Inhoudsopgave

Klachtenregeling voor cliënten van Juzt
Klachtenregeling voor cliënten
4-5-2016
1.3
Titel document
Datum vaststelling
Versie
Auteur
Documentverantwoordelijke
HKZ norm
Doel
doelgroep
Bijbehorende documenten
Gerelateerde documenten
Medezeggenschap CR / PGR / OR
Wijzigingen t.o.v. vorige versie 1.0
1.1
1.3
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Bestuurder
1.2.4 en 1.3.2
Duidelijke richtlijn bieden hoe cliënten van Juzt een
formele klacht in kunnen dienen en hoe er binnen de
organisatie wordt omgegaan met de klacht.
Alle medewerkers van Juzt; leden klachtencommissie
Cliëntenfolder
(Bezwaren- en klachtenregeling pleegzorg i.o.)
Besproken in CR en OR (versie 1.0)
In deze regeling is de termijn van 3 maanden in art.4.2
gewijzigd in 6 maanden. Na vergadering R.v.B met
klachtencommissie op 4- 9-2013
7-10-15: Klachtenregeling is geëvalueerd door de
managers en klachtencommissie.
4-5-16: Geëvalueerd in de klantencommissie.
Ongewijzigd verlengd.
Pagina 1 van 10
20-7-2017
Klachtenregeling voor cliënten van Juzt
Inhoudsopgave
Visie op Klachten
3
Uitgangspunten
3
1. Definities
3
I. Algemene klachtenregeling
2. Toepassingsgebied
4
3. De klachtencommissie
4
4. In behandeling nemen van klachten
5
5. Bemiddeling
6
6. Klachtenbehandeling
6
7. De klachtafhandeling
7
8. Niet (verder) be-/ afhandelen van een klacht
7
II. Aanvullende klachtenregeling beslissingen Gesloten jeugdzorg
9.
Specifieke klachtenregeling
8
10. Klachtgerechtigden
8
11. Samenstelling commissie
8
12. Beslissing op de klacht
8
13. Schorsing van de bestreden beslissing
9
14. Beroep
9
III. Slotbepalingen
15. Verslaglegging
10
16. Overige Slotbepalingen
10
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 2 van 10
20-7-2017
Visie op klachten
De visie van Juzt gaat uit van een centrale positie van de cliënt in de hulpverlening. De mening van
cliënten over de geboden hulp is van groot belang, ook als een cliënt niet zo tevreden is. In dat geval
wil Juzt openstaan voor de cliënt en onderzoeken hoe dat in elkaar zit. Veelal gebeurt dit in het
dagelijks werk van de hulpverlening. Soms gebeurt dit via een klacht.
Op grond van deze visie moet de hulpverlening zich inspannen om verschillen van opvatting al in de
loop van de reguliere hulpverlening op te lossen, dat wil zeggen voordat er sprake is van niet
omkeerbare gevolgen. Het tijdig bemiddelen bij verschillen van opvatting is daarom net zo belangrijk
als het doen van uitspraken over klachten, waarbij het gelijk/ongelijk de gebeurtenissen vaak niet
meer terugdraait.
De visie op het omgaan met klachten berust op twee gedachten. Ten eerste kan het klachtrecht
richting geven aan het handelen van hulpverleners met als resultaat betere kwaliteit. In die zin is een
klacht het best op te vatten als een gratis advies. Ten tweede draagt het recht van cliënten om
beslissingen en handelingen van de hulpverleners aan te vechten bij aan een zo duidelijk en sterk
mogelijke positie van cliënten in de hulpverlening. Het draagt ertoe bij dat de cliënt in de hulpverlening
serieus wordt genomen.
Uitgangspunten




Juzt streeft naar een hulpverlening van optimale kwaliteit;
Er kunnen zich niettemin situaties kunnen voordoen waarin cliënten zich wensen te beklagen over
gedragingen van de kant van Juzt;
Het verdient de voorkeur dat cliënt en betrokken hulpverlener in een gesprek proberen de bij de
cliënt levende onvrede tot een oplossing te brengen;
Wanneer er geen oplossing naar tevredenheid van de cliënt gevonden kan worden dient de cliënt
in de gelegenheid te zijn een klacht tegen Juzt in te dienen.
