Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een doolhof?

klachtrecht 3/4
Tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7 • juni 2011
Het klachtenstelsel in de zorg
(nog steeds) een doolhof?
Sipke Lindeboom
In 2007 werd in dit tijdschrift door mevrouw mr. G.A. van Eikema Hommes betoogd dat de klachtenbehandeling in de Nederlandse gezondheidszorg ondoorzichtig en ontoegankelijk was. Bij de formele
klachtenbehandeling in de zorg zou zelfs sprake zijn van klachtenbehandelaars op zoek naar klagers.
Nu dit tijdschrift een nummer uitbrengt gewijd aan de klachtenprocedures in de gezondheidszorg,
lijkt het een goed moment na te gaan hoe het nu gesteld is met de toegankelijkheid en de samenhang van de verschillende vormen van klachtenopvang in de zorg. Kortom: is dit klachtenstelsel (nog
steeds) een doolhof?
Het gaat in dit artikel vooral om de omgang met klachten in de
somatisch-curatieve zorg, dus van de patiënt die ontevreden
is over zijn behandeling in een ziekenhuis, verpleeghuis of bij
een individuele zorgverlener, zoals huisarts of tandarts. Van alle
klachten in de zorg vertegenwoordigen de klachten in deze sectoren ongeveer drievierde deel.
Schadeclaims en klachten over gedwongen behandeling in de
geestelijke gezondheidszorg (Bopz-procedures) blijven hier buiten beschouwing.
In dit artikel komen alleen die vormen van klachtenafhandeling
aan de orde, die geen rechterlijke bemoeienis kennen en waarbij
geen juridisch bindende uitspraak tot stand komt: klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling.
Deze termen worden sinds de jaren negentig gebruikt om de
verschillende vormen van klachtenafhandeling aan te duiden en
worden ook gebruikt in de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg
2004, waarover later meer.
Opbouw klachtenstelsel
De drie vormen van klachtenafhandeling zijn als volgt te beschrijven:
Klachtenopvang is de fase waarin de klager zijn klacht naar buiten
brengt, nadat hij eventueel al met de aangeklaagde zijn onvrede
heeft besproken. In deze fase ligt het accent op informatie, advies
en eventueel hulp bij het indienen van een klacht bij een van de
andere klachteninstanties (loketfunctie). Deze klachtenopvang kan
zowel binnen als buiten de organisatie van de zorgaanbieder gerealiseerd worden. Binnen de instelling zijn doorgaans klachtenfunctionarissen, - coördinatoren of vertrouwenspersonen aangesteld.
Buiten de zorginstellingen zijn er de regionale bureaus van het
Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG), thans vallend onder de koepel van Zorgbelang Nederland.
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) speelt hierin ook
een rol, zij het een andere dan in het verleden. Vóór 1995 nam de
inspectie zelf klachten in behandeling, thans verwijst zij de klager
via het IGZ-loket door naar een passende klachteninstantie.
Klachtenbemiddeling is de tweede vorm van klachtenbehandeling
in de zorg en ook hierbij speelt de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon de belangrijkste rol. De klachtenbemiddeling is een
vorm van klachtenverwerking die tot nu toe niet wettelijk is geregeld, maar wel een sterke ontwikkeling heeft doorgemaakt.
Bij bemiddeling wordt gestreefd naar herstel van vertrouwen
tussen zorgverlener en patiënt. Bemiddeling is ook aan de orde
wanneer de klager verheldering van zaken wil of als hij een bijdrage wil leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg
en dat met zijn behandelaar wil bespreken onder leiding van een
neutrale derde. In die zin gaat bemiddeling verder dan mediation.
Klachtenbemiddeling is minder geschikt om klachten over een
(veronderstelde) ernstige medische misser af te handelen.
De formele klachtenbehandeling is de derde modaliteit binnen
de niet-rechterlijke klachtenprocedures in de zorg. Bij deze vorm
wordt een klacht onderzocht door een onafhankelijke klachten-
inhoud
1
4
7
9
11
12
13 15 Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een
doolhof?
Pleidooi voor het behoud van de klachtenfunctionaris
Al te veel goede bedoelingen
Beelden van klachten in de zorg
Wet cliëntenrechten zorg
Medisch tuchtrecht
Ombudsprudentie/Jurisprudentie
Servicepagina
klachtrecht
commissie. Dat onderzoek leidt tot een oordeel en eventuele
aanbevelingen, zoals dat is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Sinds de invoering van deze wet in 1995
is de formele klachtenbehandeling duidelijk vastgelegd. Toch
behandelen klachtencommissies naar verhouding weinig klachten. Exacte aantallen zijn moeilijk te achterhalen, maar op grond
Drie vormen van klachtenafhandeling: klachtenopvang, klachtenbemiddeling en de formele
klachtenbehandeling
van een reeks jaarverslagen van ziekenhuizen en regionale huisartsenorganisaties is een schatting te maken van 2000 klachten
per jaar tegenover een aantal van ruim 50.000 klachten per jaar
die in het informele circuit worden afgehandeld.
Ontwikkelingen
In dit artikel worden recente ontwikkelingen besproken vanuit de
ervaringen en observaties van een medicus-jurist gedurende zo’n
vijftien jaar.
Toen de Wkcz enkele jaren van kracht was, kwam in enkele evaluatierapporten een reeks knelpunten aan het licht. Na twee uitgebreide rapporten in 1999 en 2004, een beperkte vervolgstudie
in 2005, een reeks commentaren vanuit het veld en vanuit wetenschappelijke kring, kon een globale conclusie worden getrokken.
Geconstateerd werd dat vrijwel alle zorgaanbieders over een
klachtenregeling beschikten, maar dat de klachtenbehandeling
nog onvoldoende tegemoet kwam aan de doelstelling ‘genoegdoening voor de klager’. De toegankelijkheid van de Wkczprocedure was niet optimaal, omdat sommige zorgaanbieders
drempels opwierpen en de doorwerking naar het kwaliteitsbeleid
was onvoldoende: aanbevelingen van klachtencommissies aan
zorgverleners werden zeer summier uitgevoerd. Ook was er zorg
over de onafhankelijkheid van een deel van de klachtencommissies, vooral bij de individueel werkzame zorgaanbieders.
Waartoe hebben de evaluaties geleid?
Behalve een beperkte aanpassing van de Wkcz, die vooral betrekking had op de rol van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ),
was een belangrijker gevolg de introductie van de Klachtenrichtlijn
Gezondheidszorg 2004. Deze richtlijn heeft in kaart gebracht hoe
een goede klachtenregeling moet worden ingericht en geldt als
een geslaagde vorm van zelfregulering. Deze kwam tot stand door
samenwerking van de sectie Gezondheidsrecht van de Universiteit
van Maastricht, de Stichting Ondersteuning Klachtopvang
Gezondheidszorg (SOKG) en het Kwaliteitsinstituut voor de
Gezondheidszorg CBO. Vele personen en organisaties uit het veld
werden bij de opzet betrokken. Dit leidde tot een omvangrijk docu2
ment bedoeld om zorgaanbieders handvatten te bieden voor een
bevredigender en effectievere klachtenafhandeling.
De richtlijn besteedt behalve aandacht aan klachtenbehandeling
ook aandacht aan klachtenopvang en klachtenbemiddeling, tot die
tijd min of meer willekeurig en vrijblijvend tot ontwikkeling gekomen.
De richtlijn plaatst (met een lange reeks aanbevelingen) alle
modaliteiten van het klachtenstelsel in een overzichtelijk kader en
beschrijft dit als een gelaagd systeem, waarbij klachtenopvang en
klachtenbemiddeling de eerste en belangrijkste fasen zijn, eventueel gevolgd door de formele procedure bij de klachtencommissie.
De richtlijn gaat ook uitvoerig in op de omgang met klachten door
zorgverleners zelf en het gebruik van klachten ter verbetering van
de kwaliteit van de zorg.
De formele procedure bij de klachtencommissie moet rechtstreeks
mogelijk zijn, maar in de visie van de opstellers van de richtlijn zou
die directe toegang, bij een goed functioneren van het informele
traject, een uitzondering moeten zijn
De status van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg is die van een
zwaarwegend advies. De organisaties die aan de richtlijnontwikkeling hebben meegewerkt, geven ermee aan dat het opvolgen van
de aanbevelingen een waarborg vormt voor goed klachtenmanagement in de zorg.
Gebleken is dat het draagvlak voor en de invloed van de richtlijn
steeds verder is toegenomen, eerst in de kring van ziekenhuizen,
maar geleidelijk ook bij individuele zorgverleners en instellingen
van chronische zorg.
Wat zijn de effecten van de Klachtenrichtlijn
geweest voor de klagers en het
klachtenmanagement in de zorg?
Voor de klagers heeft de richtlijn een aantal voordelen. De eerste
opvang en de informatieverstrekking worden benadrukt. De uniformering van klachtenregelingen maakt het klachtenstelsel voor
klagers overzichtelijker en toegankelijker.
Voor de zorgaanbieders is er veel veranderd. Er was al een breed
draagvlak en dat heeft geleid tot een ruime implementatie.
Zo hebben vrijwel alle zorgaanbieders veel werk gemaakt van
informatieverstrekking en advies (de loketfunctie). In de meeste
zorginstellingen zijn er voorlichtingsfolders, is er uitleg over de
klachtenprocedure via websites en wordt ondersteuning aan klagers aangeboden. Ook buiten de kring van zorgaanbieders is de
voorlichting sterk verbeterd, zo blijkt uit bestudering van websites
en publicaties van IGZ en Zorgbelang Nederland.
Voor de klachtenfunctionarissen betekende de richtlijn een bevestiging van de historisch gegroeide functie. De aanwezigheid van
een landelijke organisatie heeft verder bijgedragen aan het positioneren van klachtenfunctionarissen. Ook is de tendens te bespeuren dat de klachtenopvang en de klachtenbemiddeling niet meer
door dezelfde functionaris worden uitgevoerd. Externe bemiddelaars doen hier en daar hun intrede.
Voor de klachtencommissies betekende de richtlijn een aanzet tot betere kwaliteit, deskundigheid, zorgvuldigheid.
Klachtencommissies behandelen relatief weinig klachten, maar het
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
wenselijk enkele leden uit de instelling zelf in de commissie op te
nemen, al is het alleen maar voor het draagvlak bij de professionals
in de betrokken instelling. Dat leidt dan al snel tot een commissie
van zeven à acht leden. In ziekenhuizen zijn dergelijke commissies
al veelvuldig aanwezig, in verzorgingshuizen en bij individuele zorgaanbieders is dit nog een aandachtspunt.
