2001-09030-SDB Bestuurlijke voortgangsrapportage Werk aan de

NOTA voor burgemeester en wethouders
Onderwerp: Bestuurlijke voortgangsrapportage Werk aan de Winkel sector SDB.
Notanr.: 2001.9030
SDB/BB
22-05-2001
Portef.h.: wethouder Hiemstra
Agenda BenW
29-05-2001
BESLUIT:
1. Kennis te nemen van de bestuurlijke voortgangsrapportage Werk aan de Winkel van de sector SDB;
2. De voortgangsrapportage ter kennisneming voor te leggen aan de commissie WCI;
OPENBAARMAKING:
Dit besluit openbaar te maken
COMMUNICATIE:
intern
FINANCIELE ASPECTEN:
financiële gevolgen voor de gemeente?
nee
TOELICHTING/OVERWEGINGEN:
De sector SDB is in oktober 2000 begonnen met het verbeterplan 'Werk aan de Winkel'. Het plan is op 10 januari in
de commissie WCI gepresenteerd en op 22 januari vastgesteld in de Raad. In het verbeterplan 'Werk aan de
Winkel' waren oorspronkelijk vijf rode draden beschreven die gezamenlijk moeten leiden tot het verbeteren van de
organisatie van SDB; Beheer op Orde, Organisatieontwikkeling, Bestuurlijk - Ambtelijk Samenspel, Sturing en
Beheersing en Samenspel Opdrachtgever - Opdrachtnemer. Inmiddels is daar een zesde rode draad bijgekomen;
Klantgericht Communiceren. In de bijlage treft u een rapportage aan met een korte terugblik en een beschrijving
van de voortgang van de verschillende rode draden. Daarnaast is een projectomschrijving van de rode draad
Klantgericht Communiceren bijgevoegd.
In grote lijnen liggen de activiteiten van de verschillende rode draden op schema.
Aandachtspunten:
 Rode draad zes, Klantgericht Communiceren, is ontstaan uit de KISSS verbeterconferentie en heeft een relatie
met het programma Publieke Dienstverlening. KISSS heeft tot doel de interne bedrijfsvoering van de gemeente
Deventer te verbeteren.
 De deadline van de tweede workshop in het kader van rode draad 3, Bestuurlijk – Ambtelijk Samenspel, is in
overleg met de commissie WCI verplaatst van juni naar september.
 Het eerste half jaar na de start van het verbeterplan is nog niet verstreken. Van de financiële voortgang is op
dit moment nog geen totaaloverzicht bekend. Tot nu toe blijft de sector ruim binnen het budget van ƒ 745.000.
De verwachting is dat dit bij het afronden van de eerste fase ook binnen dit kader blijft.
1
Rode draad 6
Klantgericht Communiceren
Inleiding
De rode draad Klantgericht Communiceren is de zesde rode draad van het verbeterplan Werk aan de
Winkel. Deze rode draad is toegevoegd na de verbeterconferentie van het gemeentebrede
kwaliteitsproject KISSS. Dit project heeft als doel de interne bedrijfsvoering van de gemeente
Deventer te verbeteren door te zoeken naar Kwaliteit in Samenwerking, Samenleving en Samenhang.
Hulpmiddel daarbij is het kwaliteitsmodel INK van het Instituut Nederlandse Kwaliteit.
Uit de nulmeting bij de sector Stads-en Dorpsbeheer bleek dat een groot deel van de verbeterpunten,
zoals managementontwikkeling, gegevensbeheer, beleidsontwikkeling en financiën al een plaats
hebben in Werk aan de Winkel. Echter een aantal punten bleef over. De meeste van deze punten
hebben te maken met de manier waarop SDB omgaat met haar klanten, zoals telefonische
bereikbaarheid, afhandeling van brieven of communicatie bij projecten. Om nu de overgebleven
verbeterpunten ook in te bedden in de organisatie is de rode draad Klantgericht Communiceren
toegevoegd aan het verbeterplan Werk aan de Winkel.
De doelstelling van het project Werk aan de Winkel is:
