Uw partner in de apotheek

Less is more…
-
+
Uw partner in de apotheek
1
Persoonsgebonden communciatie
Uw partner in de apotheek
Film
Lies
Leemans
Uw partner in de apotheek
3
Niet-verbale communicatie

Oogcontact (ondanks PC en administratie)

Open houding (armen niet gekruist, glimlach bij aanspreking…)

Vermijd al te veel afleiding, zeker bij delicate gesprekken

Een wachtlijn kan nuttig zijn

Straal rust en vakkundigheid uit, ook al bedien je niemand

Badge als herkenbaarheid
7 % woorden
38 % intonatie
55 % lichaamstaal
Uw partner in de apotheek
4
Communicatie in functie van typologieën
4 typologieën
Enkele algemeenheden
Uw partner in de apotheek
5
Communicatie in functie van typologieën
Mensgericht
Uitbundig,
Emotioneel
‘Ik-type’
Gemoedelijk,
Sociaal
‘Wij-type’
Snel
Traag
Zakelijk,
Autoritair
‘Realist’
Bedachtzaam,
Analytisch
‘Perfectionist’
Taakgericht
Uw partner in de apotheek
6
Ik-type
Herkenning
Film délégué
 Wil gezien worden (merkkledij)
 Open & sociaal karakter
 Komt zelfzeker over
 Spreekt snel en onderbreekt
 Veel non-verbale communicatie &
intonatie
Benadering
 Opwaarderen, complimenteren
 Houdt van ‘het laatste nieuwe’
 Charme, humor, enthousiasme
 Daag hem/haar uit om te beslissen
 Extra schriftelijke info wellicht weinig zin
Uw partner in de apotheek
7
Wij-type
Herkenning
Film délégué
 Teamspirit, sociaal, warm & vriendelijk
 Deelt persoonlijke gevoelens
 Kan moeilijk beslissen
 Spreekt rustig, zonder veel intonatie
 Veel non-verbale communicatie
Benadering
 Inschikkelijk, behulpzaam
 Werk in op vertrouwen
 Aandachtig, warm
 Suggereren en helpen beslissen!
 Extra schriftelijke info wellicht weinig zin
Uw partner in de apotheek
8
De Realist
Herkenning
Film délégué
 Is bondig en to the point (snelheid!)
 Zal weinig rondom vertellen of roddelen
 Doeltreffendheid is op alle vlakken !
 Komt zelfzeker over, soms autoritair
Benadering
 Formeel, afstandelijk maar concreet en
efficiënt (resultaten!)
 Voor- en nadelen aanhalen, maar
beslissing aan cliënt laten
 Vindt je doeltreffendheid en
bekwaamheid belangrijk
 Afspraken naleven!
 Sterke verhalen over het product helpen
Uw partner in de apotheek
9
De Perfectionist
Herkenning
Film délégué
 Stelt veel vragen
 Aarzelt, durft niet makkelijk beslissen
 Houdt niet van veranderingen
 Is zakelijk, geen small talk of roddel
 Weinig non-verbale communicatie en
intonatie, spreekt eerder traag en stil
Benadering
 Precieze en gestructureerde info
 Geef zeer veel informatie
 Geduldig, mag zelfs belerend zijn
 Geef bedenktijd, nieuwe afspraak
 Houdt van extra schriftelijke informatie!
Uw partner in de apotheek
10
Communicatie in functie van typologieën
Focus op gewenste resultaat
&
Cliënt helpen beslissen
Uw partner in de apotheek
11
Film
Lies
Leemans
Uw partner in de apotheek
12
Ik-type
Focus op gewenste resultaat
Mensgericht
Uitbundig,
Emotioneel
‘Ik-type’
Dominant
Volgzaam
Taakgericht
 Ik heb iets goeds voor u,
 Jij bent toch altijd een specialleke hé 
 Het is misschien wat duurder, maar
kwalitatief heel goed
 Zet je cliënt gerust op een ‘pied de stal’
 Wees opgewekt en humoristisch,
complimenteer
Cliënt helpen beslissen
 Daag je cliënt uit om te beslissen
 Stel meerdere mogelijkheden/producten voor
 Leg nadruk op het vernieuwende van het
product.
Uw partner in de apotheek
13
Wij-type
Focus op gewenste resultaat
Mensgericht
Gemoedelijk,
Sociaal
‘Wij-type’
Dominant
Volgzaam
 We zullen u eens rap beter maken!
 Hou het eerder bij gekende producten. Dit
type varieert niet graag en beslist niet graag
zelf
 Wees inschikkelijk, behulpzaam en warm
 Werk gerust op het gemoed van je cliënt in
Cliënt helpen beslissen
Taakgericht
 Help je cliënt beslissen.
 Laat slechts een tweetal keuzes (hij kiest niet
graag zelf!)
 Suggereer wat jij zou nemen
Uw partner in de apotheek
14
De Realist
Focus op gewenste resultaat
Mensgericht
Dominant
 Kom snel tot een oplossing
Toon je doeltreffendheid en je deskundigheid
bij het kiezen van een product.
 Nieuwigheden kunnen zeker
 Neem bezwaren ernstig
Volgzaam
Cliënt helpen beslissen
Zakelijk,
Autoritair
‘Realist’
Taakgericht
 Stel eventueel 2 oplossingen voor en
suggereer gerust jouw voorkeur
 Maak een balans op van voor- en nadelen,
maar op een zeer directe en doeltreffende
manier.
 Laat de uiteindelijke beslissing over aan de
cliënt zelf.
Uw partner in de apotheek
15
De Perfectionist
Focus op gewenste resultaat
Mensgericht
Dominant
Volgzaam
Bedachtzaam,
Analytisch
‘Perfectionist’
Taakgericht
 Haal voor- en nadelen aan
 Geef zoveel mogelijk informatie; ook
schriftelijk
 Bespreek prijs/kwaliteit –verhouding
 Je zal dit type niet overtuigen met
zogezegde revolutionaire
nieuwigheden…degelijkheid!!
Cliënt helpen beslissen

