Reactie RZO op Evaluatie Veteranenloket 2016

De minister van Defensie,
Voor deze de Hoofddirecteur Personeel
Schout-bij-nacht H. Itzig Heine
Ministerie van Defensie
Postbus 20701
2500 ES Den Haag
Referte: Brief HDP BS2016008724
Hilversum, 17 juni 2016
Geachte schout-bij-nacht Itzig Heine,
De RZO heeft kennisgenomen van het evaluatierapport betreffende het Veteranenloket. De evaluatie is
zorgvuldig uitgevoerd wat onder meer blijkt uit de 30 aanbevelingen. De RZO herkent de
gesignaleerde verbeterpunten uit zijn ontmoetingen met veteranen en de werkbezoeken aan
instellingen van het Landelijk Zorgsysteem voor Veteranen (LZV), waaronder op 28 mei 2015 aan de
Stichting het Veteraneninstituut (Vi) en de Stichting de Basis.
De evaluatie heeft zich gericht op de primaire processen van Veteranenloket. Van binnenkomst van de
zorgvraag naar zorgcoördinatie en vervolgens de koppelvlakken van zorgcoördinatie met onder meer
het maatschappelijk werk. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de ondersteunende processen die
gericht zijn op het scheppen van de voorwaarden om het primaire proces goed te kunnen laten
verlopen. Door de focus op de primaire en secundaire processen zijn de besturende processen niet
expliciet aan de orde gekomen. Dat leidt bij de RZO tot vragen ten aanzien van de inrichting van het
loket, de taken en verantwoordelijkheid van de verschillende partijen en de wijze van financiering. De
besturende processen hebben consequenties voor de wijze waarop de kwaliteit is geborgd en het
toezicht is geregeld. De RZO adviseert de hele constructie van aanmelding tot en met het bieden van
materiële en immateriële veteranenzorg nader in kaart te brengen, met de rollen en
verantwoordelijkheden van de betrokken partijen, zodat de governance goed wordt beschreven.
Meer specifiek:
- Bij ‘organisatie’ wordt het Veteranenloket gepresenteerd als onafhankelijk van Defensie én de
zorgaanbieders binnen het LZV, omdat het deel uitmaakt van het Vi en het Vi een stichting is. Deze
onafhankelijkheid is betrekkelijk gezien de bestaande overeenkomsten van het Vi met externe partijen,
de financiering van het Veteranenloket en het gegeven dat het Veteranenloket opereert onder
verantwoordelijkheid van Defensie. Daarnaast is het Veteranenloket afhankelijk van het ABP omdat
de zorgcoördinatoren in dienst zijn van het ABP maar werken binnen het Vi.
- Uit de evaluatie komt niet naar voren of de dubbelrol van de zorgcoördinator als coördinator en als
materiële zorgverlener goed werkt. Met name bij het samengaan van een immateriële en materiële
zorgvraag.
- Het Veteranenloket is bijzonder gepositioneerd. Het Veteranenloket is onderdeel van het Vi en het Vi
is convenantpartner van het LZV. Voor het Veteranenloket is een aparte samenwerkingsovereenkomst
afgesloten tussen het LZV als koepel, een paar instellingen van het LZV, het ABP/APG/BRD (levert
de materiële zorg én de zorgcoördinatie) en de Vereniging Veteranen Platform
(nuldelijnsondersteuning). Daarnaast is het Veteranenloket samengesteld vanuit verschillende
instanties. Voor een goede uitvoering van de zorgcoördinatie door het Veteranenloket en het toezicht
daar op, behoeven de taken en verantwoordelijkheden van de samenwerkende partijen verheldering.
- Het moet voor alle partijen duidelijk zijn waar de veteranenketenzorg van het LZV begint. In
algemene zin begint de zorgketen daar waar zorg geleverd wordt (de eerste lijn, in dit geval het
gespecialiseerd maatschappelijk werk). Het is in het domein van de gezondheidszorg en van de
Inspectie voor de Gezondheidszorg heel gebruikelijk dat het toezicht op zorginstellingen ook omvat
het toezicht op diensten die deze zorginstellingen van anderen betrekt. De toegang tot de zorg is
essentieel. Het is in het rapport niet duidelijk hoe de kwaliteit en het toezicht op de toegang tot de zorg
is geborgd. De RZO gaat er vanuit dat de receptie van zorgvragen en zorgcoördinatie van het
Veteranenloket als onderdeel van het Vi deel uitmaken van de veteranenketenzorg van het LZV.
Daarmee is het een onderdeel van het kwaliteitssysteem van het LZV en valt onder het toezicht van de
RZO. De rol van het LZV en de RZO ten aanzien van het Veteranenloket dient expliciet te worden
beschreven.
De RZO heeft in het verleden bij het Veteranenloket aandacht gevraagd voor de volgende zaken:
- veteranen en relaties die passende zorg zoeken buiten de veteranenketenzorg;
- registratie van de cumulatie van risicofactoren die kunnen leiden tot een zorgbehoefte en vervolgens
het proactief benaderen van de betreffende veteraan;
- de aanwezigheid van een schema ‘urgentie criteria’ zoals gebruikelijk is in de zorg.
Uit het rapport is het voor de RZO onvoldoende duidelijk geworden hoe het Veteranenloket daar
invulling aan geeft en vraagt daar bij het Vi aandacht voor.
De RZO vraagt aandacht van Defensie voor de volgende constateringen waar ook de RZO in de
dagelijkse praktijk regelmatig mee wordt geconfronteerd:
- lange wachttijden voor keuringen;
- de capaciteitsproblematiek van het Veteranenloket en het maatschappelijk werk;
- de eenduidigheid en toegankelijkheid van de klachtenprocedures;
- de onduidelijkheid over de invulling van de zorgcoördinatie bij de Krijgsmachtdelen;
- het ontbreken van de mogelijkheid om snel in te spelen op verhoging van zorgbehoeften door de
huidige financieringsconstructie.
De RZO neemt aan dat de resultaten van het rapport en de observaties van de RZO door Defensie en
het Veteraneninstituut binnen een redelijke termijn worden opgepakt.
Hoogachtend,
De Raad voor civiel-militaire Zorg en Onderzoek
Prof. dr. U. Rosenthal
Voorzitter
2