Geïntegreerde sturing bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid m.b.v.

Geïntegreerde sturing bij de
Kruispuntbank Sociale Zekerheid
m.b.v.
balanced score cards
Frank Robben
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
Administrateur-generaal
Kruispuntbank Sociale Zekerheid
Sint-Pieterssteenweg 375
1040 Brussel
E-mail: [email protected]
Website KSZ: www.ksz.fgov.be
Website: http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben
Structuur van de uiteenzetting





jaarcyclus en instrumenten beleids(uit)voering
missie
strategische doelstellingen
operationele doelstellingen
meet- en stuurinstrumenten
-

single, double en meta loop
geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem
klantentevredenheidsmeting (ter info)
balanced score cards
common assessment framework (ter info)
analytische boekhouding (ter info)
risicobeheer (ter info)
voorbeelden
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
2
13/05/2003
Jaarcyclus beleids(uit)voering
visie en
doelstellingen
strategisch
beleid
uitvoering
indicatoren
bestuursovereenkomst
analyses
succesfactoren
overleg
missie
norm en
rapport
evalueren
actieplan
uitvoeren
communiceren
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
personeelsbehoeftenplan
financieel
plan
vaststellen
meet- en stuurinstrumenten
operationeel
beleid
ICT-plan
3
13/05/2003
Instrumenten beleids(uit)voering
Context
Missie
Analyses
Strategische
doelstellingen
Bestuursovereenkomst:
periode van 3 jaar
Operationele
doelstellingen
Organisatie
Meet- en stuurinstrumenten
Operationeel plan
Actieplan
Financieel plan
HR-plan
ICT-plan
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
4
Bestuursplan:
periode van 1 jaar
13/05/2003
Missie

de KSZ is de motor van E-government in de sociale sector, d.w.z.
- zij zet de actoren in de Belgische sociale sector aan tot en ondersteunt
ze bij
• een effectieve en efficiënte dienstverlening met een minimum aan
administratieve lasten en kosten voor alle betrokkenen, en waar mogelijk
op eigen initiatief van de actoren
• op een wijze die optimaal afgestemd is op de verschillende eindgebruikers
van de diensten
• door de permanente verbetering van hun (onderlinge) processen en
relaties m.b.v. nieuwe technologieën (E-government)
• vanuit een gemeenschappelijke, onderling overlegde visie
- zij bevordert de informatieveiligheid en de bescherming van de
persoonlijke levenssfeer door de actoren in de Belgische sociale
sector, zodat alle betrokkenen terecht vertrouwen kunnen hebben
- zij stelt geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende
gegevens ter beschikking van de beleidsvoerders en de onderzoekers
- zij schept voor alle medewerkers een werkklimaat dat zelfrealisatie in
teamverband en arbeidsvreugde mogelijk maakt
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
5
13/05/2003
Opmerking

missie houdt het voorstel in om verder te gaan dan de wettelijke
opdracht van de KSZ bij haar oprichting
- uitdrukkelijke erkenning van doorheen de tijd gegroeide rol van visieontwikkelaar en aanzetter tot herziening van processen bovenop
operationele ondersteuning
- sociale sector is ruimer dan sociale zekerheid
- gedefinieerde relaties zijn ruimer dan relaties tussen
informatiesystemen van instellingen van sociale zekerheid

motivering
- toegevoegde waarde voor de gebruikers (burgers, werkgevers, sociale
secretariaten, medewerkers instellingen van sociale zekerheid, ...) bij
• een geïntegreerde dienstverlening over de hele sociale sector heen
• zo ruim mogelijk geïntegreerde processen m.b.v. ICT
• single sign on
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
6
13/05/2003
Opmerking

