Deel A - Sociaal werk netwerkt online
advertisement
Sociaal werk netwerkt online 14 invalshoeken om het professioneel communiceren op sociale netwerksites te stimuleren Philippe Bocklandt Martine De Zitter Vicky Franssen Tim Vanhove Oktober 2015 Pagina 1 van 289 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Technische werking van Facebook ................................................. 8 1 Facebook ......................................................................................................................................... 9 2 Een profiel, groep of pagina op Facebook? ..................................................................................... 9 2.1 Uitzicht en herkenbaarheid van een Facebookprofiel, -groep en -pagina .............................. 9 2.2 Aanmaak Facebookprofiel ..................................................................................................... 12 2.3 Aanmaak van een Facebookgroep ........................................................................................ 20 2.4 Aanmaak van een Facebookpagina ....................................................................................... 33 2.5 Doelstelling van een Facebookpagina versus een Facebookgroep ....................................... 47 2.6 Samenvattende tabel Facebookaccounts: profiel, groep en pagina ..................................... 50 3 Het samenvoegen van twee Facebookpagina’s ............................................................................ 52 4 Koppelen van accounts.................................................................................................................. 56 4.1 Van Facebook naar Twitter ................................................................................................... 56 4.2 Van Twitter naar Facebook ................................................................................................... 63 5 Meer informatie ............................................................................................................................ 68 6 Bibliografie..................................................................................................................................... 68 Hoofdstuk 2: werken met beelden……………………………………………………..…………………………………. 63 7 Waarom werken met beelden?..................................................................................................... 70 8 Eigen afbeeldingen of filmpjes gebruiken ..................................................................................... 72 9 Online beelddatabanken ............................................................................................................... 73 9.1 Beeldmateriaal met creative commons licentie of Publiek Domein Verklaring ................... 73 9.2 Sites met gratis foto’s onder CC-licenties ............................................................................. 74 9.3 Gratis symbolen en icoontjes onder CC of publiek domein .................................................. 75 9.4 Tips van sociaal werkers ........................................................................................................ 76 10 Ideale en aangepaste formaten van beeldmateriaal voor verschillende netwerksites ................ 77 10.1 Overzicht van beeldformaten................................................................................................ 77 10.2 Formaat van afbeeldingen aanpassen .................................................................................. 77 11 Tools om beeldmateriaal te bewerken of ontwerpen .................................................................. 78 11.1 Foto’s bewerken .................................................................................................................... 78 11.2 Canva – foto’s bewerken en optimaliseren voor sociale netwerksites ................................. 79 11.3 Werken met infographics ...................................................................................................... 80 11.4 Filmpjes en geanimeerde presentaties ................................................................................. 82 11.5 Citaten - spreuken – slogans - tekst vormgeven .................................................................. 84 11.6 Meer tools ….......................................................................................................................... 86 Pagina 2 van 289 11.7 Tips van sociaal werkers ........................................................................................................ 86 11.8 Meer informatie .................................................................................................................... 86 Hoofdtuk 3: Opvolgen van spelregels van sociale netwerksites ................................... 87 12 Bij aanmaak profiel … gebruiksvoorwaarden ................................................................................ 88 13 Informatie op de sociale netwerksites .......................................................................................... 90 13.1 Informatie op Facebook ........................................................................................................ 90 13.2 Informatie op LinkedIn .......................................................................................................... 90 13.3 Informatie op Twitter ............................................................................................................ 90 13.4 Wijzigingen in privacybeleid .................................................................................................. 90 14 Op de hoogte blijven via andere instanties (experts) ................................................................... 91 14.1 Up-to-date nieuws over sociale media.................................................................................. 91 14.2 Verder verdiepen over privacy .............................................................................................. 92 Hoofdstuk4: Monitoringtools voor sociale netwerksites ................................................. 93 15 Nut van monitoren, meten, luisteren en benchmarken ............................................................... 94 15.1 Interne benchmark: welk soort informatie leidt tot meest interactie? ................................ 94 15.2 Externe benchmark: wat wordt over mijn of andere organisaties ‘verteld’ en hoe goed doe ik het t.o.v. andere organisaties? ...................................................................................................... 95 16 Interne benchmarking: Facebookpagina Statistieken (Insights) ................................................... 96 16.1 Waarom zou je statistieken raadplegen? .............................................................................. 98 16.2 Hoe kan je de Facebookpagina statistieken raadplegen ? .................................................... 98 16.3 Welke statistieken kan je raadplegen? ............................................................................... 100 16.4 Eerste tabblad: Overzicht .................................................................................................... 101 16.5 Tweede tabblad: Vind-ik-leuks (likes) van je pagina ........................................................... 106 16.6 Derde tabblad: Pagina Bereik: bereik van je posts en pagina ............................................. 113 16.7 Vierde tabblad: bezoeken ................................................................................................... 118 16.8 Vijfde tabblad: Berichten..................................................................................................... 121 16.9 Zesde tabblad: Personen ..................................................................................................... 127 16.10 Waarom vinden er plots minder mensen je pagina leuk ? ................................................. 130 16.11 Mailberichten over de pagina(’s) die je beheert ................................................................. 132 17 Externe benchmarking: hoe ‘goed’ doe je het t.o.v. andere organisaties ? ............................... 133 17.1 AgoraPulse: Hoe scoor je ten opzichte andere organisaties in aantal vind-ik-leuks, berichten of bereik?......................................................................................................................................... 133 17.2 Wat wordt er over jouw en andere organisaties geschreven ? .......................................... 139 18 Meerdere accounts tegelijk beheren .......................................................................................... 147 18.1 Hootsuite ............................................................................................................................. 147 18.2 Yoono................................................................................................................................... 148 Pagina 3 van 289 18.3 SumAll .................................................................................................................................. 149 18.4 Tweetdeck ........................................................................................................................... 150 19 Meer informatie .......................................................................................................................... 154 19.1 Over Facebook statistieken (insights) ................................................................................. 154 19.2 Over andere applicaties/tools en snufjes............................................................................ 154 Hoofdstuk 5: Doel, doelgroep en communicatiestijl ….……………………………………………….. 150 20 Bepaal je doelen bij je online doelgroepen ................................................................................. 157 21 Bepaal je communicatiestijl: werken met ‘Persona’ ................................................................... 159 22 Meer informatie .......................................................................................................................... 163 23 Samengevat ................................................................................................................................. 164 Hoofdstuk 6: Je berichten plannen .......................................................................................... 165 24 Meegaan met de flow ................................................................................................................. 166 25 Waarom toch een meer planmatige aanpak? ............................................................................. 166 26 Hoe actief wil je zijn op sociale netwerksites? ............................................................................ 166 27 Hoe maak je een haalbare inhoudelijke planning? ..................................................................... 167 27.1 Gebruik een excelformulier als kalender ............................................................................ 167 27.2 Bepaal welke parameters je belangrijk vindt ...................................................................... 167 28 Tips .............................................................................................................................................. 167 29 Enkele voorbeelden ..................................................................................................................... 168 30 Berichten vooraf plannen ............................................................................................................ 172 31 Checklist: wat zijn redenen om een contentplanning te maken? ............................................... 173 Hoofdstuk 7: Interactie op sociale netwerksites stimuleren ........................................ 174 32 Informatie aanbieden .................................................................................................................. 175 33 Wat werkt inhoudelijk? ............................................................................................................... 175 33.1 Communiceer (meer) informeel .......................................................................................... 175 33.2 Maar … schrijf grammaticaal correct .................................................................................. 175 33.3 En wees duidelijk en transparant in je communicatie(doelstellingen) ............................... 176 33.4 (zelf)promotie ? ................................................................................................................... 176 33.5 De 50-30-20% regel? ........................................................................................................... 176 33.6 Evenementen ...................................................................................................................... 179 33.7 Mijlpaaldagen ...................................................................................................................... 179 33.8 Throwback wat ? ................................................................................................................. 179 33.9 Inhaken op actualiteit of lopende (Facebook of Twitter) trends ........................................ 181 34 Wat werkt vormelijk ? ................................................................................................................. 185 35 Wat werkt interactief ? ............................................................................................................... 185 Pagina 4 van 289 35.1 Op sociale netwerksites gaan, houdt converseren in ......................................................... 185 35.1.1 Reageer niet niet! ........................................................................................................ 186 35.1.2 Soms kan je niet reageren (als er te veel kritiek is) ..................................................... 187 35.1.3 En toch … lukt het het PFZW wel................................................................................. 188 35.2 Gebruik je rol als moderator/beheerder ............................................................................. 190 35.3 Negatieve berichten ............................................................................................................ 190 35.4 Vraag interactie ................................................................................................................... 195 35.5 Beloon actieve leden/fans/volgers virtueel ........................................................................ 197 35.6 Gebruik humor .................................................................................................................... 197 36 Frequentie ? ................................................................................................................................ 198 37 Netwerken ................................................................................................................................... 198 38 Nazorg ......................................................................................................................................... 199 39 En ook .......................................................................................................................................... 199 40 Meer informatie ? ....................................................................................................................... 202 41 Bibliografie................................................................................................................................... 203 Hoofdstuk 8: Boosten en adverteren op Facebook ........................................................... 204 42 Het nieuwsoverzicht op Facebook .............................................................................................. 205 42.1 Hoe werkt het nieuwsoverzicht op Facebook? ................................................................... 205 42.2 Hoe kan je de instellingen van jouw nieuwsberichten zien/aanpassen? ............................ 206 42.3 Hoe negeer je bepaalde nieuwsberichten op jouw nieuwsoverzicht? ............................... 208 42.4 De volgorde van de berichten in jouw nieuwsoverzicht ..................................................... 209 43 Wat kan je actief ondernemen om de posts van je Facebookpagina bij meer fans te laten verschijnen ?........................................................................................................................................ 209 43.1 Interessante gevarieerde content aanbieden ..................................................................... 210 43.2 Stimuleer ‘clickthroughs’ ..................................................................................................... 210 43.3 ‘Meldingen ontvangen’ en ‘weergeven in nieuwsoverzicht’. ............................................. 210 43.4 Inviteer vrienden om je pagina te liken. .............................................................................. 210 44 Betalend promoten ..................................................................................................................... 211 44.1 Boosten van een bericht...................................................................................................... 211 44.2 Advertentie van een pagina ................................................................................................ 216 44.2.1 Hoe maak je een advertentie vanuit jouw pagina ? .................................................... 217 44.2.2 Werken met de ‘adverteren op Facebook’ optie ........................................................ 217 44.2.3 Hoe kan je een advertentie stoppen vanuit jouw pagina ?......................................... 221 44.2.4 Hoe geëngageerd is jouw publiek ?............................................................................. 222 44.2.5 Je kunt naast je Facebookpagina ook je website promoten ....................................... 222 45 Meer weten ? .............................................................................................................................. 222 Pagina 5 van 289 Hoofdstuk 9: Een sociale mediabeleid in je organisatie .................................................. 223 46 Een visie ontwikkelen over communiceren via sociale media … een combo van drie perspectieven ...................................................................................................................................... 224 47 Richtlijnen en afspraken over communiceren via sociale media ................................................ 225 47.1 Is een sociale media beleid nodig of wenselijk?.................................................................. 225 47.2 Wat houdt een sociale mediabeleid in? .............................................................................. 226 47.3 Door wie wordt het sociale media beleid opgemaakt? ...................................................... 227 47.4 Waarop ligt de nadruk in je sociale media beleid? ............................................................. 228 48 Welke vorm krijgt dit sociale mediabeleid? ................................................................................ 230 49 Inspirerende voorbeelden van een sociale mediabeleid van een organisatie ............................ 231 50 Meer informatie .......................................................................................................................... 233 Hoofdstuk 10:Juridische en ethische aspecten van communiceren op sociale netwerksites.................................................................................................................................. 234 51 Een vraag naar duidelijke kaders................................................................................................. 235 52 Sociale netwerksites en het werk................................................................................................ 235 53 Beroepsgeheim en discretieplicht ............................................................................................... 236 54 ‘Auteursrecht’ en ‘recht op afbeelding’ ...................................................................................... 237 54.1 Auteursrecht........................................................................................................................ 237 54.2 Het gebruik van foto’s op sociale netwerksites .................................................................. 237 55 Eigendomsrecht algemeen … een heel netelige kwestie ............................................................ 238 56 Enkele casussen ........................................................................................................................... 239 57 Algemene adviezen ..................................................................................................................... 242 58 Checklist ...................................................................................................................................... 243 58.1 Privacy en toelatingen ......................................................................................................... 243 58.2 Over (de grens tussen) persoonlijke en professionele communicatie ................................ 244 59 Meer informatie .......................................................................................................................... 245 Hoofdstuk 11: Samenwerken in team rond sociale netwerksites ............................... 246 60 Meer dan één beheerder ............................................................................................................ 247 61 De visie of beleidsafspraken ........................................................................................................ 248 62 De ‘tone of voice’ of stijl van communiceren .............................................................................. 248 63 Taakafspraken over het beheer en de planning.......................................................................... 250 64 Twijfel? Communiceer open met elkaar of hanteer een beslissingsregel ................................. 251 65 Blijf als beheerder up-to-date ..................................................................................................... 252 66 Beheer over verschillende sociale netwerksites heen ................................................................ 254 67 Meer informatie .......................................................................................................................... 254 Pagina 6 van 289 Hoofdstuk 12: De online en offline communicatiemix ..................................................... 255 68 Weg met de clichés ..................................................................................................................... 256 69 Op weg met een mediamatrix als basis....................................................................................... 256 69.1 Waarom een mediamatrix?................................................................................................. 256 69.2 Een basis-mediamatrix ........................................................................................................ 257 69.3 Maak je eigen communicatiemix ........................................................................................ 258 70 Sociale media in de communicatiemix ........................................................................................ 259 71 Een inspirerend voorbeeld .......................................................................................................... 259 72 Meer informatie .......................................................................................................................... 260 Hoofdstuk 13:Mediawijsheid van gebruikers (doelgroep & medewerkers) .......... 261 73 Wat is mediawijsheid ? ................................................................................................................ 262 74 Mediawijsheid stimuleren … een opdracht voor sociaal werkorganisaties? ............................. 264 75 Pro-actief en reactief aandacht besteden aan mediawijsheid? .................................................. 265 76 Tools voor mediawijsheid............................................................................................................ 267 76.1 Filmpjes ter bewustmaking ................................................................................................. 267 76.2 Instructiefilmpjes over sociale media.................................................................................. 269 76.3 Veilige wachtwoorden gebruiken........................................................................................ 269 76.4 Spelen – serious games ....................................................................................................... 270 76.5 Affiches en infographics rond mediawijze thema’s: ........................................................... 270 77 Meer weten … interessante sites ................................................................................................ 272 77.1 Mediawijs.be ....................................................................................................................... 272 77.2 www.mediawijsheid.nl ........................................................................................................ 273 77.3 www.mediawijzer.net ......................................................................................................... 273 77.4 Veiliginternetten.nl ............................................................................................................. 273 77.5 Media W en Wegwijzer mediawijsheid in het sociaal werk ................................................ 274 77.6 Childfocus - preventiemateriaal .......................................................................................... 275 Hoofdstuk 14:Veiligheidsplanner voor online activiteiten in sociaal werk ............ 279 78 Quickscan van de veiligheid van online-activiteiten in sociaal werkorganisaties ....................... 280 79 Scorekaart veiligheidsplanner online-activiteiten in sociaal werkorganisaties .......................... 283 80 Verbeteracties veiligheid online-activiteiten in sociaal werkorganisaties .................................. 286 Pagina 7 van 289 Hoofstuk 1 Technische werking van Facebook Vicky Franssen, Philippe Bocklandt, Tim Vanhove en Martine De Zitter Oktober 2015 In deze tekst wordt de technische kant van Facebook besproken. Eerst wordt ingegaan op de vraag wat het verschil is tussen een Facebookprofiel, -pagina en –groep en hoe je deze verschillende soorten accounts aanmaakt in Facebook. Daarna wordt aangetoond hoe je twee Facebookpagina’s kan koppelen en hoe de koppeling tussen Facebook en andere sociale netwerksites gelegd kan worden (Twitter). Pagina 8 van 289 1 Facebook Facebook is een gratis sociale netwerksite (SNS) die in den beginne – 2004 – enkel voor universiteitsstudenten en afgestudeerden van Harvard was bedoeld. Vanaf 2006 ging Facebook breder dan enkel Harvard. Sinds 2008 is Facebook ook in het Nederlands te raadplegen. Waar Facebook eerst vooral door jongeren (de 16- tot 25-jarigen) gebruikt werd, volgden al snel de threenagers (25-35 jaar), dan de veertigers, de kinderen (mét een valse leeftijd, want je mag maar vanaf 13 jaar op Facebook,) en de oudere generaties. Facebook is een gratis sociale netwerksite om online contact te maken of te houden. Je kan er een persoonlijk profiel opstellen en informatie en interesses delen op het zogeheten "prikbord" ("the wall"). Je kan dus “inhoud” (“content”) aanleveren, maken, liken of delen (“sharen”) en die inhoud kan tekst zijn of foto’s, video’s, websites, smileys,… Je kan verschillende zaken van je profiel onzichtbaar maken voor het publiek, of zelfs gewoon niet invullen. Bijvoorbeeld, je kiest ervoor om wel of niet je opleiding, relatie-status, voorkeuren, filmkeuzes, geboortedatum, fotoalbums, … op Facebook te plaatsen, of – als je deze informatie wel op Facebook zet – om deze informatie enkel zichtbaar te maken voor je vrienden, of zelfs enkel voor bepaalde vrienden. Facebookgebruikers schermen best en vaak hun gegevens af voor ‘het publiek’ en maken bepaalde of alle inhoud enkel zichtbaar voor vrienden of vrienden van vrienden. De meeste mensen laten enkel ‘vrienden’ toe in hun netwerk die ze ook in het echte leven (“offline”) (beter of minder goed) kennen. Ofwel wordt Facebook (maar zeker ook LinkedIn en Twitter) gekozen om banden te leggen met mensen die je niet kent maar die je omwille van het thema wel wil volgen. Er wordt op sociale netwerksites doorgaans informatie gepost uit de privésfeer, maar meer en meer wordt Facebook ook ingezet uit zakelijke overwegingen (Wikipedia, 2014) (Menno, 2012) (Mihalcea & Savulescu, 2013). Niet alleen privépersonen zitten dus op Facebook, ook bedrijven en andere instanties gebruiken een account en/of een pagina en/of een groep. Inmiddels is Facebook de grootste sociale netwerksite ter wereld. In 2012 had Facebook ongeveer 1 miljard gebruikers. Facebook telde in juni 2014 ongeveer 5.600.000 Belgische profielen1, waarvan meer dan 2.600.000 Nederlandstalig, en evenveel Franstalige. Nog andere Belgen gebruiken Facebook in een andere taal dan het Nederlands of Frans. De man-vrouwverhouding in de profielen is 50/50. 2 Een profiel, groep of pagina op Facebook? 2.1 Uitzicht en herkenbaarheid van een Facebookprofiel, -groep en -pagina 2.1.1 Privéprofiel Om in te schatten of een bestaande account binnen Facebook een gewoon of privéprofiel betreft, kan men zich baseren op de volgende kenmerken. Een Facebookprofiel -van iemand anders- heeft: Een ‘toevoegen-als-vriend’-knop (die verandert in ‘vriend’ als je vriend bent van iemand); Een ‘bericht sturen’ knop; 5 tabbladen: Tijdlijn, Over, Vrienden, Foto’s en Meer. Ben je bevriend met een privépersoon, dan merk je: 1 Opgezocht via Facebook, https://www.facebook.com/advertising. Pagina 9 van 289 Links boven enkele kenmerken van de privépersoon (tabblad ‘Over’): studeerde …, woont te …, afkomstig van …, geboren op, …. ; Links daaronder alle vrienden van die persoon; Links daaronder: de foto’s en albums van de vriend, de favoriete sportclubs, favoriete muziek, films, tv-series, boeken, vind ik leuks (pagina’s die je vriend leuk vindt) en groepen waartoe de vriend behoort…; In het centraal paneel: alle posts op de tijdlijn (“wall”) van die vriend; Rechts kan je naar bepaalde jaren of maanden van de tijdslijn springen; Ben je geen vriend van de privépersoon, dan zie je doorgaans: Enkel de vrienden (tenzij die inzage afgeschermd is). Bepaalde kenmerken (uit het tabblad ‘Over’) (tenzij die inzage afgeschermd is). Slechts een paar zaken op de tijdslijn: de coverfoto(wissels), de profielfoto(wissels) en zaken die publiek gemaakt zijn of stonden (te herkennen aan het wereldbolletje). Links het lidmaatschap van publieke groepen. Links recensies gemaakt op publieke pagina’s. Pagina 10 van 289 Figuur 1 De zaken waar een wereldbolletjes bij staat, staan publiek, of dus zichtbaar voor iedereen, ook voor Facebookgebruikers waar je geen vriend mee bent . De publieke groepen waar je lid van bent, zijn ook zichtbaar voor iedereen. De recensies die je schreef op een publieke pagina, zijn ook zichtbaar voor iedereen. 2.1.2 Facebookgroep Om in te schatten of een account binnen Facebook een groep (en geen privéprofiel of een pagina) is, kan men zich baseren op de volgende kenmerken. Een Facebookgroep heeft (doorgaans): Een ’word lid van deze groep’ (“join”) knop. Leden (“members”), en geen fans. Een startpagina, met rechts in een apart venster een ‘Beschrijving’ (“About”). Eenmaal je lid bent, dan merk je volgende zaken: In het hoofdpaneel staan de updates. Deze updates kunnen doorgaans door elk lid gemaakt worden, en ze verschijnen op het hoofdpaneel. Eerst wordt de account getoond van wie de update indiende (blauwe account), daarna pas de update. Op deze update kunnen andere leden liken of commentaren plaatsen. Pagina 11 van 289 2.1.3 Facebookpagina Om in te schatten of een bepaalde account een Facebookpagina betreft, kan je je baseren op de volgende kenmerken. Een Facebookpagina: Heeft een vind-ik-leuk (like) knop; Heeft vind-ik-leuks (likes of fans), geen leden (members); Heeft een startpagina, met tabs bovenaan waar men bij de ‘Over’ (About)’ enkele specificaties vindt; Daarna volgen updates; deze zijn allemaal gemaakt door en in naam van de account Eerst wordt de account getoond van wie de update indient (blauwe account, i.e., steeds Socaal werk netwerkt online zelf), daarna pas de update/tekst. Anderen (fans) kunnen ook op de pagina posten, maar die posts bereiken het hoofdpaneel niet, tenzij de beheerder/manager zo een post ‘promoveert’ naar dat hoofdpaneel. Zo dat niet gebeurt, dan blijft de post - gemaakt door een derde -, in een kleiner (stiefmoederlijk) venster staan (links onder). 2.2 Aanmaak Facebookprofiel 2.2.1 Hoe maak je een Facebookaccount aan? Stap 1: Surf naar www.facebook.com Stap 2: Vul je gegevens in bij Registreren (“Sign up”). Facebook vraagt in eerste instantie je naam, je mailadres, je geboortedatum en je geslacht. Je kan daarna de taal instellen2. 2 Printscreen Nederlandse versie uit http://www.gettingsocial.nl/kennisbank/hoe-maak-ik-een-persoonlijkfacebookaccount-aan#.VYfXUn9CSM8 Pagina 12 van 289 Engelstalige versie Nederlandstalige versie Stap 3: Facebook vraagt je of je vrienden wilt zoeken via je opgegeven e-mailadres. Misschien wil je niet al je e-mailcontactpersonen als Facebookvriend, dan sla je best deze stap over. Stap 4: Je krijgt vervolgens nog enkele kaders om bepaalde profielgegevens in te vullen, maar die je evengoed kan overslaan. Via deze profielgegevens kan je makkelijker gevonden worden door bekenden, bv. door dorps- of stadsgenoten, door schoolvrienden, door collega’s, door mensen met een gelijkaardige hobby of interesse3. 3 Printscreen uit http://www.gettingsocial.nl/kennisbank/hoe-maak-ik-een-persoonlijk-facebookaccountaan#.VYfXUn9CSM8 Pagina 13 van 289 Klik telkens op ‘opslaan en doorgaan’ als je de gegevens invult. Je kan beslissen of je de gegevens publiek zet (wereldbolletje), dan wel enkel zichtbaar voor vrienden of voor vriend-vrienden (de vrienden van jouw vrienden). Wil je ze niet invullen? Klik dan op ‘overslaan’. Je kan op een later tijdstip altijd extra informatie over jezelf vrijgeven (of aanpassen). Dit doe je dan via het tabblad “Over” (“About”). Stap 5: Kies een profielfoto (kleine foto links onderaan) en een hoofdingsafbeelding (“cover photo”). Jouw profiel heeft volgende kenmerken: Je kan ter hoogte van je hoofdingsafbeelding (“cover photo”) je activiteitenlogboek raadplegen en je informatie bijwerken. Je hebt doorgaans 4 tabbladen (Tijdlijn, Over, Vrienden, Foto’s) en een tabblad “Meer” (“More”), waar je je favoriete films, boeken, groepen, pagina’s die je leuk vindt, evenementen of andere interesses in kan terugvinden en in kan ordenen. Pagina 14 van 289 Klaar. Je kan beginnen berichten, foto’s of linken posten op jouw tijdlijn, je ziet berichten van vrienden of van leden uit een gemeenschappelijke groep, of van pagina’s waar jij fan van bent op jouw tijdslijn verschijnen, je kan vrienden zoeken en toevoegen, je kan fotoalbums maken, je kan privéberichten sturen en ontvangen (chatten), je krijgt suggesties van groepen waar je je lid van kan maken, …. 2.2.2 Hoe privé is je Facebookaccount of zijn je statusupdates ? Indien je een persoonlijk profiel hebt op Facebook, zorg er dan voor dat dit profiel veilig is. Om te weten hoe veilig jouw profiel is, moet je eerst weten wat anderen kunnen zien. Daarna kan je keuzes beginnen maken wat je allemaal zichtbaar wil stellen, wat je extra wil beveiligen, waarover je toestemming wil geven,… Om te zien hoe niet-vrienden jouw profiel zien, klik je op profiel (niet de startpagina, maar het tabblad met je naam op). Vervolgens klik je op de drie puntjes en daarna Bekijk als (view as). Pagina 15 van 289 Als je op “bekijken als” klikt, dan geeft Facebook weer hoe andere mensen jouw tijdlijn zien. Je kan daar inschatten welke zaken je alsnog wilt beveiligen of wijzigen. Om te bepalen wie je berichten, foto’s, hobby’s, apps en profielgegevens … mag zien, kan je dit aanpassen (publiek, vrienden, vrienden van vrienden, aangepaste lijsten, …). Je kan je privacy-instellingen aanpassen door bovenaan op de instellingen te klikken Je kan ook statusupdates beveiligen. Voor elke statusupdate die bijvoorbeeld default op ‘zichtbaar voor vrienden’ staat, kan je kiezen voor wie die zichtbaar mag zijn. Merk op: profiel en coverfoto’s zijn Pagina 16 van 289 hoe dan ook voor iedereen (public) zichtbaar. Alle andere berichten zet je best default op vrienden zichtbaar. Wens je dan toch een bepaalde statusupdate zichtbaar te maken voor vrienden behalve kennissen, openbaar, enkel familie of een paar mensen (aangepast), dan kan dat. Volgende opties zijn mogelijk: Iedereen: Iedereen met een Facebookaccount. Vrienden: Iedereen van wie je een vriendschapsverzoek hebt geaccepteerd of zelf hebt toegevoegd als vriend. Vrienden behalve kennissen: Indien je jouw vrienden hebt opgedeeld in vrienden en kennissen, dan kan je ook deze keuze telkens maken om te zien wie wat kan lezen van je status. Alleen ik: Niemand ziet deze update, enkel jezelf. Aangepast: Hier kan je er voor kiezen dat je status maar voor bepaalde personen zichtbaar is of lijsten of groepen of personen die je zelf kiest. Je kan hier ook bepaalde personen blokkeren om je status te zien. Voor een mooie handleiding over de (verdere) privacy instellingen van een privéprofiel kan je inspiratie opdoen in de bundel Richtlijnen – werkprofiel Facebook van Jongerenwelzijn (Jongerenwelzijn, 2013). 2.2.3 Een echt privéprofiel of een professioneel privéprofiel? In principe is het van Facebook verboden om meer dan 1 privéprofiel (gewone account) aan te maken. Je mag volgens hen niet én als ‘Vicky Franssen’ (met 200 ‘echte’ vrienden en kennissen) én als ‘Vicky AHS Franssen’ (met 100 collega’s en 400 studenten) een account aanmaken (al is die gekoppeld aan andere e-mailadressen). Facebook wil uitdrukkelijk dat je slechts één account hebt, en voorziet in de mogelijkheid dat je met lijsten werkt (afgeschermde lijsten met vrienden, collega’s, cliënten, studenten, kennissen, …), waar je kan bepalen welke statusupdates voor welke groepen zichtbaar zijn. Verder voorziet Facebook ook in (gesloten en geheime) groepen om bepaalde informatie en updates los te koppelen van inzage in je profielgegevens (zie verder) en in pagina’s die je kan beheren om zelfs volledig onzichtbaar en als organisatie te communiceren met bepaalde groepen. Pagina 17 van 289 In de praktijk stellen we vast dat meerdere welzijns- en zorgorganisaties, koepels en steunpunten hun welzijnswerkers en zorgverstrekkers stimuleren om toch een professioneel privéprofiel aan te maken zodat er nooit verwarring kan ontstaan met informatie uit je eigen privéleven en zodat je je bij het gebruik van deze account steeds bewust bent van het feit dat je als professional communiceert. Maak je een privé-account waar je je énkel professioneel op positioneert en daar conform op communiceert? Dan kunnen volgende adviezen van Jongerenwelzijn je wellicht inspireren (Jongerenwelzijn, 2013)): “Vul je naam in zoals gebruikt bij officiële communicatie binnen je werkomgeving (gekend door cliënteel en organisaties). Gebruik voor je werkprofiel je mailadres van het werk. Je bent vrij om aan te geven waar je gestudeerd hebt. Woonplaats deel je best niet mee. Inzake werkgever kan je jongerenwelzijn aangeven. Je komt automatisch op het sjabloon van jongerenwelzijn terecht als je het woord intikt. In het luik “over jou” wordt bijvoorbeeld deze tekst ingevoegd: “Dit profiel betreft een werkprofiel vanuit mijn functie als consulent/hulpverlener binnen de afdeling Jongerenwelzijn - Vlaamse Overheid. Met dit profiel betracht ik om gemakkelijker in contact te komen met mensen betrokken op mijn werksituatie.” Bij contactgegevens worden de gegevens van de werkplek meegedeeld. Bij favoriete uitspraak kan indien gewenst onze missie genoteerd worden: “Wij gaan tot het uiterste voor jongeren in moeilijke leefsituaties.” Daar dit om een werkprofiel gaat, lijkt het ons haalbaar om uw status openbaar te houden of toch zeker te lezen door vrienden. We gaan er vanuit dat de boodschappen die hierop genoteerd worden zeer neutraal en informatief zijn en steeds gelinkt zijn aan de werksituatie. Persoonlijk zaken en frustraties worden best vermeden. Voorbeelden van wat in een werkstatus kunnen staan zijn: “In verlof tot maandag 1 april 2013.” “Een boeiende studiedag achter de rug.” Een profielfoto is altijd zichtbaar voor iedereen. Zorg voor je werkprofiel dat je zeker een foto van jezelf uploadt zodat mensen je ook fysiek herkennen als ze jou een vriendschapsverzoek doen. Mocht je daar problemen mee hebben, dan kan je steeds het sjabloon van jongerenwelzijn uploaden daar dit ook gekend is door cliënten en organisaties. Inzake foto’s willen we de richtlijnen meegeven om in de albums enkel foto’s up te loaden die gelinkt zijn aan het werk en dan enkel als het gaat om collega’s of omgevingen. Onder geen enkel beding worden er foto’s geplaatst van cliënten. Wij vragen ook om niemand te taggen. Vanuit de privacy van onze cliënten kan men ervoor kiezen om “vrienden” te beschermen en niet zichtbaar te stellen voor andere vrienden. Eens men heel wat vrienden heeft kan men dit wijzigen en zichtbaar stellen. De vriendenlijst is dan te uitgebreid om er een rode draad in terug te vinden. Gemeenschappelijke vrienden worden wel zichtbaar gesteld bvb. als jij mijn profielpagina bekijkt dan zie je onze gemeenschappelijke vrienden op voorwaarde dat we vrienden zijn. Je stelt dit in door op vrienden te klikken in je profiel pagina en daarna bij bewerken volgende instelling te kiezen – Alleen ik”. Pagina 18 van 289 “Het is belangrijk eens je een werkprofiel hebt op Facebook dat je aangeeft aan de jongere, zijn opvoeders en de betrokken organisaties wat het doel is van het werkprofiel (zie omschrijving “over jou”). Geef ook aan hoe ver jij in het gebruik wenst te gaan en/of je zelf vriendschappen verzoeken verstuurt of niet,… Hou het profiel up-to-date en levendig. Zorg voor veel vrienden, geef onrechtstreeks informatie aan jongeren of ouders via “vind ik leuk” en geef ook meldingen via je status mee. Foto’s van werkomgeving, teamdagen, studiedagen,… zijn altijd leuk. Zorg dat er nooit een foto van een cliënt van jou door jezelf geplaatst wordt. Zorg voor een verbinding met je mailadres van het werk zodat je berichten steeds kan opvolgen via je mailbox. Ga naar accountinstellingen en voeg bij emailadres, primair emailadres het werkadres in.” Pagina 19 van 289 2.3 Aanmaak van een Facebookgroep 2.3.1 Soorten groepen Er bestaan 3 soorten Facebookgroepen. Een open of publieke groep, waar iedereen kan zien wie er in de groep zit en wat er gepost wordt op de groep. Je hoeft geen lid te zijn van de groep om er de interactie te zien. Een gesloten groep waar iedereen kan zien wie er in de groep zit, maar waar niet-leden de inhoud (posts) in die groep niet kunnen zien. Enkel leden zien de inhoud en conversaties. Een geheime groep waar niet-leden niet kunnen zien wie er lid is van de geheime groep, en waar niet-leden ook de inhoud en conversaties niet kunnen volgen. Geheime groepen kan je ook niet vinden via een zoekmachine, noch via Facebook, noch via Google of een andere zoekmachine. Gesloten en publieke groepen kan je wel vinden via een zoekmachine en via de Facebook zoekmachine. 2.3.2 Aanmaak Om een Facebookgroep aan te maken en te beheren heb je een persoonlijk Facebookprofiel nodig. Je start van je eigen startpagina op Facebook. Ga van daar naar de Groepen op het linkermenu en klik op Groep aanmaken. Klik op + Groep aanmaken bovenaan deze pagina. Een nieuw venster zal verschijnen, waar je een groepsnaam kan toevoegen, leden kunt toevoegen en kunt selecteren wat de privacy-instellingen (settings) voor je groep zijn. Klik op Aanmaken als je klaar bent (desgewenst kan je nog een voorgeschoteld symbool kiezen voor de groep, of je slaat dit over). Opmerking: diegene die initieel de groep aanmaakt (creator) is standaard administrator of beheerder. Er kunnen meerdere administratoren zijn. Dat zijn mensen die niet zomaar gewoon lid zijn van een groep, maar extra rechten hebben om leden toe te voegen, de naam van de groep te veranderen, de coverfoto te veranderen, leden te verwijderen, … Opmerking: Je merkt ook direct van welke groepen je al zelf lid bent en van welke je administrator bent. Je kan van maximum 6000 groepen lid zijn (bij LinkedIn van 50). Pagina 20 van 289 2.3.3 De basiseigenschappen (group settings) voor de groep Eens de groep gemaakt is, kan je klikken op rechtsboven van de groep en kun je Groepsinstellingen bewerken (Edit Group Settings) selecteren. Hier kan je een groepsomschrijving plaatsen (group description), tags maken (bv. een stad, een evenement), een groeps-e-mailadres en een groepscoverfoto maken. Je krijgt dan onderstaand venster. In het voorbeeld merk je dat de groep 3EPM een gesloten groep is, waar elk lid iemand kan toevoegen of iemands aanvraag kan goedkeuren (niet enkel de beheerder, maar elk bestaand lid kan en mag toevoegen), waar een omschrijving genoteerd staat, maar geen tag(s). Leden en beheerders kunnen posten in de groep. Pagina 21 van 289 2.3.4 Hoe kan je (nieuwe) leden toevoegen? Ga naar de groep (eerste tabblad: Discussie) Klik op + Mensen toevoegen aan groep (Add People to Group) in de rechterkolom Typ de naam van je vrienden in (gesteld dat jouw privéprofiel ook vriend is van en met deze personen) en klik om ze toe te voegen Pagina 22 van 289 Voor alle types van groepen—Publiek, Gesloten en Geheim—kunnen groepsleden hun eigen vrienden toevoegen. Anderen kunnen een verzoek (request) sturen om een lid te worden van een publieke of gesloten groep, en dat kan dan (wel of niet) toegestaan worden door een groepsadministrator. Je kan ook zelf mensen uitnodigen die geen vriend van je zijn door hen te inviteren via een Uitnodiging via e-mail (Invite by Email) (boven rechts binnen je groep). Zo hoef je niet eerst vriend te worden van elkaar (en elkaar daarna terug te ontvrienden of defrienden). Bij een reeds bestaand online netwerk van personen kan je ervoor kiezen om – omwille van de snelheid waarmee dit kan – eerst vriend te worden met één persoon die lid moet/mag worden van de groep, en eens deze persoon lid is van de groep, je terug privé te ontvrienden. Hij/zij maakt vervolgens zijn netwerk tot lid, en dit gaat viraal razendsnel. 