Een dialoog met klanten opbouwen
advertisement
Een dialoog met klanten opbouwen Hoofdstuk 3, Interactieve marketing Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Direct Marketing • Directe verkoop • Ondersteuning van verkoopactiviteiten • Klantbehoud en -loyaliteit Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Directe verkoop • Via catalogus • Via mailing • Via website (e-commerce) Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Ondersteuning verkoopactiviteiten • Selecteren • Voorbereiden • Stimuleren Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Klantbehoud en -loyaliteit Een goed management van klantrelaties leidt tot tevreden klanten Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Klantwaarde • Klantenpiramide naar loyaliteit van de klant • (figuur 3.1) Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Customer Lifetime Value • Totale klantwaarde • Waarde die een klant kan hebben voor een organisatie Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Databasemarketing • Een goede database is de basis voor effectieve direct marketing • Essentieel: – Ontwikkeling van de database – Doelstellingen voor de ontwikkeling • Binnen de database een segmentatie op: – Recente aankopen – Frequentie van de aankopen – Omvang van de aankopen Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Marketingacties • • • • • • • • Klantenprofilering Behouden goede klanten Klanten bedanken Cross-selling Klantencommunicatie programma Onderzoek Genereren nieuwe klanten Op-maat-gesneden aanbiedingen kunnen doen Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Media en instrumenten DM • Figuur 3.4 Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Permission based marketing • Opt-in: gebruikers stemmen in met benadering • Dubbele Opt-in: nieuwe wetgeving OPTA. Bedrijven moeten kunnen bewijzen dat klant akkoord is • Voordeel: klanten zijn geïnteresseerd Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Loyaliteitsprogramma • Planmatige aanpak voor aanmoediging herhalingsaankopen • Klantenbinding creëren Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 Customer Relationship Management • Beheersen en managen van de klantrelaties • Bouwen van infrastructuur voor ontwikkeling duurzame relaties • CRM is een strategie. Uitvoering berust op: – Kennis van de klant – Geïndividualiseerde waardepropositie – Relatiestrategie – Zorgvuldige communicatie Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010 CRM en internet • Integratie van offline en online contacten • Meerdere contactmomenten • Ontstaan dialoog sneller en eenvoudiger Interactieve marketing - Janssen, Van Reijsen en Zweers © Pearson Education 2010
