyse is ook door Downs (1988) en Downs and Adrian (2004) gebruikt bij de studie
naar organisatorische communicatie.
Over het algemeen focust netwerkanalyse zich op de relatie tussen mensen, in plaats de
kenmerken van mensen. De relaties tussen mensen zullen de gevoelens van mensen voor
elkaar, de uitwisseling van informatie, geld en goederen weergeven. Door deze relaties in
beeld te brengen, helpt netwerkanalyse de informele comunicatiepatronen in een organisatie
te weergeven. Deze kunnen vergelijken worden met de formele communicatiepatronen.
De literatuur die er over netwerkanalyse bekend is, heeft 2 beperkingen:
- veel gefocused op de analyse van netwerkdata. De techniek om netwerk data te
verzamelen wordt daarbij voor lief genomen.
- De literatuur focust op veel verschillende contexten. De meerderheid van de
netwerkstudies focust op de sociale relaties in een maatschappij in plaats van in
organisatorische contexten. Daarbij wortd de nadruk meer gelegd op de analyse van
social structuren in plaats van de communicatiestructuren.
Communicatie audits worden gebruikt voor het vaststellen van de kwaliteit van
organisatorische communicatie. Organisatorische communicatie bestaat uit verschillende
facetten:
- een communicatie audit meet verschillende uitkomende variabelen; de effecten van
organisatorische communicatie op werknemers of de organisatie als geheel.
- Een communicatie audit kan de verschillende determinanten van communicatie
aanspreken, zoals de missie van de organisatie, communicatiestructuur en
communicatiecultuur.
Het doel van netwerkanalysetechnieken bij communicatie audits ligt in zijn mogelijkheid voor
het in kaart brengen van communicatiepatronen in een organisatie. Zo kunnen er groepen in
de organisatie geïdentificeerd worden en de communicatie-gerelateerde rollen van de
werknemers vastgesteld worden.
Doeltreffendheid (effectiveness) kn onderscheiden worden in:
- perceivede effectiveness: de waarneming van werknemers over de doeltreffendheid
van communicatie.
- Message distortion: de mate waarin boodschappen mensen bereiken als bedoeld.
De techniek die het meeste gebruikt wordt bij de studie naar communicatie netwerken is
sociometric questioning. Andere technieken zijn dagboeken en observaties.
Ook de analyse van email databases wordt populair door de toename van computer-mediated
communication (CMC). Andere technieken zijn ECCO (episodic communication channels in
organization) en small-world technique.
Sociometric questioning
Bij deze techniek worden respondenten gevraagd om de frequentie van hun contacten met
andere leden van de organisatie aan te geven. Voorbeeld is ICA netwerkanalyse instrument.
Sociometric questions kunnen verschillende vormen aannemen. Zo kan het bestaan uit 1
algemene vraag of een serie van meerdere specifieke vragen.
Respondenten kunnen hun antwoorden volgens verschillende antwoordschalen. Zo kan er een
lijn getekend worden (des te vaker het contact), aantal keer aangeven (frequentie) of een
bepaalde categorie aan te geven (vaak, soms, zelden).
Sociometric questions richten zich op relatief stabiele patronen van communicatie in een
organisatie. Deze manier van dataverzameling is niet gebonden aan een beperkte korte tijd.
Door middel van sociometric questioning kunnen verschillende groepen (en hun functies) in
een organisatie ontdekt worden. Het netwerk wat hierdoor ontdekt wordt, kan ook makkelijk
gerelateerd worden aan concepten, als communicatietevredenheid, verbondenheid en
identificatie.
Barrera (1980) heeft ontdekt dat dataverzamelingstechnieken die zich focussen op specifieke
typen van uitwisseling in een relatie, zorgen voor meer stabiele netwerken dan
dataverzamelignstechnieken die gebruikt maken van algemene vragen.
Mensen noemen soms bepaalde aspecten van hun relatie niet vanwege sociale wenselijkheid,
maar het kan ook zo zijn dat ze het gewoon zijn vergeten
Als er een tijdsbeperking wordt gebruikt bij sociometric questioning, is er een risico van
telescoping (inkorting): kenmerkende gebeurtenissen die voorkomen voor de bepaalde tijd,
kunnen het verslag over de relatie binnen de bepaalde tijd beïnvloeden. Een andere
validiteitsbedreiger is de manier waarop sociometric questions geïnterpreteerd worden. Ook
de vaagheid van de gestelde vragen beinvloedt de validiteit van het instrument. Uit onderzoek
is gebleken dat het stellen van specifieke vragen een positief effect heeft op de grootte van het
geidentificeerde netwerk, en het vragen naar specifieke uitwisselingen in een meer divers en
gedetailleerd netwerk.
Van Tilburg (1998) en Marsden (2003) hebben beide gevonden dat er significante interviewer
effecten zijn op netwerk data. Van Tilburg heeft aangetoond dat de ervaring van interviewers
in het leiden van interviews een significante invloed heeft op de grootte van het netwerk.
Een belangrijk voordeel van sociometric questioning is de efficiency. Data verzameling neemt
weinig tijd in, daardoor kunnen er veel repsondenten bij betrokken worden. Maar de
efficiency van de methode hangt ook af van de manier waarop het toegepast wordt.
Dagboek onderzoek (Diary research)
Elke deelnemer moet een week lang een dagboek bijhouden van de communicatieactiviteiten
die hij doet. Dagboek onderzoek is een manier van onderzoek wat vaak van te voren veel
gestructureerd is.
