Rapport Facility Management Eigen Ervaring FM.
advertisement
2010 Rapport Facility Management Eigen Ervaring FM. Rick Gijsbers Student FM-1p 11-11-2010 X Voorwoord: Deze rapportage is opgesteld als opdracht van het vak Oriëntatie Facilitair Management voor de opleiding Facilitair Management aan de Haagse Hogeschool. De bedoeling van dit rapport is om mensen buiten het vakgebied van informatie voorzien over het vakgebied Facility Management. Daarnaast is deze opdracht van belang voor de docent die het vak Orientatie Facilitair Management heeft gegeven omdat deze docent aan dit rapport af kan lezen of de behandelde stof van het leerblok voldoende is doorgedrongen om er een rapport over te kunnen schrijven. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 2 XI Inhoudsopgave: Pag. X Voorwoord: XI Inhoudsopgave: XII Samenvatting: XIII Inleiding: 1. Het vakgebied FM. 1.1 1.2 1.3 1.4 6 Geschiedenis Facility Management Wat houdt het vakgebied in ? Welke verschillende branches zijn er op het vakgebied ? Bekende bedrijven in het vakgebied 2. Eigen ervaring. 6 7 8 9 10 2.1 Evenement 2.2 Mijn ervaring 2.2.1 Betrokkenen Partijen (People) 2.2.2 Omgeving (Place) 2.2.3 Proces (Proces) 2.3 Op- of aanmerkingen organisatie Sziget 2.3.1 Logistieke Systeem 2.3.2 Fysieke Distributie 2.3.3 Aanvoer/ Material Management 2.3.4 Rondweg 3. Verdieping op de facilitaire branche. 10 11 12 13 13 14 14 14 15 15 16 3.1 Leisure 3.2 Kenmerken Leisure branch 4. Trends en ontwikkelingen Facility management. 16 16 17 4.1 Trends en ontwikkelingen 17 5. Conclusie 18 6. Bronnenlijst 19 7. Bijlagen 20 5.1 Plattegrond Sziget Festival 2010 5.2 Voorbeeld Balanced Scorecard Rapport eigen ervaring OFM 20 21 Pagina 3 5.3 Oorspronkelijkheid Verklaring Rapport eigen ervaring OFM 22 Pagina 4 XII Samenvatting: Facilitair management is een begrip waarvan relatief weinig mensen een duidelijke omschrijving van kunnen geven die ook daadwerkelijk klopt. Veel mensen denken bij Facilitair aan alle kleine ‘vervelende’ taakjes die in een bedrijf verzorgd moeten worden en mensen geven als voorbeeld vaak ‘het regelen van het koekje en het lepeltje bij de koffie’. Facilitair management is echter een veel breder begrip. Het is in feite het ‘huishouden’ van bedrijven en organisaties regelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de schoonmaak, beveiliging, gebouwindeling etc. Eigenlijk regelt de Facilitair manager dat de wensen van alle gebruikers van een gebouw of organisatie voldaan worden. In dit rapport zal ik u van genoeg informatie voorzien over het vakgebied zodat u na het lezen van dit rapport de juiste definitie aan het begrip Facilitair Management kunt geven. Dit ga ik doen door middel van een aantal hoofdstukken die u geleidelijk aan de informatie geven die u nodig heeft om Facilitair Management te begrijpen. Hiervoor maak ik gebruik van een eigen ervaring die ik meegemaakt heb waarbij ik de facilitaire kant ga bekijken van deze ervaring. Dit geeft u gelijk een duidelijk voorbeeld van de toepassing van Facilitair Management. Vervolgens ga ik u vertellen over mijn ervaring die ik als voorbeeld ga gebruiken voor het gehele rapport. Deze ervaring is een evenement genaamd Sziget Festival. Dit is een grootschalig muziekevenement waar jaarlijks een half miljoen mensen op af komen. Het festival wordt gehouden in de hoofdstad van Hongarije (Budapest), op een eiland midden in de rivier de Donau. Door een facilitaire bril gekeken viel op dat het Logistieke systeem dat ze gebruikte voor het festival niet erg goed was uitgedacht. Hierop ga ik dan ook verder in en leg u precies uit wat er wel en niet goed ging en welke verbeteringen er mogelijk zijn voor het volgende Sziget Festival. Daarnaast zal ik dieper in gaan op essentiële begrippen waar facilitaire managers veel mee te maken krijgen en waar veel gebruik van wordt gemaakt op het vakgebied. Een belangrijk voorbeeld hiervan zijn de begrippen People, Place en Proces. Deze begrippen blijven steeds terug maar weer terugkomen als we praten over het vakgebied Facility Management. Deze begrippen zullen uitgebreid onder handen genomen worden zodat er voor u duidelijkheid geschept word over wat deze begrippen precies inhouden en waarom ze zo van belang zijn.’ Daarna ga ik u vertellen wat de trends, ontwikkelingen en de toekomst van Facilitair Management voor ons kan betekenen. Dit geeft u inzicht in de snelheid waarop Facilitair management zich ontwikkeld. Om constant aan de wensen van klanten en gebruikers te kunnen voldoen moet de facilitaire afdeling op de hoogte blijven van wat mensen willen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat mensen steeds gezonder willen gaan leven, dit kan voor de facilitaire afdeling betekenen dat ze het menu in het bedrijfsrestaurant moeten gaan aanpassen en gezonder voedsel moeten gaan verkopen. Als slot zal ik u voorzien van een conclusie waarin ik u vertel over de manier waarop ik denk over mijn ervaring en over mogelijke verbeterpunten die toegepast zouden kunnen worden. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 5 XIII Inleiding: Dit rapport is opgesteld om u als lezer duidelijk te maken wat facilitair management is en wat facilitair management betekend voor een bedrijf/organisatie. Wat ik ga proberen te doen is de kennis die ik heb opgenomen uit de lessen over facilitair management over te dragen aan u, de lezer van dit rapport. Daarnaast dient dit rapport ook om mijzelf van meer kennis te voorzien van het vakgebied waar ik straks na mijn opleiding in terecht kom. Het rapport is verdeeld in verschillende hoofdstukken die de informatie geven over het vakgebied FM. In het begin ga ik in op de algemene kant van FM. Dit eerste deel van het rapport bestaat uit een omschrijving van de geschiedenis van FM, een korte kennismaking met het vakgebied FM, een klein overzicht van de verschillende branches waarin FM van toepassing is en tot slot een aantal voorbeelden van nationale en internationale bedrijven die opereren op het vakgebied van FM. Daarna gaan we kijken naar mijn eigen ervaring waar het rapport omheen gebouwd is. Deze ervaring is een grootschalig muziekevenement geweest genaamd Sziget Festival. Wat Sziget Festival precies is en wat mijn facilitaire ervaring is geweest word nader beschreven in het 2e deel van dit rapport. Hierin komen ook de begrippen People, Place en Proces naar voren waar ik al eerder wat over verteld heb. De meest opvallende facilitaire gebeurtenis van het evenement was de manier waarop de logistiek van het festival in elkaar zat. Deze ervaring ga ik dieper op in en bekijk ik wat er goed/slecht was aan dit logistieke systeem en welke verbeteringen en mogelijk plaats zouden kunnen vinden. Tot slot geef ik in mijn conclusie nog eens de verbeter punten aan die ik vond dat mogelijk waren en in de bijlagen kunt u onder andere een plattegrond vinden van het festivalterrein. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 6 1. Het vakgebied FM. 1.1 Geschiedenis Facility Management. Bij de meeste mensen is bekend dat Facilitair Management zoals het in Europa toegepast word, is komen overwaaien vanuit Amerika waar het rond de jaren 1980 is ontstaan. De in 1980 opgerichte International Facility Management Association (IFMA) staat ook wel bekend als het eerste samenwerkingsverband van meerdere professionele facility managers uit Amerika en Canada. De overgang naar Europa was echter pas in het jaar 1984 toen het Londense architectenbureau met onderzoek naar facilitair management begon waarnaar het in Engeland ook toegepast werd in organisaties. In Nederland werd Facility Management pas een bekendheid nadat in 1988 een groep Nederlandse Facilitair Managers van enkele grote bedrijven samen met een aantal adviseurs van enkele adviesbureaus een bezoek brengen aan het jaarlijkse IFMA-congres in de Verenigde Staten om te beoordelen of facilitair management wellicht ook in Nederland toepasbaar is. Daarnaast hebben bepaalde economische ontwikkelingen in Nederland ervoor gezorgd dat er een grotere behoefte is ontstaan voor Facilitair Managers. Een aantal voorbeelden daarvan hieronder te zien: - - - Door de energiecrisis (oliecrisis van 1973) is er een andere kijk op energieverbruik ontstaan binnen Nederland. Dit heeft geleid tot onderzoek naar betere inrichting en gebruik van ruimte en andere algemene voorzieningen (verlichting en elektrische apparatuur bijv.). Het profijtbeginsel werd ingevoerd. Dit betekende dat binnen een organisatie elke vorm van activiteit een waarde moet toevoegen aan het geleverde product/dienst. Hierdoor werd er meer gelet op kostenbeheersing en controle op schoonmaak, catering etc. en werden er meerdere taken uitbesteed aan andere bedrijven zodat de organisatie zeer meer kon concentreren op hun eigen belangrijkste taken. De gigantische groei van ICT en Technologische ontwikkelingen heeft ervoor gezorgd dat kantoorgebouwen moeilijker werden in onderhoud. Hiervoor moesten dus weer nieuwe oplossingen voor verzonnen worden. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 7 *http://nl.wikipedia.org/wiki/Facility_management * Facility Management, Maas en Pleunis, Hoofdstuk 1 Rapport eigen ervaring OFM Pagina 8 1.2 Wat houd het vakgebied Facilitair management in ? De facilitaire kant binnen een organisatie zorgt ervoor dat een organisatie juist kan functioneren. Als voorbeeld neem ik een ziekenhuis dat zich gaat vestigen in een nieuw pand. Dit pand is op het moment nog leeg en moet omgebouwd worden tot een goed functionerend Ziekenhuis waar vele patiënten kunnen komen en gaan. Dan ga je nadenken over bijvoorbeeld de indeling van een gebouw. Waar komen de operatiekamer ? Waar komt de ingang voor ambulances ? Hoe ga ik ervoor zorgen dat alle patiënten dagelijks genoeg te eten en te drinken krijgen ? dat en nog veel meer van zulk soort vragen is waar een de Facilitaire afdeling mee te maken krijgt. Omdat er voor de Facilitaire afdeling zo ontzettend veel te regelen en te onderhouden valt wordt zo’n afdeling soms wel een bedrijf op zichzelf genoemd. Ze noemen het dan het Facilitaire Bedrijf binnen een organisatie. En dit Facilitaire Bedrijf zorgt er dus voor dat de gehele organisatie (het ziekenhuis) dus goed kan functioneren. Het Facilitaire Bedrijf moet zich constant aanpassen aan ontwikkelingen en trends die er in de omgeving rondspelen. Bijvoorbeeld nieuwe technologische ontwikkelen op het gebied van gezondheidszorg die toegepast moeten worden binnen de organisatie. Je krijgt als Facilitair Manager dus een gigantische hoeveelheid aan opmerkingen en problemen binnen en jij bent verantwoordelijk dat al deze opmerkingen en problemen positief opgelost worden. Een ander iets waar het Facilitaire Bedrijf binnen een organisatie zich mee bezig houd is regelen van bedrijven die bepaalde taken binnen de organisatie gaan overnemen. Denk hierbij aan schoonmaak, catering etc. Het Facilitair Bedrijf moet de bedrijven zoeken die de juiste kwaliteit product en/of dienst kunnen leveren voor de juiste prijs. Denk hierbij aan een Schoonmaakbedrijf die je moet regelen voor het ziekenhuis die ik als voorbeeld nam. Dit mag niet zomaar een standaard schoonmaakbedrijf zijn zoals je die voor kantoorgebouwen bijv. inhuurt. In een ziekenhuis gelden hele andere schoonmaakeisen als in een kantoorgebouw namelijk. Alles in een ziekenhuis moet zo steriel mogelijk zijn om verspreiding van ziekten en bacteriën te minimaliseren. Hiervoor heb je dus een schoonmaakbedrijf nodig die de juiste middelen hebben om ruimten geheel steriel schoon te maken. Nu heb ik alleen nog maar een fractie van het aantal taken van het Facilitaire Bedrijf binnen een organisatie(ziekenhuis) besproken. Hieronder een lijst van nog meer taken waarmee en Facilitaire Afdeling zich bezig zou kunnen houden binnen een organisatie: - - - Catering: Hieronder valt alles wat samenhangt met eten & drinken (F&B). Denk o.a. aan lunches/recepties/automatiek/kantines enz. Huisvesting: Hier onder vallen zaken als onderhoud aan gebouw en daarmee verbonden installaties. verder verzorgt deze afdeling ook gebouwgebonden zaken als water, gas, electra, vergunningen, verhuizingen, en kleine verbouwingen. Inkoop: Deze afdeling zorgt voor het kopen van producten of diensten ter behoeve van de belangrijkste taken van een organisatie. Logistiek: Deze dienst zorgt ervoor dat de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats komen. Veelal is deze afdeling in samenwerking met een Servicedesk waar bepaalde aanvragen voor middelen en of diensten binnenkomen. Beveiliging: Hieronder valt de bewaking/beveiliging van het gebouw en terrein, en tevens het onderhoud van deze bewaking/beveiliging. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 9 - Groenvoorziening: Onderhoud van bijv. planten en tuinen in en rondom het gebouw. 1.3 Branches. Zoals duidelijk mag zijn is Facilitair Management een veelzijdig vak. Je houd je met van alles bezig binnen organisaties. Toch is er een duidelijk onderscheid te maken tussen verschillende branches waarin Facilitair Management naar voren komt. Niet elke branche maakt gebruik van dezelfde benodigdheden in bedrijven en organisaties en dus moet een Facilitair Manager zich aanpassen aan de behoeften van de organisatie waar hij/zij voor gaat werken. De verschillende soorten branches waarin facilitaire diensten voorkomen staan hieronder vermeld: - Overheid (ministeries, politie, gemeenten etc.) - Transport & Industrie (KLM, Corus etc.) - Horeca (restaurants, hotels etc.) - Leisure (centerparks, walibi World etc.) - Gezondheidszorg (ziekenhuizen, verzorgingstehuizen etc.) - Onderwijs (basisschool, middelbare school etc.) - Zakelijke dienstverlening (Rabobank, ING etc.) - Non-profitorganisaties (artsen zonder grenzen, WNF etc.) Al deze branches maken gebruik van facility management in een bepaalde zin. Echter zal de facility manager van bijv. KLM hele andere taken uitvoeren als de facility manager bij Centerparks. Dit heeft met vele factoren te maken waaronder de soort klanten waar je mee werkt, het opleidingsniveau van medewerkers en nog veel meer. Echter zijn er altijd bepaalde taken die bij elke branche voorkomen, een aantal voorbeelden hiervan zijn: - Schoonmaak - Beveiliging - Service bieden Natuurlijk zijn er ook taken die per branche groot kunnen verschillen. Neem als voorbeeld de verzorging van de catering. Bij een ministerie in het gebouw zal je waarschijnlijk een net restaurant vinden waar gebouwgebruikers in rust een hapje en een drankje kunnen halen, terwijl de catering op een middelbare school vaak bestaat uit een kleinschalige balie waar je een broodje en cola kan halen. Deze taken kunnen in meerdere branches voorkomen, maar zullen qua kwaliteit en kwantiteit groots van elkaar verschillen. De andere taken die een specifiekere rol kunnen spelen in de verschillende branches zijn o.a.: - ICT - Catering - Documentenbeheer - Huisvesting - Logistiek Rapport eigen ervaring OFM Pagina 10 1.4 Bedrijven: Als eerste zullen we de verschillende rollen uitleggen die facilitaire organisaties kunnen hebben. Deze zijn onder te verdelen in 4 rollen namelijk; adviseur, makelaar, beheerder en uitvoerder. (Facility Management, Maas en Pleunis, Deel II Hoofdstuk 5) Facilitaire organisatie als adviseur: De facilitaire organisatie als adviseur houd zich bezig met puur adviseren en heeft verder niks te maken met de uitvoering van taken. Belangrijkste taken zijn het sturen van de facilitaire ondersteuning van het bedrijf. Ook geven ze adviezen aan het bedrijf of ze bepaalde dingen juist wel of juist niet moeten uitbesteden aan andere bedrijven en helpen ze met het sturen van het bedrijf met een kijk op de toekomst. Facilitaire organisatie als makelaar: Net als een makelaar zoals wij die kennen van de huizenmarkt is de facilitaire organisatie met de rol makelaar een en alleen bedoeld om verschillende partijen bij elkaar te brengen. De facilitaire organisatie selecteert in opdracht van het bedrijf facilitaire dienstverleners (schoonmaak, catering, onderhoud etc.) en brengt die in contact met elkaar. Daarnaast houd deze facilitaire organisatie controle op het werk van het uitbesteden werk dat gedaan is. Facilitaire organisatie als beheerder van faciliteiten: Deze rol van facilitaire organisatie zorgt ervoor dat er verschillende taken uitbesteed worden aan derden en is verantwoordelijk voor de zakelijke relatie met deze bedrijven/organisaties. Facilitaire organisatie als uitvoerder: Dit is de facilitaire organisatie zoals de meeste die kennen. Verantwoordelijk voor de uitvoering van facilitaire taken binnen bedrijven. Ze verzorgen zelf alle taken zoals schoonmaak, catering etc. binnen het bedrijf / organisatie. Facilitaire organisaties komen in de meeste bedrijven wel voor. Ze kunnen allerlei rollen hebben en verschillende taken uitvoeren binnen het bedrijf. Ook zijn er bedrijven waarbij het aanbieden van facilitaire diensten de hoofddoel van het bedrijf is. Een aantal voorbeelden van bedrijven die facilitaire diensten aanbieden zijn: D&B Group: Aanbieder van facilitaire dienstverlening. Kijk ook op: http://www.db.nl/nl Rapport eigen ervaring OFM Pagina 11 Sodexo: Aanbieder van Catering voor andere organisaties. Kijk ook op: http://nl.sodexo.com/ 2. Eigen Ervaring: 2.1 Evenement: Sziget Festival 2010 Sziget festival is een 7-dagen durend festival dat zich in Hongarije plaatsvindt. Het festivalterrein is op een eiland genaamd Sziget die midden in de Donau ligt. De Donau is de rivier die Budapest verdeeld in de delen Buda en Pest. Mijn reden waarom ik dit evenement heb gekozen voor mijn opdracht is omdat je op een festival met alle soorten en maten van Facilitaire diensten te maken krijgt. Zo heb je er de volgende dingen: - Catering (voedselkraampjes). 11 podiums waar de artiesten op spelen. Souvenirs / Kleding / Accessoires kraampjes. 30-40 bars waar je drank kunt halen. Dranghekken om te voorkomen dat de fans het podium op klimmen. Veel beveiliging om alles in toom te houden. Heel veel toiletten en urinoirs. Schoonmaakdiensten / riooldiensten voor de schoonmaak van de toiletten. EHBO stands en diensten. Een goed logistiek systeem voor de distributie van alle benodigdheden. En waarschijnlijk vergeet ik nu nog de helft ook. Dit geeft wel aan dat het er veel meer komt kijken op zo’n festival als dat je normaal zou denken. Dit merk je eigenlijk pas op als je daar niet als bezoeker maar als medewerker rondloopt. Wat wel heel slim gedaan is bij Sziget Festival is de logistiek. Er loopt namelijk rondom het gehele eiland aan de buitenrand een geasfalteerde weg waar auto’s kunnen rijden. De organisatie heeft ervoor gezorgd dat alle voedselkraampjes etc. aan die randweg lagen. Hierdoor konden er makkelijk goederen heen en weer gebracht worden vanuit een soort distributie centrum die zich vlak bij de brug om op het eiland te komen lag. Vrachtwagens haalde daar van alle soorten goederen op en maakte vervolgens hun rondje om de randweg om alle eet/drink kraampjes van hun schaarse goederen te kunnen voorzien. Lastig was wel dat deze randweg ook door de 400.000 bezoekers werd gebruikt om over te lopen. Dus echt snel ging de logistiek niet. In dit rapport zal ik verder ingaan op de goede en slechte kanten van dit logistieke systeem binnen het festival. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 12 2.2 Mijn ervaring en People, Place en Proces. Het is 8 uur ’s ochtends en zo stil mogelijk probeer ik de rits van mijn tent te openen want mijn overbuurman is net pas thuisgekomen en ligt heerlijk luid te snurken. Aangezien het een kleine 84 graden was in de slaapcabine van mijn tent heb ik besloten op te staan op dit vroege uur op dit mooie festival. Op Sziget festival maakt het namelijk niet uit hoelaat je opstaat of naar bed gaat, het leven gaat daar 24/7 door. Dat geld echter ook voor de verschillende facilitaire diensten die over het festivalterrein verspreid gaan. Zo zie ik onderweg naar de toiletten al meerdere vrachtwagens met drank en voedsel over de geasfalteerde weg rijden op weg naar de kraampjes om hun goederen af te leveren. Eenmaal bij de toiletten aangekomen zie ik 2 grote vrachtwagens staan met zo een ronde tank op de aanhanger. Die waren net klaar met het legen van de Dixie toiletten. Je weet wel, dat zijn die smerige blauwe dozen waarbij je met 7 Dixies tegelijk in hetzelfde gat staat te toiletteren. Raar genoeg rook het fris en fruitig toen ik deze keer de toilet bezocht. Het maakte echt een wereld van verschil zo een net schoon gemaakte Dixie toilet. Met dat ik de toilet weer uitloop word ik vrijwel direct bijna over mijn voeten gereden door weer zo een vrachtwagen die goederen aan het rondrijden is. Vanaf dit moment begon ik te denken, hoezo hebben ze in godsnaam niet een aparte weg aangewezen voor voetgangers en voor verkeer ? Later op de dag rond een uur of 12.00 loop ik met wat vrienden het festival terrein op richting de bar waar we de dag altijd beginnen. Het was te merken dat de bezoekers van Sziget Festival langzaam aan hun dag begonnen aangezien het op de wegen waar ook het vrachtverkeer rijd nu 10 maal zo druk was als voorheen. Dit maakte het haast onmogelijk voor de vrachtwagenchauffeur om zijn goederen bij hun eindbestemming te brengen. Toen ben ik er eens op gaan letten waar die vrachtwagens eigenlijk vandaan kwamen. De 3e dag van het festival kwam ik daarachter toen ik een klein gebouwtje zag in de buurt van de ingang van het festivalterrein. Hier stond een vrachtwagen die ingeladen werd met goederen. Van hieruit ging de vrachtwagen over de geasfalteerde weg het terrein op om zijn ronde afleveringen te maken. Als ik terugkom van een concert 2 uur later zie ik tot mijn verschrikking dat de vrachtwagen die 2 uur geleden nog bij de ingang van het terrein stond nu pas op de helft van zijn ronde was en al helemaal leeggeroofd van zijn goederen. Ondanks dat het idee van het logistieke systeem een prachtig idee was, was de uitvoering ervan weinig goeds. Hoe het systeem in elkaar zat en hoe het beter had gekund ga ik behandelen in het volgende hoofdstuk eerst kijken we in het algemeen naar de 3p’s (People, Place, Proces) en waar deze uit bestaan op een festival zoals deze. En vervolgens ga ik dieper in op de logistieke kant van het evenement en de manier waarop het beter had gekund. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 13 2.2.1 De 3p’s. De begrippen People, Place en Proces zijn begrippen die in het Facilitair Management steeds weer naar boven komen. Ze geven een duidelijk overzicht over de elementen waar je als facility manager rekenen mee moet houden en hoe ze in verhouding staan met elkaar. De letterlijke definities van deze begrippen zijn: People: Bij people gaat het om zaken als human research en talent management, om competenties van mensen, om het ontwikkelen en delen van kennis, om cultuur en managementstijl. Welke mensen met welk werk en welke arbeidsvoorwaarden maken deel uit van de organisatie.1 Place: Bij place gaat het om de fysieke en de virtuele omgeving waarbinnen een organisatie werkt.1 Proces: Bij proces gaat het om de inrichting van de primaire en de ondersteunende processen.1 In makkelijkere taal zou je kunnen zeggen dat People te maken heeft met alle betrokkenen partijen bij het evenement en de manier waarop deze zich ontwikkelen. Place staat voor de omgeving waarin het evenement gehouden word en proces staat voor de manier waarop de producten en diensten worden aangeboden.| 2.2.2 People (Betrokkenen partijen) Omdat het evenement zo grootschalig is komen er ook gigantisch veel partijen kijken bij het uitvoeren van dit evenement. Beveiliging, EHBO, opbouw, technische onderhoud dienst, catering en leveranciers zijn een aantal voorbeelden van. Deze lijst is echter pas het topje van een gigantische berg aan betrokken partijen. Alles moet geregeld worden om de bezoekers van het festival de ervaring van hun leven te geven. Om te voorkomen dat het rapport te langdradig wordt zal ik alleen ingaan op een van de belangrijkste partijen waarmee je als bezoeker te maken krijgt. De partij waar je als bezoeker van het festival het meeste mee te maken krijgt is denk toch de werknemers die op het festival aanwezig zijn. Deze moeten over sociale eigenschappen beschikken en altijd vriendelijk een goede service kunnen leveren. Om te zorgen dat je de juiste mensen hiervoor heb kan het zijn dat je als facility manager moet gaan zoeken naar een bedrijf dat bekend staat om het leveren van goede service en klantvriendelijkheid om daaraan de taak uit te besteden. Zo weet je zeker dat je goed en vriendelijk personeel achter alle bars heb staan. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 14 Facility Management drs. G.W.A. Maas blz. 211 Rapport eigen ervaring OFM Pagina 15 2.2.2. Omgeving (Place) Sziget Festival word elk jaar georganiseerd op een groot eiland dat zich midden in de Rivier de Donau bevind in Budapest. Dit geeft aan de bezoekers een gevoel alsof ze zich volledig afgezonderd hebben van de buitenwereld. En dat zie je duidelijk aan de manier waarop mensen zich gaan gedragen. De ware ik komt als het ware naar boven in je. De organisatie heeft het gigantische festivalterrein verdeeld in deelgebieden die elk hun eigen thema dragen. Zo heb je een gedeelte waar de main stage is en waar de meeste bars en podiums zich bevinden. Dan heb je nog een gedeelte waar de meeste tenten geplaats zijn door mensen met hier een daar een loungebar waar je kunt ontspannen en waar alles rustgevend is ingericht. Het 3e gedeelte is waar de meeste activiteiten naast muziek zich bevinden waaronder een circus, buitenbioscoop en zwembad horen. Sziget geeft zelf op de website ook al aan dat Sziget meer is als alleen muziek: Sziget is meer dan muziek: theater, kermis, film, kunst, spiritualiteit, sport, de meest uiteenlopende restaurants, winkels, barretjes en theehuizen... en daar tussenin enorme, met grote lampionnen verlichte tentenkampen.2 Sziget is daarom ook meer dan een evenement alleen, het is een hele belevenis waaraan je niets anders als leuke herinneringen aan overhoud. Ze geven door middel van onder andere goed facilitair management een nieuwe betekenis aan het woord ervaring. Ik had op het festival echt het idee alsof ik mij op een andere planeet bevond. Wat breder gezien kan ik me bedenken dat het moeilijk is voor de organisatie om een evenement op deze locatie te organiseren. Budapest is een niet al te welvaren stad en plotseling komen er een half miljoen extra mensen naar Budapest om daar een evenement bij te wonen. Er moeten dus leveranciers van goederen gezocht worden die in grote hoeveelheden kunnen produceren om al deze mensen van goederen te voorzien. Deze taak is ook in handen van de facility manager. Daarnaast bevind het festival zich op een eiland en dit maakt het lastig om goederen bij het evenement te krijgen. 2.2.3 Proces (Proces) De reden dat Sziget Festival aan zoveel bezoekers komt is niet alleen omdat er meer dan duizend artiesten spelen gedurende de hele week, maar ook omdat het een uniek festival is dat nergens anders op de wereld gehouden word. De sfeer en ambiance van Sziget Festival is nergens anders in de wereld te vinden. Daarnaast is het ook nog een van de grootste culturele ontmoetingsplekken in de wereld. Alle soorten mensen zijn te vinden op Sziget en mensen die cultuur op willen snuiven komen dus ook op dit evenement af. De organisatie van Sziget voert al zijn taken zo goed mogelijk uit en probeert ieder jaar weer een unieke ervaring te geven aan de bezoekers van het festival. Je kan op het terrein bungeejumping doen en de organisatie had dit jaar een bar aan een hijskraan geregeld. Dit soort dingen zorgen ervoor dat Sziget Festival elk jaar weer uniek blijft en dat is een van de grote redenen dat er elk jaar ook weer een half miljoen mensen op af komen. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 16 http://www.szigetfestival.nl/info/overSziget2 2.3 Op- of Aanmerkingen organisatie Sziget Festival. Het organiseren van zo een gigantisch festival als Sziget zal nooit zonder problemen verlopen. Natuurlijk zijn er altijd punten die minder goed over nagedacht zijn als andere. Een van de punten die ik vond dat de organisatie door middel van betere planning en indeling van het terrein had kunnen verhelpen was het de manier waarop de logistiek op het terrein was geregeld. In dit hoofdstuk ga ik daar dan ook dieper op in om te kijken waar het fout is gegaan en wat voor verbeteringen en mogelijk zijn voor een volgende keer dat het festival georganiseerd word. Het hoofdstuk zal aan het begin bestaan uit een algemene uitleg van het begrip logistiek en distributie en zal daarna verder ingaan op de manier waarop het toegepast was op Sziget, welke problemen er voorkwamen en welke oplossing daarvoor mogelijk is. 2.3.1 Logistieke systeem. Het begrip logistiek kan op de volgende manier omschreven worden: ‘Logistiek is de totale verzorging van de goederenstroom’3 Logistiek zoals het kwam kijken op het evenement Sziget is maar een klein gedeelte van wat het logistieke begrip in totaal inhoud. Op Sziget festival heb ik alleen inzicht kunnen krijgen over de goederenstroom van buitenaf gezien. De inkoop etc. heb ik niet in kunnen zien als bezoeker van het evenement. Dat maakt het moeilijk om een duidelijk inzicht te krijgen in de manier waarop de organisatie bezig is geweest met het regelen van de logistiek op het festival. Een aantal punten die wel opvielen aan de logistiek en de problemen die dit met zich meebracht zijn al eerder besproken in hoofdstuk 2 ‘Eigen Ervaring’ en zullen verder behandeld worden in dit hoofdstuk. Ik ga u vertellen over de manier waarop distributie op het festival was geregeld, hoe de aanvoer van buitenaf het festival was en ten slotte vertel ik u over de rondweg die om het festivalterrein liep en die gebruikt werd voor het distribueren van de goederen. 2.3.2 Distributie. Op Sziget 2010 is duidelijk gebruik gemaakt van een fysiek distributie systeem. Onder fysieke distributie verstaan we: ‘De efficiente voorstuwing van goederenstromen tussen producent en afnemer.’4 De organisatie op Sziget 2010 had gekozen voor een distributiesysteem om een goed overzicht te kunnen houden over binnenkomende goederen en uitgaande goederen. Het concept van dit systeem was ideaal om te gebruiken. Alleen was de manier waarop het systeem uitgevoerd werd zeer matig. Men maakte weinig gebruik van controle op uitgaande goederen en leverde niet op bestelling. In plaats daarvan liet de organisatie bestelbusjes rondjes rijden rondom het terrein totdat hun lading leeg was zodat ze vervolgens weer nieuwe goederen moesten komen halen bij het distributiecentrum. Een simpele oplossing hiervoor had kunnen zijn dat men gewoon op bestelling zou leveren. Zet een tijdelijk telecommunicatie netwerk op voor het evenement waarmee de bars en alle kraampjes bestellingen kunnen plaatsen bij het distributiecentrum die de orders vervolgens makkelijk kan overzien en dan kan bepalen welke bestellingen voorrang hebben op andere. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 17 Bakker en Dabekausen 20003 material management / fysieke distributie hoofdstuk 1.44 Rapport eigen ervaring OFM Pagina 18 2.3.3 Aanvoer van buitenaf. Het evenement Sziget maakt gebruik van gigantische hoeveelheden goederen die snel geleverd moeten kunnen worden van bedrijven buitenaf. Aangezien Budapest niet echt een van de meest succesvolle economieën heeft en er weinig internationale bedrijven zijn gevestigd is het lastig om een geschikt bedrijf te vinden voor de levering van deze goederen. Uiteindelijk heeft de organisatie bedrijven kunnen vinden die al langere tijd van tevoren zijn begonnen met produceren om aan de hoeveelheidnorm van Sziget te kunnen voldoen. Vervolgens moeten al deze goederen geleverd worden aan een eiland dat zich midden op een rivier bevindt. En er is ook nog eens maar één brug die geschikt is voor de aanvoer van deze goederen. Deze brug is eenrichtingsverkeer en dus ontstaan er grote opstoppingen op en rondom het eiland Sziget. Dit had voorkomen kunnen worden door het gebruik maken van een betere vorm van logistiek management al voorafgaande aan het evenement. Het gebruik maken van risicomanagement had een beeld kunnen geven van de verwachte risico’s en zo had dit probleem voorzien kunnen worden. Vervolgens had het Logistiek Management kunnen bepalen een groot deel van de goederen al te laten leveren voor het evenement begonnen was. Door het op te slaan in grote ruimten op het eiland had een groot deel van de benodigde goederen al aanwezig kunnen zijn toen het festival begon. In plaats daarvan lieten ze goederen pas aanleveren op het moment dat de goederen al nodig waren. 