Marketing Innovatie
advertisement
Marketing Innovatie Co- creation Marleen Coldeweijer Roel Verzantvoort Anneke Vermeulen Klas 3CU Docent: Hugo Gruijters 2125207 2093721 2124172 Inhoudsopgave Oriëntatie .................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Wat is Co-Creatie? ............................................................................................................................... 3 Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van Co-Creatie? ............................................................ 3 Wat zijn (commerciële) mogelijkheden/positieve effecten? .............................................................. 6 Wat zijn de beperkingen/risico’s? ....................................................................................................... 8 Goed voorbeeld co-creation ............................................................................................................. 10 Slecht voorbeeld co-creation ............................................................................................................ 11 Expertsessie ....................................................................................................................................... 13 Co-creation toegepast op KPN .......................................................................................................... 15 Bronnenlijst ....................................................................................................................................... 17 2 Inleiding Wat is Co-Creatie? Het woord co-creatie verklaart zichzelf eigenlijk al. Het onderdeel “co” staat voor samenwerken, het onderdeel “creatie” natuurlijk voor het maken van iets nieuws. Co-creatie is dus eigenlijk het samenwerken om tot iets nieuws te komen. Concreet betekend dit voor de marketing dat er stakeholders (in- of extern) gevraagd worden om mee te helpen aan de innovatie van een product, proces, etc. Het innovatieproces wordt dus samen aangegaan. Om een goede co-creatie uit te voeren is het belangrijk dat organisatie goed luisteren naar de co-creators, meer over het succes van co-creatie vindt u verder in deze paper. Een goede co-creatie levert een product op dat optimaal is afgestemd op de wensen en behoeften van de klant. De klant kan immers zelf aangeven wat hij verwacht van het product. Naast kwalitatief goede producten, zorgt co-creatie ervoor dat het imago van de organisatie een boost krijgt. Een open imago is in deze tijd en zeker in de toekomst een pré. Bedrijven die aan co-reatie doen geven het signaal dat ze de klant serieus nemen en dat gaat in de toekomst een grote rol spelen. Uiteindelijk moet je geld niet vergeten mee te nemen bij co-creatie. Het voordeel is wel dat cocreatie op deze factor bespaart. Er zijn minder kosten aan verbonden dan bij ‘gewone’ innovatie omdat het publiek gratis ideeën zal aandragen. Ze vragen er geen loon voor, dus het zijn eigenlijk gratis arbeidskrachten. Wel vragen ze een andere beloning, maar meer hierover vindt u verder in deze paper. Om co-creatie te illustreren wordt vaak het voorbeeld van Starbucks gebruikt. Omdat dit een sterk voorbeeld is, gebruiken wij deze nogmaals. Starbucks heeft een platform ontwikkeld waarbij de klanten ideeën konden aandragen over wat ze nog misten of wat ze verbeterd zouden willen bij Starbucks. De ideeën konden ze opgeven op een speciaal daarvoor ingerichte website. De klant kan hier zijn ideeën uitwisselen met Starbucks en discussiëren over ideeën. Klanten kunnen daarnaast ook stemmen op de ideen: vinden ze het een goed of slecht idee? De beste ideeën worden tot uitvoering gebracht. Eigenlijk vraagt de organisatie met co-creatie aan haar publiek: help ons met het verbeteren van onze producten! Overigens is co-creatie nog niet zo heel erg nieuw. Herinnert u nog de prijsvragen van vroeger waarbij je een slagzin af moest maken? De organisatie vroeg toen aan het publiek of ze mee wilden helpen met het bedenken van een slagzin: co-creatie. Of het zinnetje achter op een pak hagelslag: heeft u nog vragen, opmerkingen of suggesties, schrijf dan naar…..: co-creatie. 