Een klacht…en dan? - Amethist Verslavingszorg

Een klacht…en dan?
(Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector)
Een klacht over de gezondheidszorg kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in
het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles misgaan. Het
gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst
van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.
Uw klacht bespreken
Als u een klacht heeft, is het zinvol er eerst met uw hulpverlener over te praten. Veel
klachten ontstaan door misverstanden die in een gesprek kunnen worden rechtgezet. Een
hulpverlener heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem
de kans iets te herstellen en te verbeteren. Dat kan ook andere patiënten ten goede komen.
Een klacht met een hulpverlener bespreken is niet makkelijk. Tips voor de aanpak van zo'n
gesprek:

Reageer zo snel mogelijk

Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden afgedaan

Schrijf op waarover u wilt praten

Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken

Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden

Neem zo nodig iemand mee ter ondersteuning

Wees bereid samen tot een oplossing te komen

Geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen
Ondersteuning en bemiddeling
Als u hulp wilt hebben bij het aangaan van een gesprek met uw hulpverlener over een klacht,
kunt u terecht bij het Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG), de
patiëntenvertrouwenspersoon of kunt u een bemiddelaar inschakelen die samen met u het
gesprek met uw hulpverlener aangaat.
Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG)
Het IKG verzorgt informatie over patiënten rechten, geeft advies en verleent ondersteuning
bij het indienen van een klacht en kan zo nodig bemiddelen. Zo kan een medewerker van het
IKG u bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van een brief of meegaan naar een gesprek met
de behandelaar tegen wie een klacht is ingediend.
Het IKG is een onderdeel van een Regionaal Patiënten Consumenten Platform (RPCP). Een
RPCP behartigt de belangen van patiënten/consumenten in de gezondheidszorg. Het IKG is
onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg. Voor adressen van
één van de 27 regionale IKG's kunt u zoeken op:
http://www.kennisring.nl/smartsite.dws?id=87196
Data/Amethist/Een klacht en dan?/08042013/
pagina 1 van 3
Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP)
U kunt bij de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) terecht met alle klachten over uw verblijf,
de behandeling en het behandelend team of de arts. De pvp weet welke rechten en plichten
u als cliënt heeft. Hebt u een klacht, dan adviseert de pvp u wat u kunt doen. Vaak worden
klachten opgelost door een gesprek te voeren met de hulpverleners. Zo’n gesprek kan de
pvp samen met u voeren. Hij kan ook samen met u een brief opstellen voor de
hulpverleners. De pvp is niet in dienst van Amethist Verslavingszorg maar van de
onafhankelijke stichting PVP. De hulp van de pvp is gratis. Meer informatie over PVP is te
vinden op: www.pvp.nl
Voor advies of hulp van de pvp kunt u contact opnemen met:
Dhr. Henk van Dijk
E : [email protected]
T: 0900 444 88 88 (helpdesk PVP ma-vrij 10.00-16.00 uur en zat 13.00-16.00 uur)
Klachtenbemiddelaar
Een bemiddelaar kan een willekeurige medewerker van Amethist Verslavingszorg zijn die
zowel met u als uw hulpverlener gaat praten. Zijn bemiddeling is erop gericht het
vertrouwen tussen u beiden te herstellen en het oplossen van de klacht.
Klachtencommissie
Conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector heeft Amethist Verslavingszorg een
klachtencommissie. De behandeling van uw klachten door de klachtencommissie is gratis.
Het is aan te bevelen eerst te proberen uw klacht door bemiddeling op te lossen, maar u
kunt de commissie echter altijd laten weten, dat u uw klacht meteen wilt laten behandelen.
Dit kunt u doen door het schrijven van een brief of het klachtenformulier in te vullen en te