motivering
- algemeen gegroeid inzicht dat optimaal functioneren gestoeld dient te
zijn op een grondige herziening van (onderlinge) processen, eerder
dan op informatisering van wat bestaat
- politieke wil van de overheid om te komen tot een geïntegreerde
dienstverlening en communicatie inzake sociale zekerheid
- gepast inspelen op de technologische evolutie
• van EDI (vooraf afgesproken formaat van gegevensuitwisseling) naar XML
(in bericht zelf gedefinieerde kenmerken inzake o.a. het formaat van de
gegevensuitwisseling)
• van gesloten netwerken naar internet
• van organisatie van elektronische gegevensuitwisseling naar wederzijds
aanbieden van ICT-diensten
- mogelijkheden tot kostenbeheersing
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
7
13/05/2003
Strategische doelstellingen
in permanent overleg met alle betrokkenen, en op een wijze
dat de sociale sector terzake model blijft staan in België
en internationaal

het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake Egovernment in de Belgische sociale sector en een strategie
voor het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie
en strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan

het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake
informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke
levenssfeer in de Belgische sociale sector en een strategie voor
het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie en
strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
8
13/05/2003
Strategische doelstellingen

het concipiëren, (laten) ontwikkelen en (laten) beheren van een
technisch en functioneel interoperabiliteitsframework, dat de
implementatie van de visie en de strategie inzake E-government en
informatieveiligheid ondersteunt, in het bijzonder
-
-
-
een systeem voor het machtigen, organiseren en leiden van gestructureerde
elektronische informatie-uitwisseling in de sociale sector, met structureel
ingebouwde maatregelen inzake preventieve controle op de naleving van de
maatregelen inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke
levenssfeer
een systeem voor de unieke identificatie van de sociaal verzekerden
een systeem ter ondersteuning van een geïntegreerde en gepersonaliseerde
elektronische dienstverlening aan burgers en ondernemingen en hun
vertegenwoordigers, via een kanaal of de tussenpersonen naar hun keuze
een systeem voor de terbeschikkingstelling van geïntegreerde,
sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
9
13/05/2003
Strategische doelstellingen

het definiëren van actor-overschrijdende programma’s
en projecten ter implementatie van de visie en strategie
inzake E-government en informatieveiligheid, en het
coördineren van de uitvoering van deze programma’s en
projecten

het beheren van de samenwerking inzake E-government
en informatieveiligheid met instanties buiten de sociale
sector

het communiceren m.b.t. de gemeenschappelijke visie
en strategie inzake E-government en
informatieveiligheid in de sociale sector en de
dienstverlening terzake geleverd door de KSZ
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
10
13/05/2003
Operationele doelstellingen

het operationeel plan bevat, over een periode van 3 jaar, per strategische
doelstelling en met aanduiding van de afdeling(en) die primair
verantwoordelijk zijn voor de verwezenlijking van de betrokken doelstelling
-

de operationele doelstellingen vervat in de bestuursovereenkomst
de bijkomende operationele doelstellingen, met de aanduiding van het trimester
waarin de doelstelling moet worden gerealiseerd
het bestuursplan bevat
-
over een periode van 1 jaar, per strategische en operationele doelstelling
• een exhaustieve lijst van taken, via stapsgewijze verfijning
– continuïteitstaken
– zo nodig, aanduiding van specifieke taken voor het lopende jaar
– zo nodig, aanduiding van subtaken van specifieke taken voor het lopende jaar
• met de aanduiding van de primair verantwoordelijke afdeling(en)
• met een planning op een trimestriële basis


plaats voor de opvolging op trimestriële basis van de uitvoering van al deze
taken, die wordt besproken in het Directiecomité
85 gegevensstromen zijn concreet ingepland, met aanduiding van de
verantwoordelijke sectorwatcher per stroom
voor grotere projecten bestaan projectfiches, met de mijlpalen en de
aanduiding van de verantwoordelijken per taak
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
11
13/05/2003
Meet- en stuurinstrumenten