3 Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van Co-Creatie? Co-creatie heeft de laatste tijd een grote opmars gemaakt. Daarbinnen zijn er een aantal ontwikkelingen te ontdekken die van invloed zijn op hoe co-creatie nu wordt uigevoerd. Transparantie In de omgeving van co-creatie is transparantie steeds belangrijker geworden. Steeds meer bedrijven zien de noodzaak ervan in dat ze transparant moeten zijn. De druk op transparantie groeit alleen nog maar. Consumenten, media, pressiegroepen etc. vragen openheid van organisaties en voeren daarmee de druk op. Openheid wordt zo een manier om je als organisatie te profileren als een klantgerichte organisatie. Stelt een bedrijf zich open voor nieuwe ideeën, dan geeft ze het gevoel dat de klant belangrijk genoeg is om naar te luisteren. In plaats van dat ze een narcistisch signaal geven dat ze het zelf toch beter weten, geven ze een signaal dat ze open staan voor anderen met hun frisse blik. De klant zal uiteindelijk het product moeten gebruiken en weet daarmee natuurlijk het beste wat er van een product gevraagd wordt. The wisdom of the crowd Het oude gezegde zegt het eigenlijk al: twee weten er meer dan één. En dat is eigenlijk ook waar ‘the wisdom of the crowd’ op gebaseerd is. Hoe meer mensen je aanspreekt, hoe meer kans je op een goed idee hebt. Daarnaast kunnen de leden van het ‘crowd’ elkaar inspireren en tot betere ideeën komen. Een goed idee is namelijk een netwerk van ideeën. De één bedenkt iets, en de andere borduurt daar weer op voort. Zo versterkt het publiek elkaar en ontstaat er een goed idee. Het publiek kan dus tot nieuwe, inspirerende ideeën komen waar de organisatie met een brainstormsessie niet toe zal komen. Het is hierbij ook van toepassing dat de eindgebruiker precies weet wat er van een product gevraagd wordt en deze dus de meest van toepassing zijnde ideeën kan leveren. Bij een brainstormsessie van innovatoren van een organisatie loopt men de kans dat er tunnelvisie ontstaat omdat ze te verbonden zijn met de organisatie, dat probleem heb je niet met het crowd. De consument weet dat er steeds meer geluisterd wordt naar hem en vraagt dan ook steeds meer macht. De ontwikkeling dat er steeds meer naar de consument geluisterd en gevraagd wordt, wordt zo steeds meer versterkt. Het publiek zal er ook aan gewend raken dat ze invloed hebben en ze zullen zich er op gaan aanpassen. Hoe precies dat zal verlopen, is moeilijk te zeggen. Social media De sociale media kun je zeker ook bij co-creatie niet uitsluiten. Het is een ontwikkeling die veel invloed heeft op de wereld en dus ook op de marketing. Daarnaast is er voor co-creatie een groot voordeel met de opkomst van de sociale media. De sociale media hebben de fans van de producten/merken van organisatie bij elkaar gebracht in communities. Deze communities zijn vrij makkelijk te bereiken en te maken. De fans zijn veelal al aanwezig op het net en hebben zich gegroepeerd in fan-groepen. Waarom gebruik je deze fans niet om tot een goede productinnovatie te komen? Ze zijn namelijk al erg enthousiast over je product/merk en zijn bereid om mee te werken. Daarnaast zijn ze sterk geneigd het hun vrienden (off- en online) te vertellen wat ze van je merk vinden en hun ervaringen met je merk te delen. Voelen ze zich als fan vereerd en beloond omdat ze mee mogen doen met het innovatieproces, dan zullen het zeker niet laten om dat door te vertellen. 4 Het is voor hen een bijzondere ervaring die ze niet snel zullen vergeten. Ervaringen worden steeds belangrijker in branding, als co-creatie daar aan kan bijdragen dan zou dit een goed effect hebben op het imago van een organisatie. Meer over branding en co-creatie in het volgende hoofdstuk. 