Nr. 158 – Indicator patiënttevredenheid

JAARGANG 14, JUNI 2015
158
NR
Patiënttevredenheid az Glorieux 2014
Het ziekenhuis werkt sinds enkele jaren samen met het Vlaamse patiëntenplatform om te peilen
naar de ervaringen en de tevredenheid van de patiënten. Uit de resultaten daarvan worden verbeteracties uitgewerkt zodat beter kan ingespeeld worden op de verwachtingen van de patiënten.
Alle patiënten krijgen een enquêteformulier aangeboden met een aantal stellingen waarop zij kunnen aangeven hoe
zij dit in het ziekenhuis hebben ervaren. De vragenlijst is opgesteld door het Vlaamse patiëntenplatform en peilt
naar de zaken die de patiënten zelf belangrijk vinden. De resultaten van het ziekenhuis worden vergeleken met de
resultaten van andere ziekenhuizen. De resultaten worden ook geanalyseerd in functie van de tijd om na te gaan
hoe goed het ziekenhuis scoort in vergelijking met vorige metingen.
Tweemaal per jaar worden de resultaten besproken in het directiecomité en wordt er beslist welke verbeteracties
moeten uitgewerkt worden zodat beter kan tegemoetgekomen worden aan de verwachtingen van de patiënt.
Resultaat van de meting 2014:
Grafiek 1 & 2: Globale patiënttevredenheid az Glorieux t.o.v. Vlaamse ziekenhuizen
De globale tevredenheid wordt bij de patiënten gemeten aan de hand van de vraag: “welk cijfer
zou u dit ziekenhuis geven voor deze opname, als 0 gelijk is aan de slechtst mogelijke score en 10
gelijk is aan het de mogelijke score?”
Een patiënt geeft zijn/haar verblijf in AZ Glorieux gemiddeld een score van 8,4 op 10. Dit cijfer ligt
in de lijn van het Vlaamse gemiddelde van 8,5/10. In totaal geeft 52% van onze patiënten het ziekenhuis een score van 9 of 10 op10. Ook dit is vergelijkbaar met de andere ziekenhuizen (zie grafiek 1).
Bijkomend worden patiënten ook gevraagd in welke mate ze het ziekenhuis zouden aanbevelen
aan familie en vrienden. 65% zou het ziekenhuis “zeker wel” aanbevelen. In de andere ziekenhuizen is dit gemiddeld 63% (zie grafiek 2).
vzw Werken Glorieux | az Glorieux | Glorieuxlaan 55, 9600 Ronse | T 055 23 30 11 | F 055 23 30 22
www.azglorieux.be | [email protected] | WBP-nr. 00352267/001264760 | AZ - kwaliteit - 0005.1
DETAILANALYSE
De enquête is onderverdeeld in een drie grote rubrieken: opname, verblijf en behandeling, en ontslag.
1. OPNAME
Voorbereiding op de opname:
Hier wordt nagegaan of patiënten voldoende informatie krijgen over hoe ze zich moeten voorbereiden op hun ziekenhuisopname. Hierbij geven de patiënten aan dat zij vooraf informatie krijgen van hun verwijzende arts (94%); van
de medewerkers van het ziekenhuis (81%) en dat zij informatie kregen over de kosten van hun opname (61%). Dit
laatste element scoort beter dan bij de vorige meting. Dit werd toen als een probleem ervaren en er werden concrete
verbeteracties aan gekoppeld.
2. VERBLIJF EN BEHANDELING
Grafiek 3: Resultaat voor het verblijf en de behandeling in het ziekenhuis.
Informatieverstrekking over de aandoening:
Hier wordt gepeild in hoeverre de patiënt door de medewerkers werd geïnformeerd over de oorzaken van hun aandoening, de mogelijke behandelingswijzen, en de gevolgen van de aandoening.
45% van de patiënten geeft aan dat dit altijd gebeurde en nog eens 29% geeft aan dat dit meestal gebeurde.
Informatieverstrekking over onderzoek, behandeling of verzorging:
Hier wordt gevraagd of de medewerkers de patiënt informeerde over wat er precies zou gebeuren tijdens de onderzoeken, behandelingen of verzorging. Waarom dit nodig was en wat de mogelijke gevolgen konden zijn. Er wordt
ook gepeild of de patiënten aangespoord werden om mee te beslissen over welke onderzoeken, behandelingen of
verzorging ze kregen.
47% van de patiënten geeft aan dat het altijd zo gebeurde; 29% zegt meestal.
Wijze van omgaan met patiënten en samenwerking tussen zorgverleners:
Hier wordt gepeild of de verpleegkundigen en de artsen respectievelijk begrijpelijke uitleg gaven en vriendelijk en
beleefd waren. Verder wordt ook gevraagd in hoeverre de patiënten ervaren dat de medewerkers gelijkaardige informatie gaven, en in welke mate ze goed samenwerkten. Ten slotte wordt gevraagd of de patiënt zich in veilige handen voelde.
71% gaf aan dat ze het zo altijd hebben ervaren en voor 18% was dit meestal zo.
vzw Werken Glorieux | az Glorieux | Glorieuxlaan 55, 9600 Ronse | T 055 23 30 11 | F 055 23 30 22
www.azglorieux.be
|
[email protected]
|
WBP-nr. 00352267/001264760
| AZ - kwaliteit - 0005.1
Privacy:
Er wordt gevraagd of de medewerkers de privacy van de patiënten respecteerden tijdens gesprekken, onderzoeken,
behandeling en verzorging.
75% van de patiënten gaf aan dat dit altijd het geval was en voor 17% was dit meestal het geval.
Veilige zorg:
Hier wordt gevraagd of de medewerkers zich voorstelden met hun naam en functie. Er wordt ook gevraagd of de
medewerkers de naam van de patiënt en het identificatiebandje bij onderzoeken, behandeling en verzorging controleerden.
44% van de patiënten zegt dit het altijd gebeurde, 23% gaf aan dat dit meestal gebeurde.
Pijn:
Bij deze groep stellingen wordt gevraagd of de medewerkers voldoende aandacht hadden voor pijn en/of de pijn onder controle werd gehouden.
Voor 64% van de patiënten was dit altijd het geval, voor 22% was dit meestal zo.
3.
ONTSLAG
Ontslag uit het ziekenhuis:
In deze laatste set wordt gevraagd of de patiënt mee kon beslissen over het moment van ontslag; of hij zich klaar
voelde om naar huis te gaan en of hij informatie kreeg over de verdere behandeling na zijn ontslag uit het ziekenhuis.
77% van de patiënten antwoorden hier op met een ja.
GEPLANDE VERBETERACTIES
Na analyse van deze resultaten werd in het directiecomité beslist om te werken aan volgende actiepunten:



Verbeteren van de informatie aan de patiënten (mogelijke behandelingswijze, gevolgen, de reden van
onderzoeken, behandelingen en verzorging).
Medewerkers dienen zich voor te stellen, tenminste bij het eerste contact met de patiënt.
Het herhaald controleren van de identiteit van de patiënt dient te gebeuren voor elke vorm van onderzoek of behandeling.
vzw Werken Glorieux | az Glorieux | Glorieuxlaan 55, 9600 Ronse | T 055 23 30 11 | F 055 23 30 22
www.azglorieux.be
|
[email protected]
|
WBP-nr. 00352267/001264760
| AZ - kwaliteit - 0005.1