Handleiding Communicatie in crisissituaties

Handleiding Communicatie in
crisissituaties
Hier vind je informatie over wat te doen aan communicatie in
crisissituaties.
De volgende onderwerpen komen aan bod:
•
•
•
•
•
•
•
•
Beschadiging imago
Doelgroepen
Media
Persverklaring
Recall-advertentie
Informatielijn
Internet
Nazorg
Beschadiging imago
Elk bedrijf probeert een imago op te bouwen. Imago betekent ‘het beeld
dat de klant heeft van het bedrijf’. Zo’n imago bouwt het bedrijf onder
andere op door jarenlange reclamecampagnes.
Crisissituaties kunnen dat imago in een keer vernietigen. Daarom is goede
communicatie bij crisissituaties heel belangrijk.
Communicatie bij crises moet snel zijn en juist. Dat zijn de belangrijkste
kenmerken. Een snelle reactie van het bedrijf voorkomt geruchtvorming.
De communicatie moet eerlijk zijn en de gemaakte fouten niet verhullen.
Soms is de oorzaak van een fout product nog niet helemaal achterhaald.
Dan moet het bedrijf dat eerlijk zeggen. Het bedrijf brengt het nieuws
wanneer bekend is, dat er iets mis is gegaan.
Doelgroepen
Doelgroepen bij crisiscommunicatie zijn in de eerste plaats:
• de consument van het product;
• de pers (kranten, radio, t.v.) als communicatiemiddel naar alle
doelgroepen toe;
• tussenhandel;
• toeleveranciers.
• In de tweede plaats komen overheden, branche- en vakorganisaties.
Media
Een bedrijf heeft verschillende mogelijkheden voor het bekend maken van
de crisis.
Persconferentie
Bij een ernstige crisis verdient een persconferentie de voorkeur boven een
persbericht.
Een (externe) communicatieadviseur kan het nieuws op de
persconferentie voorbereiden.
Maar de hoogste directeur moet het nieuws zelf brengen. Zo geeft hij of
zij aan dat het bedrijf de crisis serieus neemt.
Persverklaring
Op de persconferentie wordt een verklaring uitgegeven. Daarin staan alle
(technische) details. Men stuurt de verklaring ook naar de media die niet
aanwezig waren.
Recall-advertentie
Soms besluit het bedrijf om het product terug te halen. Dan stelt het
bedrijf zo snel mogelijk een recall-advertentie op. En het laat die
advertentie plaatsen in de krant of op internet.
Informatielijn
Voor consumenten wordt een informatielijn geopend. Daar kunnen zij 24
uur per dag naartoe bellen.
Internet
Op de website van het bedrijf wordt per uur de laatste informatie voor
pers en publiek geplaatst.
Nazorg
Nadat de crisis is bezworen, wordt opnieuw gecommuniceerd met alle
doelgroepen. Dan legt het bedrijf uit welke maatregelen nu genomen zijn
om nieuwe crises te voorkomen.
Voorbeeld van een artikel naar aanleiding van een persbericht.
Nutricia haalt potjes Olvarit uit de schappen
Uitgegeven: 8 februari 2002 12:09
Laatst gewijzigd: 8 februari 2002 12:09
ZOETERMEER/NAMEN - Nutricia België, een dochterbedrijf van
voedingsconcern Numico, haalt 140.000 potjes Olvarit babyvoeding uit de
schappen. De terugroepactie is in gang gezet omdat een Belgische baby
een stukje glas heeft binnengekregen dat mogelijk uit een potje Olvarit
komt. Dit heeft een woordvoerster van Numico vrijdag bevestigd.
Het ging om een potje hutspot met kalkoen, dat alleen in België op de
markt wordt gebracht. Deze potjes zijn in Engeland gemaakt. In dezelfde
productiefaciliteit worden ook potjes voor de Nederlandse markt gemaakt.
‘Maar dat zijn strikt gescheiden series’, benadrukt de woordvoerster.
Volgens haar is de terugroepactie ‘puur preventief’. ‘We hebben de
gegevens van de dag waarop het betreffende potje is gemaakt bekeken
en er zijn geen onregelmatigheden bij de productie aangetroffen. In
overleg met de overheid hebben we toch besloten de potjes terug te
halen.’ Numico zegt wel geschrokken te zijn. Maar ook blij te zijn dat het
goed gaat met de Belgische baby, die inmiddels weer thuis is.
In 1993 moest het concern 2 miljoen potjes Olvarit uit winkels in binnenen buitenland terughalen en de voorraad van 10 miljoen potjes
babyvoeding vernietigen omdat er restanten van een schoonmaakmiddel
in de potjes was aangetroffen.
Numico hoopt dat zo snel mogelijk duidelijk is waar het stukje glas
vandaan kwam, om de schade aan het imago te beperken. Volgens het
bedrijf heeft de terugroepactie geen financiële gevolgen. ‘Daar zijn we
voor verzekerd.’
Reacties op dit bericht? Mail de redactie.
Bezoek ook het economie katern: NU.nl/economie
Voorbeeld van een recall-advertentie
Terug naar boven