5 Wat zijn (commerciële) mogelijkheden/positieve effecten? Co-creatie kan positieve, commerciële effecten opleveren, maar een voorwaarde blijft natuurlijk dat er goed geluisterd moet worden naar elkaar. The experience economy Tegenwoordig zijn er veel merken, producten, functies etc. Dit zijn er te veel voor merken om door de consument onthouden te worden. De concurrentie van merken heeft zich dus verplaatst naar het hoofd van de consument. En daar is maar een beperkte ruimte beschikbaar. Er zijn dus nieuwe manieren nodig om een plekje in het hoofd van de consument te verkrijgen. Ervaringen zijn daar een vorm van. Als een klant een goede ervaring met een merk of productmerk heeft die hem lang zal nablijven, dan blijft de spontane merkbekendheid hoog en heeft de organisatie een concurrentievoordeel. Co-creatie kan bijdragen aan een goede ervaring. Als een consument enthousiast is over een merk, dan zal hij graag willen bijdragen aan het verbeteren daarvan. Het levert hem dan een positieve ervaring op, omdat hij zich gehoord en gewaardeerd voelt door de organisatie. Hij heeft het gevoel dat hij iets kan bijdragen aan het product. Het gebruik maken van een testpanel bijvoorbeeld, kan ervoor zorgen dat de leden van het panel doorvertellen over hun ervaringen tijdens het testen. Al met al zorgt dus een goede ervaring van co-creatie voor een sterk concurrentievoordeel voor merken. Ambassadeurs Zoals hierboven beschreven, zullen co-creators met goede ervaringen deze delen aan anderen, al dan niet via de sociale netwerken. Zo worden ze ambassadeurs van een merk. Co-creators die dit niet automatisch doen kunnen gestimuleerd worden door het geven van een blog. Ze krijgen hun eigen ruimte om hun bevindingen te noteren en zullen deze ook gebruiken. Anderen kunnen vervolgens hun bevindingen lezen. Doordat deze ambassadeurs over jouw merk bloggen, twitteren, hyven en dergelijke zal de boodschap van je merk snel verspreid. Deze ambassadeurs verspreiden positieve boodschappen over jouw merk. Vanwege de wereldwijde trend van informatisering 1, zullen deze boodschappen steeds belangrijker worden. Consumenten geloven vanwege het internet eerder “ vrienden” dan merkreclame. Transparantie Het is dus een tijdperk waarin transparantie belangrijk is. Co-creatie helpt een bedrijf openstellen en transparantie uit te stralen. Hierdoor hebben consumenten een positievere houding tegenover het merk. Een positief imago leidt tot het sneller aanschaffen van een product en dus meer omzet. Kostenbesparing Op deze manier zal je als bedrijf op commercieel gebied veel geld kunnen besparen. Indien je door middel van co-creation de bovenstaande effecten kan creëren, zal je minder geld te hoeven besteden aan commercials en andere vormen van promotie. Doordat je ambassadeurs je merk verkopen zal het zichzelf verkopen. Natuurlijk zal niet iedereen meteen positief reageren ten opzichte van co-creation, sommige (kritische) consumenten zullen niet meteen ideeën aandragen. Door middel van juist deze 1 Bijlage 9 https://portal.fontys.nl/instituten/feht/createyourfuture/Documenten%20Create%20Your%20Future%202010 2011/Global%20Trends/global%20trends1feb.ppt 6 consumenten te betrekken bij het innovatieproces, zullen ze het idee krijgen dat ze ook belangrijk zijn. Meestal hebben deze kritische consumenten een negatieve ervaring, deze worden door deze aandacht (gedeeltelijk) weggevaagd, de klant staat dan weer positief (of positiever) tegenover het merk. Op deze manier kunnen ze omgeturnd worden tot ambassadeurs. Co-creatie is dus een manier om een negatief imago om te zetten in een meer positieve variant. 