Online hulpverlening in organisaties

Auteur: Joyce Crombach student Zuyd Hogeschool
Redactie: Christa Nieuwboer en
Michelle Heijnen- van der Tier
Datum: 02-11-2015
Factsheet: Wat werkt bij online hulpverlening?
Inleidende info
Online hulpverlening staat al een tijdje op de agenda van veel organisaties. De cliënt kan online terecht
bij interventies op uiteenlopende onderwerpen, hierdoor hoeft niet altijd direct een hulpverlener betrokken
te worden in het proces.
Om een online interventie aan te bevelen bij een cliënt is het belangrijk dat je als hulpverlener
geïnformeerd bent. Weten waarom je een bepaalde interventie aanbiedt aan de cliënt. Je laat de cliënt in
dat geval (grotendeels) zelfstandig werken aan zijn hulpvraag, dat vraagt om een hoop vertrouwen.
Kennis hebben over de werkzaamheid van online hulpverlening is daarom belangrijk, je wilt immers wel
weten waarom je iemand een bepaalde interventie aanbied.
In deze factsheet hebben we het over drie belangrijke factoren in een online hulpverleningsproces. Ten
eerste, de online professional en zijn rol. Vervolgens hebben we het over de rol van de organisatie binnen
het aanbieden van online hulpverlening. Tot slot bespreken we de werkzame bestanddelen van online
interventies zelf.
In de blauwe vlakken vindt je de randvoorwaarden voor een professional om een zo optimaal mogelijk
klimaat te creëren voor het aanbieden van online hulpverlening aan cliënten in de praktijk.
Online hulpverlening
Online hulpverlening is een containerbegrip dat vele typen hulpverlening omvat. De gemeenschappelijke
deler hierin is dat de hulpverlening online aangeboden wordt. De intensiteit van de hulpverlening kan
variëren van informatie bieden over een bepaald onderwerp tot aan intensieve chat-gesprekken met een
hulpverlener (Nikken, 2007).
Stichting E-Hulp.nl (2015) benoemt de volgende definitie op hun website:
"het bieden van informatie, advies of ondersteuning via internet op het gebied van zorg, welzijn of
educatie in de vorm van preventie, behandeling of (na)zorg en gericht op het vergroten van de
zelfredzaamheid van de cliënt, het verbeteren van de toegankelijkheid van de hulp en van de toeleiding
naar face-to-face hulp."
Het onderzoeken van de werkzaamheid van online hulpverlening is erg belangrijk. Nederland behoort op
dit moment tot de top op het gebied van onderzoek en aanbod van online interventies, aldus Riper et al
(2013). Het is dus een veld dat op dit moment volop in ontwikkeling is. Meta-analytische studies van
onder andere Riper et al. (2013) en Crutzen et al (2013) bieden inzicht over welke typen interventies
onderzocht zijn en wat het effect ervan is.
De Online Professional
#1 Een geïnformeerde keuze kunnen (en durven) maken als professional voor een bepaalde
interventie is de eerste randvoorwaarde van een optimale werkzaamheid van online hulp
Het aanbieden van de juiste interventie op het juiste moment staat of valt bij de expertise van de
professional die het aanbiedt aan de cliënt.
Professionals moeten met betrekking tot online hulpverlening vooral kritisch kunnen zijn volgens
Schalken et al (2010) in het 'Handboek Online Hulpverlenen.' Als professional ben je steeds meer bezig
met het ontdekken van nieuwe manieren van hulpverlenen. Kritisch kijken naar de voor- en nadelen van
het gebruik van online hulpverlenen hoort daarbij.
Stichting E-Hulp.nl (2015) stelt daarnaast nog een aantal andere vaardigheden voor als randvoorwaarde
van het kunnen aanbieden van online hulp: (schriftelijke-) taalvaardigheid, ICT-vaardigheid, kennis van de
mogelijkheden en beperkingen van online hulp, een neutrale tot positieve grondhouding ten opzichte van
online hulp, online communicatievaardigheden, transparantie en om kunnen gaan met veranderingen in
regie.
Ook de organisatie moet ruimte bieden aan het ontwikkelen van deze vaardigheden bij hun professionals
Online hulpverlening in organisaties
Het succesvol kunnen inzetten van online hulpverlening heeft ook te maken met de visie en werkwijze
binnen de organisatie. Zoals eerder benoemd is het belangrijk dat de organisatie hun medewerkers
ondersteunt in het opdoen van kennis hierover.
#2 De tweede randvoorwaarde voor online hulpverlening: een organisatie die positief staat tegenover
het inzetten van online interventies door hun medewerkers.
De mogelijkheden zijn enorm, op dit moment (november, 2015) zijn er bijvoorbeeld meer dan 200 online
interventies gepubliceerd op de website www.dejeugdprofessional.info.