Het beter beheersbaar maken van de activiteiten van de sector Stads-en Dorpsbeheer zowel op
organisatorisch, financieel als kwalitatief gebied, gericht op een optimaal beheer van de openbare
ruimte.
Het is de bedoeling dat het project Klantgericht Communiceren ook een bijdrage levert aan deze
doelstelling, met name op organisatorisch en kwalitatief gebied.
Werkwijze
Net als de andere rode draden wordt Klantgericht Communiceren projectmatig aangepakt. Om
klantgericht te kunnen communiceren is er op diverse fronten verbetering nodig. Het gaat daarbij om
zaken die al in de lijnorganisatie zijn opgestart, actualisatie behoeven, op de planning staan of
uitgebreid moeten worden. De afzonderlijke initiatieven en projecten worden in het project Klantgericht
Communiceren gebundeld. Daarmee is het eigenlijk een programma en een paraplu die lijn aanbrengt
in de bestaande activiteiten.
Eerst volgt een beschrijving van het probleem, de knelpunten en verbeteracties, zoals ook in het
verbeterplan is gedaan. Hierbij is ook aangegeven, welke prioriteit aan de betreffende actie is
gegeven. De acties met de hoogste prioriteit staan in het rode kader en de acties met een lagere
prioriteit in het blauwe kader.
Na deze uiteenzetting wordt vervolgens een eerste aanzet gemaakt voor een projectplan ofwel een
beslisdocument. Dit beslisdocument sluit het eerste deel van de definitiefase af. Na goedkeuring in de
projectgroep wordt het plan verder uitgewerkt in gedetailleerde (deel)projectplannen.
Projectomschrijving Klantgericht Communiceren
Sector Stads – en Dorpsbeheer
Werk aan de Winkel mei 2001
2
Rode draad 6: Klantgericht Communiceren
De sector SDB heeft veel relaties, zowel binnen als buiten de organisatie. Dit zijn klanten. Onze
klanten zijn bijvoorbeeld opdrachtgevers, aannemers en burgers. De manier waarop de sector is
communiceert met de klanten is van invloed op de kwaliteit van de producten en daarmee op het
imago. Op het moment dat er onvoldoende aandacht is voor communicatie heeft dat zijn weerslag op
de tevredenheid bij de klant en daarmee bijvoorbeeld op het aantal klachten, extra overleg of soms
zelfs op overschrijding van het budget omdat iets naar aanleiding van klachten moet worden
aangepast. In deze rode draad staat daarom Klantgericht Communiceren centraal. Klantgericht
Communiceren bestaat uit meerdere facetten. Binnen dit project onderscheiden we zes
aandachtsgebieden die een bijdrage leveren aan Klantgericht Communiceren:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Informatievoorziening
Communicatie bij projecten
Telefonische bereikbaarheid
Afhandeling van brieven
Huisstijl
Transparantie
Eerst volgt een overzicht van knelpunten in de huidige situatie, onderverdeeld in de zes
aandachtsgebieden. Daarop aansluitend volgt een overzicht van verbeterpunten die moeten leiden tot
opheffing van de knelpunten. De verbeteracties zijn beschreven in twee vakken, één voor de acties
met de hoogste prioriteit en een vak met acties die wel moeten gebeuren, maar waar we op een later
tijdstip mee kunnen beginnen.
1. Informatievoorziening
Uit de nulmeting van KISSS blijkt dat onze relaties de informatievoorziening van SDB als onvoldoende
bestempelen. Op de communicatie met onze klanten komt regelmatig commentaar. De kritiek komt
van burgers, maar ook van interne klanten, zoals opdrachtgevers en collega's. SDB heeft geen goede
naam op dat gebied. In sommige gevallen misschien onterecht, maar in veel gevallen wel.