2.3.5 Hoe verander je de privacy van een groep? De privacy van een groep veranderen betekent dat je van een ‘open groep’ een ‘gesloten groep’ kan maken of van een ‘gesloten groep’ een ‘geheime groep’. De veranderingen die een administrator kan maken binnen de privacy-instellingen van een groep, is afhankelijk van de grootte van de groep. 2.3.5.1 Groep met <250 leden Hier kan je de groep privacy veranderen als administrator als volgt: 1. Klik op rechtsboven van de groep > Groepsinstellingen bewerken (Edit Group Settings) 2. Kies een nieuwe groep privacy optie bij de privacy sectie 3. Klik op Opslaan (Save) Alle leden van de groep krijgen een melding (notification) dat de privacy-instellingen aangepast zijn. 2.3.5.2 Groep met 250 of meer leden Als een groep meer dan 250 leden heeft, kan je enkel van een mildere vorm naar een strengere vorm gaan (van een publieke groep naar een gesloten of geheime groep, en van gesloten groep naar een geheime groep). Je kan daarna de privacy niet terug milder zetten (niet meer terug naar publiek of gesloten omzetten). 2.3.6 Hoe verander je de naam van een groep? De naam van je groep kan je enkel veranderen als er minder dan 250 leden in de groep zitten. Van zodra de groep 250 of meer leden telt, kan je de naam niet meer veranderen. 1. Ga naar de groep en klik op rechtsboven 2. Selecteer Groepsinstellingen bewerken (Edit Group Settings) binnen het dropdown menu 3. Verander de naam en klik op Opslaan (Save) Pagina 23 van 289 De vrienden die je lid maakt, krijgen daar een melding (notification) van (dat ze lid tot de groep toegevoegd zijn door jou). Ook krijgen bestaande leden van een groep een melding (notification) telkens de naam of de beschrijving van de groep veranderd wordt of als de privacy instellingen versoepeld of verstrengd worden. 2.3.7 Inkijk in de privégegevens van de groepsleden? Fans of volgers van een pagina (zie verder), groepsleden van een groep, of andere beheerders van een pagina of groep krijgen géén toegang tot het privéprofiel en de gegevens van de beheerder(s) of van elkaar, tenzij ze ook vrienden zijn op Facebook via hun persoonlijk profiel (zijn ‘friends’); de beheerder de eigen privacy instellingen op het eigen Facebookprofiel sowieso publiek staan heeft (dan heeft iedereen toegang) Als iemand fan is van een Facebookpagina of lid is van een Facebookgroep, dan kan de beheerder op zijn beurt ook het profiel niet zien van deze persoon, tenzij hij ook privé ‘vriend’ is met deze persoon, of tenzij de gegevens die deze persoon publiek zichtbaar zet/laat. Ook kunnen medeleden uit een Facebookgroep de gegevens van andere leden niét zien, tenzij ze er persoonlijk mee gelinkt zijn. Pagina 24 van 289 Dit kan wel bij LinkedIn om de eenvoudige reden dat de meeste mensen alle informatie publiek toegankelijk maken/zetten op LinkedIn (en doorgaans niet op Facebook). Net omdat LinkedIn geassocieerd wordt met business, jobs, vacatures en headhunting, geven de meeste mensen zoveel mogelijk inzicht in hun gegevens én zetten ze er geen gevoelige, persoonlijke of emotionele informatie of statusupdates op. Dat beheerders van groepen of van pagina’s (zie 1.2.4) geen inzage hebben in de gegevens van de fans of leden op Facebook is ook de reden waarom men geen ‘persoonlijk profiel’ mag maken met een zogezegde bedrijfsnaam. Bij bijvoorbeeld de account ‘Zorgvoorziening Handpalm’ lijkt dit om een organisatie te gaan, maar voor ‘Facebook’ gaat dit om een persoon met voornaam ‘Zorgvoorziening’ en familienaam ‘Handpalm’. Ook de account ‘Groep Paggaders’ lijkt om een groep te gaan, maar voor ‘Facebook’ gaat dit tevens om een persoon met voornam ‘Groep’ en familienaam ‘Pagadders’. Niet alleen is dit niet toegelaten door Facebook (o.b.v. de gebruikersvoorwaarden), het is ook deontologisch niet helemaal koosjer. Facebook gebiedt dat persoonlijke accounts enkel een echte voor- en familienaam mogen hebben en dat er één, echte, fysieke persoon gelinkt moet zijn met de account. Zogezegd lijk je een organisatie of groep, maar in de feiten heb je toch volledige inzage in de gegevens van je ‘vrienden’, terwijl ze denken gewoon ‘fan’(van je pagina) of ‘lid’ (van je groep) te zijn. De meeste mensen die Facebook gebruiken weten dermate weinig over privacy-instellingen, mogelijkheden, security, zoekmogelijkheden etc., dat zij niet doorhebben dat de persoon die desalniettemin schuilgaat achter de ‘organisatienaam’, inzicht heeft in alle gegevens van de ‘fans’ omdat zij eigenlijk ‘vrienden’ geworden zijn. 2.3.8 Hoe kan je controleren tot welke groepen je behoort? Jouw groepen, zowel de groepen in eigen beheer als de groepen waar je lid van ben, zie je zo opgelijst: 1. Startpagina – linkerzijde van je Startpagina – Groepen. Klik op Meer om al je groepen te zien. Je kunt ook alle groep instellingen beheren (zie hoger). 2. Jij (en anderen) kunt/kunnen ook al je publieke /open groepen in je ‘Over’ (About) tabblad zien. Ga naar jouw profiel (niet de startpagina, maar het tabblad met jouw naam) - klik op ‘Over’ (About) onder jouw profielfoto en scrol naar Groepen om ze te zien. Let op, enkel de publieke of open groepen krijg je hier op deze manier te zien. Pagina 25 van 289 Stel dat jouw groepen niet bij het tabblad ‘Over’ (About) staan, dan kan je die nog aanklikken, door op ‘Meer’ (More) te klikken en dan klik je op Onderdelen beheren (Manage Sections). Hier kan je bepalen welke zaken je wilt tonen of verbergen van je gegevens die zichtbaar zijn voor het publiek. Pagina 26 van 289 2.3.9 Hoe zie je of mensen jouw post of bericht ‘zagen’ in de groep? Facebookberichten en posts in groepen met minder dan 250 leden worden gemarkeerd als ‘gezien door’ (seen by) (en dan een aantal en de namen van de leden die het bericht zagen), nadat deze groepsleden het bericht ‘zagen’. Er komt een ‘gezien door iedereen’ (seen by all) als alle groepsleden het bericht hebben ‘zien passeren’. Bij groepen met meer dan 250 leden verdwijnt deze functionaliteit en kan je niet meer zien wie exact allemaal in de groep het bericht ‘zag’. De checkknop onder elke post geeft aan hoeveel leden de post zagen. Zo kan je een zicht krijgen op de ‘activiteit’ van de groepsleden. Schuif over het icoon om te weten te komen wie precies uit de groep de post gezien heeft. Iedereen die in de groep inzicht heeft (dus de beheerders en de leden en zelfs niet-leden indien het om een publieke groep gaat), kan zien wie de post gezien heeft via . Let er wel op dat mensen die de post ‘zagen’ daar misschien niet echt heel aandachtig naar keken, maar er ook over kunnen hebben gescrold en er ‘rap rap’ over gingen. Pagina 27 van 289 2.3.10 Hoe zet je meldingen (notifications) m.b.t. posts aan of uit in een groep? Met meldingen (notifications) per post kan je up-to-date gehouden worden wanneer iemand iets post, of wanneer iemand een commentaar geeft op een post (die jij al becommentarieerde). Om de meldingen aan te zetten, klik je op boven de post en selecteer Meldingen inschakelen (Get Notifications). Als je deze notificaties toch niet meer wilt ontvangen, selecteer dan (terug) Meldingen uitschakelen (Stop Notifications). Meldingen worden normaal gezien automatisch aangezet voor posts die jij schreef of plaatste en voor posts waar je commentaar op gaf. Merk op: Je kan ook de meldingen algemeen aanpassen (geldend voor àlle berichten in de groep) door te klikken op groepen, en dan voor jouw groepen op het te klikken, en vervolgens op Meldingsinstellingen bewerken (edit notifications settings) voor de groep. Daar kan je kiezen voor Meldingen van iedereen, van vrienden of afzetten. (notifications of all, of friends or off). Pagina 28 van 289 Je kan ook gewoon naar de groep gaan en het aanpassen door op het meldingentabblad te staan. Daar kan je kiezen of je melding wilt krijgen van alle posts geplaatst in de groep, dan wel van de belangrijkste posts, van de posts gemaakt door Facebookvrienden van je, of van geen enkele post (meer). Merk op: als je groep meer dan 250 leden telt, staan de meldingeninstellingen default op ‘posts van vrienden’ (‘Friends' Posts’). Je kan als lid van de groep wel nog steeds deze instelling veranderen. Pagina 29 van 289 2.3.11 Hoe kan je een specifieke post terugvinden in een groep? 1. Klik op in de rechterbovenhoek van je groep. 2. Plaats een naam of kernwoord waarvan je nog weet dat het in de post stond of in een commentaar op die post 3. Klik op een resultaat om de originele post te bekijken. 2.3.12 Hoe kan je bestanden van je dropbox account of van je pc delen in een groep? Ga naar je groep, klik op Bestand (ipv op bericht of foto) en je krijgt de keuze een bestand van je pc of van je dropbox account in te voegen. Pagina 30 van 289 2.3.13 Wie kan er posten op een groep? Enkel leden kunnen berichten binnen een gesloten of geheime groep zien en leuk vinden. Enkel leden van (elk soort) groep kunnen posten in een groep. De beheerder van een groep kan kiezen of hij toelaat dat leden van een groep een bericht mogen posten of niet. Op een publieke groep kunnen ook nietleden een post leuk vinden. Als je een open groep beheert, pas je dit als volgt toe: 1. Ga naar je groep en klik op het icoontje bovenaan rechts van de groep 2. Selecteer Groepsinstellingen bewerken (Edit Group Settings) 3. Bij Berichten toelaten (Posting Permissions), kies je of leden en beheerder dan we enkel de beheerder is die inhoud mag posten op de groep 4. Klik op opslaan 2.3.14 Hoe bepaal je wie er toegevoegd wordt tot de groep? Als beheerder kan je instellen of je wel/niet wilt dat leden elkaar toevoegen. 1. Klik op bovenaan rechts van de groep 2. Selecteer Groepsinstellingen bewerken (Edit Group Settings) 3. Selecteer de Goedkeuring lidmaatschap en kies een optie (bv., elk lid kan leden toevoegen of goedkeuren) 4. Klik op opslaan 2.3.15 Hoe verwijder of blokkeer je iemand uit de groep? Enkel een beheerder kan iemand verwijderen of blokkeren. 1. 2. 3. 4. 5. Klik op tabblad Leden bovenaan de groep Zoek het lid dat je wilt verwijderen Klik op onder het lid en selecteer Uit groep verwijderen Eventueel blokkeer je door de box waarin staat Definitief blokkeren te selecteren Klik op Bevestigen Pagina 31 van 289 Merk op: Enkel beheerders zien een en blokkeren. onder de groepsleden staan. Enkel zij kunnen leden verwijderen Verwijderde leden moeten opnieuw een vraag indienen om tot de groep te horen. Geblokkeerde leden kunnen de groep zelfs niet meer vinden, noch zien ze de inhoud van de groep en ze kunnen niet meer toegevoegd worden door leden van de groep. Om zo een blokkering terug ongedaan te maken, ga je als volgt te werk: 1. 2. 3. 4. Klik op Leden bovenaan de groep Klik op het Alle Leden dropdown menu Selecteer Geblokkeerd Klik op Verwijder blokkering (Remove Block) onder de naam van deze persoon 2.3.16 Hoe maak je nog iemand (mede)beheerder van jouw groep? De huidige beheerders kunnen andere leden tot beheerder maken, maar die moeten al lid zijn van de groep. 1. Klik op Leden 2. Klik op onder de naam van het lid dat je administrator wilt maken (zie vorige printscreen) 3. Klik op Beheerder maken Pagina 32 van 289 Zij kunnen nu ook op hun beurt mensen toelaten, verwijderen, blokkeren, medebeheerder maken, de groepsomschrijving veranderen, etc.. Maak echter enkel mensen medebeheerder als je ze vertrouwt en je op dezelfde golflengte zit. 2.3.17 Hoe verwijder je een groep (houdt op te bestaan)? Facebook verwijdert automatisch groepen zonder leden. Je kunt dus een groep verwijderen door eerst alle leden te verwijderen en dan jezelf. 1. Klik op Leden bovenaan de groep 2. Klik op het tandwiel van ieder lid en selecteer Uit groep verwijderen (Remove from Group) 3. Verwijder tenslotte als laatste jezelf jezel Verwijder NOOIT eerst jezelf als beheerder als je de enige beheerder bent. Anders blijft de groep voor eeuwig bestaan in zijn huidige vorm. Het is een ‘zwevende’ groep, zonder beheerder. Als je niet de ‘eerste’ beheerder bent van de groep (hij/zij die de groep creëerde), kan je ook niet de groep deleten, tenzij de eerste beheerder en initiator van de groep zelf vrijwillig de groep verliet. Via het helpcentrum van Facebook vind je extra hulp https://www.facebook.com/help/ 2.4 Aanmaak van een Facebookpagina 2.4.1 Algemeen Enkele inleidende verschillen tussen een Facebookpagina en een Facebookgroep: Via een pagina biedt Facebook de mogelijkheid zaken te posten uit naam van een organisatie (of een initiatief of …) i.p.v. uit persoonlijke profielnaam. Een beheerder van een Facebookpagina is niet zichtbaar gelinkt aan zijn persoonlijke profiel. Bij een Facebookgroep is dat doorgaans wél het geval. De fans van een pagina zien dus in principe niet wie precies achter de pagina schuilgaat. Een Facebookpagina is steeds openbaar, een groep kàn dat zijn, maar gesloten en geheime groepen zijn dat niet. Pagina’s zijn dus zichtbaar voor iedereen. De fans zien niet wie er nog een pagina leuk vindt, tenzij het persoonlijke vrienden zijn die een pagina leuk vinden. Enkel de beheerder kan zien wie zijn pagina leuk vindt, maar de beheerder ziet geen persoonlijke informatie van z’n fans, tenzij deze fans alles zichtbaar/publiek zetten of tenzij de beheerder er ook privé vriend van is. Een Facebookpagina biedt meer PR- en promotiemogelijkheden dan een Facebookgroep. Je kan berichten boosten, advertenties maken, (zie boosten van info) … en daarvan het bereik en de impact visualiseren, via statistieken (insights) (zie monitoring). Het is trouwens ook niet nodig om een eigen Facebookprofiel te hebben om een Facebookpagina aan te maken (zie verder). Pagina 33 van 289 2.4.2 Hoe maak ik een Facebookpagina aan? Stap1: Optie A: Zonder Facebookprofiel Ga naar www.facebook.com (of als je er al op stond, log af) en onderstaande scherm verschijnt. Klik onderaan op ‘Maak een pagina voor een beroemdheid, band of bedrijf’. Optie B: Via je eigen Facebookprofiel Log in op je persoonlijke account, ga op je profiel staan, boven bij driehoekje ‘pagina aanmaken’ Pagina 34 van 289 Stap 2. Kies een soort pagina. Bedrijf, product/merk, organisatie, amusementspagina, community, … Ben je niet zeker wat te kiezen? Bekijk dan pagina’s van gelijkaardige initiatieven, concurrenten, concullega’s en volg hun voorbeeld. De categorieën zijn: Lokaal bedrijf of Lokale bezienswaardigheid Bedrijf, organisatie of instelling Artiest, band of bekend persoon Merk of product Amusement Goed doel of community De verschillende categorieën hebben nog eens elk voor gedefinieerde subcategorieën. Pagina 35 van 289 Pagina 36 van 289 Printcreens genomen uit bron: http://ernohannink.nl/welke-type-facebook-pagina-kies-je-voor-jouw-bedrijf-meer-keuze/ Stap 3: Vul jouw gegevens in. Kies een categorie waaronder je jouw bedrijf of organisatie of goed doel of… wilt plaatsen, bijvoorbeeld ‘non profitorganisatie’. Vul de naam in die je aan de pagina wilt geven. Gebruik de naam van je organisatie. Bijvoorbeeld ‘Zorgvoorziening Handpalm’. Als je alles hebt ingevuld, klik op de knop ‘Aan de slag’. Kies voor een naam die duidelijk refereert naar of aansluit met je offline doelstelling of organisatie. Stap 4: Optie A: Zonder Facebookprofiel Op het volgende scherm dien je een keuze te maken uit: ‘Ik heb al een Facebookaccount’ of ‘Ik heb geen Facebook-account’. Voor het vervolg gaan we ervan uit, dat je nog geen Facebook-account hebt. Pagina 37 van 289 Je vult jouw e-mailadres in, kiest voor een wachtwoord en vult geboortedatum in. Je dient de beveiligingscontrole uit te voeren en een vinkje te zetten. Klik daarna op ‘Registreer je nu!’ Er wordt een bevestigingsmail naar het opgegeven e-mailadres verstuurd. Je moet op de link in dit e-mail bericht klikken om de registratie te voltooien. Je gaat automatisch naar het scherm beschreven in stap 5. Optie B: Met Facebookprofiel Heb je al een persoonlijk Facebookprofiel ? Dan kun je jouw gegevens invullen en vervolgens op ‘Aanmelden’ klikken en je volgt de stappen op het scherm. Of, je was al ingelogd op je persoonlijke account, je hebt geklikt via 1B op ‘Maak een pagina’ en dan kom je sowieso rechtstreeks op stap 5. Stap 5: Je doorloopt enkele stappen (Over, Profielfoto, Paginadoelen en Voorkeursdoelgroep van de pagina) waar je een beschrijving ingeeft. Dit doe je best nadat je je verdiepte in een aantal beschrijvingen (about) van bestaande Facebookpagina’s en daar inspiratie opdeed. Pagina 38 van 289 Pagina 39 van 289 Je kan de pagina die je beheert bij jouw favorieten toevoegen, onder jouw persoonlijke account, zodat je gemakkelijk kan navigeren en van de pagina naar je persoonlijk profiel kunt gaan en omgekeerd. Zo merk je dat de pagina nu onder jouw persoonlijke favorieten staat (op je privéaccount). Vervolgens begeleidt Facebook je een beetje doorheen z’n toepassing (getting around) Pagina 40 van 289 Wil je zaken beheren en bewerken (wie mag posten, of de pagina online staat, welke woorden geweerd worden, wie welke rol toebedeeld krijgt,… kan dat via instellingen (settings) en bewerk (edit). Pagina 41 van 289 Pagina 42 van 289 Je kunt vanuit je persoonlijke privéaccount per post kiezen om als persoon (hier ‘Vicky Franssen’) of als de pagina (hier ‘Sociale Psychologie’) te posten, te liken, te becommentariëren. Pagina 43 van 289 Je kunt er echter ook voor kiezen om zeker als paginabeheerder te posten, door van account te wisselen (Facebook gebruiken als pagina i.p.v. als privé persoon). Hieronder de look & feel als pagina (Sociale Psychologie). Pagina 44 van 289 Je hoeft echter niet als Sociale Psychologie ingelogd te zijn om de pagina te kunnen beheren of er bepaalde tabbladen van te zien. Meer informatie over pagina’s vind je op https://www.facebook.com/help/127563087384058/ 2.4.3 Delen van berichten over je pagina’s (en groepen) heen Wil je een bericht delen? Dan krijg je de optie van Facebook om ze te delen op je eigen tijdslijn (Nu delen), in een groep die je beheert of op een pagina die je beheert (Delen), of om het bericht via een privébericht te verzenden naar iemand (Als bericht verzenden)? Daarna kies je een groep of pagina die je beheert, of een specifieke vriend of tijdslijn. Pagina 45 van 289 2.4.4 Extra informatie of tutorials nodig ? Een tutorial nodig ? Onderstaand vind je enkele tutorials en webpagina’s met meer uitleg. Let wel op de datum van publicatie … De instellingen en de look & feel van Facebook verandert namelijk nogal eens. http://www.youtube.com/watch?v=Vu7vXj6_T-8 http://www.youtube.com/watch?v=MbdNujRLudQ http://www.youtube.com/watch?v=U3BllsmfdwA Ook via het helpcentrum van Facebook vind je (de meest actuele) hulp. https://www.facebook.com/help/ Pagina 46 van 289 2.5 Doelstelling van een Facebookpagina versus een Facebookgroep Niet alleen privépersonen (persoonlijk profiel) maken dus gebruik van Facebook, ook bedrijven en andere instanties gebruiken een pagina en/of een groep. 2.5.1 Waarom een Facebookpagina gebruiken? Met pagina’s kan men - volgens Facebook zelf - als “organisatie, bedrijf, beroemdheid en merk communiceren met de personen die hebben aangegeven dat ze de pagina leuk vinden.” Een Facebookpagina (maar ook een LinkedInpagina) is een goed middel voor algemene communicatie. Met algemene berichten worden vacatures, informatie over opendeurdagen, een nieuwtje uit de sector, een filmpje, bedoeld. Tevens worden Facebookpagina’s (net als LinkedInpagina’s) ingezet om de “officiële” aanwezigheid van een organisatie op Facebook vorm te geven. Pagina’s kunnen een brede marketing- of communicatietool vormen, te vergelijken met een publieke toespraak of flyer. Ze focussen op een verticale communicatievorm. Met een pagina probeer je je bereik te vergroten door mensen ertoe aan te zetten over de organisatie te praten onder de vorm van likes en shares. Een pagina biedt Web 2.0-mogelijkheden om een ‘community’ te creëren, om fans de mogelijkheid te geven te interageren, discussies te starten, zaken te posten, een rating te geven, een recensie te schrijven enzomeer, en om de betrokkenheid van fans te verhogen, maar in de praktijk lukt dat niet altijd. Beheerders van pagina’s kiezen meestal voor stringente regels/mogelijkheden en laten vaak derden (fans) niet zelf een bericht (of klacht) posten. Of, men promoveert meestal een post (of klacht) van een fan niet naar het hoofdpaneel. Pagina 47 van 289 De keuze voor een groep of een pagina hangt af van de bedoeling die je voor ogen hebt4. Wil je vooral de organisatie en het aanbod in de kijker zetten en het aantal fans uitbreiden, dan is een pagina geschikt. Pagina's zijn ideaal om nieuwe potentiële leden aan te trekken, omwille van het virale effect: berichten verschijnen op de tijdslijn van fans en dit wordt ook gezien door die hun vrienden, hetzij op de ticker (rechtsboven, boven de chat functionaliteit), hetzij op de wall van de vrienden van de fans. Zo zie je bijvoorbeeld op jouw hoofdpaneel (wall) reclame van een pagina (en winkel) omdat 4 van jouw vrienden fan zijn van deze pagina (en winkel). Het feit dat een update op een Facebookpagina geplaatst wordt, betekent niet noodzakelijk dat de fans deze zullen zien. Gemiddeld bereikt een bericht op een pagina niet meer dan 16% van de fans5. Als dat bericht gedeeld, leuk gevonden of becommentarieerd wordt, verschijnt het meer prominent in de nieuwsfeed van sommige fans. Stéphanie De Smet verwoordt het als volgt (De Smet, 2013): “Profielen kunnen deze pagina’s ‘volgen’ door ze een ‘like’ te geven en gaan zo de statusupdates van deze pagina’s in hun nieuwsstroom zien. In Facebooktermen worden ze dan fan van de pagina. Bij een pagina kun je niet zien wie de pagina nog ‘geliked’ heeft, tenzij als paginabeheerder. Enige kanttekening is dat niet alle berichten in de nieuwsstroom van likers terechtkomen omdat door de veelheid aan berichten Facebook aan de hand van een algoritme (EdgeRank) keuzes maakt over wat aan wie en hoelang getoond wordt. Vandaar dat we steeds meer pagina’s zien adverteren. • Een pagina is het meest geschikt voor algemene communicatie met verschillende doelgroepen en stakeholders. Daar kun je alle algemene berichten i.v.m. je organisatie publiceren, bijvoorbeeld een opendeurdag, een vacature, een nieuwtje uit de werking, een zoekertje, een filmpje, etc. Een van de grote voordelen van het gebruik van Facebook is dat je als paginabeheerder niet alleen over bijzonder uitgebreide statistieken beschikt over de performantie van je pagina, maar ook over de 4 Gebaseerd op http://www.socius.be/tiki-index.php?page=Facebook%3A+pagina+of+groep en http://smallbusiness.chron.com/linkedin-groups-versus-company-pages-13373.html 5 Uit De Smet, S. (2013). Sociale media in de social profit: vriend of vijand. Tielt: Lannoo en http://www.socius.be/tikiindex.php?page=Facebook%3A+pagina+of+groep Pagina 48 van 289 samenstelling van je ‘fanbase’. Dit zijn de Facebook-insights. Het zou ons in het kader van deze publicatie te ver leiden om deze in detail te behandelen. Toch moet je als paginabeheerder zeker af en toe eens een blik werpen op je fanbase om te zien of het wel is wat je verwacht en of het profiel van je fans aansluit bij je verwachtingen, want dit is wie je doelgroepen in realiteit zijn. Voor alle duidelijkheid, Facebook toont geen details over de fans van de pagina zelf, maar toont geaggregeerde informatie over alle fans samen, bijvoorbeeld het percentagemannen en vrouwen, de leeftijdsverdeling van de fans, de woonplaats van de fans van een pagina (land, stad… ).” 2.5.2 Waarom een Facebookgroep gebruiken? Volgens Facebook zelf beschik je met groepen over een besloten ruimte waarin kleine groepen personen over gedeelde interesses kunnen communiceren. Een groep maak je meestal om met één soort doelgroep te communiceren: bewoners van één leefgroep, alle inwoners van één gemeente, het personeel van één organisatie of alle cliënten/patiënten van één organisatie, professionals die een interesse of thema delen. Mensen kunnen uitgenodigd worden om lid te worden van zo'n groep, of zelf vragen om lid te mogen worden. Groepen kunnen een goed instrument zijn voor interacties tussen gelijk(gestemd)en, om mensen rond een bepaald idee te sensibiliseren of over een gedeelde interesse te praten. Vergelijk de meeste communicatie binnen zo een groep met een groepsdiscussie in het gewone leven: er is een horizontale communicatie. LinkedIngroepen beogen ook een besloten ruimte waarin groepen personen over gedeelde interesses kunnen communiceren, zij het dat de inhoud meer met business te maken heeft (professionalisering) dan met emotionele topics of met entertainment en vrijetijdszaken. Daarbij komt dat men elkaar doorgaans in LinkedIngroepen niet persoonlijk kent, tenzij misschien vanuit professionele context. Groepen gaan daar vaak gepaard met professionalisering en specieke professionele onderwerpen, zoals marketing, onlinehulp, HRM, … Is het eerder de doelstelling om een platform te creëren waarop mensen op een niet-hiërarchische manier zaken kunnen delen, dan is een groep beter dan een pagina. Groepen zijn er om een online community op te bouwen. Het feit dat de groepsbeheerder doorgaans in eigen naam post, als mens en niet als organisatie, maakt de dynamiek van de conversatie in groepen ook meer persoonlijk. Bij een groep ligt het bereik van de posts anders dan bij een pagina: als iemand een bericht post, dan worden alle groepsleden daarvan op de hoogte gebracht, tenzij ze hun voorkeuren zo ingesteld hebben dat ze geen meldingen meer krijgen als er in de groep gepost of gereageerd wordt. Stéphanie De Smet (De Smet, 2013): ”’Groepen’ worden in een adem genoemd met ‘pagina’s’, maar lijken eigenlijk niet heel erg sterk op pagina’s, er zijn toch enkele fundamentele verschillen. • Van een groep word je met je profiel lid en je kunt zien wie de andere leden zijn. • Het grote voordeel van groepen is dat elke update in de nieuwsstroom van de leden komt. • Er zijn 3 soorten groepen. Tot open groepen kan iedereen toetreden, bij gesloten en geheime groepen moet je een aanvraag doen of uitgenodigd worden als profiel. • Een groep kun je best gebruiken om intensief met één doelgroep te communiceren. Het is een meer participatief verhaal dan een pagina. Zo kun je je bijvoorbeeld richten tot personeelsleden of cliënten/patiënten. • Let op met het creëren van gesloten groepen op Facebook. Voor je het weet, wordt iemand per ongeluk toegevoegd. Als er in de groep privacygevoelige informatie gedeeld wordt, kan dit zeer nadelig zijn voor de personen in kwestie. Let ook op met het creëren van open groepen rond gevoelige thema’s. Deze zijn ook zichtbaar voor pers en kunnen als het ware als een soort van witte gids beschouwd worden om mensen rond kwetsbare thema’s te contacteren.” Pagina 49 van 289 2.6 Samenvattende tabel Facebookaccounts: profiel, groep en pagina6 profiel open groepen gesloten Hoe maak ik een … inloggen Als ik hier toegang toe krijg ben ik … Hoe word ik lid? Vindbaar op Facebookzoekmachines? Kan ik als beheerder zien wie vriend, lid of fan is ? Kan ik zien wie medevriend of -lid of -fan is? Kan ik als beheerder berichten posten? Kan ik als vriend, lid, fan berichten posten? Kan ik als beheerder naar deeldoelgroepen berichten sturen? Kan ik berichten plannen (en later versturen)? Kan ik individuele berichten sturen/chatten? Kan ik adverteren? Wie kan de groepsnaam zien Wie kan zien wie er lid is van de groep Wie kan de groepsbeschrijving zien vanuit een profiel of zelfs zonder profiel vanuit een profiel vriend lid lid lid fan inloggen lid worden toegelaten worden als lid gevraagd worden als lid fan worden neen deels neen neen neen neen neen neen neen neen neen neen neen neen iedereen iedereen enkel huidige en vorige leden iedereen iedereen enkel leden iedereen iedereen iedereen iedereen iedereen enkel leden Wie kan groepstags zien Wie ziet de posts pagina geheim In de zijlijn als beheerder enkel huidige en vorige leden enkel huidige en vorige leden enkel leden 6 O.b.v. volgende bronnen: Keijzer, C. (2014) Facebook voor ondernemers. Culemborg: Van Duuren Media Smet, S. (2013) Sociale media in de social profit: vriend of vijand? Tielt: Lannoo en www.socius.be. Pagina 50 van 289 profiel Kunnen we gedeelde documenten aanmaken? Kan ik het volledige profiel van vrienden, leden, fans zien Krijgen vrienden, fans of leden alle berichten te zien die ik stuur? Niveau van communicatie Heel geschikt voor … Kan ik (als beheerder) bepalen wie vriend, fan of lid wordt/blijft? Krijg ik als beheerder statistieken over gebruik Krijg ik als beheerder overzicht van vrienden, fans, leden Kan ik een bevraging of poll plaatsen? Kan ik een event aanmaken? Restricties op het plaatsen van berichten Wie kan mensen toevoegen Komen berichten in je nieuwsfeed Krijg je meldingen neen vrienden open groepen gesloten geheim pagina neen neen neen neen neen vooral vanuit eigenaar profiel evenwaardig persoonlijke profilering en emoties evenwaardig communice-ren neen, slechts 17 à 30 % vooral vanuit beheerder(s ) pagina algemene info naar diverse doelgroepen neen neen neen neen neen neen vrienden of beperking ingesteld door account zelf beperkt tot beheerder of open voor leden enkel de account zelf beheerder en leden (indien toegestaan) ja, een selectie ervan voor posts waar je in getagd of vermeld wordt, voor jouw posts die geliked worden, en voor alle posts van anderen waar jij commentaar op gaf neen je krijgt FB meldingen (en eventueel e-mail) voor alle nieuwe posts (dit kan je aanpassen als groepslid). beperkt tot beheerder of open voor iedereen niemand, men moet zelf de pagina leuk vinden ja, een selectie ervan enkel als iemand je post leuk vindt/op je post reageert Bron: O.b.v. volgende bronnen: Keijzer, C. (2014) Facebook voor ondernemers. Culemborg: Van Duuren Media en Smet, S. (2013) Sociale media in de social profit: vriend of vijand? Tielt: Lannoo en www.socius.be. Pagina 51 van 289 3 Het samenvoegen van twee Facebookpagina’s Hoe kan je 2 Facebookpagina’s samenvoegen? Je hebt bijvoorbeeld een Facebookpagina met 51 leden ‘Sociaal werk netwerkt online’ (A). De beheerder ben jijzelf. Je hebt tevens een andere pagina ‘Sociaal werk op SNS’ (B). Ook daar ben je zelf beheerder van. Er is (in het voorbeeld) één uniek persoon fan van de nieuwe pagina (namelijk ‘Fikske en Rikske’) en er zijn 7 leden van beide pagina’s fan. De pagina kan ik als beheerder bekijken zoals elke andere pagina Pagina 52 van 289 Als je de administrator bent van beide pagina’s kan je ze samenvoegen (to merge). Deze optie kan enkel maar voor pagina’s die het zelfde representeren en die gelijkaardige (similar) namen dragen. Dus de namen moeten gelijkaardig zijn (ze mogen niet totaal dezelfde zijn, maar zo veel mogelijk dezelfde), de beheerder moet dezelfde zijn, en de adressen (indien fysieke locatie genoteerd staat op de pagina) moeten dezelfde zijn. (If your Pages have physical locations, make sure the addresses are the same) Om de pagina’s samen te voegen: : 1. Ga je naar facebook.com/pages/merge 2. Selecteer je de pagina die je wilt behouden in het eerste dropdown menu (A), daarna selecteer je de pagina die je wilt samenvoegen (tweede dropdown menu) (B) Pagina 53 van 289 Merk op: de beide pagina’s kunnen niet samengevoegd worden omdat de namen niet ‘gelijkaardig’ genoeg zijn. Indien je kan, verander de naam nog. De naam kan enkel veranderen als je niet meer dan 200 fans hebt. Van zodra jouw pagina meer dan 200 fans heeft, kan je de naam niet meer veranderen. Hier bestaan wel enkele trucjes voor om die alsnog te veranderen 7. Merk op: Facebook meldt dat àls je de optie niet terugvindt om ze samen te voegen, jouw pagina’s niet in aanmerking komen om samen te voegen. Je moet dan de optie ‘verzoek om de pagina’s samen te voegen’ (‘request to merge your Pages‘) aanvinken en dit verzoek wordt door Facebook behandeld. Dus, in het voorbeeld, werd door de beheerder, de naam van de nieuwe pagina in ‘Sociaal werk netwerkt online 2’ veranderd (B) (want exact dezelfde naam geven lukte ook niet). Je herhaalt bovenstaande stap (selecteren in dropdown menu’s) 7 http://datanews.knack.be/ict/nieuws/3-manieren-om-een-facebookpagina-van-naam-te-veranderen/articlenormal-395657.html Pagina 54 van 289 Als de pagina’s samengevoegd kunnen worden, klik je op bevestigen (Confirm) De mensen die je verdwijnende pagina (B) leuk vinden of er ratings of check-ins aan gaven, zullen ingevoegd worden op de pagina die je wilt behouden (A). Maar posts, foto’s en de naam van de pagina (B) (die je laat ‘opgaan in’) zullen permanent verwijderd worden. De pagina die je wil behouden (A) blijft onveranderd, behalve dat de mensen (de fans), de ratings en de check-ins van pagina (B) bijgevoegd worden bij de ‘te behouden’ pagina (A). De pagina die je liet opgaan, wordt verwijderd van Facebook en er is geen mogelijkheid om deze actie ongedaan te maken. Je kunt niet unmergen. Je merkt inderdaad dat de account ‘Fikske en Rikse’ naar de oorspronkelijke pagina gekopieerd is (A). Pagina 55 van 289 4 Koppelen van accounts Onder koppelen van accounts verstaan we dat je berichten die je post op Facebook bijvoorbeeld ook automatisch op je Twitteraccount zullen verschijnen of omgekeerd. 4.1 Van Facebook naar Twitter Aanmaak. Door op www.facebook.com/twitter te kiezen voor “Koppel mijn profiel aan Twitter” (link your Facebook profile to Twitter) koppel je snel en eenvoudig je Facebookprofiel updates aan Twitter. Log in met het Twitter account waaraan je jouw Facebookaccount wil koppelen, geef Facebook toestemming om Tweets te plaatsen en je hebt beide sociale netwerken gekoppeld. Als je een Facebookpagina wil koppelen, volg je de zelfde stappen maar klikt je bij de eerste pagina op de link “Koppel een pagina aan Twitter”. Pagina 56 van 289 Je geeft je Twitteraccount op (gebruikersnaam en wachtwoord) en klikt op app autoriseren. Pagina 57 van 289 Je kunt nog aanvinken wat je exact wil toelaten op jouw Twitteraccount. Je let uiteraard op dat je slechts 140 karakters in je Facebook update plaatst, zodat deze op Twitter past ! Je kunt ook updates van Facebookpagina’s - die je beheert - automatisch laten verschijnen op je Twitteraccount. Pagina 58 van 289 Ik kies ervoor enkel updates te laten verschijnen op mijn Twitteraccount. Pagina 59 van 289 Het lukt enkel maar met publieke posts (publiek op Facebook = verschijnt op Twitter). Even uitproberen. Ik maakte 2 updates op mijn Facebookprofiel: een die gericht is naar vrienden (de onderste) en een die publiek gesteld is (de bovenste). Enkel de publieke Facebookpost verschijnt ook op mijn Twitteraccount. Pagina 60 van 289 Dit verschijnt op mijn Twitteraccount Wil je nadien checken welke apps op jouw Facebookprofiel staan gekoppeld, dan ga je naar settings, en daarna klik je op apps. Twitter staat er inderdaad tussen. Pagina 61 van 289 Wat geef je van informatie en rechten aan Twitter door de Twitter app op je Facebookaccount te plaatsen ? Twitter krijgt alle publieke basisgegevens van je (jouw naam, profielfoto, leeftijd, geslacht en andere publieke informatie), de namen van al jouw vrienden en jouw (ingegeven) geboortedatum (ook als staat die niet zichtbaar op Facebook). Twitter kan ook zaken op je tijdslijn posten. Daarbij kan je aanvinken dat je hierover telkens een notificatie of waarschuwing krijgt, indien dat gebeurt. Verwijderen ? Hoe kan je deze Twitter app op Facebook verwijderen ? Door bij je settings, apps, op Twitter te klikken en te verwijderen. Vink ook je ‘delete all your activitities’ aan als je alles wilt verwijderen, ook je historische gegevens. En de app is verwijderd ! Pagina 62 van 289 4.2 Van Twitter naar Facebook Aanmaak. Log in met jouw Twitteraccount op Twitter. Klik op het jouw icoontje rechts bovenaan op de website en kies de optie ‘instellingen. Pagina 63 van 289 Je klikt op applicaties. Je krijgt er de koppelingen die je (mogelijks) al gemaakt had. In dit geval gaat het over: Facebook naar Twitter; LindedIn naar Twitter; en een app om te stemmen op studenten voor de ‘Young Potential Secretary Award’. Je krijgt welllicht de suggestie om ook je Twitteraccount op Facebook te automatiseren (eerste optie). De overige verbindingen kunnen worden ingetrokken, indien gewenst. Wanneer je nog niet bent gekoppeld aan jouw Facebookaccount, wordt er gevraagd om in te loggen met jouw Facebookaccount. Klik op ‘Toestaan’ om de koppeling tussen beide sociale media te accepteren. Eventueel wijzig je je informatie die je geeft of het publiek die jouw tweets op Facebook mogen zien (friends, only me, …). Deze instellingen staan standaard op ‘iedereen’ dus let hier goed op! Pagina 64 van 289 Even uitproberen. Ik maakte een update op mijn Twitterprofiel en die verschijnt op mijn Facebookprofiel. Je tweets worden nu automatisch op het Facebook-prikbord van je profiel geplaatst en daarbij wordt je gebruikersnaam ook weergegeven. De antwoorden op tweets worden niet op Facebook geplaatst. Pagina 65 van 289 Facebookkoppeling verwijderen? In het onderdeel ‘Profiel’ kun je de koppeling tussen Twitter en Facebook ook weer ongedaan maken. Wanneer je de koppeling met Facebook verbreekt, wordt de eerder gepubliceerde informatie niet verwijderd. Ook enkelvoudige berichten die je verwijdert op jouw Twittertijdlijn (zonder dat je echt de verbinding verbreekt), blijven zichtbaar op jouw Facebook pagina. Tenzij je ze daar ook verwijdert. Pagina 66 van 289 Pagina 67 van 289 5 Meer informatie Alle informatie en hulp over Facebook is te vinden https://www.facebook.com/help/ Alle informatie en hulp over LinkedIn is te vinden op https://help.linkedin.com/app/home/ Alle informatie en hulp over Twitter is te vinden op https://support.twitter.com/ Up-to-date handleidingen hoe Facebook te gebruiken (maar ook LinkedIn en Twitter) vind je onder andere bij Just Connecting: http://www.justconnecting.nl/just-connecting/gratis-downloads Als je googelt naar handleidingen of documenten over Facebook, LinkedIn of Twitter, vergewis je er van dat de informatie nog actueel is. Let dus op de datum van publicatie. Een document is al snel verouderd. 2 jaar is een eeuwigheid! De look-and-feel van de sociale netwerksites alsook de functionaliteiten en privacyvoorwaarden veranderen zo snel, dat er een korte houdbaarheidsdatum geldt. Daarom is het aangeraden om bij de bron zelf je informatie te halen en up-to-date te houden. 6 Bibliografie De Smet, S. (2013). Sociale media in de social profit: vriend of vijand. Tielt: Lannoo. Jongerenwelzijn. (2013). Richtlijnen - werkprofiel op Facebook. Menno, U. (2012, 05 21). Zakelijke inzet social media in Nederland en Belgie verdubbeld. . Opgehaald van marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/zakelijke-inzet-social-media-innederland-en-belgie-verdubbeld Mihalcea, A.-D., & Savulescu, R.-M. (2013). Social Networking Sites: Guidelines for Creating New Business Opportunities through Facebook, Twitter and Linkedin. Management Dynamics in the Knowledge Economy, 1(1), 39-53. Wikipedia. (2014, 02 04). Facebook. Opgehaald van Wikipedia: http://nl.wikipedia.org/wiki/Facebook Pagina 68 van 289 Hoofstuk 2: Werken met beelden Martine De Zitter, Philippe Bocklandt, Vicky Franssen en Tim Vanhove Oktober 2015 In deze tekst staat het werken met beelden op sociale netwerksites centraal. We staan stil bij het belang van werken met beelden en het gebruik van eigen beeldmateriaal. Vervolgens verkennen we relevante online databanken met (rechtenvrij) beeldmateriaal en bundelen we informatie over afbeeldingsformaten van diverse sociaal netwerksites. Tot slot brengen we nog een overzicht van praktische tools om beeldmateriaal te ontwerpen of bewerken. Pagina 69 van 289 7 Waarom werken met beelden? “Als je een aantal sociale mediakanalen vergelijkt, wordt het meteen duidelijk: visuele content is populairder dan tekst. Er zijn tegenwoordig zeer veel visuele technieken beschikbaar om je boodschap over te brengen, van infographics en cartoons tot korte video’s. En het resultaat is er. Visuele content is de techniek bij uitstek om ingewikkelde informatie te communiceren. Het Amerikaanse designbureau Ethos3.com bundelde resultaten uit verschillende onderzoeken om de impact van visuele content in kaart te brengen. En die impact is enorm. Beelden bereiken een groter publiek en worden meer gedeeld op sociale media. Dit heeft veel te maken met de verwerkingssnelheid van de content. De gemiddelde persoon kan beelden 600 000 keer sneller interpreteren dan tekst.” 8 Sociaal werkers ervaren ook dat posts met afbeeldingen voor meer vind-ik-leuks en reacties zorgen dan posts zonder. Bovendien worden ze ook vaker gedeeld. Dit zorgt onder meer voor een groter bereik van een Facebookpagina en dat kan dan weer bijdragen tot een snellere groei van het aantal fans van een pagina. Ook in relatie tot de zogenaamde ‘Edgerank’ van Facebook is het gebruik van afbeeldingen relevant. (zie ook boosten) EdgeRank is een complex algoritme ontwikkeld door Facebook om te bepalen wat wordt weergegeven en hoe hoog een post wordt weergegeven op de tijdlijn van je fans. De Edgerank bestaat uit een combinatie van diverse factoren waaronder affiniteit (frequentie en recentheid van interactie tussen degene die post en de volger), hoeveel gemeenschappelijke vrienden of fans die de post leuk vonden (hoe meer personen uit jouw vriendenkring een post van X liken, hoe meer kans dat ook jij die post te zien krijgt op je tijdslijn), het gewicht dat diverse inhoudstypes of content krijgen en tijd. 8 http://www.mundodigitalis.be/blog/waarom-beelden-beter-werken-dan-tekst/ Pagina 70 van 289 Sommige inhoudstypes zijn meer waard en wegen daarom zwaarder door in het Edgerank-algoritme. Foto’s scoren hoger dan alleen maar tekst en video’s (ten minste, als ze opgeladen zijn binnen Facebook) scoren op hun beurt hoger dan foto’s. Redenen genoeg om in het communiceren op sociale media in te zetten op goed beeldmateriaal, en dus … werk te maken van een verzameling eigen beeldmateriaal of op zoek te gaan naar geschikte afbeeldingen in beelddatabanken. Tips van sociaal werkers › Gebruik het logo van je organisatie als profielfoto. › Verander de omslagfoto regelmatig. Hou het logo echter wel stabiel. Verander bijv. om de 6 weken de omslagfoto. Deze actie komt ook als nieuws binnen bij de fans. Koppel eventueel ook de omslagfoto(verandering) aan een thema of inhoud (bijv. omslagfoto met wit laken naar aanleiding van de dag van de armoede). › Veranderen van beelden helpt interactie te verhogen. › Foto’s met mensen en actiefoto’s scoren vaak beter dan stillevens. › Lachende mensen werken goed. › Hou rekening met de standaardafmetingen van afbeeldingen op Facebook, Twitter … › Controleer het resultaat via je smartphone en tablet, want veel mensen kijken ook mobiel naar jouw sociaal netwerk en naar de beelden. › Een bericht uittesten op een fakepagina of inplannen is handig zodat je vooraf ziet hoe het precies zal verschijnen. › Spreekt een foto voor zich of is er toch tekst nodig? Als je wil dat de foto juist wordt geïnterpreteerd, lijkt het toch beter dat je er iets van tekst bijzet. Dit zet meer aan tot interactie. Infographic: een analyse van drie populairste visuele technieken Bron: http://www.ethos3.com/work/infographics/welive-in-a-visual-world/ Pagina 71 van 289 8 Eigen afbeeldingen of filmpjes gebruiken Gebruik maken van eigen beeldmateriaal heeft een aantal voordelen: Je hoeft je niet te bekommeren om auteursrechten. De afbeeldingen zijn echt, je komt authentieker over in je communicatie. Eigen materiaal kan de betrokkenheid op je sociaal netwerk vergroten omdat de gebruiker een inkijk krijgt in je organisatie (bv. foto’s ‘achter de schermen’, ‘op weg naar het kamp’, ‘klaar voor de studiedag’) of omdat mensen, plaatsen of activiteiten herkenbaar zijn. Je kunt je eigen foto- of filmkanaal beheren en ook vandaaruit webtrafiek genereren. Zo hebben‘ Netwerk tegen Armoede’ en ‘Childfocus’ een eigen kanaal op YouTube waar ze hun filmpjes verzamelen. Een voorbeeld met o.a. 10 korte filmpjes rond het Memorandum van Netwerk tegen Armoede vind je hier. Een inspirerende praktijk van Peter Heirman (Netwerk tegen Armoede) over het werken met een YouTubekanaal vind je hier. Eigen foto’s en filmpjes schieten is zinvol, maar anderzijds … … vraagt het veel tijd en energie en de alertheid om gericht foto’s te maken, opportuniteiten voor leuke foto’s te herkennen, foto’s te labelen en om ze overzichtelijk te bewaren. … moet je ook rekening houden met welke foto’s/filmpjes je publiek maakt. Interessante bronnen in dit verband zijn: o Aanbevelingen beeldvorming minderjarigen jeugdhulp - van Jongerenwelzijn o Ik sta op Facebook – over Facebook en het recht op afbeelding – op de website www.jeugdrecht.be Tips van sociaal werkers › › › › › › › › Je kan ook sfeerbeelden maken zonder dat je gezichten in beeld brengt … bv. twee handen rond een kop koffie, een feesttafel, …. Check hoe het zit met auteursrecht en het sociale mediaprotocol binnen je organisatie. Stel zelf een databank samen met foto’s, zo hoef je niet steeds opnieuw te zoeken. Schakel vrijwilligers in om foto’s te maken van je evenementen. Foto’s van spreuken … die je ergens anders hebt gevonden – misschien is een database aanleggen wel een goede tip? Sparen op Pinterest. Leuke dingen die je tegenkomt, bijhouden. Mensen willen graag filmpjes zien, bv. getuigenissen, filmpjes van volwassen pleegkinderen. Een alternatief voor YouTube is een filmkanaal via Vimeo. Dit zou professioneler overkomen (geen reclame). Pinterest gebruiken als fotodatabank? › een verzameling van openbare foto's om inspiratie of ideeën op te doen; › lijkt op Google afbeeldingen; › je kan zelf ook een bord aanmaken = eigen verzamel fotoboek, je kan linken achter iedere foto steken en zorgen voor een visueel overzicht; › je kan elkaars foto’s liken. Pagina 72 van 289 9 Online beelddatabanken Geen fotograaf in huis? Bij gebrek aan eigen beeldmateriaal of om de eigen collectie aan te vullen, zijn afbeeldingen uit verzamelsites op internet een handige optie. Sites waar je foto’s kunt aankopen zoals iStock9, dreamstime10 of Shutterstock11 laten we hier verder buiten beschouwing omdat er … … alternatieven zijn waarvoor je niet moet betalen; … aangekochte foto’s soms iets ‘te gemaakt’ of ‘te af’ zijn. Op internet vind je een massa mooie beelden die je gratis (en soms zelfs zonder referentie) kan gebruiken of zelfs mag bewerken. Ga daarvoor op zoek naar foto’s met vermelding ‘Creative Commons Licentie’ en Publiek Domein Verklaring. 