Digitaal klantcontact: quo vadis?

22 | Rondetafelgesprek
Rondetafeldiscussie
Digitaal klantcontact:
quo vadis?
Financiële instellingen sturen steeds meer op digitaal klantcontact. Hoe gaat zich dat
de komende jaren ontwikkelen? Dit is voor alle instellingen een vraag, maar slechts ten
dele een weet. Reden te meer om enkele experts uit de bankenwereld, ICT en financiële
advisering met elkaar te laten filosoferen over dit boeiende onderwerp. Alexander Baas
(COO de Volksbank), Stépan Breedveld (CEO Ordina) en Paul van der Waaij (Partner EY)
gingen met de benen op tafel.
Heren, wat is de stand van zaken op het gebied
van digitaal klantcontact?
Wat gaat digitalisering voor financiële producten
betekenen?
Alexander Baas: “Banken hebben natuurlijk al een relatief lange historie
op het gebied van digitale interactie met de klant, in de vorm van
elektronisch bankieren. Wij raken er echter steeds meer van door­
drongen dat we willen bankieren met de menselijke maat, zoals wij dat
noemen. Klanten zijn actief op zoek naar een partij die bankproducten
aanbiedt waarbij zij het gevoel krijgen dat de bank er voor hen is, en
niet andersom. Digitalisering staat dus primair in dienst van de klant
en wordt bij de Volksbank niet gedreven vanuit de behoefte van de bank.”
Stépan Breedveld: “Mobiele toepassingen op het gebied van video gaan
razendsnel. Je hoeft niet meer naar kantoor voor persoonlijk contact.
Dat geldt ook voor het afsluiten van verzekeringen en hypotheken.
Daar verwacht ik veel van. De digitale offertetrajecten en de intensiteit
van het contact via internet zijn van hoogstaand niveau. En dat doe je
gewoon vanuit je luie stoel.”
Digitalisering staat primair
in dienst van de klant.
Paul van der Waaij: “We staan nog maar aan het begin. Transacties
worden nu gedigitaliseerd via apps en websites. En we gaan zeker snel
een volgende fase in, waarbij het ongestructureerde klantcontact via
callcenters en advies verder digitaliseert. Spraakherkenning zal zich
steeds verder ontwikkelen en dat gaat leiden tot een intelligente discussie
met robots. Artificial intelligence in brede zin is het domein voor de
komende jaren. Het is heel interessant om te bekijken hoe financiële
instellingen daarmee om zullen gaan, bijvoorbeeld bij claimafwikkeling
of het adviseren over complexe producten.”
Alexander Baas: “Het aanpassen van producten is eigenlijk niet zozeer
aan de orde. De meest relevante technologie in het afgelopen decennium
was natuurlijk de opkomst van de smartphone en de apps. Onze klanten
die een app hebben, gebruiken die nu al meer dan een keer per dag,
gemiddeld. Wij geloven in ‘multi-merk-single-platform’. Om het betaalbaar
te houden standaardiseren wij alles wat niet onderscheidend is voor
de propositie. Het verschil zit dus meer in de beleving en niet zozeer
in het product.”
Paul van der Waaij: “Ook bij verzekeraars verloopt het klantcontact steeds
meer via het digitale kanaal. Er bestaat wel een belangrijk verschil met
banken. De frequentie van het klantcontact ligt bij een bank vele malen
hoger dan bij een verzekeraar. En gelukkig maar, een schadeverzekering
hoop je het liefst nooit te gebruiken! Maar hoe schroef je dan de contact­
momenten op? Dat zullen verzekeraars via de as van de vermogens­
vorming, bijvoorbeeld pensioenopbouw, wel meer gaan proberen.”
IT-transformatie | 23
Alexander Baas (COO de Volksbank)
Gaat het business model zelf ook veranderen
door digitalisering?
Stépan Breedveld: “Ik denk wel dat nieuwe toepassingen gaan ontstaan
als we straks betaalgegevens beschikbaar moeten stellen aan andere
partijen, als gevolg van PSD2. Dan moeten banken opletten dat ze niet
in een ‘white-label betaalstraat’ worden gedrukt. Ik heb zo mijn twijfels
of een bank dan wel de meest aangewezen partij is om de betaalrelatie
te gaan managen.”