De inhoud van deze klachtenregeling is gebaseerd op:

de Wet op de Jeugdzorg (art. 29w t/m 29y, 67 en 68)

de Wet klachtrecht cliënten zorgsector
Vaststelling klachtenregeling
Deze regeling is na advies van de ondernemingsraad en cliëntenraad vastgesteld op …….en
treedt in werking op ………….
Artikel 1
Definities
1.1
Uitvoerder
Juzt
1.2
Cliënt
de jeugdige aan wie door Juzt hulp wordt verleend en diens wettelijk
vertegenwoordiger (s)
1.3
Gedraging:
enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit door Juzt
of een namens Juzt handelend persoon dat gevolgen heeft voor een
jeugdige, diens ouder, voogd, stiefouder.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 3 van 10
20-7-2017
1.4
Klacht:
uiting van onvrede over Juzt of een gedraging van een persoon handelend
namens Juzt
1.5
Klager:
de jeugdige aan wie door Juzt hulp wordt verleend, diens ouder,
voogd, stiefouder die onvrede wenst te uiten over een gedraging van Juzt of
een namens Juzt handelend persoon jegens hem en/of jegens de jeugdige,
indien hij* bevoegd is deze te vertegenwoordigen.
1.6
Klachtencommissie:
De onafhankelijke klachtencommissie die is belast met de behandeling van bij
hen ingediende klachten, zoals bedoeld in voornoemde wetgeving.
1.7
Bestuurder
De raad van bestuur van Juzt, dan wel degene die namens hem beslast is
met de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten.
1.8
I
Bemiddeling:
een gesprek tussen een daartoe namens de uitvoerder/ klachtencommissie
aangewezen persoon en de klager, om te bezien of het verschil van mening
(waar de klacht overgaat) kan worden opgelost.
ALGEMENE KLACHTREGELING
Artikel 2
Toepassingsgebied
2.1
Iedere klager heeft het recht een klacht in te dienen bij de commissie.
2.2
Anonieme klachten worden niet behandeld.
Artikel 3
3.1
*
De klachtencommissie
Samenstelling
a. De raad van bestuur van Juzt benoemt een klachtencommissie die bestaat uit ten minste
4 vaste leden waaronder een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper. De
leden van de klachtencommissie zijn niet voor of bij de stichting werkzaam. De
klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De ambtelijk
secretaris werkt onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie.
b. De klachtencommissie kent voorts de mogelijkheid om ingevolge artikel 11.1 van deze
klachtenregeling een arts of een psychiater uit te nodigen als toegevoegd lid van de
klachtencommissie ingeval van klachten als bedoeld in artikel 11.1 laatste twee volzinnen.
c. Bij elke klacht beraden de leden zich op hun onafhankelijkheid
d. Wanneer een lid zich onvoldoende onafhankelijk acht in relatie tot de klacht of klager dan
treedt dit lid voor de duur van de behandeling van de klacht terug. De overblijvende drie
leden behandelen de klacht verder rekening houdend met de voorschriften omtrent de
samenstelling van de commissie. Voor zover van toepassing benoemt de bestuurder
daar waar “hij” in de tekst wordt gebruikt, dient dit te worden gelezen als “hij of zij”.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 4 van 10
20-7-2017
tijdelijk een vervanger tot het moment waarop de behandeling van de betreffende klacht is
afgerond.
3.2
Benoeming en ontslag
a. De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor een periode van 4 jaar. Zij zijn
eenmaal herbenoembaar.
b. Zij worden benoemd, geschorst en ontslagen door de raad van bestuur.
De leden kunnen slechts van hun functie ontheven worden wegens verwaarlozing van hun
taak of wegens andere redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet
kan worden verlangd.
c. De leden van de klachtencommissie kunnen op enig moment tijdens hun
benoemingsperiode zelf terugtreden. Zij stellen de raad van bestuur hiervan schriftelijk op
de hoogte.
d. De raad van bestuur voorziet binnen een termijn van 8 weken in de invulling van
tussentijdse vacatures.
3.3
Bevoegdheden van de klachtencommissie
De klachtencommissie is bevoegd alle plaatsen binnen Juzt te betreden en informatie in te
winnen, zoals het horen van getuigen en inzage in alle stukken, voor zover relevant voor het
behandelen van de klacht en met inachtneming van het privacyreglement en andere hiervoor
geldende wettelijke regels.