9.1 Beeldmateriaal met creative commons licentie of Publiek Domein Verklaring Om zeker te zijn dat je toch de auteursrechten respecteert of dat je weet voor welk doel je een bepaalde foto mag gebruiken, maak je best gebruik van materiaal met Creative Commons Licentie of Publiek Domein Verklaring. “Zonder Creative Commons licentie dient telkens toestemming te worden gevraagd voor het gebruik van een werk, met zo’n licentie is voor iedereen meteen duidelijk onder welke voorwaarden het werk gebruikt mag worden zonder dat er (telkens) vragen van toestemming nodig is. Internetgebruikers en auteurs worden op deze manier geholpen doordat mogelijk wordt gemaakt om werken – onder gunstige voorwaarden – te hergebruiken, te bewerken en verder te verspreiden. […] Auteurs kunnen kiezen uit zes standaardlicenties, die bepalen in welke mate hun werk verder verspreid mag worden en onder welke voorwaarden.” 12 De zes licenties zijn hieronder gerangschikt van minst restrictief naar meest restrictief. Als je op internet op zoek bent naar gratis en vrij beschikbare afbeeldingen kunt je het soort licentie herkennen aan onderstaande logo’s.13 9 http://www.istockphoto.com/ http://www.dreamstime.com/ 11 http://www.shutterstock.com 12 Bron: http://mediawijs.be/dossiers/dossier-mediamakers/wat-zijn-creative-commons-licenties 13 Bron: http://www.creativecommons.be/nl/node/7 10 Pagina 73 van 289 Daarnaast biedt Creative Commons twee manieren aan om aan te geven dat een werk zonder beperkingen gebruikt kan worden. Met de CC0 verklaring kan een rechthebbende aantonen dat hij afstand doet van zijn auteursrecht voor zover dit wettelijk is toegestaan. Je moet dan geen auteur vermelden. Met de Publiek Domein Verklaring kan je werken identificeren die niet auteursrechtelijk beschermd zijn of waarvan het auteursrecht is verlopen. Die mag je dan ook vrij gebruiken. 9.2 Sites met gratis foto’s onder CC-licenties Flickr is een bekende foto-website die o.a. ruim 270 miljoen foto’s bevat met een Creative Commonslicentie. Je kan die vinden via de geavanceerde zoekopties. Toch is het niet altijd makkelijk om net die foto te vinden waarnaar je op zoek bent. Tal van andere fotodatabanken maken gebruik van Flickr. Ook Google Images biedt een Creative Commons-optie, die is te benaderen via de zoekfunctie van Creative Commons. Rechtenvrije foto’s via Google kun je ook als volgt vinden: Google – Afbeeldingen Zoekhulpmiddelen – Gebruikersrechten Kies de opties voor ‘hergebruik’ Daarnaast zijn er een aantal verzamelsites met ‘beste gratis’ fotodatabanken Pagina 74 van 289 9.2.1 Free Stock Photos: 74 Best Sites To Find Awesome Free Images14 Deze verzamelsite is onze topfavoriet ! Mooi overzicht van verschillende gratis fotosites die allen een ranking en korte omschrijving meekrijgen. Voor elke fotosite is bijkomend aangegeven of: › je je moet registreren; › een auteursvermelding nodig is; › de databank foto’s in hoge resolutie bevat; › het een grote, uitgebreide databank betreft. Met o.a: Wylio, 500px, Albumarium , BigFoto, Foter , Gratisography, Magdeleine , Moveast, Pixabay , Unsplash, Pexels … Tip: Doorzoek de site (via Ctrl F) op **** voor de fotosites met de hoogste ranking of op ‘Attribution Required: No’ voor sites met beeldmateriaal dat vrij is van auteursvermelding. 9.2.2 List of 53+ free image rescourses 15 Deze veel gedeelde blogpost 16 geeft een mooie inventaris van waar je gratis beelden kan vinden. In deze verzameling vind je ondermeer: › doorzoekbare fotodatabases: Hierbij 12 sites waarop je gratis foto’s kan vinden. De sites hebben allen een zoekfunctie. Voor sommige databases moet je je (gratis) registreren vooraleer je foto’s of vectorafbeeldingen kunt downloaden › photo search tools: Deze sites bieden zelf geen gratis foto's, maar bieden een tool om gemakkelijk foto’s te zoeken in Flickr of publieke domein foto's. 9.3 Gratis symbolen en icoontjes onder CC of publiek domein › › › Free Icons: 50 Best Sites To Find Beautiful And Useful Free Icons 17 – uitgebreide verzameling van 50 sites waar je icoontjes kan vinden. http://www.iconsdb.com http://www.flaticon.com/ 14 Written by Jacqueline Thomas on February 5, 2015 on https://designschool.canva.com/blog/free-stockphotos/ 15 https://blog.bufferapp.com/free-image-sources-list?utm_campaign=weekly_digest 16 https://blog.bufferapp.com/free-image-sources-list?utm_campaign=weekly_digest 17 Written by Jacqueline Thomas on June 16, 2015 on https://designschool.canva.com/blog/free-iconsdownload/ Pagina 75 van 289 9.4 Tips van sociaal werkers › › › › › › › › http://www.morguefile.com/ foto's zijn vrij van rechten en in hoge resolutie. http://all-free-download.com/free-vector/ Gebruik rechtenvrije foto’s en vermeld eventueel de naam van de fotograaf. Maak gebruik van materiaal onder creative commons licenties. Zoek op ‘cc0 images’. Let op met foto’s die overdreven gefotoshopt zijn of bepaalde beeldbankfoto’s: gebruik duidelijke marketingfoto’s/stockfoto’s niet te vaak, het ontbreekt ze aan authenticiteit en overtuigingskracht. Het is beter om zelf foto’s te nemen, deze moeten niet perfect zijn. Het gaat vooral om de emotionele waarde. Als je foto’s op filmpjes gebruikt van andere websites, gebruik dan de link (= embedden). Je mag de foto niet zo maar opslaan en bewerken. Hoe? ‘Afbeelding bekijken’ -> URL -> kopiëren – naar bv. je post op Facebook. Door het icoontje dat je te zien krijgt, zie je heel goed dat het om een embedded versie gaat, legaal dus. Foto’s die openbaar staan, waar je zonder wachtwoord aan kan, mag je gebruiken zolang er een bronvermelding bij staat. › Als je berichten deelt van anderen, kan je hierbij zelf een andere foto’s plaatsen Bij Facebook kan je je eigen beeld kiezen bij het verwijzen naar een andere website. › Link plaatsen technisch: je kan de foto kiezen vanop de website waar je de link naar legt + je kan ook de foto zelf opladen. Je kan zelfs bij een bericht dat je zelf plaatst op je Facebook, een foto uit je privé-profiel erop plaatsen. Als je een link plaatst, kan je de foto die er automatisch op komt vervangen door te klikken op “afbeelding uploaden’ en dan kan je een foto kiezen van uit je eigen afbeeldingen op je computer. Maar: als die link wordt gedeeld, komt de oorspronkelijke foto wel terug tevoorschijn. Pagina 76 van 289 10 Ideale en aangepaste formaten van beeldmateriaal voor verschillende netwerksites 10.1 Overzicht van beeldformaten “Op het moment dat je een nieuw sociale media account wilt opzetten moet je zorgen dat je opvalt in de massa. Goeie foto's helpen je daarbij zeker. En om het je vooral makkelijk te maken heeft iedere sociaal media kanaal zo zijn eigen afmetingen en hebben ze er een sport van gemaakt deze ook regelmatig aan te passen.” De infographic hiernaast toont per kanaal hoe groot een foto moet zijn om hem mooi te plaatsen op Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube, Linkedin en Google+.18 Een uitgebreider en helder overzicht van afbeeldingsformaten in de vorm van een infographic is te vinden op http://www.setupablogtoday.com/2015social-media-image-sizes-guide/ Interessant is ook de ‘altijd up-to-date gids voor Social Media Image Sizes’ op Sproutsocial.19 Je klikt er op een sociaal netwerk naar keuze en krijgt behalve de afmetingen ook telkens wat extra info. 10.2 Formaat van afbeeldingen aanpassen Een afbeelding aanpassen aan een specifiek formaat, kan met verschillende programma’s. Ook de sociale media voorzien voor hun eigen kanaal hiervoor de tools. Er zijn een groot aantal verschillende maten en verhoudingen die het beste werken op verschillende sociale netwerken. Twitterfoto's zijn best met een verhouding van 2: 1; Facebook geeft de voorkeur aan beelden meer vierkante afbeeldingen, Pinterest en Google+ eerder aan verticale beelden . Een aanrader is de Social Image Resizer Tool - een eenvoudige foto-editor tool voor het bijsnijden en aanpassen van foto's en afbeeldingen op maat van diverse sociale netwerksites. De tool ondersteunt Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest, Instagram en YouTube 18 19 http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/social-media-cheat-sheet-2015-voor-afbeeldingen http://sproutsocial.com/insights/social-media-image-sizes-guide/ Pagina 77 van 289 Werkwijze › › › › › Upload je beeld van je computer of geef de url in van een website. Kies een toepassing uit een drop-down lijst met opties. Kies een formaat voor het opslaan van de afbeelding (jpg, png, gif, ico). Je kunt het geselecteerde gebied nog verplaatsen of de schaal aanpassen. Download de bewerkte afbeelding of mail ze naar een gebruiker. 11 Tools om beeldmateriaal te bewerken of ontwerpen 11.1 Foto’s bewerken Photoshop is een professioneel programma om afbeeldingen en foto’s te bewerken maar vereist vrij veel technische kennis en is duur. Gimp, een open source, gratis programma, wordt door gebruikers vaak naar voor geschoven als een goed alternatief voor Photoshop. Andere gratis alternatieven die technisch gezien veel minder veeleisend zijn: › › http://www.picmonkey.com/ http://pixlr.com/ Je kan een korte tekst op een afbeelding plaatsen: “dit geeft meestal een veel krachtiger boodschap dan enkel een ‘tekst-post’ of dan enkel de ‘foto-post’.” Zo getuigen sociaal werkers. Dat kan bijv. met http://picfont.com/. Ook in Canva kan je teksten op afbeeldingen plaatsen, maar deze site heeft daarnaast nog veel meer mogelijkheden. Pagina 78 van 289 11.2 Canva – foto’s bewerken en optimaliseren voor sociale netwerksites Canva is een handige website waarmee je gemakkelijk ontwerpen kunt maken zonder dat je over enige designkennis hoeft te beschikken. Met Canva kun je designs maken met je eigen afbeeldingen die je uploadt van je computer of importeert vanuit je Facebookaccount. Er is ook een uitgebreid aanbod aan gratis achtergronden, illustraties en afbeeldingen. Naast sjablonen voor posters, presentaties en infographics kun je op Canva ook gebruik maken van diverse ontwerpen voor: › Banners (in alle formaten); › Omslagfoto’s voor Twitter en Facebook; › Posts op Facebook, Twitter; › Fotocollages. Voorbeeldtool: Canva Site www.canva.com Wat gratis tool waarmee je o.a foto’s kunt bewerken, aanpassen voor specifieke social-media doeleinden en die vervolgens kunt delen of downloaden. Je kunt er: › Foto’s zoeken › Foto’s invoegen › Sjablonen gebruiken en aanpassen › Tekst, vormen, filter, icoontjes, kaders toevoegen › Exporteren Aan de slag › › › › › › › › › › Ga naar www.canva.com Login Bijv. [email protected] Kiezen voor soort beeld: Facebook cover Bijv. Wereld Autisme Dag https://www.daysoftheyear.com/days/world-autism-day/ http://www.authentisme.be/elfjes/ Naam geven – opslaan gaat automatisch Privé maken: anders zichtbaar, als een soort sociale netwerksite Kies een layoutsjabloon (Free) Verplaats de teksten Pas de teksten aan Kies een achtergrond (patroon): je kan de kleur ook aanpassen Kies een foto: uploaden eigen foto of uit databanken Designschool > zoek op ‘stock’ https://designschool.canva.com/blog/free-stock-photos/ http://albumarium.com/media/W1siZiIsIjUzOWRiNTVkNzY3MDczMWRlMmRhNmUwMC JdXQ?sha=777a9e5b Wylio > gmail Pagina 79 van 289 Afbeelding: Tim Vanhove, smaakmakersessie tijdens de impulsdag 2 april 2015, KBC, Havenlaan, Brussel 11.3 Werken met infographics Een infographic is een combinatie van 'informatie' en 'graphics': van data en beelden dus. Infographics worden gebruikt om complexe gegevens weer te geven of een verhaal in compacte visuele vorm te gieten. Doel is om informatie snel en duidelijk over te brengen. Infographics zijn ook op internet steeds populairder en bovendien … tegenwoordig is het maken van infographics niet meer uitsluitend het terrein van professionals, ook gewone gebruikers kunnen nu online hun eigen infographics ontwerpen en delen op sociale mediasites, zoals Facebook en Twitter. Voorbereiding: › verzamel je data › analyseer wat je wil vertellen › maak een infographic Voorbeeldtool: Piktochart: Site http://piktochart.com/ Wat (gratis) tool voor het maken van infographics › › › › › › › › (Beperkt) aantal gratis sjablonen Verschillende formaten: infographic, report, banner & presentatie Icoontjes per onderwerp doorzoekbaar Tools: video’s, grafieken Eigen foto’s, picto’s uploaden Opslaan als .png of .jpeg (.pdf in betalende versie) Deelbaar op en via verschillende sociale netwerksites infographics kunnen worden ingebed op een blog / website , op sociale media of per email als bijlage. Pagina 80 van 289 Werkwijze: › › › › › › Login/sign in op http://piktochart.com/ Kies een template of start blanco Preview of ‘create’ om de geselecteerde template in te laden. Bewerken … Dubbelklik op de tekst. Piktochart voorziet ook in ‘textframes’ om tekst en titels in kant en klare layout of graphic te plaatsen. Voeg grafieken toe: aanduiden en slepen. Kleuren, formaat aanpassen en roteren. Met ‘photoframes’ kun je ook afbeeldingen en grafieken in kant en klare designs plaatsen. Visualiseer data – tools in linkerbalk lijnen, icoontjes (per categorie), foto’s Share en/of download o Downloaden kan als jpeg (in gratis versie), pdf in betalende. Er komt in gratis versie wel watermerk van P. o Share via SNS – als je niet gepubliceerd hebt (publiek!) kun je niet sharen (bijv. op facebook) o Alternatief: je kunt downloaden als jpg en dit in bericht plakken of de link kopiëren en in FB plakken Meer info: › › http://piktochart.com/blog/ http://piktochart.com/the-infographic-cheatsheet-for-nonprofits/ Voorbeeld: https://magic.piktochart.com/output/5152752-pimpjeposts Tip: Het is mogelijk om de infographic in presentatiemodus te bekijken. Als je op ‘share’ klikt kun je het webadres waar je infographic staat doormailen naar een gebruiker. Als die op de weblink klikt komt hij op de infographic te zien en staat er rechtsboven een balkje ‘presentatiemodus’. Vergelijkbare tool: Easel.ly Pagina 81 van 289 11.4 Filmpjes en geanimeerde presentaties Filmpjes en korte animaties brengen afwisseling en dynamiek in de berichten op sociale netwerksites. Er bestaan enkele gratis tools om zelf korte animatiefilmpjes of video’s te maken. We stellen er hier twee voor. Voorbeeldtool: Powtoon Site http://www.powtoon.com/ Wat Met Powtoon kan je geanimeerde presentaties en video’s maken. › Powtoon Is behoorlijk intuïtief. › Je maakt eenvoudige animatiefilmpjes mét tekst, door tekeningen en voorwerpen op een canvas te slepen. Op de tijdsbalk onderaan bepaal je hoelang elk item in beeld mag blijven. › Je kunt een aantal effecten toevoegen. › Je kan je animaties makkelijk delen via Facebook of Twitter, of uploaden naar YouTube. › Embedden op een weblog is ook mogelijk. › Geschikt om een kort online-filmpje of korte animatie te maken (bv. Kerstwensen op je Sociale Netwerk). › Handig als je gebruik maakt van de templates maar heel tijdintensief als je van scratch start met eigen geluidsopname. “Het dwingt je wel van tevoren heel goed na te denken wat je precies wilt laten zien. Aan de basis staat een geluidsbestand dat je eerst zult moeten inspreken en dan uploaden. Daarna kun je pagina's aanmaken en daar allerlei teksten en animaties aan toevoegen. “20 › 20 Basisversie is gratis, andere stijlen, icoontjes … in betalende versie http://www.trendmatcher.nl/2012/07/presentaties-zijn-uit-powtoon-is-in.html Pagina 82 van 289 Voorbeeldtool Moovly 21 Site http://www.moovly.com/ Wat Moovly is een tool waarmee het mogelijk is om mooie animatiefilmpjes (Moovs) te maken › › › › › 21 In Moovs kun je teksten, afbeeldingen en/of geluiden uit de gallery van Moovly opnemen, maar ook afbeeldingen, geluiden en video’s van op jouw eigen computer. Opgenomen elementen kun je op elk gewenst moment laten verschijnen en weer laten verdwijnen, al dan niet voorafgegaan door een mooie overgang. Moovs kunnen worden afgedraaid als video en als presentatie. In de videomodus wordt het volledige filmpje, zonder ingrijpen van buitenaf, in zijn geheel vertoond. In de presentatiemodus kan de presentator zelf bepalen wanneer het volgende beeld verschijnt. Moovs kunnen worden gepubliceerd en gedeeld met anderen. Ook is het mogelijk om Moovs te integreren (‘embedden’) in de eigen website of weblog. Het gebruik van de basisversie van Moovly is gratis. Wie meer wil kan tegen betaling een uitgebreidere versie aanschaffen en krijgt daarmee meer illustraties, een scherper beeld, meer opslagruimte en onbeperkte videolengte tot zijn beschikking. De mogelijkheden van de gratis versie zijn echter dermate groot dat de uitgebreidere versie veelal niet nodig is. Bron: http://ict-idee.blogspot.nl/2015/01/208-moovly-animated-videos-ontwerpen.html Pagina 83 van 289 11.5 Citaten - spreuken – slogans - tekst vormgeven Citaten en spreuken verschijnen geregeld op sociale media. Ze zijn vaak voorzien van een passend achtergrondbeeld. Zelfs ouderwetse ‘tegelspreuken’ krijgen nu hun online-versie. Voorbeeldtool: Tegelspreukmaker 22 Site http://tegelspreukmaker.nl/ Werkwijze › › › Zoek een spreuk of tik een spreuk in. Kies een lettertype en kaderrand. Upload desgewenst een afbeelding. › Deel je tegelspreuk op sociale media. Dit laatste is wel wat omslachtig. De gebruiker moet bv. op je Facebookpagina nog eens doorklikken want krijgt de spreuk niet meteen te zien. Alternatief: knip en bewaar deze prent als een .jpeg of .PNG, en zet die dan op je Facebookpagina. 22 Uit: http://www.jeanetbathoorn.nl/2014/01/10-coole-tools-om-quotes-te-maken Pagina 84 van 289 Voorbeeldtool: Keep calm23 Site http://www.keepcalm-o-matic.co.uk/ Wat Tool om een slogan of quote mooi te layouten Werkwijze › › › Tik je tekst in over meerdere lijnen. Kies een lettertype en kleur. Kies een achtergrond en of logo. › › Upload desgewenst een afbeelding. Deel je spreuk op sociale media Dit laatste is wat omslachtig. De gebruiker moet bijv. op je Facebookpagina nog eens doorklikken want krijgt de spreuk niet meteen te zien. Alternatief: knip en bewaar deze prent als een jpeg of PNG, en zet die dan op Facebook 23 Uit: http://www.jeanetbathoorn.nl/2014/01/10-coole-tools-om-quotes-te-maken/ Pagina 85 van 289 11.6 Meer tools … Een echte aanrader is SproutSocial dat een overzicht van diverse interessante tools verzamelt en bespreekt: › › › › › › › › › › › › Image Design Tools Infographic Makers Logo Makers Quote Makers Collage Makers Cover Photo Makers Profile Picture Makers Screenshot Tools Image Resizing Tools GIF Makers Meme Creators Pinterest Image Tools 11.7 Tips van sociaal werkers › › › Je kunt een kopie maken van een (deel van een) scherm op je computer. Dat kan met Printscreens sneltoetsen of met een knipprogramma. Tip: tik in de zoekfunctie windows help op je pc,: ‘knipprogramma’ in. De tool staat staat tegenwoordig standaard op je pc. Woordenwolk: www.worditout.com en www.wordle.net Je kan zelf woordwolken maken door in bijv. ‘wordle.net’ een tekst of artikel te plakken en dan wordt er automatisch een voorbeeld van een woordwolk gemaakt met de meest voorkomende woorden…zo kan de essentie van de tekst worden weergegeven. Een filmpje duurt best niet langer dan 1 – 2 minuten. Je geeft best in het begin al je boodschap mee. 11.8 Meer informatie http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/social-media-cheat-sheet-2015-voor-afbeeldingen http://www.bloovi.be/nieuws/detail/de-ideale-resoluties-voor-afbeeldingen-op-sociale-netwerken-v oor-2015 http://www.coevordenhuisaanhuis.nl/achtergrond/ondernemen/blogs/376677/foto-s-maken-en-be werken-voor-social-media.html http://www.privacycommission.be/nl/recht-op-afbeelding http://www.socialmediaacademie.nl/facebook-statusupdates-met-fotos-leiden-tot-de-meeste-intera ctie/ http://karelgeenen.be/24/waarom-afbeeldingen-het-beste-werken-op-facebook/ Pagina 86 van 289 Hoofdstuk 3: Opvolgen van spelregels van sociale netwerksites Martine De Zitter, Philippe Bocklandt, Vicky Franssen en Tim Vanhove Oktober 2015 Dit hoofdstuk over het opvolgen van sociale netwerksites staat stil bij Gebruiksvoorwaarden van sociale netwerksites als Facebook, LinkedIn en Twitter; Bijblijven … over veranderingen en discussies over het gebruik van sociale netwerksites. Kiezen voor een of meerdere sociale netwerksites is één ding, maar wist je dat je eigenlijk een juridische overeenkomst sluit met de netwerksite op het moment dat je er lid van wordt? Dat doe je door de gebruiksvoorwaarden te accepteren. Alleen … die gebruiksvoorwaarden zijn niet altijd helder en worden meer niét dan wél gelezen. Bovendien durven de gebruiksvoorwaarden wel eens te wijzigen, zijn ze niet altijd conform de Europese wetgeving en leiden veranderingen vaak tot discussies. Zo ontstond er in februari 2015 de nodige polemiek rond de veranderende gebruiksvoorwaarden van Facebook. Daarom is het van belang dat je als organisatie weet … … waar je de gebruiksvoorwaarden van sociale netwerksites als Facebook, LinkedIn en Twitter vindt; … hoe je op de hoogte kan blijven van veranderingen en discussies over het gebruik van sociale netwerksites. Pagina 87 van 289 12 Bij aanmaak profiel … gebruiksvoorwaarden Als je een profiel aanmaakt bij een of andere sociale netwerksite, dan krijg je doorgaans een tabblad met de gebruikersvoorwaarden voorgeschoteld. Maar, aangezien dit ‘contract’ nogal lijvig is, wordt het bijna door niemand (grondig) gelezen24. De gebruiksvoorwaarden omschrijven de rechten en plichten van de aanbieder en de gebruiker van een sociale netwerksite. Gebruiksvoorwaarden kunnen bijv. betrekking hebben op: auteursrecht op de content die je zelf plaatst of op de content die je deelt van anderen; het gebruik van jouw gegevens voor bijv. reclamedoeleinden; wat je wel en niet mag posten; aansprakelijkheid … “Sociaalnetwerksites gebruiken verschillende termen om jouw rechten en plichten en die van de sociale netwerksite aan te geven: Facebook: Terms (voorwaarden) Myspace: Terms of Use Agreement (gebruiksovereenkomst) Instagram: Terms of Use (gebruiksvoorwaarden) LinkedIn: User Agreement (gebruikersovereenkomst) Twitter: Terms of Service (voorwaarden) Pinterest: Terms of Service (voorwaarden) Er zijn ook hulpmiddelen om te beoordelen of een sociale netwerksite gebruiksvriendelijk is: de website http://tosdr.org/ beoordeelt sociale netwerksites; op http://tosdr.org/downloads.html kan je een hulpmiddel downloaden dat je informeert over de gebruiksvoorwaarden van websites waar je naartoe surft.”25 HIeronder vind je een printscreen van enkele door tosdr gereviseerde sociale netwerksites. Je kan daarbij doorklikken op ‘more details’ (volgende printscreen). 24 Een grappige maar ernstige anekdote daarover lees je hier: http://www.nrc.nl/nieuws/2014/09/30/je-leestde-gebruiksvoorwaarden-niet-en-voor-je-het-weet-ruil-je-je-kind-voor-gratis-wifi/ 25 Bron: http://www.childfocus.be/sites/default/files/praktische_juridische_gids_sns_tips_en_trucs_2803.pdf Pagina 88 van 289 Pagina 89 van 289 13 Informatie op de sociale netwerksites De sociale netwerksites bieden zelf heel wat informatie aan, al is het soms even zoeken waar je die nu precies kan vinden. Hieronder een beperkt overzicht: 13.1 Informatie op Facebook Het privacybeleid van Facebook vind je op https://www.facebook.com/about/privacy/ Dit beleid beschrijft welke gegevens Facebook verzamelt en hoe deze worden gebruikt en gedeeld. Aanvullende informatie over privacy-instellingen en tips en richtlijnen voor het beheer van je informatie zijn te vinden op https://www.facebook.com/about/basics Recente aanpassingen en functionaliteiten kan je vinden op https://www.facebook.com/help/380049702048759/ Wist je trouwens dat je allerlei informatie en hulp over Facebook kan vinden via het helpcentrum van Facebook op https://www.facebook.com/help/ 13.2 Informatie op LinkedIn Alle informatie en hulp over LinkedIn is te vinden op https://help.linkedin.com/app/home/ (Je kunt taal instellen op Nederlands) Informatie over privacybeleid en veiligheid vind je op https://www.linkedin.com/legal/privacy-policy 13.3 Informatie op Twitter Alle informatie en hulp over Twitter is te vinden op https://support.twitter.com/ De informatie over het privacybeleid op Twitter is niet in het Nederlands beschikbaar. De Engelstalige versie vind je op https://twitter.com/privacy 13.4 Wijzigingen in privacybeleid Sociale netwerksites stellen hun leden op de hoogte als er wijzigingen zijn het privacybeleid. Toen Facebook liet weten dat in februari 2015 het privacybeleid veranderde, ontstond er enige polemiek26. Het kan interessant zijn om op het net reacties te bekijken van toonaangevende bloggers of redacteurs over sociale media. Zij hebben vaak de vele veranderingen uitgespit en een heldere, overzichtelijk analyses is handiger dan dat je zelf alles op verschillende pagina’s moet uitzoeken. 26 Zie ondermeer: http://datanews.knack.be/ict/nieuws/wat-facebook-precies-verkeerd-doet-met-zijn-nieuwegebruiksvoorwaarden/article-normal-535993.htmlhttp://www.demorgen.be/technologie/belgie-dreigt-metrechtszaak-tegen-facebook-a2198661/25yPHu/; http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/privacyvoorwaarden-op-facebook-over-welke-gegevens-gaat-het Pagina 90 van 289 14 Op de hoogte blijven via andere instanties (experts) Gebruiksvoorwaarden en privacy-settings zijn weliswaar belangrijk, maar ook de functionaliteiten op sociale netwerksites wijzigen en/of verruimen. Zo verandert het algoritme van de newsfeed op Facebook regelmatig.27 Dat Facebook (en andere sites) PII (personally identifiable information) verzamelt, merk je bijv. aan de gepersonaliseerde (reclame)boodschappen die soms opduiken in je newsfeed (zie ook bijlage 2.) Ook over locatiebepaling is het laatste woord nog niet gezegd. Als je de Facebook-app op je smartphone hebt geïnstalleerd, kan Facebook op elk moment je precieze locatie weten, zelfs wanneer je bent uitgelogd. Opnieuw stof voor reflectie dus … 14.1 Up-to-date nieuws over sociale media Hieronder enkele blogs / sites die up-to-date nieuws brengen over sociale media. - http://www.talkingheads.be/nl/blog/categorie/sociale-media http://www.adweek.com/socialtimes/ (Engelstalig) https://mediaweb.nl/blog/15-social-media-trends-2015/ http://www.frankwatching.com/ http://www.knack.be/nieuws/tag/sociale-netwerken-6544.html http://tosdr.org En dan zijn er nog de lijstjes met ‘beste social media blogs 2015’. Een Nederlandstalig overzichtje vind je op http://www.socialmediakompas.nl/de-tien-beste-socialmedia-blogs/ Volgende blogs worden er kort voorgesteld: Twittermania (@tweetsmania), RazorSocial, Social Media Examiner, Marketingfacts, Websonic, Jon Loomen, De beste Social Media, Frankwatching, Yoast en Dutchcowboys. Socialmediakompas heeft ook een rubriek ‘tips en trucs’ met handige informatie over diverse functionaliteiten van sociale netwerksites. Een Engelstalige top 10 vind je op http://www.socialmediaexaminer.com/top-10-social-media-blogs2015-winners/ 27 http://www.bloovi.be/nieuws/detail/zo-wapen-je-je-tegen-het-nieuwe-algoritme-vanfacebook?utm_content=16342303&utm_medium=social&utm_source=facebook Pagina 91 van 289 14.2 Verder verdiepen over privacy In de nota ‘Veelgestelde vragen rond het gebruik van social media in de hulpverlening’- voor Steunpunt Algemeen Welzijnswerk schreef Daniëlla Provost een verhelderend stuk over Facebook en de onmogelijkheid van echte privacy 28. Tot slot nog een interessante webpagina met een juridische analyse van voorwaarden, rechten en plichten op sociale netwerksites: http://emsoc.be/5359-een-juridische-analyse-van-de-algemenevoorwaarden-van-sociale-netwerksites-rechten-en-plichten/ Michael Keller en Josh Neufeld ontworpen een graphic novel, genaamd ‘Terms of Service. Understanding our role in the world of Big Data’. In deze 46 pagina’s tellende strip wordt duidelijk wat we te winnen en verliezen hebben bij het fenomeen van Big Data. Je kan de graphic novel downloaden op http://emsoc.be/5684-graphic-novel-overgebruiksvoorwaarden/. 28 Bron: Provost, D., Veelgestelde vragen rond het gebruik van social media in de hulpverlening- V5, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, maart 2015, pg. 17-19 http://www.kennisplein.be/Documents/Online/FAQ%20Facebook-organisatie%20V5.pdf (geraadpleegd 15/10/2015) Pagina 92 van 289 Hoofdstuk 4: Monitoringtools voor sociale netwerksites Vicky Franssen, Tim Vanhove, Philippe Bocklandt en Martine De Zitter Oktober 2015 In dit deel bespreken we de Facebookapplicatie waarmee je allerlei maatstaven of parameters binnen jouw eigen Facebookpagina kan meten, zoals statistieken over je fans, het bereik van je posts, over de momenten waarop je fans online zijn, etc. Op basis van deze gegevens kan je jouw eigen activiteiten en de reacties binnen de eigen pagina opvolgen (of intern benchmarken als het ware) met behulp van Facebook Statistieken of Facebook Insights. Daarna bespreken we enkele tools om jouw Facebookpagina extern te benchmarken, om de activiteit van en binnen jouw Facebookpagina te vergelijken met (gelijkaardige) andere pagina’s (via AgoraPulse bijvoorbeeld) of om te luisteren naar wat er online over een thema of over jouw organisatie wordt gezegd (via TalkWalker of Google Alert bijvoorbeeld). Hierbij kan je monitoren wat er over jouw organisatie verteld wordt, op andere platformen (dan Facebook). Tenslotte bespreken we kort enkele tools waarmee je meerdere sociale netwerksites tegelijk kan beheren of de resultaten ervan kan monitoren (via Tweetdeck of Hootsuite bijvoorbeeld). Er bestaan zeker nog veel andere tools dan deze besproken in dit hoofdstuk, maar dit zijn er alvast enkele die populair zijn en relatief eenvoudig in gebruik. Opgelet, vaak is er een gratis deel bij het gebruik, maar moet er veel tot erg veel betaald worden om alle functionaliteiten te kunnen inschakelen. Eerst wordt ingegaan op het nut van dergelijk monitoren: van het meten van specifieke (meest populaire) inhoud, van meerdere andere of eigen sociale netwerksite-accounts of van wat er verteld wordt over de eigen of andere organisatie(s). Pagina 93 van 289 15 Nut van monitoren, meten, luisteren en benchmarken Organisaties, of het nu profit of non-profit organisaties zijn, willen zo veel mogelijk bekend zijn bij het grote publiek of bij een specifieke doelgroep. Ze willen het grote publiek (dit zijn: zo veel mogelijk mensen) of een specifieke doelgroep (bijvoorbeeld zo veel mogelijk hulpvragers) bereiken met hun communicatie, om meer algemene (naams)bekendheid te verkrijgen; om meer vrijwilligers aan te trekken; om meer affiniteit met of begrip voor een topic/thema/problematiek te creëren; om meer financiële steun (stortingen) te bekomen; om meer hulpvragers te bereiken en te steunen; … Je kan meer mensen (organisch) bereiken met een bericht als je meer fans of volgers hebt; als meer fans of volgers berichten van jou leuk vinden, becommentariëren of delen; of als deze zelf je pagina gaan delen en op hun tijdslijn gaan zetten. Het monitoren en (de impact) meten van de eigen succesvolle berichten -en van die van andere organisaties- doe je omdat je wilt inzien wat werkt en wat niet werkt op sociale netwerksites, om vervolgens vooral berichten te posten die aanslaan of meer kans hebben gezien te worden door zo veel mogelijk (nieuwe) volgers. Je wilt niet enkel informatie ‘zenden’, maar je wilt ook kijken wat werkt, wat aanslaat bij jezelf (intern) en bij anderen. De posts binnen het eigen sociale netwerk vergelijken met elkaar kan men interne benchmarking noemen. De posts (en volgers) van het eigen sociale netwerk met die van een ander sociaal netwerk (van een concurrent) vergelijken, kan men externe benchmarking noemen. Een benchmark is een vergelijkend onderzoek waarbij de prestaties van organisaties, producten, diensten of programma’s op identieke wijze worden onderzocht en met elkaar worden vergeleken. In de huidige context zijn deze prestaties posts op het netwerk.29 15.1 Interne benchmark: welk soort informatie leidt tot meest interactie? Je kan als organisatie eigen paginastatistieken gebruiken om meer inzicht te krijgen in hoe mensen interageren met jouw pagina, met jouw posts en met het soort inhoud en soort drager (video, foto, tekst) die je aanbiedt. Facebook statistieken geven een globaal beeld over het virale effect van je pagina en welk type inhoud het meest succes kent. Je kan nagaan: Welke berichten geleid hebben tot meest betrokkenheid, zij het in aantal vind-ik-leuks, in aantal commentaren, in aantal gedeelde posts (shares), of in andere activiteiten (video afspelen, doorklikken, …). Deze informatie kan je gebruiken om meer berichten te maken van het type en soort dat jouw publiek apprecieert. Op welke tijdstippen je doelgroep Facebook gebruikt. Deze informatie kan je gebruiken om op bepaalde ‘populaire’ tijdstippen te publiceren, tijdstippen waar je meer mensen kan op bereiken. Voor welk soort post je een ‘ongewenst’ kreeg. 29 http://claudiadegraauw.nl/een-benchmark-wat-het-en-waarom-het-zinvol/ Pagina 94 van 289 Wat voor een piek in actieve gebruikers zorgde. Of de mensen de tabs bezoeken die jij ook graag wilt dat ze bezoeken. Van waar de bezoekers vooral vandaan komen en hoe je dit kan uitbreiden.30 … “Via de statistieken kan je -beperkt- nagaan of een bepaald bericht werkt en waar je moet bijsturen. Wij merken dat als een bericht een te 'commercieel' karakter heeft, er meer mensen afhaken.” (deelnemer aan het Lerend Netwerk) “Ik gebruik het vooral om per kwartaal eens te evalueren wat de impact van dit kanaal is.” (deelnemer van het Lerend Netwerk) 15.2 Externe benchmark: wat wordt over mijn of andere organisaties ‘verteld’ en hoe goed doe ik het t.o.v. andere organisaties? Je kan ervoor kiezen om andere, gelijkaardige, eventueel concurrerende organisaties te ‘volgen’. Om van organisaties binnen dezelfde branche de kwaliteit van de gegenereerde inhoud met die van jouw organisatie te vergelijken. Hierdoor kun je van elkaar leren: wat lukt de één wel en de ander niet? “If you notice a huge increase in fans for a competitor in the last week or two, then you’ll know to go check out their page and see what they have been doing. It might be something you can replicate, such as a contest or series of updates” 31 Tevens is het van belang om in te zien wat men eventueel elders –op andere digitale plaatsen dan jouw eigen Facebook pagina- over jouw organisatie vertelt. Als je even niet oplet dan kunnen reacties geplaatst zijn over jouw organisatie of dienst. Wanneer die reacties positief zijn, is dat wel leuk om te weten (nice to know), maar niet echt noodzakelijk om het te weten (vital to know), alhoewel je natuurlijk ook op positieve berichten kunt inspelen. Maar als die reacties negatief zijn en je gaat daar niet alert en onmiddellijk op in (mee om), dan kan dat jouw organisatie of dienst veel kwaad berokkenen. “Social media monitoring is tegenwoordig dan ook niet meer een leuk extraatje, maar echt noodzakelijk voor social business”.32 “Door te monitoren kan ik ingrijpen wanneer iemand negatieve boodschappen over ons verspreidt, ik kan mensen bedanken die onze boodschap mee helpen verspreiden, ik kan zien of er al over ons gesproken wordt (relevantie), ik kan zien of onze boodschap mensen raakt, ...” (deelnemer van het Lerend Netwerk) 30 http://ernohannink.nl/facebook-insight-de-statistieken-van-je-bedrijfspagina/ https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ 32 http://www.c-works.be/cw1/blog/een-blik-onder-de-motorkap-met-facebook-statistieken#.VfvQK5eJt8o 31 Pagina 95 van 289 16 Interne benchmarking: Facebookpagina Statistieken (Insights) Als je een pagina beheert, en van zodra je 30 fans op deze pagina hebt, kan je de statistieken van en over je pagina (en posts) raadplegen. Statistieken kan je raadplegen over diverse aspecten van je Facebookpagina. Statistieken over je interactie vanuit je privé-account (profiel) en vanuit Facebookgroepen kunnen niet. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de documentatie die Facebook zelf geeft, via de link https://www.facebook.com/help/383440231709427. Je krijgt een hulpcentrum(scherm) met 3 hoofdtabbladen: ‘aan de slag met’, ‘paginaberichtstatistieken’ en ‘vind-ik-leuks, bereik, betrokkenheid’. De meeste topics van deze 3 hulpbladen worden besproken en deze worden in dit hoofdstuk steeds in een rood kadertje overgenomen uit het helpcentrum van Facebook. Tevens wordt ook beroep gedaan op een document van Talking Heads (uit 2013). Dit laatste document geeft geen datum maar de printscreens suggereren dat het dateert van 201333. Daar waar dit document geciteerd wordt, is dat duidelijk gemaakt via “cursieve” lichtgrijze tekst. Veel bestaande documenten hebben al snel een ietwat verouderde look & feel. De gebruikte printscreens zullen snel ook alweer gedateerd zijn. Zelf blijven uitproberen is de beste manier om ‘bij’ te blijven. Bij Facebook zelf ziet het hulpcentrum er als volgt uit: 3 tabbladen met telkens een aantal vragen en hulp/antwoorden (Q&A) te bekomen via https://www.facebook.com/help. 33 Talking Heads (z.d.). Facebook Page Insights. Alles wat je moet weten over de nieuwe Facebook page Insights. Pagina 96 van 289 Pagina 97 van 289 16.1 Waarom zou je statistieken raadplegen? 16.2 Hoe kan je de Facebookpagina statistieken raadplegen ? Sta je in Facebook of typ je de volgende link: www.facebook.com/insights, dan werkt deze link enkel maar als je een Facebookaccount open staan hebt, waar er een pagina aan verbonden is. ‘Fikske en Rikske’ (een nepprofiel zonder vrienden, zonder groepen en zonder pagina’s) krijgt onderstaande opmerking: ‘Vicky Franssen’, een echt profiel mét 3 pagina’s in (voorlopig) beheer, krijgt volgende scherm. Pagina 98 van 289 Facebook Statistieken werkt maar vanaf je 30 fans hebt op je pagina. Je klikt op de Facebookpagina waarvan je de statistieken wilt raadplegen (in het voorbeeld ‘Sociale Psychologie’). Pagina 99 van 289 16.3 Welke statistieken kan je raadplegen? We overlopen aan de hand van printscreens wat je kan terugvinden in Facebook Statistieken (Insights). Je merkt dat Facebook Statistieken 6 tabbladen heeft: Overzicht (overview), Vind-ik-leuks (likes), Bereik (reach), Bezoeken (visits), Berichten (posts) en Personen (people). Pagina 100 van 289 16.4 Eerste tabblad: Overzicht a. Je krijgt in het tabblad Overzicht (overview) 3 panelen. Eén waar je algemene statistieken krijgt van de voorbije week (over pagina likes, bereik van berichten en engagement op berichten). “De linkerkolom Page Likes focust op je vind-ik leuks (of likes), en geeft je het totaal aantal fans op dit moment weer. Hierbij wordt de vergelijking met de vorige zeven dagen gemaakt in de vorm van een procentueel verschil. Het totaal aantal likes komt overeen met het aantal likes die we publiek op de pagina zien, dus is real-time. Daarnaast zie je ook hoeveel nieuwe likes je er de voorbije zeven dagen hebt bijgekregen, in vergelijking met de week ervoor. Deze worden ook in een klein grafiekje weergegeven.” (Talking Heads, 2013) “De middenkolom Post Reach focust op je bereik en geeft je een inzicht in het totale bereik van je pagina en het bereik van je posts van de voorbije zeven dagen vergeleken met de zeven dagen daarvoor. Total Reach is het totaal aantal personen die met je pagina in contact zijn gekomen: unieke impressies van posts, posts van andere over je pagina, page like ads, mentions en checkins. Post Reach beperkt zich tot enkel je eigen geplaatste posts. Post Reach wordt ook weergegeven in de grafiek eronder”. (Talking Heads, 2013) “De rechtse kolom focust op Engagement, en geeft je het totaal aantal gebruikers die “engaged” zijn met je pagina gedurende de voorbije zeven dagen, vergeleken met de vorige week. Engagement wordt opgesplitst in Likes, Comments, Shares en Post Clicks, die elk apart in een klein grafiekje worden weergegeven waarbij je ook de evolutie van de voorbije week te zien krijgt. Belangrijk om te weten is dat Engagement dus niet enkel gaat om likes, comments of shares gaat, maar ook om post clicks, of Pagina 101 van 289 post consumptions (openen van een foto, video of link, “read more” klikken, op de datum klikken, ...) en zo een beter zicht geeft op het effect van je posts.” (Talking Heads, 2013) Merk op, klik je op pagina Vind-ik-leuks (page likes), dan kom je op het 2de tabblad Vind-ik-leuks (likes) terecht, klik je op post Bereik (post reach), dan kom je op het 3de tabblad Bereik terecht en klik je op Betrokkenheid (engagement), dan kom je tevens op het 3de tabblad Bereik (reach) terecht. Pagina 102 van 289 b. Daaronder krijg je een paneel te zien met gegevens over de 5 meest recente posts. “De vijf most recent posts waarbij je een kort overzicht krijgt van het totale bereik en het engagement (opgesplitst in twee delen: post clicks / likes, comments en shares) van de laatste updates. Er wordt ook [= wél, n.v.d.r] rekening gehouden met een split tussen paid, natural of viral reach. Voor meer opties moet je doorklikken naar het volledige overzicht.” (Talking Heads, 2013). “Als je op een van de posts klikt krijg je een preview met duidelijk overzicht van alle metrics voor die post: bereik, likes, comments, shares, post clicks en de negatieve feedback. De data rechts zou ook alle acties op de shares van je posts meetellen, terwijl deze links onderaan enkel de reacties op de post zelf telt. Veel van de data die nu voor elke post zichtbaar is is niet nieuw, maar was vroeger heel wat moeilijker te bereiken. De toevoeging van negatieve feedback (post hides, report as spam, page unlikes die volgen uit deze post) staat je toe om meer in de diepte de resultaten van elke post te analyseren”. (Talking Heads, 2013). Merk op: dàt iemand je post verbergt (hide) wil niet meteen zeggen dat deze persoon de post op zich storend vindt. Misschien is hij/zij de vele meldingen (notifications) beu (indien het en post betreft met veel traffic en acties, en indien hij/zij zelf eerder op de post had gereageerd), maar kent hij/zij de procedure niet goed genoeg om (enkel) de melding ‘uit te schakelen’. Pagina 103 van 289 Figuur 2: voorbeeld van de pagina 'Sociale Psychologie' Figuur 3: voorbeeld van een andere pagina (de specifieke foto in het linker paneel is verborgen in deze printscreen omdat geen van de auteurs van dit hoofdstuk beheerder is van de desbetreffende pagina) c. En tenslotte is er een paneel met de mogelijkheid om ‘gelijkaardige’ pagina’s te volgen, om zo je eigen pagina te kunnen benchmarken. In dit voorbeeld zijn ‘Jobcentrum’ en ‘Opvoedingswinkel Haspengouw’ pagina’s waarmee kan worden vergeleken (lees: waarvoor toestemming is gegeven om bij wijze van voorbeeld met te benchmarken) . De activiteiten van de pagina Jobcentrum liggen deze week beduidend hoger dan die van de pagina Sociale Psychologie. Pagina 104 van 289 Pagina 105 van 289 d. Tenslotte kan je je gegevens exporteren naar een Excelbestand. Als je je gegevens exporteert (optie rechtsboven), krijg je binnen de 5 minuten een Excelsheet met wel héél veel informatie (waar we niet dieper ingaan). 16.5 Tweede tabblad: Vind-ik-leuks (likes) van je pagina In het tabblad Vind-ik-leuk (likes, na het algemene Overzicht), worden pagina-specifieke parameters bekeken. Je kan de datum aanpassen, zij het beperkt. Je kan schuiven met het datumbereik (via de schuifregelaars) of je kan 1 week (1W), 1 maand (1M) of 1 kwartaal (1Q) kiezen of je kan via de kalenderoptie werken en in de kalender aanduiden van welke datum tot welke datum je de parameters wilt. Het is niet mogelijk om meer dan 3 maand terug te gaan in de tijd. Pagina 106 van 289 Pagina 107 van 289 Pagina 108 van 289 Binnen het tabblad Vind-ik-leuks (likes) vind je 3 panelen. Het hierboven vernoemde totaal aantal likes tot op vandaag, de netto likes die er per dag bijgekomen en afgegaan (likes en unlikes) zijn en hoe men op je pagina kwam. “De grafieken zijn mooi en duidelijk, maar missen enkele algemene cijfers”, volgens Talking Heads (2013).”Enkel de “page likes” grafiek wordt voorafgegaan door een cijfer dat je een algemeen overzicht geeft: het totaal aantal likes op dit moment. Bij de andere grafieken krijg je per dag de specifieke waarde te zien als je er over gaat met je muis, maar een totaal van de geselecteerde periode zou handig zijn. Die mouseover werkt overigens goed om even te bekijken wat de resultaten van een bepaalde dag zijn en maakt van de Page Insights een goed dashboard om je een momentopname te bezorgen. Helaas maakt dit het wat moeilijker om deze momentopnames effectief op te slaan voor rapportering of voor later gebruik.” (Talking Heads, 2013) Pagina 109 van 289 Op een blog van Kissmetrics34 lezen we dat men je pagina op verschillende manieren kan leuk vinden: men kan echt een fan van je pagina zijn, men kan een (enkele) like op een bericht geven, een like op een advertentie, of op een suggestie. Via dit paneel kan je (min of meer) zien vanwaar je likes komen. In principe kan je direct aflezen of bijvoorbeeld betaalde posts of pagina’s een ROI hebben en echt resulteerden in een stijging in aantal likes (de paars gekleurde). 