Concluderend kan gesteld worden dat het klachtenstelsel inmiddels voor de klagende patiënt overzichtelijker en toegankelijker
is geworden. Bovendien is er bij de verschillende onderdelen een
inhaalslag geweest op het vlak van zorgvuldigheid en deskundigheid.
Het klachtenstelsel lijkt nog steeds op een doolhof, maar uit
Die aanbevelingen zijn voor veel
klachtencommissies een uitdaging
observatie blijkt dat de toegang een stuk gemakkelijker is geworden en de kans op verdwalen sterk is afgenomen.
Hoe nu verder?
gaat wel om klachten die doorgaans al in een eerdere fase door een
klachtenfunctionaris opgevangen zijn, en daar niet tot genoegdoening hebben geleid of zo complex zijn dat een uitgebreider onderzoek gewenst is. Ook de klachten over vermeende ernstige fouten
in de zorg of klachten waarbij expliciet een oordeel wordt gevraagd,
worden bij uitstek in het formele traject afgehandeld. Uit jaarverslagen valt op te maken dat klachtencommissies steeds vaker
klachten van medisch-technische aard en klachten op het gebied
van multidisciplinaire samenwerking en ketenzorg te behandelen
krijgen. Klachten over bejegening worden de laatste jaren relatief
zelden aan klachtencommissies voorgelegd en zijn kennelijk al in
het bemiddelingscircuit met succes opgevangen.
De klachtencommissie blijft, ook in de visie van de opstellers van
de richtlijn, een belangrijke schakel in het gelaagde klachtenstelsel
in de zorg. Veel aanbevelingen zijn bedoeld om onafhankelijkheid,
deskundigheid en processuele zorgvuldigheid van klachtencommissies te bevorderen. Die aanbevelingen zijn voor veel klachtencommissies een uitdaging. Er is nu nog teveel verscheidenheid, teveel
kwaliteitsverschil en een landelijk netwerk of klankbord ontbreekt.
Goede scholing is beschikbaar via de SOKG, maar wordt nogal wisselend ingezet, vooral door onvoldoende budget.
Om de kwaliteit van een klachtencommissie te verbeteren verdient
de samenstelling meer aandacht. De wettelijke eis van drie leden,
onder wie één onafhankelijk voorzitter, is wel erg minimaal. Naar
huidig inzicht dienen, althans in instellingen waar op hoog niveau
curatieve zorg wordt bedreven, de klachtencommissies toch wel
over externe leden met medische, verpleegkundige en juridische
kennis te beschikken. Tevens moet er bij voorkeur een commissielid vanuit de patiëntenorganisaties benoemd worden en is het
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
Ook al is het klachtenmanagement in de zorg de laatste jaren ten
goede veranderd, toch blijven er nog knelpunten. Aanwijzingen
daarvoor zijn geregeld in de media te vinden en bleken ook
bij een – overigens summier – onderzoek van de Stichting De
Ombudsman (2007), waarbij overigens de omvang van die knelpunten onduidelijk bleef.
De vraag daarnaar is actueel geworden nu het wetsvoorstel Wet
cliëntenrechten zorg (Wcz) op 21 februari 2011 aan de Tweede
Kamer is aangeboden. In dit voorstel is sprake van een nieuwe
inrichting van het klachtenstelsel. Merkwaardig is dat er daarbij
argumenten worden ontleend aan de knelpuntenanalyse van vóór
de invoering van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Maar in
welke mate de knelpunten van tien jaar geleden nog een rol spelen is niet vastgesteld.
Door voorbij te gaan aan de ontwikkelingen die zich in het klachtenmanagement de laatste jaren hebben voorgedaan, is er een
groot risico dat de klachtenregeling van de regen in de drup komt,
zoals ook mevrouw mr. W.R. Kastelein stelde in het Tijdschrift voor
Gezondheidsrecht van december 2010.
Ook de Raad van State en de KNMG hebben zich kritisch over het
wetsvoorstel uitgelaten.
De heer mr. S.F. Lindeboom, is werkzaam geweest als medisch
specialist en is sinds 1996 lid/voorzitter van diverse klachtencommissies in de gezondheidszorg.
3
interview
Pleidooi voor het behoud va
door peter Perrels
Prof. mr. Johan Legemaate (1958) werkte na zijn
afstuderen negen jaar als juridisch medewerker bij de
Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon Geestelijke
Gezondheidszorg (PVP). Hij promoveerde in 1991 aan
de Universiteit van Amsterdam en maakte de overstap
naar de KNMG als juridisch medewerker/adviseur.
Twee jaar later bekleedde hij een leerstoel gezondheidszorgbeleid en gezondheidsrecht aan het instituut
Beleid en Management Gezondheidszorg in Rotterdam,
vanaf 2000 fulltime, keerde na anderhalf jaar terug
als beleidscoördinator gezondheidsrecht en juridisch
adviseur bij de KNMG. Van 2005 af werkte hij een dag
in de week als bijzonder hoogleraar gezondheidsrecht
aan de VU; sinds 1 september 2010 is hij voltijds hoogleraar gezondheidsrecht aan de UvA.
Als het aan de regering ligt komt er een nieuwe
regeling voor het behandelen van klachten en
geschillen in de gezondheidszorg. Deugt de huidige niet meer?
De discussie in de jaren zeventig van de vorige eeuw over
de verbetering van de rechtspositie van de patiënt leidde in
1995 tot de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WBGO) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector
(Wkcz). Deze laatste verplichtte alle zorgaanbieders tot het
instellen van een klachtencommissie. Overigens hadden veel
instellingen al een dergelijk commissie, maar zonder wettelijke basis. Klagen bij de klachtencommissie is bedoeld als
een minder formele procedure dan die bij een tuchtcollege of
een rechter, maar heeft toch iets formeels. Inmiddels is wel
duidelijk geworden dat een patiënt behoefte heeft aan een
nog informelere aanpak van een klacht, een ergernis of een
Een patiënt heeft behoefte aan
een nog informelere aanpak van
een klacht
geschil. Om een concreet voorbeeld te noemen: een redelijk
groot ziekenhuis heeft een klachtencommissie die per jaar 70
tot 80 klachten ontvangt en klachtenfunctionarissen die per
jaar bijna tien keer zoveel klachten van patiënten afhandelen.
Een klachtenfunctionaris is een ‘persoon’ die met de patiënt
meegaat, gesprekken voert, informatie inwint, brieven opvraagt
4
en dergelijke. Voor veel mensen komt deze werkwijze tegemoet
aan hun gevoel van onvrede. Een beperkt aantal gevallen komt
alsnog bij de klachtencommissie terecht. Daarmee is die klachtencommissie zeker niet zinloos, maar het is niet de hoofdmoot
van het klachtrecht. Dat is de opvang door de klachtenfunctionaris.
….de Haarlemmeroliefunctie in de klachtenprocedure dus…
Ja precies, maar met een goed gevoel voor de behoeften van
de patiënt. Soms komen er relatief heel simpele zaken voorbij
die met een enkel telefoontje zijn op te lossen. Daarvoor is
die procedure bij de klachtencommissie een te zwaar middel.
Maar ook als het gaat om wezenlijke zaken dan is het voordeel
van die klachtenfunctionaris dat hij de organisatie kent, korte
lijnen heeft en goede contacten en zo snel het probleem van
de patiënt kan oplossen. Bij een klachtencommissie met al
zijn regels duurt het toch gauw een maand of twee voor er een
schriftelijke uitspraak ligt. Een officiële uitspraak kan in sommige gevallen belangrijk zijn, maar de initiële behoefte van de
meeste patiënten in de gezondheidszorg is toch een snelle,
informele en laagdrempelige aanpak. Daar sluit die klachtenfunctionaris heel goed bij aan.
Is een klachtenfunctionaris ook niet een soort vertrouwenspersoon?
De benaming ‘patiëntenvertrouwenspersonen’ ziet op klachtenfunctionarissen in de psychiatrie. Het systeem is dertig jaar
geleden ontwikkeld, omdat gebleken was dat psychiatrische
patiënten een veel zwakkere positie hadden dan patiënten
in gewone ziekenhuizen. Dat leidde in 1981 tot de oprichting
van de Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon Geestelijke
Gezondheidszorg (PVP). Die stichting heeft klachtenfunctionarissen in dienst, patiëntenvertrouwenspersoon geheten. Zij zijn
niet in dienst van een ziekenhuis, maar van de stichting PVP.
Kern van het werk van de stichting was bemiddelen namens de
patiënt, dus geen onpartijdige bemiddeling. In de veertig psychiatrische ziekenhuizen van ons land kwamen en komen nog
steeds per jaar zo’n 15.000 vragen/klachten van patiënten die
door die patiëntenvertrouwenspersonen worden afgehandeld
met daarnaast ongeveer honderd formele klachtenprocedures.
Meer nog dan in gewone ziekenhuizen wordt hier het overgrote
deel van de klachten weggenomen door die patiëntenvertrouwenspersonen. Door de jaren heen hebben steeds meer instellingen in de gewone gezondheidszorg, zoals ziekenhuizen en
verpleeghuizen, klachtenfunctionarissen in dienst genomen.
Als deze functie in de wet verankerd wordt, zal dat voor weinig
instellingen iets nieuws zijn.
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
klachtrecht
ud van de klachtenfunctionaris
Hoe onafhankelijk is een klachtenfunctionaris?
Er is discussie geweest over de vraag of de klachtenfunctionaris
ook in arbeidsrechterlijke zin onafhankelijk zou moeten zijn, met
name in de psychiatrie. De psychiatrie is een specifieke sector
waar grote belangentegenstellingen spelen. Een patiënt kan de
hulp inroepen van een patiëntenvertrouwenspersoon om bezwaar
te maken tegen een gedwongen behandeling. Het psychiatrisch
ziekenhuis kan grote belangen hebben bij het doorzetten van die
dwangbehandeling. Een klachtenfunctionaris kan te maken krijgen
met loyaliteit naar de werkgever, het ziekenhuis en de patiënt.
