KLACHTENCOMMISSIE PATIËNTEN/CLIËNTEN GGz CENTRAAL

INFORMATIE voor patiënten
over de
KLACHTENCOMMISSIE
PATIËNTEN/CLIËNTEN GGz CENTRAAL
mr. E.P. van Dijk, ambtelijk secretaris klachtencommissie GGz Centraal
14 februari 2017
Behandeling van klachten door de klachtencommissie
1.
Instelling en bevoegdheid klachtencommissie
3
3.
Wie kunnen een klacht bij de klachtencommissie indienen en waarover?
3
Hoe behandelt de klachtencommissie klachten?
5
2.
4.
5.
6.
7.
8.
Samenstelling klachtencommissie
Hoe kunt u een klacht indienen bij de klachtencommissie?
3
4
Hoe lang duurt de klachtenbehandeling door de klachtencommissie?
5
Wat als uw klacht na de klachtprocedure niet is opgelost...
6
Mediation
Belangrijke adressen
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
5
7
2
BEHANDELING VAN KLACHTEN DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE
1. Instelling en bevoegdheid klachtencommissie
De klachtencommissie patiënten/cliënten is door de raad van bestuur van GGz Centraal
ingesteld.
Voor klachten zoals bedoeld in artikel 41 van de Wet Bijzondere Opnemingen in
Psychiatrische Ziekenhuizen (Wbopz) is de raad van bestuur verplicht tot instelling van een
klachtencommissie.
Voor alle andere klachten – in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Wkkgz) – is de wettelijke verplichting tot het instellen van een klachtencommissie komen te
vervallen. Deze klachten kunnen patiënten/cliënten nu indienen bij de klachtenfunctionaris
([email protected]), zie informatiefolder klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris gaat met de klager na hoe de klacht kan worden behandeld en/of
door bemiddeling kan worden opgelost. Zij doet dit op onpartijdige en onafhankelijke wijze.
Als de tussenkomst van en/of de bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing
heeft gebracht, kan de klacht, als een klager dit wil, voorgelegd worden aan de
klachtencommissie van GGz Centraal voor een onafhankelijke beoordeling.
Kortom, de klachtencommissie behandelt:
- Klachten op grond van de Wbopz
- Klachten op grond van Wkkgz indien tussenkomst en/of bemiddeling door de
klachtenfunctionaris niet tot een oplossing heeft geleid en een klager dit wil
De klachtencommissie heeft als taak op onpartijdige en onafhankelijke wijze klachten van
patiënten/cliënten te onderzoeken en daarover uitspraak te doen.
2. Samenstelling klachtencommissie
De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn juristen die niet voor of bij GGz Centraal
werken. Zij worden, evenals alle leden van de klachtencommissie, benoemd door de raad
van bestuur.
Van de leden wordt er een aantal voorgedragen door de Centrale Cliëntenraad.
De klachtencommissie wordt ondersteund door het secretariaat van de klachtencommissie.
De ambtelijk secretaris coördineert de klachtenprocedure, bereidt de zaken voor en
onderhoudt de contacten met alle betrokkenen. De ambtelijk secretaris is geen lid van de
klachtencommissie.
De leden en de ambtelijk secretaris/secretaresses hebben een geheimhoudingsplicht. Uw
gegevens worden vertrouwelijk behandeld.
3. Wie kunnen een klacht bij de klachtencommissie indienen en waarover?
a. De Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (Wbopz) geeft in artikel 41
speciale regels voor gedwongen opgenomen patiënten - dus met een inbewaringstelling of
met een rechterlijke machtiging - voor het indienen van klachten bij de klachtencommissie.
Volgens deze regels kan iedere onvrijwillig opgenomen patiënt, zijn of haar echtgenoot,
ouders, familieleden, voogd, curator, of mentor een klacht indienen over:
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
3





niet-toepassing van een overeengekomen behandelplan;
toepassing van het behandelplan tegen de wil van de patiënt/cliënt (dwangbehandeling);
de beslissing dat de patiënt/cliënt niet in staat is zelf een beslissing te nemen over de
voorgestelde behandeling (dit wordt ‘wilsonbekwaamheid’ genoemd);
toepassing van middelen of maatregelen, zoals het gedwongen toedienen van
medicijnen of iemand gedwongen separeren;
toepassing van vrijheid-beperkende maatregelen.