34 https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ Pagina 110 van 289 (bron: https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/) “Via de “Benchmark” knopjes rechts kan je van de metrics het gemiddelde van de huidige periode vergelijken met het gemiddelde van de vorige periode. Deze optie komt in de meeste grafieken terug”. Deze optie geeft je eigenlijk gewoon de mogelijkheid je zelf te vergelijken deze week met de voorbije week. Pagina 111 van 289 Als je de benchmark vinkjes terug uitzet (anders werkt de volgende functionaliteit niet), kan je ook een periode aanklikken. Je houdt je linkermuisknop ingedrukt en selecteert een bereik (bijvoorbeeld van 1 tot 28 februari), waardoor je meer informatie krijgt over de bron van likes en unlikes in die periode. Vergelijk de printscreen van een eigen pagina in beheer (24 februari 2015, die tot dan geen advertenties of betaalde activiteiten gebruikte) en de printscreen van Talking Heads (21 juli 2013). En je krijgt volgend(e) pop up venster(s) Pagina 112 van 289 (Bron: printscreen van Talking Heads, 2013) 16.6 Derde tabblad: Pagina Bereik: bereik van je posts en pagina De derde subtab “focust op je content, en toont vier grafieken over het bereik en engagement van je posts per dag: post reach (het aantal mensen die je posts gezien hebben), likes, comments & shares (de reacties van je gebruikers, die er voor zorgen dat je posts meer bereik hebben), de negatieve reacties (hide post, hide all posts, report as spam en page unlikes, die ervoor zorgen dat je minder bereik hebt) en het totale bereik van je pagina (zowel het bereik van jouw posts als posts door anderen, page like ads, mentions en check-ins). Wie in de overzichtspagina op engagement klikt, komt op dit gedeelte terecht.” (Talking Heads, 2013). Klik je op Bereik (post reach) of op Betrokkenheid (engagement), dan kom je op het 3de tabblad terecht Pagina 113 van 289 De 4 panelen worden onderstaand geïllustreerd. Paneel 1: Bereik van de berichten. Hier zie je het bereik van je berichten. Merk op dat je bij Bereik eveneens (net als bij Vind-ik-leuks) de periode kan instellen (via de schuifregelaars, Week-MaandKwartaal of kalender). Tevens kan je terug van de benchmark functionaliteit gebruik maken. Pagina 114 van 289 Paneel 2: Aantal likes, commentaren en shares van berichten op jouw pagina. Pagina 115 van 289 Paneel 3: Aantal unlikes, en negatieve acties op jouw berichten op jouw pagina. Paneel 4: Totale bereik Als we de parameters vergelijken op eenzelfde dag (hier op 17/2/2015), dan merken we via paneel 1 dat er via berichten 107 mensen bereikt zijn. Paneel 2 toont dat dit resulteerde in 1 like (op om het even welk bericht), 0 shares en 0 commentaren. De dag erna kreeg de/een post wel 19 likes en 1 share. Paneel 3 toont dat er geen mensen de pagina verlieten of dat er geen page-unlikes kwamen, maar 1 persoon heeft de pagina wel verborgen (hide). Het totale bereik is 311. Er zijn niet eens zoveel personen fan van de pagina, de pagina heeft in totaal 103 fans. Wat zegt Facebook over het totale bereik? Pagina 116 van 289 Het totale bereik gaat dus ook over mensen die zelf spontaan je pagina opzochten, over wat ze zelf vertellen over de pagina (verwijzen met een blauwe kleur), gaat over anderen die de post zien omdat iemand van je fans (bijvoorbeeld) er iets over zegt, de post leuk vindt, omdat iemand dat merkt op de tijdslijn of de ticker, … Doorklikken op posts Je kan – startend bij Bereik van berichten – één bepaalde dag (piek) selecteren. Je merkt de specifieke resultaten voor deze periode. Pagina 117 van 289 16.7 Vierde tabblad: bezoeken In dit tabblad krijg je inzicht in welke subcategorie van je pagina men geïnteresseerd is en op welke categorie men doorklikte, waar men naar toe surfte als het ware: tijdslijn, Over (about), een app, video’s, foto-galerij, referenties en reviews, … Pagina 118 van 289 Tevens krijg je inzicht in van welke externe bronnen men naar jouw Facebookpagina is gegaan. Welke externe bronnen leidden tot traffic naar jouw pagina. Vergelijk de ‘Sociale Psychologie’ pagina met de ‘Cera investeert in maatschappelijke projecten’ pagina. Ook hier krijg je een pop-up met meer informatie als je ergens op de blauwe figuur klikt. Pagina 119 van 289 Deze informatie over externe verwijzingen kan belangrijk zijn, om uit te maken via welke externe kanalen en partners je best ‘reclame’ kan maken (zie printscreen uit de blog kissmetrics.com). (bron: https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ ) Pagina 120 van 289 16.8 Vijfde tabblad: Berichten In dit tabblad focust Facebook zich volledig op de inhoud die je publiceert op je pagina en op het tijdstip van de week en van de dag waarop je fans meest online zijn. Dit tabblad bestaat zelf uit nog eens 3 extra tabbladen: wanneer de fans online zijn, post types, en top posts van pagina’s die jij bekijkt (deze optie werkt echter niet bij mij, n.v.d.r.). Paneel 1: Wanneer zitten je fans online ? “De vraag die veel paginabeheerders zich al lang afvragen: wanneer posten we nu eigenlijk het best? Facebook toont nu eindelijk een overzicht van wanneer je fans je berichten op Facebook zien. De exacte verwoording is een beetje vaag, maar concreet komt het er op neer dat deze grafiek je toont wanneer jouw fans actief zijn op Facebook. We zien dat voor deze pagina [voorbeeld van Talking Heads zelf] vrijdag en zaterdag de topdagen zijn aangezien op die dagen de meeste posts gezien worden en onze fans dus actiever zijn. Maandag worden minder posts gezien. In de onderste grafiek zien we van alle dagen de gemiddelde verdeling per uur. De middag en de avond zijn duidelijke pieken, en zouden je het meeste bereik kunnen bezorgen. Het kan handig zijn om je planning hierop af te stellen. Wanneer je met de muis over een van de dagen gaat krijg je het detail van die specifieke dag, zo kan je je content nog beter plannen.” (Talking Heads, 2013) (bron: Talking Heads, 2013) Pagina 121 van 289 Voor de pagina ‘Sociale Psychologie’ lijkt dinsdag de dag te zijn waarop de fans (voornamelijk jongeren rond de 20 jaar) meest Facebook gebruiken (als zit er niet veel verschil tussen het aantal Facebook gebruikers per dag). Blijkbaar zitten de fans van ‘sociale psychologie’ het meest tijdens de middag op Facebook, maar op vrijdag piekt het eerder op de avond. Vervolgens worden alle berichten die gepubliceerd zijn, per type, targeting (bij gebooste of betaalde posts), bereik en engagement onderverdeeld. Pagina 122 van 289 “Je kan de twee laatste kolommen aanpassen naar je specifieke noden. Zo kan de Reach kolom het totale bereik tonen, maar kan hij zich ook opsplitsen in Paid vs Organic Reach of Fans vs Non-Fans. Zo krijg je een beter zicht op welke manier en wie je juist bereikt hebt met je posts.” (Talking Heads, 2013). “De engagement-kolom toont standaard de post clicks en de likes, comments en shares in twee aparte staafdiagrammen, maar kan je ook opsplitsen in likes vs comments vs shares, de negatieve feedback (post hides, page unlikes, ...) of engagement-rate. Deze laatste is het percentage mensen die je post liken, commenten, sharen of er op klikken nadat ze hem gezien hebben. Na enkele tests kunnen we besluiten dat “gezien hebben” niet gelijk staat aan Reach of Bereik in de kolom ervoor. Waaraan wel is niet helemaal duidelijk, een exacte berekening geeft Facebook (nog) niet.” (Talking Heads, 2013) Al wordt hierover dit gemeld door Facebook zelf: Pagina 123 van 289 Je kan op een bepaalde post doorklikken en dan krijg je alle statistieken betreffende die bepaalde post of dat bepaald bericht. “Als je op een van de posts klikt, krijg je een overzicht van alle metrics voor die post: bereik, likes, comments, shares, post clicks en de negatieve feedback. De data rechts telt ook alle acties op de shares Pagina 124 van 289 van je posts, terwijl deze linksonderaan enkel de reacties op de post zelf telt. Veel van de data die nu voor elke post zichtbaar is niet nieuw, maar was vroeger heel wat moeilijker te vinden. Enkel via de exportfunctie kon je alle gegevens opvragen. De toevoeging van negatieve feedback (post hides, report as spam, page unlikes die volgen uit deze post) staat je toe om meer in de diepte de resultaten van elke post te gaan analyseren.” (Talking Heads, 2013). Pagina 125 van 289 Je kan ook vergelijken welke type post algemeen meest engagement teweegbrengt. Klaarblijkelijk in dit voorbeeld krijgen berichten met een link (als we afgaan op het gemiddelde bereik, oranje balken) het meest bereik. Pagina 126 van 289 16.9 Zesde tabblad: Personen Het tabblad Personen (people) heeft ook op zijn beurt zelf 3 tabbladen: je krijgt demografische informatie over je echte fans (geaggregeerde data, geen inzicht in een specifieke fan), over de mensen die bereikt zijn (dat zijn fans en niet-fans) en over mensen die (al zijn ze geen fan) een of andere vorm van engagement hebben vertoond (gaven toch een commentaar, een like, deelden iets, klikten op ‘meer’, bekeken een video, klikten door op de weblink, …). De grafieken zijn steeds gelijkaardig. Enkel die van de fans (eerste tabblad) wordt besproken in dit hoofdstuk. Pagina 127 van 289 “In het gedeelte ‘your fans’ krijg je de sociodemografische gegevens van je huidige fans. Er is ook een vergelijking tussen de leeftijd van de fans van jouw pagina en het totaal op Facebook.” (Talking Heads, 2013). “In dit gedeelte krijg je een gelijkaardige grafiek, maar enkel van de mensen die je hebt bereikt in de laatste 28 dagen. In het grijs zie je voor leeftijd en geslacht de vergelijking met het totaal van je pagina. Hier worden dus ook de non-fans die je via viraliteit of via advertenties bereikt meegerekend.” (Talking Heads, 2013) Dit laatste deel toont de sociodemografische gegevens van de mensen die met je pagina geinterageerd hebben (post clicks, likes, comments, shares) gedurende de laatste 28 dagen. Bij de leeftijden en geslacht krijg ook hier in het grijs de vergelijking met het totaal van je fans.” (Talking Heads, 2013) Pagina 128 van 289 Pagina 129 van 289 16.10 Waarom vinden er plots minder mensen je pagina leuk ? Je kan nagaan wanneer je fans verloor, na welke post je fans verloor of waarom je plots – door toedoen van Facebook zelf – véél fans verloor. Pagina 130 van 289 In bovenstaand voorbeeld zijn er geen unlikes, noch heeft Facebook acties ondernomen m.b.t. aantal fans. In het onderstaande voorbeeld zijn er in ene bepaalde periode 7 fans die de pagina niet meer leuk vinden (organisch), is er een verdachte account verwijderd (bv, een minderjarige gebruiker, een gebruiker die een nickname of organisatienaam had, …. ) Bron: http://www.hongkiat.com/blog/facebook-page-insights/ Tevens voerde Facebook na 12 maart 2015 een algoritme in waar niet-actieve fans van pagina’s verwijderd werden – terug door Facebook zelf. Facebook schoont op deze manier de pagina’s op. Pagina 131 van 289 Bron: http://www.anneraaymakers.nl/2015/03/07/wat-betekent-dat-vermindering-van-het-aantal-vind-ik-leuks/ 16.11 Mailberichten over de pagina(’s) die je beheert Wekelijks krijg je een mail waar algemene statistieken weergegeven worden. Daar kan je dan op doorklikken en zo kom je in de Facebook omgeving terecht waar je alle functionaliteiten zoals hierboven vermeld kunt gebruiken en waar je alle statistieken kunt inkijken. Pagina 132 van 289 17 Externe benchmarking: hoe ‘goed’ doe je het t.o.v. andere organisaties ? 17.1 AgoraPulse: Hoe scoor je ten opzichte andere organisaties in aantal vind-ik-leuks, berichten of bereik? Je kunt jouw pagina binnen Facebook benchmarken met een vijftal andere (gelijkaardige) organisaties. Zie daarvoor punt 2.4.c van dit hoofdstuk. Je kunt jouw Facebookpagina ook benchmarken via een andere applicatie of tool. Bij voorbeeld via AgoraPulse (http://barometer.agorapulse.com). Deze applicatie geeft je een benchmark van het (bereik) van jouw Facebookpagina’s. Deze tool krijgt daarvoor wel inzicht in alle data van je pagina’s (misschien ook van je vrienden en privéberichten en hobby’s,…), net zoals veel game applicaties, spotify, de koppeling met Twitter en tal van andere applicaties toegang krijgen tot al je gegevens (en die van je vrienden). Opgelet: Als je niet àlles toelaat (zie printscreen 3), dan werkt deze applicatie niet. Dan krijg je een error en ben je verplicht alle voorgestelde rechten van de applicatie toe te staan (printscreen 4 en 5). Als je de applicatie terug wilt de-installeren moet je volgens de (lange) privacy policy een mail sturen met de vraag of AgoraPulse alle gegevens erover zou wissen, alsook de cookies en de permanente toegang tot het Facebookaccount. Pagina 133 van 289 Pagina 134 van 289 Volgende stappen dien je te doorlopen: Log in met je Facebookaccount en voeg pagina’s die je in beheer heb toe aan AgoraPulse. En dan kan je starten met de ‘barometer’ van AgoraPulse (via Facebook page barometer: benchmark your page). Pagina 135 van 289 Je krijgt percentages van jouw fans, betrokkenheid (engagement), mensen die over je praten (people talking about you), enzomeer van de te screenen Facebookpagina (in het voorbeeld: Sociale Psychologie, zwarte tekst en lijnen) t.o.v. gelijkaardige andere barometer-sites (oranje tekst en lijnen) met (eveneens) minder dan 1000 fans. Pagina 136 van 289 Je kan naar een andere pagina in jouw beheer (in het voorbeeld: Sociaal Werk Netwerkt Online) switchen en je krijgt dezelfde (summiere) benchmarking. Pagina 137 van 289 Wens je de applicatie terug te verwijderen? Ga dan naar instellingen (settings) bij je persoonlijke Facebookaccount). Merk op dat je de (AgoraPulde) Barometer Privacy Policy moet lezen of AgoraPulse moet contacteren om data die je met hen deelde te verwijderen. Pagina 138 van 289 17.2 Wat wordt er over jouw en andere organisaties geschreven ? Je kan via verschillende applicaties of tools volgen wat er over jou, jouw organisatie of andere (concurrerende of gelijkaardige) organisaties geschreven wordt (in een blog, op Sociale media, …). We bespreken één dergelijke tool uitgebreid, en een paar summier 17.2.1 Talkwalker Wat ? Met Talkwalker (www.talkwalker.com) kan je ‘luisteren’ naar wat er geschreven wordt over jou of jouw organisatie. Talkwalker biedt een gratis basisfunctionaliteit aan, maar een login is nodig. Talkwalker biedt ook een uitgebreider alternatief voor Google Alerts (zie verder) met z’n analysegedeelte (analytics). Talkwalker is een webapplicatie, maar er kan een mail gestuurd worden met de resultaten voor specifieke zoekopdrachten zodat je kunt ‘luisteren’ en te weten komen als er over je gepraat wordt. Analytics (zie onderstaande printscreen) zijn vooral interessant, krachtig en relevant bij internationaal gerichte (Engelstalige) zoektermen, zoals ‘social work’. Verder is Talkwalker zeer intuïtief en snel te gebruiken en niet verbonden met je eigen gegevens of je Facebookaccount. Pagina 139 van 289 Hoe pak je het aan ? Je gaat naar http://www.talkwalker.com/ en klikt daar op alerts. Als je hier inlogt, log je in op de applicatie. Dit is niet nodig als je enkel alerts wil krijgen via e-mail. Je hebt of maakt eerst een account. Pagina 140 van 289 Je voegt een alert toe voor bepaalde termen. In dit voorbeeld neem ik alerts voor een hogeschool, en voor twee personen. Je kan eenvoudig enkele eigenschappen aanpassen (land, taal, hoe vaak wil je een alert, wil je alle alerts of enkel de top alerts, …). Pagina 141 van 289 Het resultaat is dat er bijvoorbeeld 5x per week een alert komt over een website (zoals een blogpost) waar de Arteveldehogeschool in vermeld staat. Je kan daar vanuit je mail op doorklikken en je krijgt de (blogpost) digitale site waar je term in vermeld wordt. Pagina 142 van 289 17.2.2 Google Alerts Met Google Alerts (www.google.be/alerts) kan je eveneens luisteren naar wat men over jou of jouw organisatie schrijft. De applicatie is gratis, maar erg basic. Je hebt een login met gmail-account nodig. Je krijgt een mail met nieuwe vermeldingen van je zoekterm(en) op het net. Je kan eveneens kiezen voor (enkel) de webversie, waar de zoekresultaten chronologisch worden meegegeven. Een goede keuze van je zoektermen is belangrijk. Gebruik tekens zoals “” en - net zoals in de Google-zoekfunctie. Onderstaande printscreen illustreert de look & feel van Google Alerts. Pagina 143 van 289 17.2.3 Social Mention Ook via Social Mention kan je luisteren naar wat men over jou of jouw organisatie schrijft (www.socialmention.com). Met deze applicatie kan je, net als met Talkwalker, ook analyseren. Social Mention is een uitgebreider alternatief voor Google Alerts en Talkwalker. Het bestaat uit een realtime zoekprogramma om te weten wat er wordt gezegd over een zoekterm. Ook hier zijn de analytics vooral interessant bij internationaal gerichte (Engelstalige) zoektermen, zoals ‘social work’. De applicatie werkt wel vrij traag en de resultaten lijken niet altijd logisch. Onderstaande printscreen illustreert de look & feel van Social Mention. Pagina 144 van 289 17.2.4 Follow That Page Via Follow That Page (www.followthatpage.com), ook een gratis tool, krijg je een melding (mail, notification) telkens jouw of een andere (favoriete of concurrerende) website aangepast wordt. Een opgegeven webpagina wordt dus voor jou in de gaten gehouden. Bij de minste wijziging aan deze webpagina ontvang je een e-mail met de doorgevoerde wijzigingen aan de pagina. Pagina 145 van 289 17.2.5 Betalende applicaties die luisteren naar wat gemeld wordt over jou(w organisatie) Er bestaan ook nog tal van betalende applicaties, naast degene die hierboven vermeld werden (en ook een betalende, uitgebreidere versie hebben), zoals https://en.mention.com/ of https://engagor.com/ of http://www.coosto.com/ Pagina 146 van 289 18 Meerdere accounts tegelijk beheren Je kan via bepaalde applicaties meerdere accounts beheren of zelfs met meerdere personen tegelijk één of meer (Twitter)accounts beheren, berichten (en tweets) inplannen en statistieken bijhouden, zoekopdrachten opslaan,… 18.1 Hootsuite Met HootSuite (www.hootsuite.com) zijn bovenstaande mogelijkheden geen enkel probleem. Hootsuite is ingewikkelder dan Tweetdeck (zie verder), dus eigenlijk geschikt voor de gevorderde computeraars. Je moet er een account hebben, maar dat is gratis - zolang je de basisversie gebruikt. De mogelijkheden van deze basisversie zijn in de meeste gevallen groot. Je kunt er je Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, Foursquare, WordPress en MySpace mee regelen. Je kan je hele sociale media aanwezigheid beheren via deze éne tool. Het is zeker voor het gebruik van meerdere sociale media voor zakelijk gebruik een aanrader. Hootsuite werkt in Internet Explorer, Firefox en Chrome. Je hoeft er dus helemaal niets extra's voor te installeren en kunt het op elke computer gebruiken. Je kan met Hootsuite naast luisteren en analyseren, dus ook beheren. Je kan meerdere accounts tegelijk bekijken en beheren, posten op meerdere sites tegelijk, (automatisch) plannen van berichten, opvolgen van binnenkomende berichten en je kan werken in teamverband (meerdere beheerders). De analysetools zijn deels gratis. Maar in de gratis versie kan je maar 3 profielen gebruiken, waarbij een Facebookprofiel, -pagina of -groep allen tellen als 1 profiel. De analyserapporten zijn beperkt en vooral gericht op grafieken met het aantal (un)likes en reacties. Onderstaand enkele printscreens ter illustratie. Pagina 147 van 289 (bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulparteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/) 18.2 Yoono Met Yoono (www.yoono.com) combineer je ook het luisteren naar en beheren van je social media applicaties, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Flickr, Foursquare, Yammer, Google Talk, Yahoo Messenger, MySpace. Je kan er meerdere accounts tegelijk beheren: posten en plannen van berichten, opvolgen van binnenkomende berichten, zoeken in alle sociale netwerksites tegelijk,… Je hebt de keuze tussen een desktopprogramma of een browser add-on. Pas op: deze add-on werkt(e) in de loop van 2015 niet optimaal in Firefox en in Chrome (niet gebruiksvriendelijk). Bij het schrijven Pagina 148 van 289 van dit hoofdstuk zijn de technische problemen toch wel drempels om ermee aan de slag te gaan. In theorie is het een handige tool, in praktijk nu (even) af te raden. 18.3 SumAll Met SumAll (https://sumall.com) kan je analyses van verschillende sociale media-applicaties tegelijk combineren. Deze applicatie is enkel te gebruiken als je meer dan één sociale netwerksite hanteert: om te vergelijken en evoluties te zien. Zo niet, dan is Facebook Statistieken (insights) wellicht beter en makkelijker als tool. De applicatie heeft een gratis deel, maar de uitgebreide rapportering is duur. De exportfunctie naar Excel is handig. Pagina 149 van 289 18.4 Tweetdeck Als je veel mensen volgt en/of zelf veel twittert, wordt je eigen pagina op Twitter snel onoverzichtelijk. Met Tweetdeck is het mogelijk verschillende tweets in kolommen in te delen. Je kunt deze dan naast elkaar lezen. Ook je lijsten en zoekopdrachten kun je in een aparte kolom bewaren. Via Tweetdeck (https://tweetdeck.twitter.com/) kan je en beheren en luisteren naar wat anderen twitteren over je. De tool is gratis (en is eigendom van Twitter). Het laat je dus toe tegelijk verschillende Twitteraspecten in één scherm (met kolommen) te visualiseren, te werken met verschillende Twitteraccounts tegelijk en je berichten in te plannen. Onderstaande printscreens illustreren de look & feel van Tweetdeck. (bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulparteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/) Pagina 150 van 289 Je kan ook met meerdere beheerders (teamwork) werken aan dezelfde Tweetdeck. Dit is een ideaal middel voor de combinatie van een persoonlijke en werkaccount. Let steeds op dat je vanuit de juiste account een tweet of reply gaat versturen! (bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulparteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/) Verder kan je met Twitter analytics je (top)tweets, (top)volgers en (top)influencers gaan analyseren (bijvoorbeeld: https://analytics.twitter.com/user/VickyFranssen/home). Je kan hierbij per tweet graven, geaggregeerde statistieken krijgen van jouw volgers of van alle Twitteraars. Pagina 151 van 289 Pagina 152 van 289 (bron: Herman Maes: Social Media Monitoring te vinden op http://www.onlinehulparteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/sociaal-werk-netwerkt-online/) Pagina 153 van 289 19 Meer informatie 19.1 Over Facebook statistieken (insights) Talking Heads: ‘Facebook Page Insights: Alles wat je moet weten over de nieuwe Facebook Page Insights’ (juli 2013): http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/de-nieuwe-facebookinsights http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/ https://www.facebook.com/help/383440231709427 https://blog.kissmetrics.com/facebook-insights-and-analytics/ 19.2 Over andere applicaties/tools en snufjes Maes, H. (2015) Het internet voor jou laten werken Maes, H. (2015) Social Media Monitoring M.b.t. Twitter http://www.twitterinfo.nl/twitterprogrammas.htm M.b.t. Tweetdeck: o www.wikihow.com/Use-TweetDeck, o http://weethetsnel.nl/instructie/643-Hoe-moet-je-Tweetdeck-gebruiken-voor-jeSocial-Media-zoals-Facebook-Twitter-en-LinkedIn o http://www.professionele-site.nl/weblog/vergelijking-social-media-monitoringtools/6 o Met meerdere beheerders werken aan dezelfde tweetdeck: https://blog.twitter.com/2015/introducing-tweetdeck-teams (bepaalde posts op) de blog www.dailybits.be Pagina 154 van 289 Hoofdstuk 5: Doel, doelgroep en communicatiestijl Tim Vanhove, Martine De Zitter, Philippe Bocklandt & Vicky Franssen Oktober 2015 Het professioneel inzetten van sociale netwerksites kan een uitdaging vormen: over wat ga je online praten? Met wie? Waarom zouden anderen tout court met je in interactie willen gaan op een website? Dit soort vragen zijn normaal. Het betekent dat je organisatie nog een oefening te maken heeft omtrent het bepalen van de doelen, de doelgroepen en je communicatiestijl op sociale netwerksites. Opgelet, ga er niet vanuit dat je doelen en doelgroepen al vastliggen, want online zijn er andere regels, nieuwe mogelijkheden en specifieke beperkingen… De stelregel in het kort moet zijn: communiceer op je sociale netwerksite enkel in een coherente stijl in overeenstemming met vooropgestelde doelen, gericht op je online doelgroep(en). Pagina 155 van 289 Bepaal één of meerdere online doelgroepen Bepaal je doelen per doelgroep Bepaal je stijl per doelgroep Bepaal je inhoud Maak dus dat je een antwoord hebt op deze vragen: Wat zijn je doelen? o Wat zijn de algemene organisatiedoelen? o Welke doelen wil je organisatie bereiken via sociale netwerksites? o Welke doelen kan je organisatie bereiken via sociale netwerksites? Wat zijn je online doelgroep(en)? o Welke doelgroepen wil je bereiken via sociale media? o Welke doelgroepen kan je bereiken via sociale media? o Welke behoeften, noden en verwachtingen heeft elk van je online doelgroepen op sociale media? Wat is je communicatiestijl? o Welke stijl wil je neerzetten? Hoe wil je overkomen? o Welke communicatiestijl werkt goed bij je doelgroep(en)? Welk verhaal kan je brengen waarin je doelgroep is geïnteresseerd? o Welke coherente tone-of-voice sluit aan bij je doelstellingen en bij de verwachtingen van je doelgroep(en)? Het bepalen van een (communicatie)stijl of ‘tone of voice’ om online te gebruiken is niet alleen belangrijk om eenduidig te communiceren op maat van je doelgroep(en), het zal ook helpen je identiteit en waarden als organisatie duidelijk te maken, om herkenbaarheid te creëren, vertrouwen op te bouwen, te voldoen aan verwachtingen van je doelgroep en uiteindelijk interesse en interactie uit te lokken. Ook wanneer je organisatie met meer dan één ‘sociale media manager’ werkt, is het nuttig om een gemeenschappelijke stijl toe te passen. Pagina 156 van 289 20 Bepaal je doelen bij je online doelgroepen Vooreest moet je weten voor wat en wie je op sociale netwerksites actief wil zijn. Wie wil en kan je bereiken via sociale netwerksites? Voor welke doelen wil jij sociale netwerksites inzetten? Onderstaande checklist kan het wat eenvoudiger maken: welke belangrijke (online) doelgroepen van je organisatie zou je kunnen bereiken met deze doelen? Mogelijk doel van sociale netwerksites 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. Mogelijke online doelgroep Actualiseren en up-to-date houden Afspraken maken Beleidsbeïnvloeding realiseren Betrokkenheid bij werking vergroten ‘Community’ creëren rond bepaald thema Dienstverlening online voorzien Doelgroep ondersteunen Doorverwijzen Drempel verlagen Fondsen werven of sponsoring vinden Ideeën genereren Informeren over evenementen, werking, sfeer,… (met foto’s) Informatie verzamelen (polls, crowd sourcing …) Inspraak geven en feedback krijgen Laagdrempelig contact leggen Lotgenotencontact realiseren Medewerkers rekruteren Mediawijs maken van een doelgroep Monitoring van je online communicatie Naambekendheid van je organisatie of dienst vergroten Opinie of de pers beïnvloeden Participatie stimuleren Persoonlijk communiceren met je doelgroep Positieve beeldvorming bekomen Professionele netwerking realiseren Promotie maken voor activiteiten, producten, diensten… Uitbreiden van aantal klanten, cliënten, gebruikers of deelnemers Sensibilisering van acties, thema of problematiek Stagiairs rekruteren Verwijzen naar gepaste hulpverlening Verbondenheid, cohesie en samenhang creëren Vragen beantwoorden Vrijwilligers waarderen Vrijwilligers werven Andere doel, namelijk: Bron: De Smet, S. (2013) Social media in de social profit: vriend of vijand? Leuven, Cera. Aangevuld met doelstellingen van de deelnemers aan de lerende netwerken. Pagina 157 van 289 Het resultaat van deze oefening moet bestaan uit een heldere en afgebakende omschrijving van de doelen, per doelgroep, waarmee je op je sociale netwerksites actief aan de slag wil. Hier kan overlap in bestaan: één doel kan bij verschillende doelgroepen van toepassing zijn. Bovendien is het nu ook het moment om je af te vragen waar de doelgroep zich online bevindt. Op welke sociale netwerksites zitten ze voornamelijk? Op welke manier kan je ze binnen een sociale netwerksite het best bereiken (Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Tumblr, LinkedIn, Twitter,…)? Bijvoorbeeld op Facebook: kan je daar ze best via een profiel, een pagina of een (open, gesloten of geheime) groep bereiken? DOELGROEP(EN) 1. 2. 3. 4. ORGANISATIEDOEL(EN) OP WELKE SOCIALE NETWERKSITE? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Pagina 158 van 289 21 Bepaal je communicatiestijl: werken met ‘Persona’ Eens je doelgroep(en) en doelen bepaald zijn, dan is de volgende vraag: op welke manier kan je de doelgroep ook bereiken (aan hun verwachtingen voldoen) en tegelijk de organisatiedoelen verwezenlijken (aan de organisatieverwachtingen voldoen)? Welke communicatiestijl moet je daarbij hanteren? Eén van de manieren om een communicatiestijl vast te leggen, is het werken met ‘persona’. Persona zijn archetypes of stereotype beelden van een groep waarop je je communicatie richt. Het is een veralgemening, iets wat je als ‘voorbeeld’ voor de geest haalt als je denkt aan een bepaalde groep. Door een (fictieve) karakterisering van je eigen organisatie en je doelgroep(en) te bepalen, wordt het eenvoudiger om een beoogde stijl om te zetten in concrete inhoud op je sociale netwerksite. Persona kunnen worden opgesteld aan de hand van een doelgroepenonderzoek, waarbij een aantal typerende of klassieke gebruikers worden omschreven. Deze richtinggevende gebruikers bestaan niet echt, maar worden wel als zodanig uitgeschreven in termen van demografie, behoeften, biografie, voorkeuren, waarden en gewoontes, tot zelfs een fictieve naam met foto's. Op deze manier krijgt je doelgroep een gezicht, en kan er bij het vormgeven van de inhoud op een eenvoudige manier rekening gehouden worden met je doelgroep. Gebruik maken van persona bij het communiceren via sociale netwerksites nodigt je uit om te communiceren met een beeld van je archetypische doelgroep in je achterhoofd. Persona zijn dus een samenvattend hulpmiddel om je doelgroep (visueel) voor te stellen, hetzij voor jezelf, hetzij voor collega’s. Het omschrijven van persona kan je best in groep doen vanuit je ganse organisatie, bijvoorbeeld door middel van groepsgesprekken of individuele gesprekken met de doelgroep, bevoorrechte getuigen, experts, collega’s,… of door wat (vak)literatuur te lezen over je doelgroep. Het opmaken van persona kan volgens dit stappenplan gebeuren: Stap 1: Omschrijf je eigen organisatie als een persoon (‘Brand Persona’) Maak een beschrijving van je eigen organisatie alsof het een (fictieve) persoon is. Zoek een antwoord op de vraag: “Wat als je organisatie een persoon was?” Geef daarbij zo mogelijk een antwoord op deze vragen: Wat is zijn of haar geslacht en leeftijd? Welke leefsituatie heeft die persoon? Waar woont hij of zij en met wie? Wat is de persoonlijke geschiedenis van deze persoon? Wat voor activiteiten doet hij of zij? Welke hobby en bezigheden? Wat voor soort netwerk heeft deze persoon? Waar komt ze graag? Wat kenmerkt die persoon? Op welke manier staat die persoon in het leven? Welke waarden en doelen heeft die persoon? Wat vindt hij of zij belangrijk in het leven? Waar loopt hij of zij warm van? Welke ambities, dromen of drijfveren heeft die persoon? Wat ergert die persoon? Welke problemen heeft die persoon? Hoe reageert die persoon op problemen? Voeg een (fictieve of bestaande) naam én foto van je organisatiepersona toe. Dit maakt het heel eenvoudig om ernaar te verwijzen. Kies een naam met betekenis voor je organisatie, een naam waarbij iedereen snel weet waarover het gaat. Pagina 159 van 289 Stap 2: Omschrijf je online doelgroep(en) als een persoon (‘Target Group Persona’) Verzamel kennis over je online doelgroepen van je organisatie met specifieke kenmerken. Wie is je doelgroep? Welke subdoelgroepen zijn er? Vormen deze personen één homogene groep of zijn ze heterogeen? Per doelgroep werk je dan een persona uit, waar je zoveel mogelijk een verhaal van maakt. Je kan van alle kenmerken een mens van vlees en bloed maken, inclusief een foto, leeftijd geslacht, hobby, gedrag, voorkeuren, motieven, quotes … Beschrijvingen van feiten en ‘daden’ (wat doet de doelgroep) zijn relevanter dan psychologische kenmerken. Een Target Audience Persona is een beschrijving van je online doelgroepen als fictieve personen om te bepalen wat je hen kan vertellen op sociale netwerksites. Profiel van de doelgroep op je netwerksite Geslacht, leeftijd, woonplaats (stad/platteland,…)? Opleiding, inkomen, beroep? Leef- en gezinssituatie? Favoriete vrijetijdsbesteding of hobby’s? Favoriete kranten, boeken, tijdschriften, tv-zenders, series, films, muziek, radiozenders? Welke kenmerkende eigenschappen typeert hen? Welk gedrag is populair? Welke karakteristieken heeft je persona waardoor jouw organisatie erin geïnteresseerd is? Inhoudelijke thema’s, behoeften en interesses Wat vindt je persona belangrijk? Welke waarden en normen? Welke maatschappelijk onderwerpen en thema’s vindt je persona belangrijk? Wat vindt je persona vervelend? Wat vormen moeilijkheden of problemen? Door wie laten ze zich informeren of beïnvloeden? Wie is populair? Welke engagementen neemt de doelgroep graag op? Met wie zijn ze solidair? Welke behoeften, noden en vragen heeft je persona? Welke onderwerpen vindt je persona belangrijk met betrekking tot de dienst die jouw organisatie levert? Interactie op sociale netwerksites Hoe actief is je persona op het internet en sociale netwerksites? Welke sociale netwerksites gebruiken ze? Wanneer is je persona online? Wat verwacht je persona van sociale netwerksites? Voeg een (fictieve of bestaande) naam én foto van je persona toe. Dit maakt het heel eenvoudig om ernaar te verwijzen. Kies een naam met betekenis voor je organisatie, een naam waarbij iedereen snel weet waarover het gaat. Pagina 160 van 289 Stap 3: Bepaal een communicatiestijl over hoe deze ‘persona’ met elkaar zouden omgaan Omschrijf de relatie tussen de 2 persona om te weten te komen hoe je best kunt communiceren vanuit je eigen organisatiepersona, gericht op de doelgroeppersona. Enkele vragen kunnen daarbij helpen: Welke interactie zou goed werken tussen de twee persona? Welke niet? Welke onderwerpen zouden interactie teweeg kunnen brengen? Wat willen ze wel (of vooral niet) horen? Wat kan interactie of discussie uitlokken? Waar zitten potentiële struikelblokken? Waarom wil de persona van je doelgroep jouw dienst gebruiken? En wat zijn de verwachtingen en behoeften over je dienst? Waarom contacteren mensen je organisatie? Welke berichten zijn ze in geïnteresseerd? Tips bij het bepalen van je inhoud en communicatiestijl Test eerst een aantal berichten uit met enkele collega’s om te kijken of de berichten voldoen aan de persona en de communicatiestijl. Evalueer je communicatiestijl af en toe, want sociale netwerksites, doelgroepen én organisaties kunnen (snel) veranderen. Ook je persona zijn dynamisch en moeten mee veranderen. Niet enkel de inhoud van berichten maakt duidelijk wat je organisatie doet, maar ook de manier waarop je het zegt. Communicatiestijl is dus meer dan enkel een inhoudelijke afbakening. Communiceren op een sociale netwerksite mag gaan over wie en wat je bent, maar beter is te communiceren over waarom je bestaat. Je waarden en achterliggende doelstellingen zeggen meer dan je openingsuren. Hou je persona voor ogen als je je content planning opmaakt en als je berichten opmaakt. Zorg dat elke deeldoelgroep ingepland wordt en aan zijn trekken komt. Bepaal welke deelaspecten of -werkingen aan bod moeten komen zonder daarbij te overdrijven. Het meegeven van informatie over een organisatiethema is belangrijk, maar misschien ook via een link naar je website? Een blik achter de schermen van je organisatie zal misschien evenzeer gesmaakt worden: sfeerbeelden van uitstappen, Maak een mix tussen eigen berichten (over jezelf), eigen berichten over andere thema’s en het delen van berichten van anderen. VOORBEELD TARGET AUDIENCE (DOELGROEPOMSCHRIJVING) VAN ‘PLEEGZORG VLAANDEREN’ Pleegouder-persona: An en Bart (47 en 48) hebben zelf 2 kinderen, maar in hun hart en huis was er nog plaats voor een 3de. Daarom zijn ze ooit – intussen al 4 jaar - in het avontuur gestapt. Ze werken allebei (An in de verzorgende sector, Bart in de bank) maar hun gezin komt op de eerste plaats. Ze hechten veel belang aan een warme thuis, waar er wordt gekookt, gespeeld, geruzied, gelachen, gerollebold,… Ze verwachten van Pleegzorg Vlaanderen ondersteuning, op velerlei vlak. Praktisch – met paperassen, nieuws over kindergeld, studietoelage, …- maar ook gewoon af en toe een schouderklopje! Pagina 161 van 289 VOORBEELD PERSONA ALS CV VOORBEELD TARGET AUDIENCE PERSONA VAN EEN HOOGBEGAAFDE LEERLING Bron: https://cmdproject33.files.wordpress.com/2008/03/persona 1.jpg Bron: http://cdn.media.frankwatching.com/wpcontent/uploads/2011/02/persona2.jpg?d599f0 Pagina 162 van 289 VOORBEELD BRAND PERSONA (ORGANISATIEOMSCHRIJVING) VAN ‘PLEEGZORG VLAANDEREN’ Als de Pleegzorg Vlaanderen-pagina een persoon was… dan was ze een straffe madam! 22 Mama van 2 eigen, al wat oudere kinderen (15 en 18 jaar). Ze weet wat het is om kinderen op te voeden, kan terugblikken op een eigen ervaring, voelt andere ouders 100% aan. Daarnaast ook heel gedreven met haar job bezig, een autoriteit op haar domein. Elk nieuwtje heeft ze gehoord en deelt ze met anderen. Ze heeft een groot respect voor pleeg- en gastgezinnen, voor pleegkinderen en –gasten en probeert ze op alle mogelijke manieren te ondersteunen, adviseren en bemoedigen. Ze is warm, empatisch, betrokken en oprecht bekommerd om pleegkinderen en ouders. Toch is ze altijd realistisch en eerlijk. Ze zal de realiteit niet mooier voorstellen dan ze is. Dat maakt haar ook zo authentiek en geloofwaardig. Als de Pleegzorg Vlaanderen Facebook-pagina een persoon zou zijn… zou het Lut Celie kunnen zijn. Meer informatie Sjablonen en stappenplannen voor het opmaken van persona: https://creativecompanion.files.wordpress.com/2011/05/persona-core-poster_creativecompanion1.pdf https://www.movisie.nl/sites/default/files/alfresco_files/Wmo-beleid-maken-metpersonas%20[MOV-450608-0.3].pdf Enkele voorbeelden van persona: http://wiki.fluidproject.org/display/fluid/Persona+Format http://vlaamspatientenplatform.be/_plugin/ckfinder/userfiles/files/Eindrapport%20%20Pati%C3%ABntgerichtheid%20bij%20zorginnovatie.pdf Pagina 163 van 289 23 Samengevat Stroomdiagram voor het bepalen van je online communicatiestijl op basis van doel en doelgroepen JOUW ONLINE DOELGROEP JOUW ORGANISATIE NODEN BEPALEN PER DOELGROEP Bepaal de online verwachtingen van elke doelgroep: “Waarom zou je doelgroep naar je sociale netwerksite komen? Wat is voor hen interessant?” DOELEN BEPALEN VAN JE ORGANISATIE Bepaal je online doelen als organisatie: “Wat wil je bereiken met je doelgroep op een sociale netwerksite? Wat is haalbaar en relevant?” AFSTEMMING NETWERKSITE(S) BEPALEN Bepaal waar je online moet en wil zijn: “Kan je de doelen en de verwachtingen van je doelgroepen bereiken op 1 pagina/groep of 1 sociale netwerksite?” STIJL VAN DE DOELGROEP Bepaal wat aantrekkelijk is voor je doelgroep en wat interessant is: “Welke stijl spreekt de doelgroep aan?” TARGET AUDIENCE PERSONA AFSTEMMING STIJL VAN DE ORGANISATIE Bepaal je eigen online identiteit: “Wie willen we online zijn als organisatie? Wat willen we uitstralen?” BRAND PERSONA BEPAAL JE COMMUNICATIESTIJL (EN PERSONA) Omschrijf de te gebruiken stijl zodat medewerkers op dezelfde manier online zullen communiceren: “Welke stijl moet je hanteren om als herkenbare organisatie je doelgroep effectief aan te spreken?” GEBRUIK DE STIJL BIJ HET BEPALEN VAN DE INHOUD Bepaal steeds de berichten op basis de gekozen stijl (en Persona) waardoor inhoud, thematiek, lengte, tempo, interactiestijl, gebruik van beelden congruent is Pagina 164 van 289 Hoofdstuk 6: Je berichten plannen Philippe Bocklandt, Tim Vanhove, Martine De Zitter en Vicky Franssen Oktober 2015 Pagina 165 van 289 24 Meegaan met de flow Sociale netwerksites hebben eerst en vooral de bedoeling en de kracht om communicatie vlot te laten verlopen. Als er dynamiek is op je Facebookpagina of met je Twittervolgers, besteed dan genoeg aandacht aan het inspelen op die flow, aan het reageren op berichten van anderen. Retweet of plaats zelf berichten vanuit wat je op dat moment bezighoudt. Sociale netwerksites moeten niet zozeer beschouwd worden als informatieve websites waarbij de zender de boodschap bepaalt en de volgers enkel luisteren, maar moeten eerder als interactieve websites worden behandeld waarbij iedereen mee aan de boodschap schrijft35. Dit houdt in dat de inhoud dynamisch moet zijn: afhankelijk van de actualiteit en de reacties van anderen. Je kunt het dus niet volledig onder controle houden. Toch is het wenselijk als professional een zekere planning te steken in de frequentie en de inhoud die je communiceert op sociale netwerksites. Om daarna natuurlijk ook te kunnen afwijken van die planning. 25 Waarom toch een meer planmatige aanpak? Een inhoudelijke planning van communicatie via sociale netwerksites kan wenselijk zijn … … om alle aspecten van je werk of je organisatie aan bod te laten komen; … om informatie te delen met verschillende doelgroepen die je wil bereiken; … om oog te hebben voor de diverse doelen die je wil realiseren via sociale netwerksites; … als houvast voor het moment dat je zonder inspiratie zit; … om collega’s te stimuleren om ook wat te vertellen op sociale netwerksites; … om te zorgen voor afwisseling in je berichten. 26 Hoe actief wil je zijn op sociale netwerksites? Bepaal eerst hoe vaak je actief wilt en kunt zijn op je netwerk. Maak daarbij een realistische inschatting. Wellicht vind je de eerste weken heel veel materiaal en inspiratie en kan je vaak iets posten. Maar kan je dit ook volhouden voor 6 maanden? Zo niet, hou dan enkele van je posts achter de hand, voor tijdens luwe periodes. Volgende tips kunnen handig zijn: 35 Leg de lat niet te hoog: 4 keer per dag is veel voor de sociale sector. 4 keer per week is meer dan OK. Het mag ook minder … maar moet gedoseerd en stabiel blijven. Dus niet 5 berichten op 1 week en daarna 3 maanden bijna niets meer Werk je met een Facebookpagina, vermijd meer dan 1 keer per dag posten. De kans is klein dat volgers de tweede post in hun newsfeed te zien krijgen. De toolbox bevat nog veel meer info over ‘interactie op sociale netwerksites’ Pagina 166 van 289 27 Hoe maak je een haalbare inhoudelijke planning? 27.1 Gebruik een excelformulier als kalender ‘Contentplanning’ of het plannen van je inhoud betekent dat je een kalender opmaakt van de berichten die je wenst te verzenden. Je maakt deze kalender bij voorkeur op een computer zodat je in deze planning reeds links naar bijvoorbeeld onlinedocumenten, foto’s of filmpjes of andere websites kan opnemen. Bovendien kan een contentplanning dan makkelijker met collega’s gedeeld worden. Gebruik je excel, dan kan je in de rijen de dagen of weken aangeven, al naargelang je eerder dagelijks of eerder wekelijks post wil verzenden. In de kolommen bepaal je welke andere parameters je in de planning belangrijk vindt. 27.2 Bepaal welke parameters je belangrijk vindt Bepaal met welke parameters (naast de frequentie waarmee je wil posten) je wil rekening houden bij het plannen van je berichten; bijvoorbeeld: De deelwerkingen van je organisatie die aan bod moeten komen; De verschillende doelgroepen die je wil bereiken (zie ook doel, doelgroep, …); De doelen die je via communiceren op sociale netwerksites wil bereiken (zie doel, doelgroep, …); De thema’s die je aan bod wil laten komen; Het evenwicht tussen organisatie- en persoonlijke berichten; Het evenwicht tussen eigen berichten en het delen van berichten van anderen; Het actualiteitsgehalte Vaste rubriek: bijv. berichten uit de oude doos; Mijlpaaldagen (zie interactie) Soorten berichten (tekst – foto – filmpje – humor – vraag …) (zie interactie) … Maak op basis daarvan een overzichtelijk planningsinstrument door de belangrijkste parameters zichtbaar te maken in je planningsinstrument en door bijvoorbeeld kleuren te gebruiken bij het invullen van je planning. 28 Tips Hou je planning haalbaar: geen complexe combinatie van parameters; Durf je planning loslaten; Durf een bericht te herhalen; Leg een reservebank aan van quotes, links, cartoons, foto’s die je toevallig (bij anderen) tegenkwam en die voor jou inspiratie kunnen zijn; Onderdruk je impulsiviteit (om te snel te posten of teveel in één keer); Spreid je posts rond een bepaald evenement (een studiedag, een opendeurdag, …): o vooraf aankondigen (in schijfjes); o enkele foto’s op de dag van het evenement; o reacties, presentaties, … na het evenement. Pagina 167 van 289 29 Enkele voorbeelden E-zine van Cera: Pagina 168 van 289 Opvoedingswinkel Genk (papieren versie): Pagina 169 van 289 De Lijn: Bron: http://www.slideshare.net/UPoliteia/interactieve-dienstverlening-met-sociale-media?qid=28b19d95-5550-42a7-a611-ba859b3555f5&v=qf1&b=&from_search=2 p 173 Pagina 170 van 289 Opleiding Sociaal werk van Arteveldehogeschool (over online hulp) Pagina 171 van 289 30 Berichten vooraf plannen Op Facebookpagina’s (maar niet op Facebookprofielen) kan je berichten vooraf opmaken en inplannen om te publiceren op een specifiek moment. Bij ‘publiceren’ klik je op het pijltje, dan kan je ervoor kiezen om je bericht in de toekomst te plannen of zelfs een datum in het verleden opgeven. Je kan het jaar, de dag, uur en minuten van publicatie van een post bepalen. Je kan je bericht ook als concept opslaan als je er later wil aan verder werken of eerst door een collega wil laten nalezen. Een gepland bericht kan je ook altijd opnieuw bekijken, bewerken en je kan de geplande datum ook altijd wijzigen. Pagina 172 van 289 31 Checklist: wat zijn redenen om een contentplanning te maken? Bepaal via onderstaande beslissingsboom, samen met je directie, of en waarom het zinvol zou zijn om in je organisatie een planning voor berichten op sociale netwerksites op te maken. Beslissingsboom om te bepalen of contentplanning voor sociale netwerksites relevant is 1. Kruis enkel die motieven aan die voor jou relevant zijn om een contentplanning op te maken alle aspecten van je organisatie aan bod laten komen informatie geven aan alle doelgroepen die je wil bereiken oog hebben voor de diverse doelen die je wil realiseren via sociale netwerksites houvast hebben voor het moment dat je zonder inspiratie zit andere collega’s stimuleren om ook wat te vertellen op sociale netwerksites zorgen voor afwisseling in je berichten zorgen dat je berichten regelmatig op de tijdslijn van je doelgroep terecht komt … 2. Hoe frequent wil (en kan) je posten op sociale netwerksites? 