Hinrichs (1964) heeft een totaal andere benadering gebruikt. Hij gaf zijn respondenten een
zakalarm mee, die 5 keer per dag afging, 11 dagen lang. Wanneer het alarm afging moesten
de respondenten opschrijven wat ze op dat moment aan het doen waren.
Zimmerman en Wieder (1977) hebben de dagboek methode gecombineerd met de extensieve
training naderhand. De dagboekmethode diende hier als alternatief voor obervatieonderzoek.
Het interview was hier bedoeld om dieper in te gaan op specifieke evenementen en om zich
meer te richten op structurele kenmerken van de relaties.
Dagboeken worden vaak gebruikt binnen een bepaalde tijdsperiode. Ze zijn gepast voor het
stellen van dezelfde vragen als bij sociometric questioning, en door hun focus op specifieke
boodschappen, kunnen ze ook zorgen voor inzicht in communicatiekenmerken en de
effectiviteit hiervan.
De dagboekmethode wordt vaak gebruikt om informatie te krijgen over de
communicatieactiviteiten van werknemers en het is één van de weinige
dataverzamelingstechnieken voor het meten van hoeveelheid communicatie die wordt ervaren
door de werknemers.
Er is één aspect wat de betrouwbaarheid van deze methoden beïnvloedt. Vanwege de taak van
de werknemers om al hun communicatieactiviteiten te volgen, legt een flinke druk op de
werknemers. Dit is dan ook de reden dat de dagboekmethode aan een bepaalde tijdslimiet
moet zijn verbonden.
Het meest opvallende voordeel van de dagboekmethode is de nauwkeurigheid. Respondenten
moeten hun communicatieactiviteiten direct noteren als ze voorkomen.
Nadelen methode:
- respondenten die een dagboek bij moeten houden, negeren bepaalde belangrijke
boodscappen.
- Hangt af van de bereidheid van de respondenten om alles nauwkeurig te noteren.
- Moeilijk te combineren met werk.
- Methode kan ook reactief zijn (verhogen van het besef van de communicatie).
- Het veranderd, bewust of onbewust, hun communicatiegedrag.
- Sociaal wenselijke antwoorden.
Observatie onderzoek
Deze vorm van onderzoek is kwalitatief eigenlijk, maar wordt ook vaak gebruikt als
kwantitatieve techniek om te kijken naar de contacten van leden van de organisatie met
andere groepen. Het is wel beperkt in het bestuderen van communicatiegedrag in kleine
groepen.
Verschillende manieren om het verzamelen van data door observatie:
- onderzoekers participeren in het werkproces van de organisatie
- observeren van het gedrag op afstand.
Daarbij kan er onderscheid gemaakt worden tussen:
- overt observation: werknemers worden geïnformeerd dat ze geobserveerd worden
- covert observation: werknemers worden niet geïnformeerd, zodat hun gedrag daar in
ieder geval niet door veranderd kan wordne.
Observatie vereist dat observatoren bij alle belangrijke communicatieve evenementen zijn.
Wel zijn er een aantal bezwaren wat betreft de betrouwbaarheid:
- onderzoek binnen een bepaalde tijd., wat niet representatief kan zijn voor de
communicatieve processen in de organisatie.
- Plaatsrestrictie: de observator kan niet op alle belangrijke momenten van
informatieuitwisseling aanwezig zijn.
- Als observatie verder gaat dan wie met wie communiceert, dan zullen observatoren de
gegevens interpreteren . Verschillende onderzoekers kunnen dan tot verschillende
conclusies komen.
- De onafhankelijke onderzoeker kan niet volledig begrip hebben van de situatie
- Het kan de manier waarop werknemers zich gedragen beïnvloeden.
-
Voor de onderzoeker kan het moeilijk zijn om zich afzijdig te houden van de
interacties met werknemers.
Kost veel tijd.
Voordeel observatie:
- geen self-reports
- het kan niet voorkomen dat respondenten de vragen niet snappen
- respondenten kunnen geen gebeurtenissen vergeten te noemen
- sociale wenselijkheid qua antwoorden is uitgesloten.
Analyse van archief gegevens (archival records)
Deze methode is erg onebtrouwbaar.
In communicatieaudits worden 3 andere typen van archiefdata bestudeerd om zo
informatiestructuren in beeld te krijgen:
- internet mail
- telefoon
- email uitwisselingen
Deze 3 bronnen zijn allemaal geschikt voor kwantitatieve studies naar
informatieuitwisselingen, omdat de aanstichter, de ontvanger en de data zijn in principe
beschikbaar in de documenten en kunnen gecodeerd worden als geobserveerde interacties.
De analyse van archief documenten kan gebruikt worden voor een kwantitatieve studie van
communicatiepatronen en het ontdekken van communicatie-gerelateerde rollen. Het kan ook
gebruikt worden voor het onderscheiden van verschillende typen van informatie en voor het
evalueren van communicatiestijlen.
Voordelen:
- zijn niet afhankelijk van self-reports
- de resultaten zijn niet beïnvloed door het begrip van de vragen, herinnering van
gebeurtenissen en sociale wenselijkheid
Nadelen:
- gebuik van archiefdocumenten als data kan reactief zijn.
- Het focust zich op maar 1 communicatiemedium
- Moet goed afspreken hoe je met de privacy moet omgaan.
ECCO-analyse
Deze methode focust zich op de manier waarop specifieke boodschappen of geruchten
worden verspreid door een organisatie. Daarbij kan het gaan om zowel informele als formele
communicatie routes.
