Evaluatie verruimde openingstijden 12

B&W.nr. 08.1227, d.d. 9 december 2008
B&W-Aanbiedingsformulier
Onderwerp
Verruiming openingstijden balie Burgerzaken
BESLUITEN
houdens advies van de
1.
Op basis van het Advies verruiming openingstijden unit Burgerzaken d.d. 9 december 2008, onder
voorbehoud van instemming van de Ondernemingsraad (OR), de openingstijden van de balie
Burgerzaken per 1 maart 2009 te verruimen op maandagmorgen en zaterdag. De openingstijden
worden daarmee:
Openingstijden per 1-2-2009
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Maandag
8.30 - 16.00 uur
Dinsdag
8.30 - 16.00 uur
Woensdag
8.30 - 16.00 uur
Donderdag
8.30 - 20.00 uur
Vrijdag
8.30 - 16.00 uur
Zaterdag
8.30 - 16.00 uur
het CUP-budget voor dienstverlening (€ 100.000 van product 960.09 Saldi kostenplaatsen
bedrijfsvoering) aan te wenden voor het verruimen van de openingstijden van de balie
Burgerzaken voor onregelmatigheidstoeslag en uitbreiding van formatie;
de formatie van de unit Telefonische&Gemeentebrede Informatievoorziening structureel uit te
breiden met 20 uur, op te vangen door oproepkrachten;
de verruimde openingstijden in te voeren op basis van huidige formatie van de units Burgerzaken;
op zaterdag de zes meest aangevraagde producten aan te bieden, te weten: aanvraag
reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels
gemeentelijke basisadministratie (GBA) en aanvraag verklaring omtrent het gedrag (VOG);
op weekdagen en de zaterdag alleen op afspraak te werken van 13.00 tot 16.00 uur om de
wachttijden te verkorten en de baliebezetting optimaal in te roosteren (zie ook
Programmabegroting 2008);
de ICT ondersteuning op de zaterdag (vooralsnog) gelijk te houden aan de ondersteuning op
donderdagavond, namelijk een piketdienst door een externe netwerk- en serverbeheerder.
De gemeente Leiden verruimt de openingstijden van de balie Burgerzaken met zaterdag en
maandagmorgen. Vanaf 1 februari kunt u iedere werkdag en zaterdag van 8.30 uur tot 16.00 uur terecht
bij de gemeente voor uw paspoort, rijbewijs, verhuizing of uittreksel.
Goed geregeld. Graag gedaan.
Advies verruiming openingstijden
Unit Burgerzaken
Projectgroep Verruiming en harmonisatie openingstijden
9 december 2008
2
Samenvatting
In het College Uitvoering Programma 2008-2010 (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden binnen de
unit Burgerzaken (en daarmee ook de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatieverstrekking)
verruimd worden met een zaterdag en extra avond. Binnen het CUP is een structureel budget
beschikbaar gesteld voor het volledige aandachtsgebied Dienstverlening van € 100.000 per jaar; het
verruiming van de openingstijden dient -onder andere- uit deze beschikbare gelden te worden
gefinancierd.
Het doel van ruimere openingstijden bij unit Burgerzaken is tweeledig:
1. klanten buiten kantoortijden méér gelegenheid bieden om de dienstverlening af te nemen;
2. de (soms erg lange) wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten.
Dit document beschrijft welke uitgangspunten en randvoorwaarden nodig zijn voor de verruimde
openingstijden en geeft middels 4 mogelijke scenario’s een invulling aan de doelstelling:
Scenario 1:
gehele zaterdag
en
maandagavond
geopend
voordelen
nadelen
 volledige uitwerking
 hoge kosten
kosten
opdracht CUP
 optimale
€ 174.000
mogelijkheidheden voor
burger tot afname
dienstverlening
Scenario 2:
gehele zaterdag
en
maandagochtend
geopend
 heldere openingstijden die
 beschikbare CUP gelden
voor de klant duidelijk zijn
kunnen niet voor andere
 voldoet aan de
verwachting van klanten
doeleinden worden
ingezet
€ 104.000
om maandagochtend
geopend te zijn
Scenario 3:
 relatief lage kosten maken
 geen uitwerking van het
halve zaterdag
andere projecten op
CUP, waardoor politiek
en
gebied van
draagvlag laag is
maandagochtend
Dienstverlening mogelijk
€ 56.000
geopend
Scenario 4:
halve zaterdag
en
maandagavond
 kent geen politiek
draagvlak
 hoge kosten
€ 123.000
geopend
3
Gezien de opdracht in het CUP beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Als argumenten hiervoor worden
aangedragen dat de openingstijden binnen dit scenario helder en duidelijk zijn voor de klant, het scenario
nagenoeg binnen het beschikbaar gestelde budget past én de wethouder aangegeven heeft hier politiek
draagvlak voor te kennen.
