Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 1
advertisement
Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 1 WOORD VOORAF Geachte lezer, De voornaamste opdracht van de Ombudsman en zijn team kadert in het streven van Eandis naar een hoge klanttevredenheid en bestaat erin te luisteren naar de ontevreden consument. Om haar geloofwaardigheid in stand te houden, bekijkt de Ombudsdienst klachtendossier steeds door de bril van de klant. Vanuit het oogpunt van de Ombudsdienst zijn klachten dan ook een geschenk en tegelijkertijd een opportuniteit om de dienstverlening van het bedrijf te beoordelen. Klachten zijn ook het klankbord van de klant om noden en verwachtingen in kaart te brengen en om het bedrijf te “challengen” haar koers bij te sturen of haar dienstverlening op innovatieve wijze aan te passen . Tevens is de Ombudsdienst verantwoordelijk voor een onafhankelijke rapportering inzake klachtbehandeling aan het management en de Governance organen van Eandis. Welke klachten ontving de Ombudsdienst nu in de loop van 2012? Welke waren de verwachtingen van de klanten? Waar stelt de Ombudsdienst vast dat eerder geformuleerde aanbevelingen en adviezen vruchten hebben afgeworpen en geleid hebben tot procesbijsturingen? In dit zevende jaarrapport is getracht een antwoord te geven op deze problematiek en uitdagingen. Anders dan bij vorige edities, waar het accent vooral lag op de analyse per proces, focust de Ombudsdienst in dit jaarrapport meer op het inhoudelijke verloop van de klacht. Daarom werd een selectie gemaakt van een aantal representatieve klachten welke zowel de bezorgdheid van de klant, als de pijnpunten in de huidige dienstverlening binnen Eandis, in kaart brengen. Al scoort Eandis inzake klantentevredenheid over haar dienstverlening vrij hoge cijfers, dit verslag toont aan dat het nog altijd beter kan. Een efficiënte en effectieve klachtenbehandeling, uitgevoerd in een onafhankelijk en objectief kader, blijft dan ook onze voornaamste en tevens de meest uitdagende doestelling nu en voor de komende jaren. Alle medewerkers van de Ombudsdienst engageren zich hiertoe. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 2 INHOUD 1 Trends en cijfers in 2012 ________________________________________________________ 5 2 Evolutie jaaroverzicht van de ontvangen klachten ____________________________________ 6 3 Enkele markante cijfers _________________________________________________________ 7 3.1 Aantal contacten met Ombudsdienst __________________________________________ 7 3.2 Aantal telefonische contacten ________________________________________________ 7 4 Wijze ontvangst van de klacht____________________________________________________ 8 5 Termijn behandeling van de klacht ________________________________________________ 9 6 De Aanvrager _______________________________________________________________ 10 7 Klachten per proces __________________________________________________________ 11 8 7.1 Aandeel betrokken processen_______________________________________________ 11 7.2 Resultaten externe klantentevredenheidenquête ________________________________ 12 7.3 Analyse per proces _______________________________________________________ 13 7.3.1 Proces werken aan aansluitingen ________________________________________ 13 7.3.2 Proces Exploitatie en Storingsbeheer _____________________________________ 15 7.3.3 Proces Investeringswerken _____________________________________________ 16 7.3.4 Proces Metering _____________________________________________________ 17 7.3.5 Proces Sociale en Openbare Dienstverlening ______________________________ 18 7.3.6 Proces Rationeel Energie Gebruik (REG) _________________________________ 19 Voorbeelden van tussenkomsten – bemiddeling ____________________________________ 20 8.1 Aansluitingen ____________________________________________________________ 20 8.1.1 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad _____________________________ 20 8.1.1.1 Verzakking voetpad _________________________________________________ 20 8.1.1.2 Ander type tegels __________________________________________________ 21 8.1.1.3 Los liggende voetpadtegels __________________________________________ 22 8.1.2 Beschadiging riolering _________________________________________________ 23 8.1.3 Gratis aansluiting_____________________________________________________ 23 8.1.4 Opruimen puin _______________________________________________________ 24 8.1.5 Aansluitkabel voorzien door klant ________________________________________ 24 Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 3 8.2 Investeringswerken _______________________________________________________ 25 8.2.1 8.2.1.1 Verzakking van het voetpad __________________________________________ 25 8.2.1.2 Ander type asfalt ___________________________________________________ 25 8.2.1.3 Ander type dolomiet ________________________________________________ 26 8.2.2 8.3 Aanleveren dolomiet __________________________________________________ 27 Exploitatie ______________________________________________________________ 28 8.3.1 8.3.1.1 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad _____________________________ 28 Uitblijven definitieve herstelling ________________________________________ 28 8.3.2 Defecte openbare verlichting ___________________________________________ 28 8.3.3 Vervanging openbare verlichtingspaal ____________________________________ 28 8.3.4 Spanningsproblemen _________________________________________________ 29 8.4 Schadedossiers __________________________________________________________ 29 8.4.1 Schade na spanningsombouw __________________________________________ 29 8.4.2 Vergoeding door aannemer ____________________________________________ 30 8.5 Rationeel Energiegebruik __________________________________________________ 30 8.5.1 8.6 9 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad _____________________________ 25 Dubbele premie-aanvraag dakisolatie ____________________________________ 30 Sociale Openbare DienstVerplichting _________________________________________ 31 8.6.1 Defect budgetmeter ___________________________________________________ 31 8.6.2 Toepassing sociaal tarief ______________________________________________ 31 Bevraging tevredenheid over de klachtenbehandeling door de Ombudsdienst ____________ 32 10 Resultaten aanbevelingen 2011 ________________________________________________ 33 11 Aanbevelingen 2012_________________________________________________________ 34 Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 4 1 TRENDS EN CIJFERS IN 2012 2012 was vooral het jaar waarin klachten met betrekking tot facturatie en rechtzettingen van meetgegevens ter discussie werden gesteld bij de netbeheerder. In de meeste gevallen gebeurde dit door tussenkomst van de federale Ombudsdienst voor Energie. Wat meetgegevens betreft werd de kwaliteit, validatie en rectificatie van meetgegevens en wijze van meteropneming meer dan ooit in vraag gesteld. Ook de stijging van het distributienettarief en de impact ervan op de energiefactuur werd meer dan voorheen door klanten in vraag gesteld. Het feit dat eigenaars van een installatie met zonnepanelen minder of geen netvergoeding wordt aangerekend, wordt door de klant als onrechtvaardig en asociaal aanzien. Verder stelt de Ombudsdienst ook een toename vast van het aantal klachten aangaande: - geplande en niet-geplande onderbrekingen van het distributienet voor Elektriciteit. - de kwaliteit van en de termijn voor herstelling na werken op het openbaar domein. Het tijdig, kwalitatief en in oorspronkelijke staat herstellen van het openbaar domein blijft dan ook één van onze belangrijkste uitdagingen. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 5 2 EVOLUTIE JAAROVERZICHT VAN DE ONTVANGEN KLACHTEN Eandis heeft zich als doel gesteld om een klacht binnen een periode van 14 kalenderdagen na ontvangt van de melding, te behandelen. Dergelijke klacht wordt geregistreerd en opgevolgd als een “eerstelijnsklacht”. De behandeling van deze klachten gebeurt in de diverse infrastructuurgebieden en departementen. Ingeval men er niet in slaagt een eerstelijnsklacht binnen deze tijdsspanne af te handelen of indien de klant zich niet kan verzoenen met het geformuleerde antwoord of standpunt, dan valt de verdere behandeling van de klacht onder de criteria van een tweedelijnsklacht. Tweedelijnsklachten worden behandeld door de Ombudsdienst van Eandis. Voor de klant komt het er vooral op neer dat zijn klacht op een snelle en correcte manier behandeld wordt. Vandaar het belang dat, in de eerste plaats, de betrokken diensten aangesproken en belast worden met het onderzoek van de klacht. Voor het jaar 2012 kan een lichte daling wat het aantal eerstelijnsklachten en een status quo wat het aantal tweedelijnsklachten betreft, vastgesteld worden. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 6 3 ENKELE MARKANTE CIJFERS 3.1 Aantal contacten met Ombudsdienst In 2012 hebben 20.133 netgebruikers formeel of informeel contact gehad met de Ombudsdienst van Eandis: 13.649 via de website 6.294 telefonisch (via de gratis ombudslijn) 190 via brief In vergelijking met 2011 is dit een lichte daling. 3.2 Aantal telefonische contacten Het aantal oproepen (6010) via het 0800-nummer van de Ombudsdienst kende een lichte daling ten opzichte van 2011. Wie gebruik maakt van dit nummer komt terecht bij de Stroomlijn (call center). Indien er reeds een dossier bestaat, kan de klant doorverbonden worden met de dossierbeheerder van de klacht. Indien er daarentegen nog geen dossier bestaat, zal de operator een dossier opstarten via de webpagina en dit in functie van de criteria als eerste- of tweedelijnsklacht. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 7 4 WIJZE ONTVANGST VAN DE KLACHT Tweedelijnsklachten worden voornamelijk ingediend via de website, het e-mailadres van de ombudsdienst en telefonisch. 70% via de website en via het e-mailadres van de ombudsdienst 24% telefonisch (*) 6% via brief/fax (*) Als de operator van de Stroomlijn vaststelt dat de behandelingstermijn van de eerstelijnsklacht overschreden is of indien de klant ontevreden is over het verkregen antwoord, wordt er een elektronische klacht opgemaakt. Deze klacht wordt, in geval de criteria van de klacht beantwoordt aan tweedelijnsklacht, automatisch doorgestuurd naar de Ombudsdienst. Voor elke klacht wordt een ontvangstmelding verstuurd. Deze ontvangstmelding wordt verstuurd binnen een periode van maximum 3 dagen nadat de klacht is ingediend. Dit kan per brief of per mail, afhankelijk van de wens van de klant. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 8 5 TERMIJN BEHANDELING VAN DE KLACHT Naast de kwaliteit van de klachtbehandeling en de kwaliteit van het antwoord, is ook de termijn waarbinnen de klacht wordt behandeld voor de klant essentieel. Vandaar dat de Ombudsdienst als doelstelling heeft tweedelijnsklachten binnen een periode van maximum 30 kalenderdagen te beantwoorden. In ruim 75% van de behandelde dossiers is ze hierin geslaagd en behaalt ze een beter resultaat ten opzichte van 2011. Echter, voor sommige dossiers wordt deze termijn overschreden. Dit is voornamelijk te wijten aan de complexiteit van het dossier of de nazorg die eraan dient te worden gewijd. In deze gevallen wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht. Ook dient te worden opgemerkt dat bepaalde klachten, omwille van hun aard, een prioritaire behandeling vergen. Voor klachten ingediend door de Federale Ombudsdienst voor Energie dient rekening te worden gehouden met een mogelijke verlenging van de behandelingstermijn en / of een tijdelijke opschorting van de lopende acties. Dit kadert in de toepassing van gemaakte afspraken welke zijn vastgelegd in een protocol. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 9 6 DE AANVRAGER De melding van de tweedelijnsklachten gebeurt in: 52% door de netgebruiker 40% via de Federale Ombudsdienst voor Energie 4% door de regulator (VREG) 3% via een andere Ombudsdienst (stedelijke en Vlaamse Ombudsdienst) 1% door een leverancier, verbruikersorganisatie, ministerie… Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 10 7 KLACHTEN PER PROCES 7.1 Aandeel betrokken processen Klachten met betrekking tot de processen aansluitingen, metering en exploiteren van netten vertegenwoordigen meer dan 80% van alle ontvangen tweedelijnsklachten. In vergelijking met 2011 wordt een daling van het aantal klachten in het kader van het proces aansluitingen (28% in 2012 tegenover 36% in 2011) vastgesteld. Daarentegen bestaat er een significante stijging van het aantal klachten betreffende meetgegevens (37% in 2012 tegenover 25% in 2011). Deze toename vraagt dan ook een meer doorgedreven analyse van de oorzaak hiervan. Deze problematiek wordt verder in het rapport belicht. Wat de overige procesdomeinen betreft, stelt de Ombudsdienst een status quo ten opzichte van 2011 vast. Schadedossiers maken nagenoeg 5% uit van klachtendossiers in tweedelijn en worden mee opgenomen in de statistiek onder de processen aansluitingen en exploitatie. Gezien wijzigingen betreffende het distributienettarief en injectietarief meer dan vroeger via een klacht ter discussie worden gesteld, worden ook klachten met betrekking tot het “tarief” in deze taartdiagram opgenomen. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 11 7.2 Resultaten externe klantentevredenheidenquête Om de tevredenheid van onze klanten op het vlak van klantgerichtheid te meten wordt jaarlijks een enquête uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Volgende processen worden onderzocht: Storingsbeheer, Uitbetaling Budgetmeters, Metering, Werken aan Aansluitingen en Investeringswerken. Premies, Plaatsen De algemene klantentevredenheid voor alle processen samen bedraagt 93,5% en vertoont met andere woorden een lichte stijging in vergelijking met voorgaande jaren. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 12 7.3 Analyse per proces Hierna wordt voor de klantgerichte processen van Eandis een verband gelegd tussen de resultaten e e van de externe klantentevredenheidmeting, het aantal klachten (1 en 2 lijnsklachten), het aantal e activiteiten en de analyse van de 2 lijnsklachten. 7.3.1 Proces werken aan aansluitingen Volgende werken behoren tot het proces werken aan aansluitingen: plaatsen van een nieuwe aansluiting, wijzigen van een bestaande aansluiting, sanering van een aansluiting,… Kortom alle werken aan een aansluiting of meetapparatuur in of voor de woning van de klant. Met een tevredenheidscore van 96% geeft de klant aan zeer tevreden te zijn over de kwaliteit van de dienstverlening (score van 93% in 2011). Bij evaluatie van het aantal eerstelijnsklachten met betrekking tot het proces werken aan aansluitingen, stelt de Ombudsdienst een daling van 5 % ten opzichte van het vorige jaar vast. Wat tweedelijnklachten betreft, wordt een daling van 20 % ten opzichte van het vorige jaar waargenomen. De daling van het aantal klachten is zowel merkbaar bij klachten betreffende de uitvoering van de werken als bij klachten betreffende de herstelling van voetpaden. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 13 Het feit dat de Ombudsdienst minder klachten ontving, wijst erop dat de klachtbehandeling in eerstelijn effectiever en efficiënter wordt uitgevoerd en dat het proces werken aan aansluitingen beter wordt opgevolgd. Hierbij een overzicht van de voornaamste oorzaken van tweedelijnsklachten betreffende dit proces: Kwaliteit – termijn uitvoering van werken De voornaamste oorzaken van klachten zijn Waterinsijpeling ( muurdoorvoer) Werken ter hoogte van de meter (plaats van de meter, verplaatsing, verzwaring) Werken op privéterrein van de klant (oprit) In onze aanbevelingen (verder in dit rapport) wordt hieraan de nodige aandacht besteed. Kwaliteit - termijn herstelling voetpaden Klachten met betrekking tot de kwaliteit en herstelling van voetpaden maken het grootste aandeel uit van alle eerste- en tweedelijnsklachten samen. Teneinde de klant een passende oplossing te kunnen bieden voor zijn klacht, zal de Ombudsdienst het nodige bewijsmateriaal, met name materiaal dat zicht geeft op de situatie vóór en na de werken, verzamelen. Indien ze hierin niet zou slagen, zal de Ombudsdienst ernaar streven om, via bemiddeling, een aanvaardbaar compromis te bewerkstellingen. Aangezien er in het kader van het proces werken aan aansluitingen heel vaak een beroep wordt gedaan op aannemers, is het uiterst belangrijk dat ook deze aannemers zich maximaal engageren om klachten van klanten op te lossen. Het is de taak van Eandis om hierover waakzaam te zijn en voldoende toezicht te houden op de kwaliteit van en de termijn waarbinnen herstellingswerken door aannemers worden uitgevoerd. Kwaliteit communicatie De Ombudsdienst ontving meer klachten met betrekking tot communicatie in vergelijking met vorig jaar wat erop wijst dat dit er hier zeker nog marge voor verbetering is. Verder stelde de Ombudsdienst vast dat er in de loop van 2012 een aantal initiatieven op touw werden gezet teneinde de communicatie met de klant sneller en professioneler te laten verlopen. Zo voerde Eandis medio 2012 voor het proces werken aan aansluitingen een systeem in opdat afspraken met klanten correct zouden worden nageleefd. Naar analogie met wat reeds een aantal jaren gangbare praktijk is in de telecom-sector, wordt daags voorafgaand aan de afspraak een sms en/of een email met melding van het exacte tijdstip naar de klant verstuurd. Op de datum van de afspraak wordt de klant, kort voor de afspraak , nogmaals verwittigd via sms-bericht. In dit verband werd ook de offerte gewijzigd. De klant kan voortaan specifieke informatie doorgeven wat het gewenste tijdstip van uitvoering en voorkeur van contactname betreft. Het is evenwel nog te vroeg om reeds conclusies te treffen in welke mate deze aanpassingen hebben bijgedragen tot een betere resultaten bij de uitvoering van de werken en communicatie met de klant. Pas in de loop van 2013 zal dit in zijn geheel kunnen geëvalueerd worden. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 14 7.3.2 Proces Exploitatie en Storingsbeheer Dit proces heeft betrekking op: defecten op het elektriciteit- en/of aardgasnet , openbaar verlichtingsnet, storingen op de meetinstallaties van de distributienetbeheerder, onderhoud van cabines. Met een tevredenheidscore van 93% geeft de klant aan best tevreden te zijn over de geleverde dienstverlening. Waar zowel in het jaar 2010 als 2011 voor het proces exploitatie en storingsbeheer een tevredenheidscore van 87% werd opgetekend, is er in 2012 duidelijk een positieve evolutie waar te nemen. Zowel wat eerste- als tweedelijnsklachten betreft, stelt de Ombudsdienst een quasi status quo van het aantal klachten vast. Een opvallende trend is de stijging van het aantal klachten met betrekking tot de communicatie bij geplande en ongeplande stroomonderbrekingen. Klanten verwachten immers dat ze correct en tijdig op de hoogte worden gehouden over geplande stroomonderbrekingen en dat ze, ingeval van storingen in het elektriciteit- en of aardgasnet, juiste informatie, voornamelijk wat de vermoedelijke duurtijd ervan betreft, kunnen bekomen. Klachten met betrekking tot de openbare verlichting komen vooral naar boven in Brugge, Gent en hun deelgemeenten waar bewoners van deze steden en deelgemeenten, naast onze communicatiekanalen, met hun klacht ook terecht kunnen bij stedelijke ombudsdiensten om hun bezorgdheid en onveiligheidgevoel bij het uitblijven van een herstelling te uiten. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 15 7.3.3 Proces Investeringswerken Dit proces omvat de aanleg van de nieuwe netten en sanering van de bestaande netten op eigen initiatief of in synergie met andere werken. De daling van het aantal klachten, zowel in eerste- als in tweedelijn, wijst erop dat er rekening werd gehouden met onze aanbevelingen opgenomen in vorige jaarrapporten. Hoewel er een positieve evolutie kan worden opgemerkt wat de snelheid en doorlooptijd van hestellingen aan voetpaden betreft, blijft ook in het kader van het proces investeringswerken de kwaliteit van herstellingen van voetpaden en de openbare weg het belangrijkste aandachtspunt. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 16 7.3.4 Proces Metering Dit proces omvat volgende activiteiten: opname van de meterstanden, registratie en validatie van meetgegevens, doorvoeren van rechtzettingen aan meetgegevens, tijdig bezorgen van correcte meetgegevens aan de leveranciers. Van alle klachten die – in de loop van 2012 - door de Ombudsdienst werden behandeld, had 1/3 ervan betrekking op meetgegevens. Netbeheerders moeten dan ook, meer dan ooit, waken over de kwaliteit van meteropnames en het correct invoeren en controleren van data die rechtstreeks of onrechtstreeks een impact (kunnen) hebben op de registratie van meetgegevens. De Ombudsdienst ontving ook heel wat klachten met betrekking tot meterstanden naar aanleiding van metervervangingen. Ze stelde daarom voor om elke metersanering digitaal vast te leggen via een foto en dit aan het dossier van de klant toe te voegen. Echter, dit advies werd niet gevolgd. Daarnaast stelt de Ombudsdienst ook vast dat klanten de netbeheerder vaker verzoeken om de juiste werking van de meter te controleren. In het kader hiervan bekloegen klanten er zich over dat controles terzake niet tegemoet komen aan hun verwachtingen en dat vaststellingen onvoldoende of onduidelijk werden weergeven in het onderzoeksrapport. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 17 Voor klachten met betrekking tot meetgegevens speelt de Federale Ombudsdienst voor Energie, als aanspreekpunt van de klant, een belangrijke rol. Immers, via dit kanaal wordt het overgrote deel van de klachten aangebracht en bemiddeld. In de loop van 2012 startte de Vlaamse Regulator (VREG) ook een consultatieronde omtrent de rechtzettingprincipes van meetgegevens. Hiertoe zond ze een ontwerpmededeling naar alle netbeheerders. Deze ontwerpmededeling dd. 15 juni 2012 verduidelijkt ondermeer de interpretatie en toepassing van artikel V.3.11.4 van het Technisch Reglement voor Distributie van Elektriciteit en Gas. Tevens vaardigde de VREG een nieuw Technisch Reglement (versie van 18 mei 2012). Deze is met ingang van 24 november 2012 in werking getreden. 7.3.5 Proces Sociale en Openbare Dienstverlening Hieronder vallen alle taken en opdrachten van de sociale leverancier Eandis met betrekking tot openbare dienstverplichting, alsook de aanrekening bij onrechtmatige afname van verbruik. Het onderzoek naar de tevredenheid voor het proces sociale en openbare dienstverlening richt zich vooral op activiteiten aangaande plaatsing en installatie van budgetmeters. Zowel in eerste- als in tweedelijn stelde de Ombudsdienst een daling van het aantal klachten vast. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat niet alle klachten worden geregistreerd in de klachtentool en dat, derhalve, niet alle klachten worden opgevolgd in het klantendossier. Bedoeling is om dit in 2013 verder te onderzoeken en bij te sturen zodat hieruit de nodige lessen kunnen worden getrokken. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 18 7.3.6 Proces Rationeel Energie Gebruik (REG) Dit proces omvat onder andere de behandeling van de aanvraag voor energiepremies en het aanbieden van energiescans. Het is evident dat klanten die een premie hebben mogen ontvangen in hoge mate hun tevredenheid uiten. De klachten in het kader van het proces rationeel energie gebruik hebben vooral te maken: - in eerstelijn: met de doorlooptijd bij de uitkering van de premies in tweedelijn: met de toekenningsvoorwaarden voor de uitkering van premies Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 19 8 VOORBEELDEN VAN TUSSENKOMSTEN – BEMIDDELING Via onderstaande voorbeelden wenst de Ombudsdienst aan te tonen wat de aard van de meest voorkomende dossiers is, alsook wat de tussenkomst van de Ombudsdienst concreet voor de klant heeft betekend. 8.1 Aansluitingen 8.1.1 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad 8.1.1.1 Verzakking voetpad Klacht: In mei 2012 maakte een klant voor het eerst melding van een verzakking in een voetpad ten gevolge van werken uitgevoerd in opdracht van Eandis. Twee personen gingen ter plaatse teneinde na te gaan welke aannemer de werken had uitgevoerd. Naast een ontvangstbevestiging ontving de klant verder echter geen enkele reactie. Gezien geen gevolg werd gegeven aan zijn melding zocht de klant, eind november 2012, contact met de Ombudsdienst. Onderzoek: De technische dienst werd door de Ombudsdienst verzocht ter plaatse de nodige vaststellingen te doen. Men stelde vast dat de verzakking zich voordeed rond de brandafsluiter en dat een herstelling nodig was. De verantwoordelijke aannemer werd verzocht de verzakking spoedig te herstellen. De herstelling werd in december 2012 uitgevoerd. Beoordeling De melding was gegrond. Aanvankelijk werden geen correcte acties ondernomen om de situatie te herstellen. Na melding via de Ombudsdienst werd de verantwoordelijke aannemer aangesproken en werd de herstelling correct uitgevoerd. Foto’s Voor: Na Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 20 8.1.1.2 Ander type tegels Klacht: Na uitvoering van werken in opdracht van Eandis werd het grijze voetpad hersteld met rode klinkers. De Stad laat weten niet akkoord te gaan met deze herstelling. Omwille van het feit dat er voorheen reeds melding werd gedaan over de lange termijn voor de herstelling, kwam de klacht bij de Ombudsdienst terecht. Onderzoek: Op de foto’s van de locatie is duidelijk te zien dat het kleur van de nieuwe klinkers sterk afwijkt van het kleur van de aanwezige tegels (grijs in plaats van rood). De Ombudsdienst gaf de opmerking omtrent het kleurverschil door aan de technische dienst. Deze werd ook verzocht om de herstelling opnieuw uit te voeren met de juiste tegels. De technische dienst ging op zoek naar de correcte klinkers en vroeg, voorafgaand aan de herstelling, de goedkeuring van de Stad. Beoordeling: De klacht was gegrond, aangezien de herstelling duidelijk met de verkeerde klinkers werd uitgevoerd. Indien er op moment van herstelling geen tegels met dezelfde kleur beschikbaar waren, had men een compromis met de Stad kunnen sluiten over de termijn van de definitieve herstelling met de juiste tegels. Foto’s: Eerste herstelling: Tweede herstelling: Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 21 8.1.1.3 Losliggende voetpadtegels Klacht: Een klant had al diverse malen melding gemaakt van een slechte herstelling van een voetpad na uitvoering van een gasaansluiting. Diverse klinkers lagen los of ontbraken, waardoor er een modderpoel was ontstaan. Aan haar eerdere meldingen werd geen correct gevolg gegeven. Onderzoek: Uit een foto van de situatie ter plaatse blijkt duidelijk dat een bijkomende herstelling nodig was. De Ombudsdienst nam contact op met de technische dienst. Ze drong bij de aannemer aan op een correcte herstelling. De aannemer ging ter plaatse, legde de losliggende tegels vast en plaatste een bijkomende tegel (waar deze initieel ontbrak). Na uitvoering van de werken contacteerde de Ombudsdienst de klant om na te gaan of de herstelling naar wens werd uitgevoerd. Ze vernam dat, gezien de herstelling werd uitgevoerd bij vriesweer, de tegels opnieuw los lagen. De aannemer werd opnieuw ter plaatse gestuurd om de tegels degelijk vast te leggen en te voegen. Beoordeling: De klacht was gegrond. De aannemer had het nagelaten het voetpad na werken correct te herstellen. Ook na interventie van de technische dienst, bleef hij in gebreke. Teneinde na te gaan of de herstelling correct werd uitgevoerd, heeft de Ombudsdienst de klant zelf gecontacteerd. Foto’s: Voor: Na: Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 22 8.1.2 Beschadiging riolering Klacht: Bij de uitvoering van een overkoppeling werd de afvoerbuis van een klant geraakt, waardoor een lek ontstond. Aanvankelijk kwam er water binnen in de gang. Dit probleem werd verholpen door de put te dichten. Echter, er bleef een permanente geurhinder aanwezig. Hierdoor vermoedde de klant dat het lek niet hersteld was en kwam hij bij de Ombudsdienst terecht. Onderzoek: De Ombudsdienst verzocht de technische dienst ter plaatse de juiste vaststellingen te doen in aanwezigheid van de aannemer en de klant en erop aan te dringen - indien nodig - bijkomende herstellingen uit te voeren. Vanuit de technische dienst werd de aannemer aangestuurd om de nodige herstellingen uit te voeren. Anderhalve maand later gaf de aannemer door de herstelling definitief te hebben uitgevoerd. Na contact met de klant bleek dat deze info niet correct was. Om zeker te zijn van een correcte herstelling, drong de Ombudsdienst er vervolgens op aan dat een toezichter van Eandis samen met de aannemer ter plaatse zou gaan. Een maand later werd het dossier afgemeld met een foto van de herstelde afvoer en een schriftelijke bevestiging van de klant. Beoordeling: De klacht was gegrond. De aannemer heeft de herstelling diverse keren ten onrechte afgemeld. In dit dossier was een tussenkomst van een toezichter als tussenpersoon tussen aannemer en klant noodzakelijk. Om die reden hebben heeft de Ombudsdienst aangedrongen op zijn tussenkomst. 8.1.3 Gratis aansluiting Klacht: In de straat van een klant werd het gasnet vernieuwd. In dergelijke situaties krijgen de betrokken bewoners de kans om hun woning gratis aan te sluiten op het aardgasnet. Betreffende klant was op de hoogte van deze info en vroeg een gasaansluiting aan bij de distributienetbeheerder. De klant kreeg hiervoor een offerte en stuurde de offerte ondertekend terug met de melding dat hij een gratis aansluiting wou zoals voorzien op de website. Toch ontving hij voor dit werk een factuur. Er werd gemeld dat hij deze diende te betalen gezien hij de offerte had ondertekend. De klant zocht vervolgens contact met de Ombudsdienst. Onderzoek: Uit het onderzoek bleek dat hier effectief sprake was van een vernieuwing van het gasnet. Door een administratieve vergissing werden de betrokken bewoners niet ingelicht over de werken en mogelijkheid tot gratis aansluiting. De melding van de klant was terecht en de factuur voor zijn gasaansluiting werd geannuleerd op vraag van de Ombudsdienst. Beoordeling: Bij de eerste behandeling van deze melding binnen de technische dienst werd onvoldoende nagegaan of er effectief sprake was van een vernieuwing van het gasnet. Men ging er op basis van de getekende offerte vanuit dat de facturatie correct was. Door het bijkomend onderzoek vanuit de Ombudsdienst is gebleken dat de klant recht had op een gratis aansluiting en de factuur werd bijgevolg terecht geannuleerd. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 23 8.1.4 Opruimen puin Klacht: Een klant meldde aan de technische dienst dat er na uitvoering van werken in opdracht van Eandis nog steeds een put open lag. Bovendien lagen er losliggende stenen en een palet op de locatie. De aannemer die verantwoordelijk was voor de uitgevoerde werken kwam opnieuw ter plaatse teneinde de put te herstellen. De losliggende stenen en de palet bleven echter liggen. Om die reden nam de klant contact op met de Ombudsdienst. Onderzoek: De aannemer werd opnieuw gecontacteerd. Hij gaf aan dat het een palet betrof die niet van hem was. De 3 kasseien die bleven liggen, zouden wel van de uitgevoerde werken zijn. De aannemer heeft uiteindelijk alles weggehaald. Beoordeling: De klacht was gegrond. Bij de uitvoering van de herstelling had de aannemer de kasseien moeten meenemen. Hij had de klant tevens moeten inlichting over het waarom dat hij de palet niet had weggehaald. Door dit niet te doen, was de klant van mening dat de aannemer geen gevolg wenste te geven aan zijn klacht. Na melding via de Ombudsdienst werd er een passend gevolg gegeven aan de klacht. 