Daarom is de stichting PVP in het leven geroepen. Voor een
algemeen ziekenhuis gaat het veel meer om bejegening, goede
informatie, medische fouten in de zin van verkeerde diagnose en
dat soort zaken. Die strikte eis dat die klachtenfunctionaris niet in
dienst mag zijn van de instelling, is voor de psychiatrie goed te verklaren, maar voor de reguliere gezondheidszorg niet zo nodig. Wel
moet de klachtenfunctionaris zo zijn gepositioneerd dat de kans
op beïnvloeding op onterechte gronden uitgesloten is. Sinds 1994
is er ook de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen
voor Gezondheidszorg (VKIG), die de afgelopen jaren veel aandacht heeft besteed aan zaken als functieprofiel en bevoegdheidscompetenties. Een klachtenfunctionaris kan dus altijd terugvallen
op de steun die door de VKIG wordt geboden, ook in termen van
beroepsverantwoordelijkheid. Overigens beslist de klachtenfunctionaris niet over een klacht, maar ondersteunt hij de patiënt. Dat
vermindert de kans op arbeidsrechtelijke conflicten. En als de
behandelaar de patiënt geen gelijk geeft, dan is het aan de patiënt
om te beslissen verder te gaan, bijvoorbeeld naar de klachtencommissie.
Voldoet de klachtencommissie aan de
verwachtingen?
Al zolang de klachtencommissie bestaat, is er kritiek. Ik ben zelf
betrokken geweest bij de evaluatie van de Wkcz ruim tien jaar
geleden. Toen was een veel gehoorde klacht dat patiënten vonden dat de commissie onvoldoende aan hun kant stond, zelfs als
zij gelijk gekregen hadden. Dat zegt ook iets over de verwachtingen van patiënten over de procedure. Terwijl de klachtencommissie zelf onpartijdigheid wilde uitstralen: hoor en wederhoor toepassen, stukken uitwisselen en ten slotte een gemotiveerd oordeel over het gelijk van een van beide partijen. Die houding werd
door patiënten als te afstandelijk ervaren, te weinig partijdig,
waardoor patiënten de indruk kregen dat de klachtencommissie
onvoldoende oog voor hun kant van de zaak hadden. Volgens
mij is die indruk gebaseerd op een onjuiste perceptie aan klagerskant van waar die klachtencommissie eigenlijk voor is. In de
memorie van toelichting bij het wetsvoorstel Wcz wordt dit soort
ervaringen genoemd ten nadele van de huidige klachtencommissie, maar ik denk dat bij de onafhankelijke geschillencommissie
die in het wetsvoorstel staat, hetzelfde zal gaan gebeuren. Toch
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
vind ik de opstelling van de klachtencommissie zorgvuldig en
voortvloeiend uit wat hun wettelijke rol zou moeten zijn.
Hoe werkt de klachtencommissie in de praktijk?
Als een klacht wordt ingediend en de commissie denkt dat de
zaak met bemiddeling eenvoudig opgelost kan worden, dan
staan er twee wegen open: de ambtelijk secretaris kan de patiënt
suggereren zich eerst tot de klachtenfunctionaris te wenden.
Maar als de patiënt daar al geweest is of staat op een behandeling door de commissie, dan zal de klacht gewoon behandeld
moeten worden. De commissie kan ook aanbevelingen doen.
Naar aanleiding van een of meer individuele gevallen kan de
commissie adviezen geven hoe in de toekomst dergelijke klachten te voorkomen. De commissie heeft dus ruimte om beleids-
De commissie heeft ruimte om
beleidsaanbevelingen te doen
aanbevelingen te doen. Maar de bevoegdheid tot onderzoek
uit eigen beweging, los van individuele klachten, zoals een
ombudsman die heeft, die rol heeft de klachtencommissie dus
niet. Wel bevat de wet een bepaling dat de klachtencommissie,
als zij op een structurele misstand stuit door binnengekomen
klachten, tegen de zorgaanbieder kan zeggen daar iets mee te
doen. Als de zorgaanbieder daar dan niets mee doet, is de klachtencommissie verplicht om dat te melden bij de Inspectie voor
de Gezondheidszorg. Die meldplicht staat nu een jaar of vijf in
de wet en volgens mij zijn er in die tijd in heel Nederland twee
meldingen geweest. Niet veel dus, maar het illustreert wel de verantwoordelijkheidsverdeling.
Hoe wordt er op aanbevelingen gereageerd?
Over het algemeen wel adequaat. Het perspectief van de klager
is zijn individuele probleem, het perspectief van de zorgaanbieder is het kwaliteitsbeleid in het algemeen. Een zorgaanbieder
beschikt over diverse kanalen om kennis te nemen van relevante
beleidsinformatie, zoals meldingssystemen voor incidenten, de
uitspraak van de klachtencommissie met eventueel een aanbeveling en regelgeving op grond van de Arbeidsomstandighedenwet.
Voor de zorgaanbieder zijn de uitspraken van de klachtencommissie één van de manieren om te monitoren hoe de kwaliteit
van de zorg in de instelling is. Maar wel een belangrijke manier
om samen met al die andere informatiestromen te zorgen voor
een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Dat is ook een
nevendoelstelling van de huidige wet, naast de primaire doelstelling om de patiënt (cliënt in de termen van de wet) behulpzaam
te zijn bij de behandeling van zijn klachten.
5
interview
Kan een klachtencommissie op financieel gebied
iets voor de patiënt betekenen?
Nee. Klachten en schadeclaims zijn gescheiden trajecten, maar
hebben wel raakvlakken. Als een patiënt klaagt dat hij te weinig
informatie heeft gekregen en daarom een beslissing heeft genomen die hij anders niet genomen zou hebben en schade heeft
geleden, dan kan de klachtencommissie wel de klacht over de
tekortschietende informatie behandelen en een oordeel geven
over de vraag of de patiënt wel of niet voldoende informatie
heeft gehad, maar de schadeclaim die er het gevolg van is, hoort
neergelegd te worden bij de aansprakelijkheidsverzekering. Dat
is redelijk goed uit elkaar te houden. Wel kan de patiënt de bevindingen van de klachtencommissie gebruiken in een schadeprocedure. Maar een positief oordeel van de klachtencommissie leidt
niet automatisch tot schadevergoeding, omdat de bewijsregels in
het aansprakelijkheidsrecht strenger zijn dan die van een klachtencommissie. Als een hulpverlener een fout toegeeft, betekent
dat niet ook automatisch dat aansprakelijkheid wordt erkend.
Gaat de patiënt erop vooruit met de Wcz?
De Wet cliëntenrechten zorg (Wcz), die nu op stapel staat, brengt
niet alleen veranderingen op het gebied van het klachtrecht,
maar beoogt ook inhoudelijke verbeteringen. Er is voor gekozen
om van de WGBO en Wkcz en nog een aantal wetten afscheid te
nemen en een integrale nieuwe wet te maken. Dat leidt overigens
inhoudelijk niet tot veel veranderingen, behalve op het gebied
van het klachtrecht. En dat heeft vooral te maken met een discussie die is ingezet vanuit de patiëntenorganisaties en de consumentenbond. Die vonden de klachtencommissie eigenlijk niet
krachtig genoeg, omdat die geen bindende uitspraken kan doen.
Daarom is er gekozen voor een externe geschillencommissie, die
wel een beslissing kan nemen. Dat heeft ook te maken met de
ontwikkeling van de laatste jaren, met veel publiciteit over medische missers. Maar voor het merendeel van de klachten die een
klachtenfunctionaris en een klachtencommissie te behandelen
krijgt, is een bindend advies geen optie. Voor die klachten heeft
dat geen toegevoegde waarde, al kan het in sommige gevallen
misschien wel een rol spelen. De wetgever heeft zich kennelijk
laten verleiden om iets nieuws te introduceren in de vorm van een
onafhankelijke geschillencommissie, met formele vereisten, zoals
het toepassen van hoor en wederhoor. De huidige klachtencommissies zijn duidelijk aan zorgaanbieders en –instellingen gekoppeld, met alle voordelen van een snelle, adequate en oplossingsgerichte werkwijze. Met de keuze voor een geschillencommissie,
die waarschijnlijk regionaal worden georganiseerd, wordt de
behandeling van klachten veel afstandelijker. Ik heb de indruk dat
langzamerhand de meeste raden van bestuur in de gezondheidszorg serieus om willen gaan met de uitspraken van hun eigen
klachtencommissie. De geschillencommissie is straks niet meer
je eigen commissie. Je bent er wel bij aangesloten, maar het is
6
verder weg, het is diffuser. Dat is wel jammer. Een ander punt van
kritiek is dat de wet met geen woord rept over de wijze waarop
een instelling zijn behandeling van klachten organiseert. De wet
schrijft alleen voor dat een instelling een goede regeling moet
hebben. Dat kan er toe leiden dat de secretaris van de raad van
bestuur met de afhandeling van klachten wordt belast, net zoals
vroeger. Niet dat dat gauw zal gebeuren, maar er is niet meer de
verplichting tot het hebben van een eigen klachtencommissie. Er
kan voor zo’n commissie gekozen worden, maar gezien het hele
wettelijke systeem is de kans hierop mijns inziens vrij klein. De
wet verplicht een commissie om binnen zes weken een oordeel te
geven over een klacht. De meeste commissies in Nederland slagen daar niet in wegens alle formaliteiten waaraan voldaan moet
worden, zoals het beleggen van een zitting en het raadplegen van
deskundigen. Zes weken is dus geen reële termijn. De wetgever
zendt dubbele signalen uit. Onder de nieuwe regeling mag je
nog steeds die klachtencommissie hebben, maar het is praktisch
gesproken onhaalbaar. Daardoor zal het accent van de klachtenbehandeling verschuiven van de huidige klachtencommissie naar
de geschillencommissie. Dat is voor alle betrokkenen toch te ver
weg en te formeel. Ik heb daar zo mijn aarzelingen over. Ik zie
veel meer in een beroepscommissie die in bepaalde gevallen dat
het nuttig is, een bindende beslissing kan nemen.
Wat zijn de consequenties van de nieuwe regeling?