Met deze keuze wordt echter wel een verdere ontwikkeling op het gebied van Dienstverlening belemmerd.
Immers, alle beschikbaar gestelde middelen in het CUP 2008 - 2010 (lees: structureel € 100.000,-)
worden volledig gespendeerd aan deze additionele dienstverlening.
De harmonisatie van openingstijden (verhuizing Stationsplein) is in dit scenario niet meegenomen en/of
doorberekend. Deze harmonisatie dient logischerwijs nog te worden afgestemd met de ketenpartners
(w.o. CWI, UWV); deze afstemming wordt medio 2009 opportuun.
4
Inhoud
Samenvatting
Inhoud
Aanleiding
- doelstellingen
Algemene uitgangspunten
- dienstverlening
- bedrijfsvoering
- personeel
- facilitaire zaken
Uitgangspunten: gevolgen en risico’s
Behandeling vier scenario’s
- gehele zaterdag en maandagavond open
- gehele zaterdag en maandagochtend open
- half dagdeel zaterdag en maandagochtend open
- half dagdeel zaterdag en maandagavond open
Evaluatie verruimde openingstijden
Conclusies & aanbeveling
2
3
4
5
6
7
12
12
Bijlagen
13
- Financiële onderbouwing scenario’s
- Achtergrondinformatie over huidige openingstijden
- Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak
- Gevolgde proces voor dit advies
5
Aanleiding
Uit de Benchmarking Publiekszaken 2008 1 is gebleken dat wachttijden binnen de unit Burgerzaken langer
zijn dan in vergelijkbare gemeenten 2. De Leidse Raad heeft aangegeven dit te willen verkorten en
hiermee de dienstverlening te verbeteren.
In het College Uitvoering Programma 2008-2010 (CUP) is vastgelegd dat de openingstijden Burgerzaken
verruimd worden met een zaterdag en een extra avond.
Binnen de afdeling Service en Informatie zijn verschillende klantingangen (balies, servicepunten,
telefooncentrale) van de gemeente Leiden samengevoegd. Deze laten een diversiteit aan openingstijden
zien; dit is historisch ontstaan vanuit de oude dienstenstructuur.
In 2008 zijn de klantingangen organisatorisch gebundeld en worden ze in de toekomst grotendeels op één
locatie gehuisvest (verwachting medio 2009). Vanuit het oogpunt van klantgerichtheid is het wenselijk om
de openingstijden te harmoniseren. Deze harmonisatie van openingstijden is géén aangelegenheid
Gemeente Leiden alléén, maar dient te worden afgestemd met de ketenpartners CWI en UWV.
Om deze beide ontwikkelingen, diversiteit openingstijden én harmonisatie openingstijden, aan te pakken
is in juni 2008 een projectgroep Verruiming openingstijden en harmonisatie gestart. Het project is om de
hierboven omschreven praktische redenen in tweeën geknipt en heeft de volgende doelstellingen:

doelstelling 1
de wachttijden bij de unit Burgerzaken verkorten door de openingstijden uit te breiden.

doelstelling 2
harmonisatie van openingstijden voor alle balies, servicepunten en telefonische ingangen. Het
moment van harmonisatie is gerelateerd aan de verhuizing naar het Stationsplein én afstemming
met de ketenpartners.
Dit document beschrijft meerdere scenario’s (4) om de eerste doelstelling te realiseren. De tweede
doelstelling is hier genoemd omdat de keuze van een bepaald scenario, effect heeft op de harmonisatie
van alle balies, servicepunten en de telefooncentrale. Deze laatste doelstelling valt echter buiten de scope
van dit advies.
1
2
http://www.benchmarking-publiekszaken.nl
zie bijlage 3
6
Algemene uitgangspunten
Bij het opstellen van de (4) scenario’s zijn de volgende uitgangspunten uitvoering bestudeerd:
dienstverlening, bedrijfsvoering, personeel en facilitaire zaken
► dienstverlening:






verruiming openingstijden maakt het mogelijk om op ook buiten kantoortijden langs te komen.
de nieuwe openingstijden zijn duidelijk en consistent; deze worden met een (omvangrijke)
communicatiecampagne bekend gemaakt.
om de wachttijden te verkorten wordt er méér op afspraak gewerkt. Voor zoveel mogelijk
producten is het mogelijk een afspraak te maken.
een klant kan een afspraak zowel telefonisch als digitaal maken. Dit betekent een uitbreiding van
producten waar een afspraak voor gemaakt kan worden.
klanten die ’s middags inlopen zonder afspraak, kunnen meteen een afspraak maken voor een
ander moment. Ze kunnen niet direct het product krijgen waarvoor ze binnenliepen.
bij het bepalen van verruimde openingstijden Burgerzaken moet vooruit gekeken worden naar
harmonisatie met andere informatiebalies van de gemeente.