Alexander Baas: “Ik vind het lastig om aan te geven wat dat gaat betekenen
voor banken in het algemeen. PSD2 is er niet zozeer gekomen door de
Nederlandse situatie. Wij hebben een heel modern betalingsverkeer­
systeem, IDEAL, door banken zelf ontwikkeld. In Nederland is het betalings­
verkeer niet winstgevend. Het is een nutsfunctie en geen melkkoe van
de banken, zoals in andere landen. Ons doel is een goed functionerend
laagdrempelig systeem. Sommige banken zouden het helemaal niet zo
erg vinden als andere partijen het betalingsverkeer uitvoeren, als dat
hun kosten verlaagt. Onze bank zit anders in de wedstrijd. Wij gaan ervan
uit dat we een klantendoelgroep blijven bedienen die gegevens als een
belangrijke waarde ziet. Onze doelgroep wil geen gegevens delen met
partijen als Google of Facebook, die de gegevens doorverkopen of zelfs
openbaar kunnen maken. Daarin hebben we een fundamentele keuze
gemaakt. De toekomst zal uitwijzen of dat een goede keuze is.”
24 | Rondetafelgesprek
Digitalisering lijkt dus tot keuzes te dwingen?
Stépan Breedveld: “Inderdaad. Het bouwen van mobiele applicaties
dwingt ontwikkelaars en bedrijven om tot de essentie van de dienst­
verlening te komen. Als je betaal-apps van banken vergelijkt met de
websites dan is een app oneindig veel eenvoudiger, gewoonweg omdat
er minder op kan. Dat helpt bedrijven om terug te gaan naar de kern
van hun dienstverlening, waardoor de adoptiecurve steiler is. Dat is
een mooie trend.”
Paul van der Waaij: “De interactie met de klant is belangrijk.
Producten zijn vooral succesvol als ze eenvoudig in gebruik zijn voor
de klant. Tegelijkertijd wil je zo’n platform wel gebruiken om je dienst­
verlening uit te breiden.”
Alexander Baas: “Wij bespreken de ontwikkeling en functionaliteit van
apps met de gebruikers, onder andere op ons gebruikersforum. Dat was
vroeger wel anders. Toen bouwde onze IT-afdeling interne systemen
en was de klant beperkt in beeld. Nu meten we de bruikbaarheid en wat
de gebruikers wel en niet bevalt. We kunnen bijvoorbeeld technisch
voor­spellen hoe het rekeningsaldo van iemand gaat verlopen en wat dat
betekent voor zijn buffer. Maar we willen eerst weten of de klant dat wel
wil. We gaan dat niet zelf in gang zetten, het is geen push-model.”
Stépan Breedveld (CEO Ordina)
Paul van der Waaij (Partner EY)
Welke impact heeft het veranderende klantdenken op IT van de bank?
Tot slot, wat zijn de effecten van de digitalisering
voor de werkgelegenheid?
Alexander Baas: “Je leest vaak dat banken steeds meer IT-bedrijven
worden. Wat hierin klopt is dat de IT een hoofdfunctie is geworden en al
lang geen ondersteunende afdeling meer is. Het is een primair proces.
Maar we blijven een financiële dienstverlener. Het lastigste is daarbij
niet de techniek, maar de cultuur. Hoe krijg je bij bestuur en medewerkers
voor elkaar dat ze denken vanuit de behoeften van, en de toegevoegde
waarde voor, de klant en niet vanuit de eigen bedrijfsvoering? Laat ik
een voorbeeld noemen. Vaak kijkt een bank bij een incasso alleen of er
voldoende saldo is. Iedereen wordt hetzelfde behandeld, of je nou een
notoir late betaler bent of incidenteel te weinig geld hebt op je rekening.
Dat soort zaken moet en kan veranderen. De technologie daarvoor
is beschikbaar.”
Paul van der Waaij: “Bij iedere grote technologische revolutie zie je
problemen met werkloosheid, als gevolg van het wijzigen van de benodigde
arbeid. Dat heeft zich tot nu altijd goed opgelost. Maar er zijn geluiden
die voor huidige situatie anders doen vermoeden. Het gaat nu allemaal
veel sneller. Op tijd goed nadenken en anticiperen is dus cruciaal.”
Banken moeten opletten dat ze
niet in een ‘white-label betaalstraat’
worden gedrukt.
Alexander Baas: “Medewerkers vormen onze bank en dit effect nemen
wij zeer serieus. Zo ondernemen wij een jaar voordat een mogelijke
herplaatsing van personeel aan de orde zou kunnen zijn al actie.
Daar wordt ook budget voor vrijgemaakt, onder meer voor opleiding.
We bieden intensieve begeleiding om binnen of buiten de bank een plan
B te ontwikkelen.”
Stépan Breedveld: “Heel veel banen verdwijnen, bijvoorbeeld balie­
personeel. Je ziet wel nieuwe banen verschijnen. Maar is dat voldoende?
Het zijn vaak banen voor hoogopgeleiden en niet iedereen kan hoog
opgeleid zijn. Dat is een belangrijk maatschappelijk vraagstuk.”
IT-transformatie | 25