De consequentie van de nieuwe regeling is mijns inziens dat het
accent verschuift naar een procedure buiten de instelling. Het
beeld dat de afgelopen vijftien is ontstaan, is dat een raad van
bestuur van een zorginstelling zich sterk maakt voor een goede
klachtenregeling, waaraan iedereen in de instelling zijn volle medewerking verleent. Het is belangrijk voor het imago van de instelling, dat er zorgvuldig met klachten van patiënten (de Wcz spreekt
overigens van cliënten) wordt omgegaan en daar heeft de instelling
zijn eigen klachtencommissie voor. Nu halen we die commissie weg
en positioneren die een paar niveaus hoger als een onafhankelijke
geschillencommissie. Waar de klachtencommissie formeel een
onafhankelijke commissie is, maar toch in de beleving een interne
is met de motivationele aspecten die daarmee samen hangen,
wordt straks de geschillencommissie een externe commissie. En
we weten allemaal dat de bereidheid om je in te zetten voor iets
externs per definitie altijd minder is dan voor iets interns. Daar ben
ik wel zorgelijk over, afgezien dat vanuit het patiëntenperspectief
het belangrijk is hoe de geschillencommissie zich gaat presenteren. Dat zou al erg belangrijk zijn. Je moet goed nadenken op welke
wijze je als geschillencommissie mogelijke nadelen voor de patiënt
oplost. Het is een externe commissie, maar hopelijk gaat deze wel
zitting houden dichtbij de zorginstelling en de patiënt.
De heer P.L.F. Perrels is oud-onderzoeker bij de Gemeentelijke
Ombudsman Amsterdam en medewerker van dit tijdschrift
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
klachtrecht
Al te veel goede bedoelingen
Het Elektronisch Patiënten Dossier en de ‘lerende overheid’1
Pieter Ippel
In het klachtrecht staat het individu centraal. Het gaat er immers om het verhaal, de onvrede van de
individuele burger ernstig te nemen en daar zorgvuldig op te reageren. Tegelijk worden idealiter de
via klachtenkanalen ontvangen signalen positief benut voor het verbeteren van het functioneren van
overheidsinstanties of betrokken (dienstverlenende) organisaties. Als het goed is, heeft klachtbehandeling ook een structurele werking.
Klachtbehandeling werkt doorgaans reactief, en komt als het
kwaad al is geschied. Uiteraard is het essentieel dat bij het
ontwerpen van nieuwe wetgeving of beleid van tevoren scherp
wordt gekeken of de voorgestelde wijzigingen in de praktijk
niet tot (massale) bezwaren of klachten aanleiding zullen
geven. Publieke instanties hebben dus ook een proactieve
verantwoordelijkheid: ze moeten waar mogelijk aan klachtenpreventie doen. Dat geldt in het bijzonder voor grootschalige
projecten die grote groepen burgers raken.
In dit artikel sta ik kort stil bij het stranden van het wetsvoorstel over het Electronisch Patiënten Dossier (EPD) en stel de
vraag of we van deze ogenschijnlijke mislukking iets kunnen
leren. Aan de goede bedoelingen en de integriteit van de ontwerpers van het EPD hoeft niet te worden getwijfeld. Toch verliep dit traject bepaald niet florissant en is het leerzaam na te
gaan hoe dit kwam.
Voorgeschiedenis
Al meer dan tien jaar wordt gewerkt aan een infrastructuur
die het mogelijk maakt medische gegevens gemakkelijk in
heel Nederland te raadplegen. Het gaat niet om een centrale
opslag, maar om een zogeheten verwijsindex: het Landelijk
Schakelpunt (LSP). De medische gegevens blijven dus in de
dossierregistratie van de zorgverlener, maar kunnen door
andere, daartoe gerechtigde zorgverleners, worden ingezien.
Als voordelen zijn vaak genoemd: het bieden van betere (bijvoorbeeld acute) zorg, het vermijden van medische fouten en
het efficiënter maken van de communicatie tussen zorgverleners. Ook zou een dergelijk systeem de zelfbeschikking van de
…of we van deze ogenschijnlijke
mislukking iets kunnen leren
patiënten ten goede kunnen komen, wanneer zij electronisch
inzage krijgen en zelf correcties of aanvullingen kunnen aanbrengen. Zeker aanvankelijk steunden patiëntenorganisaties
dit ambitieuze project van harte. Voordat er een wettelijk kader
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
was, is er hard gewerkt om de ICT-technologie te ontwikkelen
die het EPD zouden kunnen laten draaien. In deze voorbereidingen zijn honderden miljoenen euro’s gestoken.
Ongelukkige communicatie
Eind 2008 kregen alle Nederlanders een brief in de bus met
als afzender de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en
Sport (destijds Ab Klink). In tamelijk houterig Nederlands werd
uitgelegd hoe (mooi) het EPD zou gaan werken. Hoewel dat
mischien niet de bedoeling was, werd de indruk gewekt dat het
verdere wetgevingsproces niet veel meer dan een formaliteit
Deze voorbarige voorlichtingscampagne als een ongelukkig
voorbeeld van overheidscommunicatie
zou zijn en dat eigenlijk alles in kannen en kruiken was. Dit
riep in brede kring bevreemding op: werd zo het parlement
niet als een eenvoudige ja-knikker bejegend? Was dit niet
een taktiek van voldongen feiten? In de genoemde brief werd
gewezen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen het
meedoen aan het EPD; er was niet gekozen voor het vragen
van uitdrukkelijke toestemming, maar voor een bezwaar- of opt
out-systeem. Tot verbijstering van het ministerie waren er veel
meer bezwaarmakers dan zij in hun ergste nachtmerries hadden gedroomd. Bovendien bleken ook veel zorgverleners (met
name huisartsen) bezwaar te maken, wat in ieder geval een
indicatie was dat het draagvlak bij de dokters-op-de-werkvloer
fragiel was. Al met al kan men deze voorbarige voorlichtingscampagne zien als een uiterst ongelukkig voorbeeld van overheidscommunicatie.
Gulzige technologie
Daarbij komt dat het Ministerie van VWS beter en behoedzamer
had kunnen opereren, wanneer bewindslieden en ambtenaren
7
klachtrecht
wat meer om zich heen hadden gekeken. De ontwikkeling van
ICT-technologie verloopt weliswaar tumultueus, maar de introductie van nieuwe systemen leidt bepaald niet altijd tot grote
tevredenheid bij de gebruikers. Zo werd het afgelopen jaar
duidelijk dat het pas enkele jaren geleden ingevoerde politie-
Het EPD kan misschien zelfs tot
wildgroei leiden
informatiesysteem tot heftige ontevredenheid bij de dienders
leidt. Zij vinden dat ze als bureaucraten achter het beeldscherm
moeten plaatsnemen, terwijl ook hun motto ‘meer blauw op
straat’ is. Het eerdere (simpeler) systeem werkte kennelijk
beter. Ook op andere beleidsterreinen is er regelmatig sprake
van langslepende ICT-fiasco’s. Het zou wel eens kunnen zijn dat
ICT-ontwerpers in hun geestdrift voor nieuwe informatiehorizonten, vergeten dat de informatiesystemen nog steeds door
gewone personen worden bijgehouden en beheerd.
Weerstand in het beroepsveld
Het in het voorgaande aangeduide praktische probleem speelt
vermoedelijk ook een rol bij de opmerkelijk wijdverspreide
weerstand onder artsen. Ook bij hen leeft de vrees dat zij
steeds meer gegevens moeten registreren en uitwisselen,
zodat de administratieve kant van het werk de overhand krijgt.
Wanneer patiënten een grotere inbreng krijgen in ‘hun’ medisch
dossier, kan dat ook meer werk bij de betrokken professionals
uitlokken. Daarbij komt dat op regionaal niveau wel al (vaak
handige en verstandige) vormen van informatieuitwisselingen
tot stand zijn gekomen en dat de betrokken artsen de toegevoegde waarde van een nationaal ‘uitgerold’ systeem niet
zien. In de tot voor kort gepresenteerde plannen werd het EPD
beperkt tot medicatiebewaking en waarneemdossier, maar een
zo grootschalig stelsel als het EPD kan makkelijk leiden tot
meer functionaliteiten, misschien zelfs tot een wildgroei. Een
dergelijk uitgedijd systeem kan ook steeds kwetsbaarder worden voor misbruik of oneigenlijk gebruik.
Privacyzorgen
In de privacywetgeving worden medische gegevens als ‘gevoelige gegevens’ aangeduid, die een scherpere bescherming
vereisen. Van oudsher wordt het medisch beroepsgeheim als
essentieel gezien. Hoewel het een misverstand is te denken dat
het EPD één grote centrale database zou worden, verhoogt een
landelijke koppelingsmogelijkheid de kans dat die gegevens
bij onbevoegden terecht komen. Dat zou (althans in theorie)
kunnen gebeuren, wanneer de beveiligingsmaatregelen niet
afdoende zijn. De angst dat de medische gegevens van grote
groepen Nederlanders op straat komen te liggen, speelt ongetwijfeld een rol in de uiteindelijke negatieve afweging. Maar er
is ook een probleem bij de autorisatie van de toegang tot medi8
sche gegevens. Hoe valt effectief te controleren dat in een veld
met honderdduizenden zorgverleners niet te veel en te vaak
wordt kennisgenomen van wat over anderen is vastgelegd? Er
is nog een heel scala aan praktische en principiële vragen rond
de zeggenschap van medische gegevens, die niet voldoende
zijn uitgekristalliseerd.
Lessons learned?
De Eerste Kamer besloot in april 2011 ‘de stekker uit het EPD
te trekken’ en tot veler (ook mijn) verbazing gebeurde dat unaniem. Er was kennelijk overeenstemming onder de senatoren
gegroeid dat het perspectief van zo’n landelijk dekkend stelsel
te ongewis en te riskant was. Voor de burger en belastingbetaler wel even slikken, want er is heel veel geld en menskracht
in het EPD geïnvesteerd. In de stevige stellingname van de
Senaat speelde ongetwijfeld mee, dat men wilde laten zien dat
het parlement niet achteloos kan worden gepasseerd. Voor de
praktijk pakt de beslissing niet al te desastreus uit: er zijn al
vaak effectieve vormen van lokale en regionale uitwisseling en
de trend naar persoonlijke gezondheidsdossiers kan zeker voor
chronische patiënten winst betekenen.
Hopelijk lokt het EPD-debacle ook enige (zelf )reflectie uit.