► bedrijfsvoering:






zaterdag wordt niet gezien als een reguliere werkdag. Op een zaterdag worden alleen de 6 meest
voorkomende producten geleverd: aanvraag reisdocument, aanvraag rijbewijs, afhalen
reisdocument en rijbewijs, adreswijziging, uittreksels GBA en Verklaring omtrent gedrag. 3
op bepaalde tijden wordt alléén op afspraak gewerkt om de baliebezetting optimaal te roosteren
en de klantstromen, dus de wachttijden beter te sturen.
bij de verruiming van de openingstijden is uitgegaan van de huidige formatie voor de unit
Burgerzaken. Een aantal medewerkers wordt op werkdagen niet ingeroosterd binnen
Burgerzaken, maar op zaterdag. Dit heeft ongunstige gevolgen voor de baliebezetting op
weekdagen maar wordt ingegeven door de beschikbaar gestelde financiële middelen.
bij de unit Telefonische en Gemeentebrede Informatievoorziening (TGI) is een grotere formatie
nodig om de nieuwe openingstijden te kunnen invullen. Deze medewerkers werken in een pool en
zijn ook ingeroosterd voor de balie Stadsbouwhuis en het Servicepunt Burgerzaken en
Belastingen. Met het huidige team is de uitbreiding niet in te vullen, omdat zij ook nu al ruimere
openingstijden hanteren dan de balies bij Burgerzaken. Er is geen rek in de huidige formatie TGI.
Daarom is de werving van één oproepkracht nodig.
leidinggevenden moeten vooralsnog aanwezig zijn op de avond(en) en zaterdag. Gezien de
taakvolwassenheid van de medewerkers kunnen zij nog niet zonder de aanwezigheid van een
leidinggevende. Onderzoek moet uitwijzen of dat in de toekomst wel mogelijk is.
voor de genoemde verruiming is een jaarlijks structureel budget van € 100.000 beschikbaar.
► personeel:




3
door de zes meest gevraagde producten op zaterdag aan te bieden, wordt aan de medewerkers
gevraagd slechts één keer per 6 weken op zaterdag te werken.
op zaterdag krijgen de medewerkers een onregelmatigheidstoeslag van 140% (CAR).
medewerkers beginnen een half uur vóór openingstijd en hebben een half uur ná sluitingstijd
nodig voor het afronden van alle werkzaamheden.
alle medewerkers moeten onderling uitwisselbaar zijn om simpele werkzaamheden te kunnen
overnemen, ook als zij in een andere taakgroep zitten. Hiermee kan een snelbalie efficiënter
worden benut bij lange wachttijden. Dit vraagt om scholing en training op taakvolwassenheid.
Producten als ondertrouw, geboorteaangifte of aangifte overlijden worden niet op zaterdag aangeboden.
7


medewerkers moeten zelfstandig kunnen besluiten dat een snelbalie open of gesloten kan zijn; dit
maakt het dat er minder balies nodig zijn en er flexibeler op drukte wordt ingespeeld.
het minimale aantal uur waarvoor een medewerker naar de werkplek gevraagd kan worden is
twee (2) uur. Dit is in verband met een redelijke verhouding tussen reistijd en werktijd.
► facilitaire zaken:







de ICT ondersteuning op de zaterdag is (vooralsnog) gelijk aan de ondersteuning op
donderdagavond.
in verband met onderhoud van de systemen heeft de ICT afdeling vier (4) weekenden per jaar
nodig, waarop de systemen niet beschikbaar zijn.
op zaterdag is geen speciale kassier aanwezig voor contante betalingen.
op zaterdag is een extra schoonmaakronde nodig op een deel van de begane grond.
op zaterdag is alleen de unit Burgerzaken (het Atrium) geopend, de kantoorruimtes zijn niet
toegankelijk voor medewerkers.
de beveiliging kan de rol van gastheer op zich nemen en daarmee de informatiebalie ontlasten op
zaterdag, omdat hij het rustiger heeft met gesloten kantoorruimtes.
de toegang tot het stadhuis is beperkt tot de ingang aan de Aalmarktzijde. Zo kan de beveiliging
zich richten op één ingang / toegang tot het Stadhuis.
Uitgangspunten: gevolgen en risico’s
Een aantal uitgangspunten kent gevolgen en risico’s. In ondertaande tabel staan deze vermeld met
tevens een overweging voor de consequenties:
Uitgangspunt
Ter overweging
Bij het bepalen van verruimde openingstijden
moet vooruit gekeken worden naar harmonisatie
met andere informatiebalies van de gemeente.
