klachtenregelement

KLACHTENREGELEMENT
1. Begripsbepalingen
Kliniek
Stichting Oog & Zorg
Raad van Bestuur
Het orgaan dat belast is met het bestuur van de kliniek
Directie
Diegene die belast is met het leiden van de kliniek
Medewerker
Een ieder die krachtens aanstelling of overeenkomst aan het ziekenhuis is verbonden.
Patiënt
Een ieder die zich aan de zorg van de kliniek, respectievelijk een medewerker van de
kliniek, heeft toevertrouwd voor het ondergaan van geneeskundig onderzoek,
geneeskundige behandeling, verzorging of andere met de doelstelling van de kliniek
verbandhoudende diensten.
Klacht
Een uiting van onvrede, schriftelijk dan wel mondeling door of namens een patiënt,
over een behandeling of bejegening die door de patiënt als onjuist of onterecht wordt
ervaren.
Klachtencommissie
De onafhankelijke klachtencommissie, ingesteld door de raad van bestuur, heeft de
opdracht klachten van patiënten te behandelen die niet tot een bevredigende oplossing
hebben geleid na in behandeling te zijn geweest bij de klachtenfunctionaris of waarbij
de patiënt zelf heeft aangegeven dat de klacht direct door de klachtencommissie in
behandeling genomen dient te worden. De klachtencommissie handelt conform de
Wet Klachtrecht Zorgsector (WKCZ, 1995).
Klachtenfunctionaris
De persoon die belast is met het geven van informatie en advies aan de klager naar
aanleiding van vragen en klachten van de klager, alsmede het bieden van bemiddeling
en ondersteuning aan de klager op het gebied van eventuele verdere aanpak van de
klacht.
Klachtenregeling
De wijze waarop en de weg waarlangs klachten in de kliniek aandacht krijgen.
2. Inleiding en doelstelling
Patiënten hebben recht op een zorgvuldige behandeling van eventuele klachten over
ervaringen in en met de kliniek en/ of medewerkers conform de Wet Klachtrecht
Zorgsector. Voor patiënten en de kliniek is het daarom belangrijk om een duidelijke
en goed functionerende klachtenregeling te hebben.
De klachtenregeling heeft een aantal doelen:
1. Het functioneren als klankbord voor de patiënt. Dit houdt in dat er aandacht wordt
gegeven aan de klacht.
2. Het bevorderen dat klachten worden besproken en afgewikkeld.
3. Het streven om de klachten naar ieders tevredenheid op te lossen.
4. Door registratie en analyse van de klachten inzicht te krijgen in eventuele
tekortkomingen en deze aanpakken om de kwaliteit van dienstverlening en zorg te
bevorderen.
In de klachtenregeling worden een aantal procedures beschreven. Bij al deze
procedures wordt uitgegaan van onderstaande punten:
• Met betrekking tot de klachtenopvang, bemiddeling en behandeling wordt
het principe hoor en wederhoor toegepast.
• Met de gegevens van alle partijen wordt zeer zorgvuldig omgegaan. Dit
houdt in dat alle gegevens die de klachtenfunctionaris en de
klachtencommissie uit hoofde van hun functie bekend worden, worden als
vertrouwelijk behandeld.
• De klachtendossiers vallen onder de wet Bescherming Persoonsgegevens.
Procedure kosteloos
De klachtenprocedure zoals beschreven is voor de patiënt kosteloos. Indien een
klager hulp inroept van een adviseur, dan zijn eventuele kosten die dit met zich
meebrengt voor rekening van de klager.
Tenslotte
In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur.
3. Klachtenprocedure
In de klachtenregeling zijn een drietal niveaus te onderscheiden, waarbij de klager
bepaalt op welk niveau de klacht wordt ingediend.
1. Klachtenopvang en een vorm van bemiddeling door medewerkers zonder
tussenkomst van een onafhankelijke derde.
2. Klachtenopvang en bemiddeling door klachtenfunctionaris.
3. Klachtenbehandeling door klachtencommissie.
Ad 1. Het eerste niveau
Het eerste niveau betreft de klachtenopvang door de medewerkers zelf. Dat wil zeggen in
al die gevallen waarin de patiënt zich direct richt tot de medewerker over wie hij
gevoelens van onvrede heeft. Het doel is zoveel mogelijk het contact met de medewerker
alsnog of opnieuw tot stand te brengen. Immers een klacht wordt bij voorkeur opgelost in
een zo vroeg mogelijk stadium met de medewerkers ten aanzien van wie de klacht is
ontstaan of die zeggenschap hebben over datgene waar de klacht betrekking op heeft,
zonder tussenkomst van een derde. Dit vraagt van de klager om bij voorkeur in eerste
instantie zijn klacht te bespreken met de genoemde medewerker(s) en het vraagt van de
medewerkers om open te staan voor klachten en de klager met respect te behandelen.
Bij klachtenopvang op dit niveau gaat het om het verkrijgen van duidelijkheid over de
inhoud van de klacht en het zo goed mogelijk oplossen van de klacht. Eventueel kan
informatie worden gegeven naar aanleiding van de inhoud van de klacht en voorlichting
worden gegeven over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.
Ad 2. Het tweede niveau
Op het tweede niveau gaat het om klachtenopvang en bemiddeling door de
klachtenfunctionaris. Het doel is verkrijgen van duidelijkheid over de klacht en
geprobeerd wordt om deze klacht op te lossen door middel van tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
Ad 3.
Het derde niveau betreft klachtenbehandeling door de klachtencommissie. Deze
commissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht en
doet zo mogelijk aanbevelingen aan de Raad van Bestuur.