Bij zulke omvangrijk projecten is het intensief betrekken van
directbetrokkenen, zoals patiënten, dokters en verpleegkundigen onontbeerlijk. In het streven naar het EPD is te veel
uitgegaan van een ‘technological fix’: als we een mooi systeem
ontwerpen, zal het wel gaan ‘draaien’. Veel meer zou moeten
Hopelijk lokt het EPD-debacle ook
enige (zelf)reflectie uit
worden gekeken hoe ICT-technologie de alledaagse zorgpraktijk voor al die uiteenlopende groepen patiënten kan ondersteunen. In heel wat gevallen zullen patiënten ook in de toekomst ondersteuning en verheldering nodig hebben: volledige
zelfbeschikking is een illusie. In de voorlichting aan de burgerij
moet de overheid niet de rol van al te voortvarende propagandist spelen: dat was hoe de beruchte brief van Klink klonk. Als
men klachten wil voorkomen, is nuchtere behoedzaamheid
geboden.
Prof. mr. P.C. Ippel is hoogleraar rechtsgeleerdheid Roosevelt
Academy Middelburg en Universiteit Utrecht.
1 Zie ook: Theo Hooghiemstra & Pieter Ippel Zeggenschap over het EPD, ethisch
en juridisch perspectief, Den Haag: Centrum voor Ethiek en Gezondheid en Raad
voor de Volksgezondheid en Zorg 2011.
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
Beelden van klachten in de zorg
Tjebbe Bakker
Het is een warme dag begin mei 2011 en Klachtrecht is op bezoek bij Marjolein Jaquet-van der
Hek, regiodirecteur van de Stichting Humanitas IJsselmonde. De stichting valt onder de Stichting
Humanitas Rotterdam, die weer deel uitmaakt van de Landelijke Vereniging Humanitas. Zij geeft leiding aan circa 500 medewerkers, werkzaam in maatschappelijke dienstverlening en thuiszorg op 500
adressen. Daarnaast beheert de stichting in IJsselmonde vier locaties voor ouderen, van zelfstandig
wonen tot intensieve zorg en groepswonen voor (licht) dementerenden. Marjolein werkt vanuit één
van die locaties, de Jan Meertensflat, in de wijk Lombardijen.
Het eerste wat bij de entree opvalt, zijn vier levensgrote klassieke beelden die de seizoenen voorstellen. Hoewel soms
weinig verhullend, zijn hierover nog geen klachten binnengekomen. Waar komen dan wel klachten over? Om te beginnen
gaat het om slechts een gering aantal ’officiële’ schriftelijke
klachten, vorig jaar tien. Op grond van de eigen klachtenregeling kunnen klagers na behandeling van de klacht naar een
onafhankelijke klachtencommissie. Van deze tweedelijns voorziening is vorig jaar in het geheel geen gebruik gemaakt.
Verwachtingspatroon
Hoe kan dat? Zoveel klanten in soms moeilijke situaties en 500
medewerkers en dan zo weinig klachten? Marjolein geeft aan dat
er natuurlijk veel meer klachten binnenkomen, maar die worden
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
niet volgens de officiële procedure behandeld. Omdat deze – zeg
maar huishoudelijke – klachten nog niet worden geregistreerd,
kan ze niet aangeven hoeveel dat er zijn, maar in ieder geval
veel meer dan de tien officiële. Die gaan vaak over het eten, de
schoonmaak, bejegening, storingen in de woning, gedrag van de
buren etc. Het valt haar op dat veel klachten te maken hebben
met een te hoog verwachtingspatroon: bijvoorbeeld als bij het
schoonmaken niet allerlei snuisterijen worden afgestoft. Maar
als mensen niet weten, dat dat officieel niet hoeft, komen daar
klachten over. Heldere communicatie over wat de stichting levert,
is daarom erg belangrijk en voorkomt klachten. Ook een mooi
voorbeeld is het eten: in de Jan Meertensflat is een restaurant,
met een uitgebreide kaart. Vroeger klaagde men nooit over de
eenheidshap die ze kregen voorgeschoteld, maar nu wordt er
9
klachtrecht
regelmatig geklaagd over het eten. In die zin is klaaggedrag relatief en afhankelijk van het verwachtingspatroon.
CQ meting
Klachten worden in beginsel neergelegd bij degene over wie
geklaagd wordt. Schriftelijke klachten worden door Marjolein
afgehandeld.
Klachten zijn niet de enige manier om de kwaliteit van de
geleverde diensten te meten. Zo is er een jaarlijks Cliënten
Tevredenheid Onderzoek (CQ meting) waarin bij een anonieme
representatieve groep cliënten de (on)tevredenheid in 76 vragen wordt afgezet tegen een landelijk gemiddelde.
Overigens zijn alle locaties ook niet geheel met elkaar te
vergelijken. Op een bepaalde locatie van 28 jaar oud zijn de
woningen klein en dus goedkoop, en de onderlinge problemen
zijn daar (mede door alcohol- en drugsgebruik) groter dan op
andere locaties. Dat geeft meer onderlinge conflicten, die dan
weer leiden tot klachten bij de beheerder.
Marjolein heeft bij de klachtbehandeling het uitgangspunt dat
mensen hun verhaal kwijt willen en vooral serieus willen worden
genomen. Vanuit een sociale bewogenheid ben je als klachtenbehandelaar vaak geneigd om een klacht ook wat breder op te
Veel klachten worden veroorzaakt door een te hoog verwachtingspatroon
pakken. Zoals in het geval van een oude dame, die weigerde
haar medicijnen tegen angstaanvallen in te nemen, en alle
ramen had afgedicht met tafelkleedjes, omdat zij haar buurman
verdacht van allerlei machinaties in haar richting. Marjolein
heeft toen het team Zorgbemiddeling aan het werk gezet vanwege de verschillende aspecten van de klacht. Dat is goed afgelopen, wél met het gevolg dat klaagster daarna bij het minste of
geringste bij haar op bezoek kwam. Voor alle klachtenbehandelaars herkenbaar, maar je moet op een gegeven moment loslaten, al is dat soms best lastig.
Dat ligt anders bij de vaak meer zakelijke klachten van bijvoorbeeld een bewonerscommissie van een woonzorgcomplex.
Dat vraagt een zakelijke aanpak; de klacht wordt dan door de
klachtencommissie behandeld. Toch is ook bij dit soort klachten het intermenselijke contact erg belangrijk en hebben klachten soms te maken met het verwachtingspatroon, over diensten
die niet door Humanitas worden geleverd of waar bewoners
zelf verantwoordelijk voor zijn.
ners. Soms moet je ervoor waken dat je niet terechtkomt in een
familieruzie, maar in een enkel geval kan de klachtbehandeling
eindigen in een reprimande voor de medewerker.
Andere klachten betreffen bijvoorbeeld diefstal of illegaal telefoongebruik.
Of die klacht over het gedrag van twee medewerksters die in
de avond/nacht elkaars haar verfden en vervolgens met aluminiumfolie in het haar bij bewoners op de kamer kwamen. De
bewoners waren erg geschrokken en dachten met marsmannetjes te maken te hebben. Het mag duidelijk zijn dat hier sprake
was van een terechte klacht. Een andere klacht ging over het
wegnemen van de bel van één van de bewoonsters, omdat ze te
veel belde.
De verscheidenheid aan klachten is dus groot en dat vraagt
flexibiliteit en inlevingsvermogen. Als de zaak zich ervoor leent,
wordt nog wel eens een mediationtraject doorlopen.
Ook klachten van medewerkers over cliënten komen uiteraard
voor: agressie of seksuele intimiteiten, zeker in bepaalde wijken (waar de thuiszorg soms alleen met twee personen nog
naar klanten gaat), komen voor. In geval van agressie geldt een
speciaal protocol, aangifte maakt daar altijd deel van uit. Ook
is er een Commissie ongewenste intimiteiten, waar zo’n drie
klachten van medewerkers per jaar worden behandeld.
Van de communicatieve vaardigheden van medewerkers wordt
in deze tijd veel gevraagd. Niet alleen zijn klanten mondiger,
medewerkers moeten bijvoorbeeld ook kunnen onderhandelen
over een verhoging van de indicatie als meer zorg nodig is.
We moeten echter niet het idee krijgen, dat het alleen maar
kommer en kwel is: tijdens een bezoek op een gesloten afdeling waar acht licht dementerende ouderen in een groep wonen
(met overigens een eigen zit/slaapkamer), betuigde een
bewoonster zich erg tevreden tegenover de verslaggever. Zij
meende hem zelfs te kennen, maar wist niet waarvan. Een heel
aardig mens.
Kunst
Ter afsluiting: Humanitas heeft altijd ‘veel met kunst’. Er hangt
veel kunst aan de muur en er is een interessant museum (zes
dagen in de week open), waarin tot in detail stijlkamers en keukens uit verschillende perioden van 1900 tot nu zijn ingericht.
Ouderen vinden het prachtig om die oude stijlen weer te ervaren en vertellen honderduit aan hun kleinkinderen.
En nog even over die beelden: ze waren overcompleet bij een
ander tehuis. Binnenkort staan ze niet meer zo prominent met
z’n vieren bij de ingang, maar worden verspreid neergezet. Ben
benieuwd of de beelden daarover nog een klacht gaan indienen
bij Marjolein!
Gedragingen personeel
En dan zijn er natuurlijk de klachten over gedragingen van het
personeel. Vaak zijn dat klachten van familieleden van bewo10
De heer mr. T.A. Bakker is teamleider rechtsbescherming van de
gemeente Enschede en redacteur van dit tijdschrift
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
Wet cliëntenrechten zorg
Jeltje Meulenbroek
Op 21 februari 2011 is het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg (Wcz)
aan de Tweede Kamer aangeboden; Het is thans in de schriftelijke behandelfase. Het wetsvoorstel voorziet in belangrijke verbeteringen in de wettelijke verankering van de rechtspositie van de cliënt, aldus de memorie
van toelichting. De rechten van cliënten en de bijbehorende verplichtingen
voor zorgaanbieder zijn momenteel in verschillende wetten vastgelegd.
Door de regels uit bestaande wetten, zoals de Wet inzake de geneeskundige
behandelingsovereenkomst (WGBO), de Wet klachtrecht cliënten zorgsector
(WKCZ) en de Kwaliteitswet zorginstellingen (KZI) samen te voegen tot één
nieuwe WKCZ wet wordt de rechtspositie van de cliënt geregeld in samenhang met voorschriften voor het functioneren van zorgaanbieders. De wet
geeft cliënten meer rechten en creëert meer waarborgen voor goede zorg.
Rechten en plichten in de Wcz
De Wcz maakt zorgaanbieders verantwoordelijk voor het leveren van goede zorg, een
samenvoeging van het begrip ‘verantwoorde zorg’ uit de KZI, de Wet op de beroepen
in de individuele gezondheidszorg (Wet
BIG) en ‘zorg van een goede hulpverlener’
uit de WGBO uit het Burgerlijk Wetboek,
boek 7, titel 7, afdeling 5.