Informatievoorziening via internet is nog onvoldoende.

De rol van het meldpunt in de informatievoorziening is onhelder.

De frontoffice kan beter georganiseerd worden.

Het is niet altijd duidelijk bij wie iemand moet zijn voor welk product (vergunningen).

Informatie is niet altijd op tijd.
2. (Interactieve) communicatie bij projecten
SDB heeft veel (uitvoerings)projecten, waarbij heel direct contact bestaat met de burger; een van de
belangrijkste klanten. Het is nog geen vanzelfsprekendheid dat er nagedacht wordt over de wijze van
communicatie. In veel gevallen wordt wel een communicatieplan gemaakt, maar dat kan nog beter. Er
is ook een notitie Communiceren op Maat, waarin een proces is beschreven voor communicatie bij
projecten. De naleving ervan laat echter te wensen over. Daarnaast maakt men vaak de keuze voor
traditioneel eenrichtingsverkeer, terwijl tweerichtingsverkeer soms veel meer bijdraagt aan de kwaliteit
van het eindproduct, namelijk afgestemd op de wensen van de klant.
3. Telefonische bereikbaarheid
Hoewel er geen nulmeting is gedaan over de daadwerkelijke telefonische bereikbaarheid, is uit de
wandelgangen en door persoonlijke ervaring duidelijk dat SDB niet altijd goed bereikbaar is.

Er zijn geen heldere richtlijnen over telefoonbeantwoording (of ze worden niet nageleefd)

De telefoon is niet altijd doorgeschakeld

Medewerkers laten hun telefoon te lang overgaan

Iedereen neemt de telefoon op zijn eigen manier op

Het secretariaat en het meldpunt weten niet waar medewerkers zijn en wanneer ze terug komen.

Er is onduidelijkheid over het gebruik van de mobiele telefoon.
Projectomschrijving Klantgericht Communiceren
Sector Stads – en Dorpsbeheer
Werk aan de Winkel mei 2001
3
4. Afhandeling van brieven
Het afhandelen van officiële brieven en andere correspondentie moet beter. Het heeft betrekking op
meerdere aspecten:

Brieven worden vaak te laat (of soms helemaal niet) beantwoord

Medewerkers zijn onvoldoende bekend met de procedures

Medewerkers zijn onvoldoende op de hoogte van de officiële kanalen / procedures

Het opstellen van de brief zelf is beneden de maat (Nederlands)

Ook voor de afhandeling van e-mail is nog onvoldoende aandacht
5. Huisstijl
Een huisstijl is gemaakt om aan de klant duidelijk te laten maken met welke organisatie hij van doen
heeft. Het gaat om herkenbaarheid. SDB communiceert veelvuldig met haar klanten. Afgezien van het
gebruik van het logo wordt niet altijd goed gebruik gemaakt van de huisstijl. Voor een belangrijk deel is
dit een gemeentebreed probleem (wat inmiddels is opgepakt), maar deels is het, met name in de
bewaking en de interne communicatie, is het ook een SDB-probleem.

De huisstijlrichtlijnen zijn onduidelijk of niet aanwezig

Officiële uitgaande post wordt wel op logopapier verstuurd, maar bij overige correspondentie
bestaat een rommelig beeld. Iedereen gebruikt de huisstijl naar eigen inzicht.

Elke afdeling of soms ieder individu gebruikt eigen memo’s, opzet voor nota’s e.d.
6. Transparantie
Om goed met de eigen klanten te kunnen communiceren is het belangrijk dat intern duidelijk is wie wie
is, wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is. Als het voor de eigen organisatie duidelijk is, is
het ook makkelijker voor de klanten. Transparantie is een van de pijlers van KISSS; laat maar zien
hoe je werkt. Dit veronderstelt overigens dat er helderheid in de organisatiestructuur bestaat. Op dit
vlak ligt dan ook een relatie met de rode draad organisatieontwikkeling.
 SDB heeft een brochure wegwijs bij SDB, waar mensen in de praktijk veel profijt van hebben,
maar die onvoldoende actueel is/blijft. Er is slechts een papieren versie die snel veroudert.

SDB heeft een grote organisatie met veel mensen op diverse locaties. Het is niet altijd duidelijk
wie wie is en wat hij doet en waar hij te bereiken is.

