AEGON Nederland

AEGON streeft naar een snelle dienstverlening van hoge kwaliteit. Mocht u niet
tevreden zijn over de dienstverlening dan kunt u een klacht indienen bij AEGON. Wij
luisteren naar u en zoeken naar een passende oplossing. Hoe AEGON met klachten om
gaat staat hier beschreven.
Klachtenreglement AEGON Nederland N.V. (2012)
1.
2.
3.
Definities: in dit reglement wordt verstaan onder:
1.1
AEGON:
a.
AEGON Bank N.V.;
b.
AEGON Bank Bemiddeling B.V.;
c.
AEGON Levensverzekering N.V.;
d.
AEGON Schadeverzekering N.V.;
e.
AEGON Spaarkas N.V.;
f.
AEGON Financiële Diensten B.V.
1.2
Klacht: elke uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant over de
kwaliteit van optreden (in de ruimste zin) van AEGON.
1.3
Klant: elke afnemer van een financiële dienst van AEGON of elke andere
belanghebbende, indien en voor zover die afnemer een natuurlijk persoon is
die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Onder dit begrip
valt tevens de rechtspersoon, waarvan de doelstelling is gericht op het
particuliere belang van deelnemers c.q. leden, zulks uitgezonderd de
rechtspersoon die is opgericht met het doel gerechtelijke of
buitengerechtelijke procedures voor te bereiden en te voeren ten behoeve
van deelnemers c.q. leden.
Indienen van een klacht
2.1
De klacht kan door de klant worden ingediend bij AEGON. Onderaan dit
document zijn de contactgegevens van AEGON opgenomen.
2.2
AEGON neemt alleen een klacht in behandeling van een (potentiële) klant
als omschreven in artikelen 1.2 en 1.3 van dit reglement.
2.3
De klacht moet bevatten:
a.
de naam en het adres van de (potentiële) klant;
b.
een dagtekening;
c.
een uiteenzetting van de klacht;
d.
een polisnummer en/of een relatienummer;
e.
eventuele relevante stukken die de klacht onderbouwen.
2.4
De klacht moet worden ingediend binnen een termijn van twaalf maanden
nadat het schriftelijke besluit of de uitvoeringshandeling, waarop de klacht
betrekking heeft, kenbaar is voor de klant.
2.5
AEGON behandelt geen klacht:
a.
die betrekking heeft op een bij het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening (KiFiD) of de burgerlijke rechter aanhangig geschil;
b.
waarover het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening of de
burgerlijke rechter reeds heeft geoordeeld;
c.
die de in dit reglement omschreven procedure eerder heeft doorlopen.
Behandeling klacht
3.1
AEGON reageert op de klacht of bevestigt de ontvangst van de klacht binnen
10 werkdagen. Bij de ontvangstbevestiging wordt een datum of termijn
genoemd waarbinnen AEGON uiterlijk zal reageren op de klacht.
Klachtenreglement en klachtproces AEGON Nederland 2012
4.
5.
3.2
De klacht wordt binnen AEGON behandeld door een medewerker die niet
betrokken is geweest bij de beslissing waarop de klacht gebaseerd is.
3.3
De medewerker die de klacht behandelt kan de klant, degene op wiens
beslissing of uitvoeringshandeling de klacht betrekking heeft alsmede
medewerkers van AEGON horen of verzoeken om informatie.
3.4
De medewerker die de klacht behandelt, kan externe deskundigen
raadplegen.
3.5
Een klant kan inzage vragen in zijn klachtdossier.
Besluit klacht
4.1
AEGON neemt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht een besluit.
4.2
Een besluit is met redenen omkleed en is door een bevoegde medewerker
van AEGON ondertekend.
4.3
Indien de klacht niet binnen 10 werkdagen kan worden afgehandeld, wordt
dit met redenen omkleed en met vaststelling van een nieuwe, redelijke
termijn aan de klant medegedeeld.
4.4
Een besluit als bedoeld in dit artikel wordt vergezeld van een uiteenzetting
over de in artikel 5 van dit reglement genoemde mogelijkheid om de klacht
voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
Klachteninstituut Financiële dienstverlening
5.1
De klant heeft de mogelijkheid om, indien hij zich niet kan verenigen met
het besluit als bedoeld in artikel 4 van dit reglement, de klacht binnen drie
maanden na sluiting van standpuntwisseling voor te leggen aan het
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (bestaande uit de Ombudsman
Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële
Dienstverlening).
5.2
De klant dient de klachtenprocedure bij AEGON te hebben doorlopen vóórdat
de klacht aan het KiFiD voorgelegd wordt, anders neemt het KiFiD de klacht
niet in behandeling.
Uw klacht over AEGON kunt u sturen naar:
AEGON
Postbus 23020
8900 MZ Leeuwarden
U kunt ook gebruik maken van het online klachtenformulier op AEGON.nl
Uw brief voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening kunt u sturen
naar:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
www.kifid.nl
Klachtenreglement en klachtproces AEGON Nederland 2012
Ons klachtenproces
AEGON wil u snel en goed van dienst zijn. Daarom horen we altijd graag hoe we onze
service kunnen verbeteren. Voldoen onze producten of diensten niet aan uw
verwachting? Laat het ons weten, dan zoeken we een passende oplossing. Iedere
(potentiële) klant of belanghebbende van AEGON kan bij ons een klacht indienen.
Daarmee bedoelen we “elke uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant over
de kwaliteit van optreden (in de ruimste zin) van AEGON of één van zijn
bedrijfsonderdelen of dochtermaatschappijen.”
Een klacht indienen
U kunt uw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven:
1.
Telefonisch
U kunt ons bereiken op het algemene telefoonnummer (088) 344 1234.
2.
Online klachtenformulier op onze website, AEGON.nl. Zie hier
3.
Per post
AEGON
Postbus 23020
8900 MZ Leeuwarden
Benodigde gegevens
Vermeld alstublieft:

uw naam, adres en telefoonnummer;

uw polisnummer of relatienummer;

een beschrijving van uw klacht;

eventuele, relevante stukken die uw klacht onderbouwen.
Het besluit
AEGON reageert op de klacht of bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10
werkdagen. Bij de ontvangstbevestiging wordt een datum of termijn genoemd
waarbinnen AEGON uiterlijk zal reageren op de klacht. Meer informatie over de
procedure vindt u hier.
Bij iedere (gedeeltelijke) afwijzing vermelden we de mogelijkheid uw klacht voor te
leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
Klachteninstituut
We doen ons uiterste best uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Komt u er met
ons toch niet goed uit? Dan kunt u zich wenden tot het klachteninstituut van onze
branche:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
U kunt uw klacht ook indienen met een online klachtenformulier. Zie
http://www.kifid.nl/
Voorwaarde is dat u de klachtenprocedure bij AEGON al heeft doorlopen. U kunt uw
klacht tot drie maanden na het definitieve antwoord van AEGON voorleggen aan KiFid.
Daarna is dat niet meer mogelijk. Het klachteninstituut bestaat uit de Ombudsman
Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening.
Klachtenreglement en klachtproces AEGON Nederland 2012