De Wcz verplicht zorgaanbieders tot onderlinge afstemming en coördinatie. Ook het
verlenen van veilige zorg wordt met de Wcz
een expliciete verantwoordelijkheid van de
zorgaanbieder.
Met de Wcz krijgt de cliënt recht op keuzeinformatie, onder andere over de prestaties
van de zorgaanbieder, tarieven en ervaringen van andere cliënten.
De cliënt moet een goed beeld hebben van
zijn gezondheidstoestand en behandelmogelijkheden en de hulpverlener moet zich
ervan vergewissen of de cliënt de informatie heeft begrepen. Met de Wcz gaan deze
cliëntenrechten, die in de WGBO gelden in
het ziekenhuis en bij de huisarts, ook gelden in de langdurige zorg.
De cliënt heeft altijd het recht om toestemming te weigeren of een eerder gegeven
toestemming in te trekken. In de Wcz is
ook de bescherming van de persoonlijke
levenssfeer uit de WGBO overgenomen.
Een goede klachtenbehandeling is niet
alleen belangrijk voor het vertrouwen van
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
de cliënt in de zorg, maar levert daarnaast
nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering in de zorg. Verschillende onderzoeken
laten zien dat cliënten in de zorg een hoge
drempel ervaren voor het indienen van
klachten. Ze twijfelen aan de onafhankelijkheid van de beoordeling van klachten en
zijn vaak niet tevreden met de afhandeling.
De Wcz schrijft een klachten- en geschillenprocedure voor die niet vrijblijvend is, meer
waarborgen voor onafhankelijkheid kent en
transparanter is. Ook voorziet de Wcz in een
goede en kosteloze ondersteuning, advisering en voorlichting door een klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon.
De Wcz beoogt dat klachten zoveel mogelijk
worden opgelost waar zij zijn ontstaan, dus
bij de zorgaanbieder. In sommige gevallen zal echter behoefte bestaan om het
oordeel van een onafhankelijke derde in
te roepen. De Wcz geeft cliënten recht op
een snelle en laagdrempelige mogelijkheid om van een geschilleninstantie een
bindende uitspraak te krijgen. Ook organisaties van cliënten kunnen zich wenden
tot de geschilleninstantie. De Wcz verplicht
zorgaanbieders zich aan te sluiten bij een
geschilleninstantie die uitspraak doet in de
vorm van een advies dat voor beide partijen
bindend is. Daartegen is geen hoger beroep
mogelijk, maar de uitspraak kan wel aan de
civiele rechter ter marginale toetsing worden voorgelegd.
De gang naar de civiele rechter blijft mogelijk, als de zorgaanbieder zich niet aan de
wet houdt; als een van de partijen zich niet
nummer 3/4 juni 2011
aan het bindend advies houdt, kan naleving door de rechter worden afgedwongen.
Medezeggenschap in de zorg is wettelijk
vastgelegd in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ), die met de
Wcz wordt ingetrokken en vervangen door
de regelingen in de Wcz.
De verplichting tot medezeggenschap geldt
uitsluitend voor instellingen die intramurale of extramurale zorg leveren. Een cliëntenraad is niet verplicht voor huisartsenzorg,
paramedische zorg, mondzorg, verloskundige zorg, kraamzorg of ambulancezorg.
De Wcz regelt advies- en instemmingsbevoegdheden en de invloed op het bestuur
en het toezicht van de zorgaanbieder van
cliëntenraden, alsmede de financiering van
de cliëntenraden.
Toezicht en handhaving
De Wcz geeft rechten aan cliënten en verplichtingen voor zorgaanbieders. Daarbij
hoort een professioneel toezichthoudend
orgaan, bijvoorbeeld in de vorm van een
raad van toezicht of een raad van commissarissen, dat in de Wcz meer en betere wettelijke bevoegdheden krijgt om het bestuur
goed te controleren.
In de Wcz worden de reeds bestaande
verantwoordingsverplichtingen over onder
meer de kwaliteit uitgebreid naar private
zorginstellingen in de curatieve en in de
langdurige zorg.
De Wcz schrijft de zorgaanbieder ook voor
dat hij verantwoording aflegt over zijn
maatschappelijk rol en de besteding van
gemeenschapsgeld.
Voor de handhaving van zijn rechten kan de
cliënt gebruik maken van de interne klachtenafhandeling en daarna kan hij zo nodig
de geschilleninstantie inschakelen en eventueel naar de civiele rechter. De Inspectie
voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast
met een toezichthoudende taak in de Wcz:
het bewaken van de kwaliteit van de gezondheidszorg en van de belangen van cliënten in algemene zin, met als instrumenten schriftelijke aanwijzingen of het opleggen van een bestuurlijke boete of dwangsom.
Mevrouw drs. J.M.C. Meulenbroek is eindredacteur van dit tijdschrift
11
klachtrecht
Medisch tuchtrecht
Jeltje Meulenbroek
In de gezondheidszorg is het al meer dan een eeuw mogelijk klachten over het optreden van beroepsbeoefenaren in die sector, zoals artsen, tandartsen, GGZ psychologen, psychotherapeuten, fysiotherapeuten, verloskundigen en verpleegkundigen, voor te leggen aan een tuchtcollege. Ook over de verstrekking van medicijnen en advies door een apotheker kan men terecht bij het Medisch Tuchtcollege.
Het behandelt klachten over de beroepsuitoefening van hulpverleners in de zorg en beoordeelt of een
arts of andere hulpverlener volgens de voor hem geldende professionele standaard heeft gewerkt en
de patiënt voldoende zorg heeft gekregen.
Klachten
Niet elke klacht over medisch handelen kan voorgelegd worden
aan het Medisch Tuchtcollege. Er moet sprake zijn van een onzorgvuldige behandeling of bejegening. Het tuchtcollege doet nooit
uitspraak over de civielrechtelijke aansprakelijkheid van de arts of
hulpverlener en kent dus ook geen schadevergoeding toe. Alleen de
rechter of de Geschillencommissie Zorginstellingen kan dat.
Waar zijn de tuchtcolleges gevestigd?
Er zijn vijf regionale Medische Tuchtcolleges, die elk een eigen
rechtsgebied hebben. Amsterdam (Noord-Holland en Utrecht), Den
Haag (Zuid-Holland en Zeeland), Eindhoven (Noord-Brabant en
Limburg), Groningen (Groningen, Friesland en Drenthe) en Zwolle
(Overijssel, Gelderland en Flevoland).
Het Centraal Medisch Tuchtcollege is in Den Haag gevestigd en
behandelt geschillen in hoger beroep. Ook de vijf gerechtshoven
(Amsterdam. Arnhem, Den Bosch, Den Haag en Leeuwarden)
behandelen in een aantal gevallen geschillen in hoger beroep.
Wat kan een tuchtcollege doen?
Een tuchtcollege kan bij gegrondverklaring een van de volgende
maatregelen opleggen: waarschuwing, berisping, geldboete en
tijdelijk of permanent verbod tot beroepsuitoefening.
Bij het opleggen van een maatregel wordt geen rekening gehouden
met de wensen van de klager; de kwaliteit van de zorg moet in
gevaar zijn (geweest). Een tuchtcollege kan geen schadevergoeding
toekennen.
De zittingen en uitspraken van een tuchtcollege zijn niet openbaar, maar een college kan zelf beslissen of zijn uitspraken voor
publicatie worden aangeboden.
Overigens heeft de sectie gezondheidsrecht van de Rijksuniversiteit
Groningen met medewerking van de Inspectie voor de Gezondheidszorg in 2008 onderzoek gedaan naar ongepubliceerde
tuchtrechtspraak op het gebied van de huisartsengeneeskunde. In
Klachtrecht 1 van 2009 is aan dit onderzoek een artikel gewijd.
Als een klacht door een tuchtcollege wordt afgewezen of niet ontvankelijk wordt verklaard, is daartegen binnen een maand hoger
beroep mogelijk bij het Centraal Medisch Tuchtcollege. Dat geldt
voor zowel de klager als de aangeklaagde. Ook de inspecteur van
de volksgezondheid heeft dit recht. Heeft het tuchtcollege een
12
maatregel opgelegd, dan kan de klager niet meer in hoger beroep,
de aangeklaagde en de inspecteur wel. Geldt het een maatregel van
waarschuwing of berisping, dan dient hoger beroep bij het Centraal
Medisch Tuchtcollege te worden ingesteld; voor de overige maatregelen bij het gerechtshof. De uitspraken van het centraal Medisch
Tuchtcollege en het gerechtshof zijn wel openbaar.
Zijn er nog andere mogelijkheden?
Sinds 1 juni 2008 bestaat er de Geschillencommissie
Zorginstellingen, waar men terecht kan met klachten over de
aangesloten zorginstellingen. Bij de aanvang van de procedure
verklaren beide partijen dat zij zich zullen neerleggen bij het oordeel van de commissie. Het gaat hier dus om een bindend advies,
waartegen ook geen hoger beroep meer open staat.
Voor klachten over een tandarts, een verloskundige of een apotheker kan men ook terecht bij de beroepsorganisatie, althans voor
zover het aangesloten leden betreft. De beroepsorganisatie kan
haar leden maatregelen opleggen als een waarschuwing, berisping, geldboete of het lidmaatschap ontnemen.
Schadeclaims
De hiervoor besproken mogelijkheden voorzien niet in het indienen van schadeclaims. Daarvoor is de gang naar de burgerlijke
rechter, de kantonrechter voor bedragen (nu nog) tot € 5.000,-,
de rechtbank voor bedragen daarboven. Het is mogelijk eerst een
procedure voor een medisch tuchtcollege te voeren en met de
uitslag in de hand een procedure voor de burgerlijke rechter te
starten om ook schadevergoeding te claimen.
De strafrechter
Het tuchtrecht is in zekere zin strafrecht. Het medisch tuchtcollege kan immers maatregelen nemen die in zekere zin als straffen
gezien kunnen worden. De strafrechter komt ook in beeld, als er
een strafbaar feit is gepleegd. In een dergelijke procedure kan
een gedupeerde patiënt zich voegen als benadeelde partij en in
die hoedanigheid ook schadevergoeding eisen. Als er een strafbaar feit is gepleegd jegens een patiënt, kan deze aangifte doen
bij de politie. Het is dan aan het Openbaar Ministerie te besluiten
om tot vervolging over te gaan.