De beschikbare informatie van SDB, zoals beleidsnota’s, notities, verslagen etc. is niet op een
eenduidige plaats te vinden.
Projectomschrijving Klantgericht Communiceren
Sector Stads – en Dorpsbeheer
Werk aan de Winkel mei 2001
4
Acties met 1e prioriteit
Informatievoorziening
 Beter gebruik maken van internet

Rol van het Meldpunt verduidelijken
Communicatie bij projecten
 Notitie Communiceren op Maat actualiseren en implementeren

Bij elke B&W nota verplicht de communicatieparagraaf invullen
Telefonische bereikbaarheid
 Afspraken maken over doorschakeling

Technische randvoorwaarde realiseren

Eenduidigheid in telefoonbeantwoording
Afhandeling van brieven
 Procedurerichtlijnen vastleggen en onder de aandacht brengen

Duidelijkheid over de rol van het secretariaat

Cursus brievenschrijven organiseren
Transparantie
 Brochure wegwijs bij SDB actualiseren en digitaliseren

Een intern smoelenboek maken
Acties met 2e prioriteit
Informatievoorziening

Het totale frontoffice beter organiseren

Alle communicatie-uitingen van SDB inventariseren en analyseren
Afhandeling van brieven
 Cursus brievenschrijven organiseren
Huisstijl
 alle huisstijlproducten van SDB inventariseren
huisstijlrichtlijnen opstellen
Transparantie
 Een methode ontwikkelen voor de vindplaats van SDB gegevens (intranet,
informatiemanagement?)
Projectomschrijving Klantgericht Communiceren
Sector Stads – en Dorpsbeheer
Werk aan de Winkel mei 2001
'Werk aan de Winkel', verbeterplan van de sector Stads- en Dorpsbeheer
Bestuurlijke voortgangsrapportage Werk aan de Winkel
Algemeen
De sector SDB is in oktober 2000 begonnen met het verbeterplan 'Werk aan de Winkel'. Het plan is op 10 januari
in de commissie WCI gepresenteerd. In deze rapportage een korte terugblik en een beschrijving van de
voortgang.
In het collegeprogramma 2000 - 2004 is extra geld uitgetrokken voor het verbeteren van het beheer en
onderhoud van de openbare ruimte. Bij de voorbereiding van de begroting 2000 heeft de sector aangegeven dat
er (desondanks) een structureel tekort van 3,3 miljoen bestond voor het dagelijks beheer en onderhoud. De
beheerbegrotingen 2000 en 2001 zijn vervolgens sluitend gemaakt door flink te bezuinigen op het dagelijks
beheer en onderhoud, en door veel groot onderhoud (MJOP) uit te stellen. Echter de onderhoudsachterstand
wordt daardoor alleen maar groter, terwijl in het collegeprogramma juist geld was opgenomen om de
onderhoudssituatie te verbeteren. Reden voor het college om een second opinion te vragen over de
budgetsituatie. Adviesbureau K+V uit Arnhem heeft onderzoek gedaan. Het bureau kon echter op grond van de
beschikbare gegevens de omvang van het tekort niet nader bepalen. Het was duidelijk dat op diverse fronten
verbeteringen nodig zijn, zoals beter zicht op de hoeveelheid te onderhouden openbare ruimte, met het bestuur
afspraken maken over het onderhoudsniveau, verbetering van het budgethouderschap, de organisatie en de
werkcultuur.
Onder de naam 'Werk aan de Winkel' heeft de sector een verbeterplan opgesteld dat nu volop in uitvoering is.
Oorspronkelijk bestonden er vijf rode draden, [Beheer op Orde, Organisatieontwikkeling, Bestuurlijk - Ambtelijk
Samenspel, Sturing en Beheersing, Samenspel Opdrachtgever - Opdrachtnemer], die gezamenlijk moeten leiden
tot het verbeteren van de organisatie van SDB. Inmiddels is daar een zesde rode draad bijgekomen; Klantgericht
Communiceren. Deze rode draad is ontstaan uit de KISSS verbeterconferentie en heeft een relatie met het
programma Publieke Dienstverlening. KISSS heeft tot doel de interne bedrijfsvoering van de gemeente Deventer
te verbeteren. Uit de KISSS verbeterconferentie kwam naar voren dat een groot deel van de verbeterpunten een
plek hebben in het verbeterplan 'Werk aan de Winkel'. Een aantal punten, zoals telefonische bereikbaarheid,
