KLANT IS KONING !

KLANT IS KONING !
Maar niet elke koning is even belangrijk!
Agenda





Wie is jou klant, hoe hem winnen en
behouden?
Hoe kan Klant Relatie Beheer of
Customer Relationship Management of
CRM hierbij helpen?
Werksessie
Praktijkgetuigenis
Vragenronde
De klantenpyramide
Top
Grote
Medium
Kleine
Inactieve klanten
Je Prospecten
Je Doelgroep
Je Markt
KLANTSTRATEGIE
4. Bouw op
Top
Grote
3.Houd hem binnen
Medium
Kleine
2.Haal hem
in
1.Bepaal
hem
Inactieve klanten
Je Prospecten
Je Doelgroep
Je Markt
5.Bouw af
1. Bepaal je JUISTE klant
•Van Massamarketing naar
doelgroepbenadering
•demografisch
•geografisch
•toepassingen
•aankoopcriteria
•levensstijl
……...
• Maak een keuze
•Haalbaarheid
•grootte
•groei
•bereikbaarheid
2. Haal hem binnen
Genereren van leads
Kwalificeren van deze leads
Opvolgen
Omzetten in nieuwe klant
HOE ?
Database marketing,
Sales Force Automation,
Campaign management
3. Houd hem binnen!!!





WAAROM????
Nieuwe klant kost 6 maal meer dan
behoud bestaande klant
Ontevreden klant vertelt dit door aan
ongeveer 10 personen
Klantverlies beperken verhoogt winst tot
85 %
70% van de klagende klanten blijft als
hun klachten gehoord worden
Brengt in de tijd meer op in omzet en
3. Houd hem binnen (2)!
HOE?







Onderzoek klanttevredenheid/trouw
Opvolgen van klachten zowel proactief
als reactief
Ken zijn behoeften, zijn waardeindicatoren
Communiceer met hem
Sneller beantwoorden vragen klant
Maximaliseer je tijd bij de klant
4 P’s maatwerk : one to one
4. Bouw op !







ABC analyse
Cross-selling
Upselling
Herhaalaankoop
Product introductie
succes
Activeer inactieve
klant
Bied nazorg aan
5. Bouw af !



Ontdek de niet
winstgevende klant
Weeg
klantenwaarde af
tegen jou
aangeboden waarde
Durf neen zeggen
tegen te
veeleisende klant
5. Bouw af (2)!
Waarde analyse

Ondermaats
presteren
Verwachte
klant
waarde
Aangeboden
waarde
•Ontevreden klant
•Minder verkoop
•Prijsdruk

Bovenmaats
presteren
Aangeboden
Verwachte
waarde
waarde
•Niet-winstgevende klant
•Onefficiënt gebruik van
middelen
WAT VERHINDERT ONS ?
TE WEINIG INFORMATIE?
TE VEEL INFORMATIE?
VERSNIPPERDE INFORMATIE ?
INTERNE COMMUNICATIE
INTERNE ORGANISATIE
WAT IS HET ?
De Drie Dimensies van CRM
Technologie
Mensen
Processen
De sleutel elementen van CRM
Defining the Corporate Environment
Strategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business Rules
Building Blocks
Data Strategy
IC Technology
Business Intelligence
Customer Contact
Strategy
Systems Design
Analysis
Building/Procurement
Modeling
Implementation
Knowledge Management
Source Data
Strategy
De sleutelelementen van CRM(2)
Defining the Corporate Environment
Strategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business Rules
Building Blocks
Data Strategy
Data
IC Technology
Business Intelligence
Systems Design
Analysis
Building/Procurement
Modeling
Implementation
Knowledge Management
De sleutelelementen van CRM(3)
Defining the Corporate Environment
Strategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business Rules
Building Blocks
Data Strategy
Data
IC Technology
Information
Business Intelligence
Analysis
Modeling
Knowledge Management
De sleutelelementen van CRM(4)
Defining the Corporate Environment
Strategic Objectives & Requirements
Organization Structure & Business Rules
Building Blocks
Data Strategy
IC Technology
Business Intelligence
Data
Information
Knowledge
Actions
© InterFace Marketing CRM Development Model
Instrumenten en werkprocessen
Winstgevendheid van de
klant
Activity-Based Costing
Category Management
Gegevens opslag en
ontginning
Scenario Planning van
toekomstige behoeftes
Efficient Customer
Response
Waardeschepping Processen
Partnership Proces
Geïntegreerde Marketing
Communicatie
Relatiebeheer Proces
Massa-Maatwerk Proces
Beslissingsprocess
Analytische Ondersteunings
Instrumenten infrastructuur
Werk
processen
Informatie Systemen
Call en Service Centers
Enterprise-Wide Solution
Systems
Leveraged Centers of
Expertise
Verloningsystemen
gebaseerd op klantwaarde
One-Stop Shop
Meten
Balanced Scorecard
Meten van Economisch
Toegevoegde Waarde
Klanttevredenheid/Trouw
Rendement klantrelatie
CRM Implementatie
Bepaal je visie omtrent geïntegreerde CRM
Begrijp je klant
Ontwikkel een specifiek project
Evalueer je staat van paraatheid
Bepaal je CRM strategie en doelstellingen
Focus op het vergemakkelijken van zaken doen
CRM Implementatie (2)
Denk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of product
Identificeer en richt je op snelle winstpunten
Leg verantwoordelijkheid bij één persoon
Voer je plan uit in stappen
Zet concrete meetpunten op
Verifieer ze en geef feedback
CRM Valkuilen
• Wat kost het?
Beschouw het als een LT investering
• Ik koop CRM software en ik kan beginnen
Vergeet je mensen niet op te leiden en je
processen bij te sturen in functie van
klantenrelatie
• Ik koop een standaardpakket
Aanpassen aan je wensen is nodig en kan 10X
meer kosten
• Onderschatting van de menselijke factor
• Onderschatting van de nood aan kwaliteitsvolle gegevens en
kennismanagement