Schorsing: Bij het indienen van een Wbopz-klacht kunt u de klachtencommissie vragen de
beslissing of maatregel waarover u klaagt te schorsen. Als de klachtencommissie besluit te
schorsen mag de beslissing of maatregel niet worden uitgevoerd tot het moment waarop de
klachtencommissie uw klacht behandelt en er een uitspraak over doet. Als u schorsing van
een beslissing wenst, is het van belang dat u daar in de klacht uitdrukkelijk om vraagt.
De patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) kan u ondersteunen bij het indienen van uw klacht.
b. De klachtencommissie kan verder Wkkgz-klachten behandelen, zie ook hierboven onder
punt 1. Dit kan dus alleen als de tussenkomst van of de bemiddeling door de
klachtenfunctionaris niet tot een oplossing heeft geleid.
In dat geval legt een patiënt/cliënt zelf zijn klacht aan de klachtencommissie voor. Het is ook
mogelijk dat een ander dat met schriftelijke toestemming van de patiënt/cliënt doet.
Anderen dan de patiënt/cliënt kunnen niet zelfstandig een klacht bij de klachtencommissie
indienen. Dit betekent dat familieleden geen zelfstandig klachtrecht hebben.
Het klachtenreglement bepaalt dat er alleen klachten kunnen worden ingediend tegen
personen die werkzaam zijn (geweest) voor GGz Centraal.
De klachtencommissie doet geen uitspraken over schadevergoeding, aansprakelijkheid en/of
declaraties van de zorgverzekeraar.
Voor documenten over de werkwijze van de klachtencommissie, waaronder het
klachtenreglement, verwijzen we u naar website www.ggzcentraal.nl. Deze documenten zijn
verder op te vragen op de afdeling, bij de klachtencommissie, de klachtenfunctionaris, de
PVP of de FVP.
4. Hoe kunt u een klacht indienen bij de klachtencommissie?
Een klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend bij de klachtencommissie.
Maakt u bij voorkeur gebruik van het hiervoor beschikbare klachtmeldingsformulier. U kunt
dit formulier opvragen op uw afdeling, bij de klachtenfunctionaris, de PVP of bij het
secretariaat van de klachtencommissie. Het formulier is tevens te downloaden via de website
van GGz Centraal.
In de schriftelijke klacht dient tenminste te worden vermeld:
- de naam en geboortedatum van de cliënt,
- de omschrijving van de klacht,
- de afdeling waar de cliënt in behandeling is,
- wanneer, waar en hoe de klacht is ontstaan,
- de naam van degene tegen wie de klacht is gericht en de namen van eventuele
andere, betrokken medewerkers,
- uw naam, voorletters, adres, postcode en woonplaats, datum en handtekening.
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
4
5. Hoe behandelt de klachtencommissie de klachten?
Als u een klacht hebt ingediend, dan ontvangt u van het secretariaat een
ontvangstbevestiging en wordt u geïnformeerd over de verdere procedure.
De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt eerst of de klacht voldoet aan de
voorschriften van de wet en het klachtenreglement. Vervolgens worden er drie, soms vier,
leden van de klachtencommissie aangewezen om de klacht te behandelen. In de
klachtencommissie zit altijd één jurist (voorzitter), één psychiater (bij Wbopz-klachten is dit
een wettelijk vereiste), en een lid voorgedragen door de Centrale Cliëntenraad. Verder kan
ook een verpleegkundige of een gedragstherapeut aan de zitting deel nemen.
De klachtencommissie onderzoekt de klacht door alle ingediende stukken en eventueel
toepasselijke richtlijnen of protocollen daarover te bestuderen.
Verder zal de klachtencommissie het patiëntdossier bestuderen. Dit kan alleen als klager
schriftelijke toestemming heeft gegeven voor inzage in het dossier.
De klachtencommissie zal u uitnodigen om tijdens een zitting uw klacht nader toe te lichten.
U kunt zich daarbij laten bijstaan door iemand van uw keuze, bijvoorbeeld een familielid, de
PVP of uw advocaat. De kosten van de advocaat of andere (rechts)bijstandslener komen
voor rekening van de klager.
Zo nodig kan de hulp van een tolk ingeroepen worden.
De aangeklaagde wordt verzocht een schriftelijke reactie te geven op uw klacht. Dit gebeurt
voordat er een hoorzitting plaats vindt. U ontvangt van deze schriftelijke reactie, als die
gegeven wordt, een kopie.
Ook de aangeklaagde wordt tijdens de hoorzitting gehoord en ook hij/zij kan zich laten
bijstaan door bijvoorbeeld een advocaat.
Na de hoorzitting doet de klachtencommissie uitspraak. U krijgt de uitspraak doorgaans
binnen twee weken na de hoorzitting toegestuurd.
