Klachtenregeling cliënten Klachten? Blijf er niet mee zitten!

Klachtenregeling
cliënten
zorg zonder verblijf
Klachten?
Blijf er niet mee zitten!
De medewerkers van Topaz zetten zich dagelijks in om u
kwalitatief goede zorg en dienstverlening te bieden.
Desondanks is het mogelijk dat u niet geheel tevreden bent
of een klacht heeft.
Maak uw klacht kenbaar!
Wij vinden het belangrijk dat u of uw vertegenwoordiger de
zaken die u dwarszitten, uitspreekt. Wij willen in overleg
met u tot een oplossing komen. Dat is prettiger voor u,
maar ook voor onze medewerkers. Een tevreden cliënt
geeft ons immers het meeste werkplezier.
Waarover kunnen klachten gaan?
Klachten kunnen betrekking hebben op de behandeling, de
verpleging en/of de verzorging. Behalve over praktische
zaken kunt u ook klachten hebben over de bejegening van
u en uw relaties.
Bij wie kunt u terecht met uw klachten?
Wij stellen het op prijs dat u een probleem eerst bespreekt
met de betreffende medewerker. U kunt het ook bespreken
met uw EVV’er. Komt u er niet uit, dan kunt u contact
opnemen met de leindinggevende of met de gebiedsmanager.
Meestal kunnen zaken op deze manier in goed overleg
opgelost worden. Is er sprake van een klacht, dan wordt uw
klacht in behandeling genomen en vastgelegd in een
klachtenregistratieformulier.
2
1.
Cliëntvertrouwenspersoon
U kunt er ook voor kiezen om contact op te nemen met de
cliëntvertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan u
opvangen en ondersteunen bij het zoeken naar een
oplossing voor uw klacht. U kunt de cliëntvertrouwenspersoon bereiken via telefoonnummer 06 51753806,
e-mailadres [email protected]
De cliëntvertrouwenspersoon is altijd bereid met u een
vertrouwelijk gesprek te voeren over zaken die u bent
tegengekomen of waarover u onvoldoende informatie heeft.
In geval van een klacht kan de vertrouwenspersoon een
bemiddelende rol vervullen en/of u informeren over
eventuele andere stappen in de behandeling van uw klacht.
Uw klacht wordt door de cliëntvertrouwenspersoon binnen
één week in behandeling genomen en zo mogelijk binnen
vier weken afgehandeld.
De klacht wordt door de cliëntvertrouwenspersoon op
papier gezet. Degene tegen wie de klacht gericht is, wordt
gevraagd hierop te reageren. Er vindt vervolgens een
gesprek plaats om tot een oplossing van de klacht te
komen. Is de klacht hiermee niet opgelost, dan onderneemt
de cliëntvertrouwenspersoon een nieuwe gespreksronde.
3
2.
De raad van bestuur van Topaz
Indien uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost in
de locatie, dan kunt zich richten tot de raad van bestuur
van Topaz.
Indien u een klacht aan de bestuurder wilt voorleggen,
dient u uw klacht schriftelijk in bij:
Topaz
t.a.v. raad van bestuur
Aaltje Noordewierlaan 50
2324 KS Leiden
3.
Externe, regionale klachtencommissie
Wanneer u geprobeerd heeft de klacht binnen de
organisatie zelf op te lossen (zie voorgaande opties) en dit
is niet naar tevredenheid gelukt, dan kunt u zich wenden tot
de externe, onafhankelijke, regionale klachtencommissie.
Ook als u zich direct wilt wenden tot deze klachtencommissie, kan dat natuurlijk.
Topaz is aangesloten bij de regionale klachtencommissie
van Avant in de regio Zuid-Holland Noord.
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de regionale
klachtencommissie. U ontvangt binnen 5 werkdagen een
bevestiging van ontvangst. De voorzitter zal beoordelen of
de klacht door de commissie in behandeling kan worden
genomen. Wanneer de commissie uw klacht in behandeling
neemt, wordt er een zitting georganiseerd waarbij alle
betrokken partijen aanwezig zijn en worden gehoord, zodat
de commissie zich een oordeel kan vormen. Binnen twee
maanden na ontvangst van de klacht zal de commissie
uitspraak doen. De klachtencommissie kan geen bindende
4
uitspraken doen, maar wel zwaarwegende adviezen geven,
die in de praktijk vrijwel altijd worden opgevolgd.