Dit kan betekenen dat in de toekomst meer
producten en diensten op zaterdag aan de balie
verkrijgbaar zijn, naast de producten van
Burgerzaken en Parkeren. Dit sluit aan bij de
ontwikkeling naar een KlantContactCentrum.
Op bepaalde tijden wordt alleen op afspraak
gewerkt.
In de middag is geen inloop mogelijk
(overgangsperiode). Klanten die ’s middags
zonder afspraak binnenlopen kunnen wel een
afspraak maken voor een ander moment.
Uittreksels GBA en verhuizingen kunnen wel
zonder afspraak geregeld worden.
Om de bezetting op de verruimde tijden in te
roosteren, wordt een aantal medewerkers op
weekdagen uitgeroosterd.
Op weekdagen is de bezetting mogelijk lager
om de zaterdag te kunnen bemensen. Dit kan
de wachttijden tijdelijk (!) op weekdagen doen
oplopen.
Medewerkers moeten onderling uitwisselbaar
zijn om elkaars werkzaamheden te kunnen
overnemen, ook als zij in een andere taakgroep
zitten.
Ook wanneer de openingstijden niet aangepast
worden, is een grotere uitwisselbaarheid van
kennis en kunde beter voor het opvangen van
piekdrukte.
De ICT ondersteuning op de zaterdag is gelijk
aan de ondersteuning op donderdagavond.
Voor de ICT ondersteuning is een piketdienst
beschikbaar. Dit is een minimale ondersteuning
waarbij het risico aan-wezig is dat een
verstoring niet binnen 1 dag opgelost is.
Daarnaast is er geen functioneel beheer op
8
zaterdag aanwezig. Functioneel beheer kan niet
veel als de leveranciers niet bereikbaar zijn.
In verband met onderhoud van de systemen
heeft de ICT afdeling minimaal 4 weekenden
per jaar nodig, waarop de systemen niet
beschikbaar zijn.
Vier zaterdagen per jaar kunnen klanten geen
producten op zaterdag krijgen, omdat de
benodigde ICT systemen onderhouden worden.
De Informatiebalie is wel geopend om afspraken
te plannen en zo de klant te helpen.
9
Behandeling vier scenario’s
In de volgende pagina’s worden de vier scenario’s gedetailleerd uiteengezet:
1. gehele zaterdag en maandagavond open
2. gehele zaterdag en maandagochtend open
3. half dagdeel zaterdag en maandagochtend open
4. half dagdeel zaterdag en maandagavond open
10
Scenario 1 – gehele zaterdag en maandagavond open
Dit scenario is de letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP 2008-2010. Het betekent een
verruiming4 van de openingstijden met 11,5 uur per week op uren waarvoor een
onregelmatigheidstoeslag geldt. In dit scenario worden de nieuwe openingstijden:
Openingstijden scenario 1
Maandag
12.30 - 20.00
uur
Dinsdag
8.30 - 16.00 uur
Woensdag
8.30 - 16.00 uur
Donderdag
8.30 - 20.00 uur
Vrijdag
8.30 - 16.00 uur
Zaterdag
8.30 - 16.00 uur
Overwegingen voor de maandagavond
Van de verschillende mogelijkheden voor avondopenstelling is de maandagavond de meest geschikte
avond om open te zijn. De afdeling S&I verwacht dat de langere wachttijden op maandagmiddag door een
extra avond-openstelling korter wordt door de uitloop. De maandagmiddag is altijd druk; deze toeloop kan
doorlopen in de avond. Daarnaast is de ervaring dat reisdocumenten op maandagavond regulier
aangevraagd worden en hoogstwaarschijnlijk op vrijdag afgegeven worden (ervaring, het is niet de
officiële doorlooptijd). Dit scheelt voor klanten die snel een reisdocument nodig hebben en daar een
spoedaanvraag voor zouden doen. Dit is geen garantie, maar altijd op eigen risico.
Voor- en nadelen van scenario 1
gehele zaterdag en maandagavond open
voordelen
nadelen
-
dit scenario voert de opdracht in het CUP uit.
-
-
voor de klant veel mogelijkheid om buiten
kantoortijden langs te komen.
-
maximaal beschikbaar gestelde € 100.000.
-
op maandagochtend is de unit Burgerzaken
gesloten, terwijl iedere week 50-80 klanten
Gemeente Leiden krijgt de ruimste
verwachten dat we open zijn.
openingstijden van alle gemeentes: 49 uur
per week.
kosten van € 174.000 zijn hoger dan de
-
ervaring van Alphen aan den Rijn en
Amersfoort leert dat een tweede avond niet
veel klanten trekt.
Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5
uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008).