De studie begint met het identificeren van belangrijke boodschappen die gevolgd zullen
worden. Daarna wordt er data verzameld door vragenlijsten. In deze vragenlijsten moeten
respondenten aangeven of ze zijn geïnformeerd over de boodschap, de bron van hun
informatie, het kanaal waardoor ze ervan gehoord hebben, en of ze een andere boodschap
gehoord hebben dan oorspronkelijk bedoeld was.
Een ecco-analyse is primair bedoeld voor het bestuderen van top-down communicatie. Het
kan gebruikt worden voor het bestuderen van communicatiepatronen en communicatierollen.
Door zijn focus op specifieke boodschappen, is het niet geschikt voor het identificeren van
groepen in de organisatie.
Voordelen:
- geeft inzicht in de media en kanalen die het meest gebruikt worden in een organisatie
- bij het bestuderen van meerdere boodschappen, is het misschien mogelijk om
particulier netwerk te relateren aan aan de diffusie van verschillende typen informatie.
- Uniek kenmerk van ECCO is dta het kan meten of boodschappen voorkomen zoals ze
bedoeld waren.
Bedreigers betrouwbaarheid:
- sociale wenselijkheid die kan leiden tot biased resultaten.
Small World techniek
‘Onderzoekstypen in de communicatiewetenschap’
Experimenten zijn ervoor om hypothesen ver causale relaties te toetsen. Dit bestaat uit 3
stappen:
- formuleren van verwachtingen over oorzaak-gevolg relatie (oorzaak = experimentele/
onafhankelijke variabele en gevolg = effect/ afhankelijke variabele). De vraagstelling
bevat altijd een oorzaak en gevolg.
- 2 groepen samenstellen (experimentele en controlgroep).
- Nagaan of gedrag van de experimentele groep zich daadwerkelijk heeft veranderd na
blootstelling aan variabele.
Observationele leertheorie van Bandura (1978):
Mensen leren welke gedragingen succesvol zijn en welke niet door voorbeelden in hun
omgeving en in de media te observeren. Het gedrag wordt als voorbeeld/model genomen
(modelling). Het zien van succesvol geweld kan er toe leiden dat kijkers meer agressief
gedrag gaan vertonen.
Bij het ontwerpen van een experiment moet worden voorkomen dat verschillen tussen de
vergelijkingsgroepen op de afhankelijke variabele kunnen worden toegeschreven aan andere
factoren dan de onafhankelijke variabele. Om dat te bereiken probeert men zoveel mogelijk
controle te houden over 2 zaken:
1. vergelijkbaarheid van de experimentele en controlgroep
2. gang van zaken tijdens het experiment.
3 soorten experimenten:
- laboratoriumexperiment: experimenten in een laboratorium of waarbij de onderzoeker
volledige controle heeft over de gang van zaken als de samenstelling van de
vergelijkingsgroepen (zuiver experiment). Dit is niet het geval bij quasi-experimenten (velden natuurlijk experiment).
- veldexperiment: buiten het laboratorium experimenten doen.
Voorbeeld: experiment over effecten van televisiegeweld op agressief gedrag in
jeugdgevangenis voor jongens (Leyens, Camino, Parke & Berkowitz, 1975). Jongens
van 2 verschillende afdelingen kregen films te zien, de ene afdeling kreeg films met
geweld, de andere afdeling niet. Hier hebben de onderzoekers dus minder controle dan
in het laboratoriumexperiment over de samenstelling van de groepen en de verdere
gang van zaken. Ook moesten de onderzoekers het hier doen met de bestaande
groepen, zodat zij geen invloed hadden op de vergelijkbaarheid van de groepen.
- natuurlijk experiment: Hier maakt een onderzoeker gebruik van gebeurtenissen zoals die in
de gewone werkelijkheid ook voorkomen (zonder ingrijpen van de wetenschap).
Voorbeeld: Vergelijking van agressief gedrag tussen stadje waar nog geen televisie
was en een plaatsje waar één of meerdere televisiestations (Joy, Kimball &Zabrack, 1986).
Bij dit soort experimenten kunnen onderzoekers niet zelf bepalen welke vergelijkingsgroep
wat te zien kreeg. Ook hadden de onderzoekers geen controle over andere gebeurtenissen in
het dagelijks leven.
Bij experimenten wordt niet zozeer gestreefd naar een steekproef die in alle opzichten
representatief is voor (een deel van) de bevolking. Dit heeft te maken met de nadruk die in
een experiment ligt op het zo zuiver mogelijk onderzoeken van de relatie tussen de
onafhankelijke en de afhankelijke variabelen. De controle die een onderzoeker heeft over de
toewijzing van de deelnemers aan de vergelijkingsgroepen is medebepalend voor de
zuiverheid van een experiment.
Om te weten in hoeverre verschillen op de afankelijke variabelen zijn toe te schrijven aan de
experimentele manipulatie, moet de invloed van andere variabelen op de relatie tussen de
afhankelijke en onafhankelijke variabele worden uitgesloten. Dit kan gedaan worden door de
deelnemers zo aan de experimentele en controlgroep toe te wijzen dat beide groepen bij het
begin van het experiment geen systematische verschillen vertonen.
Dit gedaan worden door:
- randomiseren: toewijzing volgens het toeval. Als de deelnemers volgens het toeval aan
groepen zijn toegewezen, zijn de groepen hoogstwaarschijnlijk gelijk op alle denkbare
kenmerken. Helaas vormt toeval geen garantie voor vergelijkbaarheid van condities
(vooral bij kleine groepen). Randomiseren is met name goed van toepassing bij grote
groepen.