single, double en meta loop
geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem
klantentevredenheidsmeting (ter info)
balanced score cards
common assessment framework (ter info)
analytische boekhouding (ter info)
risicobeheer (ter info)
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
12
13/05/2003
Single, double en meta loop
Single loop
meten
performantiemeting
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
evaluatie
bijsturen
13
13/05/2003
Single, double en meta loop
Single loop
Double loop
meten
evaluatie
projecten
performantiemeting
bijsturen
structurele verbeteringen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
14
13/05/2003
Single, double en meta loop
Single loop
Double loop
meten
evaluatie
projecten
performantiemeting
bijsturen
structurele verbeteringen
Meta loop
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
evaluatie van het management
15
13/05/2003
Geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem
planning
effectieve prestaties
tijdsregistratiesysteem
projectbeheer
60%
30%
aanvraagadministratie
10%
analytische boekhouding
continuïteitstaken
en niet-voorziene
prestaties
personeelsadministratie
systeemgegevens
verwijzingsrepertorium
loggings
KSZ-registers
datawarehouse voor aanmaak indicatoren
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
16
13/05/2003
Planning van taken

op hoog niveau
-

continuïteitstaken
-

activiteiten zijn vast ingepland
projecten
-

op driejaarlijkse basis in een operationeel plan
op jaarlijkse basis in een bestuursplan
project = interne of externe taak die leidt tot het uitvoeren van een reeks
activiteiten, die, gebruik makende van tijd, geld en middelen, tot doel hebben
een resultaat af te leveren dat voldoet aan vooraf overeen-gekomen
kwaliteitseisen
activiteiten worden ingepland via het projectbeheer
permanente verbetering van de ICT-toepassingen
-
activiteiten worden ingepland via de aanvraagadministratie
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
17
13/05/2003
Projectbeheer & aanvraagadministratie

projectbeheer
- de projectleider maakt een projectplanning
• doorgaans via projectfiches
• voor grote projecten, m.b.v. een software voor projectplanning, met een
maandelijkse consolidatie over de projecten heen
- de projectplanning geeft een overzicht van de activiteiten, de
mijlpalen en benodigde resources
- de personele resources worden ingepland via het
tijdsregistratiesysteem, dat kan worden gevoed vanuit de software
voor projectplanning
- de consolidatie over projecten heen geschiedt met oog op een
volledige bezetting van de resources en de vermijding van de
overbezetting van resources
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
18
13/05/2003
Planningsinstrumenten

projectbeheer
- de benodigde resources per project worden vastgesteld op basis van
een projecttypologie die doorheen de jaren is vastgesteld en jaarlijks
wordt bijgestuurd, en die beschreven staat in de bijlage bij de
bestuursovereenkomst
- elke projectleider gaat op het einde van de maand de projectstatus na

aanvraagadministratie
- wordt gebruikt voor het beheer van de aanvragen tot verbetering van
de ICT-toepassingen

elke medewerker heeft een permanent overzicht van de voor hem
ingeplande activiteiten via het tijdsregistratie-systeem
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
19
13/05/2003
Tijdsregistratiesysteem


elke medewerker brengt dagelijks, met een wekelijkse en
maandelijkse consolidatie, in het tijdsregistratiesysteem de per
kostenplaats (zie lager) gepresteerde uren in
deze tijdsregistratie wordt gebruikt voor
- de verificatie van de juistheid van de voorberekening van de
benodigde resources voor de continuïteitstaken, de projecten en de
permanente verbetering van de diensten en toepassingen
- de verificatie of de toewijzing van de resources is nageleefd
- de berekening van de kosten volgens verschillende niveaus in de
analytische boekhouding, en de vergelijking ervan met de
voorberekende kosten met het oog op de permanente bijsturing van
de methodes van voorberekening van kosten
- de personeelsadministratie
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
20
13/05/2003
Indicatoren



de definitie en de geleidelijke implementatie is opgestart in 1993
vandaag worden 136 indicatoren automatisch berekend in een
datawarehouse met input vanuit de analytische boekhouding, de
personeelsadministratie, de systeemgegevens, het
verwijzingsrepertorium, de loggings m.b.t. alle gegevensstromen en
de KSZ-registers
er zijn indicatoren i.v.m.
-
de performantie van het informaticasysteem
de beschikbaarheid van het informaticasysteem
de netwerkdiensten (aantal berichten, doorlooptijden,...)
het beheer van het verwijzingsrepertorium
het beheer van de KSZ-registers
de veiligheid
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
21
13/05/2003
Indicatoren