4
bijlage 2: huidige openingstijden
11
Scenario 2 – gehele zaterdag en maandagochtend open
Dit scenario is géén letterlijke uitwerking van de opdracht in het CUP: een extra avondopenstelling naast
de huidige donderdagavond en een zaterdagopenstelling. Desondanks is de werkgroep van mening dat
vanuit klantgerichtheid én de toekomstige harmonisatie gerechtvaardigd is dit voorstel in te dienen. Iedere
maandagochtend worden 50 tot 80 klanten weggestuurd omdat de balie Burgerzaken gesloten is (sedert
2002). De openingstijden worden met toepassing van dit scenario:
Openingstijden scenario 2
Maandag
8.30 - 16.00 uur
Dinsdag
8.30 - 16.00 uur
Woensdag
8.30 - 16.00 uur
Donderdag
8.30 - 20.00 uur
Vrijdag
8.30 - 16.00 uur
Zaterdag
8.30 - 16.00 uur
Additioneel
De wethouder Publiekszaken heeft aangegeven dat er politieke ruimte is om de extra avondopenstelling
in eerste instantie te ruilen voor de maandagochtend. Later kan geëvalueerd worden of de openingstijden
voldoende zijn of dat de behoefte aan een tweede avond bestaat. Scenario 2 betekent een verruiming
van de openingstijden met 11,5 uur per week (zie óók bijlage 2).
Voor- en nadelen van scenario 2
gehele zaterdag en maandagochtend open
voordelen
-
nadelen
de openingstijden worden iedere dag gelijk:
unit Burgerzaken is open van 8.30 tot 16.00
uur, óók op zaterdag. En op
donderdagavond tot 20 uur. Dit is makkelijk
te onthouden voor klanten (in de
communicatie een pre).
-
op maandagochtend is de unit Burgerzaken
niet meer gesloten en kunnen de 50 tot 80
klanten geholpen worden.
-
dit scenario geeft merendeels gehoor aan de
politieke opdracht. De gewenste extra
avondopenstelling kan eventueel na
evaluatie later ingevuld worden.
-
kosten van € 104.000 zijn bijna gelijk aan de
beschikbaar gestelde € 100.000
12
-
Leiden krijgt de ruimste openingstijden van
alle gemeentes: 49 uur per week. Dit maakt
Leiden nummer 1 voor de openingstijden in
de Benchmarking Publiekszaken.
Ter overweging: gemeentes Alphen aan den Rijn, Rotterdam, Almere, Arnhem, Zoetermeer zijn 2 tot 3,5
uur open op zaterdag en geven aan dat dit voldoende is (bron: Benchmarking Publiekszaken 2008).
13
Scenario 3 – halve zaterdag en maandagochtend open
Dit scenario is geen uitwerking van de opdracht in het CUP, maar wel van de brief die de OR heeft
gestuurd op 7 oktober. Ook is dit scenario door een aantal medewerkers Burgerzaken in de projectgroep
aangedragen. De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak
ziet. Dit scenario is opgenomen voor de beeldvorming wat een halve zaterdag zou kosten. Scenario 3
betekent een verruiming van de openingstijden met 8 uur per week (zie bijlage 2). De openingstijden
met dit scenario worden:
Openingstijden scenario 3
Maandag
8.30 - 16.00 uur
Dinsdag
8.30 - 16.00 uur
Woensdag
8.30 - 16.00 uur
Donderdag
8.30 - 20.00 uur
Vrijdag
8.30 - 16.00 uur
Zaterdag
9.00 - 12.00 uur
Overwegingen voor de maandagochtend
Gelijk aan scenario 2.
Voor- en nadelen van scenario 3
halve zaterdag en maandagochtend open
voordelen
-
-
-
kosten van € 56.000 zijn aanzienlijk lager
dan de maximaal beschikbaar gestelde €
100.000 (structureel budget uit het CUP
2008-2010/ zie bijlage 1).
dit geeft ruimte aan andere verbeterprojecten
binnen dienstverlening, die in het CUP staan.
op maandagochtend kunnen de 50-80
klanten geholpen worden, die voorheen
weggestuurd werden.
nadelen
-
dit scenario is geen uitwerking van het CUP.
-
de wethouder geeft aan dat hij geen politiek
draagvlak voor dit scenario ziet.
sluit aan bij de ervaring van andere
gemeenten met verruimde openingstijden.
14
Scenario 4 – halve zaterdag en maandagavond open
De wethouder Publiekszaken geeft aan dat hij voor dit scenario geen politiek draagvlak ziet. Dit scenario
is een compromis met alle nadelen van voorgenoemde scenario’s. Scenario 4 betekent een verruiming
van de openingstijden met 7 uur per week (zie óók bijlage 2). De openingstijden worden met dit
scenario:
Openingstijden scenario 4
Maandag
12.30 - 20.00
uur
Dinsdag
8.30 - 16.00 uur
Woensdag
8.30 - 16.00 uur
Donderdag
8.30 - 20.00 uur
Vrijdag
8.30 - 16.00 uur
Zaterdag
9.00 - 12.00 uur
Voor- en nadelen van scenario 4
halve zaterdag en maandagavond open
voordelen
nadelen
-
-
-
De huidige openingstijden veranderen
nauwelijks. Klanten ervaren de extra avond
en de zaterdag als een verruiming.