sturen naar:
Klachtencommissie Amethist Verslavingszorg
Antwoordnummer 851
7400 WB DEVENTER
Termijn behandeling
De klachtencommissie zal u laten weten binnen welke termijn zij haar oordeel uitspreekt. Als
deze termijn niet wordt gehaald, dan wordt u daarvan op de hoogte gesteld en zal worden
aangegeven binnen welke termijn een oordeel is te verwachten.
Het oordeel
U krijgt het oordeel van de klachtencommissie per brief. Deze wordt ook verzonden naar de
hulpverlener / afdeling waarover u hebt geklaagd. De commissie kan ook aanbevelingen
doen aan de Raad van Bestuur van Amethist Verslavingszorg. Bijvoorbeeld hoe uw klacht
opgelost kan worden, of hoe in de toekomst een klacht als de uwe kan worden voorkomen.
Vervolgens moet de hulpverlener of de afdeling u binnen een maand laten weten of en welke
er maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van het oordeel van de
klachtencommissie. De hulpverlener en de afdeling zijn niet verplicht de uitspraak en
aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen.
Data/Amethist/Een klacht en dan?/08042013/
pagina 2 van 3
Samenstelling klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat minimaal uit drie onafhankelijke leden, zij hebben dus op
geen enkele wijze een verbinding met Amethist Verslavingszorg. De klachtcommissie heeft
haar werkwijze vastgelegd in een reglement.
De Geschillencommissie GGZ
Als u het met Amethist Verslavingszorg niet eens wordt over de oplossing van uw klacht kunt
het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie GGZ. Deze commissie behandelt
geschillen tot en met een belang van ten hoogste € 5.000 ,-- U kunt op de website
(www.degeschillencommssie.nl) een digitaal formulier invullen of een formulier downloaden
en ingevuld opsturen naar: Geschillencommissie GGZ, Bordewijklaan 46, 2509 LP Den Haag.
Regionale Tuchtcollege
U kunt een klacht ook indienen bij een Regionaal Tuchtcollege of de Inspectie voor de
Gezondheidszorg. Het IKG kan u adviseren of het zinvol voor u is om uw klacht aan deze
instanties voor te leggen. U moet er rekening mee houden dat beide instanties uw probleem
niet kunnen oplossen; uw klacht kan echter wel aanleiding zijn voor het nemen van
maatregelen. Als bijvoorbeeld een arts zijn werk niet goed doet, kan een Regionaal
Tuchtcollege maatregelen opleggen. Deze maatregelen zijn dus bedoeld om de kwaliteit van
de gezondheidszorg te beschermen en niet om de klager een oplossing te bieden. Het
medisch tuchtrecht geldt voor artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen,
fysiotherapeuten, verpleegkundigen, klinisch psychologen en psychotherapeuten. Het
tuchtrecht is bij wet vastgesteld en heeft tot doel de kwaliteit van de beroepsuitoefening en
de gezondheidszorg te bewaken. Voor meer informatie kunt u terecht op
http://www.tuchtcollegegezondheidszorg.nl/overdetuchtcolleges/klachtenovertuchtcolleges/klachtenregionaaltuchtc
ollege/
Inspectie voor de Gezondheidszorg
De Inspectie bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Het onderzoeken van klachten
over de zorg is onderdeel van deze taak. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van
handelingen of nalatigheid waardoor de kwaliteit van de zorg in het gevaar komt. Een
Inspecteur kan er daarom toe besluiten uw klacht voor te leggen aan een Regionaal
Tuchtcollege. Als er aanleiding toe is, kan de Inspectie ook op eigen initiatief een onderzoek
instellen. U kunt ook naar de Inspectie gaan, als de hulpverlener of instelling waarover u een
klacht hebt, nog geen klachtencommissie heeft ingesteld. Klik voor adressen op:
http://www.igz.nl/contact/locatiegegevens/index.aspx
Toezicht
Het toezicht op de naleving van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) is opgedragen
aan de Inspectie. Uitgangspunt van de WKCZ is dat de instelling zelf verantwoordelijk is voor
de levering van "verantwoorde zorg".
Data/Amethist/Een klacht en dan?/08042013/
pagina 3 van 3