HKZ-certificaat is meer dan een papiertje aan de wand

HKZ-certificaat is meer dan een papiertje aan de wand
HKZ is het grootste keurmerk in zorg en welzijn. Meer dan 3000 organisaties hebben een HKZcertificaat. Veel organisaties zijn hier trots op. Toch is er ook kritiek, want hoe kan het dat
organisaties met een HKZ-certificaat fouten maken? En welke waarde heeft het keurmerk voor
ontevreden cliënten? Is zo'n papiertje aan de wand dan niet gewoon een wassen neus? Hoort zo'n
certificaat geen garantie voor goede kwaliteit van zorg te zijn?
Organisaties die het keurmerk willen, laten zich toetsen door een certificerende instelling. Een
onafhankelijke leadauditor en een materiedeskundige beoordelen of een organisatie voldoet aan de HKZeisen. Organisaties stellen zich hiermee open voor feedback. Waarom kiezen organisaties hiervoor?
Deze en andere vragen legden we voor aan Esther Stokkel, directeur van kinderdagverblijf Pimmetje en
Bennie Toebes, manager Certification Health and Social Care bij TÜV Nederland B.V.
Waarom kiezen voor HKZ-certificatie?
Esther: “Vanaf de start van het kinderdagverblijf vond ik het belangrijk om goede kwaliteit kinderopvang te
leveren. Als je dan toch een beleid op moet zetten, biedt de HKZ-norm houvast. Dan doe je het meteen
goed.”
Bennie: “Een HKZ-certificaat geeft vertrouwen dat een organisatie een goed functionerend
kwaliteitsmanagementsysteem heeft. Dit betekent dat een organisatie actie neemt als er fouten gemaakt
zijn. Het is dus een garantie dat als dingen niet goed lopen er wat mee gebeurt. Niet eenmalig maar
structureel. Organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem onderzoeken hoe zij als organisatie
functioneren en zijn in staat om te leren en te verbeteren.”
Hoe verloopt de certificatie in de praktijk?
Bennie: “We voeren eerst een vooronderzoek naar het kwaliteitsbeleid en de doelstellingen, de
methodiek voor uitvoering van interne audits, de uitgevoerde risico analyses, het klachtenmanagement,
de directiebeoordeling en het verbetermanagement. Als deze onderdelen aanwezig zijn en goed werken,
wordt een implementatie audit uitgevoerd. Dat doen we door gesprekken te voeren met medewerkers die
een goede afspiegeling zijn van de organisatie, zoals stafmedewerkers, pedagogisch medewerkers,
verzorgenden, verplegenden, begeleiders. Daarnaast vragen we naar bewijzen, bijvoorbeeld registraties
van klachten en of de klachten op een goede manier behandeld zijn. De auditor beoordeelt op basis van
de gesprekken en het bewijsmateriaal of men voldoet aan de eisen van de norm. Ook wordt gekeken of
er mogelijkheden zijn voor verbetering van de bedrijfsprocessen.”
'Is het HKZ-certificaat niet gewoon een papiertje aan de wand?'
Esther : “Nee, absoluut niet. Het kwaliteitssysteem is onderdeel van onze gehele organisatie. Iedereen
heeft zijn aandeel in de processen en weet dit ook. Het is niet alleen iets van kantoor. Juist in de groepen
helpt het om alert te blijven, te kijken naar mogelijkheden en te weten waarom we dingen doen zoals we
ze afgesproken hebben.”
Bennie: “Het certificaat is meer dan een papiertje aan de wand. Het heeft een meerwaarde, omdat het
een onafhankelijk oordeel is over het managementsysteem van de organisatie. Het doel van elk
managementsysteem is het continu verbeteren. Wij beoordelen als certificerende instelling of de
organisatie in staat is haar doelstellingen te realiseren en aan de eisen van klanten en stakeholders te
voldoen. Ook gaan we na of er risico's zijn en of hier op een goede manier mee wordt omgegaan, zodat
de zorg veilig blijft.”
Organisaties worden vaak ook gecontroleerd
door andere instanties. Heeft HKZ-certificatie
dan een toegevoegde waarde?
Esther: “Omdat we HKZ-gecertificeerd zijn,
komen we heel makkelijk door de GGD
inspecties. Het systeem is doordacht en daardoor
kunnen alle medewerkers makkelijk antwoord
geven op vragen die gesteld worden door de
inspecteur van de GGD. De inspecteurs zijn altijd
aangenaam verrast door de kennis en werkwijze
van de medewerkers. Hierdoor bouwen wij als
organisatie ook een goede naam op.”
Bennie: “Organisaties koppelen aan ons terug
dat een inspectiebezoek (bijvoorbeeld door IGZ) goed is verlopen. Het kwaliteitsmanagementsysteem
wordt hierbij als ondersteunend ervaren.”