- matching: hier worden beide groepen op een aantal kenmerken gelijk gemaakt aan
elkaar (sekse en leeftijd)
Om problemen bij randomiseren tegen te gaan, zijn er 3 oplossingen:
1. zorgen voor een groot aantal deelnemers aan het experiment.
2. steekproef met opzet homogeen houden. Nadeel hiervan is wel dat men de conclusies
van het onderzoek niet zonder meer of soms helemaal niet mag generaliseren.
3. correctie achteraf (statische controle)
Bij quasi-experimenten is er geen controle over de toewijzing van deelnemers over de
condities. Om dat te compenseren zijn er speciale quasi-experimentele designs.
- pretest-posttest-controlgroup design: rekening gehouden met de mogelijkheid dat
verschillen op de afankelijke variabele niet het gevolg zijn van manipulatie van de
onafhankelijke variabele, maar van verschillen tussen de vergelijkingsgroepen vooraf
aan het experiment. Door een voortest, kunnen de beginscores gemeten worden.
Mocht blijken dat de ene groep vooraf al hoger scoort dan de andere groep, dan
kunnen de scores op de afhankelijke variabele gecorrigeerd worden voor de scores op
de voortest. Maar daarnaast is het ook nog mogelijk dat deelnemers als gevolg van het
meedoen aan e voortest anders gaan gedragen op de natest (hertest/ test-effecten).
- Solomon-viergroepen design: hiermee kan gecontroleerd worden of en in welke mate
test-effecten zich voordoen. Hierbij worden 2 groepen die een voortest hebben gehad
vergeleken met 2 groepen die geen voortest hebben gehad.
Er zijn 2 problemen bij het gebruik van vragenlijsten om effecten op gedrag te onderzoeken:
- mensen kunnen hun eigen gedrag vaak niet inschatten.
- Vragenlijsten kunnen mensen inzicht geven in de bedoeling van het experiment en dat
kan op zich al hun antwoorden beïnvloeden.
Om van te voren te weten of bepaalde meetinstrumenten leiden tot een valide en betrouwbaar
resultaat, kan er gebruik worden gemaakt van vooronderzoek.
Wanneer et onderzoek verricht is, moet er gekeken worden of de verschillen tussen de
experimentele en controle groep ook significant zijn. Daarvoor kan gebruik worden gemaakt
van variantie-analyse. Bij deze analyse wordt er niet vanuit gegaan dat elk individu in de
experimentele conditie hoger scoort dan elk individu in de controlegroep, omdat individuen
onderling ook sterk kunnen verschillen. Wel wordt aangenomen dat het effect van de
onafhankelijke variabele binnen elke groep kleiner zijn dan de verschillen tussen de 2
groepen.
‘Conducting experiments’
Als een populatie precies beschreven moet worden, is het vestandig om te kiezen voor
een’probability sampling’. Maar bij veel onderzoeken wordt er vaak gebruik gemaakt van
nonprobality hap-hazard of convenience sampling methoden, waarbij en groep wordt gekozen
waarvan je bijvoorbeeld leraar kent of dat deelnemers vriendjes mee mogen nemen. Hierbij
ontstaat wel het probleem waarbij moeilijk gegeneraliseerd kan worden.
Om te weten hoeveel deelnemers je voor je onderzoek nodig hebt, wordt vaak de richtlijn
gegeven dat als je jouw aantal deelnemers vergroot, de mogelijkheid ook groter wort dat de
resultaten statisch significant zijn
Voor het manipuleren van jouw onafhankelijke variabelen, moet je een operationele definitie
van de variabelen ontwikkelen. Daarnaast moeten de afhankelijke en de onafhankelijke
variabelen verwerkt worden in de context van het totale experiment (Setting the stage).
In de fase van ‘setting the stage’ is het van belang dat je 2 dingen doet:
- De deelnemers informatie verstrekken die zij nodig zullen hebben voor het experiment
- De deelnemers uitleggen waarom het onderzoek gedaan wordt.
Er zijn verschillende soorten manipulaties:
1. Straightforward manipulations:
‘Projective techniques for brand image research’
Brand equity (vermogen): de toegevoegde waarde van een merk aan een product. Dit omvat
brand reputation (de lange termijn algemene indruk van prijs en kwaliteitsaspecten van een
merk) en brand image (de persoonlijkheid van het merk en de associaties die daarbij gemaakt
worden).
Kwalitatieve diepte analyses die gebaseerd zijn op de eigen perspectieven (ervaringen) van de
consumenten produceren meer informatieve resultaten.
Projectieve onderzoeskstechnieken betrekken stimuli waardoor deelnemers hun subjectieve of
diepe gevoelens naar andere personen of objecten kunnen uiten. Daarom is deze techniek
goed van toepassing bij marketing.
Deze onderzoeksmethoden is te verdelen in 5 verschillende categorieën:
- Associatie: het verbinden van het onderzoeksobject met woorden, afbeeldingen of
gedachten.
- Voltooiing: afmaken van zinnen, verhalen en argumenten.
- Constructie: vragen beantwoorden over gevoelens, gedachten en gedrag van andere
mensen.
- keuze ordening: rangschikken van producteigenschappen.
- Expressief: vertellen van een verhaal, toneelstuk of tekenen.
Een categorie van onderzoek die duidelijk projectief is, is de methode waarbij metaforen
gebruikt worden. Daarbij wordt aan deelnemers gevraagd om et onderzoeksobject te
verbinden aan een object van een ander domein.
