Dia 1 - ITO Klantenservicecentrum

Op weg naar een
hogere
Klanttevredenheid
Het Kadaster in Nederland
Een volwassen organisatie
met een moderne dienstverlening
Politieke verantwoordelijkheid
Zelfstandig Bestuursorgaan (mei 1994) op basis van
de Organisatiewet Kadaster
• Wijze waarop het Kadaster wettelijke taken uitvoert
• Continuïteit van de organisatie
Invloed van de minister
• Meerjarenbeleid
• Prijsbeleid
• Jaarrekening
Publieke verantwoording
• Samenleving: handvestgroep
Wat doet het Kadaster
• Registratie, beheer en ontsluiting van rechtszekerheidsinformatie
en geografische informatie
• Landinrichting
• Rijksdriehoeksmeting
• Topografische Dienst / GBKN
• Informatieproducten
• Internationale activiteiten
Personeelsopbouw
• Totaal aantal medewerkers 2.018
• 81% man en 19% vrouw
• Gemiddelde leeftijd: 49,5 jaar
Tariefontwikkeling
100
90
-15 %
80
70
60
-30 %
-10 %
20 %
50
40
2,5 % 2,25 %
-10 %
-25 %
30
20
10
ja
n94
ja
n95
ja
n96
ja
n97
ja
n98
ja
n99
ja
n00
ja
n01
ja
n02
ja
n03
ja
n04
ja
n05
ja
n06
ja
n07
0
-10 %
175 jaar Kadaster
Onze klanten
Rijksoverheid
Notariaat
Provincies
Makelaars
Gemeenten
Kadaster
Waterschappen
Particulieren
Energiebedrijven
Verzekeraars
Financiële
instellingen
Centraal Bureau
voor de Statistiek
VROM
Toekomstvisie
• One-stop-shopping voor vastgoed- en geo-informatie
• Internationaal, innovatief en toonaangevend
• Hoge kwaliteit
Strategie
• No wrong door principe
• Sturing richting internet
Monitoring - cijfers
Servicevragen
•
Klantcontactkanalen producten,
45000
omzet, bereik, etc.
40000
35000
telefoon 2007
30000
telefoon 2006
25000
balie 2007
20000
balie 2006
15000
e-services
10000
5000
8.000.000,00
6.000.000,00
4.000.000,00
•
Webanalytics bezoek, navigatie, conversie & performance alle websites
2.000.000,00
aa
nv
ra
ag
n
te
le
fo
o
Po
st
/fa
x
pr
od
uc
te
n
Ko
op
so
m
O
n
li n
e
in
te
rn
et
Ka
da
ta
Ka
da
st
er
-o
nli
ne
0,00
jun
i
jul
au
i
gu
stu
se
s
pt
em
be
ok r
to
be
no
r
ve
m
b
er
de
ce
m
be
r
10.000.000,00
m
jan
ua
ri
fe
br
ua
ri
m
aa
rt
ap
ril
12.000.000,00
ei
0
Plateauplanning KS
Visie
Eind
Plateau
31-12-2009
‘Professionele Partner’
Focus op KS als lerende org.
Plateau 2
Plateau 1
31-12-2008
‘Geoliede machine’
Focus op verbetering prestaties KS
Management &
Organisation
Plateau 0
Processes
31-12-2007
Market
Focus op gewenste inrichting KS
Infrastructure
31-5-2007
People &
Culture
‘Huis op orde’
Reorganisatie
Plaatsing medewerkers, verhuizingen etc.
Plateau 1. ‘Huis op orde’
BESTURING
- Prestatieafspraken (DNO’s)
- KPI’s, prestatie-indicatoren, dashboard
- P&C cyclus
- Overlegstructuur (binnen KS en met primair)
ORGANISATIE & PROCESSEN
INSTRUMENTARIUM
Eerste
- Rolverdeling primair versus KS
- Inrichting processen
verbetering
- Organisatiestructuur
- Infostromen (KS, 1ste-2de lijn, relatiemngt.)
prestaties
- E-services en VOIP
- Contentmanagementsysteem
- Workflowmanagementsysteem
- CRM business requirements vastgesteld
Personeel
- Functiebeschrijvingen, competentieprofielen
- Formatie
- Functioneren en beoordelen cyclus
- Vereiste kennis (Kadaster, markt, ‘vak’)
- Attitude/cultuur
Kritische Succesfactoren naar een betere klantenservice
bij het Kadaster
• Landelijke opschaling en uniformiteit in klantafhandeling
• Managen van de verwachtingen naar de klant
(Kwaliteitshandvest)
• Creëren van Passie bij de medewerkers
Medewerkers maken de service, dus!
• Belangrijk dat medewerkers betrokken worden bij
(procesbeschrijving, uniformiteit, servicelevels)
• Betrouwbaarheid voor de klant is belangrijk;
kom afspraken na, zorg dat de medewerkers voldoende kennis
hebben en met passie het werk uitvoeren
• Analyseer de inkomende telefonische contacten en mails om de
dienstverlening te verbeteren
Ontwikkeling medewerkers KCC
• Juni/Juli een 0 meting dmv bell
check
• Afhankelijk van de uitkomst 0
meting een maatwerkvoorstel
voor training en vastleggen in
een POP
• Opleiding medewerkers KCC
• In Q1 opleiding afgerond
• Medio 2008 ITO gecertificeerd
Telfort eerste bedrijf met ITO-certificaat voor E-mail & Online Service. Lees het nieuwsbericht!
Welkom bij de Stichting ITO!
ITO is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de
klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet.
Meer nieuws...
Onze certificeringsmodellen zijn ontwikkeld vanuit het perspectief van de klant. ITO stelt
hoge eisen aan klantenservice op het gebied van betrouwbaarheid, resultaat, respect,
bereikbaarheid en perfectie in dienstverlening.
Organisaties die voldoen aan de ITO-normen voor een goed bereikbare en
klantvriendelijk opererende klantenservice, kunnen in aanmerking komen voor een het
ITO-certificaat. Dit is een objectief kwaliteitskeurmerk dat wordt aanbevolen door een
groot aantal overheids- en consumentenorganisaties.
Meer events...
ITO organiseert periodiek workshops waarin u uitvoerig wordt geïnformeerd over de
verschillende criteria en het traject naar ITO-certificering. Informatie over ITO kunt u
niet alleen op deze website vinden, maar ook in onze brochure en in het artikel dat De
Telegraaf over ITO schreef.
Geavanceerd zoeken
De geactualiseerde ITO-normen voor telefonie en de nieuwe norm voor e-mail en
webforms zijn recent door het bestuur van de Stichting ITO geaccordeerd. Abonneer u op
onze nieuwsbrief voor het laatste nieuws!
Het doel van het
certificeren is herkenbaar kunnen tonen dat uw
organisatie goed telefonisch bereikbaar is en op
een klantvriendelijke wijze de beller te woord
staat. Uw organisatie dient gedurende langere tijd
volgens of boven de norm te presteren. Lees
verder...
Komt u in Kassa?
Nog steeds zijn er onfatsoenlijke bedrijven die hun
klanten afpoeieren of erg lang laten wachten via dure
0900 nummers. Deze 'bad boys' worden terecht door
TV-programma’s op het schavot gezet. Felix
Meurders van Kassa steunt ITO in de strijd om het
kaf van het koren te scheiden. Lees verder...
Medio 2008 een van de beste contactcenters in Nederland!