7 Wat zijn de beperkingen/risico’s? Ook co-creatie is niet het gouden idee, er kleven ook enkele risico’s aan waar rekening mee gehouden moet worden. Een reputatie komt te voet, maar gaat te paard Zoals vele communicatieprofessionals zeggen: een reputatie komt te voet, maar gaat te paard 2”. Daarom moet er op gelet worden dat de co-creatie een positief effect heeft op de beleving van de consument. Een negatieve ervaring is sneller verteld dan een positieve. In Nederland wordt er niet voor niets zo veel geklaagd over vanalles. Er is dus een dunne lijn tussen een positieve en negatieve signalen. Bij co-creatie moet je dus ook hiervoor waken. Je moet dus bewust bezig zijn met het project en wat het tegen de buitenwereld zegt over de organisatie. Zo moet je de klant die mee wil werken geen loze beloftes doen, dat zal de reputatie erorm schaden. Een reputatie is makkelijker geschaadt dan gemaakt. Betrek je een klant bij je innovatie door middel van co-creatie dan moet hij zich bijzonder (blijven) voelen en niet het gevoel krijgen dat het een marketingtruc is. De mensen raken verstrikt in de hoeveelheid reclameprikkels en willen serieus genomen worden niet gezien als levende geldbuidels. Co-creation Een belangrijk onderdeel van co-creation is het samenwerken met anderen. Of dit nu consumenten zijn of bedrijven, samenwerken is altijd lastiger dan de concurrentie aangaan. Het optimale uit je samenwerking halen, doe je namelijk door elkaar te respecteren in een omgeving waarin iedereen zich thuis voelt. Deze omgeving (platform) moet dan ook door de initiator (bedrijf) zodanig gemaakt worden dat de samenwerking optimaal plaats kan vinden. Daarvoor is inzicht nodig in wat mensen daarvan vragen en dat inzicht is lastig te verkrijgen.3 Controle loslaten Niet onbelangrijk is ook dat bedrijven hun houding moeten veranderen. Dat vinden sommige bedrijven vaak eng. Ze moeten namelijk de controle loslaten en ze moeten zich durven open te stellen. Er zijn nog niet veel concrete resultaten bekend, daardoor kun je van tevoren niet zeggen wat er uit het co-creationproject gaat komen. Deze onzekerheid belet veel bedrijven om aan co-creation te doen. Ze willen namelijk geen geld steken in een project waarvan de uitkomst onzeker is, zeker in deze tijden van crisis.4 Houding tegenover expertise Zoals eerder vermeld, ligt de macht bij co-creation bij de consument. Veel bedrijven denken nog dat zij alleen de juiste kennis hebben om nieuwe producten te ontwikkelen en dat buitenstaanders niet 2 Bijlage 5 - https://portal.fontys.nl/instituten/feht/communicatie/Archief/20092010/jaar%202/semester%204/Corporate%20comm/college%20cc%20week%201-2010%20%20d.%20de%20hoon.pdf 3 Bijlage 10- http://www.marketingonline.nl/images/uploads/achtergrond/co-creatie.pdf 4 Bijlage 7 - http://www.frankwatching.com/archive/2010/10/04/cocreatie-meer-dan-een-hype/ 8 over de juiste kennis beschikken om dat wel te doen. Bedrijven moeten inzien dat hun houding tegenover expertise moet veranderen om op een goede manier co-creation in te zetten.5 Blijf bewust van je eigen kunnen Een andere grote valkuil voor bedrijven is dat ze zich niet mee moeten laten slepen met de hype. 6 Men moet wel het doel in ogen houden en niet te vooruitstrevend bezig zijn, terwijl het bedrijf er niet klaar voor is. 5 Bijlage 3- http://www.slideshare.net/jwalphenaar/cocreation-event-2010-presentation-aboutdsbthemovie 6 Bijlage 7- http://www.frankwatching.com/archive/2010/10/04/cocreatie-meer-dan-een-hype/ 9 Goede voorbeelden co-creation Het fenomeen co-creation begint steeds meer door te dringen tot de wereld van de organisaties. En Soms blijft het bij kennis, anderen gaan het experiment aan. Een experiment kan twee kanten uitvallen: goed of slecht. Bedrijven die succesvolle co-creatie hebben toegepast, verschijnen steeds meer op verschillende bronnen. Enkele hiervan lichten wij hieronder toe. 7 Libelle en Senseo Deze twee organisaties hebben in feite niets met elkaar te maken. De één is een tijdschrift, de ander een koffiemerk. Toch zijn ze samen de uitdaging aangegaan om te innoveren. Libelle Senseo zocht een nieuwe smaak voor haar koffie en ging samen met Libelle-lezeressen op zoek naar die nieuwe smaak. Ze hebben gekozen voor het blad Libelle omdat de doelgroep van het merk dit blad vaak leest en er vaak ook een abonnement op heeft. De Libelle-lezeressen drinken daarnaast ook veel koffie en hebben daarom ook duidelijk