6. Hoe lang duurt de klachtenbehandeling door de klachtencommissie?
Gaat het om een klacht ingediend op grond van artikel 41 van de Wbopz, dan moet de
klachtencommissie binnen twee weken voor een klacht gericht tegen een lopende
toepassing en binnen vier weken voor een klacht gericht tegen een al beëindigde
toepassing, een uitspraak doen. De uitspraak van de klachtencommissie bij Wbopz-klachten
is bindend voor GGz Centraal.
Gaat het om een klacht, ingediend op grond van de Wkkgz, dan moet de klachtencommissie
binnen acht weken na ontvangst van de klacht uitspraak doen over de gegrondheid van de
klacht. Daarna moet de raad van bestuur binnen een maand beslissen over eventueel te
nemen maatregelen. Eventuele afwijkingen van de termijnen worden u schriftelijk
meegedeeld.
7. Mediation
De ambtelijk secretaris kan na instemming van de voorzitter van de klachtencommissie en in
overleg met de klager onderzoeken of een klacht zich leent voor mediation onder leiding van
een mediator uit of aangewezen de klachtencommissie. Zo ja, dan zal de ambtelijk secretaris
contact opnemen met de aangeklaagde. Gaan klager en aangeklaagde akkoord met een
mediator dan wordt van hen gevraagd in te stemmen met het hiervoor opgestelde kader voor
mediation. Hierin zijn uitgangspunten opgenomen die bij de mediation in acht worden
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
5
genomen. Van klager en aangeklaagde wordt verwacht dat zij zich inzetten voor een goede
uitkomst.
Indien de klager instemt met een bemiddelingspoging, dan gaat de reglementaire termijn
voor afhandeling van de klacht pas in bij het beëindigen van de mediation.
8. Wat als uw klacht na de klachtprocedure niet is opgelost...
Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de beslissing door de klachtencommissie.
Bij Wbopz-klachten
De Wbopz biedt in artikel 41a in bepaalde gevallen de mogelijkheid om een beslissing van
de rechtbank over uw klacht te vragen. Dit kan als artikel 41 van de Wbopz op uw klacht van
toepassing is en de klachtencommissie niet tijdig een beslissing heeft genomen of indien de
beslissing van de klachtencommissie inhoudt dat de klacht ongegrond is. U kunt dan tevens
om een schadevergoeding (doen) verzoeken.
Over andere mogelijkheden om uw klacht aan de rechter voor te leggen kunt u met de PVP,
een advocaat of het Juridisch Loket overleggen.
Bij Wkkgz-klachten
Bij Wkkgz-klachten geldt dat met de beslissing van de raad van bestuur, zie hierboven 6, de
klachtprocedure binnen GGz Centraal is beëindigd.
Het is mogelijk uw klacht vervolgens aan de Geschillencommissie Geestelijke
Gezondheidszorg (GGZ) voor te leggen. Dit kan als is gebleken dat u niet met de directie
van de RVZe of met de raad van bestuur van GGz Centraal tot overeenstemming kunt
komen over uw klacht.
Ook kan het zijn dat u een schadevergoeding wilt ontvangen (waar de klachtencommissie
geen uitspraken over doet). U kunt uw verzoek om een schadevergoeding indienen via
[email protected] / bij de klachtenfunctionaris.
Als u het niet met GGz Centraal eens wordt, kunt u het geschil voorleggen aan de
Geschillencommissie GGZ. U moet dan wel griffierechten betalen. Een informatiebrochure
over de Geschillencommissie GGZ kunt u bij de klachtenfunctionaris of het secretariaat van
de klachtencommissie opvragen. Zie verder ook de website van de Geschillencommissie
GGZ (zie adresgegevens, paragraaf 6).
Verder kunt u uw klacht bijvoorbeeld aan het Regionaal Tuchtcollege voor de
Gezondheidszorg voorleggen of een melding doen bij de Inspectie voor de
Gezondheidszorg.
Klachten met betrekking tot de declaratie van de zorgverzekeraar kunnen worden
voorgelegd aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen.