de indicatoren worden actief gebruikt door de interne en externe
personen die kunnen instaan voor de permanente verbetering op
de respectievelijke domeinen, bvb.
- de boordtabellen m.b.t. de gegevensstromen worden toegestuurd aan
de betrokken instellingen, en, indien nodig, wordt een werkgroep
georganiseerd met deze instellingen om verbeteringsacties uit te
werken
- de boordtabellen m.b.t. de veiligheid worden regelmatig besproken in
de werkgroep informatieveiligheid van het Algemeen Coördinatiecomité

de indicatoren zijn vooral gericht op
- 2 strategische doelstellingen: beveiliger en architect & operator
- het sturen op resultaten en kwaliteit, minder op het aansturen van de
goede uitvoering van processen en innovatie
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
22
13/05/2003
Klantentevredenheidsmeting

schriftelijke enquête met 33 vragen ingedeeld volgens 6 themata
- methode voor de vastlegging van de prioriteiten
- uitvoering van projecten (kwaliteit van de dienstverlening,
documentatie, projectplanning, beschikbaarheid van het personeel)
- methode van rapportering en communicatie (boordtabellen, website)
- beschikbaarheid van de netwerkdiensten en incident management
- performantie
- strategische visie (proactiviteit, erkenning als competentiecentrum)



bezoek door het algemeen bestuur van de KSZ en de voor de
sector bevoegde sectorwatcher aan iedere sector
vastlegging van de te ondernemen acties voor de verhoging van de
klantentevredenheid en de implementatie ervan
imput voor de jaarlijkse herziening van de bestuursovereenkomst
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
23
13/05/2003
Evolutie naar balanced score cards


per strategische doelstelling zijn kritische succesfactoren vastgesteld
volgens 4 dimensies (resultaten, kwaliteit, processen en innovatie)
voor elke kritische succesfactor
-





is (zijn) de afdeling(en) vastgesteld die primair verantwoordelijk zijn voor de
realisatie ervan
zijn één of meerdere performantie-indicatoren vastgesteld die toelaten de
realisatie ervan te meten (hetzij reeds bestaande indicatoren, hetzij nieuwe)
zijn normen vastgesteld die moeten worden gehaald opdat de kritische
succesfactor gerealiseerd zou zijn
per afdeling is een balanced score card uitgewerkt waarin per dimensie de
kritische succesfactoren en performantie-indicatoren vermeld staan
de balanced score cards worden maandelijks gebruikt als meet- en
stuurinstrument op het niveau van de afdeling
de belangrijkste besluiten uit de balanced score cards van de afdelingen
worden besproken op het Directiecomité
de balanced score cards zijn voor alle medewerkers beschikbaar op het
intranet
de balanced score cards zijn tot stand gekomen vanuit een bottom up
approach op basis van de strategische doelstellingen vervat in dit plan en
met coördinatie door een externe begeleider
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
24
13/05/2003
Common assessment framework



is een gemeenschappelijk zelfevaluatierooster voor
overheidsdiensten in Europese Unie
om zich onderling te kunnen benchmarken inzake de toepassing
van moderne managementtechnieken
gebaseerd op de principes van het EFQM-model
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
25
13/05/2003
Common assessment framework
FACTOREN
RESULTATEN
3. human
resources
management
1. leiderschap
2. beleid en
strategie
7. resultaten bij
het personeel
5. management
van de
processen, de
verandering en
de burger/klantgerichtheid en
-betrokkenheid
4. extern partnerschap en
interne middelen
6. resultaten bij
de burger/klant
9. meetbare
resultaten
op het vlak
van de
kernactiviteiten
8. invloed op de
samenleving
INNOVATIE EN LEREN
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
26
13/05/2003
Gevalideerde zelfevaluatie 2001