-
Leiden krijgt de ruimste openingstijden van
alle gemeentes: 46,5 uur per week.
-
-
De wethouder geeft aan dat hij geen politiek
draagvlak voor dit scenario ziet.
Kosten van € 123.000 zijn hoger dan de
maximaal beschikbaar gestelde € 100.000
(structureel budget uit het CUP 2008-2010/
zie bijlage 1).
Op maandagochtend is de unit Burgerzaken
gesloten en worden 50-80 klanten
weggestuurd.
Ervaring van Alphen aan den Rijn en
Amersfoort leert dat een tweede avond niet
veel klanten trekt.
15
Evaluatie verruimde openingstijden
Het verruimen van de openingstijden Burgerzaken wordt na de invoering op vier momenten geëvalueerd:
na 3, 6, 9 en 12 maanden. Deze evaluatie bestaat uit:
 bezoekersaantallen per dagdeel,
 wachttijden per dagdeel,
 reacties van klanten over de openingstijden,
 reacties van baliemedewerkers.
Afhankelijk van de evaluatie worden verbeteringen in de bedrijfsvoering aangebracht, zoals aanpassingen
in het rooster. Ook wordt bekeken of er aanleiding is om alsnog een extra avond open te gaan, zoals de
opdracht in het Coalitieakkoord 2008-2010 is.
Conclusies en aanbeveling
Ongeacht het gekozen scenario zal met het verruimen van de openingstijden de Gemeente Leiden op
positie één van de van de landelijke openstellingen in de Benchmarking Publiekszaken komen.
Afhankelijk van het gekozen scenario zal de Leidse openingstelling tussen de 44,5 uur en 49 uur per
week worden.
De verruiming van de openingstijden bij unit Burgerzaken kan op meerdere wijzen worden gerealiseerd.
Een efficiëntere bedrijfsvoering is nodig om de wachttijden te verkorten. Noodzaak is dan wel om méér op
afspraak te werken, medewerkers breder in te zetten én uittreksels GBA ook aan de informatie
(ontvangst) balie te verstrekken.
Gezien de gestelde opdracht in het CUP 2008-2010 beveelt de projectgroep scenario 2 aan. Dit
scenario is te financieren uit de beschikbaar gestelde budget voor het aandachtsgebied Dienstverlening
én de wethouder kent hier politiek draagvlak voor.
Het uitbreiden met de hele zaterdag en maandagmorgen kost € 104.000. Dit maakt dat er geen financiële
ruimte in het CUP-budget voor andere dienstverleningprojecten.
Tevens adviseert de projectgroep dat ná invoeringsdatum meerdere evaluatiemomenten worden
georganiseerd: na 3, 6, 9 en 12 maanden. Onderdelen van de evaluatie zijn: aantal klanten per uur,
wachttijden, mening medewerkers over werkwijze en rooster.
Door de voortgang in de verruimde openingstijden goed te monitoren kunnen werkzaamheden en
systemen beter georganiseerd en/of efficiënter worden ingezet. Tevens wordt de kans op welslagen en
levensvatbaarheid vergroot.
16
Bijlagen
17
Bijlage 1
Financiële onderbouwing scenario’s 1 en 2
De onregelmatigheidstoeslag (ORT) is berekend op 40%, omdat dit de extra kosten zijn wanneer medewerkers uitgeroosterd worden op weekdagen.
Voor de werkzaamheden informatiebalie is 140% berekend, omdat hier 20 uur per week bovenop de huidige formatie nodig is.
Scenario 1. Hele zaterdag en maandagavond
Taak
Werkzaamheden balie bevolking
Werkzaamheden specifieke zaken
Werkzaamheden informatiebalie
Werkzaamheden bestandenbeheer
Unitleider
Portier
ICT waakdienst
Kofiieautomaat in Atrium
Schoonmaakkosten op zaterdag
Subtotaal extra per jaar
10% onvoorzien
Bezetting Aantal uur/ jaar
zat.