Riper et al (2013) geven aan dat het bereik van online hulpverlening groot is, samen met de
laagdrempeligheid van online hulpverlening betekent dit dat men cliënten kan bereiken die vaak
verborgen blijven voor reguliere hulpverlening. Door dit grote bereik kan een klein effect van een
interventie op populatieniveau wel degelijk een verschil maken. Belangrijk is wel dat dit effect onderzocht
en getoetst wordt.
#3 Een derde randvoorwaarde is een sterk ontwikkel- of veranderproces van interventies. Volgens
Riper et al. (2013) draagt dit bij tot de optimalisatie van effectiviteit en bereik van interventie.
Als de organisatie een interventie ontwikkeld voor een bepaalde doelgroep is de borging van kwaliteits- of
evaluatieonderzoek dus cruciaal.
Werkzame bestanddelen in online hulp interventies
Crutzen et al. (2013) en Riper et al. (2013) geven in hun meta-analyses van onderzoeken naar online
interventies een aantal werkzame bestanddelen aan. Als professional is het belangrijk je bewust te zijn
van bestanddelen die de effectiviteit van de online toepassing die jij aanbeveelt kunnen bevorderen.
Tailoring
Het op maat aanbieden van online preventie. Advies op maat werkt immers beter dan generiek advies.
Theoriegebruik
Theorie gebruiken in de interventie. Oftewel, de onderbouwing van de interventie inzichtelijk maken. Dit
zorgt ervoor dat de gebruikers de gegeven informatie serieuzer nemen.
Interactieve elementen
Interactieve elementen zorgen voor een combinatie van onpersoonlijk en persoonlijk contact.
Interactiviteit die bijvoorbeeld groeit als de gebruiker de interventie doorloopt. Hierin kan een combinatie
gemaakt worden met advies-op-maat berichten. De gebruiker kan zelf bepalen of hij kiest voor persoonlijk
contact (bijvoorbeeld een mailcontact starten) of onpersoonlijk contact ( bijvoorbeeld informatie over een
ziektebeeld).
Intervallen
Werken met intervallen in de interactie. Een keer per week contact is beter dan een dag intensief contact.
Positieve persoonlijke kenmerken
Het meten/bevorderen van positieve persoonlijke kenmerken in de interventie zoals motivatie en
altruïsme. Deze kenmerken schijnen een positief effect te hebben op gedragsverandering.
Negatieve persoonlijke kenmerken
Negatieve persoonlijkheidskenmerken kunnen daarentegen een negatief effect hebben op de
gedragsverandering, een verband hiertussen is echter nog niet onderzocht.
Doelstellingen
De toepassing bied mogelijkheid tot het stellen van doelen.
Enkele suggestieve effectieve elementen die Crutzen et al. (2013) verder benoemt zijn:
ouderbetrokkenheid, meerdere sessies aanbieden i.p.v. één sessie, het aanbieden van intensievere
booster sessies, het bieden van educatie in de interventie, omgaan met weerstandsvaardigheden en tot
slot het reduceren van te positieve verwachtingen.
Tips voor de professional
• Verdiep je in de interventies binnen jouw vakgebied of doelgroep, via de website
www.dejeugdprofessional.info is gemakkelijk een overzicht te vinden van actuele tools voor bepaalde
doelgroepen of hulpvragen.
• Doorloop zelf eens een interventie die bedoeld is voor jouw doelgroep. Hierdoor leer je de interventie
kennen die je aanbiedt aan jouw cliënt/klant. Ga actief opzoek naar mogelijkheden voor jouw cliënten om
zelfstandig met e-toepassingen aan de slag te kunnen.
Bronnen:
• Crutzen, Kohl & de Vries. (2013). Kennissynthese Online Preventie. Maastricht: Universitaire Pers
Maastricht.
Online te raadplegen op: http://www.crutzen.net/kennissynthese.pdf
• Stichting E-hulp.nl (2015). Over online hulpverlening. Amsterdam: Stichting e-hulp.
Online te
raadplegen op: http://www.e-hulp.nl/achtergrondinformatie/over-online-hulpverlening/
• Nikken. (2007). Online hulp verdient nog veel aandacht: een verkenning van het hulpaanbod voor
jeugdigen in Nederland. Utrecht: Nederlands Jeugd Instituut
Online te raadplegen op:
http://www.nji.nl/nl/eHulpInterventies.pdf
• Riper, Smit, van Ballegooijen, Kooistra, de Wit & Donker (2013). Preventie & eMental-health.
Amsterdam: Vrije Universiteit Amsterdam.
Online te raadplegen op:
http://www.zonmw.nl/fileadmin/documenten/Preventieprogramma/2013_GG
_Kennissynthese_Preventie___eMental-health.pdf
• Schalken, Wolters, Tilanus, van Gemert, van Hoogenhuyze, Meijer, Kraefft, Brenninkmeijer, &
Postel. (2010). Handboek online hulpverlening. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Factsheet © Online tools voor de jeugdprofessional, 2-11-2015, colofon en disclaimer
www.dejeugdprofessional.info