gevolgde procedure
-
-
voorbereiding door alle afdelingshoofden door een voorstel van score per
criterium en een verantwoording ervan
bespreking van de voorgestelde scores en verantwoordingen in het
Directiecomité
vastleggen van de scores en opstelling van verantwoordingsdossier
overmaking van de scores en het verantwoordingsdossier aan het European
Institute of Public Administration
validatie van de scores en het verantwoordingsdossier door het European
Institute of Public Administration aan de hand van de analyse van het dossier
en een interview
de KSZ is op basis van het dossier uitgenodigd voor een uiteenzetting als best
practice op de Conference for Quality for Public Administrations in the EU,
zowel in 2001 als in 2002
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
27
13/05/2003
Gevalideerde zelfevaluatie 2001
1.
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1
2
3
4
KSZ (2001)
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
5
6
7
8
9
9.
Leiderschap
Beleid en strategie
Human resources management
Extern partnerschap en interne
middelen
Management van de processen, de
verandering en de burger/
klantgerichtheid en –betrokken-heid
Resultaten bij de burger/klant
Resultaten bij het personeel
Invloed op de samenleving
Meetbare resultaten op het vlak
van de kernactiviteiten
Gemiddelde EU (2002)
28
13/05/2003
Analytische boekhouding

principes
- opsplitsing van de uitgaven in functie van
• hun aard: gedetailleerde begrotingsrekeningen
• hun doel: kostenplaatsen
- soorten van kostenplaatsen
• operationele basisopdrachten: taken m.b.t. het beheer en de exploitatie
van het informaticasysteem
• projecten (samengebracht in domeinen en rubrieken): taken m.b.t. de
ontwikkeling van nieuwe en het onderhoud van bestaande diensten en
toepassingen
• supportopdrachten: taken m.b.t. het algemeen beheer van de instelling, de
meet- en stuurinstrumenten, het kennisbeheer en de communicatie
• menselijke productiemiddelen, per functieprofiel
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
29
13/05/2003
Analytische boekhouding

doelstelling: kostprijsberekening per project, bericht, sector,
voertuig, … met het oog op
- de ondersteuning van de opmaak (op basis van zero-based
budgetting) en de opvolging van het financiële luik van de
bestuursovereenkomst en de begrotingsuitvoering
VOORUITZICHT
UITVOERING
bestuursovereenkomst
begroting
imputatiesysteem
van de prestaties
analytische
boekhouding
- de kostenbeheersing
- de facturatie van prestaties aan vrije klanten
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
30
13/05/2003
Kostprijsberekeningsmodel
begroting : ∑ kostprijs projecten + ∑ Investeringen
kostprijs project: ∑ direct toewijsbare kosten aan project
+ ∑ kostprijs productiemiddelen gebruikt voor project
kostprijs productiemiddel



primaire verdeling van de kosten
secundaire verdeling van de kosten
verdeling activiteit van de diensthoofden
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
31
13/05/2003
Reglementair kader risicobeheer

principes van het koninklijk besluit van 28 mei 2002
-

maatregelen en acties voor de beheersing van de risico’s die doelstellingen in
het gedrang brengen
bepalen van aanvaardbare risico-niveaus
elk personeelslid draagt op zijn niveau bij
administratieve en technische ondersteuning door de afdeling resources
management onder de verantwoordelijkheid van de administrateur-generaal
implementatie vanaf 1 juni 2004
COSO-model
-
proces ontworpen om een redelijke zekerheid te verschaffen over het bereiken
van doelstellingen in 3 domeinen
• effectiviteit en efficiëntie van operaties
• betrouwbaarheid van de financiële en beheersinformatie
• naleving van de van kracht zijnde wetgeving en reglementering
-
principes
•
•
•
•
interne controle is een zaak van iedereen
interne controle is een continu proces
interne controle biedt een redelijke, maar geen absolute zekerheid
interne controlemaatregelen zijn geen doel op zich, maar zijn er om risico’s beter te
beheersen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
32
13/05/2003
Raamwerk voor uitbouw risicobeheer