3
1224
0
0
2
960
0
0
1
408
1
408
1
408
ORT
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
kosten op
zaterdag
€ 15.961
€0
€ 39.312
€0
€ 7.302
€ 12.240
€ 6.528
Bezetting
ma.avond
5
2
2
1
1
1
1
Aantal uur/ jaar
ma.avond
1250
500
500
250
250
250
250
ORT
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
kosten op
maandag
€ 16.300
€ 7.192
€ 20.475
€ 3.596
€ 4.474
€ 7.500
€ 4.000
Totale kosten
€ 32.261
€ 7.192
€ 59.787
€ 3.596
€ 11.776
€ 19.740
€ 10.528
€ 6.000
€ 7.000
€ 157.880
€ 15.788
€ 173.667
Totaal extra per jaar
Scenario 2. Hele zaterdag en maandagochtend
Taak
Werkzaamheden balie bevolking
Werkzaamheden specifieke zaken
Werkzaamheden informatiebalie
Werkzaamheden bestandenbeheer
Unitleider
Portier
ICT waakdienst
Kofiieautomaat in Atrium
Schoonmaakkosten op zaterdag
Subtotaal extra per jaar
10% onvoorzien
Totaal extra per jaar
Bezetting Aantal uur/ jaar
zat.
3
1224
0
0
2
960
0
0
1
408
1
408
1
408
ORT
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
kosten op
Bezetting
Aantal uur/ jaar
zaterdag
ma.ochtend
ma.ochtend
€ 15.961
5
1000
€0
2
400
€ 39.312
2
400
€0
1
200
€ 7.302
1
200
€ 12.240
1
200
€ 6.528
1
200
ORT
€0
€0
€0
€0
€0
€0
€0
kosten op
maandag
€0
€0
€0
€0
€0
€0
€0
Totale kosten
€ 15.961
€ 0,00
€ 39.312
€ 0,00
€ 7.302
€ 12.240
€ 6.528
€ 6.000
€ 7.000
€ 94.343
€ 9.434
€ 103.777
18
Bijlage 1
-
Financiële onderbouwing scenario’s 3 en 4
Scenario 3. Halve zaterdag en maandagochtend
Taak
Bezetting
Werkzaamheden balie bevolking
Werkzaamheden specifieke zaken
Werkzaamheden informatiebalie
Werkzaamheden bestandenbeheer
Unitleider
Portier
ICT waakdienst
Kofiieautomaat in Atrium
Schoonmaakkosten op zaterdag
Subtotaal extra per jaar
10% onvoorzien
Aantal
ORT
uur/jaar zat.
3
0
2
0
1
1
1
576
0
432
0
192
192
192
kosten op
zaterdag
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
Bezetting
maandagochtend
€ 7.511
€0
€ 17.690
€0
€ 3.436
€ 5.760
€ 3.072
Aantal uur/jaar ORT
ma.ochtend
5
2
2
1
1
1
1
1000
400
400
200
200
200
200
kosten op
maandag
€0
€0
€0
€0
€0
€0
€0
Totale kosten
€0
€0
€0
€0
€0
€0
€0
€ 7.511
€0
€ 17.690
€0
€ 3.436
€ 5.760
€ 3.072
€ 6.000
€ 7.000
€ 50.469
€ 5.047
€ 55.516
Totaal extra per jaar
Scenario 4. Halve zaterdag en maandagavond
Taak
Bezetting
Werkzaamheden balie bevolking
Werkzaamheden specifieke zaken
Werkzaamheden informatiebalie
Werkzaamheden bestandenbeheer
Unitleider
Portier
ICT waakdienst
Kofiieautomaat in Atrium
Schoonmaakkosten op zaterdag
Subtotaal extra per jaar
10% onvoorzien
Totaal extra per jaar
Aantal
ORT
uur/jaar zat.
3
0
2
0
1
1
1
576
0
384
0
192
192
192
kosten op
zaterdag
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
€ 7.511
€0
€ 15.725
€0
€ 3.436
€ 5.760
€ 3.072
Bezetting
maandagavond
Aantal uur/jaar ORT
ma.avond
5
2
2
1
1
1
1
1250
500
500
250
250
250
250
kosten op
maandag
€ 13,04
€ 14,38
€ 40,95
€ 14,38
€ 17,90
€ 30,00
€ 16,00
€ 16.300
€ 7.192
€ 20.475
€ 3.596
€ 4.474
€ 7.500
€ 4.000
Totale kosten
€ 23.811
€ 7.192
€ 36.200
€ 3.596
€ 7.910
€ 13.260
€ 7.072
€ 6.000
€ 7.000
€ 112.041
€ 11.204
€ 123.245
19
Bijlage 2
-
Achtergrondinformatie over huidige openingstijden
Aantal klanten per jaar
In 2007 ontving de unit Burgerzaken 118.000 klanten. De maanden maart tot september zijn de
drukke maanden, de overige maanden zijn beduidend rustiger.