Houdt het certificaat in dat er geen fouten meer gemaakt worden?
Esther: “Nee, jammer genoeg niet. We blijven mensen, dus er worden fouten gemaakt. Belangrijk is dat je
open en eerlijk bent naar ouders en oudercommissie over je fouten en dat je leert van je fouten. Als je
aan ouders laat zien dat je een fout of klacht serieus neemt en hier meteen actie op onderneemt,
reageren de meeste ouders positief. Als er een fout gemaakt is, is de cultuur bij ons dat een medewerker
dit meteen durft te vertellen. Daarna bespreken we met het hele team hoe de fout gemaakt kon worden
en hoe we kunnen voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gebeurt? Niet bestraffend, maar vanuit een
gezamenlijke verantwoordelijkheid. Wij vinden dat juist in de manier waarop je om gaat met een fout, je je
kwaliteit laat zien.”
Hechten cliënten belang aan het HKZ-certificaat?
Esther: “Voor mijn gevoel zijn er geen ouders die kiezen voor onze opvang vanwege het certificaat. Het
zegt ze niet zoveel. Alle opvang zal wel goed zijn, we worden toch gecontroleerd? Pas als een ouder
bijvoorbeeld in de oudercommissie zit, merken ze hoe doordacht het beleid is. Zij zijn ook onze
ambassadeurs.”
Zijn jullie trots op het certificaat?
Esther: “We zijn niet trots op het certificaat, maar trots op de kwaliteit van de opvang die we Pimmetje
bieden. Hier hebben de HKZ-eisen bij geholpen.”
Komt het ook wel eens voor dat een organisatie het certificaat niet krijgt?
Bennie: “Het komt voor dat een organisatie het certificaat niet krijgt. Onlangs kwam ik bij een organisatie
die de medicatie toedeling niet op een veilige manier geregeld had. Dit was een directe aanleiding om te
duiden dat dit opgelost dient te worden voordat een certificaat kan worden verstrekt.. De organisatie
kreeg de kans om het probleem op te lossen en later alsnog op te gaan voor certificatie. Jammer genoeg
waren zij niet van plan om deze werkwijze aan te passen. Het certificaat is dus niet verleend. Af en toe
komt het voor dat certificaten verleend zijn, maar later weer ingetrokken worden. Hier zijn dan wel
ernstige redenen voor, bijvoorbeeld als de veiligheid van de zorg in het geding is. Maar, iedere
organisatie die serieus wil werken met een kwaliteitsmanagementsysteem en daar ook de inspanningen
voor wil leveren, kan een certificaat behalen en behouden.”
Onafhankelijke en betrouwbare toetsing
Bij HKZ worden afspraken gemaakt over de toetsing, zodat iedere certificerende instelling op dezelfde
manier toetst. De afspraken gaan over de inhoudelijke manier van toetsing en over de tijdsbesteding van
de audits. HKZ evalueert de afspraken voortdurend en stelt deze bij met de certificerende instellingen.
Alleen certificerende instellingen, die een contract hebben met HKZ, voeren de HKZ-certificatie uit. Deze
instellingen mogen geen adviestaken uitvoeren bij de organisaties die zij toetsen. De Raad voor
accreditatie controleert of de afspraken worden nageleefd .
Conclusie
Organisaties met het HKZ-keurmerk maken gewoon fouten. Toch is het keurmerk meer dan een papiertje
aan de wand. Organisaties laten zich vrijwillig door een onafhankelijke instantie toetsen. Hiermee stellen
zij zich open voor feedback. Het getuigt van lef en professionele volwassenheid om een derde inkijk te
geven in jouw keuken.
Cliënten en financiers kunnen er van op aan dat gecertificeerde organisaties fouten, klachten en
incidenten onderzoeken en verbeteringen doorvoeren. Bovendien kunnen zij erop vertrouwen dat
organisaties hun zorg- en dienstverlening volgens de laatste inzichten verlenen en dat zij voldoen aan de
eisen die de branche belangrijk vindt.
Het keurmerk is geen garantie tegen fouten, maar een bewijs dat alle randvoorwaarden aanwezig zijn om
excellente zorg te kunnen en willen leveren.
Bennie Toebes is Manager Certification Health and Social Care bij TÜV Nederland.
TÜV Nederland beoordeelt als onafhankelijke partij of een organisatie aan de eisen
van het HKZ-keurmerk voldoet.
Esther Stokkel is directeur en eigenaar van kinderdagverblijf Pimmetje, opgezet in
2002. Pimmetje heeft twee locaties: één voor dagopvang en één voor naschoolse
opvang en is sinds 2005 HKZ-gecertificeerd.