risico = elke externe en interne factor die het bereiken van de
doelstellingen door een organisatie kan bedreigen, inclusief het niet
benutten van opportuniteiten
risicobeheer leidt tot waardebescherming en waardecreatie
stapsgewijze realisatie
- identificatie van de doelstellingen
- identificatie van de risico’s
- evaluatie van de risico’s
- identificatie en analyse van de bestaande risicobeheersmaatregelen
- validatie van de risico’s en de bestaande risicobeheersmaatregelen
- analyse van de risicobeheersopties
- rapporteren van de risico’s en de beheersopties
- definitie van een actieplan voor risicobeheer
aandacht voor de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de
bedrijfscultuur van de KSZ, zodat het continu wordt toegepast door elke
medewerker in al zijn taken
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
33
13/05/2003
Uitbouw risicobeheer

gerealiseerd
-

het raamwerk is uitgewerkt
de doelstellingen van de KSZ zijn geformuleerd
de afdelingshoofden zijn opgeleid inzake het raamwerk
de belangrijkste risico’s op het niveau van de instelling zijn geïdentificeerd en
ruw geëvalueerd, zowel op strategisch als op operationeel vlak, bij wijze van
voorbeeld
de risicobeheersingsmaatregelen voor deze risico’s zijn geformuleerd
te realiseren
-
workshops met medewerkers voor
• de opleiding inzake het raamwerk
• de identificatie en de evaluatie van de risico’s op alle niveaus
• de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de bedrijfscultuur van de KSZ
-
-
opstellen van een plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig
het raamwerk, inclusief de aanpassing van het bestaand geïntegreerd meet- en
stuursysteem
uitvoeren van het plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig het
raamwerk tegen uiterlijk 1 juni 2004
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
34
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Programma- en projectbeheerder
Kritische succesfactoren
D03
De uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten wordt in overleg met de
informatieleveranciers en klanten gepland en overeenkomstig de planning uitgevoerd
D04
Voorstellen tot uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten worden tijdig
behandeld overeenkomstig de afspraken
D05
De KSZ zoekt actief naar nieuwe netwerkdiensten die toegevoegde waarde bieden aan de
klanten
D06
De KSZ zoekt actief naar nieuwe potentiële gebruikers van netwerkdiensten
D07
Mbt alle netwerkdiensten bestaan indicatoren mbt de beschikbaarheid en de performantie,
die in onderling overleg door alle betrokkenen actief worden gebruikt voor een permanente
verbetering van de netwerkdiensten
D012
De KSZ coördineert de integratie van de netwerkdiensten met de Kruispuntbank
Ondernemingen, de UME en externe portaalomgevingen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
35
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Titel indicator
Tijdige beantwoorden van aanvragen tot wijziging netwerkdiensten
Nr
D04-PKB-K02
Koppeling naar KSF
D04
Detaildefinitie
De aanvragen tot nieuwe of wijziging van netwerkdiensten die niet in de jaarlijkse prioriteiten zijn
opgenomen werden tijdig beantwoord.
Bijzonderheden
Definitie teller
Aantal tijdig beantwoorde vragen in de betrokken periode
Definitie noemer
(indien breuk)
Aantal vragen dat in de betrokken periode werd gesteld
Bron teller
R1 Manueel
Bron noemer
R1 Manueel
Type indicator
Norm
Verantwoordelijke
indicator
PKB
Toeleverancier data
R1
Datum collecte data
Eerste maandag van iedere maand volgend op het einde van een trimester
Frequentie
Trimestrieel
Norm = Waarde “GROEN”
= 100 %
Waarden “ORANJE”
90 % - 100%
Waarden “ROOD”
< 90 %
Gegeven beschikbaar
Ja – af te leiden uit aanvraagadministratie
Indien niet : tegen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
36
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Teller
