Roel De Leender, Tim Lavrysen

Katholieke Hogeschool Kempen
Campus Geel
Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde
2de jaar Toegepaste Informatica
Communicatietechnieken
Opdracht vergaderen
Roel De Leender, Tim Lavrysen
Academiejaar 2009 -2010
1
Inhoud
P3-4
P4-7
P8-10
P11
P12
P13
2
Verslag 1bis
Verslag 2
Verslag 3
Helpdeskformulier
Memo
Checklist
Project reorganisatie helpdesk
Vergadering 1bis
Plaats
Datum
Aanwezig
:
:
:
Verontschuldigd
De khk – Lokaal G213
8 maart 2010
Tim Lavrysen
(Voorzitter)
Roel De Leender
(Verslaggever)
:
Steyn Slagmolen
Agendapunten
1. Analyseren van het probleem
2. Planning volgende vergadering
3
Verloop van de vergadering
1. Analyseren van het probleem
De helpdesk functioneert niet snel en efficiënt genoeg voor de groei van ons bedrijf bij te
houden. Daarom stelde Roel voor om een formulier op te stellen om de communicatie
met de helpdesk sneller te laten verlopen.
Tim is akkoord met dit voorstel maar wil ook een digitaal formulier opstellen, omdat dit
veel snellere en gerichte foutmeldingen kan overbrengen.
Roel stelt voor om de berichtgeving naar het personeel toe te laten verlopen via een
memo.
Tim vindt dit een goed idee maar denkt dat de mensen nog meer begeleiding nodig
hebben om zich volledig aan te passen aan het nieuwe systeem en stelt daarom voor om
een trainingssessie te organiseren. Roel vindt dit een uitstekend idee en ondersteunt de
beslissing.
2. Taakverdeling
Naam
Roel De
Leender
Taak
Verslag maken
3. Afspraken volgende vergadering
Plaats
Datum
Tijdstip:
:
:
:
De khk – refter
22 maart 2010
13:25-15:25
Agenda:
1. Goedkeuring verslag
2. Formulier bespreken
3. Memo bespreken
4.Trainingssessie
5. Taken verdelen
6. Afspreken voor volgende vergadering
4
Deadline
18 maart 2010
Project reorganisatie helpdesk
Vergadering 2
Plaats
Datum
Aanwezig
:
:
:
De khk – Lokaal G213
8 maart 2010
Tim Lavrysen
(Verslaggever)
Roel De Leender
(Voorzitter)
Verontschuldigd
:
Steyn Slagmolen
Agendapunten
1.
2.
3.
4.
5.
5
Goedkeuring verslag
Bespreking uitgevoerde taken
Inhoud formulier bespreken
Inhoud memo bespreken
Procedure bespreken
Verloop van de vergadering
1. Goedkeuring verslag:
Het verslag van de vorige vergadering wordt overlopen en is volledig in orde
bevonden.
Alle geplande taken zijn uitgevoerd.
2. Bespreking uitgevoerde taken
Roel heeft het verslag uitgewerkt.
3. Inhoud formulier bespreken
Tim deelde mee dat de volgende onderdelen zeker op het formulier moeten staan:





Naam
Afdeling
Datum van het probleem
Korte beschrijving van het probleem
Uitgebreide beschrijving van het probleem
Roel gaat hier mee akkoord en voegt bij dat het handig zou zijn om de
computernummer bij te voegen. Tim gaat hiermee akkoord.
4. Inhoud memo bespreken
Tim zegt dat de memo moet opgesteld worden rekeninghoudend met de mensen
die hier last van kunnen ondervinden. Tim wilt de regels van changemanagement
toepassen, zodat mensen open staan voor de nieuwe veranderingen. Zo gaan
mensen de reorganisatie zien als een oplossing in plaats van een last. Roel zegt
dat hij dit goed vind en zegt dat volgende onderdelen zeker aanwezig moeten zijn
in de memo:




6
Datum van invoering.
Dat ze een trainingssessie krijgen.
Waarom dat ze de reorganisatie doen.
Wat de voordelen zijn.
5. Procedure bespreken
Roel zegt dat de procedure efficiënter zou moeten zijn op het vlak van verwerken
van de problemen. Tim vindt dit ook en zegt dat de procedure vooral kan
verbeteren op organisatie.
De oude procedure gaat als volgt:
1. De werknemer belt naar de helpdesk
2. De helpdeskwerknemer komt als hij tijd heeft.
Roel vindt dat dit meer gericht moet zodat de vraag automatische terecht komt bij
de juiste helpdeskmedewerker. Tim vindt dit een goed idee en zou graag werken
met een pool waar de helpdeskmedewerker naar mate van zijn kennis een
probleem kan kiezen. Roel zou liever werken met een gradatie, waardoor je
hoog –en laag geschoolde kan tewerkstellen in de helpdesk.
2. Taakverdeling
Naam
Tim
Lavrysen
Roel de
leender
Taak
Verslag maken
Memo
Helpdeskformulier
Procedure
3. Afspraken volgende vergadering
Plaats
Datum
Tijdstip:
:
:
:
De khk – refter
22 maart 2010
13:25-15:25
Agenda:
1.
2.
3.
4.
7
Goedkeuring verslag
Bespreking uitgevoerde taken
Bespreking procedure
Taken verdelen
Deadline
29 maart 2010
29 maart 2010
Project reorganisatie helpdesk
Vergadering 3
Plaats
Datum
Aanwezig
:
:
:
Verontschuldigd
De khk – Lokaal G213
22 april 2010
Tim Lavrysen
(Voorzitter)
Roel De Leender
(Verslaggever)
:
Steyn Slagmolen
Agendapunten
1. Goedkeuring verslag
2. Bespreking uitgevoerde taken
3. Bespreking Procedure
4. Taakverdeling
Bijlage
-
Memo
Helpdeskformulier
8
Verloop van de vergadering
1.Goedkeuring verslag
Het verslag van vorige vergadering is goedgekeurd door alle leden.
2. Bespreking uitgevoerde taken
Roel heeft een lokaal gevonden voor de trainingssessie. Dit lokaal bevind zich in het
bedrijf (lokaal U245) zelf in dit lokaal kunnen 125 mensen zitten en is voorzien van een
projector en een geluidsinstallatie. De cursisten hebben allemaal hun eigen computer en
de cursus wordt gegeven door Jef Peeters van de helpdesk zelf.
Tim heeft een memo opgesteld en heeft hiervoor hulp gevraagd aan experts op het vlak
van changemanagement en nederlandse spelling, zodoende dat die memo op een manier
is opgesteld zodat het aanlokkelijk klinkt voor de werknemers die de verandering
ondergaan.
Roel heeft een helpdeskformulier opgesteld waarin alle elementen die besproken werden
in vorige vergadering werden verwerkt. Roel heeft ook de digitale versie uitgewerkt
hiervoor zal een nieuwe procedure nodig zijn zodat alle problemen geregistreerd worden
in een database.
3. Bespreking Procedure:
Oude procedure
1. Bellen naar de helpdesk
2. Helpdesk-medewerker komt kijken wanneer hij tijd heeft.
Nieuwe procedure
1. Je vult een formulier in en bezorg dit aan de helpdesk.
2. Een helpdesk medewerker neemt jou formulier. De helpdeskmedewerker heeft nu tijd
om het probleem voldoende voor te bereiden.
3. De vraag en de oplossing wordt opgeslagen in een database.
4. Er wordt bijgehouden of dezelfde vraag dikwijls voorkomt, wanneer deze vraag
dikwijls voorkomt wordt er een eventuele trainingssessie voorzien of wordt deze bij in de
FAQ geplaatst die je steeds kan raadplegen op het intranet
Roel heeft de nieuwe procedure opgesteld op papier en vergeleken met de oude.
De nieuwe procedure is veel efficiënter en zou ervoor moeten zorgen dat de heldesk
deels ontlast wordt en er veel minder telefoontjes gepleegd moeten worden.
Tim zegt dat het ook een goede zaak is voor het aantal jobs dat er vrij komen, omdat we
nu zowel laag geschoolden als hoog geschoolden kunnen aanwerven.
9
Roel zegt dat om het systeem goed te laten werken er een grote reorganisatie nodig is
van de helpdesk. Roel vindt ook dat bijscholing voor de helpdesk medewerkers steeds
moet kunnen op kosten van het bedrijf.
4. Taakverdeling
Naam
Roel De
Leender
10
Taak
-
Verslag maken
Deadline
26 april 2010
HELPDESK-FORMULIER
Uw gegevens
Voornaam & Naam:
Datum:
Telefoon:
Email:
Afdeling:
Computernummer:
Gegevens i.v.m uw vraag of probleem
Korte omschrijving:
Uitgebreide probleemomschrijving of vraag:
11
Memo
To:
[email protected]
From: [email protected]
Date: 7/24/2017
Informatie over het nieuwe helpdeskformulier
Beste collega’s
De afgelopen jaren is ons bedrijf sterk geëvolueerd en zijn er vele nieuwe werknemers aangenomen.
Door deze expansie is de vraag naar ondersteuning enorm groot.
Om de communicatie met de helpdesk vlotter te laten verlopen hebben wij een formulier opgesteld,
dat telkens een probleem zich voordoet moet ingevuld worden en bij de helpdesk afgeleverd
worden. In de toekomst wordt dit formulier ook uitgebreid beschikbaar op het intranet.
Er zal voor jullie een trainingssessie worden georganiseerd om hiermee goed te leren werken.
Meer info over de trainingssessie wordt meegedeeld aan het afdelingshoofd.
Deze vernieuwing is ook voor jullie goed, de wachttijden zullen verminderen en je zal onmiddellijk de
juiste persoon over de vloer krijgen.
Meer info volgt nog.
Met vriendelijke groeten
Het helpdesk-team
12