Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON

Document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
Versiedatum: 4 mei 2012
Identificatienummer: 4.4.201.P.BL.01.ks
Beleidsdocument
CLIENTVERTROUWENSPERSOON
Vrijgegeven door documenthouder: Raad van Bestuur
ASVZ
Geautoriseerd door de Raad van Bestuur op: 10 oktober 2011
Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012
pagina 1 van 5
In het DS bevinden zich de actuele versies van documenten. Raadpleeg altijd het DS voor de geldende versie!
Document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
Versiedatum: 4 mei 2012
Identificatienummer: 4.4.201.P.BL.01.ks
1. Naam van het document:
Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
2. Toepassingsgebied.
Dit document is van toepassing op alle organisatieonderdelen van ASVZ
3. Doel van het document
Mensen met een verstandelijke beperking hebben het recht om hun klachten te kunnen uiten
bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon
4. Definities
nvt
5. Gebruikte afkortingen
nvt
6. HKZ-norm
Rubriek 1.3.1 d
7. Bijbehorende documenten
nvt
8. Relaties met andere beleidsdocumenten of procedures
Klachtenregeling clienten.
ASVZ
Geautoriseerd door de Raad van Bestuur op: 10 oktober 2011
Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012
pagina 2 van 5
In het DS bevinden zich de actuele versies van documenten. Raadpleeg altijd het DS voor de geldende versie!
Document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
Versiedatum: 4 mei 2012
Identificatienummer: 4.4.201.P.BL.01.ks
Cliëntvertrouwenspersoon ASVZ
Inleiding
Mensen met een verstandelijke beperking hebben net als ieder ander behoefte aan het uiten van
gevoelens en klachten over de geboden zorg en dienstverlening. Door hun afhankelijke positie
tegenover de zorgverstrekker is het lastig om hun mening te uiten.
Doel
ASVZ heeft 3 cliëntvertrouwenspersonen.
Mensen met een verstandelijke beperking hebben het recht om hun klachten te kunnen uiten
bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon.
De cliëntvertrouwenspersoon staat naast de cliënt en vertegenwoordigt diens belangen.
Het is belangrijk dat er een persoon is waaraan de cliënt zijn verhaal kwijt kan. Een persoon die achter
de cliënt staat en die hem ondersteunt bij het vinden van oplossingen.
Relatie met de klachtenregeling
Deze regeling moet in samenhang worden gezien met de wettelijke/officiële klachtenregeling voor
cliënten (Klachtenreglement voor cliënten).
Uitgangspunten
•
Onafhankelijk zijn
De cliëntvertrouwenspersoon die bij ASVZ werkt, werkt vanuit een functie waarin ze niet
betrokken is bij de directe uitvoer van de zorg en dienstverlening.
De cliëntvertrouwenspersoon kent de organisatie goed.
Er worden heldere afspraken gemaakt met de organisatie over de positie m.b.t.
onafhankelijkheid.
•
Partijdigheid/empowerment
De cliëntvertrouwenspersoon gaat uit van de belangen van de cliënt en is dus partijdig vanuit
cliëntenperspectief. Neemt de gevoelens/klachten serieus en gaat uit van de belevingswereld
van de cliënt.
De cliëntvertrouwenspersoon heeft als uitgangspunt de rechten van de cliënt met name het
recht op goede zorg, recht op privacy, recht op ondersteuning, het recht op (zeggenschap en)
medezeggenschap.
•
Laagdrempeligheid
De cliëntvertrouwenspersoon is gemakkelijk bereikbaar voor de cliënten, zij kunnen een
afspraak maken via email, telefonisch, inspreken van voice mail, sms bericht.
Op werkdagen is de cliëntvertrouwenspersoon telefonisch bereikbaar met de mogelijkheid om
voice mail in te spreken.
De cliënt kan zich richten tot de cliëntvertrouwenspersoon met klachten, maar ook met vragen
en voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek.
De cliënt kan aangeven waar hij een gesprek wil voeren met de cliëntvertrouwenspersoon.
•
Vertrouwelijkheid
De cliëntvertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht, echter wel in relatie tot zijn
burgerplicht. In de praktijk betekent dit dat het voor kan komen dat de
cliëntvertrouwenspersoon in gewetensnood kan komen over dat wat zij te horen krijgt en het
als haar plicht ervaart daar melding van te maken. De cliënt wordt daarover als eerste in
kennis gesteld.
•
Bekendheid
Waar is informatie over de cliëntvertrouwenspersoon te vinden:
> Intranet en internet
> documentsysteem
> in het blad AanZet
> in de informatiemap voor nieuwe cliënten
ASVZ
Geautoriseerd door de Raad van Bestuur op: 10 oktober 2011
Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012
pagina 3 van 5
In het DS bevinden zich de actuele versies van documenten. Raadpleeg altijd het DS voor de geldende versie!
Document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
Versiedatum: 4 mei 2012
Identificatienummer: 4.4.201.P.BL.01.ks
Positie van de cliëntvertrouwenspersoon
De cliëntvertrouwenspersoon heeft niet alleen met cliënten te maken, maar ook met een aantal
andere partijen. Ten opzichte van iedere partij heeft zij een andere rol, die hierbij nader wordt
beschreven.