Als u een klacht aan de regionale klachtencommissie wilt
voorleggen, dient u uw klacht schriftelijk in bij:
Regionale Klachtencommissie Avant
Postbus 26
2220 AA Katwijk
In de brief moeten worden vermeld: uw naam, adres en
woonplaats, de zorginstelling, medewerker en afdeling
tegen wie u de klacht richt en de omschrijving van uw
klacht. U kunt eventueel gebruikmaken van een standaardbrief die u kunt aanvragen bij de receptie van uw locatie.
4.
De geschillencommissie
Als u het niet eens bent met het oordeel van de regionale
klachtencommissie, uw klacht een financiële zaak tot een
bedrag van € 5.000,-- betreft en u uw klacht nog niet bij de
rechter aanhangig heeft gemaakt, kunt u uw geschil
voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. Deze
commissie bestaat uit een aantal onafhankelijke leden en
kan een bindend advies uitbrengen of een schikking tussen
u en Topaz bevorderen.
Voor het indienen van een geschil bij de geschillencommissie moet u een vragenformulier invullen. Voor meer
informatie over de geschillencommissie of voor het
downloaden van dit formulier kunt u terecht op de website
van de commissie: www.degeschillencommissie.nl of bij de
cliëntvertrouwenspersoon van Topaz.
5
U kunt het formulier via de genoemde website digitaal naar
de geschillencommissie versturen of per post naar:
De geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Kosten en voorwaarden
Om een geschil bij de geschillencommissie aanhangig te
maken, moet u een bedrag van € 50,- aan klachtgeld aan
de commissie betalen. De voorwaarden voor de inzet van
de geschillencommissie kunt u vinden in het reglement
Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg.
Dit reglement kunt u via de website van de geschillencommissie downloaden of opvragen bij de cliëntvertrouwenspersoon van Topaz.
Klachtenregistratie
Topaz is wettelijk verplicht een registratie bij te houden van
alle binnengekomen klachten. Aan de hand van die
registratie wordt periodiek gekeken waar dingen fout gaat
en waar dus verbetering nodig is. Alleen de meest
noodzakelijke gegevens worden ingevuld op het registratieformulier. De formulieren worden strikt vertrouwelijk
behandeld door de gebiedsmanager.
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld
U kunt er zeker van zijn dat uw klacht vertrouwelijk en
discreet behandeld wordt, op welke wijze en/of bij wie u uw
klacht ook kenbaar maakt.
6
Klachtenregeling in het kort:
1. Wij stellen het op prijs dat u een probleem eerst
bespreekt met de betreffende medewerker en/of uw
EVV’er.
2. Komt u er niet uit, dan kunt u contact opnemen met het
afdelingshoofd of met de gebiedsmanager.
3. De cliëntvertrouwenspersoon kan u opvangen en
ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor uw
klacht. U kunt de cliëntvertrouwenspersonen bereiken via
telefoonnummer 06 51753806, e-mail [email protected], via
de brieven/ klachtenbus in de locatie spreekuur. Op de
afdeling en op webpagina van de locatie vindt u meer
informatie over de cliëntvertrouwenspersoon.
4. Indien uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost in
de locatie, dan kunt zich richten tot de raad van bestuur
van Topaz. U kunt uw klacht schriftelijk sturen naar:
Topaz
t.a.v. raad van bestuur
Aaltje Noordewierlaan 50
2324 KS Leiden
5. U kunt zich wenden tot de externe, onafhankelijke,
regionale klachtencommissie. Als u een klacht aan deze
klachtencommissie wilt voorleggen, dient u uw klacht
schriftelijk in bij:
Regionale Klachtencommissie Avant
Postbus 26
2220 AA Katwijk
6. Als u het niet eens bent met het oordeel van de regionale
klachtencommissie, uw klacht een financiële zaak tot een
bedrag van € 5.000,-- betreft en u uw klacht nog niet bij
de rechter aanhangig heeft gemaakt, kunt u uw geschil
voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. Kijk
daarvoor op www.degeschillencommissie.nl.
7
8
©Topaz
Uitgave augustus 2014
F008a