Aantal tijdig beantwoorde vragen in de betrokken periode : 1
→ verstrekken van uitleg en documentatie aan OCMW Luik (9 april)
Noemer
Aantal vragen dat in de betrokken periode werd gesteld : 1
→ aanvraag OCMW Luik om databank DIMONA te kunnen consulteren
(18 maart)
Resultaat
1/1 = 100 %
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
37
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Programma- en projectbeheerder
Kritische succesfactoren
D03
De uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten wordt in overleg met de
informatieleveranciers en klanten gepland en overeenkomstig de planning uitgevoerd
D04
Voorstellen tot uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten worden tijdig behandeld
overeenkomstig de afspraken
D05
De KSZ zoekt actief naar nieuwe netwerkdiensten die toegevoegde waarde bieden
aan de klanten
D06
De KSZ zoekt actief naar nieuwe potentiële gebruikers van netwerkdiensten
D07
Mbt alle netwerkdiensten bestaan indicatoren mbt de beschikbaarheid en de performantie,
die in onderling overleg door alle betrokkenen actief worden gebruikt voor een permanente
verbetering van de netwerkdiensten
D012
De KSZ coördineert de integratie van de netwerkdiensten met de Kruispuntbank
Ondernemingen, de UME en externe portaalomgevingen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
38
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Titel indicator
Groei van nieuwe netwerkdiensten
Nr
DO5-PKB-I01
Koppeling naar KSF
D05
Detaildefinitie
De trend van het aantal nieuwe netwerkdiensten dat wordt aangeboden aan de klanten.
Bijzonderheden
De notie “nieuw” zal vanuit de praktijk moeten een invulling krijgen. De beoordeling zal gebeuren in de
meetings van de BSC en al wat niet de moeite waard is om als dusdanig te worden vermeld, wordt niet
geregistreerd.
Definitie teller
Het aantal nieuwe diensten en projecten die in het betrokken trimester in productie zijn gegaan m.b.t. het
netwerk van de sociale zekerheid, het portaal en de e-workspace
Definitie noemer
(indien breuk)
-
Bron teller
Bron noemer
-
Type indicator
Trend
Verantwoordelijke indicator
A1
Toeleverancier data
Datum collecte data
Eerste maandag van de maand volgend op het einde van een trimester
Frequentie
Trimestrieel
Norm = Waarde “GROEN”
Stijgend
Waarden “ORANJE”
Gelijkblijvend
Waarden “ROOD”
Dalend
Gegeven beschikbaar
Indien niet : tegen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
39
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Trend
Aantal nieuwe netwerkdiensten dat wordt aangeboden aan de klanten : 9
 inproductiestelling room admin. gen. in E-Workspace
 gebruik postindicator KSZ
 gebruik content management Mediasurface m.b.t. portaal
 wijziging van het formulier I700 om het conform te maken met de uitgifte
van de nieuwe SIS-kaart
 wijziging van de formulieren L850, L851 en A850 m.b.t. Dimona
ingevolge de integratie van de RSZPPO in deze gegevensstromen
 ontwikkeling van nieuwe formulieren tot consultatie van het
werkgeversrepertorium van de RSZ en de RSZPPO (voorheen alleen
RSZ)
 ontwikkeling van nieuwe formulieren A101 en A102 ten behoeve van de
Vi’s m.b.t. de gezondheidszorgen voor gepensioneerden
 ontwikkeling van nieuw formulier L410 tot consultatie door Vi’s van
verzekerbaarheidsbestand zelfstandigen
 aanpassing van de formulieren A301 en L301 waardoor meer informatie
m.b.t. de loopbaan van de zelfstandige wordt meegedeeld
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
40
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Architect en operator
Kritische succesfactoren
C02
Het informaticasysteem van de KSZ en de door de KSZ
netwerkdiensten zijn beschikbaar overeenkomstig de afspraken
C03
De werking van het informaticasysteem wordt permanent verbeterd door het gebruik van
beheers- en rapporteringsinstrumenten
C04