3.4
Geheimhoudingsplicht
De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen uit
hoofde van hun functie bekend is geworden.
Artikel 4
In behandeling nemen van klachten
4.1
Een klacht wordt schriftelijk of per e-mail ingediend bij de klachtencommissie. Aangegeven
moet worden op welke gedraging de klacht betrekking heeft. Indien de klager dit wenst kan
deze zich laten bijstaan in de klachtenprocedure.
4.2
De klacht wordt uiterlijk binnen zes maanden na de dag waarop de klager kennis heeft
gekregen van de gedraging ingediend. Een na afloop van deze termijn ingediende klacht is
naar het oordeel van de klachtencommissie niettemin ontvankelijk, indien blijkt dat de klacht is
ingediend zo spoedig mogelijk als redelijkerwijs van de klager kon worden verlangd.
4.3
De ambtelijk secretaris brengt direct de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van
toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder schriftelijk op de hoogte van
de ingediende klacht.
4.4
Binnen 7 werkdagen bevestigt de ambtelijk secretaris de klager schriftelijk de ontvangst van
de klacht. Daarbij wordt aangegeven of de klachtencommissie de klacht al dan niet
ontvankelijk acht. De klager wordt geïnformeerd over het verloop van de procedure.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 5 van 10
20-7-2017
Artikel 5
Bemiddeling
5.1
Voordat de klachtencommissie tot klachtbehandeling over gaat, vraagt zij de klager of de
klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. Het doel van de bemiddeling is om te komen tot
het oplossen van het verschil van mening dat aan de klacht ten grondslag ligt.
5.2
De bemiddeling over de klacht vindt plaats met tussenkomst van één van de leden van de
klachtencommissie Een gemandateerd lid van de klachtencommissie beoordeelt op welke
wijze, door wie en binnen welke termijn (rekening houdend met het bepaalde in artikel 9 e.v.)
de bemiddeling zal plaatsvinden.
5.3
Na de afronding van de bemiddeling zendt de bemiddelaar een kort schriftelijk verslag over
het verloop en de uitkomst van de bemiddeling naar de klachtencommissie.
5.4
De commissie sluit de klachtbehandeling af, indien uit het verslag blijkt dat de klager geen
voortzetting van de klacht wenst.
5.5
Blijkt uit het verslag van de bemiddelaar dat de klager na de bemiddeling klachtbehandeling
wenst, dan zet de commissie de klachtbehandeling voort.
Artikel 6
Klachtenbehandeling
6.1
Indien de klacht ontvankelijk is en een bemiddeling niet haalbaar is c.q. niet slaagt, heeft Juzt
de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd.
Een afschrift hiervan wordt gezonden naar de klager.
6.2
De klachtencommissie spreekt geen oordeel uit zonder beiden te hebben gehoord, in beginsel
in elkaars aanwezigheid. De klager en, voor zover van toepassing, degene over wie is
geklaagd kunnen zich bij de klachtbehandeling laten bijstaan.
6.3
De klachtencommissie kan voor de beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen en
getuigen en deskundigen horen.
6.4
De klachtencommissie stelt de klager, de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van
toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder binnen zes weken nadat de
klager zich tot de klachtencommissie heeft gewend (de periode van opschorting wegens
bemiddeling niet meegerekend), schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar
oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van een aanbeveling.
6.5
Indien het de klachtencommissie niet mogelijk is haar oordeel over de klacht uit te brengen
binnen de in het vorige lid genoemde termijn, doet zij daarvan binnen die termijn schriftelijk
met redenen omkleed mededeling aan de klager, de verantwoordelijk leidinggevende en,
indien van toepassing, degene over wie is geklaagd alsmede de bestuurder onder vermelding
van de termijn waarbinnen zij haar oordeel zal uitbrengen.