hun mening en eigen smaak over de koffie die ze drinken. Hoe is deze co-creatie verlopen? Allereerst konden lezeressen zich opgeven voor het koffiepanel. Er werd hiervan een testpanel samengesteld die bestond uit 24 leden. Dit panel werd intensief betrokken bij het innovatieproces; van brainstormen tot proeven, van het ontwikkelen van de verpakking tot het bedenken van de naam. Ieder panellid deelde haar bevindingen vervolgens in haar eigen column in het blad. Zo konden de overige lezeressen het proces bijhouden. Ook werd er een websiteonderdeel8 gereserveerd voor het koffiepanel. Daar kan de bezoeker alles vinden over koffie; weetjes, bevindingen, recepten etc. Het innovatieproces werd dus open uitgevoerd, maar de betrokken organisaties behielden nog wel hun controle over het proces. Na het ontwikkelen kwamen er twee smaken uit de bus. Deze werden gepresenteerd op de Libelle Zomerweken. Daar vertelde de panelleden hun bevindingen en konden de bezoekers stemmen op de koffie die ze het lekkerst vonden. Daaruit kwam de smaak Bio Selection. Een biologische koffievariant. Effecten Dit experiment heeft de samenwerkende organisaties geen windeieren gelegd. Het had een posifief resultaat. 80% Vond het namelijk een sympatieke actie. Verder was er een stijging van de spontane merkbekendheid en het gebruik van senseo te meten en er was een grotere betrokkenheid met senseo. Senseo kreeg bovendien een positiever merkimago, want de consumenten ontdekte dat er veel keuze was en vooral dat het makkelijk en lekker is. 7 http://www.researchblog.nl/researchblog/2010/09/co-creatie-libelle-lezeressen-en-senseo-creertbetrokkenheid.html 8 http://www.libelle.nl/2009/11/testpanel-senseo/ 10 Slecht voorbeeld co-creation I-Snack 2.0 Zoals gezegd kan het experimenteren met co-creatie ook verkeerd uitvallen. Als je belangrijke elementen van co-creatie namelijk niet goed tot uitvoering brengt, werkt het tegen je. Hieronder volgt een voorbeeld daarvan. Aan het eind van dit hoofdstuk vindt u de lessen die hieruit getrokken kunnen worden. Nieuwe smaak. Marmite(een merk onder de paraplu van KRAFT) had een nieuwe smaak ontwikkeld van sandwichspread en besloot aan co-creatie te doen om deze smaak een naam te geven. Ze stelde de vraag aan het publiek om met goede suggesties te komen voor een nieuwe naam. Proces 9 Drie maanden lang konden Australische consumenten hun ideeën inleveren over hoe de nieuwe smaak zal moeten heten. Na de drie maanden koos KRAFT uit 50.000 inzendingen de winnaar: ISnack 2.0. Deze naam was bedacht door…. KRAFT zelf! KRAFT sloeg de verzonnen ideeën van de consument in de wind en bedacht zelf wat anders,tot ongenoegen van de consument. De nieuwe naam werd gepresenteerd tijdens de 2009 AFL Grand Finale. Meteen daarna stonden blogs, sociale netwerken, sociale media etc. vol met kritiek over de nieuwe naam. Na vier dagen gaf KRAFT zich over en gaf aan de naam te veranderen. Op de website stond nu een poll met zeven opties waaruit het publiek kon kiezen. 3 Daarvan kwamen uit de vorige wedstrijd, 3 waren voor het publiek “het waard om mee te nemen in overweging”, de laatste was voor de consument een eigen in te vullen optie. Uiteindelijk koos het publiek voor Cheesymite. Helaas was deze naam al eens geclaimed en werd deze veranderd in Cheesybite. Wat kun je hiervan leren? De grootste les die je hiervan kan leren over co-creatie is dat wanneer je de consument aan het woord laat, je ook echt naar hem moet luisteren. De consument het gevoel geven dat er niet naar hem geluisterd wordt, is een grote misstap in het proces van co-creatie. De consument zal zich zelfs tegen je keren. Je zou ook kunnen zeggen dat je zorgvuldig met the wisdom of the crowd om moet gaan. Het publiek heeft misschien wel veel kennis, maar de organisatie moet alsnog een beslissing nemen waar ze achter staat en vooral waar het publiek achterstaat. Blind uitgaan van het publiek is dus geen optie. Ten slotte bewijst dit dat openheid belangrijk is. KRAFT schreef alleen een wedstrijd uit, maar liet de consumenten vervolgens niet toe in het hele proces. De verbondenheid met de consument ontbreekt nog. Hierdoor begrijpen de consumenten niet waarom die naam gekozen werd, en 9 http://www.ithnk.com/2009/11/29/isnack2-0-co-creation-fail/ 11 andersom werd de organisatie er niet op gewezen dat de naam niet door het publiek omarmd zou worden. 