Een specificatie van deze methode, is de methode waarbij personifcatie gebruikt wordt. Als
deze methode gebruikt wordt bij onderzoek naar merkimago, mag het onderzoeksobject op
meerdere manieren verbonden worden met objecten.
Voordelen van projectief onderzoek:
1. ze laten deelnemers hun gevoelens uiten zonder dat deelnemers hun gevoelens eerst
moeten omzetten in woorden.
2. projectieve technieken staan toe dat deelnemers hun beginmeningen kunnen
verspreiden. Zij hoeven hun meningen bijvoorbeeld niet te kunnen onderbouwen.
3. deelnemers schijnen creatieve en onconventioneel onderzoek leuker te vinden.
Twee op personificatie gebaseerde projectieve technieken voor het onderzoek naar
merkimago:
- Moodboard: de deelnemers moesten uit tijdschriften bekendheden of andere personen
matchen met een bepaald biermerk. Daarna moesten de deelnemers de bekendheden
matchen met een dominant persoonlijkheidskenmerk (konden kiezen uit 73
eigenschappen). Aan dit deel van het onderzoek deden 16 personen mee (boven 18)
met de man/vrouw ratio van 3:1 (als in de populatie).
- Job-sorting assignment: er was een lijst gemaakt met 8 beroepen, waarbij de
deelnemers 3 persoonlijkheidsobjecten moesten uitkiezen voor elk beroep. Later werd
de deelnemers gevraagd om de merken te matchen met bepaalde beroepen. Hierbij
waren 100 deelnemers gebruikt met ook ratio 3:1
Voor het analyseren van de resultaten van projectieve methoden kan het beste gekeken
worden naar de algemene indruk van de associaties van de deelnemers. Een andere manier
kan nog zijn om de bekendheden of beroepen te vertalen naar de persoonlijke kenmerken van
een merk en de verschillende resultaten te vergelijken
1. Holistische interpretatie van de resultaten: deelnemers schenen moeilijkheden te
hebben met het verbinden van de bekendheden met bepaalde merken. Uit de
beroepenanalyse bleek dat het beroep van leraar nauwelijks connecties had met bier.
2. Persoonlijkheidskenmerken van de 4 merken:de 73 persoonlijkheidskenmerken waren
verdeeld over 6 categorieën (competencie, opwinding, beschaafdheid, ruigheid,
verveeldheid, onderscheidenheid). Het enige verschil tussen de uitkomsten is dat in de
moodboard was beschaafdheid op de 3e plek (hoeveelheid genoemd) en bij de jobsorting methoden stond deze altijd op de laatste plek.
Voor het evalueren van de resultaten zijn 2 criteria gebruikt:
- het samenvallen van de 2 methoden
- de discriminerende waarde van de methoden.
Bezwaren tegen projectieve tecnieken:
- gebaseerd op de verschillen tussen de 2 methoden gebaseerd op de beschaafdheid
(gentleness)
- de holistische interpretatie van de resultaten. De stap van algemene resultaten naar het
niveau van de individuele biermerken is erg groot.
- De vertaling van holistische data naar de meer specifieke resultaten
‘Contextual design: Defining……systems’
Master/ apprentice model: hierbij gaat het om de relatie tussen meester vakman en leerling.
Mensen zonder specifieke achtergrond in etnografie sneller leren hoe ze effectieve interviews
moeten opstellen door zich te gedragen als een leerling dan door het onthouden van een lijst
van effectieve interviewtechnieken. De beste manier is als de meester het werk voordoet en
erover verteld, terwijl de leerling luistert. Door erover te praten kan de meester details
onthullen. Op deze manier besteden zowel meester als leerlng er aandacht aan.
Bij Contextual inquiry werkt het ongeveer precies hetzelfde. Daarbij gaat één van de
onderzoekers naar de werkplek en gaat daar mensen observeren die aan het werk zijn.
De 4 principes van Contectual Inquiry:
1. Context: op de werkplek kijken hoe de werknemers werken. Context vertelt ons om zo
dicht mogelijk bij de ideale situatie te komen. Door in de context te zijn, kan ongoing
experience verzameld worden i.p.v. summary experience en ook concrete data i.p.v.
abstracte data. Als je mensen vraagt naar hun ervaringen met een nieuw systeem,
zullen zij nooit alle details vertellen, zij zullen hun algemene indruk geven.
Als onderzoekers al beginnen vanuit samenvattingen (niet vanuit echte ervaringen), en
dan weer de verschillende samenvattingen zouden gaan samenvatten, dan is de kans
klein dat het systeem echt nuttig zou kunnen zijn in de echte werksituatie.
De beste oplossing voor als werknemers in het algemeen gaan praten (usually,
generally etc), is het het beste om door te vragen naar bijvoorbeeld voorbeelden.
Soms is het het geval dat werk zich in het verleden heeft afgespeeld en je daar graag
wat over zou willen weten. Dan zal de onderzoeker een retrospectief account moeten
ontlokken. Als het eind van het verhaal nog niet geweest is en je wil er toch van leren,
is et verstandig om naar een vorige situatie te gaan die wel voltooid is en die
doorlopen.
2. Partnerschap/ vennootschap: Daarbij moeten de onderzoeker en de werknemer (pp)
beide deelnemen bij het begrijpen van het werk. Daarbij gaat het de leerling
voornamelijk om het leren van het werk en de onderzoeker wil data voor het
stimuleren van uitvindingen die het werk stimuleren.
