Blanco protocol - VMS-ZKN

Voorbeeld Procedure Behandeling klachten
Dok.nr.
Pagina
Versie
Datum
:
:
:
:
Het doel
Het formeel afhandelen van een klacht waarbij getracht wordt alle partijen tevreden te stellen. De procedure
omtrent klachtenregeling wordt gevolgd naar aanleiding van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ).
Informeren van de patiënt
- De < functie> attendeert tijdens het < gesprek> patiënt op het bestaan en de procedure van de
klachtenregeling binnen de <naam kliniek>.
- De < functie> geeft de informatie over het indienen van een klacht schriftelijk mee aan de patiënt
- De patiënt tekent de behandelovereenkomst en geeft daarmee aan geïnformeerd te zijn over het
klachtenreglement
Wie kan een klacht indienen?
Door of namens een patiënt kan bij de klachtencommissie een klacht tegen <naam kliniek> ingediend
worden over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens de patient, over een
incident of over een onveilige situatie.
Wijze van indienen van de klacht
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk ingediend worden.
Eisen waaraan een schriftelijke klacht dient te voldoen
De ingediende klacht dient te zijn ondertekend en bevat tenminste de naam en het adres van de indiener, de
dagtekening en een omschrijving van de gedraging, incident of onveilig situatie.
Wie behandelt de klacht?
Voor mondelinge/telefonische klachten waarvoor een oplossing direct voorhanden is, kan in beginsel de
afdelingsmanager secretariaat volstaan. Om formalisering en/of bureaucratisering te voorkomen wordt zoveel
mogelijk gestreefd naar een informele afhandeling.
Schriftelijk ingediende klachten worden direct doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris die beoordeeld of de
klacht ontvankelijk is. Afhankelijk van het soort klacht en de complexiteit kan de directie besluiten de klacht bij
de klachtencommissie neer te leggen.
Afhandelingwijze van de klacht
Mondelinge klachten
In beginsel worden deze klachten op informele wijze afgedaan. De klacht wordt aangehoord en er wordt
gezorgd voor een behoorlijke c.q. zorgvuldige afhandeling. Indien de uitkomst niet tot tevredenheid stemt van
de indiener, dient hij/zij erop gewezen te worden dat hij/zij alsnog een schriftelijke klacht kan indienen.
Indien de mondelinge klacht is afgehandeld, dan wordt dit geregistreerd op <naam formulier>.
Schriftelijke klachten
De klachtenfunctionaris beoordeelt eerst of het een klacht betreft die voldoet. Dit is niet het geval indien de
gedraging waarop de klacht betrekking heeft, dateert van langer dan een jaar geleden of het belang van de
indiener dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Daarnaast wordt gecheckt of de
ingediende klacht voldoet aan alle vereisten, zoals genoemd in het klachtenreglement.
Over de procedure
Binnen <invullen termijn> wordt de indiener geïnformeerd over ontvangst van de klacht door de
klachtenfunctionaris. De maximale afhandelingtermijn van een klacht is in beginsel <invullen termijn>. Hiervan
wordt schriftelijk mededeling gedaan door de klachtencommissie aan de indiener en de zorgaanbieder op wie
de klacht betrekking heeft.
Voorbeeld Procedure Behandeling klachten
Dok.nr.
Pagina
Versie
Datum
:
:
:
:
Bevindingen en conclusies
De door de directie aangewezen klachtencommissie zal de bevindingen formuleren ten aanzien van de
schriftelijke klacht. De indiener van de klacht wordt van de bevindingen en de conclusies schriftelijk in kennis
gesteld. De klachtencommissie zal zorgdragen voor een gepaste afhandeling van de klacht.
Taken klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris zorg voor een goede stroom van alle ontvangen klachten.
 Neemt alle klachten in ontvangst
 Zal de complexe klachten in behandeling nemen waarvoor geen directe oplossing is (overige klachten
worden afgehandeld door afdelingsmanager secretariaat)
 Stelt de indiener binnen 2 weken op de hoogte van ontvangst van de klacht
 Noteert ook de mondelinge klachten
 Schakelt de directie in bij ontvangst van een schriftelijke klacht
 Roept indien nodig de commissie bij een.
 Zorgt voor registratie / archivering van de klacht
Klachtencommissie
De klachtencommissie handelt naar het klachtenreglement opgesteld door de directie van <kliniek>. Het
klachtenreglement is door de commissie geaccepteerd.
Het doel van een klachtencommissie is tweeledig:
 ten eerste het registreren en rubriceren van klachten in de patiëntenzorg
 ten tweede de bewaking en verbetering van de kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg.
De ingediende en geregistreerde klachten vormt een onderdeel van het kwaliteitssysteem van <naam kliniek>.
De klachtencommissie van <naam kliniek> bestaat uit de volgende functionarissen:
 (Voorzitter )
 (Kliniekmanager)
 (Klachtenfunctionaris)
 (Kwaliteitsmanager)
 ………………………………..
 ………………………………..
(eventueel toevoegen namen maar let op aanpassingen door verloop en wisselingen, en voorkom onnodige
overlap met het klachtenreglement)
Indien een klacht een lid van de klachtencommissie betreft neemt deze niet deel aan de behandeling na de
klacht.
Afhandeling klacht
Een klacht kan bij <naam functies – of iedereen) van <naam kliniek> worden ingediend. Elke klacht wordt op het
<naam formulier> geregistreerd en ingeleverd bij de klachtenfunctionaris.