projectcommunicatie en informatievoorziening, was niet ondergebracht. De sector acht het niet wenselijk met
meerdere grote verbetertrajecten tegelijkertijd bezig te zijn en heeft er daarom voor gekozen de overgebleven
punten op te nemen in een zesde rode draad onder de noemer van 'Werk aan de Winkel'. [In de bijlage is de
omschrijving van deze rode draad opgenomen].
Na het groene licht van het bestuur om op de beschreven werkwijze met het verbeterplan aan de slag te gaan,
zijn er werkgroepen gevormd en zijn gedetailleerde projectplannen gemaakt. Het is de bedoeling dat het totale
verbeterplan eind 2002 is afgerond. Hoe het nu staat met de voortgang leest u hieronder.
1
'Werk aan de Winkel', verbeterplan van de sector Stads- en Dorpsbeheer
Voortgang van de rode draden
Beheer op Orde
Organisatie
De projectleider is Ludwig Temme; hij is normaliter productgroepmanager Wegen, Waterhuishouding en
Riolering, en voor dit project grotendeels vrijgemaakt. Voor de taken die hij nu als productgroepmanager niet kan
uitvoeren is per 1 juni vervangende capaciteit geregeld.
De projectleider heeft een zes man sterke werkgroep tot zijn beschikking. De leden van deze werkgroep
besteden het grootste deel van hun tijd aan het project. De reguliere werkzaamheden die van deze medewerkers
blijven liggen worden eveneens door de ingehuurde vervangende capaciteit opgevangen.
Voortgang
Basisgegevens beheersysteem
De werkgroep ontwikkelt twee pilots voor het 'inventariseren en actualiseren van beheergegevens' in een deel
van Keizerslanden en Diepenveen-dorp. Op basis van een 'moederset' met alle aanwezige gegevens,
(buurtindeling, beheertekeningen, kadastrale kaart, programma van eisen, enz) is aan twee bureaus offerte
gevraagd om de pilots uit te werken. Het bureau dat de pilots uitwerkt doet ook aanbevelingen voor de aanpak van
het inventariseren van de beheergegevens voor heel Deventer.
Verder zijn twee medewerkers in april begonnen met de actualisatie en inventarisatie van verkeers- en
straatnaamborden.
Kwaliteitsdefiniëring.
Voor het op orde brengen van de gegevens is het nodig een verdeling van categorieën te maken waarin de
beheergegevens beoordeeld en verwerkt kunnen worden. De werkgroep Bestuurlijk Ambtelijk Samenspel heeft een
workshop gehouden met de commissie WCI. Het resultaat daarvan is dat wordt uitgegaan van de
kwaliteitskenmerken: schoon, heel, functioneel en aantrekkelijk, waarbij het bij schoon en heel met name om
dagelijks onderhoud gaat en bij functioneel en aantrekkelijk om de inrichting en herinrichting. (Zie verder bij Bestuurlijk
Ambtelijk Samenspel).
Planning en vervolgacties
De projectgroep loopt goed op schema. De komende tijd wordt (verder) gewerkt aan:
 De pilots voor het inventariseren van de beheergegevens zijn in oktober afgerond, waarna de uitwerking voor
de rest van de stad plaatsvindt.
 In september organiseert de werkgroep beheer op orde samen met de werkgroep bestuurlijk ambtelijk
samenspel een workshop in het kader van de 'kwaliteitspilot' Op den Haar. Binnen deze piklot wordt bekeken
op welke manier de sector de kwaliteit kan definiëren.
 Omschrijven van de kwaliteitsbegrippen schoon en heel in combinatie met de kwaliteitsniveaus laag, basis en
hoog.
 Opstellen methodiek voor budgettaire verwerking van areaalaccres
Organisatieontwikkeling
Organisatie
Projectleider is Hendrik te Paske. Hij heeft ondersteuning van de heer Leemans van K+V, Hermien Muller de
personeelsconsulent en Wim Beauveser.
Voortgang
Rol sectorteam
Het sectorteam heeft een eerste verbeterconferentie gehad en de volgende is in juni gepland. Er is gekeken naar
de rollen en de taken en naar de verbeterpunten.
Kwaliteit middenmanagement
Met de medewerkers in het middenkader (productgroepmanagers, rayonbeheerders en projectleiders) worden