Vaak is het zo dat de onderzoeker de werknemer onderbreekt als hem iets opvalt, om
er dan over te gaan praten. Ook de werknemer het proces onderbreken om zo uitleg te
geven wat ze aan het doen zijn en waarom. Deze onderbrekingen zijn kenmerkend
voor Contextual Inquiry. Als de onderzoeker een oplossing heeft, mag hij deze direct
toepassen. Blijkt het niet te werken, dan is het duidelijk dat de onderzoeker het nog
niet helemaal heeft begrepen.
De kans is groot dat de relatie leerling/ onderzoeker op een gegeven moment
verschuift naar een ander soort relatie-model. Door het herkennen hiervan, zal er op
tijd weer teruggeschoven kunnen worden.
Interviewer/ geinterviewde: interviewer en werknemer gaan zich gedragen alsof ze een
vragenlijst afgaan. Oplossing hiervoor is terug te gaan naar het huidige werk,
waardoor de vraag/ antwoord interactie wordt voorkomen.
Expert/ nieuweling: onderzoeker wordt gezien als expert, maar leg uit dat jij er bent
om het werk te leren en te begrijpen. Je bent er niet om ze te helpen. Als er toch een
vraag gesteld wordt, stap dan uit de rol van expert en maak duidelijk dat je daar niet
voor bent. Alleen als de werknemer helemaal vast zit, mag de onderzoeker enkele
informatie geven om hem verder te helpen.
Gast/ gastheer: het gaat om de werkplek van de ‘gast’, maar de gast is ook een
vreemde. Dus de kans is groot dat de werknemer zich ook als een gast gaat gedragen.
De relatie (intimiteit) zou moeten voelen als wanneer men in het vliegtuig zit en met
een vreemde dingen gaat delen. Daarbij gaat het hier om een gedeelde focus op het
werk.
3. Interpretatie: hierbij gaat het om de toewijzing van een betekenis aan een observatie.
Hierbij gaat het om een reeks van argumentatie. Vanuit de observatie wordt een
hypothese, een beginnende interpretatie over wat het feit betekent of de intentie achter
het feit. Deze hypothese heeft een suggestie voor het design, die ontwikkeld kan
worden als een particulier ontwerpidee voor het systeem. Vaak gaat dit proces zo snel,
dat alleen het uiteindelijk idee te zien is. Het is daarbij wel belangrijk om ook de
ideeën te checken bij de werknemers.
4. Focus: standpunt wat de interviewer inneemt bij het bestuderen van het werk. De
leerling leert wat de meester belangrijk vind. Maar de interviewer wil het met de
geinterviewde alleen maar hebben over wat belangrijk is voor het design. Door het
innemen van een focus (standpunt) zie je meer als interviewer. De interviewer heeft
dan een bepaald framework waardoor hij naar situaties kan kijken.
Gedurende het interview worden interpersonal triggers gebruikt. Dit zijn de gevoelens
van de interviewer, om hem alert te maken als er iets mist.
Inner triggers waar de interviewer rekening mee moet houden:
- verassingen en tegenstellingen:
- knikken: dan kan je laten zien dat jij het ermee eens bent, wat juist niet moet.
- Wat je niet weet: de werknemer zegt iets wat jij niet snapt. Geef toe dat je het niet
snapt en laat het de ander nog een keer uitleggen.
De meest voorkomende manier voor Contextual Inquiry is contextual interview. Elk
interview bestaat uit 4 delen:
- conventionele interview: interviewer en geïnterviewde meoten aan elkaar wennen.
Door het interview te beginnen met een conventionele interactie helpt daarbij. Je
begint met jezelf te introduceren. Je belooft vertrouwelijkheid etc. Daarbij kun je ook
nog vragen naar de mening van de geïnterviewde wat betreft bepaalde instrumenten
die de persoon gebruikt.
- De overgang: duurt maar 30 sec, waarin de regels centraal staan. De werknemer doet
haar werk terwijl je toekijkt, je zal onderbreken als je iets interessants ziet en de
werknemer kan aangeven of het een slecht tijdstip is om te onderbreken.
- Contextueel interview: de werknemer zal hier beginnen met het werk en jij observeert.
-
Samenvatting (wrap-up): interviewer vertelt kort wat hij geleerd heeft, en wat jij als
bealngrijk ziet. De geïnterviewde krijgt dan nog 15 min de tijd om daar dingen aan te
verbeteren.
‘Thinking about tasks’
Taak analyse wordt gebruikt om het meest gedetailleerde niveau te beschrijven waarin een
taak wordt opgedeeld in stappen en besluiten. Dit niveau wordt ook wel procedurele analyse
genoemd. Voor een succesvol product is het belangrijk om de doelen van de gebruikers te
weten.
Succesvolle producten zijn vaak producten die zowel de behoeften van de consument als die
van een bedrijf begrijpen.
Een taak is wat iemand doet om een bepaald doel te bereiken. Norman (1988) laat een 7stappen model zien wat mensen doen om doelen te bereiken en op taken te presteren:
1. vormen van een doel (naar buiten gaan voor frisse lucht)
2. vormen van de intentie (deur openen)
3. specificeren van de actie (het lijkt erop alsof ik aan deze deurkreuk moet trekken)
4. uitvoeren van de actie (aan de deurkreuk trekken).
5. Waarnemen van de staat van de wereld (deur gaat niet open)
6. interpreteren van de staat van de wereld (okeej, dat werkte niet. Terwijl het er echt op
dat ik moet trekken aan de deurkruk. Ik denk dat dat het misschien het niet is, maar dat
ik moet duwen).