1 keer per maand 2 keer per maand 3 keer per maand 1 keer per week 2 keer per week 3 keer per week 4 keer per week Elke dag 1 bericht Elke dag meerdere berichten … 3. Kruis aan welke parameters (naast frequentie) je in je contentplanning wil opnemen? De deelwerkingen van je organisatie die aan bod moeten komen De verschillende doelgroepen die je wil bereiken De doelen die je via communiceren op sociale netwerksites wil bereiken De thema’s die je aan bod wil laten komen Het evenwicht tussen organisatie- en persoonlijke berichten Het evenwicht tussen eigen berichten en het delen van berichten van anderen Het actualiteitsgehalte of berichten uit de oude doos Mijlpaaldagen Soorten berichten (tekst – foto – filmpje – humor – vraag …) De verhouding vital to know – nice to know – PR … Heb je in rubriek 1 en/of in rubriek 3 één of meerdere vakjes aangekruist, dan is het opmaken van een contentplanning relevant. Pagina 173 van 289 Hoofdstuk 7: Interactie op sociale netwerksites stimuleren Vicky Franssen, Philippe Bocklandt, Martine De Zitter, Tim Vanhove Oktober 2015 Pagina 174 van 289 32 Informatie aanbieden Een organisatie kan er (bewust) voor kiezen om een Facebook(- of LinkedIn)pagina te hebben en die in te zetten als een goedkope en/of makkelijke variant of alternatief voor een website en daar enkel informatie op te posten zonder reactie of interactie te verwachten. Als dat de doelstelling is, kan dat gerust. Daarbij kan je informatie bewust en op voorhand inplannen. Wens je toch liever naast het louter aanbieden van informatie en naast het verzamelen van vind-ikleuks, (meer) dynamiek en interactie, en zie je de communicatie eerder als een twee- of meerrichtingsverkeer i.p.v. eenrichtingsverkeer, dan kunnen de tips uit dit hoofdstuk van pas komen. Kies je als (medewerker van een) organisatie voor een (open, gesloten of geheime) Facebookgroep, dan doe je dat sowieso met het oog op twee- of meer richtingsverkeer. 33 Wat werkt inhoudelijk? 33.1 Communiceer (meer) informeel ‘Op Sociale Netwerksites36 gaan’ en daar communiceren is in se niet zo ànders dan ‘gewoon’ communiceren. De regels die binnen een specifieke beroepscontext offline gelden, in real life, gelden in principe ook binnen sociale netwerksites. Gepast tussenbeide komen, stimuleren, belonen, humor hanteren (waar het kan) of niet hanteren (waar het niet past), informeren, uitdagen, … past men evenzeer offline als online toe. En sommige mensen zijn meer of minder bedreven in communiceren, al dan niet binnen een specifieke beroepscontext. Maar wat is gepast communiceren? De communicatie op sociale netwerksites zit tussen het informele dat je hanteert in real life (mondeling) communiceren en het formele dat je hanteert bij klassiek geschreven communicatie (papier/mail/nieuwsbrief). Bestaat het sociale netwerk uit een groep mensen die elkaar offline ook zeer goed kent, dan zal de online communicatie er even informeel aan toe gaan als offline, inclusief typo’s (typfouten), gewaagder taalgebruik, en veel likes. Bestaat het sociale netwerk online uit een groep in die elkaar niet kent, dan zal de online communicatie voorzichtiger verlopen, meer aftastend, net zoals die zou verlopen offline. Is de groep samengesteld uit veel professionals, dan zal de communicatie professioneler (en misschien met meer expertisegehalte) gepaard gaan. In principe houdt online communiceren een verlengde in van het offline communiceren … binnen de (werk)context. Je denkt dus best steeds in functie van hoe er offline gereageerd wordt indien je communiceert binnen sociale netwerksites. Ook in real life reageer je niet ‘niet’. Ook in real life kom je tussenbeide als twee mensen te ver gaan, en ook in real life vertel je niet continu ‘how great you are’ … 33.2 Maar … schrijf grammaticaal correct Je mag best een informe(e)l(ere) taal gebruiken op sociale netwerksites, maar er mogen geen fouten tegen het Nederlands in de berichten of beschrijvingen staan. Ook al gebruikt jouw doelgroep fouten (in commentaren), jij geeft het voorbeeld en schrijft grammaticaal en spelkundig correct. 36 Sociale Netwerksites = SNSs Pagina 175 van 289 33.3 En wees duidelijk en transparant in je communicatie(doelstellingen) Wees vooreerst duidelijk, eerlijk en transparant in de doelstelling(en) en communicatie die je beoogt met de Facebookgroep of -pagina. Er is niks mis met het PR-matig of profit-matig inzetten op sociale netwerksite, als deze doelstelling maar transparant merkbaar of gecommuniceerd is. 33.4 (zelf)promotie ? Varieer in interessante inhoud waar de doelgroep iets aan heeft (vital to know), wat leuk is (nice to know) en wat jij echt PR-matig wilt kenbaar maken (promo voor je organisatie). Houd een mooi evenwicht in het soort berichten. De 50-30-20% regel (bij Facebook en LinkedIn) of de 80-20% regel (bij Twitter) zijn een leidraad hierbij. Gebruik dus niet te veel het sociale netwerk om aan zelfpromotie te doen, dat stoort. Zeker als de posts dan ook nog op een aantal andere gelijkaardige en drukbezochte sociale netwerksites verschijnen, bijvoorbeeld (her)(ge)post worden op andere groepen. Let ook op met ‘personal brandbreeding’. Je moet al veel eigen toegevoegde waarde bieden, perfect cureren, of een hoog expertise-gehalte hebben, wil de doelgroep jou echt (blijven) volgen. Er dient gewaakt op het aantal berichten (tweets meestal) die uitgestuurd worden en op een goede verhouding werk-gerelateerde berichten (die deel uitmaken van jouw expertise, 80%) en berichten uit je privésfeer (‘nice to know’ of soms … ‘not so nice to know’, 20%). Als aan zelfpromotie gedaan wordt, ben je daar ook transparant en eerlijk in. Zelfpromotionele berichten kunnen zeker, en in bepaalde bedrijven en KMO’s zijn die zelfs wenselijk, maar liefst gedoseerd en niet te frequent. 33.5 De 50-30-20% regel37? Effectief gebruikmaken van sociale netwerksites houdt in dat posts voor 50% uit domeinspecifiek nieuws en informatie moet bestaan, voor 30% uit leuke, persoonlijke, humoristische, lichte materie, en voor 20% uit informatie van de organisatie zelf, inclusief promotie voor evenementen, vacatures, zaken die de eigen organisatie in the picture zetten. Onder domeinspecifieke informatie wordt informatie verstaan die met de sector te maken heeft, niet met de organisatie zelf (bv. relevante nieuwe wetgeving voor de welzijnssector, nieuwe apps die gebruikt kunnen worden binnen de sector, wetenschappelijke inzichten, evoluties). 37 O.a. in Both, M. (2013, september 14). Proeftraining Social Media Volksuniversiteit Hengelo. http://pt.slideshare.net/bothsocial/proeftraining-social-media-volksuniversiteit-hengelo; in Myers, R. (z.d.). Balance Facebook Content with the 50-30-20 rule. http://effexagency.com/blog/40-facebook-content-balance-with-the-50-30-20rule en in Do's and don'ts voor het MKB in de Sociale Media. http://www.bothsocial.nl/dos-donts-voor-het-mkb-de-socialmedia/ Pagina 176 van 289 Een persoonlijke touch bekomt men – toch m.b.t. sociale netwerksite pagina’s- door iets informeels te posten, een leuke quote, een toepasselijke video of foto, een foto van een ‘zotte’ actie van de organisatie, een kerstkaartje met alle medewerkers op, de vorderingen van een nieuwbouw, … Post zeker af en toe iets ‘menselijks’ of typisch voor de organisatie, of van de mensen achter de organisatie … iets met een personal touch … en liever iets waar mensen zich echt in herkennen, bijvoorbeeld liever foto’s van gewone mensen dan ‘afgelikte’ (gekochte) foto’s. Deze posts krijgen doorgaans de meeste vind-ik-leuks en shares. Pagina 177 van 289 Bedrijf- of organisatiespecifieke posts zijn die post die echt PR-matig ingezet worden, die de verwezenlijkingen van de organisatie in de kijker zetten. Er dient wel opgemerkt dat persoonlijke touch en bedrijfsspecifieke informatie in elkaar kunnen overvloeien (waar rekenen we een ‘zotte foto van een infodag’ van de organisatie bij en waar een foto van een bewoner samen met de minister van Welzijn nadat deze laatste keynote speaker was tijdens de ‘dag van de Zorg’?). Zo is ook de grens tussen bedrijfsspecifieke informatie en domeinspecifieke informatie vaak heel dun. Ook i.v.m. Twitter vind je vaak terug dat er twee soorten posts bestaan: zakelijke tweets en persoonlijke tweets. Beide soorten tweets hebben een plaats op Twitter en kunnen samen, gevarieerd, aangeboden worden. Sommige bronnen (blogposts) geven melding dat de verdeling tussen de zakelijke en persoonlijke tweets 80-20% zou moeten benaderen, waarbij 80% van de tweets best uit zakelijke en 20% uit persoonlijke tweets bestaat38. 38 In De Aanhouder (2013, januari 14). Zakelijk Twitteren / Twitteren voor bedrijven. http://deaanhouder.nl/zakelijktwitteren-twitter-voor-bedrijven/ en in De Beule, S. (2013, december 17). The 80/20 Rule: Why Just 20% of Your Social Media Content Should be About Your Brand. http://www.socialmediatoday.com/content/8020-rule-why-just-20-yoursocial-media-content-should-be-about-your-brand en in Blasingame, D. (z.d., augustus 26). Twitter First: Changing TV News 140 Characters at a Time. https://online.journalism.utexas.edu/2011/papers/Dale2011.pdf en in Malita, L. (2011). Social media time management tools and tips. Procedia Computer Science (3), 747-753. Pagina 178 van 289 Binnen Sociaal Werk kan dit als volgt vertaald worden: 80 % van de post hebben best een ‘sociale inslag’, je geeft info over thema’s die jouw doelgroep interessant vindt, sensibiliseert rond welzijn en gezondheid … 20 % van je post mag je gebruiken om ‘reclame’ te maken voor een activiteit, evenement, … Welke informatie kan je zoal gebruiken als update (Keijzer, 2014) ? Foto’s van je organisatie, producten of diensten Leuke tips, weetjes en nieuwtjes die met je product of dienst te maken hebben Cliënten of medewerkers die je in het zonnetje wil zetten Actualiteit Lopende acties en prijsvragen Aankomende evenementen met alle info en linken Entertainment (vb., puzzeltjes of vragen) die verband houden met je product of dienst Sneak previews van aankomende producten, evenementen Een kijkje in de interne keuken van je organisatie 33.6 Evenementen Gebruik het sociale netwerk om een evenement aan te kondigen (pre-event) en om over dat evenement nadien nog enkele zaken te laten ventileren of nazinderen (post-event). Je kan beide ook combineren: de zaken van een vorig evenement (post-event) inzetten om een toekomstig evenement aan te kondigen (pre-event), om daarover te prikkelen of het als teaser in te zetten. 33.7 Mijlpaaldagen Mijlpaaldagen zijn een interessante ‘ondersteuner’ bij het plannen van berichten. Je kan algemeen inspiratie opdoen m.b.t. de inhoud van je berichten. ‘Iets posten’ rond algemeen terugkomende dagen (bv., Moederdag, Kerst, Nieuwjaar, Valentijn, eerste schooldag) of rond sectorspecifieke dagen (world social work day, wereld Aidsdag, dag van de vrijwilliger, dag van de zorg, …) maar ook rond unieke dagen (waarop een zonsverduistering plaatsvindt, 2 planeten zichtbaar samen lijken te smelten en schijnbar één grote ster vormen, pi-day, …) en rond dagen / evenementen die typerend zijn voor de gemeente (een dorpskermis, een lichtfestival, de Gentse (of andere) Feesten, een stoet met reuzen) zijn dagen die je zeker kan gebruiken om meer interactie uit te lokken. Inspiratie voor dergelijke dagen vind je in het infokrantje of op de website van je gemeente, en op de volgende sites: http://www.fijnedagvan.nl/overzicht/ en https://www.weliswaar.be/themadagen 33.8 Throwback wat ? Je kan ook gebruik maken van wat men doorgaans ‘Throwback Thursday’ noemt. Daarbij post je op een bepaalde dag iets van ‘vroeger’. Dit heet dan (afhankelijk van de dag waarop je post en de term die jij verkiest) Throwback Thursday, Flashback Friday, Wayback Wednesday of Funny Friday. Elke donderdag, woensdag of vrijdag respectievelijk wordt een bepaalde post geplaatst. Vaak gaat het om fotomateriaal ‘van vroeger’(uit de oude doos), van voor het Instagram of het sociale netwerksitetijdperk. Je kan deze dag ook inzetten om, bijvoorbeeld in een (hoge)schoolcontext, telkens een foto van een student op stage te posten, van op de stageplek. De beheerder schrijft daar een kort tekstje bij en post dit op de Facebookgroep of -pagina, en dat elke donderdag, mooi gespreid. M.b.t. Funny Friday kan men elke vrijdag iets over het weekend posten of een leuke anekdote of quote Pagina 179 van 289 posten. Maar je kan er ook voor kiezen om bijvoorbeeld elke maand een bepaalde (deel-)organisatie in de kijker te zetten. Pagina 180 van 289 33.9 Inhaken op actualiteit of lopende (Facebook of Twitter) trends Je kan inhaken op actualiteit en op (onverwachte) gebeurtenissen die je – via een kwinkslag – kan integreren in je communicatie of kan aan- of inpassen bij jouw thema of organisatie39. Wordt er een panda geboren in de plaatselijke Zoo en is dat een momentaan hot topic, dan kan daar op ingehaakt worden. Nam een evenement waar veel ruchtbaarheid aan geschonken werd een andere wending, zoals het voorbeeld van de manke organisatie op de pontonbrug in Antwerpen (3 oktober 2014), dan kan je dit trending topic (opportunistisch) gebruiken binnen de eigen communicatie. Vaak gaan inventieve en humoristische berichten die inhaken op actuele en unieke gebeurtenissen razendsnel viraal. Ook het opnemen van, inspelen op of naar de hand zetten van langer lopende hypes, is een soort (succesvol) inhaken. Het bekendste recent voorbeeld komt misschien wel van de ALS-liga. Zij pasten een lopende trend in hun voordeel aan. Enkele maanden voor “the ALS Ice Bucket Challlenge” boomde op Facebook de “brugspringen” internethype - waarbij iemand genomineerd en uitgedaagd werd om in een rivier of vijver te springen, zo niet, moest de genomineerde de uitdager een etentje trakteren. Er werden per uitdager 3 anderen genomineerd, waardoor er steeds meer en meer mensen de uitdaging moesten aangaan. De ALS-liga (of iemand ten behoeve van deze liga) nam deze trend over en al gauw gingen mensen –wereldwijd – andere personen nomineren om een emmer ijswater over zich uit te gieten, zo niet, moeten ze geld doneren aan de ALS-liga. Een ander voorbeeld haakt in op ‘de Twitterjurk hype’ van 2015. Het inspelen of inhaken op een trend of topic uit de actualiteit, is zeker een pluspunt. Je moet alert zijn om bepaalde (internet)hypes op te merken, of je kan zelf actief op zoek gaan naar lopende trends (bv., via Twitter of een nieuwssite of via http://trendsmap.com/ of http://hashtags.org of http://vlaamsemedia.trendolizer.com/ ). Enkele voorbeelden: Naar aanleiding van het falen van de organisatie van de pontonbrug in Antwerpen n.a.v. de herdenking Grote Oorlog (3 oktober 2014). De niet ingeschatte problemen bij dit event waren aanleiding om een link te leggen naar en reclame te maken voor opleidingen Logistiek en Event management van een aantal hogescholen. 39 Inhaken = realtime marketing. Bv., http://www.marketingfacts.nl/berichten/realtime-marketing-detoekomst-van-internetmarketing Pagina 181 van 289 Het tv-programma Volt bracht een negatieve reportage over De Lijn (De Lijn zorgt ook voor stress). De Lijn haakte daarop in door op Facebook het Stressmannetje de dag nadien al daarover zijn ongenoegen te laten uiten (emotioneel wenen). Zie https://www.youtube.com/watch?v=RsziFWgKIsc Een (voorbereide) Inhaakcampagne op prinsjesdag (Nederland) Pagina 182 van 289 Concurrenten die inhaken op elkaars (laster)campagne. Pepsi cola gebruikt Coca cola als cape met de slogan “we wish you a scary Halloween” (alsof Coca cola horror is) … Coca cola haakt hier op in door te bluffen dat ‘iedereen een held wilt zijn’. Een (voorbereide) inhaakcampagne op de keuze van een nieuwe paus (paus Franciscus)40. Enkele seconden na een blackout tijdens de Super Bowl (American footbal) in de USA. Het volgende voorbeeld illustreert eerder een negatief inhaken op gebeurtenissen. Marketing-gewijs kun je dit misschien ‘niet laten liggen’, maar het is een niet zo geslaagde poging van inhaken op de actualiteit. De wellicht goedbedoelde ‘sympathie-actie’ naar aanleiding van moordaanslag op de redactie van Charlie Hebdo (7 januari 2015) lokte veel verontwaardiging uit: de een zijn dood is de ander zijn brood 40 Bron: http://www.marketingtribune.nl/algemeen/nieuws/2013/03/de-beste-inhakers-op-franciscus-de-eerste/ Pagina 183 van 289 Pils op Pi-day De “Twitterjurk”, een tijdelijk Twitter en Facebookvraagstuk (februari, maart 2015) of men een bepaalde jurk percipieerde als wit-goud dan wel als zwart-blauw. Pagina 184 van 289 34 Wat werkt vormelijk ? Gebruik niet te veel tekst, zo ja, leg de link met de website waar de tekst te vinden is, of werk met notes binnen de groep, pagina, … Korte berichten van 100-150 letters doen het op sociale netwerkites het best. De rest kan via een link elders staan. Laat mensen echter niet te veel doorklikken: bijvoorbeeld van Twitter, naar bit.ly en van daar naar LinkedIn en van daar naar de website. Eenmaal doorklikken is aanvaardbaar, meer is niet meer aanvaardbaar voor de leden/fans/volgers (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013) o Sommige bronnen leggen de nadruk erop dat je post maar 100 tekens mogen bevatten, zodat ze makkelijk te delen zijn op Twitter en zodat er nog makkelijk een hachtag (#) of verwijzing (@) kan aan toegevoegd worden. o Andere bronnen melden dat Facebook posts van slechts 40 tot 80 karakters meest engagement genereren41 Voeg af en toe een YouTube filmpje of foto of prent toe aan een statusupdate, deze krijgen meer likes. Maak zaken visueel. De gemiddelde Sociale Media gebruiker houdt van beelden, cartoons en foto’s (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013). o Wees wel waakzaam dat je geen foto’s publiceert of publiek maakt waar mensen herkenbaar zijn, zonder hen daarvoor toestemming te vragen. o Een foto levert de meeste interactie op (Keijzer, 2014) (p. 43) 35 Maar varieer vooral in posts. Werk met diverse content. Gebruik niet uitsluitend prenten, foto’s of video’s, maar ook eens een poll, een artikels, persberichten, evenementen, milestones, … Accounts/groepen/pagina’s met énkel honden of bloemenfoto’s worden saai, die met enkel foto’s van vorderingen van een verbouwing of die met enkel wetteksten of persartikels ook. Wat werkt interactief ? Sociale netwerksites gaan niet enkel over het aantal leden/fans, maar wel over engagement. Je wilt dat je volgers iets hebben aan jou(w berichten op sociale netwerksites). Het zijn de likes, shares en comments die tellen. Stop niet bij het werven van fans of leden, maar daag hen uit. Engageer hen zelf door vragen te stellen, door kwalitatieve content te posten die niet enkel geliked wordt, maar liefst ook geshared of gedeeld. Ook hiervoor kan je ‘kijken naar concullega’s’ en ‘voelen’ wat (bij hen) werkt. Of probeer zaken uit en observeer/tel wat veel likes of shares teweegbrengt en wat niet. Probeer veel interactieve mogelijkheden uit: polls, emoticons, humor, zaken antwoorden of informatie inzenden, pre- én post-event updates, een stelling waarop leden kunnen reageren, ... 35.1 Op sociale netwerksites gaan, houdt converseren in Beantwoord zoveel mogelijk vragen, liefst op de wall, dus daar waar ze gesteld worden, en zichtbaar zijn voor iedereen. Indien een private mail komt via chat, chat dan terug. Eventueel neem je zelf het initiatief om een chat te starten of een privébericht te sturen, als je voelt dat een bepaalde topic niet openbaar kan of moet beantwoord worden. Wees communicatief alert! Hou de vinger aan de pol(l)s. Wees geen passieve administrator, die enkel post of dropt en verder niets interageert. Mee converseren verhoogt het engagement van de fans/leden en het creëert het gevoel dat je echt bezig bent met hen, niet met je merk of organisatie alleen. Tevens creëer je het gevoel dat je ‘ook maar een mens bent’, net als je fans/leden. Jouw communicatie(stijl) maakt je ‘herkenbaarder’ en visibeler. 41 http://www.fastcompany.com/3028656/work-smart/the-proven-ideal-length-of-every-tweet-facebook-postand-headline-online Pagina 185 van 289 35.1.1 Reageer niet niet! Niet reageren op reacties op een zelf-geïnitieerde post, een roep naar interactie negeren en vasthouden aan eenrichtingsverkeer, is absoluut not done binnen een sociale netwerksite groep. Als je fans of leden een vraag stellen, moet je daar als beheerder als het ware op reageren. Soms dwingt de community of groep de beheerder als het ware om de groep interactiever in te zetten. Dit kan vanuit een positieve emotie, maar wordt meestal vanuit een negatieve emotie gedreven. Zo wordt in het onderstaande voorbeeld iemand die het medium of de groep eenzijdig informatief gebruikt om ‘iets recht te zetten’ gevraagd om die rechtzetting genuanceerd te geven, of om een vollediger beeld te schetsen. De community – de leden dus – neemt het soms niet dat er enkel aan PR, promotie of propaganda wordt gedaan, en verwacht als het ware web interactieve dynamiek. Mondigheid, kritische bedenkingen en tegenargumentaties zijn eigen aan User Generated Content en Comments, en horen bij het medium. Als de persoon die de initiële post op het medium zette, niet reageert op leden die om een reactie vragen, dan heeft het posten op dergelijke sociale netwerksite groepen geen zin. Fervente aanhangers van the open source idea en van de transparantie die sociale netwerksites teweegbrengen, mensen die echt de web 2.0 ideologie onderschrijven, hebben snel door welke groepen communiceren en interageren zoals het ‘past’ en welke het medium enkel infromatief inzetten, of eerder opportunistisch en PR-matig inzetten. Onderstaande printscreens tonen het verloop van een ‘groepsdiscussie’. De inzender van een initieel bericht (op de LinkedIngroep), reageert (via de LinkedIngroep) op een artikel dat in de krant verscheen over een kortgeding dat ouders van een cliënt aanspanden tegen een organisatie. Op deze initiële post, komen enkele reacties van de groepsleden die de vraag naar interactie, open discussie en transparantie van de leden illustreert. Pagina 186 van 289 Verder schreef de persoon die dit bericht ‘tot rechtzetting’ postte dat het artikel fout was. Enkele reacties daarop: De initiële inzender van de post (gepost op 18 maart 2014) reageerde niet op deze en andere reacties (toch niet tot en met 25 maart 2014). Old School communicatie, i.e., eenrichting-gewijs informatie aanbieden en er niet op reageren of interageren, alsook minstens 7 dagen wachten om een initieel bericht te beantwoorden (of het niet te beantwoorden) schaadt eigenlijk meer de reputatie en competentie, dan er (eerlijk) op te antwoorden. 35.1.2 Soms kan je niet reageren (als er te veel kritiek is) De Facebookpagina van het Nederlandse Ministerie van Volksgezondheid, welzijn en sport oogt zeer professioneel. Er worden zaken gepost over sport (bv., WK voetbal Brazilië, dames Nederlandse hockey), over welzijn en over gezondheid (bv., antibiotica misbruik en super resistente bacteriën), … Er wordt gebruik gemaakt van foto’s, filmpjes, linken, actualiteit. Tevens hanteert de pagina enkele tabbladen of apps. Echter, op bijna elke post komt er kritiek (de stem van de bevolking), waarop niet gereageerd wordt. Bv., op een post met foto van de minister die het Nederlandse elftal bezoekt in Brazilië, komt de kritiek dat ‘ze wel naar daar kan gaan, maar niet naar de Paralympics’ of ‘dat ze beter Pagina 187 van 289 naar de ouderen in de zorginstellingen zou gaan’. Komt er een waarschuwing of tekst over het gebruik van antibiotica en de gevaren ervan, dan komt er een kritische noot over het beleid dat er toe geleid heeft dat er zoveel misbruik was en dat de dokters er allemaal rijk van geworden zijn etc. Staat er een post over een meldknop bij (kinder)misbruik of (huiselijk) geweld, dan komt er een kritische commentaar ‘of dit ook kan bij bejaardengeweld in tehuizen, omdat de persoon niet gehoord wordt elders’. Deze commentaren komen zelfs niet noodzakelijk van anonieme ‘fans’. Helaas (of is het een slimme keuze in dit geval ?) wordt er nergens gereageerd op de negatieve, kritische, ontgoocheling uitstralende, emotionele commentaren op de startpagina. Er wordt wel een interactief luik voorzien voor ‘discussies’. Deze pagina heeft verschillende Facebook tabbladen en apps: een tabblad foto’s, nieuws, reviews, discussie. Dit doet de pagina er heel erg professioneel uitzien. Maar het is de vraag of de meeste fans van deze snufjes op de hoogte zijn? In elk geval kan men mee discussiëren op door de administrator geïnitieerde thema’s en kan men zelf een klacht indienen of discussie starten die sterren kan krijgen van anderen. De beheerder reageert echter ook in de daartoe voorziene discussieruimtes nergens op. Er is geen tussenkomst van de beheerder op uitlatingen op de tijdslijn (hoofdpaneel), op de reviews, op de discussies, noch op de zijbalkposts (posts op de pagina, die de tijdslijn niet halen). 35.1.3 En toch … lukt het het PFZW wel De Facebookpagina van het Nederlandse ‘PFZW Pensioenfonds Zorg en Welzijn’, geeft wél een antwoord aan zijn publiek, en dat op élke vraag, elke opmerking, elke ludieke of kritische uiting. De administrators geven likes op commentaren. Ze maken zich ook visibel door hun voornaam bij elke post te plaatsen (^Bram of ^Marleen). Ze stellen zelf opnieuw vragen aan de vraagsteller. Ze gebruiken tevens altijd de naam van de vraagsteller in het antwoord. Ze hanteren perfect een evenwicht tussen informeel (zelfs humoristisch) en vriendelijk taalgebruik in een formele context, tussen menselijk reageren en echt overkomen en professioneel en zakelijk blijven. Deze pagina doet ook zeer professioneel aan, en bezit tevens extra tabbladen. De foto’s echter, die steevast bij elke initiële post geplaatst worden, lijken ons (soms) overbodig. Ze zijn ook iets te zuiver, te proper, te ‘af’ en ze zijn duidelijk aangekocht. Eigen materiaal of foto’s die iets herkenbaarder is/zijn voor het grote publiek, zijn misschien een te overwegen optie voor deze pagina. Pagina 188 van 289 Pagina 189 van 289 35.2 Gebruik je rol als moderator/beheerder Reageer altijd op vragen en opmerkingen of op kritiek gericht aan de beheerder of organisatie. Daarop niet-reageren kan niet. Spam mag je deleten, maar negatieve commentaar (liefst) niet. Dat leidt altijd tot meer negatieve commentaren. Zoek uit wat de reden is van de negativiteit en verbeter je zaken of je fouten. Verontschuldig je desgewenst. Niks ergs aan, het maakt je menselijk. Als je een fout hebt gemaakt, een bepaalde post verkeerd hebt ingeschat of een opmerking hebt gemaakt die verkeerd insloeg, wees er dan eerlijk over. Moeilijker wordt het als twee leden in de clinch liggen of net iets te veel openbare polemiek vertonen. Hier kan je via private mail tussenbeide komen, of beter nog, een neutrale opmerking maken (‘beide kanten hebben gelijk’) en de gemoederen bedaren (wat je eigenlijk ook offline zou doen). Op polemieken of fout lopende discussies binnen het sociale netwerk, hoef je niet inhoudelijk te reageren of er een standpunt over te nemen. Een korte bemiddelende opmerking kan wel. Reageer af en toe met een vleugje humor, misschien met een smiley of een (grappige) foto met een bijschrift op. Gebruik als administrator geen overload aan leestekens !2§§§&&&!!! of HOOFDLETTERS, deze zaken komen agressiever over. Leden mogen uiteraard wel deze leestekens en hoofdletters gebruiken. Die spreek je daar uiteraard niet over aan. Let erop dat het geen one-man show wordt (van een van de leden) binnen je sociale netwerk. 35.3 Negatieve berichten Eerder kwam de vraag ‘wat te doen met negatieve kritiek of berichten’ al hier en daar aan bod. Onderstaand wordt via enkele voorbeelden verder ingegaan op deze problematiek. Negatieve kritiek of negatieve berichten worden snel geuit en geschreven op sociale netwerksites. Probeer eerst uit te vissen of het een eenmalige vorm van kritiek is, die eventueel gegrond is, waar je gewoon makkelijk kan toegeven dat er ergens iets fout gelopen is, dan wel of het om een algemeen negatieve houding gaat jegens jou of jouw organisatie of initiatieven. Op de eerste soort kritiek kan je makkelijk reageren. Op de tweede soort kritiek is het veel moeilijker een gepaste reactie te vinden. Daar menselijk, begripvol maar toch bedachtzaam en voorzichtig mee omgaan is geen sinecure. Wat kan en wil je toelaten aan kritiek ? En welke bewoordingen of uitingen kan en wil je accepteren ? Het voorbeeld hiernaast illustreert eenmalige kritische bedenking. een Pagina 190 van 289 Ook het volgend voorbeeld (van het reeds hoger aangehaalde PFZW) illustreert hoe je kan reageren op eerder negatieve emoties/attitudes of kritische ingesteldheid. In onderstaand voorbeeld (een spontaan ontstane groep rond de dood van een BV) laat de beheerder zich gaan en ‘vraagt’ hij/zij in alle enthousiasme om meer likes (call to action). Echter, hij/zij krijgt kritiek ‘dat dat niet gepast is’. Hij/zij geeft zijn/haar fout toe. De beheerder heeft wel geleerd uit deze communicatie (beginners)fouten. De tone of voice zijn bij de latere posts heel wat serener. Pagina 191 van 289 In onderstaand voorbeeld wordt (via Twitter) een bericht gepost. Binnen het uur werd gereageerd. Enkele uren later kwam de oplossing zelfs uit de bus. En een bedanking op een bedanking. Pagina 192 van 289 Een voorbeeld van een ‘ongewone’ post in een publieke groep. Je zag misschien deze post liever niet in deze groep, maar wilt toch het bericht niet censureren of verwijderen ? Het risico bestaat dan dat de indiener van het bericht nog een stapje verder gaat, of dat andere leden zich geremd gaan voelen om iets te posten omdat men de beheerder te ‘sturend’ of ‘streng’ kan ervaren. Een ander lid uit de groep plaatste wel enkele ‘????’ bij de post. Wat doe ik best ? In dit geval misschien ‘niet reageren’, want anders geef je de post(er) meer aandacht dan je wilt. Je kan ook snel op een andere, vroegere post reageren (of er iemand op làten reageren) zodat de meer ongewenste post lager komt te staan in de tijdslijn van de Facebookgroep. Nog een voorbeeld. Hoe kan je onnodige polemiek over woorden en meningen die verdraaid worden of waarop gefocust wordt (i.p.v. op de hoofdboodschap) sportief stoppen? Volgend voorbeeld toont een reactie op een bericht waar een tweeling hun vader vertelt dat ze beide homo zijn Pagina 193 van 289 Merk op dat als je negatieve kritiek ‘gewoon’ verwijdert, de initiële poster daar nog steeds of zelfs meer misnoegd over is en nog verdere stappen kan ondernemen die evenzeer viraal kunnen gaan. In het volgend voorbeeld geeft iemand (wiens updates normaal niet publiek staan, maar deze wél, zie wereldbolletje) kritiek op het weghalen van negatieve kritiek van een onderneming op die onderneming. Samenvattend … enkele ‘spelregels’ Pagina 194 van 289 Spam en trollen42 mag je deleten, maar negatieve commentaar best niet. Dat leidt altijd tot meer negatieve commentaren. Zoek uit wat de reden is van de negativiteit en verbeter je zaken of je fouten. Verontschuldig je desgewenst. Niks ergs aan, het maakt je menselijk. Ook: heb je een fout gemaakt of een bepaalde post verkeerd ingeschat, of een opmerking gemaakt die verkeerd insloeg, wees eerlijk daarover. Heb je iets fout gedaan of geschreven, excuseer je gewoon, geef het toe. Dat stopt (doorgaans) de criticasters. Reageer altijd (tenzij het een keuze is op geen enkele commentaar te reageren omdat ze te talrijk zijn), persoonlijk, deemoedig, en/of af en toe met een vleugje humor, misschien met een smiley of een (grappige) foto met een bijschrift op. Laat echter niet de negatieve kritieken overheersen, noch de commentaar die je erop geeft. Indien er een kritiek staat over jou(w dienst) op een persoonlijk blog: negeer die, de kans is groot dat niemand er op reageert, dus geef deze kritiek en deze blog geen aandacht (anders staat de blog nog hoger gerangschikt op Google SEO, op de koop toe en je kan die kritiek nooit zelf verwijderen, mocht de polemiek uit de hand lopen). Let er ook op dat je geen extra munitie geeft als je reageert, zodat er nog meer kritiek volgt. 35.4 Vraag interactie Stimuleer interactie via volgende hulpmiddelen: Gebruik af en toe een poll (in groepen) of geef een link naar een anonieme enquête en geef daarvan nadien dan de resultaten weer. Zoek medewerkers (bv. een tweede beheerder, iemand die ‘populair’ is in jouw groep of op jouw pagina) als de dynamiek uitblijft. Laat leden zaken inzenden. Koppel een vraag aan een post of share. Bv., ‘Zou het bij ons ook werken‘ of ‘Wat denken jullie’. (Keijzer, 2014) Geef keuzeantwoorden waaruit je fans kunnen kiezen. (Keijzer, 2014) Entertain je fans (zoek de verschillen … ; verzin een onderschrift bij deze foto …; maak de volgende zin af …). (Keijzer, 2014) 42 Een trol in een internetomgeving is een persoon die op sociale netwerksites, fora, websites of chatkanalen berichten plaatst met het doel voorspelbare emotionele reacties (bijvoorbeeld woede, irritatie, verdriet, of scheldpartijen) van andere mensen uit te lokken, opzettelijk verkeerde informatie (desinformatie) te geven of continu een bepaald persoon of bepaalde organisatie in een negatief daglicht probeert te stellen. In: https://nl.wikipedia.org/wiki/Trol_(internet) Pagina 195 van 289 Pagina 196 van 289 35.5 Beloon actieve leden/fans/volgers virtueel Spreek mensen aan die interactie kunnen verhogen (offline, via @, of door hun naam voluit te typen met hyperlink), de kans is groot dat zij zich daardoor erkend voelen, en dat ze antwoorden op de post. Hou rekening met of zet het Pay It Forward principe in de kijker. Dit wil zeggen dat mensen elkaar helpen in een community (zeker voor professionalisering), via een soort uitgestelde wederkerigheid. Je kan iets betekenen voor een specifiek persoon, zonder dat die jou iets terug kan bieden, maar iemand anders van dezelfde community of groep wel. Beloon mooie discussies. Bij groepen kan je de posts van leden liken of opmerkingen schrijven die bemoedigend werken (‘mooi’, ‘puik’). Zet een interessante Discussie in de schijnwerpers. Zo kan je als beheerder bij LinkedIn een Discussie de “Manager’s Choice” toekennen. Als resultaat zal de Discussie bovenaan rechts op de Home Page van een groep te zien zijn. Ook op Facebookpagina’s kan je posts van derden promoveren door ze op ‘the wall’ te laten verschijnen, of zelfs om ze als favoriet te maken en aldus te laten verschijnen. Let wel op, hoe meer je enkel één lid beloont, hoe meer de andere leden zich genegeerd kunnen voelen. Zet niet te veel dezelfde personen op een piëdestal. Desalniettemin, een actief lid wordt graag (h)erkend. Iedereen die iets post, ziet deze post graag in het hoofdpaneel verschijnen i.p.v. stiefmoederlijk in een klein kadertje (dit is zeker bij Facebookpagina’s van toepassing). Snoer niet te snel de mond van mensen die (heel) informeel en gewaagd taalgebruik hanteren maar wel bijdragen tot een actief sociaal netwerk. Beloon (eventueel tastbaar) je fans voor het fan zijn. Geef eens wat weg of verloot iets wat met jouw product of dienst te maken heeft. Kleine waardering kan vaak grote gevolgen hebben. (Keijzer, 2014) Als je iets verloot of weggeeft, houd het dan klein en blijf bij je eigen merk. Je echte fans zullen dat sneller waarderen dan prijsjagers (Keijzer, 2014) (p. 63) Let wel op met prijsvragen (Keijzer, p. 63 ev): o Fans vinden het leuk om met jou mee te denken over innovatie of creatie van een dienst of product. Houd prijsvragen simpel als je niet veel middelen en geld hebt. Je kunt ze op een landingspagina op je website laten meespelen. Hier kun je ook de regels en voorwaarden opstellen. o Je hebt bij prijsvragen te maken met de wettelijke regelgeving rond kansspelen en aanbiedingsvoorwaarden. Een prijsvraag moet daar ook op Facebook aan voldoen en je zult deze regels ergens moeten communiceren. o Realiseer je dat je al snel de verkeerde fans aantrekt. 35.6 Gebruik humor Gebruik humor, tenminste als dat passend is voor jouw organisatie, thematiek of sector. Pagina 197 van 289 36 37 Frequentie ? Post niet te weinig. Slechts om de 3 maand iets posten op een groep, pagina of account is echt te weinig om voldoende visibel te zijn en binding te bekomen met je organisatie. Sommige sociale netwerken kunnen wel (maar) maandelijks iets posten en/of op bepaalde periodes iets meer luw zijn (bv. sociale netwerksites zoals de Dag van de Zorg die rond een event georganiseerd zijn), en veel sociale netwerksites behoeven geen dagelijkse of zelfs geen wekelijkse post, maar de keuze in frequentie moet doordacht zijn, en niet toevallig afhangen van de mogelijkheden (bv. tijd) of beperkingen van de beheerder(s). Post niet te veel. Post op pagina’s per dag maximum tussen 2 en 4 keer per dag. Meer is er over. 2 tot 4 keer per dag is een richtlijn volgens sommigen. Anderen melden dat 2 à 4 keer per week of 5x/week efficiënts zou zijn. Zo heeft Linkedin berekend dat als je 20 keer per maand post, je ongeveer 60% van je connecties bereikt (van Hall, 2014). Schat in elk geval op voorhand in of je wel 356 posts kan verzinnen op één jaar ? Zo niet, doseer en spreid je posts al op voorhand (zie volgend punt). Denk na hoeveel keer je kàn posten (per week). Op groepen hangt de frequentie vooral mee af van de activiteitsgraad van de leden. Maar ook bij een groep doseer je – tenminste, als beheerder van de groep. Zorg voor een spreiding van posts. Doseer. Post niet op week 1 een aantal posts (of 10 gelijkaardige posts omdat ‘ze die dag ter beschikking waren’ of omdat ‘de beheerder die dag een paar uur tijd had’) en dan een aantal weken niets (‘omdat je 3 weken training moet geven en geen tijd meer hebt’). Continuïteit is een pluspunt. Het beheer van een Sociale Netwerk moet ingebed zijn in je dagroutine of desnoods je maandroutine en je moet er tijd voor maken en krijgen. Gebruik een kalender, zowel m.b.t. totaal aantal posts als m.b.t. de 50-30-20% regel. Plan je berichten in. Leer Facebook (of LinkedIn) Statistieken (Insights) kennen of Twitter analytics, een tool om maatstaven van je pagina te leren kennen en om er conclusies uit te trekken. Welk type content, welke soort engagement of web 2.0 ‘experiment’ slaat aan? Welke dag of tijdstip slaat best aan om iets te posten (hier zijn een aantal studies rond, maar die geven allen andere tijdstippen: wel of niet in weekend, wel of niet over de middag of na 8 uur, … Net zoals je van je blog of website analyses kan (bij)houden (bv., via Google Analytics), kan dat ook binnen Facebook en LinkedIn. Dit kan echter enkel m.b.t. Facebook- en LinkedInpagina’s, niet m.b.t. groepen). Netwerken Wees een koppelaar tussen leden. Als je iemand online of offline ontmoet, die interessant kan zijn voor een ander lid, introduceer deze persoon dan aan een andere. Schrijf ook af en toe iemand met naam en toenaam aan in de groep of op de pagina. De kans dat iedereen altijd alle posts dagelijks volgt of ziet is klein, als je een persoon aanschrijft (letterlijk zijn naam typt, op Facebook, waardoor er een hyperlink wordt gelegd, of @naam typt, op Twitter) heeft hij/zij de post zeker gezien. Deze post komt dan bij Facebook bijvoorbeeld in de notificaties en mogelijks ook in de mailbox terecht. Go offline! Online ligt vaak in het verlengde van offline gedrag/succes/communicatie/ werking. Zo krijg je bijvoorbeeld veel meer actie in Facebookgroepen als je de leden ook persoonlijk kent. Je kan jezelf offline beter visibel maken, bv. door ook aanwezig te zijn op offline meetings of evenementen. Je kan misschien een foto of video plaatsen van jezelf of je organisatie (maar wees daarbij spaarzaam met eigen promotioneel materiaal). Pagina 198 van 289 38 Nazorg Let erop dat een momentaan (kortstondig) sociaal netwerk wordt afgesloten, uit de ether wordt gehaald, of dat ergens melding wordt gemaakt dat het betreffende sociale netwerk opgehouden is met posten/bestaan. Dit kan bij de ‘about’ of ‘beschrijving’ staan, of in een post, die gepind is en altijd als bovenste post te zien zal zijn (zoals in het voorbeeld hierboven: ‘gepinde post’). Beter nog is nagaan of het sociaal netwerk ‘in gang kan gehouden’ worden op de één of andere manier. 39 Het sociaal netwerk kan misschien een bredere en algemenere naam krijgen na een kortstondig en specifiek evenement. Let daarbij wel op dat je bijvoorbeeld Facebookpagina’s en open Facebookgroepen niet meer van naam kan wijzigen vanaf 200 leden. Kies je naam dus goed en denk na over ‘what’s next’: wat met de groep of pagina na 2 jaar? Zeker als je een sociaal netwerk maakt over een (jaarlijks) terugkerend event, kan je daar reeds vroeg rekening mee houden: maak je elk jaar een nieuw sociaal netwerk, of gebruik je jaarlijks hetzelfde? Onderstaande printscreen illustreert deze problematiek. Kijk ook eens of er al geen 5 gelijkaardige groepen of pagina’s bestaan. Zeker m.b.t. zeer snel en spontaan opgerichte sociale netwerken (bij rampen of eenmalige (emotionele) gebeurtenissen) worden nogal eens gelijkaardige groepen of pagina’s gecreëerd. En ook Check hoe je updates op een smartphone of tablet overkomen. Het kan zijn dat je op een klein scherm sommige details of teksten niet kunt lezen. (Keijzer, 2014); Vraag niet om vind-ik-leuks, delen of reacties. Facebook straft dit af. Zij zien dit als spam en je bereik zal hierdoor dan ook flink dalen. (Keijzer, 2014); Hou de vinger aan de pols i.v.m. veranderingen die Facebook, LinkedIn of Twitter doorvoert. Maak je zelf lid van enkele groepen die daar als eerste over posten of bloggen (Frankwatching, Dailybits, Bloovi, Facebook zelf, …) ; Je kan gerust bepaalde informatie boosten, promoten of gebruik maken van advertenties (bv., Facebook ads). Target de juiste gebruikers of doelgroep en experimenteer ook met verschillende ads, promotions of boost. Dit gebeurt tegen betaling. Het bedrag is variabel en kan je zelf ‘kiezen’, afhankelijk van bereik, scope en aantal dagen je het bericht een boost wilt geven. Als je een post plaatst op een bepaald moment dan ziet doorgaans maar een bepaald aantal personen (15 à 20% van je fans) deze post. Wil je dat bericht meerdere keren tonen, of tonen aan bepaalde mensen (bijvoorbeeld enkel jongere mannen, enkel Gentenaars, …), dan kan je het boosten en targetten, dus nog eens laten verschijnen bij die doelgroep. Als je de resultaten nadien ook analyseert, kan je zien of een advertentie efficiënt is geweest. Check na je boost of betaalde actie of er inderdaad meer toegeleid is naar het moederschip (de website) en of er meer telefoontjes kwamen en of je actie meer leden of fans opleverde. Integreer je sociale netwerksites in je eigen website. Als je een eigen website hebt (bijvoorbeeld als je verantwoordelijk bent voor een professionele organisatie of voor een evenement), kan je eens kijken naar bijvoorbeeld de “LinkedIn Group API”. Dit is software code dit je toelaat een deel van de LinkedIn Group functionaliteit in je website te integreren. Dit maakt de Discussions Pagina 199 van 289 zichtbaar op meerdere plaatsen, wat de kans doet toenemen dat er iemand aan zal bijdragen. Laat deze integratie-tip (van zowel LinkedIn als Facebook en Twitter) best door je webmaster verzorgen! Vermeld op je complementaire communicatiekanalen dat je een Facebookpagina hebt (op website, in nieuwsbrieven, in e-mailhandtekeningen, op papieren drukwerk); Automatiseer je Facebook niet. Veel Facebookpagina’s ‘vullen’ zichzelf via RSS, blogposts of Twitterupdates die gekoppeld zijn aan Facebook en/of LinkedIn. Het wordt echter afgeraden om alle posts exact hetzelfde te houden over de media heen. Veel mensen kiezen of voor Facebook of voor LinkedIn of voor Twitter omdat ze een voorkeur hebben. En als ze toch van alle sociale netwerksites fan of lid zijn, willen ze niet 3x dezelfde post zien. Het lijkt er dan op dat jij of de organisatie geen moeite steekt in het specifieke publiek. Het is alsof je driemaal net hetzelfde zou vertellen aan 3 andere soorten groepen (in real life): net dezelfde speech voor een groep van 18jarige studenten, voor een groep 50-jarigen professionals en voor je persoonlijke vriendenkring, zonder nuance naar leeftijd, dialect, voorkennis, voorkeuren etc.; Als het werken met sociale netwerksites niet werkt, dus als jij er veel tijd in steekt maar er niks voor terugkrijgt of lijkt voor terug te krijgen (return of investment of return of involvement): geen reacties, geen volgers, etc., zoals verhoopt, stop er dan mee. Je kan bij sociale netwerksites niemand dwingen ‘mee te doen’. Een sociaal netwerk groeit organisch en goed, of het groeit niet. Hoe populair Twitter of Facebook ook zijn, als je er niks mee kan of het werkt niet voor jou, jouw organisatie of jouw doelgroep, dan kan je besluiten om je energie ergens anders in te steken. Hou wel de 1-9-90% regel in acht43, en wees niet teleurgesteld als er weinig interactie plaatsvindt in je groep, op je pagina of m.b.t. je account; Bij Facebookgroepen (<250 leden) kan iedereen zien wie van de groepsleden ook een bepaalde post ‘zag’. Als je nooit een like of commentaar krijgt op je posts, maar per post ‘zie’ je dat er 20% van het aantal leden de post effectief bekijkt, dan kan je beslissen om de groep wél te behouden. 