uitgebreide functioneringsgesprekken gehouden, met als doel te onderzoeken hoe de kwaliteit ervan kan
verbeteren. Aan het functioneringsgesprek nemen de betreffende functionaris, het afdelingshoofd, de
personeelsfunctionaris en het sectorhoofd deel. In deze gesprekken zijn met diverse mensen afspraken gemaakt
over aanpassingen in het takenpakket, assessment, loopbaanonderzoek etc. ( Zie voor andere ontwikkelingen onder het
kopje organisatieonderzoek).
2
'Werk aan de Winkel', verbeterplan van de sector Stads- en Dorpsbeheer
Organisatieonderzoek
De heer Leemans van K+V heeft de organisatieonderzoeken uitgevoerd bij de productgroepen Natuur,
Landschap, Sport en Recreatie (NLSR)en Vergunningen Handhaving en Afval (VHA). Hij heeft daartoe interviews
gehouden met de medewerkers en ook de onderdeelscommissie is erbij betrokken. Hieruit is een voorstel voor
verandering van de organisatiestructuur uit gekomen met de volgende uitgangspunten en randvoorwaarden.
- een scheiding tussen uitvoering (dagelijks onderhoud) en beleid (strategisch en operationeel)
- de relatie opdrachtgever en opdrachtnemer is zichtbaarder
- bij opdrachtgeversrol hoort de regievoering bij meerjarige onderhoudsprogramma’s en projecten
- aantal aan te sturen medewerkers door leidinggevende is behapbaar
- de productgroep is van voldoende omvang om aparte aansturing en positionering te rechtvaardigen
- er is een heldere en transparante budgetverdeling
- de wijkaanpak blijft belangrijk uitgangspunt
NLSR
Voor deze groep wordt in goed overleg met de medewerkers verder bekeken hoe de groepen georganiseerd
kunnen worden. Een mogelijkheid is bijvoorbeeld om de Bomenploeg en de ploeg Maaien en Tractie samen te
voegen en over te hevelen naar de afdeling Wijken. Hetzelfde geldt voor het uitvoerende deel van Spelen
De productgroep NLSR zou zich dan vooral kunnen richten op de ontwikkeling van strategisch en operationeel
beleid en beheer.
VHA
Bij VHA gaan de parkeercontrole en de afval- en milieu-inspectie vrijwel zeker naar de politie. Samen met de
medewerkers van VHA en Markten en Havens wordt nu gekeken op welke wijze het mogelijk zou zijn om beide
groepen samen te voegen tot een groep die zich bezighoudt met vergunningen, parkeren, afval, markten en
havens.
Per 1 mei is een interim productgroepmanager, Roy Voorthuis, aangetrokken die tijdelijk de leiding heeft over
NLSR en VHA.
Benoeming bestuurlijk juridisch medewerker bij het Bedrijfsbureau. Hierdoor verwacht SDB een kwaliteitsimpuls
aan de bestuurlijke en juridische zaken te geven. Over uitbreiding van de formatie op dit punt wordt nagedacht.
Planning en vervolgacties
In samenspraak met de medewerkers van NLSR en VHA de interne veranderingen verder vormgeven.
Doorlichting taken van P&C
Plan van aanpak verandering werkcultuur
Bestuurlijk ambtelijk samenspel (BAS)
Organisatie
De projectleider is Wim Beauveser. De werkgroep bestaat verder uit diverse medewerkers uit de verschillende
afdelingen, zowel uit de buiten- als de binnendienst. De werkgroep is ondersteund door een adviseur van K+V.
Voortgang
Visieontwikkeling
Om te komen tot een visie heeft de werkgroep een tweedeling gemaakt in een visie op kwaliteit van de openbare
ruimte en een visie op de manier waarop SDB daaraan wil werken. Met de commissie WCI is op 11 april een
workshop gehouden over de visie op kwaliteit. Daarbij is gebruik gemaakt van de termen schoon en heel,
toegespitst op het dagelijks onderhoud en functioneel en aantrekkelijk, van toepassing op (her)inrichting.
Tijdens de avond is een presentatie gegeven over het visietraject in het algemeen en de kwaliteitsbegrippen in
het bijzonder. Daarna gingen de commissieleden aan de slag met twee opdrachten. De opdrachten waren