Indien het een klacht is die direct en simpel opgelost kan worden en waar snel handelen de voorkeur
verdiend, dan is dit toegestaan. Echter, dient een werknemer altijd te overleggen met <invoegen functie(s)>
voordat er actie wordt ondernomen. De klacht en afhandeling wordt op <naam formulier> geregistreerd en
ingediend bij <naam functie>.
Voorbeeld Procedure Behandeling klachten

Dok.nr.
Pagina
Versie
Datum
:
:
:
:
Indien het een complexe klacht is waar geen directe oplossing voor is, dan wordt het ook geregistreerd op
<naam formulier> en ingediend bij de <naam functie>. De patiënt krijgt een brief mee met de procedure hoe
hij/zij een klacht kan indienen.
Procedure complexe klacht:
 De indiener van een klacht wordt verwezen naar Klachtenfunctionaris om schriftelijk de klacht in te
dienen. De klachtenfunctionaris informeert over de procedure.
 De patiënt krijgt een formulier mee (of krijgt opgestuurd) waarop de klachten procedure kort omschreven
staat.
 De klachtenfunctionaris verzoekt om de klacht schriftelijk op te stellen en in te dienen wanneer dit nog
niet gebeurd is.
 De klachtenfunctionaris informeert de directie van de klacht.
 Klachtencommissie neemt klacht in ontvangst en onderzoekt of de klacht gegrond of ongegrond is, zoals
beschreven in klachtenreglement.
Indien het oordeel van de klachtencommissie niet naar tevredenheid is in de ogen van een der partijen,
bestaat de mogelijkheid de zaak voor te leggen aan de “Geschillencommissie ZKN”, een en ander conform het
hiervoor geldende reglement (downloaden via www.zkn.nl)
Bijeenkomsten klachtencommissie
De klachtencommissie komt bijeen wanneer dat noodzakelijk is, doch tenminste eenmaal per jaar.
Klachtenjaarverslag
Het klachtenjaarverslag wordt jaarlijks opgesteld door de voorzitter van de klachtencommissie. Dit
klachtenjaarverslag wordt besproken tijdens de bijeenkomst van de klachtencommissie. De verslag wordt door
de directie gebruikt als input voor de jaarlijkse directiebeoordeling.
Adres klachtencommissie en/of klachtenfunctionaris
<invoegen>
Bewaartermijn dossier
Er bestaat geen wettelijke bewaartermijn, wel heeft de klachtenrichtlijn gezondheidszorg een suggestie
gedaan over het bewaartermijn van klachtendossiers. Deze suggestie wordt gebruikt als richtlijn binnen <naam
kliniek>.
 De klachtendossiers van patiënten zullen tot minimaal twee jaar na afsluiting van de klachtenafhandeling
conform de vereisten van het vrijstellingsbesluit WBP (de tot persoon herleidbare klachtgegevens; zie
document CBP handreiking Vrijstellingsbesluit) bewaard worden. Daarbij wordt opgemerkt dat het termijn
aanvangt vanaf de datum van afsluiting van de klachtenprocedure.
 Wanneer echter valt te voorzien dat men na afloop van tijd op de zaak terugkomt of een claimindiening te
verwachten valt, dan is een langere termijn geoorloofd.
 Voor klachtendossiers kan in geval van het verwachten van een claim een bewaartermijn van vijf jaar
worden ingesteld, daar het verjaringstermijn van een claim vijf jaar is.
Mag zelfstandig worden verricht door
Klachtenfunctionaris
Eindverantwoordelijk
Directie