Positie 1: de cliënt
Gevoelens en klachten worden door de cliënt zelf geuit. Indien een cliënt niet in staat is zijn klacht te
uiten of te formuleren, dan kan de cliëntvertrouwenspersoon in een écht onaanvaardbare situatie
zelfstandig tot actie overgaan.
Positie 2: familielid of vertegenwoordiger
In de praktijk zal een klacht soms geuit worden door een familielid of wettelijk vertegenwoordiger. De
cliëntvertrouwenspersoon dient de klacht in dit geval te verifiëren bij de cliënt. Deelt de cliënt de
klacht, dan beschouwt de cliëntvertrouwenspersoon de cliënt verder als klager en kan tot actie worden
overgegaan. Deelt de cliënt de klacht niet of is deze niet in staat zich te uiten, dan informeert de
cliëntvertrouwenspersoon de vertegenwoordiger over de mogelijkheden om zelf een klacht in te
dienen bij de leidinggevende, de klachtencommissie of de inspectie, zie www.asvz.nl.
Positie 3: de raad van bestuur
Ten opzichte van de raad van bestuur heeft de cliëntvertrouwenspersoon een signaalfunctie. Dit
betekent dat de cliëntvertrouwenspersoon op basis van daadwerkelijke klachten en eigen
waarnemingen structurele tekortkomingen kan aankaarten. Hiervoor is een goede registratie van de
klachten noodzakelijk.
Met de juiste feiten en cijfers kunnen gefundeerde signalen worden afgegeven.
Het jaarverslag van de cliëntvertrouwenspersonen wordt door hen besproken met de raad van
bestuur.
Positie 4: de cliëntenraad
De cliëntenraad behartigt de collectieve cliëntenbelangen. De cliëntenraad kan een individuele klacht
doorspelen naar de cliëntvertrouwenspersoon, zonder zich verder te bemoeien met de klacht. Men
werkt onafhankelijk van elkaar.
Positie 5: de Klachtencommissie
Wanneer een individuele klacht niet opgelost kan worden, kan de cliëntvertrouwenspersoon een cliënt
doorverwijzen naar de klachtencommissie en ondersteunen bij het opstellen en verwoorden van de
klacht.
De werkwijze van de cliëntvertrouwenspersoon
Taak 1: Informatieverstrekking
De cliëntvertrouwenspersoon informeert en adviseert de cliënt over diens individuele rechtspositie ten
opzichte van de zorgverlening.
Taak 2: (Klachten) begeleiding en –(klachten) ondersteuning
Als een cliënt begeleiding vraagt of een klacht heeft, helpt de cliëntvertrouwenspersoon hem bij het
zoeken naar een oplossing, zoals de cliënt die zelf formuleert.
De cliëntvertrouwenspersoon neemt iedere klacht serieus.
Taak 3: Signalering
Als een cliëntvertrouwenspersoon een mogelijkheid tot een verbetering signaleert in de structuur en/of
het functioneren van een organisatie, geeft zij dit aan bij de verantwoordelijke personen in de
organisatie.
Overige werkafspraken
Afspraak 1: Vervanging
De cliëntvertrouwenspersonen hebben elk dezelfde bevoegdheden. Ze werken nauw samen en
vervangen elkaar bij ziekte, vakantie e.d.
ASVZ
Geautoriseerd door de Raad van Bestuur op: 10 oktober 2011
Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012
pagina 4 van 5
In het DS bevinden zich de actuele versies van documenten. Raadpleeg altijd het DS voor de geldende versie!
Document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon
Versiedatum: 4 mei 2012
Identificatienummer: 4.4.201.P.BL.01.ks
Afspraak 2: Scholing
De cliëntvertrouwenspersonen hebben bij voorkeur een gerichte opleiding gevolgd tot (cliënt)
vertrouwenspersoon (bijvoorbeeld de leergang bij Raad op Maat). De cliëntvertrouwenspersoon ziet
toe op de rechtspositie van de cliënt, moet dus op de hoogte zijn en blijven van de wet- en
regelgeving. (BOPZ, WGBO, WBP)
De cliëntvertrouwenspersonen bespreken gezamenlijk casussen en geven elkaar feedback. Zo nodig
volgen zij netwerkbijeenkomsten bij de beroepsgroep cvp en bij Raad op Maat.
Afspraak 3: Registratie
De cliëntvertrouwenspersoon registreert de gevoerde gesprekken en de binnengekomen klachten. Zo
is het mogelijk trends en ontwikkelingen in de eigen instelling en in de sector te achterhalen.
Uniforme registratie toont aan om welke klachten en vragen het precies gaat en op welke wijze
daarmee wordt omgegaan. Hierdoor kunnen gefundeerde signalen worden afgegeven aan betrokken
medewerkers en raad van bestuur. Er is een registratieformulier voorhanden.
Afspraak 4: Evaluatie
De richtlijn zoals hier omschreven is vastgesteld door de raad van bestuur en wordt jaarlijks
geëvalueerd.
ASVZ
Geautoriseerd door de Raad van Bestuur op: 10 oktober 2011
Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012
pagina 5 van 5
In het DS bevinden zich de actuele versies van documenten. Raadpleeg altijd het DS voor de geldende versie!