Mevrouw drs. J.M.C. Meulenbroek is eindredacteur van dit tijdschrift
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
ombudsprudentie
jurisprudentie
De Inspectie voor de
Gezondheidszorg: een
papieren tijger?
Nationale ombudsman, 3 december 2009
■ Rapportnummer 2009/250
Eind december 2009 bracht de Nationale
ombudsman (No) een rapport uit
met de titel ‘De Inspectie voor de
Gezondheidszorg: een papieren tijger?’
In dit rapport doet de No verslag van
zijn onderzoek naar vijf concrete klachten over de rol van de Inspectie voor de
Gezondheidszorg (IGZ) als toezichthouder in de 24-uurszorg voor verstandelijk
gehandicapten. De No gaf een individueel oordeel over de vijf klachten. Voor
die individuele zaken verwijs ik naar het
rapport op www.nationaleombudsman.
nl.
De No trok ook algemene lijnen over de
rol van de IGZ als toezichthouder. Wat
mag de burger van de IGZ verwachten?
Burgers die aanlopen tegen problemen
in de gezondheidszorg verwachten dat
de overheid ervoor zorgt dat de gezondheidszorg voldoende kwaliteit biedt.
Het recht op gezondheid is een mensenrecht. Op grond van dit recht mag
van de IGZ worden verwacht dat zij zich
maximaal inspant om de beschikbaarheid, bereikbaarheid, toegankelijkheid
en kwaliteit van de gezondheidszorg te
garanderen. De No voegt hier aan toe de
bescherming van de menswaardigheid
van diegenen die vanwege beperkingen
■
Een 96-jarige wordt op psychogeriatrische afdeling gedwongen opgenomen.
Vriend spreekt van ontvoering en
tegen zin in gedwongen opgesloten
worden.
noodgedwongen in een zorginstelling
verblijven. Deze kwetsbare groep mensen moet kunnen rekenen op bescherming van fundamentele mensenrechten.
De overheid heeft de plicht om het recht
op gezondheidszorg te beschermen en
te verwezenlijken. Bij geprivatiseerde
zorg zal de overheid zich vooral moeten
richten op de beschermingsplicht. De IGZ
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
Na ziekenhuisopname wordt de
antibiotica niet aan bewoner verstrekt, terwijl de kuur nog niet af is.
Plastabletten worden niet gegeven,
ondanks voorschrift specialist om bij
terugkeer woonzorgcentrum weer op
te starten.
Daarna dikke enkels. Griepprik
wordt niet verstrekt; is immers oud,
is de uitleg.
zou het zwaartepunt van die bescherming moeten zijn. De No oordeelde dat
de IGZ onvoldoende invulling gaf aan
haar toezichthoudende taak. De IGZ
moet zich bewust zijn van beperkingen
van een aangekondigd bezoek. Men
moet een methode kiezen die betrouwbare en objectieve informatie oplevert.
Bij die keuze kan de IGZ signalen van
burgers betrekken. Die signalen werden
onvoldoende gebruikt bij de invulling
van de toezichthoudende en handhavende taak. Ook was de IGZ onvoldoende
transparant in de relatie met burgers die
signalen gaven. Door informatieverstrekking over de stand van zaken, maakt de
IGZ zichtbaar wat zij met de signalen
doet.
Verder concludeerde de No dat de IGZ
een te beperkte taakopvatting heeft over
haar toezicht op het klachtrecht. De IGZ
heeft als taak om in individuele gevallen,
als een klacht niet is behandeld volgens
de eisen van de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (Wkcz), effectief toezicht uit
te oefenen.
De No gaf de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) in overweging zich rekenschap te geven van de
vraag op welke wijze de overheid bij de
privatisering van de zorg invulling geeft
aan de bescherming van mensenrechten.
In dit kader deed de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen:
In regelgeving ervoor zorg te dragen dat
het recht op gezondheid en de bescherming van de menswaardigheid van de
betrokkenen voldoende gewaarborgd
zijn.
Een handreiking op te stellen waarin
wordt aangegeven hoe om te gaan
nummer 3/4 juni 2011
met signalen die niet kunnen worden
aangemerkt als melding in de zin van
de Leidraad Meldingen (zie de nieuwe
Leidraad van maart 2010 op de website
www.igz.nl).
Uitgangspunten van deze handreiking
zouden moeten zijn:
a. dat het proces zo is ingericht dat signalen een structurele rol krijgen bij het
algemeen toezicht;
b. dat de mogelijkheden van terugkoppeling naar aangever/melder/klager in
kaart worden gebracht.
De mening ten aanzien van de rol van
de IGZ bij de behandeling van klachten
betreffende de procedurele klachtbehandeling te herzien en in het vervolg ook
bij onvolkomenheden in de klachtbehandeling in het individuele geval onderzoek
in te stellen.
In een debat met de vaste Commissie
voor VWS onderkende de minister dat
de No met de vijf individuele klachten
patronen boven tafel heeft gehaald
en dat de IGZ daarvan moet leren. In
een brief van 18 juni 2010 informeerde
de minister de Tweede Kamer over de
veranderingen die gaan plaatsvinden.
Wanneer die veranderingen worden
doorgevoerd zijn de aanbevelingen van
de Nationale ombudsman omgezet in
een inspectiepraktijk die meer recht doet
aan het recht op een goede gezondheidszorg. (Jaarverslag No 2010, p. 48).
Mr. A.W. de Bruin is senior juridisch adviseur bij het Bureau Nationale ombudsman
Cliënt is bekend met psychische
problemen. Heeft erge buikpijn
's nachts. Dit wordt door de huisarts geduid als buikgriep en stress.
Er wordt geen medische behandeling voorgeschreven. De volgende
dag is cliënt overleden. Na autopsie bleek een nierbekkenontsteking
de doodsoorzaak. Betreffende
huisarts geeft toe nalatig te zijn
geweest.
13
ombudsprudentie
jurisprudentie
Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken
■
Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, 9
augustus 2010
Rapportnummer RA1054269
Overheidstaken worden steeds vaker
uitbesteed aan organisaties die geen
bestuursorgaan zijn. Voorbeelden zijn
parkeerhandhaving, schuldsanering, reintegratie van bijstandsgerechtigden en
de uitvoering van Wmo-taken. Wat is dan
de rol van de overheid als opdrachtgever
bij klachten over opdrachtnemers? En
op welk moment komt de ombudsman
in beeld, wanneer burgers klachten over
een opdrachtnemer hebben? Voor het
antwoord op die vragen onderzocht de
Amsterdamse ombudsman de klachtbehandeling door één van de opdrachtnemers van de Dienst Wonen, Zorg en
Samenleven (WZS).
Centraal in het onderzoek stond de vraag
naar de rechtsbescherming van de burger bij uitbesteding van overheidstaken.
Uitgangspunt voor de beoordeling of
een activiteit als overheidshandelen kan
worden aangemerkt, was het criterium:
■
Na overlijden moeder wordt meteen
de procedure uitgelegd van tijdsduur
ontruiming kamer. Om een kopje
koffie moest worden gevraagd.
‘alles wat de overheid betaalt, bepaalt en
organiseert’. De ombudsman stelde vast
dat de eerstelijns klachtbehandeling op
een aantal punten niet volgens de regels
van de Algemene wet bestuursrecht
(Awb) was. Bij de tweedelijns klachtbehandeling was de rechtsbescherming van
de burger in het geding.
Uit het onderzoek bleek namelijk dat
WZS, een bestuursorgaan, de rol van
tweedelijns klachtbehandelaar op zich
neemt. Dat WZS de burger vervolgens op
de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar wijst, betekent dat
van de burger die ontevreden is over de
klachtbehandeling door WZS, gevergd
wordt dat hij zijn klacht ten derde male
14
voorlegt. Dat is niet de bedoeling van
de wetgever geweest bij de invoering van
hoofdstuk 9 van de Awb.
De ombudsman deed naar aanleiding
van dit onderzoek onder meer de aanbeveling om bij de opdrachtnemer een
klachtenprocedure conform de Algemene
wet bestuursrecht te waarborgen.
Daarmee wordt de ombudsman, en niet
de opdrachtgevende dienst, de tweedelijns klachteninstantie.
Cliënt heeft een afspraak voor een
MRI-scan. Wordt gebeld met de
vraag of hij zijn afspraak wil verzetten, omdat Nederland op dat tijdstip moet voetballen. Cliënt geeft
aan dat hij dat niet van plan is. Met
veel gezucht en gesteun wordt er
akkoord gegeven dat de afspraak
door gaat.
De ombudsman publiceerde in 2010
nog drie rapporten naar aanleiding van
klachten over opdrachtnemers. In twee
zaken ging het om de manier waarop
de organisaties op de klachten hadden
gereageerd(RA1046603 en RA1046612).
In geen van beide zaken werd voldaan
aan de eisen die WZS aan klachtenafhandeling stelt. Denk bijvoorbeeld aan
het informeren van de klager over het
onderzoek dat naar aanleiding van de
klacht is uitgevoerd, het aanbieden van
excuses bij een gegronde klacht, het vermelden van de genomen maatregelen en
een doorverwijzing naar de tweedelijns
Cliënt is bekend met psychische
problemen. Heeft erge buikpijn 's
nachts.
Dit wordt door de huisarts geduid
als buikgriep en stress. Er wordt
geen medische behandeling voorgeschreven. De volgende dag is cliënt
overleden. Na autopsie bleek een
nierbekkenontsteking de doodsoorzaak. Betreffende huisarts geeft toe
nalatig te zijn geweest.
klachtbehandelaar.
De derde zaak betrof de behandelingstermijn van een aanvraag waarvoor een
medisch advies nodig was (RA1050023).
Tussen de indicatieaanvraag bij het
Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) en
het uiteindelijke besluit lagen meer
dan drie maanden, terwijl de wettelijke
beslistermijn acht weken bedraagt. WZS
ging uit van het moment dat de dienst
na de indicatie het aanvraagformulier
ontving en vond daarom dat het besluit
binnen de wettelijke termijn was genomen. De ombudsman oordeelde dat dit
uitgangspunt in strijd met de wet is. WZS
wijzigde zijn visie: de datum van indicatieaanvraag is voortaan leidend.