De documentatie mbt het informaticasysteem is volledig, juist en toegankelijk voor de
doelgroep
C05
De elektronische berichten worden performant verwerkt overeenkomstig de afspraken
C06
De informaticawerkzaamheden worden gepland en overeenkomstig de planning
uitgevoerd
C07
De informaticawerkzaamheden worden foutloos uitgevoerd
C08
Incidenten mbt het informaticasysteem van de KSZ en de aangeboden netwerkdiensten
worden tijdig ontdekt en opgelost
C14
De netwerkdiensten en toepassingen voldoen de gebruikers
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
41
aangeboden
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Titel indicator
Beschikbaarheid van de systemen
Nr
C02-I-R01
Koppeling naar KSF
C02
Detaildefinitie
Beschikbaarheid van de systemen volgens de parameters van de bestuursovereenkomst
Bijzonderheden
Bij gebrek van SLA met de klanten zullen de verplichtingen van de bestuursovereenkomst
worden opgevolgd. Later zal men meer specifieke parameters per klant kunnen identificeren.
Definitie teller
Uptime van de systemen
Definitie noemer
(indien breuk)
Aangekondigde uptime van de systemen verminderd met de geplande downtime van de
systemen
Bron teller
Boordtabellen
Bron noemer
I – P&KB
Type indicator
Norm
Verantwoordelijke
indicator
I
Toeleverancier data
Boordtabellen
Datum collecte data
Eerste week van de maand
Frequentie
Maandelijks
Norm = Waarde “GROEN”
>=98 %
Waarden “ORANJE”
-
Waarden “ROOD”
< 98 %
Gegeven beschikbaar
Ja
Indien niet : tegen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
42
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Teller
Uptime van de systemen – aantal minuten dat de KSZ-systemen beschikbaar
waren gedurende één maand. Cijfers afkomstig van de maandelijkse
boordtabellen : 20518 (maart)
Noemer
Aangekondigde uptime van de systemen verminderd met de geplande
downtime van de systemen - theoretisch aantal minuten van verwachte
beschikbaarheid gedurende de afgesproken periodes
: 20820 (maart)
verminderd met het aantal minuten van geplande onderbrekingen : 120 (maart)
Resultaat
20518/20700 = 99,126 %
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
43
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Interne werking
Kritische succesfactoren
G01
De boordtabellen worden tijdig aangeleverd met actuele informatie
G02
De balanced score cards per afdeling worden ingevoerd en gebruikt
volgens planning
G03
De analytische boekhouding, het managementinformatiesysteem en de
boordtabellen worden permanent verbeterd ter ondersteuning van de
sturing van de KSZ
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
44
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Titel indicator
Effectief gebruik van het BSC indicatorensysteem
Nr
G02-IB-I01
Koppeling naar KSF
G02
Detaildefinitie
Aantal indicatoren ZONDER score (dus waarvoor geen data zijn ingevuld) : geeft weer dat men
niet in staat is om de situatie te beoordelen
Bijzonderheden
De indicatoren die op NIET-AKTIEF staan omdat de data collectie nog niet is georganiseerd,
worden NIET meegeteld
Definitie teller
Aantal indicatoren zonder data
Definitie noemer
(indien breuk)
Aantal actieve indicatoren
Bron teller
U1
Bron noemer
U1
Type indicator
Norm
Verantwoordelijke indicator
IB
Toeleverancier data
U1
Datum collecte data
Eerste maandag van het trimester
Frequentie
Trimestrieel
Norm = Waarde “GROEN”
0%
Waarden “ORANJE”
-
Waarden “ROOD”
>0%
Gegeven beschikbaar
Ja
Indien niet : tegen
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
45
13/05/2003
Balanced score card: voorbeelden
Teller
Aantal indicatoren zonder data : 0
→ alle maandelijkse en trimestriële indicatoren m.b.t. de dienst IB worden
opgevolgd.
Noemer
Aantal actieve indicatoren : 34
Resultaat
0/34 = 0%
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
46
13/05/2003
D@nk u voor de aandacht
Vragen ?
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid