1 Klachtenregeling Surplus

Klachtenregeling Surplus
Surplus wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u een
keer niet zo tevreden bent. Daarom heeft Surplus een klachtenregeling voor cliënten opgesteld.
Hierin staat beschreven welke spelregels van kracht zijn. De klachtenregeling is zowel bedoeld
voor degenen die een klacht hebben (klagers) als degenen over wie de klacht gaat
(aangeklaagden).
1. Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan. De klacht kan ook
gaan over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.
2. Wat zijn de rechten van een cliënt?
Cliënten hebben het recht om te klagen. Dit heet ‘zelfstandig klachtrecht’ en is in de wet
geregeld. De klachtenregeling geldt voor alle instellingen van Surplus. Het is belangrijk om te weten
dat het uiten van een klacht nooit nadelige gevolgen kan hebben voor een cliënt.
3. Mag een naastbetrokkene ook klagen?
Ja. Wij vinden de meningen van naasten ook van belang, omdat ze van betekenis kunnen zijn voor
een cliënt. Onze medewerkers dienen vragen of klachten van naasten serieus nemen.
Naasten kunnen overigens geen formele klacht indienen bij de klachtencommissie. (Wettelijk)
vertegenwoordigers en nabestaanden mogen dat wel (zie punt 4 en 9).
4. Mag iemand anders een cliënt vertegenwoordigen?
Ja, dat mag. Als de cliënt niet in staat is een klacht in te dienen of er erg tegenop ziet, dan kan de
cliënt een vertegenwoordiger aanwijzen. Dat is iemand die namens de cliënt handelt en de klacht
indient. Uiteraard is daarvoor toestemming van de cliënt vereist. Van tevoren ondertekent de cliënt
een schriftelijke machtiging.
NB. Bij wilsonbekwame cliënten heeft de wettelijke vertegenwoordiger een zelfstandig klachtrecht.
Deze persoon heeft dus geen toestemming van de cliënt nodig.
5. Waarover kan een cliënt een klacht indienen?
Cliënten kunnen een klacht indienen over de geboden zorg of dienstverlening aan de cliënt (en niet
over het algemeen beleid van Surplus). De klacht kan dus gaan over het gedrag van de organisatie of
het gedrag van medewerkers, vrijwilligers of anderen die voor Surplus werken. Klachten over
bijvoorbeeld een huisarts vallen hier niet onder. Een huisarts werkt immers niet in dienst of in
opdracht van Surplus.
6. Welke stappen kan een cliënt ondernemen?
Het is raadzaam om de klacht eerst te bespreken met degene die de oorzaak is van de onvrede. Ook
de verantwoordelijke leidinggevende kan daarbij helpen. Zo krijgen de betrokkenen de kans iets te
verbeteren of te herstellen. U mag altijd een vertrouwenspersoon vragen om bij het gesprek
aanwezig te zijn.
7. Wat kan de klachtenfunctionaris betekenen?
Als de klacht niet wordt opgelost in samenspraak met de direct betrokkene, kan de
klachtenfunctionaris eventueel helpen. Deze persoon is geheel onafhankelijk en onpartijdig. De
klachtenfunctionaris luistert naar het verhaal, geeft uitleg over de klachtenprocedure en kan
1
bemiddelen bij een gesprek. De klachtenfunctionaris werkt met de twee partijen (klager en
aangeklaagde) aan het vinden van een oplossing en het herstel van vertrouwen. De
klachtenfunctionaris is te bereiken via tel. 0168 - 350515.
8. Wanneer komt de klachtencommissie in beeld?
De meeste klachten worden opgelost door er met elkaar over te praten, al dan niet met hulp van de
klachtenfunctionaris. Als dat niet lukt, kan een cliënt overwegen om de klacht schriftelijk in te
dienen bij de klachtencommissie van Surplus. Cliënten zijn overigens niet verplicht om eerst met de
betrokkenen te praten. Ze mogen hun klacht ook direct aan de klachtencommissie voorleggen.
9. Wie kan een klacht indienen bij de klachtencommissie?
De klachtencommissie van Surplus behandelt klachten van:
- cliënten van Surplus Zorg, Welzijn, Kinderopvang* en Comfort;
- (wettelijke) vertegenwoordigers van cliënten;
- de aangewezen contactpersoon van cliënten op psychogeriatrische verpleegafdelingen;
- nabestaanden van overleden cliënten.
* Cliënten van Surplus Kinderopvang kunnen zowel gebruik maken van de klachtenregeling Surplus
als een beroep doen op de geschillencommissie kinderopvang.
NB: Als we hierna over cliënt spreken, kunt u ook (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande
lezen.
10. Voor wie is de klachtencommissie niet bedoeld?
De klachtencommissie behandelt geen klachten van medewerkers van Surplus.
11. Zijn er kosten aan verbonden?
Het behandelen van een klacht door de klachtencommissie kost niets. Eventuele kosten voor het
inschakelen van deskundigen of juridische bijstand zijn wel voor eigen rekening.
12. Waar wordt de klacht geregistreerd?
Alle ingediende klachten worden geregistreerd door de klachtencommissie. Dit gebeurt volgens de
Wet bescherming persoonsgegevens. Klachtendossiers worden maximaal twee jaar bewaard. U kunt
daar bezwaar tegen maken. Het registreren van klachten gebeurt in geanonimiseerde vorm. Met die
gegevens is Surplus in staat om het beleid van de organisatie te verbeteren.
13. Komt de klacht in het cliëntendossier?
Nee, dat mag niet. In het cliëntendossier horen klachtbrieven, verslagen van klachtgesprekken of
stukken van klachtenprocedures niet thuis. Er mag ook niet in vermeld staan dat er een klacht is
ingediend. Het enige dat de hulpverlener mag optekenen in het dossier zijn bijvoorbeeld afspraken
die tijdens een klachtgesprek zijn gemaakt.
14. Hoe wordt de privacy gewaarborgd?
De leden van de klachtencommissie hebben een geheimhoudingsplicht. Alle informatie wordt
vertrouwelijk behandeld. Zonder toestemming van de cliënt mag de klachtencommissie ook geen
informatie bij derden opvragen of het cliëntendossier inzien.
2
15. Wat doet de klachtencommissie precies?
De klachtencommissie stelt een zorgvuldig onderzoek in naar de klacht. Ze geeft een oordeel over
de gegrondheid van de klacht en doet eventueel aanbevelingen. De klachtencommissie kan geen
straffen opleggen of maatregelen treffen. Ook kan zij geen schadeclaims behandelen. Daarvoor
moet u bij de raad van bestuur van Surplus of de sectordirectie zijn.
16. Hoe is de klachtencommissie samengesteld?
De klachtencommissie is onpartijdig en heeft een externe jurist als voorzitter. Ook de
plaatsvervangend voorzitter is een externe jurist. De overige leden en plaatsvervangend leden zijn
specialist ouderengeneeskunde en medewerkers van Surplus. Ook is er een extern lid, afgevaardigd
vanuit de centrale cliëntenraad. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk
secretaris en een secretariaat. De ambtelijk secretaris werkt onder verantwoordelijkheid van de
klachtencommissie, maar is geen lid.
17. Hoe moet een klacht worden ingediend?
Een klacht moet altijd schriftelijk worden ingediend. Daarbij kan de cliënt gebruik maken van het
klachtenformulier. Ook kan de cliënt ondersteuning vragen van bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris
bij het indienen van de klacht. De cliënt ondertekent de klachtbrief en voorziet hem van een
datum. Binnen vijf werkdagen ontvangt de cliënt een ontvangstbevestiging.
In de klachtbrief moet duidelijk staan wat de klachten zijn en wat er volgens de cliënt is gebeurd.
Zo mogelijk wordt vermeld over welke hulpverlener(s) het gaat. Weet de cliënt dat niet, dan zal de
klachtencommissie dat verder uitzoeken. Bijvoorbeeld door de leidinggevende of de organisatie te
vragen op de klacht te reageren.
De cliënt bepaalt zelf wat hij aan de klachtencommissie voorlegt. Het is ook mogelijk om klachten
in te dienen die langer geleden zijn gebeurd. Bedenk wel dat deze soms moeilijk te onderzoeken en
te beoordelen zijn.
18. Wie behandelt de klacht?
Als de klacht is ingediend, bekijkt de klachtencommissie eerst of zij de klacht voldoende onpartijdig
kan beoordelen. Heeft een lid van de commissie een persoonlijke band met de klager of met de
aangeklaagde? Dan mag hij geen rol hebben bij de behandeling van de klacht. De klachtencommissie
bekijkt ook wat de cliënt met de klacht wil bereiken en of deze commissie daarvoor het juiste adres
is. Zonodig wordt de cliënt verwezen naar een meer geschikte instantie.
De klachtencommissie bestaat tenminste uit drie personen, waaronder een onafhankelijke
voorzitter. Als de klachtencommissie de klacht in behandeling heeft genomen moet zij beide
partijen laten weten welke personen van de klachtencommissie de klacht gaan behandelen. Zowel
klager als aangeklaagde hebben het recht om bezwaar te maken tegen deelname van een bepaald
commissielid. De klachtencommissie beslist zelf of dat lid zich ook moet terugtrekken.
19. Hoe wordt de klacht onderzocht?
Als de klacht eenmaal in behandeling is genomen, start het onderzoek. Als de klacht onvoldoende
duidelijk is, of niet duidelijk is tegen wie de klacht precies gericht is, dan vraagt de
klachtencommissie de klager om een nadere toelichting. Als er meerdere aangeklaagden bij de
klacht(en) zijn betrokken, dan worden die klachten gezamenlijk in behandeling genomen.
De aangeklaagde(n) krijgt vervolgens de gelegenheid binnen 14 dagen schriftelijk op de klacht te
reageren. Als deze termijn niet haalbaar is, kan de aangeklaagde de commissie gemotiveerd om
uitstel vragen. De cliënt krijgt hiervan bericht. De aangeklaagde kan de klacht bespreken met
zijn/haar leidinggevende en hulp krijgen bij het op schrift zetten van de reactie.
3
20. Mogen de betrokkenen mondeling hun verhaal doen?
Ja. Na deze eerste ronde stelt de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde meestal in de
gelegenheid om mondeling hun verhaal te doen. Dat gebeurt in een zogenoemde gezamenlijke
hoorzitting. De klager en de aangeklaagde kunnen daarin ieders standpunt nog eens duidelijk naar
voren brengen en de commissie kan vragen stellen. Ze mogen zich tijdens de gehele procedure laten
bijstaan door een vertrouwenspersoon. Ook kunnen klager en aangeklaagde(n) iemand aanwijzen
om voor hen het woord te voeren. Als een van de partijen ernstig bezwaar heeft tegen een
gezamenlijke hoorzitting, kan de klachtencommissie besluiten dat partijen afzonderlijk worden
gehoord. Beide partijen krijgen dan een verslag van de afzonderlijke hoorzittingen en krijgen de
gelegenheid om daar op te reageren. De hoorzittingen vinden in principe plaats in verpleeghuis
Sancta Maria te Zevenbergen. De aangeklaagde partij is verplicht om op de hoorzitting te
verschijnen voor zover dit redelijkerwijs van hem of haar gevergd kan worden.
Er is uitgebreide informatie over de hoorzitting beschikbaar. De klager en de aangeklaagde krijgen
deze bij de uitnodiging voor de hoorzitting toegestuurd. De brochure is ook op te vragen bij het
secretariaat van de klachtencommissie.
Verder kan de klachtencommissie informatie opvragen bij getuigen of deskundigen en hen
uitnodigen voor de hoorzitting. Partijen kunnen ook zelf verklaringen van getuigen of deskundigen
aan de klachtencommissie sturen of een verzoek indienen om hen voor de hoorzitting uit te
nodigen. Van alle ingebrachte stukken en verklaringen krijgen beide partijen een kopie en de
gelegenheid om daar op te reageren.
21. Vraagt de klachtencommissie ook elders informatie op?
Ja, dat is mogelijk. Voor haar onderzoek wil de klachtencommissie bijvoorbeeld het cliëntendossier
inzien of informatie inwinnen bij derden. De cliënt moet hiervoor schriftelijke toestemming geven.
Dat is niet verplicht maar wel raadzaam, want op deze manier kan de klachtencommissie tot een
zorgvuldig oordeel komen. Alleen als de cliënt geheel of gedeeltelijk toestemming geeft voor inzage
in het dossier, kan informatie uit het dossier worden gebruikt.
22. Hoe verloopt de communicatie met de cliënt?
De klachtencommissie communiceert schriftelijk met de klager en de aangeklaagde over het verloop
van de procedure. Beide partijen krijgen altijd een kopie van de schriftelijke reacties en van alle
andere stukken die in het geding zijn gebracht.
Als een ander namens de cliënt een klacht indient en dus klager is, wordt over de procedure verder
met klager gecommuniceerd. Het is van belang dat de cliënt daar zoveel mogelijk bij betrokken
wordt. Op het machtigingsformulier kan de cliënt aankruisen of hij of zij ook persoonlijk op de
hoogte wil worden gehouden en eventueel bij een hoorzitting aanwezig wil zijn. Is dat niet het
geval? Dan is het de taak van klager om de cliënt over het verdere verloop te informeren.
23. Binnen welke termijn velt de klachtencommissie een oordeel?
Vanaf het moment dat de klacht in behandeling is, moet de commissie binnen twee maanden tot
een oordeel komen. Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert de klachtencommissie
de betrokkenen over de reden en de termijn waarbinnen zij alsnog een uitspraak tegemoet kunnen
zien.
24. Wanneer volgt de definitieve uitspraak?
Als de klachtencommissie het onderzoek heeft afgerond en tot een oordeel is gekomen, krijgen
beide partijen binnen vier weken de schriftelijke uitspraak toegestuurd. De klacht kan (gedeeltelijk)
gegrond of ongegrond verklaard worden. De uitspraak wordt ook verzonden naar de raad van
bestuur van Surplus/sectordirectie en eventueel naar de leidinggevende. Binnen vier weken na de
4
uitspraak moet de raad van bestuur of sectordirectie schriftelijk een gemotiveerde reactie op de
uitspraak sturen naar de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. Daarbij maakt het niet
uit of de klacht gegrond of ongegrond is. In deze reactie staat beschreven óf de raad van
bestuur/sectordirectie maatregelen zal nemen en welke deze zijn.
De klachtencommissie heeft de plicht om ernstige klachten over de zorgverlening die zich
structureel (kunnen) voordoen te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dat doet de
klachtencommissie als blijkt dat de raad van bestuur/sectordirectie niets of te weinig aan het
probleem doet.
25. Oneens met de uitspraak van de klachtencommissie?
Cliënten in de sectoren verpleging, verzorging en thuiszorg kunnen tegen de uitspraak van de
klachtencommissie in beroep gaan bij de geschillencommissie verpleging , verzorging en thuiszorg.
Zowel klagers als aangeklaagden kunnen hiervan gebruik maken. U kunt ook beroep aantekenen als
u vindt dat de klachtencommissie zelf niet volgens de procedure van het klachtenreglement heeft
gehandeld. Bij de uitspraak wordt u geïnformeerd of er voor u een beroepsmogelijkheid open staat.
Voor de sectoren welzijn, ouderenzorg en maatschappelijk werk is er op dit moment nog geen
instantie om bij in beroep te gaan tegen een uitspraak van de klachtencommissie.
Cliënten van de sector kinderopvang hebben ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de
geschillencommissie kinderopvang.
26. Tot slot: wat zijn de gedragsregels?
De klachtencommissie verlangt van alle partijen:
• dat de klacht of de reactie daarop desgevraagd verder wordt toegelicht;
• de privacy van alle betrokkenen te beschermen;
• zich te houden aan de afgesproken termijnen bij de afhandeling van een klacht of, als dat
niet haalbaar is, de klachtencommissie hiervan op de hoogte te stellen en aan te geven
welke termijn wel haalbaar is;
• de plicht om in redelijkheid en naar vermogen medewerking te verlenen aan het onderzoek;
• duidelijkheid te geven als u de klachtenafhandeling niet wilt voortzetten;
• elkaar – ook al vindt u dat u onrecht is aangedaan – volgens de gangbare fatsoensregels aan
te spreken.
27. Hoe kan ik de klachtencommissie bereiken?
Bezoek- en postadres:
Klachtencommissie Surplus
t.a.v. het secretariaat
Kasteelweg 4
4761 BN Zevenbergen
Telefoon:
tel. 0168-350515
E-mail:
[email protected]
Op te vragen bij
de klachtencommissie of
via www.surpluszorg.nl
- folder ‘Een klacht? Vertel het ons!’
- informatie over de hoorzitting
- klachtenformulier en machtiging
5
SUPPLEMENT
Klachten op basis van art. 41 van de Wet bopz
Dit supplement geldt voor cliënten die zijn opgenomen op een psychogeriatrische afdeling. Voor hen
biedt de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (bopz) een extra waarborg,
naast de hierboven beschreven klachtenregeling.
Bopz-klachten kunnen gaan over:
- het besluit van de verpleeghuisarts dat een cliënt wilsonbekwaam is om over het zorgplan
te beslissen;
- een beslissing tot behandeling zonder toestemming of bij verzet van de cliënt;
- de toepassing van (dwang)middelen of maatregelen in noodsituaties;
- beperkingen van de bewegingsvrijheid van een cliënt in en rond de instelling;
- het niet uitvoeren van het overeengekomen zorgplan.
De behandeling van dergelijke klachten verschilt van de gewone klachtenbehandeling:
- deze klachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk bij de ambtelijk secretaris van de
klachtencommissie of de voorzitter van de klachtencommissie worden gemeld;
- de kring van personen die een klacht kunnen indienen is ruimer (o.a. partners, kinderen,
broers, zussen, voogd, curator, mentor, en medebewoner van de afdeling);
- de termijnen van behandeling en afhandeling van de klacht zijn korter;
- de klachtencommissie heeft de bevoegdheid om de maatregel waartegen de klacht zich richt
te schorsen;
- klagers kunnen ook zelf een schorsingsverzoek indienen;
- de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de bopz-arts (geneesheer-directeur van de
instelling) worden op de hoogte gesteld van de uitspraak;
- u kunt tegen een uitspraak van de klachtencommissie niet in beroep bij de Landelijke
Beroepscommissie Klachten, maar u kunt wel een schorsingsverzoek indienen bij de
Inspecteur voor de Gezondheidszorg of bij de rechter.
Procedure:
Als een bopz-klacht wordt ingediend neemt de ambtelijk secretaris of de voorzitter van de
klachtencommissie zo spoedig mogelijk contact op met de klager. Gezamenlijk worden de
mogelijkheden en de verdere procedure besproken.
6