Het vervolg op het indienen van een klacht is afhankelijk van de soort klacht:
1. Klachten die naar het oordeel van de klager niet tot bemiddeling of behandeling
hoeven te leiden. Deze worden uitsluitend meegenomen ter analyse ten behoeve
van kwaliteitsbevordering.
2. Klachten die naar oordeel van de klager tot bemiddeling kunnen leiden. De
klachtenfunctionaris voert de bemiddeling uit.
3. Klachten die naar oordeel van de klager tot behandeling moeten leiden. De
klachtencommissie voert de behandeling uit met in achtneming van haar
regelement.
Behandeling schadeclaim:
De medewerker, klachtenfunctionaris en de klachtencommissie nemen geen verzoeken
tot schadeclaims in behandeling en doen geen uitspraak over aansprakelijkheid.
Schadeclaims worden verwezen naar de Raad van Bestuur, die vervolgens de stappen
onderneemt om de behandeling van de claim door de schadeverzekeraar te laten starten.
4. Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris biedt bemiddeling bij klachten van (vertegenwoordigers van)
patiënten en van bezoekers.
Doel:
• Het recht doen aan de klager en de aangeklaagde door middel van hoor en
wederhoor.
• Het zo snel mogelijk herstellen van de vertrouwensrelatie tussen klager en
aangeklaagde(n) en het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de zorg.
• Signalering van trendmatige ontwikkelingen en het uitbrengen van adviezen.
Taken:
• Aan de klager de mogelijkheid bieden om mondeling, schriftelijk of telefonisch
een klacht in te dienen.
• In samenspraak met de klager te komen tot een oplossing van een klacht.
• Indien gewenst, ondersteuning bieden bij het schriftelijk indienen van een klacht
bij de klachtencommissie.
Bevoegdheden:
• De klachtenfunctionaris kan naar aanleiding van de ontvangen klacht ook
ongevraagd advies uit brengen aan de Raad van Bestuur met betrekking tot het
bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de zorg.
• De klachtenfunctionaris kan in het kader van de klachtenprocedure personen
binnen de kliniek verzoeken om mondelinge of schriftelijke informatie te
verstrekken om relevante informatie met betrekking tot de klacht te verzamelen.
5. Klachtencommissie
De klachtencommissie is een zelfstandig functionerende commissie en staat niet in lijn
met de kliniek. De klachtencommissie heeft als belangrijkste taak na te gaan of een, door
een patiënt of diens (wettelijk) vertegenwoordiger ingediende klacht over een
behandeling of gedraging van een medewerker van de kliniek, gegrond is.
Doel:
• Recht doen aan de klager door na te gaan of de klacht gegrond of ongegrond is.
• Zo mogelijk herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde door
zorgvuldig onderzoek naar en behandeling van de klacht.
• Aanbevelingen aan de Raad van Bestuur kunnen doen tot het verbeteren van de
kwaliteit.
Werkwijze van de klachtencommissie:
• De patiënt dient schriftelijk de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie.
• De patiënt machtigt de klachtencommissie tot inzage in het patiëntendossier.
• De klachtencommissie vraagt de aangeklaagde schriftelijk, binnen 2 weken, op de
klacht te reageren.
• De commissie nodigt de patiënt uit voor een open dialoog. De patiënt kan dan zelf
het woord voeren en heeft daarbij de vrijheid zich bij te laten staan door een
adviseur. De commissie stelt binnen een redelijke termijn na het gesprek een
verslag op en stuurt alle betrokkenen hiervan een afschrift.
• Zo nodig wordt de betrokken medewerker van de kliniek door de commissie
gehoord. De medewerker kan dan zelf het woord voeren en heeft daarbij de
vrijheid zich bij te laten staan door een adviseur. De secretaris stelt binnen
redelijke termijn na het gesprek een verslag op en stuurt hiervan een afschrift naar
de medewerker en de commissie.
• Naar aanleiding van de gesprekken en bestudeerde informatiedocumenten vormt
de commissie een oordeel over de klacht en formuleert zo nodig adviezen. Deze
worden voorgelegd aan de Raad van Bestuur.
• Daarna ontvangt de patiënt binnen 3 weken van de klachtencommissie een
schriftelijke rapportage van het oordeel en advies van de commissie. Ook de
betrokken medewerkers van de kliniek worden op de hoogte gesteld van het
oordeel en het advies.
•
•
De klachtenprocedure bij de kliniek is vrijwel altijd binnen de wettelijke tijd van
3 maanden afgerond. Er kan zich een uitzonderingssituatie voordoen, zoals
bijvoorbeeld het advies vragen van een externe deskundige. Klager wordt dan op
de hoogte gesteld van het feit dat het langer gaat duren voordat hij een uitspraak
krijgt.
Indien de rapportage van de klachtencommissie vergezeld gaat met een
aanbeveling, deelt de Raad van Bestuur binnen een maand na ontvangst van de
rapportage, via de klachtenfunctionaris, aan de patiënt en aan de commissie
schriftelijk mede of zij de aanbeveling opvolgt en zo ja, welke maatregelen
genomen zullen worden.
De klacht is niet ontvankelijk indien blijkt dat:
• De klacht ook bij externe instanties in behandeling is, danwel behandeld is.
• De klacht betrekking heeft op behandeling/bejegening die langer dan vijf jaar
voordat de klacht is ingediend heeft plaatsgevonden
• De klacht anoniem is ingediend
• De klacht een schadeclaim of aansprakelijkheidsstelling heeft.
Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, met vermelding van de reden,
schriftelijk mededeling gedaan aan de indiener van de klacht.