6.6
Indien de klachtencommissie van oordeel is dat een bepaald besluit (tijdelijk) ongedaan
gemaakt moet worden, of een voorlopige andere maatregel moet worden genomen, brengt ze
een schriftelijke aanbeveling uit aan de bestuurder. De bestuurder neemt binnen 7 werkdagen
een gemotiveerde beslissing overeenkomstig het bepaalde in artikel 7.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 6 van 10
20-7-2017
Artikel 7
De klachtafhandeling
7.1
Na de verantwoordelijk leidinggevende de gelegenheid tot advies te hebben gegeven deelt de
bestuurder de klager, degene over wie is geklaagd en de klachtencommissie binnen vier
weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk en met redenen
omkleed mee of hij het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht
deelt. Daarbij geeft de bestuurder aan of er naar aanleiding van dat oordeel maatregelen
worden genomen en zo ja, welke.
7.2
Indien het de voor de bestuurder niet mogelijk is zijn mededeling binnen de in het vorig lid
genoemde termijn uit te brengen, doet hij daarvan met redenen omkleed mededeling aan
klager, de verantwoordelijk leidinggevende en, indien van toepassing, degene over wie is
geklaagd alsmede de klachtencommissie. Daarbij vermeldt de bestuurder de termijn
waarbinnen hij zijn mededeling zal uitbrengen, met dien verstande dat dit uitstel ten hoogste
vier weken is.
Artikel 8
Niet (verder) be-/afhandelen van een klacht
8.1
Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt ingetrokken of wanneer zij is
weggenomen door bemiddeling
8.2
De klachtencommissie c.q. de bestuurder is bevoegd een klacht niet (verder) te behandelen
c.q. af te handelen indien blijkt dat vanwege de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft:
a. strafvervolging is/wordt ingesteld
b. een eis tot schadevergoeding is/wordt ingediend bij de rechtbank, dan wel een
schadeclaim op basis van aansprakelijkheid is ingediend.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 7 van 10
20-7-2017
II
AANVULLENDE KLACHTENREGELING BESLISSINGEN GESLOTEN JEUGDZORG
Artikel 9
9.1
Klachtbehandeling met betrekking tot klachten over beslissingen van Juzt over de toepassing
van beperkende maatregelen zoals bedoeld in de artikelen 29h 6e lid 2e volzin, 29o 2e lid,
29q 3e lid, 29r 3e en 4e lid, 29t, Wet op de jeugdzorg, of over een beslissing over verlof zoals
bedoeld in artikel 29v Wet op de jeugdzorg, vinden plaats op basis van de bepalingen van de
algemene klachtenregeling zoals omschreven in de artikelen 1 tot en met 8 van dit reglement,
tenzij in deze 2e afdeling uitdrukkelijk van deze bepalingen wordt afgeweken.
Artikel 10
10.1
Specifieke bepalingen
Klachtgerechtigden
Bevoegd tot het indienen van een schriftelijke klacht zoals omschreven in artikel 9.1 zijn de
jeugdige die bij Juzt verblijft of verbleef en zijn wettelijk vertegenwoordiger.
Artikel 11
Samenstelling commissie
11.1
Van de klachtencommissie die een klacht behandelt zoals omschreven in lid 9.1, maken in
ieder geval deel uit een jurist en een gekwalificeerde gedragswetenschapper. Betreft de klacht
een gedwongen medische behandelingsmethode, niet zijnde de behandeling van een stoornis
van de geestvermogens, dan maakt ook een arts deel uit van de klachtencommissie. Betreft
de klacht een gedwongen geneeskundige behandelingsmethode gericht op behandeling van
een stoornis van de geestvermogens, dan maakt van de commissie deel uit een psychiater.
11.2
De in lid 1 genoemde leden zijn niet werkzaam voor of bij Juzt.
Artikel 12
12.1
12.2
12.3
Beslissing op de klacht
De commissie neemt zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval binnen vier weken, een
beslissing over de klacht, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht door de commissie is
ontvangen. Verlenging van de termijn van vier weken is niet mogelijk.
De beslissing van de commissie strekt tot:
 onbevoegdverklaring van de commissie;
 niet-ontvankelijkverklaring van de klacht;
 ongegrondverklaring van de klacht;
 gegrondverklaring van de klacht.
Indien de commissie de klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de door de klager bestreden
beslissing geheel of gedeeltelijk. Gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van
de rechtsgevolgen van de beslissing, of van het vernietigde deel daarvan, mee.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 8 van 10
20-7-2017
12.4
Indien de commissie de klacht (gedeeltelijk) gegrond verklaart, kan zij degene die de
beslissing heeft genomen opdragen een nieuwe beslissing te nemen en voor het nemen
daarvan een termijn stellen.