8.1.5 Aansluitkabel voorzien door klant Klacht: In het kader van een elektriciteitaansluiting diende de klant zelf in een aansluitkabel te voorzien. De werken werden uitgevoerd door een aannemer in opdracht van Eandis. Bij de uitvoering werd de kabel met 2 meter ingekort. De aannemer nam de overblijvende 2 meter kabel mee. De klant wenst deze echter terug te vorderen. Gezien de klant na melding aan de bevoegde technische dienst geen gehoor kreeg, nam hij contact op met de Ombudsdienst. Onderzoek: Bij het in dienst nemen van de definitieve aansluitkabel, wordt deze kabel een deel van de elektriciteitaansluiting en dus eigendom van de distributienetbeheerder. De door de klant geleverde kabel wordt met andere woorden eigendom van de distributienetbeheerder. Resterende delen kabel die niet nodig blijken bij de aansluiting, kunnen dus meegenomen worden door de uitvoerende aannemers of technici. De Ombudsdienst heeft toch bemiddeld met de bevoegde diensten en de aannemer was bereid het resterende deel kabel aan de klant terug te bezorgen. Beoordeling: De aannemer mocht het resterende deel kabel meenemen met de rest van de overblijvende materialen. De technische dienst was niet verplicht de kabel aan de klant terug te bezorgen. Echter, vanuit een bemiddelende rol heeft de Ombudsdienst toch getracht de klant tegemoet te komen door dit op te nemen met de technische dienst en aannemer. In dit geval kon er een bevredigende oplossing geboden worden aan de klant. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 24 8.2 Investeringswerken 8.2.1 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad 8.2.1.1 Verzakking van het voetpad Klacht: Een klant gaf door dat een voetpad na uitvoering van werken in opdracht van Eandis niet hersteld werd. De aannemer werd ter plaatse gestuurd om de nodige herstellingswerken uit te voeren. Na uitvoering van deze herstellingswerken werd de melding afgesloten. Echter, de klant was niet tevreden met de uitgevoerde herstelling. Het voetpad was ondertussen verzakt en er was een grote modderpoel ontstaan. Onderzoek: De verantwoordelijke aannemer werd opnieuw ter plaatse gestuurd om na te gaan hoe de herstelling beter kon worden uitgevoerd. Als gevolg van de melding werd er bijkomende dolomiet aangebracht. Bovendien werd de belofte gemaakt om de verzakking te verhelpen door de klinkers te herleggen. Echter, gezien er geen concrete datum werd doorgegeven, nam de klant opnieuw contact op met de Ombudsdienst. De Ombudsdienst drong bij technische dienst aan op een concrete timing voor uitvoering van de definitieve herstelling. De klant werd geïnformeerd over deze timing. De aannemer heeft het voetpad correct hersteld binnen de opgelegde termijn. Beoordeling: De klacht was gegrond. De klant had een terechte opmerking over de kwaliteit van de uitgevoerde herstelling. De aannemer had de klant - op het moment dat het duidelijk was dat een definitieve herstelling van het voetpad bij een eerste bezoek niet mogelijk was - kunnen inlichten over de nog geplande werken en de uitvoeringsdatum ervan. Door het aanvoeren van de dolomiet werd het probleem van de modder correct aangepakt. De klant meldde zijn tevredenheid over de definitieve herstelling, hiervan is geen foto beschikbaar. Voor de herstelling: 8.2.1.2 Ander type asfalt Klacht: Na uitvoering van werken in een straat werden de sleuven ter hoogte van de oprit van de klant gedicht met niet-kwalitatieve asfalt (ten opzichte van de reeds aanwezige asfalt). De klant wou een degelijke herstelling en had hierom ook verzocht bij de technische diensten. Hierop kreeg hij niet de gewenste reactie, waardoor een melding bij de Ombudsdienst werd ingediend. Onderzoek: De Ombudsdienst stelde voor een toezichter ter plaatse te sturen om de herstelling te beoordelen. De toezichter gaf na een bezoek ter plaatse door dat de gebruikte asfalt inderdaad van mindere kwaliteit was. De aannemer werd verzocht de herstelling opnieuw uit te voeren. Anderhalve maand later werd de herstelling correct uitgevoerd. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 25 Beoordeling: De klant gaf deze melding terecht door, aangezien de eerste herstelling gebrekkig werd uitgevoerd. Voor de Ombudsdienst is het moeilijk dergelijk dossier te beoordelen zonder foto’s van de situatie ter plaatse. Om die reden werd de toezichter gevraagd de concrete situatie te beoordelen en foto’s te bezorgen. Na het bezoek gaf de toezichter van Eandis zelf aan dat de herstelling gebrekkig werd uitgevoerd. Onmiddellijk daarna werd de aannemer aangestuurd om de correcte herstelling uit te voeren. Hoewel de uitvoeringtermijn langer was dan gewenst, bleek het resultaat in dit dossier gunstig voor de klant. 8.2.1.3 Ander type dolomiet Klacht: De oprit van een klant werd opengebroken om een gasaansluiting vrij te maken en zo de nieuwe verkaveling in de buurt aan te sluiten. Na uitvoering van de werken werd de oprit van klant niet in haar oorspronkelijke staat hersteld. De klant had dit reeds gemeld aan de betrokken aannemer. Deze antwoordde dat een volledige herstelling te duur zou zijn. Om die reden nam de klant contact op met de Ombudsdienst. Onderzoek: Uit onderzoek bleek dat er inderdaad geen gevolg werd gegeven aan de vraag van de klant om een correcte herstelling uit te voeren. Op verzoek van de Ombudsdienst is een toezichter van Eandis samen met de aannemer ter plaatse geweest. Uit gesprekken met de klant bleek het voornamelijk te gaan over een kleurverschil tussen de oude en de nieuwe dolomiet. De aannemer gaf dit dossier door aan zijn verzekeraar. Deze besliste dat het gebruikte materiaal van hetzelfde type was als het oude en dat een kleurverschil onvermijdelijk was. Om die reden werd een vergoeding afgewezen. Beoordeling/advies : Vanuit de Ombudsdienst werd er bij de klant een kopie van de oorspronkelijke factuur/offerte opgevraagd. Dit teneinde te kunnen aantonen dat de aanwezige dolomiet van een andere soort was dan de nieuw aangeleverde dolomiet. Gelet op het feit dat de klant geen factuur en/of offerte met betrekking tot de oorspronkelijke aanleg en materialen kan voorleggen kent deze klacht voorlopig geen gunstig resultaat. De Ombudsdienst neemt dit verder op met alle betrokkenen om alsnog met deze klant tot een aanvaardbare oplossing te komen Foto: Na heraanleg Oorspronkelijke staat Privé terrein klant Heraanleg =klacht Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 26 8.2.2 Aanleveren dolomiet Klacht: Na uitvoering van werken in de straat werd het voetpad ter hoogte van de oprit van de klant niet degelijk hersteld. Voorheen was er dolomiet aanwezig, maar na uitvoering van de werken was de dolomiet bijna verdwenen. De klant had dit aanvankelijk rechtstreeks aan de technische dienst gemeld, maar haar dossier werd daar afgesloten zonder gevolg. Onderzoek: Tijdens het contact tussen de Ombudsdienst en de technische dienst bleek dat het dossier van deze klant ten onrechte werd afgesloten en dat men dit ondertussen opnieuw had geopend. De aannemer was al bijgestuurd en op vraag van de ombudsdienst werden de toezichter en aannemer nogmaals verzocht dit spoedig te herstellen. De dag nadien werd er dolomiet aangeleverd en de herstelling werd naar behoren uitgevoerd. Beoordeling: Het dossier van de klant werd per vergissing afgesloten bij de technische dienst. Meteen na vaststelling van deze administratieve fout, werd het dossier opnieuw geopend en er werd bij de