12 Expertsessie Interview met Menno van Geelen Menno van Geelen is “Co-creatie gek” en werkzaam bij de organisatie Outfox. Bij Outfox bieden we een platform waarbij bedrijven gebruik maken van de kennis en creativiteit van honderden studenten bij de oplossing van een vraagstuk. Kiezen voor de online brainstormsessie betekent dat niet één adviseur, maar honderden ambitieuze en intelligente jonge mensen aan de slag gaan het vraagstuk. Succesvolle bedrijven laten de buitenwereld steeds vaker meedenken. Twee weten immers meer dan één. Het blijkt dat bedrijven die openstaan voor ideeën van buitenaf winstgevender zijn en innovaties beter realiseren. “Ons crowdsourcing platform stelt een bedrijf in staat de massa mee te laten denken over een vraagstuk”. Volgens Menno zijn enkele voordelen voor bedrijven: • Honderden studenten kijken naar een vraagstuk • Krijg toegang tot de meest recente (academische) kennis • Een vraagstuk wordt vanuit meerdere invalshoeken belicht • Studenten zijn niet bedrijfsblind en kunnen dus out of the box denken • Kom in contact met de toptalenten van Nederland • Een vaste prijs De studenten die de vraagstukken voorgelegd krijgen, volgen vaak de volgende opleidingen: communicatie, marketing, bedrijfskunde, economie, rechten, psychologie, techniek en sociologie. Co-creatie zal in zijn ogen onmisbaar gaan worden voor een bedrijf wat een goede reputatie wil hebben en houden. 13 Interview met Robert Dankers Robert Dankers houdt zich bij de KNCV bezig met het ontwikkelen en implementeren van het KNCV marketing- en wervingsbeleid, het uitvoeren van marketing- en wervingsactiviteiten en het onderhouden van contacten en relaties van de KNCV. Verder heeft hij altijd interesse gehad in marketinginnovatie. Co-creatie ziet hij als een spannende manier van de consument betrekken bij je bedrijfsvoering. “Er valt meer te leren van consumenten dan we denken”. Een voorbeeld wat hij noemt is Wikipedia. “Iedereen kan hier zijn kennis delen, het is een geweldig geslaagd medium waarvan veel mensen niet eens weten dat de tekst geschreven kan zijn door hun eigen buurman”. In de toekomst ziet Robert co-creatie alleen maar belangrijker worden. Consumenten willen zelf bepalen hoe een product aangeboden gaat worden. Geen onzin en gebakken lucht maar transparantie en openheid van zaken. Ze willen aangeboden krijgen wat ze willen hebben. De marketingstrategie van een bedrijf moet daarop aangepast worden. 14 Co-creation toegepast op KPN Ook KPN heeft mogelijkheden om co-creatie toe te passen. Hieronder beschrijven wij enkele mogelijkheden waarvan wij denken dat die door KPN uit gevoerd kunnen worden. KPN KPN is een van de grootste telecombedrijven in Nederland. Het dankt haar naam aan haar historie. KPN was namelijk vroeger de Koninklijke Post Nederland(?). Van oudsher was deze organisatie de staatstelecom organisatie. In 19xx is deze organisatie geprivatiseerd en is het een commerciële organisatie geworden. Tegenwoordig is KPN een paraplumerk waaronder verschillende merken vallen. Er is gekozen voor een gedifferentieerde marketingstrategie. Iedere doelgroep heeft dus een eigen merk met zich mee. De markt waar KPN in opereert is die van de telecom en (mobiel) internet. Co-creatie mogelijkheden KPN is een vrij grote organisatie met een imago dat tegengewerkt wordt door de branche. (overigens werkt KPN zelf ook mee aan het negatieve imago van de branche) Bij de telecombranche denken vele consumenten namelijk aan de ingewikkelde contracten van abonnementen, lange keuzemenu’s bij helpdesks, monteurs die dingen verkeerd aansluiten