7. evalueren van de uitkomst (nog niet buiten gekomen)
Dit model geeft ons inzicht in dat mensen veel verschillende opties hebben voor de taak die
zij moeten doen om hun doel te bereiken. Wat de persoon doet, hangt af hoe de persoon de
verschillende factoren laat meewegen (tijd, geld, vaardigheden van de persoon en vertrouwen
in de verschillende methoden enz).
Bij het ontwerpen van een product, moet je rekening houden met de doelen van de gebruikers.
Je moet ook weten wat er het belangrijkste is bij zowel de beslissingsmakers die het product
kopen en de daadwerkelijke gebruikers van het product.
Het is ook mogelijk dat gebruikers de taak of doel veranderen in de loop van de tijd. Of het
zelfs opgeven of de manier waarop ze hun doel willen bereiken veranderen.
Enkele human-computer interaction (HCI) specialisten suggereren dat taak analyse apparaatafhankelijk moet zijn (device dependent). Met device wordt bedoeld het product, de
uitrusting of platform wat gebruikt wordt voor de taak. Taakanalyse moet gedaan worden,
volgens Benyon (1992) binnen de context van een specifieke situatie.
Benyon noemt het niveau van het doel (Norman) de externe taak en hij zou het uitsluiten van
taakanalyse. Hij zou bij de taakanalyse beginnen met de interne taak (nadat de gebruiker de
intentie heeft gevormd). Maar als we pas bij stap 2 beginnen (van Norman) lopen we het
risico dat we product gefocust zijn i.p.v. gebruikers gefocust.
Workflow analyse (business proces analyse): als je wilt begrijpen hoe een particulier proces is
bereikt ondanks dat er verschillende mensen betrokken zijn bij het voltooien van dat werk.
Deze analyse laat zien wie wat doet bij elke stap van het proces. Maar daarbij gaat het ook om
begrijpen van de doelen van de betrokken personen.
Worflow analyse is een belangrijke vorm van taakanalyse, omdat de situatie waarin
verschillende soorten mensen bij betrokken zijn in het proces normaler is dan een situatie dan
processen die individuen alleen doen. Bij de workflow analyse moet je niet alleen kijken naar
de personen die bij het daadwerkelijke werk zijn betrokken wat je wilt veranderen, maar ook
naar de personen bij de begin- en eindpunten.
Job analyse: daarbij gaat het om het begrijpen van al het werk dat een bepaalde persoon op
een bepaalde positie doet op een bepaalde dag/week of maand. Daarbij gaat het er ook om wat
een persoon doet in zijn persoonlijke leven.
Job analyse kan helpen bij :
- het vinden van nieuwe marketing en ontwikkelingsmogelijkheden
- het begrijpen van specifieke kenmerken om je product te verwerken.
- Leren onder welke druk mensen staan en wat ze waarderen.
Om een job analyse goed te kunnen uitvoeren is het van belang om direct met de mensen van
die baan te werken. Geschreven functieomschrijvingen of wat managers erover zeggen, klopt
vaak niet met de werkelijkheid. Je moet daadwerkelijk met die mensen praten en ze
observeren (shadowing = in andersmans schoenen staan).
Een andere goede manier kan zijn om mensen een dagboek bij te laten houden (elke 15 min
bijv).
Andere manier om taakanalyse te doen, is een combinatie van work flow analyse en job
analyse.
Taakanalyse
Deel van de predesign analyse die je moet doen voor elk product is het ontwikkelen van een
takenlijst. Dit is een lijst met taken die gebruikers willen bereiken op het gebied van jouw
product. Deze lijst zegt niks over hoe gebruikers de taken willen voltooien, maar wel over wat
ze willen bereiken met jouw product.
Een nuttige takenlijst is een lijst met alle taken die alle verschillende gebruikers willen
bereiken, en de taken worden genoemd vanuit het perspectief van de gebruiker.
Bij een nieuw product gaat het vaak om taken die gebruikers nu nog niet doen. Maar de
nieuwe taken moet nog wel aan de behoeften en doelen van de gebruikers voldoen.
Taakreeks
Een taakreeks (task sequence) is een serie taken op een lijst die gebruikers moeten doen of
waarvan wordt verwacht dat ze die in een bepaalde volgorde doen. Maar de volgorde hoeft
niet per se noodzakelijk te zijn, het kan ook zo zijn dat mensen het gewend zijn om het in die
volgorde te doen. Daarom kan het ook per individu verschillen, hierbij is het belangrijk om te
begrijpen hoe belangrijk die flexibiliteit is voor de gebruikers. En probeer deze flexibiliteit
ook in je product te houden, zodat meerdere soorten gebruikers er mee kunnen werken.
Informatie voor taakreeksen kan gehaald worden uit observaties en uit interviews
Taak hierarchie
Taakanalyse is hiërarchisch. Een functie kan opgedeeld worden in verschillende taken die bij
die functie horen.
Procedurele analyse
Hierbij wordt een specifieke taak opgedeeld in stappen en beslissingen die een gebruiker moet
nemen. Een procedurele analyse staat je toe om zowel de fysieke stappen als de mentale
beslissingen die de gebruiker neemt bij een bepaalde specifieke taak te begrijpen.
Deze analyse doe je door het observeren en luisteren naar echte gebruikers die echte taken
doen.