43 Veel mensen hebben een account of profiel op sociale netwerksites, bv. op Facebook, maar zijn er weinig (inter)actief. Slechts 1% van de leden van een sociaal netwerk posten veel en vaak (dit is: een foto, een video, een gevoel, een melding, een gebeurtenis) op de tijdslijn. Slechts 9% zou daar op inpikken en op interageren (een commentaar geven, kenbaar maken dat ze de post leuk vinden, de post delen, …). De overige 90% kijkt gewoon (ook wel lurkers of leachers genoemd). Deze stille toeschouwers mag je niet verwarren met een ‘dode’ account. Een lurker komt wél kijken en heeft wél alles gezien. Alleen reageert hij/zij nergens op. Een ‘dode’ account is een persoon die ooit een account aanmaakte, maar zelden of nooit op het netwerk gaat. Pagina 200 van 289 Vraag je eigen personeelsleden of medewerkers om af en toe iets te liken en te delen. Leg hen het effect uit dat dat heeft op het totale bereik en de totale zichtbaarheid van een post; Haak ook niet te snel af. Een online netwerk zou pas na 9 maanden rendement leveren (gevonden in (Derkson, 2009)). De meeste administratoren haken af na 6 maand. Samenvattend: wat maakt het communiceren op sociale ntwerksites wél anders? Het inzetten op sociale netwerksites betekent dat je met een “networked mindset” werkt, wat betekent dat je met openheid, transparantie, informaliteit en gedecentraliseerde decision-making kan omgaan. Tevens moet je goed om kunnen gaan met gedeelde acties, reacties en interacties (Scearce, Kasper, & Grant, 2010). Je moet regie uit handen kunnen geven “such that communications on this channel are (at least partially) outside the control by the organization/sender/owner. Therefore, communicating on this channel necessitates different communication behaviors and changes the role of [governments] into facilitators of a public dialogue that involves the [citizens] themselves, in the spirit of the social web.” (Hofmann, Beverungen, Räckers, & Becker, 2013). Je moet er echter wel rekening mee houden dat wat neergepend wordt op een sociaal netwerk direct voor iedereen (binnen de groep, of voor het grote publiek) zichtbaar is, of … voor iedereen zichtbaar gemaakt kan worden. Men kan heel snel een bericht – zelfs een bericht via private mail en zelfs een bericht dat maar 10 seconden leesbaar is op snapchat– kopiëren en elders plakken of overmaken naar andere (niet-)leden van het sociaal netwerk. Tevens moet wel rekening gehouden worden met de welzijn-specifieke context, met de diverse doelgroepen en met het oog op diverse doelstellingen (professionaliseren, sensibiliseren, promoten, vrijwilligers zoeken, sponsors zoeken, maar ook hulpverlening), met de noden en eigenheden van deze sector. Pagina 201 van 289 40 Meer informatie ? Over content algemeen http://www.welzijn30.nl/afrekenen-met-social-media-knelpunt-6-niet-weten-wat-je-moet-vertellen/ http://www.frankwatching.com/archive/2014/11/11/stappenplan-content-zo-organiseer-je-jecontent-efficient-en-effectief/#more-315531 http://www.jobat.be/nl/artikels/10-fouten-van-bedrijven-op-sociale-media/ Over inhaken http://www.frankwatching.com/archive/2014/11/25/social-media-trend-van-pakkende-inhakernaar-real-time-advertising/ https://www.dropbox.com/s/2e0dg6msfjgm7t8/Whitepaper%20Inhaken%20op%20Trending%20Top ics.pdf Over negatieve kritiek http://www.jobat.be/nl/artikels/10-fouten-van-bedrijven-op-sociale-media/ http://www.the-aim.be/aimpress/hoe-omgaan-met-negatieve-feedback-op-social-media http://www.likeconomics.nl/2013/10/hoe-ga-je-om-met-negatieve-reacties-op-facebook/ http://www.queromedia.be/big-content-small-fish/social-media/hoe-omgaan-met-negatievereacties-op-social-media-13206/ http://www.cherrytale.be/hoe-ga-je-om-met-negatieve-commentaar-op-je-sociale-media-kanalen/ http://www.twinklemagazine.nl/praktijk/2013/12/hoe-om-te-gaan-met-online-reviews/index.xml http://www.tripadvisor.nl/TripAdvisorInsights/n2291/omgaan-met-negatieve-opmerkingen-opsociale-media-deel-een-facebook http://www.swocc.nl/kennisbank-item/klaagmuren-hoe-bedrijven-omgaan-met-kritiek-op-facebookwalls/ http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/20977 (voorbeelden) Over meer interactie op je Facebookpagina https://www.youtube.com/watch?v=yB23yJmD-6I (je kan interactie vragen) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/hoe-vaak-moet-je-posten-op-socialemedia?utm_content=12589237&utm_medium=social&utm_source=facebook (over hoe vaak je kan posten) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/verdubbel-je-likes-comments-en-shares-op-facebook-4tips?utm_content=12245275&utm_medium=social&utm_source=facebook (over het verdubbelen van je bereik) http://www.bloovi.be/nieuws/detail/10-tips-om-een-succesvolle-online-wedstrijd-teorganiseren?utm_content=14686572&utm_medium=social&utm_source=facebook (over online wedstrijden) http://www.dsc.be/nl/Nieuws/Detail/1030/6-tips-om-meer-digitale-fondsen-te-werven (over fondsen werving) Pagina 202 van 289 41 Bibliografie Derkson, M. (2009, maart). Communication in the digital age: it's all about socialising, sharing and creating. Opgehaald van slideshare: http://www.slideshare.net/StephenDarori1/linkedincommunicationinthedigitalage091123195148phpapp02-31409978 Hofmann, S., Beverungen, D., Räckers, M., & Becker, J. (2013). What makes local governments' online communications succesful? Insights from a multi method analysis of Facebook. Government Information Quarterly, 30(4), 387-396. Opgehaald van http://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.elsevier-7f7ef0cd-3777-35f0b901-59acbba3480d Keijzer, C. (2014). Ontdek Facebook voor ondernemers. Van Duuren Informatica. Scearce, D., Kasper, G., & Grant, H. (2010). Working Wikily. Opgehaald van ssireview.org: http://www.ssireview.org/articles/entry/working_wikily van Hall, E. (2014, maart 17). 7 handige LinkedIn marketing tips. Opgehaald van mediaweb.nl: http://mediaweb.nl/7-handige-linkedin-marketing-tips Pagina 203 van 289 Hoofdstuk 8: Boosten en adverteren op Facebook Vicky Franssen, Martine De Zitter, Philippe Bocklandt, Tim Vanhove Oktober 2015 Welke berichten verschijnen op de tijdslijn van je vrienden, leden en fans op Facebook? Slechts een beperkt percentage van je fans krijgt jouw posts te zien. Hetzelfde geldt ook voor alle pagina’s waar jij zelf fan van bent. Hoeveel en wat je te zien krijgt van wat gepost wordt op die pagina’s, hangt onder andere af van je interactie met die pagina en van het soort berichten dat gepost wordt. We verduidelijken hoe dit werkt. Vervolgens wordt ingegaan op wat je er aan kan doen om je berichten beter zichtbaar te maken en om je fanbase organisch te doen groeien. Tenslotte geven we mee hoe je je berichten of je ganse pagina een ‘boost’ kan geven, of hoe je kan boosten, promoten en/of adverteren. Dit wil zeggen, hoe je er voor kan zorgen – mits betaling – dat méér mensen dan enkel je fans die je reeds hebt, je pagina of bericht te zien krijgen. Om jouw bereik op Facebook nóg te vergroten en een flink aantal nieuwe Facebook-likes te kunnen verkrijgen, biedt Facebook nl. de mogelijkheid om jouw berichten of pagina te ‘boosten’. Wanneer je een bericht boost, toont Facebook dit aan een bredere doelgroep van mensen dan enkel aan je fans (of een percentage daarvan); bijvoorbeeld vrienden van jouw huidige Facebookfans of een doelgroep die je aan de hand van criteria zelf kan bepalen. Dit levert je extra ‘publiciteit’ en de kans bestaat er dan in dat hoe meer mensen je bericht of pagina zagen, hoe meer mensen uiteindelijk (de kans krijgen) fan (te) worden. Pagina 204 van 289 42 Het nieuwsoverzicht op Facebook “Omdat haast iedereen vandaag op Facebook zit, is de uitdaging om op te vallen, de aandacht te trekken, bijzonder groot geworden. Het platform maakt het er zelf niet makkelijker op: Facebook maakt gebruik van een complexe formule die bepaalt hoe zichtbaar jouw posts zijn voor je fans, dus hoe hard jouw posts opvallen op hun newsfeed. Dat algoritme heette tot voor kort EdgeRank, maar sinds het grondig werd aangepast in augustus 2013 gaat het door het leven als het News Feed Algorithm. Volgens Facebook zelf zijn er ongeveer 100.000 factoren die mee bepalen hoe hard jouw posts gepromoot worden. De drie belangrijkste zijn nog steeds ‘populariteit’, ‘nieuwheid’ en ‘relevantie’. Facebook geeft zelf beknopte uitleg44, maar ook op het web45 vind je heel wat uitleg en tips & tricks om het algoritme in jouw voordeel te laten werken.” (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelfpromoten/sociale-media/meer-halen-uit-facebook/ 7/8/2014) 42.1 Hoe werkt het nieuwsoverzicht op Facebook? Berichten die je op jouw eigen privéaccount op de tijdslijn zet, worden in principe door al je vrienden gezien, en berichten die je op een Facebookgroep plaatst, worden in principe door alle leden van die groep gezien. Het is te zeggen, jouw vrienden die zelf veel vrienden hebben, zien niet alle berichten van alle vrienden, bijvoorbeeld omdat er te veel berichten op één dag te zien zouden zijn. Facebook hanteert een algoritme waarin bepaald wordt welke berichten aan wie getoond worden. Daardoor krijgen jij en je vrienden voornamelijk die berichten te zien van vrienden waarmee je recent online communiceerde, waarmee je frequent online communiceert en waar veel van je gemeenschappelijke vrienden op reageerden (leuk vonden, commentaar op gaven). De verslagen die worden weergegeven in je nieuwsoverzicht worden dus beïnvloed door je connecties en activiteiten op Facebook. Ook het soort verslag (een foto, een video) heeft een invloed op de waarschijnlijkheid waarmee het verslag wordt weergegeven in jouw (of jouw vrienden hun) nieuwsoverzicht. (Bron: Facebook) Eind juni 2015 werd het Facebook algoritme bijvoorbeeld opnieuw aangepast en sinds dan krijgen berichten met een video die een actie teweegbrengen (een like, share, commentaar, maar ook: het volume aanzetten, op volledige schermgrootte zetten, …) meer kans gezien te worden door nog meer mensen46. 44 https://www.facebook.com/help/327131014036297 How News Feed Works https://blog.bufferapp.com/facebook-news-feed-algorithm geeft een overzicht met updates rond dit thema; http://techcrunch.com/2014/11/06/why-are-my-facebook-pages-posts-getting-bundled-together/ (je kan per update zoeken in techcrunch, waar meer dan enkel over Facebook gepost wordt, techcrunch is een beetje te vergelijken met datanews) 45 46 http://www.adweek.com/socialtimes/facebook-news-feed-algorithm-change-factoring-in-actions-taken-onvideos/622630 en http://www.bloovi.be/nieuws/detail/zo-wapen-je-je-tegen-het-nieuwe-algoritme-vanfacebook?utm_content=16342303&utm_medium=social&utm_source=facebook Pagina 205 van 289 Algoritme Facebook richt zich dus steeds meer op video’s en heeft de algoritmes zo ingesteld dat deze een hoge prioriteit krijgen in de newsfeed. Het bedrijf geeft aan dat als er een video op een pagina geplaatst wordt, dat deze bij ongeveer 35 procent van de volgers in de tijdlijn wordt gezet. Ter vergelijking: bij foto’s is dat 14 procent en bij tekst slechts 4 procent. Het grote verschil met YouTube is dat je op Facebook de mensen ziet praten over een video. Daarbij taggen ze ook vrienden waardoor het aantal keren dat de video wordt bekeken flink wordt opgeschroefd. Het commentaar op een video zorgt binnen Facebook dus voor de distributie. Bij YouTube kun je ook commentaar geven op een video, maar het aantal mensen met een account bij YouTube blijft ver achter bij de aantallen van Facebook. (Bron: http://coolvision.nl/video-delen-viayoutube-of-facebook/) Je kan ervoor kiezen om de berichten van bepaalde vrienden te zien verschijnen, door deze vrienden te volgen (following), of om de berichten van bepaalde vrienden niet te zien, door deze vrienden te ontvolgen (maar je blijft er wel bevriend mee). Je kan er tevens voor kiezen om de berichten van bepaalde vrienden expliciet en onmiddellijk te zien, door ze i.p.v. op standaard (default), op zie eerst (see first) te zetten. Hetzelfde geldt voor berichten in een groep. Standaard zie je alle berichten die in een groep waar jij lid van bent geplaatst worden. M.b.t. deze berichten (in een groep), kan je ervoor kiezen om wel of geen notificatie te krijgen, telkens iemand iets in de groep post. Als je het idee hebt dat je verslagen mist die je graag wilt zien of verslagen in je nieuwsoverzicht ziet die je niet wilt zien, kun je je instellingen aanpassen. 42.2 Hoe kan je de instellingen van jouw nieuwsberichten zien/aanpassen? Jouw nieuwsberichten (News Feed) voorkeuren tonen de mensen, pagina’s en groepen die jij volgt op Facebook, inclusief een lijst van die personen, pagina’s en groepen die je meest ‘zag’ de voorbije week. Je kunt ook iedere persoon, pagina en groep zien die je niet volgt (unfollowed). Merk op, jij ziet enkel welke personen, pagina’s en groepen JIJ ziet. Je ziet via deze optie niet wie JOU ziet! Maar je kan deze tip wel gebruiken om jouw fans te vragen je ‘effectief’ te volgen. Om uw voorkeuren voor nieuwsoverzicht te zien: Pagina 206 van 289 1. Klik op in de rechterbovenhoek van elke Facebookpagina (bv., jouw eigen homepage) 2. Selecteer Voorkeuren voor nieuwsoverzicht 3. Klik op personen, pagina’s of groepen en klik dan op alfabetische volgorde als je een van die lijsten in alfabetische volgorde wil zien. Je kan dus per persoon, pagina en groep zien hoe jouw voorkeuren ingesteld zijn: volg je deze personen actief of niet. Je kan kiezen uit de meest-recent-en-frequent-gevolgde-personen rangorde. Engelstalige versie Nederlandstalige versie Je krijgt dan volgende scherm: Per onderdeel kan je kiezen om van bepaalde personen of pagina’s de berichten direct te zien, of van zodra je je Facebook opent, als eerste bericht te zien in je nieuwsberichten. Je kan kiezen om bepaalde mensen niet meer te volgen. En je kan kiezen om deze personen die je niet volgt, terug te volgen. Om de voorkeuren aan te passen, klik dan op de personen, groepen, pagina’s die je expliciet wilt volgen (de ‘see first’ personen, pagina’s of groepen, zie printscreen hieronder), wilt ontvolgen of terug wilt volgen. Pagina 207 van 289 42.3 Hoe negeer je bepaalde nieuwsberichten op jouw nieuwsoverzicht? Je kan er voor kiezen om bepaalde personen, pagina’s of groepen hun nieuwsberichten niet meer op je nieuwsoverzicht te laten verschijnen door die niet meer te volgen (unfollowing). Je kan ook gewoon kiezen voor de optie, ‘minder verslagen zien’, zonder dat je ze moet ontvolgen (without unfollowing). Om een persoon, pagina of groep niet meer te volgen (op je nieuwsoverzicht): 1. Klik in de rechterbovenhoek van een betreffend bericht 2. Select Niet meer volgen (unfollow) Als je rechtstreeks wilt stoppen met het volgen van een persoon vanuit zijn/haar profiel, klik je op Volgend op zijn/haar omslagfoto. Je kunt als volgt minder verslagen zien in het nieuwsoverzicht van een persoon, pagina of groep die je volgt. 1. Klik rechtsboven in een van de betreffende verslagen op 2. Selecteer Ik wil dit niet zien 3. Klik op Minder van [de naam] weergeven Pagina 208 van 289 Je kunt een lijst zien met de personen, pagina's en groepen die je niet meer volgt in je voorkeuren voor het nieuwsoverzicht. 42.4 De volgorde van de berichten in jouw nieuwsoverzicht Als je de verslagen in je nieuwsoverzicht wilt zien in de volgorde waarin ze zijn geplaatst, klik je op naast Nieuwsoverzicht in de linkerkolom van je startpagina en selecteer je Meest recent Topverslagen geeft bovenaan in je nieuwsoverzicht de berichten weer van vrienden, pagina's en groepen waarmee je het meest omgaat, en andere populaire verslagen Meest recent geeft dezelfde verslagen weer, maar op volgorde van plaatsing Opmerking: je nieuwsoverzicht schakelt mettertijd (maak daar maar ‘heel frequent’/’dagelijks’ van) weer over op de weergave Topverslagen. 43 Wat kan je actief ondernemen om de posts van je Facebookpagina bij meer fans te laten verschijnen ? Berichten gepost op een pagina zouden slechts 2% tot 7%47of 10% tot 15% van de fans bereiken48. Video’s (opgeladen in Facebook zelf, en niet via Youtube) zouden 35% van je fans bereiken. Je kan zelf het bereik van je berichten op Facebook makkelijk monitoren. Toch willen we de interactie stimuleren. Om meer kans te maken om op de nieuwsberichten van je fans terecht te komen, somt Poppunt enkele tips op (merk op: m.b.t. zangers, zangeressen en muzikale groepjes). 47 Poppunt, 7/8/2014 en http://coolvision.nl/video-delen-via-youtube-of-facebook/ 25/5/2015 48 De Smet, S. (2013). Sociale media in de social profit: vriend of vijand ? Cera. Tielt: Lannoo. Pagina 209 van 289 43.1 Interessante gevarieerde content aanbieden Om je score in het News Feed Algorithm te verhogen, moet je content creëren die een actie uitlokt bij mensen (dus reageren, delen of liken). Makkelijker gezegd dan gedaan, maar er zijn een aantal richtlijnen die je kunnen helpen. Ga na hoe je doelpubliek eruitziet: wat zijn hun interesses en wat vinden ze leuk? Experimenteer met verschillende soorten content en hou in de gaten waarop de meeste reacties krijgt. Praat niet voortdurend over jezelf of je muziek, maar probeer op je eigen manier toegevoegde waarde te leveren aan fans door ook te laten zien wat jou bezig houdt. Praat bovendien mét fans: vraag hun mening over je artwork, deel interessante nieuwtjes en links of geef tips over muzikale ontdekkingen. Vermijd dat je voortdurend de marktkramer speelt: “koop onze plaat!”, “bestel je tickets!”, etc. Updates die een mix van tekst en afbeelding bevatten, worden volgens diverse onderzoeken het meest gewaardeerd. Je ranking stijgt verder als je verschillende soorten content varieert. (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelf-promoten/sociale-media/meer-halenuit-facebook/) 43.2 Stimuleer ‘clickthroughs’ Link vanop je fanpagina naar je website, blog of andere kanalen. Dat kan je score beïnvloeden: die gaat automatisch omhoog als mensen niet enkel reageren op je updates in het nieuwsoverzicht, maar ook regelmatig doorklikken. Facebook beschouwt dat namelijk als een signaal dat er veel interesse is. Je kan bijvoorbeeld via een korte aankondiging een voorproefje weggeven van je nieuwe website, artwork of belangrijk nieuws, of organiseer een wedstrijd waaraan fans kunnen deelnemen op je website. (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelf-promoten/sociale-media/meer-halenuit-facebook/) 43.3 ‘Meldingen ontvangen’ en ‘weergeven in nieuwsoverzicht’. Het wordt vaak over het hoofd gezien, maar achter de knop ‘Vind ik leuk’ op je pagina kunnen je fans settings aanpassen zodat ze jouw berichten altijd te zien krijgen. Als ze ‘weergeven in nieuwsoverzicht’ aanvinken, komen jouw posts sowieso in hun feed terecht. Als ze ‘meldingen ontvangen’ aanzetten, krijgen ze zelfs iedere keer een notificatie (bij het ‘wereldbolletje’ bovenaan links) als je iets op je pagina hebt gezet. Vraag je fans gerust via een berichtje om die settings aan te passen. (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelf-promoten/sociale-media/meer-halen-uit-facebook/) 43.4 Inviteer vrienden om je pagina te liken. Als je je vrienden wilt uitnodigen om je pagina leuk te vinden, moet je Facebook vanuit je privéprofiel gebruiken en niet als je pagina. Als je Facebook momenteel gebruikt als je pagina: 1. Klik in de rechterbovenhoek van Facebook op 2. Selecteer je naam onder Facebook gebruiken als: Zodra je Facebook als jezelf gebruikt, kun je je vrienden uitnodigen om je pagina leuk te vinden. Vanuit je pagina: 1. Klik op Publiek opbouwen boven aan je pagina 2. Selecteer Vrienden uitnodigen Pagina 210 van 289 3. Klik op Zoeken in alle vrienden om een lijst te selecteren of typ de naam van een vriend in het zoekvak 4. Klik op Uitnodigen naast de vrienden die je wilt uitnodigen”49 Let er dus op dat je als je persoonlijke profiel naar je pagina gaat en niet als je pagina! Vergelijk beide schermen. Als pagina werkt het niet ! Als persoon lukt het wel! 44 Betalend promoten Door de veelheid aan posts op een dag zien doorgaans slechts 2 tot 7% van je fans een update (gewoon bericht) passeren. Je kan dat % aanzienlijk doen stijgen door Facebook ervoor te betalen. Je kan zowel een ganse pagina boosten of promoten als een enkel bericht. 44.1 Boosten van een bericht50 Je kan berichten die na 21 juni 2012 geschreven zijn, promoten met een klein budget zodat meer fans die te zien krijgen. De setup is doodeenvoudig: door op ‘bericht boosten’ te klikken, kan je bepaalde berichten promoten bij mensen die je pagina al leuk vinden (en hun vrienden), ofwel bij een heel specifiek bepaald doelpubliek (op basis van locatie, geslacht, …). Daarna kies je je budget, en je ziet 49 bron: Facebook: helpfunctie: hoe nodig ik vrienden uit om mijn pagina leuk te vinden 50 Informatie te vinden via Facebook zelf: https://www.facebook.com/help/547448218658012/ Pagina 211 van 289 meteen hoeveel mensen er bereikt zullen worden. Met 4 euro bereik je bijvoorbeeld al snel 1500 mensen. (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelf-promoten/sociale-media/meer-halenuit-facebook/) Ter vergelijking werden een aantal posts geplaatst op de Facebook pagina van Cocktailicious. Een Facebookpagina van een website over cocktailrecepten met meer dan 900 vrienden. Organisch: een normale organische post krijgt een gemiddeld bereik van 150 mensen die het bericht gezien hebben. Gemiddelde aantal likes: 6 à 7. Boost van 5 euro: bij een post met een boost van 5 euro zie je het bereik vertienvoudigen naar 1.500 mensen die het bereik gezien hebben. Likes: 21. Nieuwe fans: 6 Boost van 10 euro: bij een post met een boost van 10 euro zie je het bereik stijgen naar 4.500 mensen die het bericht gezien hebben. Likes: 39. Nieuwe fans: 8 Conclusie: een boost is effectief voor een groter bereik. Het aantal likes gaat omhoog bij een boost, maar stijgt niet evenredig mee met het bereik. Bij-effect is wel dat bij een boost het aantal nieuwe fans stijgt. Dit is natuurlijk ook een effect van het bereik. Bij organische posts is dit in veel mindere mate het geval. (Bron: http://www.aangenaamanders.nl/blogs/item/151-facebook-fruitmachine) Volgens Facebook verschijnen boosted posts (gepromote berichten) hoger in het nieuwsoverzicht, en daardoor is er een grotere kans dat het publiek de post zal opmerken. Boosted posts zijn gesponsorde posts. Boosted posts verschijnen niet in de rechterkolom op Facebook (advertenties verschijnen daar wel). 44.1.1 Wie kan de gebooste posts zien ? Je kunt de doelgroep kiezen voor je gepromote berichten. Als je je bericht promoot, kun je het richten naar/op mensen op basis van hun locatie, leeftijd, geslacht en interesses. Als je pagina ten minste 50 vind-ik-leuks heeft, heb je ook de optie om je gepromote bericht alleen weer te geven bij de mensen die je pagina leuk vinden en hun vrienden. Pagina 212 van 289 Je kan het publiek dat dit gebooste bericht te zien moet krijgen, doelgericht kiezen (targetten) of dus beperken. In onderstaand voorbeeld: aangezien de lesmodule georganiseerd wordt voor studenten kunnen we bv. targetten op leeftijd en locatie (Gent/België) en op interesses (Arteveldehogeschool). 44.1.2 Je kan ook jouw budget bepalen. Van je budget hangt het bereik mee van af. Zie de verschillende printscreens (180 euro of 18 euro voor 1 dag, versus voor 7 dagen). Merk op: het minimum bedrag is 1 euro per dag. Wil je 7 dagen boosten, dan kost het je minimum 7 euro. Pagina 213 van 289 Er wordt gevraagd naar de betaalmodus en van zodra je betaalt … wordt de aanvraag behandeld door Facebook. Net zoals gepromote advertenties (pagina’s), moeten gebooste (gepromote) berichten goedgekeurd worden door Facebook. Vaak start deze procedure direct na creatie van een boosted post. Als je gepromote (gebooste) bericht en/of advertentie wacht op beoordeling, wacht deze op een beoordeling door Facebook. Als je advertentie is goedgekeurd, stuurt Facebook je een melding per email en wordt je boost/advertentie uitgevoerd. Als je boost/advertentie niet wordt goedgekeurd, stuurt Facebook je een melding via e-mail waarin wordt aangegeven welke advertentierichtlijnen zijn geschonden51. Zowel nieuwe als bewerkte advertenties worden beoordeeld. De beoordeling van advertenties duurt meestal minder dan 15 minuten, maar in sommige gevallen kan het langer duren. Als je weet dat je een campagne gaat uitvoeren die afhankelijk is van een goede timing, is het aangeraden om je advertenties al van tevoren te maken en ze tijdelijk stop te zetten tot je klaar bent om ze uit te voeren zodat er geen vertragingen zijn. 51 https://www.facebook.com/ad_guidelines.php en https://www.facebook.com/policies/ads/ Pagina 214 van 289 Voor meer informatie over het advertentiebeleid van Facebook (geldig voor zowel boosts als advertenties) kun je voorbeelden bekijken van acceptabele en onacceptabele advertenties7. Bijvoorbeeld: foto’s met meer dan 20% tekst op (bijvoorbeeld een krantenartikel in jpeg!) kunnen niet geboost worden. Je kan dit ook rechtstreeks boosten vanaf je persoonlijk profiel. Rechts boven staan de meest recente berichten van jouw pagina Pagina 215 van 289 44.1.3 Een vaak gehoorde klacht is dat je organisch bereik dat je had VOOR je een post booste, daalt NADAT je een post booste. Facebook meldt hierover: Voor elk paginabericht wordt het totale bereik opgesplitst in organisch bereik en betaald bereik. Nadat je een bericht op je pagina hebt geboost, gaat het aantal dat het organische bereik aangeeft mogelijk omlaag. Dit komt doordat de mensen die je paginabericht hebben gezien voordat je het hebt geboost en je bericht vervolgens zien nadat je het hebt geboost nu worden meegeteld in het betaalde bereik. (Bron: https://www.facebook.com/business/products/ads/#boostedposts) 44.2 Advertentie van een pagina52 Je kan nog een stap verder gaan door een Facebook-advertentie te maken, bv. voor een speciaal event, de lancering van een nieuwe plaat, … Ook hier kies je een bepaald budget (per dag of voor de volledige looptijd van een bepaalde campagne), gebaseerd op het aantal weergaven of het aantal keer dat mensen op je advertentie klikken. Als je budget op is, stopt de campagne. Facebook voorziet zelf uitgebreide uitleg over hun advertenties. (Bron: integraal uit http://poppunt.be/advies/popadvies/jezelfpromoten/sociale-media/meer-halen-uit-facebook/) Het promoten van je pagina (niet van een bericht, maar van je volledige pagina) is een manier om een advertentie te maken die getoond wordt aan de rechterkant van Facebook. Je kan zo een advertentie ook aanmaken via de ‘gids voor het maken van advertenties’ (te vinden onder Facebook ads -> creating ads)53. 52 53 Informatie te vinden op Facebook zelf: https://www.facebook.com/help/294671953976994/ https://www.facebook.com/help/633662000000451 Pagina 216 van 289 44.2.1 Hoe maak je een advertentie vanuit jouw pagina ? 1. Klik op Publiek opbouwen boven aan je pagina 2. Selecteer Pagina promoten 3. Kies je publiek, dagelijkse budget en de duur van je advertentie in het venster dat verschijnt 4. Klik op Pagina promoten Voor meer opties klik je in de linkeronderhoek van het venster dat verschijnt op en selecteer je Geavanceerde opties. Daarvoor moet je wel vanuit je privé account werken! 44.2.2 Werken met de ‘adverteren op Facebook’ optie Je kan eveneens boosten of promoten (van zowel bericht, pagina of website) via de ‘adverteren op Facebook’ knop (bovenaan rechts). Via deze optie kan je nog nauwkeuriger je doelgroep targetten. Pagina 217 van 289 Pagina 218 van 289 Pagina 219 van 289 Pagina 220 van 289 44.2.3 Hoe kan je een advertentie stoppen vanuit jouw pagina ? 1. Je kunt als volgt je advertentie stopzetten: 1. 2. 3. 4. Klik boven aan je pagina op Activiteit Klik in Resultaten pagina-advertentie in de linkerkolom op Bewerken Selecteer Pauzeren of Verwijderen in het vervolgkeuzemenu Klik om te bevestigen 2. Je kunt ook alle advertenties in een campagne of advertentieset, of een individuele advertentie, op elk moment stopzetten of verwijderen in/via Advertentiebeheer (weerom word je naar je eigen privé profiel omgeleid). Je kunt als volgt een campagne, advertentieset of advertentie stopzetten of verwijderen: 1. Ga naar Advertentiebeheer 54 2. Klik op het tabblad Campagnes, Advertentiesets of Advertenties, afhankelijk van welke advertentie(s) je wilt stopzetten of verwijderen 3. Ga naar de specifieke campagne, advertentieset of advertentie die je wilt stopzetten of verwijderen. Als je het item wilt stopzetten, kun je de status wijzigen in niet-actief met de schake laar Je kunt de schakelaar ook gebruiken om de status weer op Actief te zetten. Je kunt een of meer advertenties verwijderen door het selectievakje in te schakelen naast de advertentie die je wilt verwijderen gens Verwijderen te selecteren. , op de knop Bewerken te klikken en vervol- Verwijderde advertenties kunnen niet opnieuw worden gestart. Het is aangeraden om je advertenties non-actief te maken als je denkt dat je ze in de toekomst weer wilt weergeven. Je hoeft geen extra kosten te betalen voor inactieve advertenties. 54 https://www.facebook.com/advertising Pagina 221 van 289 Een account kan tot 50.000 (niet)actieve campagnes, advertentiesets en advertentiegroepen bevatten. Als je account deze limiet overschrijdt, moet je een aantal definitief verwijderen voordat je er meer kunt toevoegen. Zodra deze definitief zijn verwijderd, kun je deze niet meer openen. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt. 44.2.4 Hoe geëngageerd is jouw publiek ? Als er ten minste 30 personen je pagina liken, heb je toegang tot je Facebookpagina statistieken (Page Insights), waar je bepaalde metrieken over je Facebookpagina kan bekijken. Om je Page Insights of pagina statistieken te krijgen, klik je op Insights bovenaan je pagina. 44.2.5 Je kunt naast je Facebookpagina ook je website promoten 45 Meer weten ? https://www.facebook.com/business/products/ads/ https://www.facebook.com/business/a/online-sales/promoted-posts Keijzer, C. (2014) Facebook voor ondernemers. Culemborg: Van Duuren Media Pagina 222 van 289 Hoofdstuk 9: Een sociale mediabeleid in je organisatie visie, draagvlak, afspraken over werken met sociale netwerksites Philippe Bocklandt, Tim Vanhove, Martine De Zitter en Vicky Franssen Oktober 2015 Eerst wordt het betrekken van de doelgroep en de medewerkers bij het ontwikkelen van een visie over communiceren via sociale media besproken. Vervolgens komt het belang van richtlijnen en/of afspraken over sociale mediacommunicatie aan bod. Ten slotte worden inspirerende voorbeelden van een beleid over en rond sociale media voor organisaties gegeven. Pagina 223 van 289 46 Een visie ontwikkelen over communiceren via sociale media … een combo van drie perspectieven Sociale media vormen geen doel op zich. Sociale netwerksites zijn een mogelijk (bijkomend) communicatiemiddel om de doelen van de organisatie te bereiken. Dus is het in een welzijns- en zorgorganisatie wenselijk om een visie te hebben over het communiceren via sociale media. Mogelijke uitgangsvragen daarbij zijn: Willen we communiceren via sociale media? Zo ja, waarom? Welke doelen willen we bereiken via het communiceren op sociale media? Welke rol willen we als organisatie spelen op de sociale netwerksites? Welke kernwaarden wil je als organisatie uitdragen? Deze vragen kunnen zowel vanuit doelgroep-, als vanuit organisatie- en medewerkersperspectief bekeken worden. Vanuit doelgroepperspectief klinken de vragen dan eerder zo: Verwacht de doelgroep aanwezigheid van de organisatie op sociale netwerksites? Wat verwacht de doelgroep dat de organisatie communiceert via sociale netwerksites? Wil de doelgroep of cliënt zelf met de organisatie communiceren via sociale netwerksites? Spreken de cliënten over de organisatie op sociale netwerksites? Vanuit organisatieperspectief werd in ‘Doel, doelgroep en stijl’ reeds ingegaan op de mogelijke doelen die een organisatie via het communiceren op sociale netwerksites wil bereiken. Communiceren op sociale netwerksites vanuit medewerkersperspectief kan via twee invalshoeken bekeken worden: Wil een medewerker vanuit zijn of haar privéprofiel op sociale netwerksites communiceren over professionele thema’s? Wil een medewerker beroepsmatig communiceren op sociale netwerksites (vanuit zijn of haar privéprofiel of vanuit een beroepsprofiel)? Vanuit je organisatie een visie ontwikkelen over communiceren op sociale netwerksites kan dus verrijkt worden vanuit volgende overwegingen: Willen we het doelgroepperspectief bij deze visie-ontwikkeling al dan niet opnemen? Hoe richtinggevend willen we zijn voor het communiceren van onze medewerkers op sociale netwerksites of laten we hen daarin compleet vrij? De doelgroep betrekken bij de visie-ontwikkeling over communiceren via sociale netwerksites kan onder andere … … via een focusgroep met vertegenwoordigers van de doelgroep van je organisatie. Volgende vragen zouden op de focusgroepbijeenkomst aan bod kunnen komen: “Als we als organisatie een Facebookpagina/Twitteraccount zouden hebben, zou je daar dan ‘fan’ of ‘volger’ van zijn?” “Welke ‘inhoud’ verwacht je op onze Facebookpagina/Twitteraccount?” “Welke raad kan je ons geven in verband met Facebook of Twitter?” Laat de deelnemers commentaar geven op Facebookpagina’s of Twitteraccounts van ‘voorbeeldorganisaties’ … via een bevraging of online poll bij je ‘fans’ of ‘vrienden’ op de sociale netwerksites. Pagina 224 van 289 47 Richtlijnen en afspraken over communiceren via sociale media 47.1 Is een sociale media beleid nodig of wenselijk? Vele welzijns- en zorgorganisaties beschikken niet over een eigen beleid rond het gebruik van sociale netwerksites. Communiceren op sociale netwerksites behoort voor vele organisaties niet tot hun (prioritaire) kerntaken. Zolang er niets fout loopt, vinden organisatieverantwoordelijken het ook niet nodig om hierover duidelijke afspraken te maken. Wanneer er echter iets fout loopt in de communicatie over de organisatie op sociale netwerksites, is er echter ook geen kader om op terug te vallen. Vaak vormt een communicatie-incident op sociale netwerksites de aanleiding om wel een sociale mediabeleid uit te schrijven. Vraag is echter of dàt het goede moment is om een beleidskader uit te tekenen. De kans is groot dat op dat moment eerder beperkingsmaatregelen (don’ts) geformuleerd worden en dat de kansen om te communiceren op sociale netwerksites niet genoeg uit de verf komen. “Veel organisaties vertellen hun medewerkers wat wel, maar vooral wat niet mag op sociale media. De angst dat er verkeerde berichten vanuit of over de organisatie komen, is zo groot dat ze de neiging hebben alles maar te verbieden.”, zo stellen Gulden en van der Wurff (2015, p. 186) vast. Motieven om al dan niet richtinggevend te zijn voor het communiceren van medewerkers op sociale netwerksites zijn (vul onderstaande lijstjes55 verder aan met motieven uit jouw organisatie): Motieven om geen sociale mediabeleid in de organisatie te formuleren Medewerkers zijn professioneel genoeg om zelf in te schatten wat kan en niet kan gecommuniceerd worden op sociale netwerksites We hebben geen ‘spelregels’ over het communiceren via andere kanalen – dus ook niet over sociale netwerksites Medewerkers zijn ambassadeurs van de organisatie op sociale netwerksites. Als het algemene personeelsbeleid van de organisatie goed zit, zijn geen specifieke richtlijnen over sociale media nodig. Beeldvorming van en communicatie over de organisatie vergt geen prioritaire beleidsaandacht. … … … … Motieven om wel een sociale mediabeleid voor de organisatie te formuleren Professioneel communiceren via sociale netwerksites is (nog) niet evident. Het is zinvol medewerkers daarbij te ondersteunen. Er is nood aan spelregels over het communiceren via sociale netwerksites. De organisatie is verantwoordelijk voor de communicatie die door haar medewerkers naar buiten wordt gebracht De grenzen tussen werk en privé vervagen op sociale netwerksites. Dus is het in het belang van de organisatie om daarover afspraken te maken. Het gaat om publieke communicatie en die moet gestroomlijnd worden. Beter voorkomen dan genezen. Voorkom wildgroei van communicatie over je organisatie op sociale netwerksites De grenzen tussen werk en privé vervagen op sociale netwerksites. Dus is het in het belang van de organisatie om daarover afspraken te maken. … 55 Mee geïnspireerd door: Gulden, M. en Van der Wurff, J. (2015). Social media in zorg en welzijn: dat zorgt beter. Schiedam: Scriptum. Pagina 225 van 289 Vanuit een juridische bril zou je het zo kunnen verwoorden: “Zoals zo vaak, loopt de technologische evolutie ver vooruit op de wetgeving. Ondanks, of net dankzij, het feit dat er (nog) geen concrete wettelijke basis bestaat die sociale media in de werkomgeving regelt, gaan ondernemingen zelfregulerend te werk en werken ze een eigen beleid uit op maat van hun onderneming.” (Rousseau & Plets, 2013) 47.2 Wat houdt een sociale mediabeleid in?56 Wat zou de inhoud kunnen zijn van zo’n sociale mediabeleid in een organisatie? Kruis aan welke inhoud jij wenselijk zou vinden in het sociale mediabeleid van je organisatie Aspecten van sociale mediabeleid van een sociaal werkorganisatie = relevant voor sociale mediabeleid van je organisatie Omschrijving van het kader van het sociale mediabeleid Wat bedoelen we in onze organisatie met sociale media? Op welke medewerkers is dit sociale mediabeleid van toepassing? … De doelstelling van het sociale mediabeleid Wat beogen we met een sociale mediabeleid? Wat willen we bereiken met dit sociale mediabeleid? … Afspraken/adviezen/richtlijnen over inhoud en stijl van communiceren op sociale netwerksites Hoe omschrijven we de organisatie op sociale netwerksites? Hoe benutten we actief de kansen van sociale netwerksites? Hoe garanderen we vertrouwelijkheid? Hoe zorgen we er voor dat we de goede zeden in acht nemen? Hoe zorgen we dat we loyaal blijven t.a.v. organisatie en medewerkers? Hoe zorgen we voor naleven van auteursrechten en portretrecht Hoe ga je om met vriendschapsverzoeken als collega of hiërarchisch hogere Hoe ga je om met vriendschapsverzoeken van cliënten? Hoe blijven we ons bewust zijn van de reikwijdte van sociale netwerksites Wat zijn specifieke gedragsregels voor medewerkers die vanuit hun functie op sociale netwerksites werken? … 56 We lieten ons hierbij inspireren door: Buelens, V. & Stroobants, P. (2012) Is ‘facebooken’ een werkwoord? Een praktische juridische analyse van sociale media op de werkvloer. Mechelen: Kluwer. Rousseau, J. & Plets, I. (2013) Sociale media en arbeidsrecht – een praktische leidraad voor socialemediarichtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, PJ en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia Saelens, R. (2015) Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Brussel: Impulsdag Sociaal werk netwerkt online Pagina 226 van 289 Aspecten van sociale mediabeleid van een sociaal werkorganisatie = relevant voor sociale mediabeleid van je organisatie Afspraken/adviezen/richtlijnen over ‘’taakverdeling’ i.v.m. communiceren op sociale netwerksites Hoe is de toegang tot sociale media tijdens de arbeidstijd Is elke medewerker ambassadeur van de organisatie op sociale netwerksite Wie is contactpersoon in de organisatie i.v.m. communiceren op SNS? Wie mag berichten plaatsen namens de organisatie? Wie mag reageren op negatieve berichten en hoe? Wie beheert de pagina’s en groepen op sociale netwerksites? Wie mag pagina’s en groepen creëren op sociale netwerksites? … Afspraken over de monitoring van communiceren via sociale netwerksites Wie monitort er de communicatie op sociale netwerksites? Hoe wordt de communicatie via sociale netwerksites gemonitord? Wie kan monitoringgegevens inkijken? … Controle van de communicatie op sociale netwerksites Wordt communicatie op sociale netwerksites gecontroleerd? Is de controle permanent of steekproefgewijs? Door wie gebeurt de controle? Wat zijn mogelijke sancties? … ‘Adviezen over inhoudelijk communiceren op sociale media’ komen nog uitdrukkelijker aan bod in de tekst ‘interactie’. ‘Taakverdeling’ en ‘samenwerkingsafspraken’ i.v.m. communiceren op sociale media komen uitdrukkelijker aan bod in de tekst ‘samenwerken’. Technisch wordt sterker ingegaan op het ‘monitoren van sociale media’ in de tekst ‘monitoring’. 47.3 Door wie wordt het sociale media beleid opgemaakt? Het opmaken van een sociale mediabeleid moet geen participatief proces zijn. In principe heeft een werkgever het recht om zelf de sociale mediarichtlijnen te formuleren. “De werkgever beslist namelijk zelf voor welke doeleinden de aan de medewerker ter beschikking gestelde instrumenten en communicatiekanalen kunnen gebruikt worden.”, stelt Ronny Saelens57. Zelfs wanneer de werkgever geen ICT-middelen voorziet, kan hij voor zijn medewerkers spelregels formuleren over hoe over zijn organisatie al dan niet kan gecommuniceerd worden. Vraag is evenwel of het ‘wijs’ is om eenzijdig sociale mediarichtlijnen aan de medewerkers op te leggen. Om een draagvlak voor deze ‘spelregels’ te creëren is het wenselijk om een sociale mediabeleid op een meer interactieve wijze te bepalen. Enkele mogelijkheden: De werkgever formuleert een voorzet of ontwerp van sociale mediabeleid en vraagt daarop feedback van de medewerkers 57 Saelens, R. (2015) Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool - Cera Pagina 227 van 289 De werkgever stelt een team medewerkers samen om een sociale mediabeleid uit te werken. Wie maakt er dan deel uit van dit team? De werkgever laat een voorstel van sociale mediabeleid uitwerken door een team medewerkers. Daarna bespreekt en bekrachtigt hij dit voorstel. … 47.4 Waarop ligt de nadruk in je sociale media beleid? Vijf vragen kunnen richtinggevend zijn om uit te maken waarop de nadruk moet liggen bij het formuleren van een sociale mediabeleid in je organisatie58. Laat elke medewerker die betrokken wordt bij het bepalen van het sociale mediabeleid in je organisatie zich positioneren op volgende vijf continua: 47.4.1 Hoe sturend moet het sociale mediabeleid in je organisatie zijn? Ons sociale mediabeleid moet zoveel mogelijk concretiseren wat medewerkers wel en niet mogen doen Ons sociale mediabeleid moet strategie bevatten voor belangrijke situaties en richtlijnen waarbinnen medewerkers kunnen beslissen Ons sociale mediabeleid is een visie- en strategiedocument dat medewerkers helpt om zelf beslissingen te nemen 47.4.2 Hoe open of gesloten wil je het sociale mediabeleid formuleren? Een gesloten sociale mediabeleid legt nadruk op de beperkingen, het blokkeren van internet-toegang en het beperken van medewerkers die namens de organisatie op sociale netwerksites werken Een open sociale mediabeleid schrijft algemene gedragsregels voor die richtinggevend zijn voor de medewerkers die zowel binnen als buiten de werkuren op sociale netwerksites kunnen communiceren 58 Gebaseerd op: Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware en Rousseau, J. & Plets, I. (2013) Sociale media en arbeidsrecht – een praktische leidraad voor sociale media richtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, PJ en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia Pagina 228 van 289 47.4.3 Kies je voor een ‘hard’ of voor een ‘zacht’ sociale mediabeleid? In een ‘hard’ sociale mediabeleid staan een goede opvolging en controle centraal en is eventueel sanctionering mogelijk. In een ‘zacht’ sociale mediabeleid staat een ‘soft law’ gedragscode centraal. Nadruk ligt op preventief, sensibiliserend en educatief beleid. 47.4.4 Moet het sociale mediabeleid eerder ‘informeel’ of eerder ‘juridisch correct’ zijn? Juristen leiden de uitwerking van sociale mediarichtlijnen Sociale mediarichtlijnen moeten vriendelijk en bevattelijk zijn + goedgekeurd door een jurist Sociale mediarichtlijnen moeten richtinggevend zijn voor juridisch gevoelige thema’s maar niet wettelijk bindend We formuleren informele richtinggevende adviezen voor medewerkers 47.4.5 Hoe breed wil je je sociale mediarichtlijnen verspreiden? Voor wie zijn de sociale mediarichtlijnen bedoeld? Je doelpubliek zal mee bepalend zijn voor wat je schrijft en hoe je het verwoordt. Positioneer je op de volgende lijn: Slechts een beperkt groepje sleutelmedewerkers moeten deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen Een aantal medewerkers moeten deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen Iedereen in de organisatie moet deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen Pagina 229 van 289 48 Welke vorm krijgt dit sociale mediabeleid? Er bestaat geen eenduidige format voor het formuleren van een sociale mediabeleid. Het ‘document’ kan verschillende vormen aannemen: Een bijdrage in de arbeidsovereenkomst; Artikels in het arbeidsreglement; Een losse nota; Een lijstje met ‘geboden’; Een foldertje met tips & tricks, do’s en don’ts; Een infographic met aandachtspunten; Een punt op de agenda van de personeelsvergadering; Een onderdeel van het vormingsaanbod voor nieuwe en/of ervaren medewerkers; … De vorm bepaalt hoe sterk een werkgever er mag van uit gaan dat de medewerkers deze sociale mediarichtlijnen, -adviezen of -afspraken ‘kent’. Als het sociale mediabeleid deel uitmaakt van de individuele arbeidsovereenkomst van de medewerkers, dan wordt verondersteld dat de medewerker er ook van op de hoogte is vermits hij dit beleidsdocument ook heeft ondertekend. Vele kleinere sociaal werkorganisaties kiezen er eerder voor om aandachtspunten voor een sociale mediabeleid op een stimulerende, open wijze te formuleren. Via een infographic, een casusbespreking, een vormingsmoment, een foldertje met kort geformuleerde tips (zowel do’s als don’ts) wordt er actief geïnformeerd. Volgende tabel geeft een overzicht (geïnspireerd op Rousseau & Plets, 2013) Juridische waarde Juridische binding Controle en sancties Werknemersinspraak Arbeidsovereenkomst Arbeidsreglement Eenzijdige richtlijnen Sensibiliserend materiaal Element in vorming hoog gemiddeld laag gemiddeld gemiddeld hoog hoog hoog beperkt beperkt Op basis van wat in het arbeidsreglement staat kans bij ondertekening gemiddeld geen hangt er van af gemiddeld Formaliteiten Zwaar: individueel akkoord van elke werknemer Geen individueel akkoord wel collectieve werknemersinspraak geen geen geen Draagvlak mogelijk mogelijk mogelijks beperkt mogelijk groter Pagina 230 van 289 49 Inspirerende voorbeelden van een sociale mediabeleid van een organisatie Pagina 231 van 289 BJB Ter Loke (2015) Sociale media binnen BJB Ter Loke [interne nota]. Vosselaar: Ter Loke. Interne nota met richtlijnen over mediawijsheid en het gebruik van sociale media. Buelens, V. & Stroobants, P. (2014) Richtlijnen voor het gebruik van sociale media. Link bij boek Buelens, V. en Stroobants, P. (2014) Is Facebooken en werkwoord, Kluwer. Richtlijnen met sterke nadruk op werkgeversperspectief. De Hummeltjes vzw (2014) Richtlijnen voor het gebruik van sociale media: do’s & don’ts. Hasselt: de hummeltjes. Handige 1-bladsnota met tips. De Hummeltjes vzw (2014) Gedragscode sociale media. Hasselt: De Hummeltjes 1-bladsnota met algemeen kader en richtlijnen voor gebruik sociale media op de werkvloer en in privé situaties. Janssens, I. & Meerbergen, J. (2014) To Facebook or not to Facebook? Tips voor het ethisch gebruik van sociale media. In Eclips, 2014, n° 4. Een tijdschriftartikel met doelstellingen van het social mediabeleid, 6 concrete praktijksituaties en tips over wat mag en wat niet. KNMG (2011) Artsen en social media. Handreiking voor het gebruik van Social Media door artsen. Amsterdam: KNMG. Brochure met toelichting bij 9 aanbevelingen. Nationale Raad van de Orde van geneesheren (2015) Artsen en digitale media. Geraadpleegd via https://ordomedic.be/nl/adviezen/advies/artsen-en-digitale-media op 17 maart 2015 Leidraad voor Nederlandse artsen die ingaat op het beheer van websites door artsen, het gebruik van sociale media en het online patiënt-artscontact. Okerman, F. (2014) Omgaan met sociale media [interne nota] Gent: Solidariteit voor het Gezin. 