aannemer aangedrongen op een herstelling. De technische dienst had de klant echter niet op de hoogte gebracht van deze situatie, waardoor het voor de klant onduidelijk was dat er toch gevolg werd gegeven aan de eerste melding. Foto’s: Voor: Na: Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 27 8.3 Exploitatie 8.3.1 Geen of gebrekkige herstelling van het voetpad 8.3.1.1 Uitblijven definitieve herstelling Klacht: Om een stroompanne in een de straat te kunnen verhelpen, legden technici van Eandis het voetpad ter hoogte van de woning van een klant open. Nadien werd het voetpad tijdelijke hersteld. Gezien geen gevolg werd gegeven aan het verzoek van de klant aan de technische dienst om het voetpad degelijk te herstellen, kwam dit dossier bij de Ombudsdienst terecht kwam. Onderzoek: De Ombudsdienst drong aan op een degelijke herstelling. Deze werd in opdracht van de technische dienst door de aannemer uitgevoerd. Beoordeling: Deze melding was terecht gezien de herstelling aanvankelijk gebrekkig werd uitgevoerd. De technische dienst had de aannemer reeds bij de eerste melding kunnen aansturen. De Ombudsdienst betreurt dan ook dat een dergelijk dossier niet meteen via de technische dienst werd afgehandeld. 8.3.1.2 Defecte openbare verlichting Klacht: Een klant meldt diverse malen dat de openbare verlichting in een deel van de straat pas om 1 uur ’s nachts gaat branden. De technische dienst meldde aan de klant dat ze het nodige zou doen om dit te herstellen. De herstelling bleef echter uit, waardoor de klant contact opnam met de Ombudsdienst. Onderzoek: De Ombudsdienst ging bij de technische dienst om na waarom het defect niet hersteld werd. De technici hadden een vermoeden dat het defect werd veroorzaakt door een spanningsprobleem en dat een meting nodig was. De Ombudsdienst drong erop aan deze meting spoedig uit te voeren. Het defect werd getraceerd en hersteld. Beoordeling: De technische dienst had, volgend op eerdere meldingen, de nodige metingen moeten inplannen. Door de late reactie werd de herstellingstermijn onnodig verlengd. Vanuit de Ombudsdienst werd dan ook terecht aangedrongen op het nodige technische onderzoek. Op die manier kon de oorzaak worden opgespoord en werd het defect hersteld. 8.3.1.3 Vervanging openbare verlichtingspaal Klacht: Een klant meldde begin april 2012 dat de verlichtingspaal voor haar woning werd weggenomen. Dit zonder nieuwe verlichting te voorzien. Twee weken later werd de klant ervan op de hoogte gebracht dat een tussenstuk was besteld om de verlichtingspaal te herstellen. Eind mei was de verlichtingspaal nog steeds niet teruggeplaatst. Onderzoek: De technische dienst informeerde de Ombudsdienst dat de oude paal niet meer kon hersteld worden. Er werd een nieuwe paal met armatuur besteld. De materialen werden begin juni 2012 geleverd. Op vraag van de Ombudsdienst werd de plaatsing van de nieuwe paal met voorrang ingepland. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 28 Beoordeling: Aanvankelijk was de klant tevreden met de info die hij van de technische dienst had verkregen. Toen bleek dat herstelling van de verlichtingspaal niet meer mogelijk was, had de technische dienst de klant moeten informeren. De technische dienst heeft het werk uiteindelijk met voorrang ingepland, zodat de klant niet nog langer diende te wachten. 8.3.1.4 Spanningsproblemen Klacht: Een klant ondervond problemen met de omvormer van zijn decentrale productie-installatie. Initieel contacteerde de klant zijn installateur en werden de parameters van de omvormer gewijzigd. Gezien het probleem hiermee niet was opgelost, contacteerde de klant Eandis. De melding van de klant werd dezelfde dag nog afgesloten met de mededeling dat een technicus zou langskomen. Aangezien de klant de dagen nadien niets meer vernam, nam hij contact op met de Ombudsdienst. Onderzoek: Uit navraag bij de technische dienst bleek dat er daags na ontvangst van de klacht een technicus ter plaatse was geweest. Gezien de spanning in de cabine te hoog bleek te zijn, werd de stand van de transformator verlaagd. De Ombudsdienst vernam van de klant dat de problemen inderdaad verholpen waren. Beoordeling: De technische dienst gaf snel en correct gevolg aan de eerste melding van de klant. Nadien werd de klant echter niet meer ingelicht. Indien de klant behoorlijk zou zijn ingelicht, had deze melding geen aanleiding gegeven tot een tweedelijnsklacht. 8.4 Schadedossiers 8.4.1 Schade na spanningsombouw Klacht: In de straat van een klant werd het elektriciteitnet gesaneerd naar 400V. Bijgevolg werden ook de installatie van de aangesloten netgebruikers aangepast aan 400V. Bij de spanningsombouw van de binneninstallatie van de klant werd de nulleider verwisseld met een fase in de zekeringkast waardoor schade ontstond. De netgebruiker diende een schadeclaim in bij de dienst Burgerlijke Aansprakelijkheid van Eandis. Onderzoek: Eandis werkt met verschillende aannemers. Aannemers werken onder contract en volgens een lastenboek. Hierin is opgenomen dat de aannemer verantwoordelijk is voor de schade die hij tijdens werken in opdracht van Eandis veroorzaakt. De aannemer liet weten de zaak te hebben doorgegeven aan zijn verzekering. Beoordeling: De Ombudsdienst laat de verdere afhandeling van het dossier over aan de verzekeraar. Echter, ze pleit ervoor haar netgebruikers in dergelijke dossiers niet door te verwijzen naar de aannemer. Volgens de Ombudsdienst is het immers niet de taak van de netgebruikers om een schadeclaim met een derde partij af te handelen. Eandis zou hier minimaal als tussenpersoon kunnen fungeren. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 29 8.4.2 Vergoeding door aannemer Klacht: Tijdens werken uitgevoerd door een aannemer werd een veiligheidsstekker uitgetrokken. Deze kortsluitstekker werd niet teruggeplaatst. Hierdoor ontstond er een probleem in de binneninstallatie. Bij de eerste melding werd de klant doorverwezen naar de aannemer. De aannemer wees de schadeclaim af. Om die reden contacteerde de klant de Ombudsdienst. Onderzoek: De Ombudsdienst verzocht de aannemer dit dossier op te nemen met de klant. Ze bezorgde de aannemer ook de factuur van de installateur met de vraag tot vergoeding over te gaan. De zaak werd in der minne geregeld. Beoordeling: De aannemer is verantwoordelijk voor de schade veroorzaakt tijdens werken uitgevoerd in opdracht van Eandis. Het initiële standpunt van de aannemer om de klacht af te wijzen was onterecht. Om die reden heeft de Ombudsdienst dan ook bemiddeld met de aannemer. 8.5 Rationeel Energiegebruik 8.5.1 Dubbele premie-aanvraag dakisolatie Klacht: Een klant diende twee aanvragen voor het bekomen van een premie voor dakisolatie. De klant wist niet dat een netgebruiker voor een bepaald aansluitadres jaarlijks slechts recht heeft op 1 premie voor dakisolatie. In dit dossier dan ook slechts 1 aanvraag, met name deze voor de kleinste oppervlakte goedgekeurd. De andere werd afgewezen. Onderzoek: Gezien de dienst Rationeel Energiegebruik de premieaanvraag met betrekking tot de kleinste oppervlakte als eerst had behandeld, werd deze aanvraag goedgekeurd. De andere (met betrekking tot een groter oppervlak) werd afgekeurd. Op vraag van de Ombudsdienst werd de aanvraag met betrekking tot het grootste oppervlak behandeld en werd het verschil tussen beide premies aan de klant uitbetaald. Beoordeling: Overeenkomstig de van toepassing zijnde voorwaarden had de dienst Rationeel Energiegebruik slechts één van de premieaanvragen goedgekeurd. Gezien de Ombudsdienst de mening was toegedaan dat de aanvraag met betrekking tot het grootste oppervlak diende te worden goedgekeurd en uitbetaald, heeft ze inzake bemiddeld. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 30 8.6 Sociale Openbare DienstVerplichting 8.6.1 Defect budgetmeter Klacht: Op 16/05/2012 nam een klant contact op met Eandis met de melding dat, hoewel er geen geld van zijn budgetmeterkaart werd afgehouden, de meterstanden op zijn budgetmeter verder liepen. Naar aanleiding hiervan werd er een technisch bezoek ter plaatse ingepland. De technisch bezoek werd geannuleerd gezien men vaststelde dat de budgetmeterkaart toch werd opgeladen. De klant werd hiervan niet op de hoogte gebracht. Achteraf stelde men vast dat de budgetmeter toch defect was, waardoor de klant energie kon verbruiken zonder zijn budgetmeterkaart te moeten opladen. Gevolg, de klant ontving, voor de periode november 2009 tot juni 2012, een eindfactuur voor een bedrag van + 4.800 EUR; Gezien de klant geen gehoor kreeg bij de diensten van de sociale leverancier, diende hij klacht in bij de Ombudsdienst. Onderzoek: Overeenkomstig artikel V.3.11.4 van het Technisch Reglement kan Eandis voor de aanpassing van meetgegevens slechts terug gaan tot maximum 2 jaar in het verleden. Het verbruik van vóór 06/2010 diende dan ook te worden kwijtgescholden. De klant ontving hiervoor een creditnota. Beoordeling: Er werd geen gevolg gegeven aan de klacht met betrekking tot een vermoedelijk defect aan de budgetmeter. Bovendien had de sociale leverancier, op basis van tussentijdse facturen, moeten opmerken dat de klant meer verbruikte dan hij oplaadde. Rekening houdende met bovenvermelde informatie en in toepassing van artikel V.3.11.4 werd dan ook een deel van het verbruik kwijtgescholden. 8.6.2 Toepassing sociaal tarief Klacht: Een klant ontving een brief van de sociale leverancier met de melding dat hij niet langer recht had op het sociaal tarief elektriciteit (hoewel de zoon voor 66 % gehandicapt is). De klant contacteerde de FOD sociale zekerheid. Deze had de lijst 2012 nog niet naar Eandis verstuurd. Daarop bezorgde de klant zelf de documenten ter staving van het sociaal tarief aan de sociale leverancier. Vermits deze aangaf dat de documenten niet volstonden, contacteerde de klant de Ombudsdienst. Onderzoek: Na onderzoek bleek dat de klant het attest “geldig voor het bekomen van het specifiek sociaal tarief voor gas en elektriciteit” 2011 aan de bevoegde diensten had bezorgd. Het attest 2012 ontbrak. Enkele dagen later ontving de sociale leverancier het attest 2012 via de Ombudsman voor Energie. Het sociaal tarief werd opnieuw toegepast. Beoordeling: De toepassing van het sociaal tarief is verbonden aan bepaalde voorwaarden zoals een geldig attest. Dankzij de tussenkomst van de Ombudsman voor Energie werd dit attest onmiddellijk overgemaakt. In dit dossier fungeerde de Ombudsdienst als informant om de correcte info te kunnen verkrijgen. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 31 9 BEVRAGING TEVREDENHEID OVER DE KLACHTENBEHANDELING DOOR DE OMBUDSDIENST De klantentevredenheid betreffende de werking van de Ombudsdienst werd gemeten bij 1.500 netgebruikers die in de loop van 2012 met de Ombudsdienst in contact kwamen. Dit betreft ongeveer de helft van de behandelde dossiers. Voor klachten ingediend door de Vlaamse Regulator, Federale- of stedelijke ombudsdiensten, leveranciers of verbruiksorganisaties werd de klantentevredenheid niet gemeten. Klanten waarvan het e-mailadres ontbreekt, werden evenmin bevraagd. De bevraging (via een enquête) gebeurde vanuit de Ombudsdienst zelf. Ongeveer 30 % van de bevraagden, vulde de enquête in. Op basis hiervan, zijn de conclusies de volgende: Gemiddeld was : 64% tevreden over de werking van de Ombudsdienst 36% ontevreden over de werking van de Ombudsdienst Vergeleken met de resultaten van 2011 is dit een status quo. Wat zegt de klant ons bij een ontevreden reactie? Aansluitingen: vergewis u ter plaatse; hoge kost bij netuitbreiding, lange doorlooptijd bij aansluiting met netuitbreiding…..… tarieven: onrechtvaardig, verschillende tarieven in de intercommunales opvolging communicatie bij spanningsproblemen: geen of te weinig communicatie; geen vlugge oplossing bij spanningsproblemen; schadedossiers: ontlopen verantwoordelijkheid bij schade door derden, onterecht dat Eandis enkel nog verwijst naar zijn aannemers… In sommige reacties geeft de klant aan dat de Ombudsdienst, gezien ze deel uitmaakt van Eandis, bij het behandelen van klachten niet onafhankelijk optreedt. De Ombudsdienst adviseerde de klant dan ook over de mogelijkheid om hoger beroep in te dienen bij de VREG of bij de Federale Ombudsdienst voor Energie Wat leren we hieruit? Het ligt niet altijd binnen de mogelijkheden van de Ombudsdienst om aan een klacht een positieve gevolg te geven en zo aan de klantverwachting te voldoen. In bepaalde gevallen wordt louter toepassing gemaakt van de reglementering (o.a. schade aan derden), in andere gevallen is de argumentatie van de klant onvoldoende gestaafd met bewijsmateriaal (verhuisproblematiek, moza, staat van de wegenis, ..,). Ingeval van twijfel, adviseert de Ombudsdienst om een beslissing te nemen in het voordeel van de klant. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 32 10 RESULTATEN AANBEVELINGEN 2011 Kwaliteit van de werken. Over de werkzaamheden van onderaannemers lopen nog steeds klachten binnen rond de kwaliteit van hun uitvoering. Er wordt aan de eigen diensten aanbevolen om meer kwaliteitscontroles op vooral aansluitingswerken en infrastructuurwerken uit te voeren. Deze aanbeveling sluit aan bij een eerdere aanbeveling rond het herstel van voetpaden en wegen. Nieuwe initiatieven zoals extra en doelgerichte controles kunnen de diensten helpen toezicht te houden op de kwaliteit van de werken tijdens en na de uitvoering. Deze problematiek kreeg de nodige aandacht van onze directie. Opdat de kwaliteit van werken optimaal zou worden opgevolgd, werd hiervoor een bedrijfsindicator gecreëerd. Bovendien nemen diverse werkgroepen op korte termijn initiatieven om de kwaliteit en termijn van herstellingen van voetpaden te verbeteren. Rechtzetting van meetgegevens. De toepassing van de voorschriften van artikel V.3.11.4 van het (Vlaams) Technisch Reglement Elektriciteit &Gas leidt in de praktijk tot verwarring. Heldere en eenduidige richtlijnen naar de bevoegde diensten zijn meer dan noodzakelijk. Met haar ontwerpmededeling van 15 juni 2012 nam de Vlaamse Regulator zelf het voortouw om een juiste invulling te geven aan de richtlijnen bij rechtzettingen van meetgegevens. Sanering van de meetinstallatie. De vervanging of de wegname van de meters is eveneens een bron van klachten, vooral bij afwezigheid van de verbruiker/eigenaar. Eandis zou zich er van moeten vergewissen dat die laatste voldoende kennis heeft van de juiste meterstand bij wegname. In eerste instantie is het adequaat gebruik van het handtekeningenrapport of de uitvoeringsfiche bij dergelijke sanering een nuttig middel om discussies achteraf uit te sluiten. Is de klant niet aanwezig op het moment van de vervanging of de wegname, dan beveelt de Ombudsdienst aan om het saneringsdossier te vervolledigen met fotomateriaal. Op die manier kan men discussies vermijden over correcte meterstanden op het ogenlik dat betrokkene de energiefactuur ontvangt, veelal enige tijd na de wegname van de meter. Onze aanbeveling werd jammer genoeg niet weerhouden. In alle gevallen waar deze problematiek zich stelde heeft de ombudsdienst steeds de klant gevolgd in zijn klacht. Bij gebrek aan bewijslast werd steeds aanbevolen het verbruik aan te passen in het voordeel van de klant. Aanpak van de schadedossiers. Uit diverse dossiers ter zake blijkt dat onze aanbeveling van 2009 actueel blijft. Het is aanbevolen de klant actiever te informeren in dossiers waar hij schade heeft geleden, als de schade het gevolg is van een minder professioneel optreden van medewerkers of aannemerspersoneel. Het blijft volgens de Ombudsdienst een uitdaging die Eandis zeker moet aanpakken. De schadeproblematiek staat ter discussie en wordt verder uitgewerkt in 2013. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 33 11 AANBEVELINGEN 2012 Voor de Ombudsdienst is het een prioritaire doelstelling om door aanbevelingen en/of verbeteringsvoorstellen een nieuwe input te geven voor de optimalisatie van de bedrijfsprocessen en zo, binnen Eandis, de focus op klantgerichtheid verder aan te scherpen. Op basis van de klachtenanalyse 2012 werden opnieuw een aantal aanbevelingen en/of verbeteringsvoorstellen aan de proceseigenaars overgemaakt. Betwistingen verbruiken op Elektriciteits-en Gastellers We stellen een evolutie vast in het aantal klachtendossiers waar klanten hun verbruik op de elektriciteit- en of gasmeter betwisten. In een aantal gevallen wordt een verklaring gevonden in de opnamehistoriek. In andere gevallen zal de gewijzigde afnamekarakteristiek de klant inzicht geven over de veranderingen in zijn verbruikspatroon. Er kan echter niet voor alle situaties een “logische” verklaring gevonden worden. De klant heeft wel steeds de mogelijkheid een controle van de meetinrichting aan te vragen en dit conform art V.2.7.5 van het Technisch Reglement van de Vlaamse Regulator. Doch stelt de Ombudsdienst in de praktijk vaak vast dat de klant deze beslissing niet neemt omwille van het eventuele kostenaspect. Aanbevelingen: In de eerste plaats beveelt de Ombudsdienst aan dat er een situationeel onderzoek de verbruiksgegevens en verbruikstoestellen zou plaatsvinden. Immers, dit maakt grondige evaluatie van het betwist energieverbruik mogelijk. In vele gevallen kan dit verklaring geven voor het energieverbruik op de meter. Het is aan te raden onderzoeksdata op te nemen in een rapport dat de onderzoeken vastlegt. van een een alle In de tweede plaats is de Ombudsdienst van mening dat de optie tot het tijdelijk plaatsen van een meter in “serie” moet worden weerhouden. In de praktijk wordt dit bijna nooit toegepast maar het opent wel de mogelijkheid om de opgestelde meter, op een praktische manier, op zijn werking te controleren. De ontwikkeling van een elektronische meter die kan ingebouwd worden in de bestaande meterkast van de klant zou een pluspunt zijn. Hierdoor zou de klant een alternatief krijgen voor de ijking van de meter. Langdurige werken aan het distributienet met diverse stroomonderbrekingen, Het is belangrijk de netgebruikers tijdens de werken op de hoogte te stellen van de planning van de uit te voeren werken ingeval deze langer duren dan voorzien. Vooral indien onvoorziene omstandigheden (onder andere weersomstandigheden) ertoe zouden leiden dat de termijn van de werken wordt verlengd en het risico op defecten zou toenemen. Aanbevelingen : Verscherpte aandacht wanneer deze toestanden zich manifesteren. Meer toezicht op de werf. Netgebruikers informeren over deze situatie. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 34 Metervervangingen bij overkoppelingswerken Bij werken op initiatief van Eandis waarbij de aftakkingen, en in een aantal gevallen ook de meters dienen vervangen te worden (overkoppelingswerken), komt regelmatig het verzoek van de klant om gelijktijdig een ander type meter te plaatsen. Meestal vraagt de klant een enkeltarief- in plaats van een dubbeltariefmeter. Deze klanten opteren bewust voor een enkeltariefmeter aangezien ze beschikken over een installatie met zonnepanelen, en tarifair beter af zijn met een enkeltariefmeter. Sommige klanten protesteren de kostprijs van deze metervervaging aan het forfaitair barema, aangezien de vervanging van de meter samen met de overkoppelingswerken gebeurt en dus (door het uitsparen van een extra verplaatsingskost) een besparing is voor Eandis. Aanbevelingen : De Ombudsdienst van Eandis adviseert om bij de eerstvolgende voorstellen en bespreking van de tarieven met de Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas (CREG) een specifiek tarief voor te stellen dat, bij gelijktijdigheid van werken (werken op initiatief van Eandis en verzoeken van klanten bij de uitvoering zelf), in overeenstemming is met de geleverde prestaties. Mondelinge offerteringen/ vastleggen prijsafspraak Voor de uitvoering van kleinere werken wordt de prijs mondeling aan de klant medegedeeld. Hiermee beoogt Eandis de doorlooptijd tussen de klantaanvraag en de uitvoering zo kort mogelijk te houden. Op zich is dit een goede en praktische procedure. Echter, we stellen vast dat er soms klachten ontstaan aangaande de mondelinge prijsafspraak en de latere factuur. We stellen ook vast dat de uitvoeringsfiche niet altijd wordt voorgelegd en/of ondertekend door de klant. De Ombudsdienst van Eandis adviseert om de mondelinge prijsafspraak steeds schriftelijk te confirmeren of om alle prijsafspraken schriftelijk te laten verlopen. Waterinsijpeling bij muurdoorvoer Een steeds wederkerend probleem is waterinsijpeling bij doorvoer van nutsleidingen in kelders. Voor nieuwbouwwoningen wordt aan de klant gevraagd om zelf in te staan voor de dichtingen of om dit toe te vertrouwen aan zijn aannemer. We merken hier op dat dit ondanks goede intenties niet altijd kwalitatief verloopt met schade als gevolg. In vele gevallen vraagt de klant tussenkomst om dit probleem op te lossen . We stellen voor dat aan de klant en zijn aannemer een praktisch document (met ter de juiste werkmethode en materialen) beschikking zou worden gesteld. Op die manier wordt het risico op waterinsijpeling tot een minimum beperkt of voorkomen. Mogelijks is de klant ervoor te vinden deze werken door Eandis te laten utvoeren (en hiervoor een extra kost te betalen). Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 35 Schadeklachten Het aantal klachten met betrekking tot schadedossiers heeft een aandeel van ruim 25% in de totaliteit van eerstelijnsklachten. De schadedossiers die de Ombudsdienst bereiken, kennen een moeilijke behandeling omdat de aansprakelijkheidregels van de distributienetbeheerder gebaseerd zijn op “het klassieke model” van foutaansprakelijkheid dat werd opgenomen in zijn aansluitingsreglement. In vorige jaarrapporten hebben we deze problematiek in onze aanbevelingen aangekaart en aanbevolen om onze “verzekeringspolitiek” aan een kritisch onderzoek te onderwerpen en meer af te stemmen op de verwachtingen van de schadelijder. We stellen dan ook met voldoening vast dat de Vlaamse Regulator, VREG, met haar consultatienota van juli 2012 het voortouw nam om dit debat te openen. Er is nood aan een exclusieve en alles omvattende decretale behandeling van schadedossiers. Dit betekent volgens de Ombudsdienst een voordeel voor alle betrokken partijen. Discussies over het verloop van schadeclaims kunnen op die manier tot een minimum beperkt worden. In de loop van 2013 verwachten we dan ook een aantal beslissingen hieromtrent en bijsturingen van de aansprakelijkheidscriteria. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 36 DANKWOORD Het verzoenen van klantverwachtingen met wat technisch en financieel haalbaar is, is veelal een evenwichtsoefening. Zeker in een periode waarin op technologisch vlak heel wat veranderingen worden doorgevoerd en de netgebruiker steeds mondiger wordt. De Ombudsdienst engageert zich dan ook om haar rol in de komende jaren met veel enthousiasme en aandacht voor de netgebruiker te zullen blijven vervullen. De Ombudsdienst wenst ook nog alle Eandismedewerkers te bedanken voor hun positieve bijdrage om de klant maximaal te helpen, voor het volgen van haar aanbevelingen en het implementeren van de corrigerende maatregelen die hieruit voortvloeien. Verder gaat haar dank uit naar de netgebruikers, haar klanten, gezien ze via hun klachten bijdragen tot het optimaliseren van de organisatie van Eandis. Tot slot wenst ze ook de collega’s van andere Ombudsdiensten en de medewerkers van de regulatoren te bedanken voor de vlotte samenwerking. Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 37 HOE KUNT U DE OMBUDSDIENST BEREIKEN ? www.eandis.be Eandis Ombudsdienst Jaarverslag 2012 Pagina 38