Bezoekers per maand 2007
14000
12000
Klanten
10000
8000
Reeks1
6000
4000
2000
0
Jan
feb
mrt
Apr
Mei
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dec
Maand
Huidige openingstijden
De huidige openingstijden van de unit Burgerzaken zijn:
huidige openingstijden
Maandag
12.30 - 16.00 uur
Dinsdag
08.30 - 16.00 uur
Woensdag
08.30 - 16.00 uur
Donderdag
08.30 - 20.00 uur
Vrijdag
08.30 - 16.00 uur
Zaterdag
gesloten
Vanaf 2002 is de unit Burgerzaken op maandagochtend gesloten. Hier is een uitgebreide
communicatie-campagne over gevoerd. De balie van de unit Telefonische en Gemeentebrede
Informatieverstrekking is wel geopend. Zij sturen elke maandagochtend 50 tot 80 klanten weg met de
mededeling dat Burgerzaken pas open is om 12:30 uur. Dit heeft tot gevolg dat de maandag een
relatief groter klantenaanbod kent dan de andere dagen, naast de vrijdagmiddag die doorgaans voor
dienstverlenende instellingen en bedrijven al een piekmoment is,. De unit Burgerzaken is 37,5 uur per
week geopend. In vergelijking met andere gemeentes is dit relatief hoog (bron: Benchmarking
Publiekzaken 2008).
Binnen de huidige openstelling is er gedurende de gehele dag mogelijkheid om vrij in te lopen of op
afspraak geholpen worden. Afspraken kan men maken door te bellen naar het servicepunt
Burgerzaken en Belastingen. Alleen voor het aanvragen van een (nieuw of verlengen) paspoort en
een rijbewijs is een digitale afspraak te maken. Voor een aantal producten is het maken van een
afspraak de enige mogelijkheid, zoals ondertrouw en naturalisatie. Voor producten met een korte
doorlooptijd, zoals uittreksels GBA, is het niet mogelijk om vooraf een afspraak te maken. Inlopende
klanten voor een rijbewijs, reisdocument of verklaring omtrent gedrag (VOG) zijn vooraf geïnformeerd
20
over de mogelijkheid tot het maken van een afspraak. Doet men dat niet, riskeert men langere
wachttijden.
21
Bijlage 3
-
Wachttijden aan de balie en het maken van een afspraak5
Wachttijd is een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. In dit
balieonderzoek is een aantal vragen gesteld ten aanzien van de wachttijd. De indicator ‘wachttijd aan
de balie’ geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben
gewacht aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan
de publieksbalie is.
Gemiddeld wacht 89% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten
met dezelfde grootte als gemeente Leiden is dat 83%. In Leiden bedraagt dit percentage 73%. Dit is
dus lager dan bij andere gemeenten met een vergelijkbare grootte. Anders gezegd: Leidse klanten
moeten langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in dezelfde grootteklasse.
De gemiddelde wachttijd bij alle benchmarkgemeenten is gedaald van 9,1 (2007) naar 7,7 minuten in
2008. Binnen Leiden is de gemiddelde wachttijd 12,2 minuten. Dit is hoger dan de gemiddelde
wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen.
Het gemiddelde oordeel over de wachttijd in alle gemeenten is een 7,9. Een stijging van 0,2 punt ten
opzichte van afgelopen jaar. De wachttijd aan de balie in Leiden wordt door bezoekers gewaardeerd
met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,7 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal
inwoners.
Wachttijd & oordeel over de wachttijd
Alle
Benchmarkgemeenten
Gemeenten in
zelfde
grootteklasse
Leiden
89%
83%
73 %
11%
17%
27 %
7,7
9,7
12,2
Oordeel wachttijd 0 – 6
12%
15%
35 %
Oordeel wachttijd 7 – 10
88%
85%
65 %
7,9
7,7
7,1
Wachttijd: minder dan 15
minuten
Wachttijd: meer dan 15
minuten
Gemiddelde wachttijd in
minuten
Gemiddelde oordeel
Het maken van een afspraak
Het maken van een afspraak vooraf aan een bezoek kan ervoor zorgen dat er efficiënter gewerkt
wordt (klantstromen zijn dan immers te sturen) en bezoekers minder lang hoeven te wachten. In 2008
wordt van deze mogelijkheid iets vaker gebruik gemaakt dan in 2007 (respectievelijk 13% en 11%). De
helft (49%) van de bezoekers die een afspraak maakten heeft deze afspraak telefonisch gemaakt,
33% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 13% deed dit via internet. Klanten die op
afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (5,8 minuten) dan degenen die geen afspraak
5
Onderstaande gegevens zijn afkomstig uit de Rapportage op maat: Klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking (juni 2008)
22
hadden gemaakt (7,9 minuten). Klanten op afspraak waardeerden de wachttijd duidelijk beter dan
degenen die geen afspraak maakten (score 8,1 versus 7,8). Het totaaloordeel over de
baliedienstverlening pakt een tiende rapportpunt gunstiger uit bij klanten die op afspraak kwamen (7,7
versus 7,6). Bezoekers van de publieksbalie van Leiden maakten volgens eigen zeggen vooraf vaker
een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse.
23