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
6
Belangrijke adressen
Klachtencommissie Patiënten/cliënten GGz Centraal:
Postadres intern
Klachtencommissie patiënten/cliënten GGz Centraal
De Brink te Amersfoort
Postadres extern
Klachtencommissie patiënten/cliënten GGz Centraal
Postbus 3051 te 3800 DB Amersfoort
Voor meer informatie en/of voor het opvragen van documenten kunt bellen met mw. mr. Bep
van Dijk: 033 - 4609760 of email: [email protected]
Klachtenfunctionaris GGz Centraal:
Wilma Zoodsma:
Bereikbaarheid:
Telefonisch: 06 12980660
Email: [email protected]
Patiëntenvertrouwenspersonen GGz Centraal:
Carla Andringa:
RVZe Eemland
Fornhese & Emerhese Amersfoort
SymforaMeander Centrum voor Psychiatrie
Carla Andringa is bereikbaar op maandag t/m donderdag.
Haar telefoonnummer is 06 –19985960.
Postadres: Zon & Schild, gebouw Gildenhof, Postbus 3051,
3800 DB Amersfoort. E-mailadres: [email protected]
Henk van Dijk:
RVZe Flevoland
Henk van Dijk is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 08.30 tot
13.00 uur. Op woensdag en vrijdag van 08.30 tot 12.00 uur
Zijn telefoonnummer is 06-174 31 602.
Postadres: Henk van Dijk, PVP, De Meregaard, Boomgaardweg 12,
1326 AD Almere. E-mailadres: [email protected]
Ellen Oldenburg:
RVZe Veluwe en Veluwe Vallei
Ellen Oldenburg is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag.
Haar telefoonnummer is 06 – 150 45 184.
Postadres: Ellen Oldenburg, PVP, Landgoed Veldwijk – gebouw Beukenrode,
Postbus 1000, 3850 BA Ermelo. E-mailadres: [email protected]
Theo van Veldhuizen: RVZe Gooi en Vechtstreek
Fornhese Flevoland
Theo van Veldhuizen is bereikbaar van maandag t/m donderdag.
Zijn telefoonnummer is 06-55912366.
Postadres: Stichting PVP, Maliebaan 87, 3581 CG Utrecht.
E-mailadres: [email protected]
Indien de betreffende PVP niet bereikbaar is, kunt u contact opnemen met de Helpdesk PVP
op telefoonnummer 0900 - 4448888
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
7
Familievertrouwenspersoon GGz Centraal,
Joke van der Veer, familievertrouwenspersoon
Postbus 3051 te 3800 DB AMERSFOORT
Telefoon: 06 52 594 756
E-mail: [email protected]
Raad van bestuur GGz Centraal
Locatie Zon & Schild
Postbus 3051
3800 DB Amersfoort
Telefoon: 033 - 4 609 701
e-mail: [email protected]
Directie RVZe Eemland
Locatie Zon & Schild
Postbus 3051
3800 DB Amersfoort
Telefoon: 033 – 4 609 767
Directie RVZe Flevoland
Locatie De Meregaard
Boomgaardweg 12
1326 AD Almere
Telefoon: 036 - 5 210 200
Directie RVZe Fornhese en Emerhese
Locatie Fornhese
Boomgaardweg 10
1326 AD Almere
Telefoon: 036 - 5 210 400
Directie RVZe Veluwe en Veluwe Vallei
Locatie Landgoed Veldwijk
Postbus 1000
3850 BA Ermelo
Telefoon: 0341 - 566 911
Directie RVZe Gooi en Vechtstreek
Locatie Rembrandthof
Laan van de Heelmeesters 2
Postbus 219
1200 AE Hilversum
Telefoon: 035 - 6 557 555
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
8
Centrale Cliëntenraad GGz Centraal
Locatie Zon & Schild
Postbus 3051
3800 DB Amersfoort
Telefoon: 033 - 4 609 242
e-mail: centraleclië[email protected]
De Geschillencommissie GGZ
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
Telefoon: 070 – 310 53 10
https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/zorgcommissies/geestelijkegezondheidszorg/
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen
Postbus 291
3700 AG Zeist
Telefoon: 088 - 900 6 900
www.skgz.nl
Het Juridisch Loket
Telefoon: 0900 - 8020
https://www.juridischloket.nl/
Inspectie voor de Gezondheidszorg
Postbus 2518,
6401 DA Heerlen.
Telefoon: 088-120 5000
www.igz.nl
https://www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/home
Officier van Justitie
Arrondissementsrechtbank Utrecht
Postbus 505
3500 AM UTRECHT
Telefoon: 088 – 6991500
Tuchtcolleges voor de gezondheidszorg
www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl
Soort document: informatie, naam document: klachtenbrochure patiënten/cliënten, auteur: mr. E.P. van Dijk,
documenteigenaar: raad van bestuur, geldend voor: GGz Centraal, versienummer: 1, versiedatum: 14-02-2017, status:
Definitief, revisiedatum: 14-02-2019.
9