12.5
Indien de commissie de klacht gegrond verklaart, kan zij bepalen dat enige tegemoetkoming,
die geldelijk van aard kan zijn, aan de klager geboden is. In dat geval stelt zij deze
tegemoetkoming in de beslissing op de klacht vast.
12.6
In haar beslissing informeert de commissie de klager en de bestuurder over de mogelijkheid
om beroep tegen de beslissing in te stellen.
12.7
Het bepaalde in dit artikel laat de eigen verantwoordelijkheid van de bestuurder onverlet.
Artikel 13
Schorsing van de bestreden beslissing
13.1
Hangende de beslissing op de klacht zoals omschreven in artikel 9.1 kan de voorzitter van de
beroepscommissie van de Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming, op
verzoek van de jeugdige, de door de klager bestreden beslissing schorsen. Voordat de
voorzitter beslist over het verzoek van de jeugdige, hoort hij de persoon die de beslissing heeft
genomen.
13.2
Indien de voorzitter, zoals bedoeld in lid 1, beslist tot schorsing van de bestreden beslissing,
doet hij onverwijld mededeling van deze schorsing aan de persoon die de beslissing heeft
genomen, aan de raad van bestuur en aan de klager.
Artikel 14
14.1
Beroep
Tegen een beslissing van de commissie op een klacht zoals omschreven in artikel 9.1, kunnen
de klager en de bestuurder schriftelijk beroep instellen bij de beroepscommissie van de Raad
voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming. Het beroepsschrift daartoe dient uiterlijk op
de zevende dag, te rekenen vanaf de dag van de ontvangst van de schriftelijke beslissing, of
van de mondelinge mededeling over de beslissing, te worden ingediend bij de
beroepscommissie.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 9 van 10
20-7-2017
III SLOTBEPALINGEN
Artikel 15
Verslaglegging
15.1
De bestuurder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt
opgesteld dat in ieder geval het volgende omvat:
a. een beknopte beschrijving van de geldende klachtenregeling van Juzt;
b. de wijze waarop Juzt de klachtenregeling onder de aandacht van de cliënten heeft
gebracht;
c. de samenstelling van de klachtencommissie;
d. in welke mate die klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten, met
inachtneming van de waarborgen uit de artikelen 4 tot en met 7 van de klachtenregeling;
e. een geanonimiseerd overzicht van het aantal en de aard van de door de
klachtencommissie behandelde klachten;
f. de strekking van de oordelen, beslissingen en aanbevelingen van de klachtencommissie;
g. de aard van de maatregelen, bedoeld in art 7 lid 1.
15.2
Het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden
geanonimiseerd aangegeven. Dit verslag wordt voor 1 juni van het daaropvolgende
kalenderjaar gezonden aan de raad van toezicht van Juzt, de Provincie en de inspectie
Jeugdzorg, alsmede naar de ondernemingsraad en cliëntenraad van Juzt.
Artikel 16
Overige Slotbepalingen
16.1
Indien de klacht betrekking heeft op de gedragingen van de bestuurder, worden de in deze
regeling aan hem toegekende bevoegdheden uitgeoefend door de voorzitter van de raad van
toezicht.
16.2
Voor de behandeling van klachten binnen de instelling mogen door de klager en degene over
wie wordt geklaagd geen kosten in rekening worden gebracht. Juzt vergoedt de door de leden
van de klachtencommissie in redelijkheid gemaakte kosten in de uitoefening van hun functie.
16.3
Deze regeling kan worden vastgesteld en gewijzigd door de raad van bestuur van Juzt, met
inachtneming van de WOR en na advies van de cliëntenraad. Alvorens tot wijziging van de
klachtenregeling wordt overgegaan, wordt de klachtencommissie gehoord.
16.4
Deze regeling wordt bij de aanvang van de hulpverlening aan de cliënten ter kennis gebracht.
Op verzoek wordt hun een exemplaar verstrekt.
Aldus vastgesteld.
Klachtenregeling cliënten
Versie 1.3 datum 4-5-2016
Pagina 10 van 10
20-7-2017