Mevrouw mr. L.S. Wijnbergen is senior
onderzoeker bij de Gemeentelijke
Ombudsman Amsterdam
Cliënt hoort 1 november (van zijn
tandarts) dat er een zenuwontsteking aanwezig is. Kan in februari
geholpen worden.
De voorbeelden zijn ontleend aan
de Jaarrapportage signalering van
Zorgbelang Gelderland, Groningen en
Overijssel 2010.
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
nummer 3/4 juni 2011
ie
ie
service
Leren van Klachten
Verslag van de studiemiddag van de
Vereniging voor Klachtrecht op 13 april
2011 te Utrecht
Op 13 april 2011 organiseerde de
Vereniging voor Klachtrecht een studiemiddag over het leren van klachten. Meer
dan 150 deelnemers volgden de inleidingen van en discussieerden met de heer
dr. A.F.M. (Alex) Brenninkmeijer, Nationale
ombudsman en met de heer P.H.G. (Paul)
Reiniers, afdelingshoofd Personeel
en Organisatie en Communicatie van
Gemeentebelastingen Rotterdam.
De studiemiddag stond onder voorzitterschap van de heer drs. S. (Simon)
Matthijssen, bestuurslid van de vereniging.
De nakoming van aanbevelingen
In 2010 ontving de Nationale ombudsman 14.000 klachten; er werden 350
rapporten opgemaakt, waarvan 35 met
aanbevelingen. Er werden tien rapporten
op eigen initiatief uitgebracht, alle met
aanbevelingen. Daarnaast werden er 4000
interventies en 50 bemiddelingen uitgevoerd. Bestuursorganen zijn niet verplicht
aanbevelingen op te volgen. Wat is dan
toch het leereffect?
Aanbevelingen kunnen concreet zijn, om
scheefheid te compenseren; zij kunnen
algemeen van aard zijn, om de uitvoe-
tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7
■
ringspraktijk te veranderen en ten slotte
algemene handreikingen en servicenormen bieden, zoals de correspondentiewijzer.
Het succes van de bemoeienissen van de
Nationale ombudsman is sterk afhankelijk
van de cultuur van de organisatie. Staat
die open voor verandering, dan zijn er nog
vier kritische succesfactoren: het gezag
van de No, deskundigheid ten aanzien
van de materie en het (vooraf ) afstemmen met het bestuursorgaan. Conclusies
en aanbevelingen kunnen ten slotte hard
aankomen.
Vanuit de zaal werd de Nationale ombudsman de raad meegegeven in balans te
nummer 3/4 juni 2011
blijven: bij de behandeling van klachten
dienen de rechten, maar ook de plichten
van de burger een plaats te krijgen.
Leren van klachten, lastiger dan het
lijkt; hoe voorkom je onnodige irritatie en reacties?
De Gemeentebelastingen Rotterdam
heft en vordert gemeentebelastingen
van burgers, ondernemers én bezoekers
van Rotterdam. 250 medewerkers innen
jaarlijks meer dan 400 miljoen euro’s. Een
nieuw automatiseringssysteem heeft alle
eenvoudige taken weggeautomatiseerd.
Klachten zijn signalen van de kant van de
burger; ze komen in vele vormen voor,
maar worden alle serieus behandeld, een
positieve ontwikkeling. Klachten komen
ook steeds vaker voor. Dat komt deels
door de toegenomen mondigheid van de
burger (en individualisering), maar ook
door de toename van het aantal communicatiekanalen. Over een paar jaar
kan de burger veel meer zaken online
afhandelen. Om klachten te voorkomen
werkt de afdeling Communicatie aan het
vereenvoudigen van de communicatie met
de burgers.
Rotterdam staat nu op de tweede plaats als best presterende
KlantKontaktCentrum.
Tijdens de discussie gaf de heer Reiniers
aan dat de houding van het midden en
15
service
hoge management van belang is om te
leren van klachten.
In zijn inleiding merkte de heer Reiniers
over emoties bij de behandeling van
klachten op dat Gemeentebelastingen
een grens stelt aan ongeremde uitingsvormen. Tijdens de discussie kwam de heer
Brenninkmeijer daarop terug en wees op
de herkenning van oprechte emoties en de
grenzen van het betamelijke. Daarom de
klachtbehandeling stoppen, mag.
Algemene ledenvergadering
Co lo f on
Voorafgaande aan de studiemiddag werd
de 7e algemene ledenvergadering van de
Vereniging voor Klachtrecht gehouden. De
financiële jaarstukken werden op gezag
van de kascommissie goedgekeurd en het
jaarverslag 2010 van de secretaris voor
kennisgeving aangenomen.
De vergadering ging akkoord met een contributieverhoging met € 5,- naar
€ 70,- per jaar.
Er werd afscheid genomen van twee
bestuursleden: de heer prof. mr. J.B.J.M.
ten Berge en mevrouw mr. dr. M.T.A.B.
Laemers. Als nieuwe bestuursleden
werden gekozen mevrouw drs. C.W. de
Wit, organisatieadviseur en mediator, en
mevrouw drs. Z. van der Aa, consultant/
organisatieadviseur.
De vergadering nam het bestuursvoorstel
aan om niet-rechtspersonen toe te laten
als lid.
Uit de vergadering werd aandacht
gevraagd voor de verhoging van de griffierechten. Een motie van die strekking
werd na aarzeling niet de taak van de
vereniging geacht. Wel zegde de voorzitter toe dit signaal op te pakken en voor te
leggen aan het Ministerie van Veiligheid
en Justitie.
klachtrecht
Tijdschrift voor Klachtrecht
verschijnt 6 keer per jaar
Redactie
mw. prof. dr. L.E. de Groot-van Leeuwen,
hoogleraar rechtspleging, Radboud
Universiteit Nijmegen (hoofdredacteur)
mw. drs. J.M.C. Meulenbroek, bestuurslid
VvK, Groningen (eindredacteur)
dhr. mr. T.A. Bakker, teamleider rechtsbescherming gemeente Enschede
dhr. mr. A.P.E. Jaquet, klachten­coördinator
gemeente Dordrecht
dhr. prof. mr. P.C. Ippel, hoogleraar rechtsgeleerdheid bij de Roosevelt Academy in
Middelburg
Besloten werd de volgende jaarvergadering te houden begin april 2012.
Bestuursvergaderingen
Op 13 april 2011 werd een korte bestuursvergadering gehouden. De aandachtspunten naar aanleiding van de bestuursvergadering van 2 februari werden doorgeschoven naar de uitgebreidere bestuursvergadering van 28 april.
Besloten werd de lustrumbundel kosteloos aan te bieden aan nieuwe leden en
aan niet-leden voor € 10,-.
Het bestuur ging akkoord met de voordracht voor twee nieuwe bestuursleden,
met de contributieverhoging met € 5,- en
met extra financiën voor de aanschaf van
software, de werving van nieuwe leden
en vrijwilligers en voor uitbreiding van de
website.
Op 28 april 2011 vergaderde het bestuur in
nieuwe samenstelling. Er werden afspraken gemaakt over een nieuwe taakverdeling binnen het bestuur en aanzetten
gegeven voor een cursus klachtrecht. Naar
aanleiding van de studiemiddag werd
besloten in het vervolg de studiemiddagen
te evalueren. Veel aandacht werd besteed
aan de positionering van de vereniging:
niet alleen gericht op klachtrecht en de
publieke sector en in de toekomst het
internationale perspectief meer voor het
voetlicht brengen.
Verder werden voorstellen voor het opzetten van een cursus klachtrecht, de invulling van de studiemiddag van dit najaar
nader uitgewerkt.
Na afloop van de vergadering werd op
gepaste wijze afscheid genomen van de
scheidende bestuursleden.
Medewerkers
dhr. mr. A.W. de Bruin, coördinator kwaliteitszorg bij de Nationale ombudsman
mw. mr. L.S. Wijnbergen, senior onderzoeker Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam
dhr. mr. R.J.M. van den Heuvel MDR,
klachtencoördinator Belastingdienst regio
Oost-Brabant
dhr. P.L.F. Perrels, oud-onderzoeker bij de
Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam
Uitgever
mw. D. Sonderen
© Sdu Uitgevers, Den Haag
ISSN: 1871-4102
Vormgeving en opmaak
Saskia Mpiana, Den Haag
Informatie
Vereniging voor Klachtrecht
De Vereniging voor Klachtrecht wil de
interne en externe klachtbehandeling in
de publieke sector verder professionaliseren en verbeteren. Zij hoopt daarmee
bij te dragen aan de (rechts)bescherming
van de burger en aan een goed functionerende overheid.
De vereniging wil een platform zijn voor
hen die beroepshalve betrokken zijn of
zich betrokken voelen bij de klachtbehandeling in de publieke sector: onder
meer door het uitwisselen van ervaringen en deskundigheid, voor de verdere
ontwikkeling van het klachtrecht en ter
bevordering van de vakbekwaamheid van
interne en externe klachtbehandelaars.
Lid worden?
De contributie is door de algemene ledenvergadering van 13 april 2011 met ingang
van 1 januari 2012 vastgesteld op € 70,per jaar, inclusief zes afleveringen van het
Tijdschrift voor Klachtrecht.
Voor leden bedragen de kosten van studiemiddagen € 40,-, voor niet-leden
€ 100,-.
Nadere informatie
Voor vragen over het lidmaatschap en
de activiteiten van de vereniging en voor
aanmeldingen kunt u zich wenden tot het
secretariaat van de vereniging:
[email protected]
en telefonisch bij:
Anita Stam, 070 3563624
Redactiesecretariaat
Vereniging voor Klachtrecht
p/a Bureau Nationale ombudsman
Postbus 93122, 2509 AC Den Haag
Tel: 070-356 35 13, e-mail:
secretariaat.vvk@nationale­ombudsman.nl
www.verenigingvoorklachtrecht.nl
Abonnementen voor niet-leden VVK
Sdu Klantenservice
Postbus 20014
2500 EA Den Haag
Tel: 070-378 98 80
Fax: 070-378 97 83
Internet: www.sdu.nl
Bijdragen
Bijdragen aan het Tijdschrift voor
Klachtrecht zijn welkom bij het
redactiesecretariaat.
Voor adresgegevens zie hierboven.
Prijs per abonnement
1 t/m 4 abonnementen € 53,–
5 t/m 9 abonnementen € 45,50
10 abonnementen en meer € 40,50
Studentenabonnementen € 28,50
De weergegeven prijzen zijn exclusief btw.
issn: 1871-4102