bedoeld om met een vereenvoudiging van de werkelijkheid te laten zien welke onderhoudskeuzes je bij het
beheren van de openbare ruimte met een (beperkt) budget moet maken. Uiteindelijk zijn er keuzes gemaakt. Met
die keuzes op zak gaat de werkgroep nu verder met het ontwikkelen van de visie.
Beleidsontwikkeling
Alle beleidsdocumenten van de producten van SDB zijn geïnventariseerd en in een overzicht geplaatst. Hierin is
aangegeven om welk beleidsdocument het gaat, uit welk jaar het stamt, of en zo ja wanneer het is vastgesteld en
wanneer het geactualiseerd wordt.
Planning en vervolgacties
Verder uitwerken van de visie in samenwerking met de medewerkers van SDB
Voorbereiden van de 2e workshop over kwaliteit in Op den Haar in september
Beoordelen kwaliteitsniveau van de beleidsdocumenten en aangeven waar de prioriteiten liggen
Opstellen van beleidsnotities
3
'Werk aan de Winkel', verbeterplan van de sector Stads- en Dorpsbeheer
Sturing en beheersing
Organisatie
De projectleider is Tom Wiggers. De taken van de rode draad richten zich op het beter organiseren van de
werkzaamheden van het cluster P&C, het beschrijven en organiseren van de administratieve en financiële
processen, (BIV/AO/IC) en het verbeteren van de invulling van het budgethouderschap. Voor alle onderdelen zijn
aparte werkgroepen aan de slag. Naast de medewerkers uit het P&C cluster worden hier ook de financieel
consulent en budgethouders bij betrokken. Op dit moment is er extra ondersteuning aangetrokken van bureau
Deloite & Touche.
Voortgang
Onderbouwing beheerbegroting
In de begrotingscyclus voor 2002 is volop aandacht voor de verdere onderbouwing van de elementen van de
beheerbegroting. Deze verbeterslag wordt dan direct in de praktijk toegepast.
Planning&Control instrumentarium
Om te werken aan de verbetering van de organisatie van het cluster P&C heeft het cluster onder leiding van een
externe een dag 'op de hei' gezeten om taken, rollen en verantwoordelijkheden te formuleren. Ook is een voorstel
gemaakt om te komen tot het afstoten van taken aan de Gemeente Administratie. Hiermee wil de sector dat het
cluster P&C een omslag maakt van een administratieve functie naar een meer ondersteunende rol naar de
budgethouders.
Verder wordt gewerkt aan het in kaart brengen van het product parkeren, het functioneren van het magazijn en
aan de inbedding van de Administratieve Organisatie (AO) en Interne Controle (IC) in de processen en
organisatie van SDB.
Voor wat betreft de informatievoorziening zijn er diverse overzichten ontwikkeld waardoor budgethouders de
vergelijking beheerbegroting en realisatie tot op detailniveau kunnen maken.
Budgethouderschap
Dit onderdeel staat voor het najaar gepland.
Planning en vervolgacties
Net als bij de productgroepen VHA en NLSR wordt ook het P&C cluster doorgelicht op de werkwijze en de
organisatie.
Na de zomer wordt voor de budgethouders een cursus budgethouderschap georganiseerd
Samenspel Opdrachtgever Opdrachtnemer
Organisatie
De projectleider is Hans van Haasteren. Voor de drie onderdelen, versterking ramings-en calculatiecapaciteit,
verduidelijking rollen opdrachtgever / opdrachtnemer en aanbestedings- en inkoopbeleid, zijn aparte werkgroepen
gevormd. Hierin zijn ook collega's uit andere sectoren betrokken.
Voortgang
De activiteiten lopen op schema.
Aanbestedings- en inkoopbeleid
Op dit moment wordt gewerkt aan het inventariseren van de beschikbare materialen op gebied van inkoop en
aanbestedingen. Inmiddels zijn er gemeentebreed algemene inkoopvoorwaarden waar een SDB vertaling van
moet komen. Daarnaast is er een concept aanbestedingsbeleid. Er is een Incompany Training Europees
Aanbesteden gehouden.
Versterking ramings-en calculatiecapaciteit
Op het gebied van ramingen is het MJOP als soort proef gebruikt. Alle projecten zijn op een bepaalde manier