2.3.4 Rondweg. Om het logistieke systeem operationeel te maken werd voor het vervoer van goederen gebruik gemaakt van een geasfalteerde weg die rondom het hele terrein liep. Echter werd deze weg ook gebruikt door de bezoekers van het festival en dus ontstond er grote vertraging bij het leveren van goederen. Een simpele oplossing hiervoor kan zijn om het goederenverkeer en de bezoekers over verschillende wegen te sturen. De bezoekers hebben namelijk niet een geasfalteerde weg nodig om op te lopen. Die lopen net zo graag op zand. Voor het goederenvervoer is een geasfalteerde weg echter wel nodig om verzakkingen te voorkomen. Een simpele uitvoering die mogelijk was geweest wordt hieronder geïllustreerd: - Zwart = Omlijning Festivalterrein - Groen = Campingplaatsen - Geel = Evenemententerrein - Oranje = Rondweg - Blauw = Aparte weg voor bezoekers en verkoop van eten en drinken. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 19 3. Verdieping op de facilitaire branche. Eerder in dit rapport heb ik behandeld welke verschillende branches er waren op het gebied van Facilitair management Sziget Festival valt net als alle andere festivals onder de branche Leisure. Om u meer duidelijkheid te geven over wat deze branche precies inhoud en wat de kenmerken zijn van het facilitaire management in deze branche is dit hoofdstuk opgesteld. Hierin ga ik dieper in op de branche en leg u alles uit over welke eigenschappen kenmerkend zijn voor deze branche. We beginnen met het uitleggen van het begrip Leisure. 3.1 Leisure. Leisure is eigenlijk en net woord voor vrijetijdsmanagement. De leisure branche houd zich bezig met producten en diensten op de markt brengen die mensen graag doen in hun vrije tijd. Denk hierbij aan pretparken zoals Duinrell en Centerparks, maar ook evenement en festivals zoals Lowlands en Sziget Festival vallen onder deze branche. Kenmerkend aan deze branche is dat facilitair management een zeer grote rol speelt. De facilitair manager is verantwoordelijk voor het succes van een festival zoals Sziget. Geluid en belichting, podiums, catering van eten en drinken zijn allemaal taken die vallen onder het werkgebied van de facilitair manager. En al deze punten zijn in de Leisure branche van groot belang voor klanttevredenheid. Een pretpark zonder achtbanen en kiosk zou geen pretpark zijn, een festival zonder geluid zou geen festival zijn. 3.2 Kenmerken Leisure branche. Elke branche heeft natuurlijk zijn eigen specifieke kenmerken en voor elke branche bestaat er een type facilitair manager die daar het beste bij past. Om u wat meer duidelijkheid te geven over de taken van de facilitair manager in de branche Leisure zal ik ze weergeven in een lijst hieronder: - Sanitaire voorzieningen. (toiletten, dixies op festivals etc.) - Beveiliging. (dranghekken bij festivals en mensen van beveiliging) - Parkeren. - Schoonmaak. (schoonmaak terrein en sanitaire voorzieningen) - Catering. (restaurantjes in pretparken en bars op festivals etc.) - Groenvoorziening. - Recreatie. (artiesten bij festivals, clowns en entertainers in pretparken etc.) - Winkel/kiosk. - Geluid en Belichting. De facilitair manager in de Leisure branche moet al deze taken uit kunnen voeren en moet over al deze taken bepalen hoe het moet gebeuren en of het uitbesteed word aan een extern bedrijf of door de eigen organisatie uitgevoerd dient te worden. De facilitair manager moet ervoor zorgen dat al deze bovenstaande punten optimaal uitgevoerd worden. Je moet als facilitair manager beschikken over een breed vlak aan persoonlijke eigenschappen die een rol kunnen spelen in het succes van je organisatie. Zo moet je altijd sociaal kunnen zijn tegenover klanten die met klachten komen en deze problemen snel en goed oplossen. Ook krijg je van alle kanten vragen, klachten, opmerkingen etc. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 20 over facilitaire producten en/of diensten en daarom moet je als facilitair manager op stressbestendig zijn en kalm kunnen blijven. 4. Trends en ontwikkelingen Facility Management. Facility management is een vakgebied dat constant mee moet gaan met de ontwikkelingen en trends van de wereld. Mensen blijven veranderen en dus blijven de wensen en behoeften mee veranderen. Facility management houd zich vooral bezig met het vervullen van de wensen en behoeften van mensen en dus blijft dit vakgebied constant veranderen. Je zal als facilitair manager midden in de markt moeten staan en alle trends en ontwikkelingen bij moeten houden. Trends ontstaan wanneer er een nieuw concept op de markt komt waar steeds meer mensen zich mee gaan associëren. Ontwikkelingen vinden echter pas plaats wanneer een trend uitgegroeid is tot een groot succes. Op dit moment gaan bedrijven en organisaties zich aanpassen op de ‘nieuwe’ manier van denken van klanten en zo ontstaan ontwikkelingen. In dit hoofdstuk ga ik de trends en ontwikkelingen die op dit moment op het vakgebied van facility management bestaan behandelen. 