 Client kiest graag zelf; dus stel meerdere
oplossingen voor
 Indien de keuze niet direct hoeft gemaakt te
worden, geef de cliënt dan gerust wat
bedenktijd (maak nieuwe concrete afspraak)
 Neem eventuele bezwaren ernstig
Uw partner in de apotheek
16
Communicatie in functie van typologieën
Wat bij klachten of frustraties?
&
informatie-overdracht
Uw partner in de apotheek
17
Film
Lies
Leemans
Uw partner in de apotheek
18
Ik-type
Informatieoverdracht
Mensgericht
 Kort het gebruik uitleggen
 Beklemtoon de effectiviteit
 Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten beperkt houden
Uitbundig,
Emotioneel
‘Ik-type’
Dominant
Volgzaam
 Extra schriftelijke info heeft weinig zin
Wat bij klachten of frustraties?
Taakgericht
 Laat de patiënt eerst wat afkoelen
 Blijf rustig en toon dat je meeleeft
 Zet hem/haar ook hierbij op een ‘pied de stal’
 Maar vermijd persoonlijk te worden (het gaat
om hem/haar en niet om jou)
Uw partner in de apotheek
19
Wij-type
Informatieoverdracht
Mensgericht
Gemoedelijk,
Sociaal
‘Wij-type’
Dominant
Volgzaam
 Leg rustig het gebruik uit,
 Neem je tijd
 Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten zal de patiënt wellicht
appreciëren, maar breng het empatisch
 Extra schriftelijke info heeft weinig zin
Wat bij klachten of frustraties?
Taakgericht
 Toon begrip
 Werk in op het vertrouwen (‘je kent me, ik
los dat wel op voor je…’)
 Stel de cliënt gerust
 Zoek zelf naar oplossingen
Uw partner in de apotheek
20
De Realist
Informatieoverdracht
Mensgericht
 Kort het gebruik uitleggen
 Beklemtoon de effectiviteit
 Informatie over bijwerkingen of
veiligheidsaspecten beperkt houden
Dominant
Volgzaam
 Extra schriftelijke info kan (leest liever info
thuis dan veel uitleg in apotheek)
Wat bij klachten of frustraties?
Zakelijk,
Autoritair
‘Realist’
Taakgericht
 Wees ook hier kort en doeltreffend
 Geef niet te veel commentaar, maar zoek
direct naar een oplossing.
 Maak duidelijke afspraken voor het oplossen
van het probleem en kom die zeker ook na!
Uw partner in de apotheek
21
De Perfectionist
Informatieoverdracht
Mensgericht
Dominant
 Geef uitgebreid informatie over het product
dat werd gekozen
 Ook informatie over bijwerkingen en CI kan;
dit benadrukt je deskundigheid!
Volgzaam
Bedachtzaam,
Analytisch
‘Perfectionist’
Taakgericht
 Geef waar mogelijk extra schriftelijke
informatie actief mee
Wat bij klachten of frustraties?
 Blijf ernstig en ter zake
 Analyseer het probleem oplossingsgericht
waar je cliënt bijstaat.
 Voer indien nodig referenties & bewijzen aan
 Geef meerdere oplossingen indien mogelijk
 Kom je afspraken na!
Uw partner in de apotheek
22
Bande sonore
Welke informatie geef je mee?
Deel wat je wilt meegeven aan informatie in categorieën in:
Lies Leemans
‘5 questions you should ask your pharmacist’
1.
Wat is het geneesmiddel?
2.
Hoe werkt het?
3.
Hoe, hoeveel en hoelang moet ik het middel nemen?
4.
Zijn er bepaalde nevenwerkingen waar ik rekening mee moet
houden?
5.
Kan ik het met mijn andere geneesmiddelen combineren?
Geef specifieke informatie. Vermijd te vage termen zoals “een aantal,
een paar keer, enkele minuten”
Gebruik lekentaal en herhaal de boodschap waar nodig!
Uw partner in de apotheek
23
GEWOONTES DOORBREKEN
Uw partner in de apotheek
24
Bande sonore
Gefaseerd proces van veranderenLies Leemans
Gewoontes doorbreken
transtheoretisch model van
Prochaska & DiClemente
Contemplatie
(overwegen)
Precontemplatie
(geen interesse)
Voorbereiding
Actie
Herval
oude gewoontes
Behoud
Uw partner in de apotheek
25
Gewoontes doorbreken
4 condities voor gedragsverandering
1.
2.
3.
4.
Veiligheid & respect
Kennis – wat weet de patiënt over zijn ziekte en therapie?
Belang – is de patiënt genoeg overtuigd?
Zelfwaarde
Wees een partner van de patiënt,
geen leermeester!
Uw partner in de apotheek
26
Bande sonore
Probeer het zelf eens…
Lies Leemans
Gewoontes doorbreken
Ahmed Boufriha (53) komt je apotheek binnen en vraagt je naar
een doos antibioticum. Hij heeft een leeg doosje bij. Hij heeft
wat keelpijn en vond nog 2 tabletten van dit antibioticum in zijn
kast. Hij komt je daarom om een nieuwe doos vragen.
(NB: Je weet dat Ahmed hypertensie en hyperlipidemie heeft)
 Wat zijn je bedenkingen?
 Hoe pak je deze casus aan?
Uw partner in de apotheek
27
SUCCES!
Uw partner in de apotheek