geraamd. Deze werkwijze wordt geëvalueerd en daar waar nodig aangepast om vervolgens te dienen als leidraad
voor ramingen op bredere schaal.
Verduidelijking rollen opdrachtgever / opdrachtnemer (OGON)
De invulling staat voor na de zomer op de planning.
Vervolgacties
Vertaling algemene inkoopvoorwaarden in SDB-termen.
Aanbestedingsbeleid vaststellen
Evaluatie ramingen MJOP, omzetten in algemene format voor alle ramingen
Beschrijven kerntaken opdrachtgever / opdrachtnemer binnen SDB
Opstellen procesmap met checklists
4
'Werk aan de Winkel', verbeterplan van de sector Stads- en Dorpsbeheer
Klantgericht Communiceren
Organisatie
Dit is de zesde rode draad binnen Werk aan de Winkel, ontstaan uit de KISSS verbeterconferentie. Ellen Lodder
is projectleider. In de bijgevoegde rode draadomschrijving kunt u precies lezen wat de bedoeling van de zesde
rode draad is. Hieronder staat in vogelvlucht waar nu aan gewerkt wordt.
Voortgang
Op dit moment wordt gewerkt aan de uitwerking van de verschillende aandachtsgebieden. De
aandachtsgebieden met de hoogste prioriteit zijn:
Informatievoorziening
Op welke manier bieden wij onze informatie aan onze klanten. Dit kunnen we op verschillende manieren doen.
We beginnen met internet. Dit medium is zeer actueel, maar wordt nog onvoldoende ingezet. Bestaande kanalen
zullen op een later moment onder de loep worden genomen.
Telefonische bereikbaarheid
De sector is telefonisch niet altijd voldoende bereikbaar. Om dat te verbeteren moeten we een aantal acties
ondernemen. Zo moeten we afspreken hoe we de telefoon doorschakelen en naar wie en dat moeten we
vervolgens technisch regelen. Binnen het programma Publieke Dienstverlening zijn daar richtlijnen voor
opgesteld.
Afhandeling van brieven
De afhandeling van brieven moet beter. Het gaat dan om het goed kunnen opstellen van brieven in begrijpelijke
heldere taal, maar ook om tijdige afhandeling. Ook hiervoor zijn binnen het programma Publieke Dienstverlening
richtlijnen opgesteld.
Planning en vervolgacties
Na de zomer is het de bedoeling verder aandacht te besteden aan de verdere invulling van de hierboven
genoemde aandachtspunten, maar ook aan de onderdelen Communicatie bij projecten, de huisstijl en aan de
transparantie (inzichtelijkheid) van de organisatie.
Financiën
Voor het eerste half jaar is er een krediet verstrekt van ƒ 745.000,=. Een deel van het krediet was bestemd voor
het inhuren van externe expertise gericht op een bepaald onderwerp binnen het project en een deel voor
vervangende capaciteit voor medewerkers die (gedeeltelijk) vrijgesteld zijn om taken binnen het project uit te
voeren. Aangezien het half jaar nog niet om is en aangezien enkele onderdelen wat later op gang kwamen, o.a.
door het aantrekken van externen, is de putting uit het krediet nog ruim binnen het vastgestelde financiële kader
gebleven. De verwachting is dat dit bij het afronden van de eerste fase ook binnen dit kader blijft.
Algemene communicatie Werk aan de Winkel
Elke maand verschijnt er speciaal voor de medewerkers van SDB een nieuwsbrief. Ook digitaal kunnen
medewerkers de relevante documenten inzien. Momenteel wordt voor elke rode draad gekeken wat er nog voor
de zomervakantie aan communicatieactiviteiten op de planning staat en waar we zaken kunnen combineren. In
ieder geval komt er in juni nog een sectorbijeenkomst waarin de laatste stand van zaken op een interactieve wijze
met de medewerkers wordt besproken.
De portefeuillehouder wordt via het wekelijks wethouderoverleg op de hoogte gehouden. De
begeleidingscommissie met daarin Gosse Hiemstra, Martin Knol, Frank Galesloot en Hendrik te Paske komt in
juni weer bij elkaar.
Met de commissie WCI is een workshop georganiseerd. En voor het bestuur is deze voortgangsrapportage
geschreven.
5