4 niveaus van gebruikers:
- novice (beginner): nieuwe gebruikers vaak, die nog niet precies weten wat te doen om het te
gebruiken. Des te beter het product ontworpen is aangesloten op de eerdere kennis en ervaring
van de gebruikers, des te korter en plezieriger de ervaring van de beginner zal zijn. Als het
product slecht ontworpen is, zullen de beginners zichzelf stuntelig, onsuccesvol en
gefrustreerd voelen. Gebruikers die zelden een product gebruiken, gedragen zich ook als
beginners.
2 generalisaties over beginners:
1. beginners zijn erg doel en taakgeoriënteerd
2. beginners willen vaak niet leren, maar gewoon simpel doen.
- advanced beginner: een gebruiker die gefocust is op simpel en alleen op het voltooien van
een taak zo snel en pijnloos mogelijk. De rest van de interface wordt vaak genegeerd.
Als advanced beginners effectief willen leren, is een consistente interface noodzakelijk.
Consistentie staat advanced beginners toe te plannen hoe ze een nieuwe taken moeten doen
gebaseerd op hun ervaringen bij het doen van vorige taken.
Kenmerken van advanced beginners:
1. gefocust op het bereiken van echt werk
2.ongeduldig met het leren van concepten in plaats van het voltooien van
taken
3. willekeurig (toevallige) toegang tot taken
4. door het toevoegen van nieuwe en progressief meer gecompliceerde
taken, wordt er begonnen met het ontwikkelen van een empirisch
gebaseerd mentaal model.
Advanced beginners die al bekwaam zijn op het onderwerp, maar niet in de technologie, zijn
vaak ongeduldige leerlingen.
Het verschil tussenn advanced beginners en novices is dat advanced beginners meerdere taken
goed kunnen doen. Het verschil tussen advanced beginners en gebruikers op een hoger niveau
zit hem in het aantal en de complexiteit van de taken die ze geleerd hebben. Ook hebben de
advanced beginners meer moeite in het omgaan met problemen. Daarnaast zijn er ook
verschillen in de frequentie van het gebruik, breedte van het gebruik en onderwerpgerelateerde kennis. Ook zien advanced beginners zichzelf als meer comfortabel en beter
geïnformeerd dan gebruikers op een hoger niveau.
- competent performers: de gebruikers die een voldoende aantal taken geleerd hebben zodat ze
krachtig mentaal model gevormd hebben van het onderwerp en het product. Zij zijn beter in
het voorzien hoe een interface zich zal gedragen en hoe ze zullen presteren op een nieuwe
taak. Zij groeien ook in hun bekwaamheid tot het ontdekken en oplossen van problemen.
Competent performers gebruiken vaker de hulp van bepaalde functies die wordt ingezet bij
een interface om zo hun begrip van een product te vergroten. Zij zijn vaak nieuwsgierig om
meer bijkomende taken te leren en om voldoende begrip te hebben van het instrument.
Aangezien competent performers ook betrokken zijn bij het ontdekken en aanpassen van
fouten, is het meer denkbaar dat zij documentatie gebruiken om inzicht te krijgen in hoe
dingen horen te werken en wat er eventueel mis is gegaan.
Het verschil tussen competent performers en advanced beginners is dat advanced beginners in
het algemeen meer weten over hoe ze minder taken moeten doen dan competent performers.
Kenmerken competent performers:
- focus op het doen (voltooien) van meer complexe taken die meer
gecoördineerde acties vereisen.
- bekwaamheid tot het plannen van hoe je complexe series van taken moet
doen voor het bereiken van een doel.
- de wil om te leren hoe taken passen binnen een consistent mentaal model
van de interface als geheel
- interesse in het oplossen van simpele problemen door het toepassen van
een conceptueel frame voor het ontdekken en oplossen van fouten.
- expert performers: competent performers worden experts als ze erg gemotiveerd zijn, het
product vaak gebruiken en het gebruiken als een integreert deel van hun werk en persoonlijke
activiteiten of hobby’s, hebben kennis over het onderwerp, en zijn geschoold in het oplossen
van hun eigen problemen en problemen van anderen. De experts zijn ook meer geschoold op
het specifieke gebied dan iedereen. Ze experimenteren continu om zo hun begrip te vergroten.
Als ontwerper moet je niet te veel aandacht besteden aan deze groep mensen, omdat zij steeds
voor meer vragen, aangezien ze het nu al volledig gebruiken.
Kenmerken experts:
- focus op het ontwikkelen van een begrijpelijk en consistent model van de
functionaliteit van het product en de interface.
- De bekwaamheid om complexe problemen en oplossingen te begrijpen.
- Interesse in het leren over concepten en theorieën achter het design van het product en
gebruik.
- Interesse in de interactie met andere expert gebruikers.
‘Conducting experiments’
Als het belangrijk is om jouw doelgroep precies te beschrijven, moet je gebruik maken van
probalbility sampling.
Bij onderzoeken waarbij het gaat om het testen van hypothesen over gedrag, kunnen de
proefpersonen gevonden worden door gebruik te maken van nonprobality haphazard (toeval)
of convenience sampling methods. Deze methode zijn op zich wel goed, maar wel op
voorwaarde dat je inziet dat ze het vermogen tot generaliseerbaarheid naar grotere populaties
beïnvloeden.
Op de vraag hoeveel proefpersonen je nodig hebt, kan je de richtlijn gebruiken dat des te meer
proefpersonen, des te groter de aannemelijkheid dat jouw resultaten statisch significant zijn.
Dit komt omdat grotere steekproeven zorgen voor een meer nauwkeurige schatting van de
waarden in de populatie.