4.1 Trends en ontwikkelingen op het vakgebied facility management. Er zijn een aantal trends en ontwikkelingen op het gebied van facility management waar iedereen weleens van gehoord zal hebben. Denk hierbij aan de globale ontwikkelingen op het gebied van duurzamer leven en de trend van beleveniseconomie. Omdat naar mijn inzicht deze trends de belangrijkste zijn op het gebied van facility management zal ik deze gaan behandelen. Duurzaam leven is een begrip die de wereld in een houdgreep heeft genomen. Mensen kopen liever een duurzaam product tegen een hogere prijs dan een product met een lagere prijs maar die schadelijke is voor de omgeving. Daarnaast heeft de uitputting van de aarde, door middel van het winnen van fossiele brandstoffen, ervoor gezorgd dat er voortaan meer energie gewonnen word uit zon en wind. Deze kijk op de wereld heeft de markt doen veranderen. Denk hierbij aan de opkomst van LED verlichting bijv. om energieverbruik te verminderen. Belevingseconomie is de nieuwe kijk op de bestaande economie door een facilitaire bril gezien. Mensen willen tegenwoordig meer dan een kwalitatief goed product tegen een lage prijs. Mensen betalen tegenwoordig liever voor een beleving die ze met het product of dienst meekrijgen. Een goed voorbeeld hiervan is van pionier Joseph Pine die in een van zijn presentaties een voorbeeld geeft van de prijs van koffie in verschillende stadia. Hierbij gebruikt die de prijs van: - een koffieboon, die zo goed als verwaarloosbaar is; - een pak koffie gekocht in de supermarkt, dat leidt tot een zelfgemaakt kopje koffie met een kostprijs van €0,10,- of €0.20,- een kop koffie in een café dat ongeveer €1,50 tot €2,00 kost. - een kopje koffie bij Starbucks of the Coffee Company dat al iets meer kost; - een ‘café complet’ in een chique sterrenrestaurant dat al gauw €10,00,- kost met friandises; - de ultieme koffie-experience: een espresso of cappuccino bij Café Florian op het Piazza San Marco in Venetië voor €17,00.5 Dit is een goed voorbeeld dat mensen liever veel geld uitgeven voor een kopje koffie met daaromheen een ervaring/belevenis dan minder geld aan hetzelfde kopje koffie in een café om de hoek. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 21 Een niewe kijk op de experience economy, Albert Boswijk, Blz 3 4. Conclusie: De opdracht van OFM om dit rapport op te stellen heeft een bijdrage geleverd aan de kennis die ik nu middels dit rapport kan overdragen aan u over het vakgebied facility management. Voor de lezer: Ik hoop de lezer voldoende informatie gegeven te hebben over wat Facility management inhoud en welke branches er allemaal bestaan in het vakgebied. Door middel van mijn eigen ervaring kan ik de lezer van dit rapport uitleggen dat er meer komt kijken bij facility management als je op het eerste gezicht zou denken. Dit heeft vooral te maken met het feit dat mensen niet bekend zijn met facility management omdat het meestal op de achtergrond van een organisatie leeft. Nu, na het lezen van dit rapport is het makkelijk in te zien wat de taken en rollen van een facility manager zijn binnen een bedrijf/organisatie. Belangrijk voor u als lezer is ook om te weten dat de ontwikkelingen op het vakgebied nooit stilstaan en er constant bezig gebleven moet worden met het bedenken van innovatieve oplossingen voor veranderingen in de markt en de denkpatronen van mensen. Alleen als je als organisatie met de markt mee veranderd kunnen zij hun klantenwensen en behoeften voldoen. Voor mijzelf: Dit rapport heeft ook meegeholpen aan het uitbreiden van mijn eigen nog wat ‘globale’ kennis van het vakgebied facility management. De opdracht heeft mij meer inzicht gegeven in de meerdere branches van facility management en dankzij de verdieping in het logistieke systeem van het behandelde festival Sziget ben ik veel meer te weten gekomen over wat er allemaal bij logistiek komt kijken en waar het fout gegaan is bij de organisatie van Sziget Festival. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 22 5. Bronnenlijst: Boeken: Facility Management: Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie. Drs. G.W.A. Maas Syllabus Oriëntatie Facility Management Code: 2306 Samengesteld door: Leo Dols Marketing voor facilitaire dienstverlening: J. Kloos Projectmanagement 5e druk Hoofdstuk 9. R. Grit Material Management / Fysieke Distributie. C.G. Bakker, A.R. van Goor en J.W.M. van Houten Logistiek een bedrijfskundige benadering. Marco Oteman. Distributie logistiek 3e druk. Van Goor & Ploos van Amstel Internet: International Facility Management Association: http://www.ifma.org/ http://www.ifma-holland.nl/ Geschiedenis van FM: http://nl.wikipedia.org/wiki/Facility_management Trends op Nederlands Facilitair gebied: http://www.fmn.nl/cms/showpage.aspx?id=145&mid=24 Orientatie Facility Management: Powerpointpresentaties lessen week 1-6 van vakken OFM-fas en OFM-ifm Rapport eigen ervaring OFM Pagina 23 Bijlagen 1: Plattegrond Sziget Festival 2010 Rapport eigen ervaring OFM Pagina 24 Bijlage 2: Voorbeeld van een Balanced Scorecard. Rapport eigen ervaring OFM Pagina 25 Bijlage 3: Oorspronkelijkheid verklaring. Oorspronkelijkheidverklaring Rapport OFM (los bijvoegen bij het rapport). Hierbij verklaar ik dat ik de onderliggende opdracht zelfstandig en individueel heb uitgevoerd, nog niet eerder voor andere toetsingsdoeleinden, binnen of buiten de Haagse Hogeschool, heb gebruikt en dat ik geen andere dan de aangegeven bronnen of hulpmiddelen heb gebruikt, evenals dat ik de woordelijke citaten als zodanig heb gekenmerkt. Plaats, datum, Naam, (handtekening), Rapport eigen ervaring OFM Pagina 26