etc. Net als vele andere voorbeelden zien wij ook kansen voor KPN om co-creatie toe te passen. KPN is een paraplumerk met meerdere merken onder zich. Voorbeelden van deze merken zijn: hi, xs4all, telfort etc. Ieder merk heeft zijn eigen doelgroep. KPN opereert in de markt van telecom en (mobiel)internet. Omdat KPN een vrij groot bedrijf is, heeft het natuurlijk ook te maken met klachten. Co-creatie is een manier om deze klachten om te zetten in positieve kritiek. Laat de consument maar meedenken met je product. De gebruiker weet immers het beste wat de behoeftes zijn. Zoals hierboven gezegd heeft KPN meerdere merken onder zich. Een daarvan is XS4All. Dit merk is een merk voor de innovatieve consument. De consument die op de hoogte wil blijven van de nieuwste technische snufjes.10 Deze groep consumenten zal zelf via andere informatiebronnen te weten komen wat de nieuwste dingen zijn. De kans voor co-creatie is om aan deze groep consumenten te vragen wat ze vragen van hun internetprovider en wat KPN niet mag missen om aan te bieden. Deze groep consumenten kan de kennis van KPN up-to-date houden en ervoor zorgen dat KPN niet voor verassingen komt te staan. Ze werken in feite als trendwatchers voor KPN. Op deze manier kan KPN deze doelgroep ook benaderen. Deze groep kan dus fungeren als voelsprieten voor KPN. 10 Bijlage 13 - http://www.xs4all.nl/overxs4all/wiewijzijn/ 15 De informatie die via de co-creatie op komt kan als ook voor de andere submerken van toepassing zijn. Het kan KPN inspireren om nieuwe diensten en producten te ontwikkelen die beter aansluiten bij de consument. Een paar ideeën/ tips voor KPN: Houd een wedstrijd voor wie de beste commercial maakt onder de consument, maar hierbij gebruik van de bestaande fans op sociale media (communities) Open forum maken waarbij consumenten oplossingen voor allerlei problemen mogen aandragen (als bij Starbucks) Consumentenhelpdesk: forum waarbij de consumenten de helpdesk vormen. Heb je een probleem dan kun je die als topic plaatsen op het forum en anderen lezers die de oplossing hebben kunnen die aandragen via het forum. o In een andere vorm kan dit ook gedaan worden door middel van het samenstellen van een expertpanel uit consumenten. Stel een trendwatchersteam samen uit de consumenten. Zij vormen de voelsprieten voor de organisatie 16 Conclusie en evaluatie 17 Bronnenlijst http://nl.wikipedia.org/wiki/Co-creatie http://www.marketingfacts/berichten/20100120_sociale_media_breder_inzetten_sterkere_groei_va n_je_bedrijf/ http://www.slideshare.net/jwalphenaar/cocreation-event-2010-presentation-about-dsbthemovie http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=user-generated+content&i=56171,00.asp http://informaatie.nl/2009/02/leidt-co-creatie-wel-tot-succesvolle-producten/ http://www.12manage.com/methods_prahalad_co-creation_nl.html http://www.frankwatching.com/archive/2009/07/22/co-creatie-best-practices-bij-dell-luister-naarje-klanten2/ http://www.sockpuppetheroes.nl/about-us/ http://www.youtube.com/watch?v=RVSRPnJ1M-E&feature=fvst http://www.researchblog.nl/researchblog/2010/09/co-creatie-libelle-lezeressen-en-senseo-creertbetrokkenheid.html http://www.entrepreneur.com/blog/218590 http://www.innovatieforganiseren.nl/innovatie-en-management/crowdsourcing/ http://www.loyaltyfacts.com/algemeen-onderzoek/265-communities-co-creation-van-eencustomer-experience https://portal.fontys.nl/instituten/feht/createyourfuture/Documenten%20Create%20Your%20Future %2020102011/Global%20Trends/global%20trends1feb.ppt http://www.marketingfacts.nl/berichten/20101018_pickwick_crowdsourced_theekransje_via_hyves / http://www.frankwatching.com/archive/2010/10/04/cocreatie-meer-dan-een-hype/ http://www.xs4all.nl/overxs4all/wiewijzijn/ http://francisgouillart.com/wordpress/?p=587 18 Bijlagen Bijlage 1 Bijlage 2 19 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 20 Bijlage 6 Bijlage 7 21 Bijlage 8 Bijlage 9 22 23 Bijlage 10 Bijlage 11 24 Bijlage 12 Bijlage 13 25
