Pegamento: de grote verrijker

Rimpels, barsten, vergeling, verbleking, ze komen met de jaren. Restaurateurs weten er wel raad mee.
Ze ontdoen oude meesters van deze onregelmatigheden en oneigenlijke bewoning. En zie daar, de oorspronkelijke
meesterwerken van Rembrandt, Hals en Vermeer tonen weer het kenmerkende licht en weten te bekoren.
Op gelijke wijze weet Pegamento klanten een helder gezicht te geven. Hoe? Door klantdata te verrijken met andere,
extern aanwezige, klantdata. En zie daar, organisaties krijgen dan pas echt een zuiver beeld van de gedetailleerde
klantkenmerken. Om er vervolgens adequaat op te acteren. Kunt u zich voorstellen wat dit betekent voor de
klantenservice en de klantbeleving?
Pegamento:
de grote verrijker
Een gemiddelde organisatie beschikt over circa 10 procent van de data van een klant”, valt Serge
Poppes met de deur in huis. De CEO van Pegamento laat een veelbetekenende stilte vallen. “En
op dat schamele aantal gegevens - doorgaans de NAW-gegevens en gegevens over productafname
- worden persona’s gebaseerd”, klinkt het berustend. Snel herpakt hij zich: “Maar we kunnen nu klantbeelden oproepen, die we volledig met externe data aanvullen. Data uit circa 150 (!) extra databronnen nemen
we realtime mee om een klantbeeld completer te maken. Voorheen was je veel tijd kwijt met het opschonen
van je database. Dat is nu niet meer nodig; actieve webservices veranderen klantdata tegenwoordig onafgebroken. Om een voorbeeld te geven: stel, iemand is van plan te verhuizen en zet zijn huis te koop. Indien je
die data van je klant als financiële dienstverlener paraat hebt, kun je besluiten die klant even geen krediet
meer te verlenen bijvoorbeeld. En als je een energiebedrijf bent, weet je dat er naast deze verkopende klant
ook een koper van die woning is. Daarmee heeft dit bedrijf tweemaal een commerciële kans. Wat je met dergelijke data doet of kunt doen, is natuurlijk afhankelijk van de branche waarin je actief bent. Feit is dat je op
basis van een klantbeeld, dat met zoveel realtime data is verrijkt, veel meer fact based marketing automation
kunt verrichten. Je klantprofielen worden nu eenmaal veel specifieker. Ook de customer service-agent heeft
daardoor een veel nauwkeuriger profiel van de klant. Je kunt nu echt spreken van persona’s, op basis waarvan
de agent de klant gerichter kan servicen.”
“Webservices zijn op uiteenlopend gebied actief. Makelaarssite Funda bijvoorbeeld beschikt over verhuisdata, terwijl een uitgever als SDU veel over wetgeving publiceert en daardoor exact weet in welke juridische
informatie iemand interesse toont. Dergelijke data is doorgaans tegen geringe betaling verkrijgbaar. Maar
de kosten zijn aanzienlijk te drukken door via een tool die we aanbieden aanvullende klantdata eenvoudig
en gericht naar binnen te halen. Er ligt in feite een schat aan bruikbare en waardevolle data op straat, die je
alleen nog maar hoeft aan te wijzen. Daarmee kun je voortdurend kwaliteitsslagen maken binnen je organisatie: meer cross- en upsell realiseren en meer tijd besteden aan klantdialogen bijvoorbeeld. Nog vaak zie ik
16
customerfirst 07/08 2015
Tekst: Marjolein Brokkelkamp, editors4brands |Beeld: Zuiverbeeld
rubriek
Pegamento
rubriek
in organisaties agents veel kostbare tijd verliezen in hun zoektocht naar klantdata, vanwege gebruiksonvriendelijke software. Voor die case kloppen opdrachtgevers dan bij ons aan. Het feit dat we daarbovenop de data
verrijken, wat de mogelijkheden van cross- en upsell vergroot, vormt een aantrekkelijke secundaire case. Ik
durf te stellen dat de bijvangst van dataverrijking een factor 4 groter is dan de oorspronkelijke case. De fact
based informatie levert inzichten op, die je eerder niet had, en die de klantendatabase steeds interessanter,
zeg maar, meer volwassen maakt.”
“Over volwassenheid gesproken, ook afnemers van software zijn volwassener geworden. Die beslissen zelf
wel wat ze willen afnemen. Het businessmodel is dan ook veranderd; in het verleden kocht je een standaard
doos. Nu is een hybride vorm de normaalste zaak van de wereld. Opdrachtgevers zeggen: ‘Dit stuk software
regelen we zelf, dit stuk delen we of betrekken we van een platform, om zelf aan te kunnen passen. Zelf bouwen, deels halffabrikaat, alle samenwerkingsmodellen zijn te faciliteren. Behoeften en beslissingen kunnen
op elk moment veranderen, dus ook de wens om na verloop van tijd bepaalde software juist wel in huis te
willen hebben. Met dergelijke opdrachtgevers kunnen we als Pegamento prima uit de voeten. Wensen van de
klant zijn immers ook voortdurend in beweging. Klanten verwachten tijdens elk contact dat ze met een organisatie hebben, dat hun klanthistorie er bekend en compleet is. Ze pikken het niet meer dat ze hun verhaal
telefonisch moeten herhalen dat ze al online of via mail hebben gedeeld. Komen ze er bij service niet doorheen, dan bellen of mailen ze met sales of elk willekeurig nummer dat online wordt gecommuniceerd. Geef
ze eens ongelijk. Klanten willen oplossingen, direct, via elk willekeurig contactkanaal en consistent. Geen
reactie? Dan zijn ze weg. Een integrale aanpak van klantenservice is de enig denkbare weg om te gaan.
De data is beschikbaar; nu moeten organisaties ze ook gaan gebruiken”, klinkt het stellig. “Heb je
nou genoeg voor je artikel”, vraagt hij terwijl hij alvast opstaat. “Ja”, knik ik. “Kom, dan gaan we
een boterham pakken.
customerfirst 07/08 2015
17