1-bladnota met vuistregels. Rotonde (2015) Richtlijnen gebruik sociale media. Brasschaat: Rotonde 1-bladsnota met 12 richtlijnen voor het gebruik van sociale media Stad Gent (2014) Social media: visie en aanpak. Stad Gent: dienst communicatie. Nota met onder andere algemene visie rond gebruik sociale media, gebruik Stad Gent account, online participatie, monitoring en webcare, politiek en sociale media, personeel op sociale media en toekomstperspectieven V&VN (2012) Hoe gebruik je sociale media op een verantwoorde manier. Handreiking voor verpleegkundigen en verzorgenden. Utrecht: V&VN. Brochure met ruime toelichting bij 8 richtlijnen voor verzorgenden. Pagina 232 van 289 50 Meer informatie Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013).The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware. Gulden, M. & Van der Wurff, J. (2015). Social media in zorg en welzijn. Dat zorgt beter. Schiedam: Scriptum. Janssens, I. & Meerbergen, J. (2014). To Facebook or not to Facebook? Tips voor het ethisch gebruik van sociale media. In Eclips, 2014, n° 4. Saelens, R. (2015). Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera – 2 april 2015. Rousseau, J. & Plets, I. (2013). Sociale media en arbeidsrecht. Een praktische leidraad voor sociale media richtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, P.J. en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia. Pagina 233 van 289 Hoofdstuk 10: Juridische en ethische aspecten van communiceren op sociale netwerksites Philippe Bocklandt, Tim Vanhove, Vicky Franssen en Martine De Zitter Oktober 2015 Pagina 234 van 289 51 Een vraag naar duidelijke kaders Professioneel communiceren op sociale netwerksites is vrij nieuw. En voor velen onwennig. De vriendschappelijke lichtheid van communicatie via social media strookt niet zomaar met de professionele ernst waarmee we als sociaal werker willen communiceren. Bovendien is voor vele sociaal werkers onduidelijk wat kan en wat niet kan. De roep om duidelijke ethische en juridische kaders is groot. Voor vele organisaties leidt die onduidelijkheid ook tot een grote terughoudendheid en een kramp om communicatie via sociale netwerksites (verder) te ontwikkelen. De idee dat onze communicatie wereldwijd verspreid wordt via sociale netwerksites en dat we de controle daarover kwijt zijn, doet sociaal werkers reflecteren over wat kan en wat niet kan. Volgend filmpje zet ook al aan tot nadenken: https://www.youtube.com/watch?v=-np4VrtGzF4 Bovendien “loopt het juridisch kader steeds achter op innovaties en veranderingen in ICT en in de sociale media-applicatie”, zo stelt Pieter-Jan Valgaeren (2015), “er is een ontzettend grote grijze zone… Het is moeilijk om er een lijn in te trekken.” Toch zijn de brede contouren duidelijk op diverse terreinen, met name: Het gebruik van sociale netwerksites op het werk; Het item beroepsgeheim – discretieplicht; Portretrechten en auteursrechten; Eigendom van al wat op sociale netwerksites wordt geplaatst. 52 Sociale netwerksites en het werk De algemene spelregels over het thema ‘sociale netwerksites in relatie tot het werk’ worden in deze publicaties verduidelijkt: Valcke e.a., 2013; Buelens e.a., 2012; Baelden e.a., 2014; Saelens, 2015; Franssen & Vanhove, 2015. Enkele juridische kernelementen worden kort samengebracht (vrij naar Baelden e.a, (2014)): Als je voor je werk geen toegang tot internet nodig heb, moet de werkgever dit ook niet voorzien; Je werkgever mag tijdens de werkuren je toegang tot internet beperken (bijvoorbeeld tot bepaalde uren of tot bepaalde websites); Als je met toestellen (zoals laptop of internetverbinding) van de werkgever werkt en webpagina’s gebruikt die voor iedereen toegankelijk zijn, dan mag je werkgever dit internetgebruik controleren. Het is wenselijk dat je als medewerker weet of hij dit controleert; Gebruik je webpagina’s die niet voor iedereen toegankelijk zijn, dan mag je werkgever je internetgebruik tijdens de werkuren controleren onder bepaalde voorwaarden; Maak je buiten de werkuren gebruik van je eigen laptop en internetverbinding en gebruik je webpagina’s die voor iedereen toegankelijk zijn, dan is het niet verboden dat je werkgever meekijkt. Je werkgever mag je internetgebruik niet volgen als het om webpagina’s gaat die beperkt toegankelijk zijn (bijvoorbeeld enkel voor je vrienden, of beveiligd met een wachtwoord); Je werkgever mag sancties nemen met betrekking tot je internetgebruik als hij kan aantonen dat je via internetcommunicatie de belangen van de organisatie schaadt of wanneer je het sociale mediabeleid niet naleeft of de goede technische werking van het IT-systeem in gevaar brengt. Tijdens je ziekteverlof mag je berichten posten op sociale netwerksites – ook over je werk. Communiceren op sociale netwerksites of het logo van je organisatie daar gebruiken, kan enkel als je daarvoor de toestemming hebt. Omdat we wetgeving achterloopt op de concrete ontwikkelingen rond het gebruik van sociale media op de werkvloer, werken organisaties eigen, concrete sociale mediarichtlijnen uit. Pagina 235 van 289 53 Beroepsgeheim en discretieplicht We nemen het woord beroepsgeheim snel in de mond. Hansen (2015) helpt verduidelijken: Wat zegt de wetgeving: “Geneesheren, heelkundigen, officieren van gezondheid, apothekers, vroedvrouwen en alle andere personen die uit hoofde van hun staat of beroep kennis dragen van geheimen die hun zijn toevertrouwd en deze bekendmaken buiten het geval dat ze worden geroepen om in rechte of voor een parlementaire onderzoekscommissie getuigenis af te leggen en buiten het geval dat de wet hen verplicht die geheimen beend te maken, worden gestraft met een gevangenisstraf van acht dagen tot zes maanden en een geldboete van honderd tot vijfhonderd euro” (Artikel 458 Strafwetboek) Beroepsgeheim geldt dus voor welomschreven beroepsgroepen (uitgebreid met beroepsgroepen die in andere decreten worden vermeld; bijv. OCMW-wet, jeugdbeschermingswet, decreet bijzondere jeugdbijstand, decreet integrale jeugdhulp, CLB-decreet, GGZ-decreet, decreet algemeen welzijnswerk, reglementering i.v.m. bemiddeling, …). Daarnaast geldt hoe dan ook de discretieplicht (Stokx & Faes, 2013). Dit is de verplichting om bij het uitoefenen van zijn functie geen vertrouwelijke gegevens vrij te geven aan anderen dan diegenen die gerechtigd zijn om er kennis van te nemen. Discreet omgaan met gegevens geldt voor iedereen die werkt in een organisatie. Deze discretieplicht is vooral bedoeld als bescherming voor het niet doorgeven van gegevens buiten de organisatie. In belang van… Geldt voor… Geldt t.a.v. … Zwijgplicht Zwijgrecht t.o.v. … Sanctie Beroepsgeheim De vertrouwensrelatie hulpverlener - cliënt Bepaalde beroepscategorieën waarin vertrouwensrelatie noodzaak is Iedereen (tenzij gedeeld beroepsgeheim) Intern en extern Rechter Strafsanctie Discretieplicht De dienst, voorziening of onderneming Geldt voor alle medewerkers Iedereen behalve t.a.v. collega’s, oversten Extern Niemand Arbeidsrechtelijke of tuchtrechtelijke sanctie Wat heeft dit nu te maken met professioneel communiceren via sociale netwerksites? Of een medewerker nu gehouden is door beroepsgeheim of ‘enkel’ door discretieplicht, het is hoe dan ook niet oké dat er vertrouwelijke gegevens worden verspreid via sociale netwerksites. Zelfs al verspreidt een cliënt zelf vertrouwelijke gegevens uit de eigen situatie via sociale netwerksites of al geeft de cliënt de toestemming vertrouwelijke gegevens te delen, dan nog is het ongepast om als sociaal werker daarover via sociale netwerksites te communiceren. Pagina 236 van 289 54 ‘Auteursrecht’ en ‘recht op afbeelding’ Informatie van anderen op sociale netwerksites gebruiken is aan enkele duidelijke spelregels onderworpen. We hebben het hier dan zowel over informatie (auteursrecht) als over foto’s (recht op afbeelding en portretrecht). 54.1 Auteursrecht Deze info is vooral gebaseerd op een interview met Pieter-Jan Valgaeren (Franssen & Vanhove, 2015). Tekst overnemen van anderen op sociale netwerksites kan perfect. Er zijn dan twee mogelijkheden: Ofwel maak je er een volledige eigen verwerking van; Ofwel refereer je correct naar de auteur. Dat kan door … o de auteur en de bron waar je de info haalde correct te citeren. o een hyperlink te leggen naar de webpagina waar je de auteur dan aan het woord laat. 54.2 Het gebruik van foto’s op sociale netwerksites Het gebruik van foto’s op sociale netwerksites waarop mensen herkenbaar zijn, is een iets complexere kwestie. Twee situaties vergen hier specifieke aandacht. Het gebruik je een foto van iemand anders; het gebruik van eigen foto’s waarop mensen herkenbaar worden afgebeeld. 54.2.1 Het gebruik van foto’s van iemand anders Als je foto’s van iemand anders gebruikt, heb je te maken met auteursrecht. Je doet er dan goed aan naar de auteur van de foto te verwijzen. Haal je foto’s zomaar van het internet (bijvoorbeeld via Google-afbeeldingen) dan komen enkel die foto’s in aanmerking die gelabeld zijn voor hergebruik. Die foto’s vind je door in de menubalk bij ‘Google-afbeeldingen’ te klikken op ‘Zoekhulpmiddelen’ en daar bij gebruikersrechten door te klikken op ‘Gelabeld voor hergebruik’. Op meerdere websites kan je ook foto’s of afbeeldingen kopen. 54.2.2 ‘Recht op afbeelding’ of ‘portretrecht’ Een tweede ‘fotokwestie’ die aandacht vraagt, is het plaatsen van eigen foto’s op sociale netwerksites waarop mensen herkenbaar afgebeeld staan. Zelfs al gaat het om eigen foto’s van een eigen evenement van je organisatie (een studiedag, een opendeurdag,…) is het niet evident om foto’s waarop mensen herkenbaar zijn te plaatsen op sociale netwerksites. Uitgangspunt is dat elke persoon exclusief recht heeft op zijn eigen beeltenis. In België wordt dit het ‘recht op afbeelding’ genoemd, in Nederland ‘portretrecht’. Dit recht op afbeelding bevat twee elementen: “Daarmee bedoelen we dat anderen een persoon niet in beeld mogen brengen zonder diens uitdrukkelijke toestemming. Als je een foto wil nemen van een bepaalde persoon, zal je daarvoor in principe vooraf toelating moeten krijgen. Je mag bestaande afbeeldingen ook niet (her-)gebruiken zonder toestemming van de afgebeelde persoon.” (Verhaert & Lievens, 2015). Pagina 237 van 289 Dit geldt evenwel niet voor foto’s van publieke personen op publieke plaatsen. Publieke personen mogen wel gefotografeerd worden en deze afbeeldingen mogen dan wel gebruikt worden. Voor het gebruik van foto’s van minderjarigen zijn de spelregels dan weer strikter. Zelfs met de expliciete toestemming van ouders mogen foto’s van minderjarigen nog niet geplaatst worden op open en publiek toegankelijke websites waar de foto’s kunnen gedeeld worden. Op een gesloten Facebookgroep kan het bijvoorbeeld wel. Tegenover deze strenge uitgangspunten staat dat er slechts een ‘probleem’ ontstaat wanneer iemand klacht neerlegt tegen het ongeoorloofd gebruik van zijn of haar beeltenis of die van hun kinderen. Advies is dus: van zodra iemand bezwaar maakte tegen het plaatsen van een foto op sociale netwerksites, verwijder je die foto zo snel mogelijk. Enkele belangrijke tips voor het gebruiken van foto’s van personen op sociale netwerksites op een rijtje: Zorg er voor dat personen niet herkenbaar in beeld worden gebracht (bijvoorbeeld foto’s van de rugzijde van personen of van gemaskerde kinderen); Vermeld op de uitnodiging voor een evenement dat mensen door aanwezig te zijn op het evenement impliciet de toelating geven dat er van hen foto’s gemaakt kunnen worden en dat deze gebruikt kunnen worden door de organisator; Plaats de foto’s niet openbaar (plaats bijvoorbeeld foto’s van een personeelsfeest enkel op het intranet van de organisatie); Plaats foto’s van kinderen in een gesloten omgeving, zoals een gesloten Facebookgroep of op Dropbox met een log-in; Wanneer iemand bezwaar maakt tegen het plaatsen van een foto op je sociale netwerksite, verwijder dan die foto zo snel mogelijk; Ruim af en toe je oude foto’s op sociale netwerksites op. 55 Eigendomsrecht algemeen … een heel netelige kwestie Heikel punt is en blijft het gegeven dat iedereen die communiceert op sociale netwerksites bij het aanvaarden van de gebruikersvoorwaarden heeft toegestemd dat de geplaatste gegevens ‘eigendom’ worden van de sociale netwerksite. Bij Facebook klinkt dit bijvoorbeeld als volgt: Voor inhoud waarvoor intellectuele-eigendomsrechten gelden, zoals foto's en video's (IE-inhoud), geef je ons specifiek de volgende toestemming met inachtneming van je privacy- en toepassingsinstellingen: je verleent ons een niet-exclusieve, overdraagbare, sublicentieerbare, royaltyvrije en wereldwijde licentie voor het gebruik van IE-inhoud die je op of in verband met Facebook plaatst (IE-licentie). Deze IElicentie eindigt wanneer je jouw IE-inhoud of je account verwijdert, tenzij je jouw inhoud hebt gedeeld met anderen en zij de inhoud niet hebben verwijderd. (https://www.facebook.com/legal/terms geraadpleegd op 22 juli 2015) Dat betekent dus onder andere … … dat het niet eenvoudig is om eigen berichten of foto’s die je zelf weg wil ook zelf volledig te verwijderen op de sociale netwerksite – zeker niet wanneer deze door andere reeds zijn gedeeld. … dat je zelf geen greep hebt op wat er met de geplaatste informatie gebeurt. Integendeel. Pagina 238 van 289 56 Enkele casussen Hieronder staan enkele casussen - met dank aan Hansen (2015) en Janssens (2014) en de deelnemers aan onze lerende netwerken - waarbij ethische en juridische aspecten van het communiceren op sociale netwerksites aan bod komen. Deze casussen kunnen een aanleiding zijn om in je organisatie een eigen visie en krijtlijnen over het omgaan met sociale netwerksites verder uit te kleren. Een eenduidig en sluitend antwoord op deze casussen bestaat niet. Het gaan om afwegingen en keuzes. Voor een aanzet voor het formuleren van keuzes is een zinvolle beginvraag vaak: “Wat doen we in soortgelijke situaties offline?” 56.1 Casus 1 Je ontvangt een vriendschapsverzoek van iemand wiens naam je bekend voorkomt. Op de profielpagina staat de pasfoto van een hond. Als je de uitnodiging accepteert zie je dat dit een cliënt van je is. Later stuurt de cliënt je een bericht dat ze verhinderd is op de eerstvolgende afspraak. Tegelijkertijd geeft ze bijkomende info over het laatste gesprek. Terloops laat ze weten dat ze leuke foto’s van jou in zwembroek heeft gevonden op het net. 56.2 Casus 2 “Het is Dag van de Verpleegkundige vandaag en Katrien had taart mee. Leuk diensthoofd. 't Mag vaker dag van de verpleegkundige zijn” post je op Facebook. Wat denk je hiervan? 1 Wie heeft hier nu wat aan? Moet dat op Facebook? 2 Hier creëer je alleen maar een foute beeldvorming mee. 'Hebben die niets beter te doen dan taart eten? En patiënten maar wachten.' 3 Leuk. Zo weten anderen ook dat het een leuke afdeling is. 56.3 Casus 3 Je werkt met een moeilijke patiëntendoelgroep. Opdat patiënten niet zouden binnendringen in je privésfeer, staat enkel je voornaam op je personeelsbadge te lezen. Wat denk je hiervan? 1 Met zo'n job vind ik het onverantwoord om een persoonlijk Facebookprofiel te hebben of actief te zijn op de sociale media. 2 Werk en privé houd ik strikt gescheiden. Dus ja, we werken niet met Facebookprofielen maar hebben één Facebookpagina en die is publiek. 3 Sociale media? Ik ga mee met mijn tijd, maar ik ken ook alle trucjes om de privacy van mijn profielpagina te garanderen. 56.4 Casus 4 Je had een rotdag op het werk. Te laat door de file, ambras in het team, conflict met je baas. Je bent helemaal klaar voor een statusupdate op Facebook. Wat denk je hiervan? 1 Ik laat me eens goed gaan en ventileer mijn frustraties met naam en toenaam. Dat doet deugd. Hoe meer likes van collega's, hoe liever, want iedereen weet dat met X niet te werken valt. 2 Ik zet er niets van op Facebook: werk is werk en privé is privé. 3 Ik zet erop dat ik een rotdag had. De lieve reacties van collega's en vrienden helpen me om er morgen met frisse moed weer tegenaan te gaan. Pagina 239 van 289 56.5 Casus 5 Tijdens het personeelsfeest nam je bij verrassing een leuke foto van je beste collega's. Zowat ‘best friends forever’, of toch ‘best colleagues forever’. Die foto komt op Instagram! Wat denk je hiervan? 1 Iedereen weet dat ik al mijn foto's op Instagram zet. Sommige collega’s blijven zelfs uit mijn buurt als ik mijn smartphone bovenhaal om foto's te nemen. 2 Ik vraag vooraf aan mijn collega's of ik de foto op Instagram mag zetten. 3 Als ik het vooraf vraag, is de verrassing van de leuke foto weg. Ik vraag dus niets en publiceer de foto. 56.6 Casus 6 Een patiënt stuurt jou een vriendschapsverzoek voor Facebook na haar ontslag uit het ziekenhuis. Wat denk je hiervan? 1 Ik weiger het vriendschapsverzoek. Ik hou werk en privé het liefst gescheiden. 2 Ik aanvaard het vriendschapsverzoek, maar zal haar 'ontvrienden' als ze opnieuw wordt opgenomen. 3 Ik aanvaard het vriendschapsverzoek en voeg haar naam toe aan het lijstje 'kennissen'. Zo krijgt ze niet de berichten die ik naar familie en goede vrienden stuur. 56.7 Casus 7 Je smartphone pinkt al de hele voormiddag. Je krijgt verschillende berichten binnen via Facebook. Wat denk je hiervan? 1 Vrienden zijn belangrijk, dus check ik meteen wat ze te vertellen hebben. Dat vraagt maar een paar seconden tijd. 2 Vrienden zijn belangrijk, maar ze beseffen wel dat ik nu aan het werk ben. Tijdens de pauze zal ik snel even kijken. 3 Vrienden zijn belangrijk dus ik neem de tijd om hun berichten te lezen en erop te reageren. Daar maak ik 's avonds thuis tijd voor. 56.8 Casus 8 In onze leefgroepen dragen we er prima zorg voor dat we op sociale netwerksites nooit foto’s plaatsen waarop onze kinderen en jongeren herkenbaar zijn. Maar zelf plaatsen ze op hun Facebookprofiel te pas en (nog meer) te onpas foto’s van zichzelf en van mekaar, vaak zonder maar af en toe ook mét begeleiders. Hoe kunnen we daarmee omspringen en in hoe ver zijn wij als organisatie verantwoordelijk voor de foto’s die van deze leefgroepactiviteiten online gezet worden? 56.9 Casus 9 Door X te volgen op Facebook blijf ik op de hoogte hoe het met haar gaat en of ze ‘op de been blijft’. Het is nog momenteel nog de enige manier om contact te hebben. 56.10 Casus 10 Omdat we geen foto’s van onze bewoners op Facebook zetten, doen we dat ook niet met foto’s van onze bewoners die deelnamen aan de Special Olympics. Daarop kwamen opmerkingen van ouders die zeiden: “Zijn jullie daar dan niet fier op?” Pagina 240 van 289 56.11 Casus 11 We hebben strikte regels en plaatsen geen herkenbare foto’s van cliënten die daarvoor geen toestemming gaven op Facebook. Dat zorgt voor twee vragen: 1. Sommige vrijwilligers en cliënten zetten echter wel foto’s van die cliënten op hun Facebookprofiel. Hoe daarop reageren? 2. Omdat we moeten uitkijken wie er op de foto’s staat geeft zo’n fotoreportage vaak een vertekend beeld van (de aanwezigheid van mensen op) onze activiteiten. Hoe dit oplossen? 56.12 Casus 12 We hebben een gesloten Facebookgroep met onze personeelsleden waarbij we op een moodboard muziek delen met een onderschriftje over hoe het dat moment op ’t werk was … al snel werd dit een online ventileerplek. Toen de directie dit vernam, moest de groep opgedoekt worden. Terecht? 56.13 Casus 13 Je cliënt laat telefonisch weten dat de face-to-face-afspraak niet kan plaats vinden omdat ze ziek is. Via je Facebook werkprofiel zie je dat die cliënt op dat moment ergens incheckt (vb. WasBar Gent). Het telefonisch berichtje en haar Facebookstatus kloppen dus niet. Wat doe je (niet)? (Hoe) Maak je dit bespreekbaar? Pagina 241 van 289 57 Algemene adviezen Hieronder staan ‘algemene adviezen’ – vaak oneliners zelfs – uit diverse bronnen (Gulden, 2015; Hansen, 2015; Janssens, 2014; Rousseau e.a., 2013) die toch een stevige houvast kunnen betekenen bij het afwegen wat wel of niet gecommuniceerd kan worden op sociale wetwerksites. Vink die adviezen aan die voor jou stimulerende formuleringen zijn om je communiceren op sociale netwerksites richting te geven: Mogelijke richtinggevende adviezen Algemene adviezen Als je twijfelt om een bericht/foto/… te plaatsen of niet, doe het dan niet Gebruik je gezond verstand Blijf altijd respectvol als je spreekt over anderen Wat zou je in soortgelijke offline situaties doen? Hou je aan de ‘nettiquette’ Denk even na voor je iets plaatst op sociale media. Felle emoties zijn slechte raadgevers. Respecteer de vrije meningsuiting… ook op sociale netwerksites Adviezen i.v.m. respect voor privacy en vertrouwelijkheid Hou je aan je beroepsgeheim of discretieplicht Garandeer vertrouwelijkheid van cliëntgegevens en/of anonimiteit van de cliënt Ga zorgvuldig om met het online delen van informatie die tot cliënten te herleiden is Deel geen foto’s of filmpjes van volwassen cliënten zonder hun toestemming Vraag de cliënt toestemming voor het (geanonimiseerd) gebruik van zijn casus Hoe zou je zelf willen vermeld worden als je cliënt was? Spreek met en over anderen zoals je zelf wil aangesproken worden Deel geen info waarvan je niet graag zou hebben dat dit over jou in de krant zou komen Adviezen i.v.m. delen van informatie binnen collegiaal consult en aan derden Zorg er ook bij online collegiaal consult voor dat de cliënt niet traceerbaar is Communiceer bij collegiaal consult enkel ‘need to know’ is en ‘vermijd’ ‘nice to know’ Ben jij beter geplaatst om bepaalde info over te maken aan iemand dan de cliënt zelf? Adviezen i.v.m. bewustzijn van de openbaarheid van de informatie op sociale netwerksites Wees je bewust van de reikwijdte/impact die sociale netwerksites kunnen hebben Werp een kritische blijk op je privacy-instellingen op de sociale netwerksite Vermijd uitspraken op SNS die je ook niet bij de koffie of op het journaal zou doen. Bedenk dat sociale media werken zoals roddels op de markt. Maar dan wereldwijd. Weet dat info op sociale media niet of moeilijk gewist kan worden. Adviezen i.v.m. je relatie met cliënten op sociale netwerksites Word geen vrienden met huidige of voormalige cliënten op sociale netwerksites Communiceer je via sociale netwerksites, zorg dan voor relevante info voor je cliënten Adviezen i.v.m. het feit dat je communiceert als medewerker van een organisatie Blijf altijd respectvol naar collega’s en de organisatie Deel geen foto’s of filmpjes van collega’s zonder hun toestemming Hou je aan de algemene gedragsregels en sociale mediarichtlijnen van je organisatie Spreek je collega’s er op aan als ze ‘onverstandige’ of onprofessionele info publiceren Adviezen i.v.m. het zelf bepalen van grenzen en mogelijkheden van je privacy Bepaal zelf je grenzen – binnen de gedragsregels van je organisatie Scheid waar nodig je persoonlijke en professionele activiteiten op social media Let goed op de instellingen van je social mediaprofielen Creëer mogelijks twee profielen: een privéprofiel en een werkprofiel Pagina 242 van 289 58 Checklist Nog belangrijker dan algemene richtlijnen zijn de concrete afspraken en houvasten die je in je organisatie maakt. Onderstaande checklists kunnen je daarbij van dienst zijn: 58.1 Privacy en toelatingen Wat kan je (laten) ‘posten’ nooit met toelating altijd (dit is niet relevant) Onder voorwaarden of omstandigheden Foto of film waarop individuen niet herkenbaar zijn Foto of film met duidelijk herkenbare cliënten of medewerkers Foto of film met duidelijk herkenbare supporters Foto of film met duidelijk herkenbare kinderen De volledige naam van cliënten of gebruikers Informatie over de diensten die je biedt aan een cliënt of gebruiker Tag van naam op foto (aanduiden van de naam bij een gezicht) Tag van plaats op foto (inchecken of meedelen van een locatie bij een foto) … … Bron: Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware Pagina 243 van 289 58.2 Over (de grens tussen) persoonlijke en professionele communicatie Wat mag je posten? Altijd OK Nooit OK OK onder omstandigheden Posten als organisatie op de organisatiepagina of -account Persoonlijke info van medewerkers over werkgebonden topics Persoonlijke info van medewerkers over niet-werkgebonden items (verjaardag, huwelijk, …) Persoonlijke opinies (anoniem) Persoonlijke opinies (ondertekend) Posten als medewerker op de organisatiepagina of -account Officiële standpunten/antwoorden van de organisatie Persoonlijke opinies Persoonlijke weetjes Posten als vrijwilliger op de organisatiepagina of -account Officiële standpunten/antwoorden van de organisatie Persoonlijke opinies Persoonlijke weetjes Posten als medewerker of vrijwilliger op een persoonlijke account/pagina Persoonlijke opinie over de organisatie Berichten over activiteiten of informatie over de organisatie Commentaren op informele of interne gebeurtenissen in de organisatie Connecteren (vriend worden van …) met cliënten van de organisatie Bron: Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware Pagina 244 van 289 59 Meer informatie Baelden, D.; Bens J. & Saelens, R. (2014) Sociale media op het werk in 15 vragen. Brussel: EMSOC. Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware Buelens, V. & Stroobants, P. (2012) Is ‘facebooken’ een werkwoord? Een praktische juridische analyse van sociale media op de werkvloer. Mechelen: Kluwer. Franssen, V. & Vanhove, T. (2015) Juridische aspecten in het omgaan met sociale netwerksites vanuit sociaal werkorganisaties – interview met Peter-Jan Valgaeren. [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Mechelen: Arteveldehogeschool – Cera, 2 april 2015. Gulden, M. & Van der Wurff, J. (2015) Social media in zorg en welzijn. Schiedam: Scriptum Hansen, B. (2015) Hoe meer zieken, hoe meer vreugd? Ethiek in het omgaan met sociale netwerksites vanuit sociaal werkorganisaties. [powerpointpresentatie] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online, Mechelen: Arteveldehogeschool – Cera (2 april 2015) Janssens, I. & Meerbergen, J. (2014) To Facebook or not to Facebook? Tips over het ethisch gebruik van sociale media. In Eclips 2014, n° 4. Rousseau, J. & Plets, I. (2013) Sociale media en arbeidsrecht – een praktische leidraad voor socialemediarichtlijnen. In: Valcke, P., Valgaeren, PJ en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia Saelens, R. (2015) Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Mechelen: Arteveldehogescool – Cera – 2 april 2015 Stokx, R. & Faes, L. Discretieplicht, beroepsgeheim en privacywetgeving. [powerpointpresentatie] VLHORA – VLIR – studievoormiddag 2 december 2013. Valgaeren, P.-J. (2015) Sociale media: actuele juridische aspecten. Brussel: Iminds [niet gepubliceerde presentatie] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Mechelen: Arteveldehogescool – Cera – 2 april 2015 Verhaert, J. & Lievens, E. (2015) Wat is het portretrecht of het recht op afbeelding? Geraadpleegd op http://mediawijs.be/dossiers/dossier-mediamakers/wat-het-portretrecht-het-recht-op-afbeelding op 20 juli 2015. Pagina 245 van 289 Hoofdstuk 11: Samenwerken in team rond sociale netwerksites Vicky Franssen, Philippe Bocklandt, Tim Vanhove en Martine De Zitter Oktober 2015 Hoe beheer je met meerdere mensen een Facebookpagina of -groep? Hoe bepaal je in team de ‘tone of voice’? Hoe kies, schrijf, plan, post je (samen) inhoud? Worden daarbij best afspraken gemaakt rond wie welke rol opneemt of groeien deze rollen organisch ? Sommige organisaties kiezen er voor om één of enkele medewerkers het beheer én alle communicatie op sociale netwerksites te laten organiseren en uitvoeren. Bij andere organisaties is dit een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid of uitdaging: iedere medewerker mag en kan zaken posten en/of is zelfs beheerder. Soms is het een combinatie van beiden: iedereen wordt betrokken bij de communicatie op sociale netwerksites, maar het beheer en de eindverantwoordelijkheid ligt bij één of een paar medewerkers, die dan ook het voortouw nemen, initiëren en de ander medewerkers motiveren om inhoud aan te brengen. Pagina 246 van 289 60 Meer dan één beheerder Zelfs al kies je in je organisatie voor één ‘communicatiemedewerker’, zorg dat er nooit slechts één persoon beheerder is van een (Facebook)pagina. Wat als deze ene beheerder het te druk heeft, op vakantie is, ziek is of de organisatie verlaat? Zeker als je sociale netwerk ‘groot’ is, met veel vragen, interacties, acties en reacties, dan zorg je best voor meerdere beheerders. Dit is zeker bij grote LinkedIngroepen, grote Facebookgroepen en Facebookpagina’s van belang, waar veel commentaren gegenereerd worden. Op die manier wordt in permanentie voorzien bij het reageren op berichten, en hangt de snelheid van antwoorden of liken niet af van de toevallige aanwezigheid van deze of gene beheerder. Beheer door meerdere personen zorgt ervoor “dat de Facebookpagina niet stil komt te liggen als een beheerder afwezig is”59. Meerdere personen aanstellen als beheerder is ook handig als je organisatie allerhande weetjes wilt posten. Eén persoon kan onmogelijk van alle interessante inhoud op de hoogte zijn. “Bovendien is het voor de werkverdeling prettig als niet alles op dezelfde schouders terechtkomt”1. Bij een Facebookpagina (maar dit geldt eveneens voor een LinkedInpagina of –groep) stel je dus best altijd minstens 2 beheerders (managers) aan. Je kunt zoveel beheerders aanmaken op een pagina als je wilt. Beheerders aanstellen doe je in Facebook via 'Pagina bewerken' > 'beheerdersrollen beheren'. Klik op nog een beheerder toevoegen en vul naam of e-mailadres in. Opmerking: Als je iemand beheerder van je pagina wilt maken, moet deze persoon de pagina wel al ‘leuk’ gevonden hebben! Je kan op basis van de kennisinhoud (‘weetjes’) van de medewerkers meerdere medewerkers zoeken om het beheer voor de Facebookpagina meer op zich te nemen. Maar je kan even goed je medebeheerders kiezen op basis van hun ‘populariteit’, ervaring of ‘activiteit’ op Facebook (algemeen of in een bepaalde Facebookgroep of op een Facebookpagina), zeker als een zekere dynamiek uitblijft. Bestaat het sociale netwerk uit een groep personen of instanties over organisaties heen (dus niet organisatie-gebonden), betrek dan zeker meer mensen bij de leidende functies”, als beheerder, moderator, analist (zie verder) …. Als ‘andere’ mensen ook een officiële rol hebben, zullen ze zich meer betrokken voelen en meer bijdragen. Dit betekent dat alle andere tips en to do’s over de verschillende beheerders kunnen verdeeld worden. Dit doet de werklast verminderen en verhoogt het hefboomeffect. De medebeheerders zullen niet alleen de interactie helpen stimuleren, maar kunnen ook nieuwe leden/fans uitnodigen. Omdat zij andere mensen kennen, zal het potentiële aantal nieuwe leden ook toenemen. Beperk echter het aantal beheerders. Geef niet iedereen zomaar de beheerdersrechten van je Facebook pagina. Hoe minder mensen de pagina beheren, hoe beter. Twee of drie beheerders die actief updaten, vragen beantwoorden en zorgen voor algemeen beheer van de pagina is vaak meer dan genoeg60. Wanneer meerdere personen de Facebookpagina beheren, maak je best afspraken over de inhoud, vorm en taakverdeling. Je kan bij Facebook zelfs een bepaalde rolverdeling afspreken. 59 http://www.clubbereik.nl/blogs/de-tien-meest-gemaakte-facebook-fouten-door-sportverenigingen http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ 60 Pagina 247 van 289 61 De visie of beleidsafspraken Voordat je op je Facebookpagina ‘s beheerdersrollen gaat toevoegen en om eventuele conflicten tussen medewerkers te voorkomen kan je best richtlijnen opstellen over het gebruik van Facebook. Richtlijnen om te overwegen zijn: “Maak een document dat bedrijfsrichtlijnen voor sociale media beschrijft. Werknemers moeten op elk moment dit document erbij kunnen pakken om te weten wat ze wel en niet mogen publiceren. In dit document moeten ook handvaten en tips worden beschreven hoe te communiceren met de Facebookvolgers”61. “Hou Facebooktrainingssessies. Bespreek en evalueer de rollen, gedragingen en verwachtingen van en voor werknemers die de pagina beheren. Tijdens deze x-maandelijkse vergadering kun je natuurlijk ook goed de nieuwe Facebookfuncties en -strategieën die je wilt implementeren bespreken”62. 62 De ‘tone of voice’ of stijl van communiceren Ook de manier en de stijl waarop je gaat communiceren moet op voorhand afgetoetst en besproken zijn. Kies je ‘tone of voice’ of je eigen stem die je op je pagina wilt hanteren. Elk individu heeft namelijk een unieke stem, maar als vertegenwoordiger van een organisatie moeten de paginabeheerders samenwerken om een consistente en herkenbare stem te vormen. Zorg ervoor dat je pagina beheerders begrijpen wat deze stem is en dat van hen verwacht wordt dat ze deze ‘tone of voice’ gebruiken bij het communiceren met gebruikers en fans online63. Zorg er voor dat je als ‘pagina’ post en antwoordt, en niet als persoon. Als je een pagina hebt, zal je automatisch posten en antwoorden als ‘persoon achter de pagina’ en niet als echt persoon. Ook als je met meerdere beheerders bent, post en interageer je als dezelfde ‘pagina’. Je kan er echter wel voor kiezen om toch een persoonlijk accent te leggen in bepaalde conversaties, door bijvoorbeeld na elke post aan te geven wie de poster is (bijvoorbeeld via ^Naam). Voorbeeld: Een leuke, handige en ‘vertrouwde’ manier van werken met meerdere beheerders die ageren onder dezelfde organisatienaam, vind je bij de Facebookpagina ‘PFZW – Pensioenfonds Zorg en Welzijn’. Daar geeft men toch een soort gezicht aan de persoon die een antwoord geeft in een conversatie, zoals ^Marc in dit geval. 61 http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ 62 http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ 63 http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ Pagina 248 van 289 Pagina 249 van 289 63 Taakafspraken over het beheer en de planning Je maakt best vooraf duidelijke afspraken over het beheer en ieders rol of inbreng. “Facebook heeft vijf verschillende beheerdersrollen: manager, maker van inhoud, moderator, adverteerder en analist van statistieken. Elke rol heeft verschillende mogelijkheden. Alleen managers hebben de mogelijkheid om de rol van elke beheerder te veranderen. Facebook maakt alle beheerders standaard managers”64. Figuur 4: http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ Zo krijgen bijvoorbeeld… Roel en Iris het mandaat om zaken te posten, en posts verwijderen, posts van leden te promoveren, … Jan en Mieke krijgen het mandaat om anderen medebeheerder te maken, leden te verwijderen of te bannen, … Je kan wat werkverdeling van de community en het posten van inhoud betreft: Een gezamenlijke planning opstellen met eventueel een schema welke beheerder voor welke content, op welke momenten of met welke frequentie verantwoordelijk is. Je kan ook met een doorgeefaccount werken om te leren werken en voeling krijgen met het online communiceren. Dit houdt in dat er bijvoorbeeld wekelijks een andere medewerker verantwoordelijk is voor het posten, liken, volgen, becommentariëren van materiaal en dat er dus steeds een andere medewerker tijdelijk beheerder wordt65. 64 http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ 65 Gehoord tijdens het congres ”Interactieve dienstverlening met Sociale Media” op 31 januari 2014, georganiseerd door Uitgeverij Politeia, aan de Arteveldehogeschool. Pagina 250 van 289 64 Twijfel? Communiceer open met elkaar of hanteer een beslissingsregel “Hou de communicatie tussen de beheerders open. Ben je als beheerder niet zeker van je zaak, ga dan in gesprek erover met de anderen. Stel vuistregels samen voor het reageren op een moeilijke gebruiker, opmerking of gedeeld artikel op de tijdlijn van je organisatie. Bijvoorbeeld dat zij een andere beheerder, leidinggevende om advies moeten vragen als ze niet met zekerheid een vraag of opmerking goed kunnen beantwoorden. Spoor paginabeheerders aan om in open dialoog zaken voor te leggen, dit zal helpen het aantal fouten te verminderen.”66 Het komt vaak voor dat de beheerders van een Facebookpagina die medewerkers zijn die van nature al een interesse hadden in nieuwe media, tools en online communicatie en dat hun rol – en overeenstemming- als het ware organisch gegroeid is. Ze kennen en (h)erkennen elkaars communicatiestijl en de toon (‘tone of voice’) die doorgaans aanslaat. Ze houden vinger aan de pols wat betreft tips en tricks om interactie uit te lokken en bezorgen elkaar dergelijke tips. Ze kijken naar elkaars acties en naar de reacties daarop en de stijl wordt als het ware ‘van zelf’ congruent en eenvormig (zie Hoofdstuk 7 voor tips over interactie). Het kan voorvallen dat verschillende beheerders er een verschillende communicatiestijl en visie op interactie op nahouden. De ene wil vooral informatie aanbieden, is eerder diplomatisch, strategisch of geremd en is karig met ‘vind ik leuks’ en commentaren, de andere wil vooral interactief te werk gaan, kent geen taboes en is eerder open en ongeremd en gul met ‘vind ik leuks’ en commentaren. Dan is het zeker aan te raden om – naast de hierboven vermelde tips rond beleid, visie, ‘tone of voice’ etc. – hierover te praten en een consensus te vinden. In een gesprek of werkoverleg bepaalde heikele punten of incongruenties op tafel leggen, leidt vaak tot betere (snellere) oplossingen. Eenmaal er een gedeelde en gelijkvormige communicatiestijl is (afgesproken), valt het nog vaak voor dat je niet zeker bent of een bepaalde foto, video of bericht geplaatst kan worden op je gedeelde sociale netwerk, of dat je niet zeker bent over een bepaalde commentaar die je zou geven. Vraag dan advies aan een medebeheerder (of derde persoon indien je alleen voor het beheer staat). Je zou ook te rade gaan of advies vragen aan je collega’s met betrekking tot bepaalde offline communicatie (problemen of vragen), dat kan je eveneens doen voor online communicatie(-problemen of -vragen). Ben je met meer dan twee beheerders, en zeker indien er meerdere beheerders toegekend zijn over verschillende organisaties heen, dan kan je tegelijk een Facebookgroep creëren waarop de zaken die je wilt posten eerst gedeeld worden en voorlopig geparkeerd staan. Daar kan je dan een – vooraf afgesproken – beslissingsregel hanteren. Zoals: ‘van zodra de post 3 likes krijgt van de 8 deelnemende organisatiebeheerders, wordt het voorstel gepost’ op de gemeenschappelijke pagina. een helft+1 meerderheidsregel: elke beheerder moet per vraag een antwoord geven, van zodra een voorstel de helft +1 stemmen ‘pro’ krijgt, wordt het voorstel gepost. een ¾ meerderheid wint regel: van zodra ¾ van de beheerders hun fiat geven, wordt de post geplaatst. een unanieme meerderheidsregel: enkel indien iedereen akkoord gaat, wordt de post geplaatst. 66 http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ Pagina 251 van 289 65 Blijf als beheerder up-to-date “Bekijk de voorwaarden voor Facebook pagina’s geregeld en ga na wat er recent veranderd is. Facebook verandert de gebruikersvoorwaarden vaak. En tenzij je de Facebook blog volgt of regelmatig hun pagina voorwaarden checkt, kan het moeilijk zijn om bij te houden van wat wel is en niet is toegestaan op je Facebookpagina”67. Figuur 5 Engelstalige versie 67 Deze info over Facebook vind je op https://newsroom.fb.com/. De Facebookpagina Terms and policy vind je op https://www.facebook.com/policies/ . Zie ook http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips- voor-het-managen-van-je-facebook-bedrijfspagina/. Pagina 252 van 289 Figuur 6: Nederlandstalige versie68 68 uit http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebook-bedrijfspagina Pagina 253 van 289 66 Beheer over verschillende sociale netwerksites heen Een organisatie kan uiteraard meerdere Facebookpagina’s of groepen bezitten, en op meerdere sociale netwerksites actief zijn (Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram, Google+, …). In verband met de beheerder- en andere communicatierollen gelden dezelfde tips als hierboven vermeld, alleen wordt het schema er iets complexer op. Je kan bijvoorbeeld een eenvoudige tabel maken69 met … … in de rijen de namen van de medewerkers. … in de kolommen de sociale netwerksitekanalen en/of de deelwerkingen in je organisatie en/of … Duid in een cel aan … … wie verantwoordelijk is voor de SNS-communicatie met een * … wie expliciet VERWACHT wordt om te communiceren op SNS met een V … wie TOEGELATEN wordt om te communiceren op SNS met een T … wie communicatie over de organisatie op SNS monitort met een M … wie verwacht wordt om content voor SNS aan te leveren bij ‘V’ met een CC … Tim Vicky Philippe Martine René Mark Stéphanie 67 Facebook V/M T V Twitter T V M T … Werking 1 Werking 2 Werking 3 Werking 4 CC CC CC T * T * * * * * CC * Meer informatie http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/sociale-media-planning-content http://www.mediahelpdesk.be/vraag/de-verschillende-rollen-om-je-facebookpagina-te-beheren http://www.mediahelpdesk.be/vraag/10-geboden-voor-je-facebookpagina http://www.noa.nl/media/251444/Facebook-handleiding-NOA-DEF.pdf http://www.socialsupernova.nl/social-media-campagnes/6-tips-voor-het-managen-van-je-facebookbedrijfspagina/ 69 Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware Pagina 254 van 289 Hoofdstuk 12: De online en offline communicatiemix Philippe Bocklandt, Tim Vanhove, Martine De Zitter en Vicky Franssen Oktober 2015 Communicatie via sociale netwerksites is geen doel op zich. Het is een bijkomend middel om communicatiedoelen te bereiken. Daarenboven is het een vaak ‘bijkomend’ communicatiemiddel. Het is niet omdat we via sociale netwerksites kunnen communiceren dat we onze andere communicatiekanalen achterwege moeten laten. Integendeel. Daarom gaan we in dit hoofdstuk achtereenvolgens in op … … het clichématig denken over communicatie vanuit een organisatie; … een mediamatrix als basis; … de plek van sociale media in de communicatiemix; … een inspirerend voorbeeld; … achtergrondinfo. Pagina 255 van 289 68 Weg met de clichés Clichématig denken over communiceren vanuit organisaties zal geen zoden aan de dijk brengen. Dus weg met de dooddoeners zoals bijvoorbeeld: Jongeren kan je alleen maar online bereiken; Tijdschriften, affiches en folders zijn ouderwets; Voor elke boodschap is één ideaal communicatiekanaal; Zelfs voor kinderen en jongeren geldt niet dat ze alleen maar zweren bij online communicatie: “Traditionele media, zoals folders en brochures blijken enigszins overeind te blijven in de hedendaagse maatschappij waar digitale informatie alomtegenwoordig is. Vooral de oudere leeftijdsgroepen bij jongeren melden vaker de kwaliteiten van folders en brochures. Kinderen en tieners gebruiken folders voornamelijk wanneer het gaat over studierichting en gezondheid. Bij jongeren zijn naast deze thema’s folders ook belangrijk voor informatie omtrent werken, wonen en politiek.” (Schamp, e.a., 2013, p. 10) “Indien we kijken naar de rest van de bevolking leren we uit het Digimeterrapport dat de overgrote meerderheid van de bevolking (dertigers t.e.m. zestigers) het gebruik van digitale en gedrukte media combineert, hoewel de inzet van digitale kanalen minder breed en intens is naarmate de leeftijd toeneemt.” (Goubin, 2015, p. 76) 69 Op weg met een mediamatrix als basis 69.1 Waarom een mediamatrix? Zowel vanuit cliëntperspectief als vanuit organisatieperspectief zijn er goede redenen om in te zetten op een combinatie van communicatiekanalen. “Er zijn immers geen standaardkanalen waarmee je iedereen bereikt”, betoogt Goubin (2015, p. 135). “Mensen hebben hun eigen kanalenvoorkeur in een complex samenspel van leeftijd, socio-economische achtergrond, bestaande gewoontes en het onderwerp van de communicatie. Het kanaalgebruik van burgers is wel in evolutie. Naarmate de gewenning aan nieuwe kanalen toeneemt, stijgt het vertrouwen en wordt het vanzelfsprekender om met die kanalen te blijven werken.” Maar ook vanuit organisatieperspectief is het – afhankelijk van het doel van de communicatie – aangewezen om te kiezen voor een aangepast communicatiekanaal. Pagina 256 van 289 69.2 Een basis-mediamatrix Goubin (2015) focust op communicatie vanuit de overheid. Hij stelt een mediamatrix als basis voor. In het kader van inclusieve communicatie benadrukt hij dat voor specifieke doelgroepen aanvullend onderwerpgerichte aanvullende kanalen aangeboden worden. Zijn basis-mediamatrix ziet er zo uit: Pers Kranten en magazines - redactioneel Kranten en magazines - advertenties Televisiespots Radiospots TV-redactioneel Radio-redactioneel Gedrukte media Flyers Folders Brochures Brief Eigen tijdschrift Affiches – aanpakborden Mondelinge media Loket – balie Persoonlijk gesprek Uiteenzetting voor een groep Infolijn (burger naar overheid) Telefoon (overheid naar burger) Stand Digitale media Website e-mail e-zine Sms-berichten Chat Apps Facebook Facebook -advertenties Twitter Youtube Elektronische infoborden Aandacht trekken Informeren Overtuigen en werven Ondersteunen Onderhouden Positieve conversatie & interactie + +/+ + ++ ++ +/+/+/+/+ + +/+/++ + +/+/+/+/+/+/- + + + + + + - + +/++ ++ + +/+ ++ ++ + +/- +/+/- +/+ + +/+/+/- + ++ +/- +/+/- ++ + ++ +/- ++ ++ ++ + + +/- + ++ + +/+ +/- ++ + +/++ +/+/- + +/+ - + ++ + ++ ++ +/- +/+ + ++ +/+ +/+ + ++ + + +/+/+/+/+ +/- +/+/- ++ +/+/+/+/+/+/+/- +/+ +/+/+ +/+ +/+ +/+/+ + +/- ++ + +/- Altijd van toepassing Gewoonlijk van toepassing Soms wel, soms niet van toepassing Weinig tot nooit van toepassing Pagina 257 van 289 69.3 Maak je eigen communicatiemix Geïnspireerd door deze mediamatrix kan je in je organisatie je eigen communicatiemix opmaken. Zet bovenaan in de kolommen de belangrijkste communicatiedoelen die je wil bereiken. Schrap in de rijen die communicatiekanalen die je nooit zal gebruiken Vink die cellen aan van de communicatiekanalen die je voor bepaalde doelen wil gebruiken communicatiekanalen Pers Kranten en magazines - redactioneel Kranten en magazines - advertenties Televisiespots Radiospots TV-redactioneel Radio-redactioneel Gedrukte media Flyers Folders Brochures Brief Eigen tijdschrift Affiches – aanpakborden Mondelinge media Loket – balie Persoonlijk gesprek Uiteenzetting voor een groep Infolijn (burger naar overheid) Telefoon (overheid naar burger) Stand Digitale media Website e-mail e-zine Sms-berichten Chat Apps Facebook Facebook -advertenties Twitter Linked In Youtube Elektronische infoborden … … … … … … … Pagina 258 van 289 70 Sociale media in de communicatiemix “Digitale informatie is sneller, goedkoper en milieuvriendelijker te produceren en te verspreiden dan gedrukte informatie. Heel anders dan bij drukwerk en bij audiovisuele media staat het internet het publiek toe om 24 uur op 24 net die informatie op te vragen waar men nood aan heeft.” Op deze wijze formuleert Goubin (2015, p. 46) de kracht van onlinecommunicatie. Maar er is nog meer. De belangrijkste voordelen van communiceren via sociale netwerksites nog eens op een rijtje: Goedkoop; Snel; Milieuvriendelijk te produceren; 24/24 en 7/7 raadpleegbaar; Je doelgroep is daar al, je doelgroep verwacht je daar ook; Je kan reacties en opinies geven; Je kan in dialoog gaan; Groot bereik; Je kan een netwerk uitbouwen; Verdere verspreiding door lezers mogelijk; Voor vele doelen in te zetten; Nieuwe contacten kunnen leggen; Je wordt makkelijker ‘googlebaar’ als je ook actief bent op sociale netwerksites Onderschat de kracht niet van sociale netwerksites: je bericht wordt niet alleen gelezen maar ook nog eens opgepikt en gedeeld of geretweet. “Meer en meer ontstaat een mix van verschillende communicatiekanalen. Trending tweets, zie je aan het eind van de dag in het journaal geprojecteerd en lees je daags nadien afgedrukt in de krant,” zo stelt Nico De fauw (De Smet, 2015, p. 1) 71 Een inspirerend voorbeeld Om BlueAssist bekend te maken bij werd een grote campagne opgezet met een goed communicatieplan (Vandewalle, 2015a; 2015b) waarbij: Vele partners werden betrokken (gemeenten, organisaties, scholen, De Lijn, …); Bruikbaar materiaal gemaakt werd voor alle partners die mee betrokken werden bij het ontwikkelen van dat materiaal; Een combinatie van nieuwsbrief, digitaal artikel, affiche met eigen logo, website en sociale netwerksites werden ingezet; Gemikt wordt op meerdere doelgroepen; Nadruk ligt op positieve campagne; Een app én een kaartje ingezet werden; Promotie = combinatie van interactieve vraag op sociale netwerksites + straatacties (met promotiefolders en kaartjes). Pagina 259 van 289 72 Meer informatie De fauw, N. (2015) Sociale media inschakelen in uw communicatiemix. [powerpointpresentatie] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera, 2 april 2015. De Smet, S. (2015) Toekomstige cliënten leven online! Take a parachute and jump! Interview met Nico De fauw. [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera, 2 april 2015. Goubin, E. (2015) Analoog of digitaal? Inclusief communiceren in de internetsamenleving. Brussel: Politeia. Schamp, J. & Jongbloet, J. e.a. (2013) Infoscan: onderzoek naar informatie-zoekgedrag bij kinderen, tieners en jongeren. Gent: Hogeschool Gent. Vandewalle, G. (2015a) Hoe Blue Assist een succesvolle sociale netwerksitecampagne opzette. [powerpointpresentatie] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera, 2 april 2015 Vandewalle, G. (2015b) Hoe Blue Assist een succesvolle sociale netwerksitecampagne opzette. [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera, 2 april 2015 Pagina 260 van 289 Hoofdstuk 13: Mediawijsheid van gebruikers (doelgroep & medewerkers) Martine De Zitter, Philippe Bocklandt, Tim Vanhove en Vicky Franssen, Oktober 2015 Eerst verduidelijken we het begrip mediawijsheid. Vervolgens gaan we in op de vraag of en hoe mediawijsheid kan gestimuleerd worden. Daarbij bespreken we enkele ondersteunende tools en interessante sites met materiaal. Pagina 261 van 289 73 Wat is mediawijsheid ? ‘Mediawijsheid is het geheel van kennis, vaardigheden en attitudes waarmee burgers zich bewust en kritisch kunnen bewegen in een complexe, veranderende en gemediatiseerde wereld. Het is het vermogen tot een actief en creatief mediagebruik dat gericht is op maatschappelijke participatie.’ 