Onlineaankopen en onlinegeschillenbeslechting: nieuw

Europese Commissie - Persbericht
Onlineaankopen en onlinegeschillenbeslechting: nieuw Europees platform in
het eerste jaar gebruikt door 24 000 consumenten
Brussel, 24 maart 2017
Hoewel in de EU strenge regels van kracht zijn om de consument te beschermen, is het voor
deze consument soms toch nog moeilijk verhaal te halen als zijn rechten worden
geschonden, met name als het een grensoverschrijdende transactie betreft.
Consumenten die een onlineaankoop hebben gedaan, moeten de mogelijkheid hebben om eventuele
problemen daarover ook online op te lossen. Of het nu gaat om een de verkoper die weigert een
ondeugdelijke, nog onder de garantie vallende laptop te repareren of een reisagent die weigert een in
het honderd gelopen vakantie terug te betalen: dit soort geschillen kan sneller en goedkoper online,
zonder tussenkomst van de rechter, worden opgelost, via het platform voor onlinegeschillenbeslechting
(afgekort tot "ODR", voor online dispute resolution), dat de Commissie op 15 februari 2016 heeft
gelanceerd.
Věra Jourová, commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid: "Hoewel het ODRplatform nog niet zo lang is gebruik is, kunnen we nu al zeggen dat de consument het instrument
positief heeft ontvangen. Het feit dat een consument gebruik maakt van het platform – zo stellen we
vast – is voor de betrokken ondernemer vaak al reden genoeg om het geschil op te lossen. Met het
platform stellen we de consument een instrument ter hand dat hem helpt zijn rechten in de praktijk uit
te oefenen. Ook de ondernemers hebben baat bij het platform en zouden het meer moeten gebruiken.
Met name voor onlineondernemers is het van essentieel belang dat zij door potentiële klanten als
betrouwbaar worden beschouwd. Door gebruik te maken van dit instrument, zullen zij de consument
gemakkelijker voor zich innemen en geschillen eenvoudig en snel kunnen oplossen."
In de loop van het eerste jaar zijn meer dan 24 000 consumentenklachten ingediend. Meer dan een
derde van de klachten had betrekking op grensoverschrijdende aankopen in de EU. De meeste daarvan
gingen over kleding en schoeisel, vliegtickets en ICT-goederen.
Voorbeelden
- een consument uit Italië beklaagt zich over een gebrekkig ICT-product dat hij bij een onlinebedrijf
in België heeft gekocht. Het platform stuurt de klacht naar de bevoegde
geschillenbeslechtingsentiteit in België, met als resultaat dat de Italiaanse consument zijn geld
terugkrijgt.
- een consument uit Luxemburg heeft klachten over een auto die hij online bij een bedrijf in
Griekenland heeft gehuurd. Het platform stuurt de klacht naar de bevoegde
geschillenbeslechtingsentiteit in Griekenland, waarna de zaak binnen 60 dagen in der minne wordt
geschikt. Het bedrijf vergoedt de consument voor al zijn extra uitgaven.
- Vaak fungeert het platform als een eerste contactpunt, waar de partijen elkaar ontmoeten en
onderling tot een vergelijk komen, zonder dat de klacht aan een geschillenbeslechtingsentiteit
wordt voorgelegd. Zoals in het geval waarin een Belgische consument, na maandenlang
vruchteloos aankloppen bij de Belgische verkoper van zijn kapotte droger, klacht indient bij het
platform, waarop de ondernemer contact met hem opneemt en aanbiedt zijn droger te vervangen
door een nieuw exemplaar.
Volgende stappen
De Commissie zal tegen eind 2017 een eerste uitvoerig verslag over de werking van het platform
opstellen. Voor 2017 heeft zij een aantal activiteiten op stapel staan om meer ondernemers te bereiken
en het platform verder te promoten bij de consumenten. Bovendien wil zij het platform
gebruiksvriendelijker maken en nagaan of de ondernemers zich houden aan hun belofte een link naar
het platform op hun website te plaatsen.
Achtergrond
Het platform voor onlinegeschillenbeslechting is gebruiksvriendelijk en beschikbaar in alle officiële talen
van de EU. Het geeft de klachten die het ontvangt, door aan gecertificeerde entiteiten voor alternatieve
geschillenbeslechting, die moeten voldoen aan bindende, op EU-niveau vastgestelde kwaliteitseisen.
Tot dusver zijn 260 van deze entiteiten bij het platform geregistreerd.
Het platform is gebaseerd op de verordening inzake onlinebeslechting van consumentengeschillen
(ODR). Deze verordening verplicht de Commissie tot het opzetten en beheren van het platform als een
meertalig internetinstrument, en de lidstaten tot het aanwijzen van contactpunten die de
platformgebruikers moeten helpen. Onlineondernemers moeten op hun website hun e-mailadres
opgeven en een link naar het platform plaatsen.
De verordening bouwt voort op de richtlijn inzake alternatieve beslechting van consumentengeschillen
(ADR), op grond waarvan EU-consumenten zich tot gecertificeerde ADR-entiteiten kunnen wenden als
ze problemen over de aankoop van een product of dienst hebben met een ondernemer uit om het even
welke detailhandelsector – ongeacht waar (in het eigen of een ander land) en hoe (online of offline) de
aankoop is gedaan. Voor de gecertificeerde ADR-entiteiten gelden bindende kwaliteitseisen. De
lidstaten moeten een nationale lijst van gecertificeerde ADR-entiteiten opstellen en toezenden aan de
Commissie. Onder bepaalde voorwaarden moeten de ondernemers de consument informeren over de
ADR-entiteit waaronder zij vallen.
Tot dusver hebben 27 lidstaten aan de Commissie meegedeeld dat zij de ADR-richtlijn volledig hebben
uitgevoerd. 24 lidstaten hebben hun nationale lijst van ADR-entiteiten ingediend en in 27 lidstaten is
een nationaal ODR-contactpunt aangewezen.
In de loop van dit jaar wordt de groep platformleden uitgebreid met Noorwegen, IJsland en
Liechtenstein.
Meer informatie
- Video over het ODR-platform
- Infografiek over het ODR-platform
- Platform voor onlinegeschillenbeslechting
- Website van DG Justitie en Consumentenzaken over alternatieve
geschillenbeslechting/onlinegeschillenbeslechting
IP/17/727
Contactpersoon voor de pers:
Christian WIGAND (+32 2 296 22 53)
Sara SOUMILLION (+32 2 296 70 94)
Voor het publiek: Europe Direct per telefoon 00 800 67 89 10 11 of e-mail