70 Mediawijsheid omvat dus diverse competenties die nodig zijn om doeltreffend en kritisch om te gaan met media. Mediawijzer.net 71raadpleegde diverse experts om vast te stellen welke competenties dit zijn. Ze brachten tien mediawijsheidcompetenties samen in één omvattend model (zie ook volgende pagina). In dit E-book beperken we ons tot mediawijsheid in relatie tot sociale netwerksites. In de context van sociale netwerksites kunnen we dus stellen dat mediawijsheid het volgende omvat: (Passief) inzicht in hoe sociale media werken; (Actief) sociale media kunnen gebruiken; (Interactief) uitwisselen met anderen via social media; (Effectief) omgaan met social media. Een filmpje op Mediawijs.be legt in eenvoudige woorden uit wat mediawijs zijn, betekent. http://mediawijs.be/dossiers/dossier-wat-dat-mediawijs/filmpje-wat-dat-mediawijs 70 Lieten, I. & Smet, P. (2012). Conceptnota mediawijsheid. Opgehaald op 7 oktober 2015 van http://www.ond.vlaanderen.be/ict/beleid/conceptnota-mediawijsheid.pdf 71 Mediawijzer.net is op initiatief van de ministeries van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en Jeugd en Gezin in 2008 opgezet om Nederlandse burgers en organisaties mediawijs te maken. www.mediawijzer.net – De website van Mediawijzer.net richt zich op mediawijsheid professionals en netwerkpartners, het is de ontmoetingsplek van makers van mediawijsheid. Pagina 262 van 289 In het Competentiemodel Mediawijsheid van Mediawijzer.net wordt mediawijsheid opgedeeld in 10 competenties: Elk van deze competenties is weer onderverdeeld in 5 niveaus. Die vind je hier. Bron: https://www.mediawijsheid.nl/mediawijsheid/ Pagina 263 van 289 74 Mediawijsheid stimuleren … een opdracht voor sociaal werkorganisaties? In dit hoofdstuk gaan we in op mediawijsheid bij de doelgroepen of cliënten die gebruik maken van onze pagina’s op sociale netwerksites en op hoe sociaal werkorganisaties mediawijsheid bij de eigen medewerkers kunnen stimuleren. Een eerste vraag die zich stelt is of het überhaupt een opdracht is van sociaal werkorganisaties die communiceren op sociale netwerksites om hun cliënten/bereikte doelgroep mediawijs te maken? Een antwoord hierop is uiteraard afhankelijk van de kernopdracht van de organisatie. Voor wie werkt rond opvoeding of algemene vorming van cliënten, is het een evidentie; maar ook organisaties voor wie dit geen kernopdracht is, vinden werken aan mediawijsheid belangrijk. Dat blijkt uit de antwoorden van sociaal werkers: Mediawijsheid van cliënten stimuleren is … … belangrijk voor die thema’s waar onze organisatie rond werkt (bijv. pesten); … relevant naar specifieke doelgroepen toe (bijv. Media-aandacht voor zelfdoding naar doelgroep journalisten); … pro-actief aandacht besteden aan mediawijsheid (opvoedingswinkel) maar naar een vorming over dit thema komen mensen moeilijker; … zeker belangrijk in bijzondere jeugdzorg, mensen met een beperking; … relevant, ook voor pleeghulp; … ook relevant voor ouders. Een beperkter aantal sociaal werkers vond het niet hun opdracht om te werken aan mediawijsheid omdat: … het te ver af staat van hun kernopdracht. Zo richt RVO society zich bijv. vooral tot hoogopgeleide studenten en professionele organisaties. … het te veel energie vraagt om cliënten mediawijs te maken omwille van de combinatie doelgroep (vb. Doelgroep personen met een beperking – thema seksuele dienstverlening) Een tweede vraag die zich aandient is of het versterken van mediawijsheid van medewerkers een opdracht is voor de diverse sociaalwerkorganisaties. Mediawijsheid is een belangrijke onlinehulpcompetentie voor sociaal werkers. Organisaties als Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, Childfocus, Tonuso steken heel wat energie in bewustmaking van medewerkers en vorming omtrent mediawijsheid. Voor een aantal organisaties is het minder evident om hierop in te zetten en ligt het thema nogal gevoelig. Pro-actief werken aan mediawijsheid, tot daar nog aan toe, maar reactief ? Sociaal werkers vinden het inderdaad soms nodig om ook reactief in te gaan op hoe collega’s communiceren op sociale media maar het vraagt enige omzichtigheid. Iemand gaf aan dat hij daarbij vooral wil ingaan op fouten inzake mediawijsheid en niet op fouten op content. Pagina 264 van 289 75 Pro-actief en reactief aandacht besteden aan mediawijsheid? Zowel pro-actief als reactief wordt in sociaal werk aandacht besteed aan mediawijsheid. Hieronder enkele suggesties om de cliënten/doelgroepen van onze social media-communicatie mediawijs te maken. Pro-actief aandacht besteden aan mediawijsheid bij cliënten kan door: Zelf het goede voorbeeld te geven; Groepssessies of training over veilig online, imago online: bijv. in een Centrum Bijzondere Jeugdzorg; Tijdens bijeenkomsten (oudertraining, algemene vergadering, …) in te gaan op mediawijsheid; Als voorbeeld het Facebookprofiel van een deelnemer/student te screenen tijdens een info- of vormingsmoment; Infosessies / training voor (pleeg)ouders op te zetten; In persoonlijk gesprek, adviesgesprek of begeleiding op vraag van cliënt in te gaan op het social media gedrag; Regels in de leefgroep op te maken en te bespreken; Een project op te zetten rond digitalisering en maatschappelijke kwetsbaarheid; Een Internetspel aan te bieden aan jongeren: bijv. Caspargame; Tips en weetjes vermelden in nieuwsflash of nieuwsbrief; Voor jongste leefgroepen (in bijzondere jeugdzorg) wordt soms filter ingesteld (bijv. geen toegang tot pornosites), in oudere leefgroepen niet (leren mee omgaan, bespreekbaar maken); Grenzen aan cliënten te stellen (bijv. alleen mensen die je kent toevoegen op Facebook) Samen met individuele cliënt zijn social mediaprofiel en -instellingen overlopen … Ook online zijn er mogelijkheden zoals … Een webpagina met uitleg en tips; Links voorzien op je pagina naar mediawijsheid-website(s); E-learningtools; Tips posten op Facebookpagina of in Facebookgroep; Filmpjes over mediawijsheid online zetten/te delen op je pagina; Informatieplatform aanbieden en brochure online zetten; Online in pleegouder fora tips delen. Re-actief kan aandacht worden besteed aan mediawijsheid bij cliënten door: Te reageren op een bericht waarbij iemand teveel van zijn privacy prijsgeeft; In een privébericht of mail gepast te reageren of te wijzen op het blijvend karakter van een post; Face-to-face te bespreken met de client wat online fout liep; Samen met bijv. een jongere online gaan; Groepsdiscussies in een leefgroep te houden; Ingang tot internet soms tijdelijk te beperken. Hieronder enkel ideeën om collega’s en medewerkers mediawijzer te maken. Pro-actief kun je aandacht geven aan mediawijsheid bij collega’s en medewerkers door: Er regelmatig over te spreken; Richtlijnen / do’s en don’ts op te stellen; Social media policy te maken die gedragen en goed doorgesproken wordt; Het organisatie-beleid duidelijk te maken; Samen te brainstormen; Pagina 265 van 289 Informele afspraken te maken; Vormingssessie voor medewerkers in te leggen; Regionale werkgroep op te richten om Media Train 72 levend te houden in de werkingen; Sensibiliseringscampagne over ‘digitale voetafdruk’ te voeren; Voorbeelden van stimulerende praktijken binnen te brengen; Werkgroep sociale media in de organisatie te installeren; Beveiligen facebookprofiel als thema op te nemen, bijv. op een personeelsoverleg; Per leefgroep 1 begeleider als aanspreekpunt aan te stellen; Praktische info op het intranet aan te bieden; Info-sessies, cursussen aan te bieden; Duidelijke regels en grenzen mbt vriendschappen met cliënten voor begeleidend personeel te voorzien. Re-actief aandacht besteden aan mediawijsheid bij collega’s en medewerkers door: Offline de betrokken collega’s aan te spreken ; Coachingsgesprekken te voeren; Persoonlijke gesprekken te voeren; Via private chat te reageren op bijv. een bericht van een collega; Te reageren op berichten op de eigen facebookpagina. 72 Onder de naam Media Train werd in 2012-2014 een vormingsaanbod opgezet rond mediawijsheid en ICTmethoden voor de sector van de Bijzondere Jeugdzorg. Via dit project worden begeleiders getraind om in de eigen organisatie mediawijsheid in te zetten binnen de hulpverlening en door te geven aan kinderen, jongeren en hun gezin. Partners die meewerken aan het project zijn de Katholieke Hogeschool Kempen, Steunpunt Jeugdhulp, Katholieke Hogeschool Limburg en Informant. Het online platform e-hulpvlaanderen wordt gebruikt als discussieforum en documentarchief van de vormingen. Pagina 266 van 289 76 Tools voor mediawijsheid 76.1 Filmpjes ter bewustmaking Korte filmpjes zijn bruikbaar als opwarmer of introductie van het thema mediawijsheid. Sommige filmpjes willen gebruikers van social media bewust maken van bepaalde gevaren: bijv. rond privacy, vrienden via social media, wat plaats je op internet, gebruik van paswoorden … Hieronder enkele voorbeelden: Titel: So papa, how do you like the iPad we got you? Taal: Duits maar ook zonder taalkennis verstaanbaar Bron: http://www.snotr.com/video/8965/ Inhoud: man gebruikt Ipad voor andere doeleinden Kenmerken: grappig, bruikbaar als intro bij vorming over mediawijsheid Titel: Amazing mind reader reveals his 'gift' Taal: Nederlands Bron: https://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I Inhoud: Een tent in Brussel: willekeurige mensen worden uitgenodigd om hun gedachten te laten lezen door Dave. Die weet heel specifieke dingen over de betrokken mensen te vertellen … Kenmerken: Krachtige bewustmaker, grappig en confronterend. Maakt duidelijk dat heel wat informatie over ons online te vinden is. Titel: See how easily freaks can take over your life Bron: https://www.youtube.com/watch?v=Rn4Rupla11M Inhoud: De identiteit van Tom wordt geleidelijk aan overgenomen … Kenmerken: Griezelig en confronterend. Waarschuwing van ‘safer internetbanking’ om geen persoonlijke en financiële informatie te delen. Titel: Waar is Chris? Bron: https://www.youtube.com/watch?v=RIi3h6519KE Inhoud: Diverse type louche figuren bellen aan voor Chris en stappen vervolgens het huis binnen. Boodschap: “U zou in werkelijkheid uw kinderen beschermen. Doe het ook online”. Kenmerken: Grappig door overdrijving. Bruikbaar om gesprek met ouders aan te gaan over verstandig omgaan met internet. Pagina 267 van 289 Titel: Funmoods' Online Safety Kit - Little Red Riding Mood Taal: Engels maar wellicht ook verstaanbaar door kinderen Bron: https://www.youtube.com/watch?v=KGr_KFiCX4s Inhoud: Roodkapje krijgt een vriendschapsverzoek van ‘Dustin Wolfi Mieber’. Boodschap: Ga enkel in op vriendschapsverzoeken van mensen die je kent. Kenmerken: Herkenbaar - parodie op sprookje Roodkapje Titel: Filmpje bij 10 geboden om veilig te surfen op het internet Taal: Nederlands Bron: http://m.deredactie.be/#!/snippet/545a1a190cf2c33a9332 db1a Inhoud: Een ploeg van ‘de redactie’ gaat op zoek naar een jongere en confronteert die met de informatie die publiek staat op zijn facebookprofiel. Boodschap: Wat geef je prijs op social media wat iedereen kan zien? Kenmerken: Confronterend – herkenbaar, goed als opstap voor gesprek of vorming over privacy-instellingen. Titel: Basta: mag ik uw wachtwoord? Taal: Nederlands Bron: https://www.youtube.com/watch?v=6uknozuNBG0 Inhoud: Basta (programma op VRT) test hoe makkelijk mensen hun paswoord prijsgeven en slaagt er zelfs in de ‘eenvoudige’ paswoorden van andere programma-makers te kraken. Boodschap: Hoe goed beschermt u uw wachtwoord? Kenmerken: Grappig – herkenbaar, goed als opstap voor gesprek of vorming rond veiligheid en thema wachtwoorden. Enkele commentaren over bruikbaarheid/inzetbaarheid van bovenstaande filmpjes in sociaal-werkorganisaties: 'Grappige filmpjes' spreken wel aan bij jongeren. Dat is een goede introductie. - Te serieus werkt niet altijd even goed. Filmpjes zijn goed om aan te tonen wat er allemaal over jou te vinden is online. Dit is meer dan je denkt. Hier maak je de mensen er wel bewust van dat ze voorzichtig moeten zijn met wat ze online plaatsen. Korte filmpjes werken misschien beter dan lange filmpjes. Dan is de boodschap misschien duidelijker. Agressief filmpje' = wel heel duidelijk! Filmpjes spreken snel aan. Dit is interessanter dan iemand die het gewoon uitlegt. Er zijn verschillende stijlen van filmpjes. Voor iedereen is het anders welke filmpjes het meeste aanspreken. Bijvoorbeeld tieners, personen met beperking, ... Pagina 268 van 289 Op zoek naar meer filmpjes? Informatieve filmpjes http://www.klascement.be/mediawijsheid/: 10 filmpjes http://www.schooltv.nl/zoekresultaten/?q=mediawijsheid: hier kun je filteren per leeftijdscategorie http://www.someservices.nl/leuke-film-over-social-media/#axzz3ns9SyIFw: filmpje met do’s en dont’s op sociale media. 76.2 Instructiefilmpjes over sociale media Mediawijsheid impliceert dat je ook de media kunt gebruiken. Diverse filmpjes helpen je als leek op w eg. Zo brengt de site van Platform voor de Informatiesamenleving (ECP)73 instructiefilmpjes over veilig internetten. Hier vind je ondermeer filmpjes over het beheren van in-app instellingen, het aanpassen van de privacyinstellingen op Facebook en Twitter en het aanpassen van je cookie-voorkeuren. Op www.veiligonline.be vind je oa.: een filmpje over hoe je een profiel op facebook kunt maken dat goed beschermd is. een filmpje over hoe je chat via skype kunt configureren. Tip: Tik in het zoekveld op YouTube het volgende in ‘hoe werkt [vul aan, bijv. Facebook, Twitter, Instagram …]’ en je vindt meteen tal van informatieve fimpjes. 76.3 Veilige wachtwoorden gebruiken De meeste mensen zijn overtuigd van het belang van een veilig wachtwoord maar in de praktijk wordt daar slordig mee omgesprongen. Zelfs als de organisatie stelt dat maandelijks een nieuw wachtwoord moet worden ingesteld, wordt dit vaak als formaliteit gezien en brengt men minimale wijzigingen aan of hangt het paswoord gewoon op een post-it aan het computerscherm … Een sterk wachtwoord is niet te raden en bovendien moeilijk te kraken door een computer. Een goed wachtwoord bevat naast gewone letters en cijfers ook hoofdletters, leestekens en bijzondere karakters. Probleem is dat dergelijke wachtwoorden moeilijk te onthouden zijn. Tip: Gebruik een zin, de titel van een boek of een songtekst die je goed kunt onhouden. Bijvoorbeeld: “Mijn zus Lies zingt beter dan K3!” en gebruik de eerste letters van elk woord (MzLzbdK3!). 73 ECP is een neutraal platform van bedrijfsleven, overheid en maatschappelijke organisaties en heeft tot doel het gebruik van ICT in de Nederlandse samenleving te versterken. Site: Pagina 269 van 289 Hieronder twee bruikbare tools om sterke wachtwoorden te maken Titel: Veilig wachtwoord Taal: Nederlands Bron: http://veiligwachtwoord.uwpc.info Inhoud: Op deze website lees je in het stappenplan hoe u veilige (ook wel sterke) wachtwoorden maakt. . Titel: Hoe sterk is jouw wachtwoord? Taal: Nederlands Bron: http://www.jewachtwoord.nl/ Inhoud: Tool om te snel te kijken hoe sterk je wachtwoord is. Tip: Daarnaast vind je ook meer info bij vragen over paswoorden op https://veiliginternetten.nl/themes/basisbeveiliging/wac htwoorden/ 76.4 Spelen – serious games Masterfind http://www.childfocus.be/clicksafe/masterfind/ - serious game over mediawijsheid Onlinespel van Child Focus om jongeren bewust te maken van het belang van hun privacy op het internet. Gratis. Andere spelen van Childfocus vind je op: http://www.childfocus.be/nl/mediacenter/field_media_type/games-90 Caspargame Doel: jongeren bewust maken van de kansen, maar ook de valkuilen die het gebruik van nieuwe media met zich meebrengen. http://caspargame.eu/nl 76.5 Affiches en infographics rond mediawijze thema’s: In het boek Mediawijs Online74 worden vele concrete tips en adviezen gegeven bij het gebruik van sociale media tijdens gebeurtenissen die centraal kunnen staan in het leven van kinderen en jongeren zoals de ontwikkeling van een online identiteit, het sluiten van online vriendschappen, cyberliefde. Ook cyberpesten komt aan bod. 74 Walrave, M. & Van Ouytsel, J., Mediawijs online. Jongeren en sociale media (2014), Lannoo Campus, Leuven, Pagina 270 van 289 Op de site van mediawijs.be kun je 7 fiches downloaden waarin de tips en adviezen uit het boek gebundeld zijn. Een heldere en snelle manier om je in te werken in diverse thema’s 1. Over sociale netwerken op internet http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_1_sociaalnetwerken_digi.pdf 2. Over cyberliefde http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_2_cyberliefde_digi.pdf 3. Over sexting: persoonlijke seksuele beelden en berichten verspreiden http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_3_sexting_digi.pdf 4. Over grooming: online contact tussen volwassenen en jongeren http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_4_grooming_digi.pdf 5. Over cyberpesten http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_5_cyberpesten_digi.pdf 6. Over je locatie delen op sociaal netwerksites http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_6_locatie-delen_digi.pdf 7. Over een goede online-reputatie http://mediawijs.be/sites/default/files/artikels/bestanden/fiche_7_online-reputatie_digi.pdf Affiche: EHBO-kit voor privacy & sociale media Deze affiche bevat informatie of hulp omtrent privacy en sociale media. Wil je jouw account op sociale media verwijderen? Meer weten over oplichters op sociale netwerken? Op zoek naar tips en tricks om je beter te beschermen tegen gepersonaliseerde reclame? Wil je cyberhate aangeven? Of consumentenbedrog signaleren? De affiche wijst je de weg. Je kunt de affiche downloaden of bestellen . Bron: http://mediawijs.be/sites/default/files/wysiwyg/emsoc_ehbokit_poster.pdf http://mediawijs.be/nieuws/bestel-nu-jouw-mediawijze-posters Tip: de websites op de affiche zijn ook terug te vinden in een ‘Symbaloo’ van Jo Vanhecke en vandaaruit makkelijk te raadplegen: http://www.symbaloo.com/mix/ehboprivacysocialmed Pagina 271 van 289 Affiche' Doorprik je bubble om anoniemer te surfen' Op de affiche vind je 10 eenvoudige stappen die je kan nemen om je webervaringen te depersonaliseren. Je kunt de affiche downloaden of bestellen . Meer info over de bubble Bron: http://mediawijs.be/sites/default/files/wysiwyg/filter-bubble_5_0.pdf en http://mediawijs.be/nieuws/doorprik-je-bubble-om-anoniemer-te-surfen Posters veilig internet Childfocus Over jezelf online beschermen: http://www.childfocus.be/sites/default/files/jezelf_online_beschermen.pdf Nadenken over wat je online plaatst: http://www.childfocus.be/sites/default/files/denk_na_voor_je_iets_online_zet.pdf Over online vrienden http://www.childfocus.be/sites/default/files/online_vrienden.pdf 77 Meer weten … interessante sites 77.1 Mediawijs.be Op Mediawijs.be kan je terecht voor allerhande informatie over mediawijsheid. Mediawijs.be, het Vlaamse Kenniscentrum voor Mediawijsheid, is in januari 2013 op initiatief van de Vlaamse Overheid en in samenwerking met iMinds Media, van start gegaan. Mediawijs.be wil alle burgers vandaag en morgen in staat stellen om zich bewust, kritisch en actief te bewegen in een gemediatiseerde samenleving. Het speelt een coördinerende en inspirerende rol binnen het mediawijsheidsveld. Je vindt er ondermeer dossiers rond diverse thema’s zoals: http://mediawijs.be/dossiers/dossier-digitale-kansen-voor-kansarme-groepen http://mediawijs.be/dossiers/dossier-wat-dat-mediawijs Pagina 272 van 289 Ook het onderdeel mediacoach MOOC is een aanrader. http://mediacoach.mediawijs.be/user Het omvat een online leertraject over mediawijsheid. “Via video’s en achtergrondinformatie komen deelnemers meer te weten over uiteenlopende mediawijze thema’s zoals privacy, online identiteit en media & relaties. Maar niet alleen de theorie komt aan bod, de deelnemers krijgen ook kennisvragen voorgeschoteld en achtergrondinformatie aangereikt.”75 Registreren is nodig. 77.2 www.mediawijsheid.nl “Mediawijsheid.nl is de Nederlandse wegwijzer in mediawijsheid. De belangrijkste functies zijn het informeren over mediawijsheid onderwerpen in de vorm van beknopte dossiers, nieuws en het doorverwijzen naar initiatieven en het aanbod van partners die zich met deze specifieke onderwerpen bezig houden. De website is bestemd voor wie meer wil weten over mediawijsheid.”76 Interessante pagina’s: https://www.mediawijsheid.nl/dossiers/: oa. over gaming, jongeren met een beperking, grooming … https://www.mediawijsheid.nl/beperking/ met oa. materiaal voor begeleiders van mensen met een beperking. 77.3 www.mediawijzer.net “De website van Mediawijzer.net richt zich op mediawijsheid professionals en netwerkpartners, het is de ontmoetingsplek van makers van mediawijsheid. Samen met een groep enthousiaste bloggers nodigen we je uit in discussie te gaan over actuele mediawijsheidzaken in de blogomgeving. Deel kennis, ervaring en inzichten in de reacties, of laat je horen in de community. Ook kun je hier in contact komen met andere leden. Bijvoorbeeld om nieuwe initiatieven en samenwerkingen mee te starten.”77 Interessante pagina: http://www.mediawijzer.net/wp-content/uploads/internet10tipsvoorbegeleiders.pdf 77.4 Veiliginternetten.nl “Veilig internetten is een website waar mensen tips, tricks en praktische stap voor stap uitleg kunnen vinden over wat zij kunnen doen en laten om veilig te internetten. Ze vinden er tips hoe ze veilig omgaan met hun online privacy, hoe ze veilig gebruik maken van wifi, wat ze kunt doen en laten op sociale media, en ze vinden er uitleg over hoe zij kinderen helpen veilig online te zijn. Deze site is bedoeld voor iedereen met vragen over veilig gebruik van internet.”78 75 http://mediawijs.be/nieuws/mediawijsbe-gaat-begin-2015-van-start-met-de-mediacoach-mooc http://www.mediawijzer.net/over-mediawijzer/ 77 http://www.mediawijzer.net/over-mediawijzer/ 78 https://veiliginternetten.nl/uitleg/ 76 Pagina 273 van 289 Interessante pagina’s https://veiliginternetten.nl/themes/sociale-media/ https://veiliginternetten.nl/themes/situatie/3-tips-voor-het-gebruik-van-socialemedia/https://veiliginternetten.nl/themes/kinderen-online/ 77.5 Media W en Wegwijzer mediawijsheid in het sociaal werk Sinds 2013 loopt het project ‘Media-W’ (media-wijsheid, media-welzijn)79. Het project is erop gericht om via hulpverleners ‘jongeren en gezinnen in maatschappelijk kwetsbare situaties’ te ondersteunen bij het gebruik van nieuwe media en hen mediawijsheid bij te brengen. De bundel Wegwijzer Mediawijsheid in het sociaal werk is een van de resultaten van het project en richt zich tot hulpverleners die werken met jongeren en hun directe leefomgeving. “De eerste stap in dit project is hulpverleners en hulpverleners ‘in spe’ mediawijs maken met de bedoeling dat zij deze mediawijsheid kunnen inzetten in hun contacten met de doelgroep. […] Met deze bundel willen we passende informatie, tools en tips & tricks aanbieden om mediawijs met cliënten aan de slag te gaan.” 80 79 Dit ICT-inclusieproject is een samenwerking tussen Thomas More, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, de Brusselse Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW) Mozaïek en Archipel - ondertussen CAW Brussel - en Telenet. 80 Provoost, D., Media-W Wegwijzer Mediawijsheid in het sociaal werk (2014), Steunpunt Algemeen welzijnswerk, (vormingsbundel Vorming Media-W), 38 p. De ‘Wegwijzer Mediawijsheid in het sociaal werk’ kun je downloaden via http://www.vvos.be/nl/nieuws/wegwijzer-mediawijsheid-in-het-sociaal-werk-media-w Pagina 274 van 289 77.6 Childfocus - preventiemateriaal Deze catalogus bundelt pedagogische tools rond veilig internet voor jongeren http://www.childfocus.be/sites/default/files/catalogus_nl.pdf Mediacenter: Filmpjes, spelletjes, dossiers, materiaal per doelgroep … te vinden op http://www.childfocus.be/nl/media-center Veilig internetten: materiaal voor kinderen, jongeren, ouders en professionals. Informatie over veilig en verantwoord internetgebruik voor en door kinderen en jongeren. http://www.childfocus.be/nl/preventie/clicksafe-veilig-internetten Pagina 275 van 289 Hoofdstuk 14: Veiligheidsplanner voor online activiteiten in sociaal werk Philippe Bocklandt en Jo Van Hecke Oktober 2015 Medewerkers in welzijns- en zorgorganisaties moeten als professionals mediawijs kunnen werken. Tot op zekere hoogte betrekken medewerkers van sociaal werkorganisaties zich ook op de media-wijsheid van hun doelgroep of cliënten. Maar wat baten al die mediawijsheid van de gebruikers als de organisatie zelf niet mediawijs handelt: Welke inspanningen levert de organisatie om de steeds evoluerende nood aan mediawijsheid van haar medewerkers en cliënten bij te schaven? Welke hard- en software wordt voorzien? Welke afspraken over het communiceren op sociale netwerksites zijn er in de organisatie gemaakt? Is er een sociale mediabeleid? Wat zijn de spelregels over het opslaan en bewaren van online documenten en online cliëntgegevens? Enz. Enz. Samen met je medewerkers bepalen aan welke mediawijze aspecten je als organisatie aandacht moet besteden, dat is het doel van de ‘veiligheidsplanner voor activiteiten in sociaal werk’. Samen met Jo Van Hecke (Tonuso) werkten we dit planningsinstrument uit. Voor begeleiding om te werken met deze veiligheidsplanner kan je ook bij hen terecht: Jo Van Hecke (Tonuso) – [email protected] Philippe Bocklandt (Arteveldehogeschool) – [email protected] Pagina 276 van 289 Veiligheidsplanner voor online-activiteiten in sociaal werk = op weg naar mediawijze organisaties = Jo Van Hecke en Philippe Bocklandt Pagina 277 van 289 Waarop is deze veiligheidsplanner voor online-activiteiten in sociaal werk gebaseerd? Deze ‘veiligheidsplanner voor online-activiteiten in sociaal werk’ in je organisatie is gebaseerd op materiaal van The South West Grid for Learning Trust81. Deze Engelse non-profitorganisatie wil scholen en andere organisaties ondersteunen i.v.m. veilig, door het organisatiebeleid ondersteund, online communiceren. Hun veiligheidsplanner werd voor jeugdzorgorganisaties in Vlaanderen vertaald en aangepast door Jo Van Hecke82. In zijn projecten (o.a. Medi@Train) van e-hulp-Vlaanderen werd en wordt deze safety-planner vaak gebruikt. Hij nam deze ‘risicoanalyse en veiligheidsplanning’ ook op in zijn publicatie83. De versie die voorligt werd ‘vertaald’ en verbreed naar het brede sociaal werk in het kader van het project ‘Sociaal werk netwerkt online’ waarbij 50 medewerkers uit sociaal werkorganisaties in vier lerende netwerken de mogelijkheden en beperkingen van het gebruik van sociale netwerksites verkenden. Dit project is een initiatief van Cera en de Arteveldehogeschool. Wat wordt bedoeld met online-activiteiten in sociaal werk? Ook in sociaal werk communiceren we meer en meer online: we raadplegen of beheren websites; we communiceren met collega’s, cliënten of andere professionals via mail, chat, sociale netwerksites, …; we slaan allerlei data over onze cliënten en onze activiteiten online op; we gebruiken ondersteunende onlinetools zoals zelftesten, serious games, onlinedagboeken, … En die online-activiteiten zullen in de toekomst alleen maar toenemen. Met online-activiteiten in sociaal werk bedoelen we dus alle communicatie vanuit de organisatie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT. Waarom een veiligheidsplanner voor online-activiteiten? Bij het off-line professioneel werken in sociaal werk wordt veel aandacht besteed aan de wijze waarop wordt gecommuniceerd en waarop de resultaten van deze communicatie in verslagen of dossiers wordt bewaard – zeker wanneer deze communicatie persoonlijke gegevens bevat. Deze veiligheidplanner wil de risico’s van de professionele online-communicatie in kaart brengen en de aandacht vergroten voor het systematisch verantwoord omgaan met de nieuwe ICT-mogelijkheden. Deze veiligheidsplanner helpt om de sterktes en zwaktes van de online-activiteiten in je organisatie in kaart te brengen en te zoeken naar verbeteracties. Omdat de quickscan in samenwerking met de medewerkers (en mogelijks met de cliënten) gemaakt wordt, is het meteen een instrument om de mediawijsheid van deze betrokkenen te vergroten. 81 The South West Grid for Learning Trust, Great Moor House, Bittern Road, Exeter, EX2 7FW - Tel: 01392 381371 Fax: 01392 381370 Email: [email protected] Website: http://www.swgfl.org.uk/ 82 Jo Van Hecke is medewerker van Tonuso en mede-coördinator van e-hulp-Vlaanderen.be 83 Van Hecke, J. (red.) (2012) Internet als methodiek in de jeugdzorg – een extra taal. Leuven: Garant, p. 53-55. Pagina 278 van 289 Welke aspecten komen in deze veiligheidsplanner voor online-activiteiten in sociaal werkorganisaties aan bod? Deze veiligheidsplanner bestaat inhoudelijk uit drie delen: Deel 1 focust op aandacht voor veilige online-activiteit vanuit het organisatiebeleid. Eindverantwoordelijkheid, regels, evaluatie/controle van de online-activiteit en het veilig online opslaan van persoonlijke data aan bod. Deel 2 focust op veilige online-activiteit door de medewerkerkers (en eventueel door de cliënten). In dit deel komen het melden van een gebrek aan mediawijsheid, evaluatie en bijsturing van mediawijsheid, aandacht voor mediawijsheid van cliënten en medewerkers aan bod. Er wordt specifiek ingezoomd op het omgaan met afbeeldingen, foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers en op het mediawijs gebruiken van sociale media. In dié organisaties die ‘dagelijkse’ begeleiding van cliënten verzorgen, kan mediawijsheid van die cliënten ook aan bod komen. Deel 3 focust op ICT-technologie. Aandacht voor veilige online communicatietools, veilige persoonlijke hard- en software van medewerkers, beveiliging van hard- en software staan hier centraal. Voor organisaties die ‘dagelijkse’ begeleiding van cliënten verzorgen komen daar veilige toegang tot het internet en monitoring van het internetgebruik van cliënten bij. Hoe werkt deze veiligheidsplanner voor online-activiteiten in sociaal werkorganisaties? Deze veiligheidsplanner bestaat uit drie fases: De veiligheidsplanner begint met een quickscan van de aandacht voor veiligheid van online-activiteiten in uw organisatie. Een risicoanalyse dus. Hoe ga je aan de slag met deze quickscan: o Bepaal het team dat deze quicksan invult. Dat kan elk team medewerkers van elke deelwerking zijn. Dat kan ook één team met een vertegenwoordiger van elke deelwerking zijn. o Elk teamlid krijgt de ‘quickscan scorevragen’ (3 blz.) en een ‘scorekaart’ (3 blz.) waarop voor elke vraag een code ‘rood’ – ‘oranje’ – ‘groen’ wordt aangekruist en de score gestaafd wordt met commentaar en argumenten. Alle individuele scorekaarten worden samengebracht op een gemeenschappelijke ‘scorekaart veiligheidsplanner voor online-activiteiten’ die je daarvoor best op A3-formaat kopieert. Vanuit de bespreking van dit overzicht kom je tot een consensusscore met commentaar en argumenten. Op basis van deze consensusscore bepaal je als team concrete ‘verbeteracties voor veiligheid van online-activiteiten’ zodat je volgende keer van ‘rood’ naar ‘oranje’, van ‘oranje’ naar ‘groen’ kan evolueren of score ‘groen’ kan behouden. Duid tevens aan wie voor deze actie verantwoordelijk zal zijn en welke timing je daarbij voor ogen hebt. Deze verbeteracties kunnen de basis zijn voor een volgend gesprek. Het is zinvol om met regelmaat deze veiligheidsplanner opnieuw op te maken. Pagina 279 van 289 78 Quickscan van de veiligheid van online-activiteiten in sociaal werkorganisaties Deel A: Scorevragen i.v.m. organisatiebeleid rond veiligheid van online-activiteiten Rubriek Vraag ROOD ORANJE GROEN Eindverantwoordelijkheid voor de online-activiteit Wie heeft de eindverantwoordelijkheid voor de online-activiteit van de medewerkers (en ev. van cliënten)? Niemand heeft de eindverantwoordelijkheid. Dus niemand weet wie eindverantwoordelijk is. Iemand heeft de eindverantwoordelijkheid maar dit is niet door alle medewerkers gekend. Iemand heeft de eindverantwoordelijkheid over de online-activiteit en dit is door iedereen gekend (en aanvaard). Regels over onlineactiviteit Zijn er regels over de onlineactiviteit in de organisatie en zijn ze door medewerkers (en ev. door cliënten) gekend? Er zijn geen specifieke regels over de online-activiteit. Er zijn regels opgesteld maar die zijn niet door alle medewerkers (en ev. door cliënten) gekend. Evaluatie/controle van de veiligheid van de online-activiteit Wordt de veiligheid van de online-activiteit in de organisatie regelmatig geëvalueerd/gecontroleerd? Er zijn geen regelmatige evaluaties/controles van de veiligheid van de onlineactiviteit. Sommige online-activiteit wordt geëvalueerd/ gecontroleerd op veiligheid, maar er is nog nood aan verbetering. Veiligheid van het online opslaan van persoonlijke data Worden persoonlijke data op een veilige manier online opgeslagen? Er zijn zeer weinig maatregelen getroffen om persoonlijke data online te beschermen. Er zijn fundamentele maatregelen getroffen om persoonlijke data online te beschermen en deze voldoen aan wettelijke eisen. Er is een duidelijke online strategie en er zijn duidelijke regels over de onlineactiviteit, gekend en aanvaard door medewerkers (en ev. door cliënten). Er zijn regelmatige evaluaties/controles en deze worden ook continu verbeterd en in vraag gesteld gezien de evolutie van de online-activiteiten. De veiligheidsmaatregelen i.v.m. het online opslaan van persoonlijke data zijn getroffen en begrepen door alle gebruikers. Dit heeft betrekking op zowel de bewaring van persoonlijke data, als op het minimaliseren van het risico van verlies of misbruik. Welke bewijzen kan je hiervoor gebruiken? Visie en doelen van de organisatie Werkplan Organigram Taakomschrijving Documenten reglement rond: Acceptabel gebruik Online regels E-safety Data beveiliging Verslagen vergaderingen Verslagen van ICT-acties Pagina 280 van 289 Deel B: Scorevragen i.v.m. veilig online actief zijn door medewerkers (en ev. cliënten) Rubriek Omschrijving ROOD ORANJE GROEN (Aandacht voor mediawijsheid van cliënten) Bestaat er aandacht voor het stimuleren van mediawijsheid van cliënten? Er is geen aandacht voor, vorming, ondersteuning, begeleiding van cliënten i.v.m. mediawijsheid. Er is materiaal beschikbaar om aandacht te besteden aan mediawijsheid van cliënten, maar deze wordt niet systematisch gebruikt. Er zijn regelmatig acties om cliënten mediawijs te maken. Deze zijn ingepland en worden geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd. Aandacht voor professioneel omgaan met online tools voor medewerkers Bestaat er aandacht voor het professioneel gebruiken van online tools voor medewerkers? Er is geen aandacht voor, vorming, ondersteuning, begeleiding van medewerkers i.v.m. het professioneel omgaan met online tools. Er is materiaal en aandacht voor het professioneel omgaan met online tools voor medewerkers, maar dit wordt niet vaak gebruikt. Omgaan met digitale afbeeldingen, foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers Wordt er specifiek aandacht besteed aan het omgaan met digitale afbeeldingen, foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers? Er is geen duidelijk beleid rond het professioneel gebruik van digitale foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers. Er is enige kennis i.v.m. digitale afbeeldingen, foto’s en video, maar in de praktijk is dit nog niet altijd duidelijk en door iedereen gekend en toegepast. Aandacht voor mediawijs gebruik van sociale media door medewerkers Bestaat er aandacht voor het mediawijs gebruik van sociale media door medewerkers? Er wordt in de organisatie geen aandacht besteed aan het mediawijs gebruik van sociale media door medewerkers. (Sommige) medewerkers weten iets van mediawijs omgaan met sociale media, maar dit thema wordt niet systematisch aangepakt. Melding gebrek aan mediawijsheid Is het duidelijk hoe en waar gebrek aan mediawijsheid kan gemeld worden? Er is geen uitgewerkte procedure i.v.m. melden van een gebrek aan mediawijsheid. Er is een procedure i.v.m. het melden van gebrek aan mediawijsheid, maar op het moment zelf moet nog veel overlegd worden. Evaluatie en bijsturing (ev. sanctionering) Hoe wordt mediawijsheid geëvalueerd en gebrek aan mediawijsheid bijgestuurd (ev. gesanctioneerd)? Er is geen gepaste evaluatie van mediawijsheid en indien nodig bijsturing (ev. sanctionering). Er is een evaluatie van mediawijsheid en indien nodig bijsturing (ev. sanctionering) maar deze wordt niet consequent toegepast. Er is op regelmatige basis aandacht en vorming voor en begeleiding van medewerkers i.v.m. het professioneel omgaan met online tools. Er is een duidelijke werkwijze over opslaan, gebruik, delen, publiceren, verspreiden van digitale beelden, foto’s en video’s. Deze wordt door alle medewerkers toegepast. Alle professionele sociale mediaprofielen en –pagina’s worden mediawijs gebruikt en dit wordt opgevolgd, bijgestuurd en geactualiseerd. Er is een manier om gebrek aan mediawijsheid te melden en deze is door de medewer-kers (en ev. cliënten) gekend. Iedereen kan die toepassen. Medewerkers (en ev. cliënten) kennen de evaluatie van mediawijsheid en indien nodig bijsturing (ev. sanctionering). Positief online gedrag wordt beloond. Welke bewijzen kan je hiervoor gebruiken? Rapportage, evaluatie en bijsturing i.v.m. mediawijsheid Incidentverslagen en consequenties i.v.m. omgaan met mediawijsheid Bronnen over mediawijsheid Procedures Vormingsprogramma’s over mediawijsheid Pagina 281 van 289 Deel C: Scorevragen i.v.m. veilige ICT-technologie Rubriek Omschrijving ROOD Online communicatietools Gebruiken alle medewerkers veilige tools voor professionele online communicatie (mail, forum, chat, sociale netwerksites, blogs, …)? Medewerkers weten niet duidelijk wat veilige tools voor professionele online communicatie zijn en stellen zich daar ook weinig of geen vragen over. Medewerkers zijn geïnformeerd over veilige tools voor professionele online communicatie. Persoonlijke hard- en software Wordt veilig gebruik van eigen devices (gsm’s, smartphones, computers en andere hard en software) van de medewerkers ondersteund? Veilig gebruik van persoonlijke online hard- en software van de medewerkers wordt niet ondersteund. De voordelen en gevaren van het gebruiken van eigen online hard- en software van de medewerkers worden gecommuniceerd en er is enige begeleiding hierbij. Beveiliging van hard- en software Zijn de hard- en software die medewerkers gebruiken beschermd tegen virussen, hacking, enz. Zijn ze geüpdatet en beveiligd met een wachtwoord? Hard- en software die medewerkers gebruiken zijn niet beschermd, of niet regelmatig geüpdatet. Paswoorden worden niet gebruikt. Sommige toestellen hebben wel virusscanners en internet security, maar er is niet echt een beheerssysteem voor. Paswoorden worden wel gebruikt. Wordt er veilige toegang tot het internet gegarandeerd voor cliënten? Een gebrek aan filtering op hard- en software of gebrek aan toezicht betekent dat de veilige toegang tot het internet voor cliënten niet kan worden gegarandeerd. Filtering is geïnstalleerd op hard- en software. De toegang tot het internet gebeurt in het algemeen onder toezicht. (Veilige toegang tot het internet voor cliënten) ORANJE GROEN De organisatie beschikt over veilige tools voor professionele online communicatie. Alle medewerkers werken met déze tools en dit wordt door de organisatie geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd. Het veilig gebruik van persoonlijke hard- en software van medewerkers wordt ondersteund. Dit wordt regelmatig herzien in het licht van de nieuwe technologieën. Hard- en software die medewerkers gebruiken worden regelmatig geüpdatet en beschermd tegen gevaren. Iedereen heeft een paswoord en wijzigt dit regelmatig. Een firewall wordt gebruikt om veilige toegang tot internet te garanderen ofwel een filtersysteem in combinatie met consequent toezicht. Welke bewijzen kan je hiervoor gebruiken? Communicatieregels Een handboek of leidraad voor medewerkers Info op de website van de organisatie Documentjes met do’s en don’ts over gebruik eigen hard- en software, wachtwoorden, … ICT security regels Webfiltering Interesse tonen tot leefwereld online en bespreekbaar maken. Een log bijhouden van de incidenten Pagina 282 van 289 79 Scorekaart veiligheidsplanner online-activiteiten in sociaal werkorganisaties Deel A Score i.v.m. organisatiebeleid rond veiligheid van online-activiteiten Rubriek ROOD ORANJE GROEN commentaar bronnen/verklaring Eindverantwoordelijkheid voor de online-activiteit Regels over onlineactiviteit Evaluatie/controle van de veiligheid van de online activiteit Veiligheid van het online opslaan van persoonlijke data Pagina 283 van 289 Deel B Score i.v.m. veilig online actief zijn door medewerkers (en ev. cliënten) Rubriek ROOD ORANJE GROEN commentaar bronnen/verklaring (Aandacht voor mediawijsheid van cliënten) Aandacht voor professioneel omgaan met online tools voor medewerkers Omgaan met digitale afbeeldingen, foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers Aandacht voor mediawijs gebruik van sociale media door medewerkers Melding gebrek aan mediawijsheid Evaluatie en bijsturing (ev. sanctionering) Pagina 284 van 289 Deel C Score i.v.m. veilige ICT-technologie Rubriek ROOD ORANJE GROEN commentaar bronnen/verklaring Online communicatietools Persoonlijke hard- en software Beveiliging van hard- en software (Veilige toegang tot het internet voor cliënten) Pagina 285 van 289 80 Verbeteracties veiligheid online-activiteiten in sociaal werkorganisaties Deel A Verbeteracties i.v.m. organisatiebeleid rond veiligheid van online-activiteiten Rubriek Concrete verbeteracties Door wie Tegen wanneer Eindverantwoordelijkheid voor de online-activiteit Regels over onlineactiviteit Evaluatie/controle van de veiligheid van de online activiteit Veiligheid van het online opslaan van persoonlijke data Pagina 286 van 289 Deel B Verbeteracties i.v.m. veilig online actief zijn door medewerkers (en ev. cliënten) Rubriek Concrete verbeteracties Door wie Tegen wanneer (Aandacht voor mediawijsheid van cliënten) Aandacht voor professioneel omgaan met online tools voor medewerkers Omgaan met digitale afbeeldingen, foto’s, video’s en persoonsgegevens door medewerkers Aandacht voor mediawijs gebruik van sociale media door medewerkers Melding gebrek aan mediawijsheid Evaluatie en bijsturing (ev. sanctionering) Pagina 287 van 289 Deel C Verbeteracties i.v.m. veilige ICT-technologie Rubriek Concrete verbeteracties Door wie Tegen wanneer Online communicatietools Persoonlijke hard- en software Beveiliging van hard- en software (Veilige toegang tot het internet voor cliënten) Pagina 288 van 289 ‘Sociaal werk netwerkt online’ bevat veel meer Deze basisteksten maken deel uit van de website www.sociaal-werk-netwerkt-online.be Deze website bevat een gps en tools voor beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties die professioneel willen communiceren op sociale netwerksites: Een e-book Een gps naar sociale netwerksites met tips en aanbevelingen voor beroepskrachten van organisaties in welzijnswerk en gezondheidszorg. 14 teksten rond verdiepende invalshoeken Ondersteunende tools checklists filmpjes afwegingen inspirerende praktijken stappenplan/ infographics links literatuur Dit project kwam tot stand dankzij de medewerking en inbreng van meer dan 50 sociaal werkers. Dit project is een initiatief van Pagina 289 van 289
