Begrippenlijst voor student KV 11 verkoop en

KV 11 verkoop- en relatiebeheer
Missie
P&O
Koude acquisitie
USP
verkooplan
Vocatio-formule
Missie is de hoofddoelstelling van de organisatie
=HRM, personeelszaken
Koud is klanten binnenhalen die nog niet interesse hebben getoond in jouw product of
organisatie.
Saleseffecten: cold, warm hot prospects bij sales, hoe warmer hoe groter het effect
hebben een rangorde uiteraard bestaande accounts
USP = Unique Selling Point. De argumenten die als unieke verkoopkracht worden gebruikt.
In verkoopplan staat alles over hoe je het product aan de consument gaat koppelen. Je
wilt iets verkopen (product) aan een groep (klanten/accounts), hoe doe je dat planmatig
(verkoopplan)
Omgaan met tegengeluiden, goede tegenargumenten. Niet er omheen draaien. Als het
recht is, is het recht. Krom, dan krom.
leveringsvoorwaa
rden
Ga dus niet zeggen “ja maar info is onbetrouwbaar” of “dat komt van de concurrent en die
willen ons kapot maken”, beste sales effect is bij de waarheid te blijven en dan wel een
voordeel te noemen van het product. Draai het positief.
DMU decision making unit, je moet de afdeling hebben die over het "inkopen" van jouw
product gaat
In leveringsvoorwaarden staat alles wat met levering (datum) en de kosten daarvan te
maken heeft.
Acquisitieproces
lead
Hunters en
farmers
Verwar dit niet met informatie die in een offerte staan (prijs, betaling informatie-hoe in
welke valuta, welke specifieke producten etc.)
Alle activiteiten die te maken hebben met het werven van klanten
Wordt ook wel prospect genoemd (een potentiele klant)
Hunters jagen alleen maar op kopers, ook op koude klanten. Alles
wat los en vast zit.
DMU
Farmers zijn zoals het begrip zegt boeren die goed alles wat ze hebben
verzorgen, eten en drinken geven en vervolgens oogsten. Dus bestaande
relaties los zien van koude klanten. Deze bestaande klanten veel aandacht
geven en dan toeslaan.
Cold calling
Stimulus- respons
verkoopmethode
Klanten bellen die nooit interesse hebben getoond in jouw organisatie of product
Verkoopmethode Stimulus Respons: Ook wel actie-reactie methode genoemd. De
verkoper weet (of heeft een vermoeden) op welke stimuli een prospect reageert.
Dus kan hij deze stimuli inzetten om een positieve reactie te krijgen, denk aan:
productpresentaties, acties, kortingen, vragen en demonstraties.
Acceptatieverkoopmethode
Verkoper kijkt in welke koopfase een klant zit en past zijn informatie en argumenten daar
bij aan.
Behoeftegerichte
verkoopmethode
Kopersmarkt
verkopersmarkt
CRM
Herhalings
aankopen
Upselling
crosselling
DAS indeling
Attitude
overtuigings
driehoek
klantdiscriminatie
Productgericht
verkopen
Kopersmarkt= macht bij kopende partij (klant, consument, account)
Verkopersmarkt= macht bij verkopende partij (leveranciers, fabrikanten, producenten)
CRM = Customer Relation Management, zeer efficient om verkopen te verhogen.
Je kan koopgegevens zien en checken of je kan upsellen, cross sellen of je herhalingsaankopen kan stimulere
Aankopen die keer op keer weer opnieuw gedaan worden bij het liefst dezelfde aanbieder
Een kwalitatief beter product verkopen dan waar de klant in eerste instantie voor kwam
Bijproducten verkopen bij het hoofdproduct waar de klant voor kwam.
Bijvoorbeeld bij laptop ook een virusscanner, office pakket en tegenwoordig ook
energieleverancier die korting geeft op de aankoop van laptop en “claimt” voordeliger te
zijn dan uw huidige leverancier.
Methode van klanttypering (DAS staat voor D(ominant), A(fstandelijk), S(ociaal)
Attitude overtuiging driehoek geeft inzicht in klant loyaliteit.
Logisch want wiens attitude wil je beïnvloeden? Juist, klanten
Klantdiscriminatie is dat sommige klanten voordelen genieten terwijl anderen hiervoor
worden uitgesloten
Productgericht verkopen, is verkoop waarbij je gelijk met kenmerken van het product begint.
Klant wordt hier overtuigd door producteigenschappen te noemen.
Behoeftegericht
verkopen
prijsdifferentiatie
koopweerstand
voorwaardelijke
instemmings
techniek
Referentie
techniek
Behoeftegericht verkopen vergt in het begin meer moeite en vragen stellen aan de klant.
Je probeertde behoefte te achterhalen en op basis daarvan te verkopen.
Prijsdifferentiatie is het vragen van verschillende prijzen voor hetzelfde product voor
verschillende doelgroepen.
Klant stribbelt tegen, biedt weerstand tegen de “koop”
Koopweerstanden kan je onschadelijk maken middels volgende technieken:
Voorwaardelijke Instemmingstechniek: Klant gelijk geven om vervolgens toe te slaan met tegen argumenten
Bijvoorbeeld: "Daar heeft u gelijk in, maar…"
Koopweerstanden kan je onschadelijk maken middels volgende technieken:
Referentie techniek:
Refereren naar een deskundige die aanzien geniet bij
klant (Messi’s oordeel over voetbalschoenen)
Compensatie
techniek
ABC klanten
Koopweerstanden kan je onschadelijk maken middels volgende technieken:
Compensatie techniek: Je geeft toe dat er inderdaad een bezwaar is, maar daar zet je gelijk voordelen
tegenover.
Hier zie je mooi de 80-20 regel terug (80% van de omzet wordt gehaald uit 20% van de
klanten)
Koopsignalen
Cognitieve
dissonantie
Koopsignalen zijn signalen die een klant afgeeft (vragen die een klant kan stellen aan jou bijvoorbeeld)
waardoor deze klant direct zijn koopinteresse in dat specifieke product laat merken.
Jouw gedachtes, gevoelens en overtuiging conflicteren met jouw gedrag. Dit kan in jouw
voordeel werken of nadeel.
Als de klant denkt dat hij niet te snel handtekening moet zetten of de deal moet sluiten,
dan gaat hij dit proberen te rechtvaardigen en verzint hij allerlei drogredenen om de deal
af te blazen (gedrag is dan de deal niet door laten gaan).
Andersom kan hij ook zijn gedrag dat conflicteert met zijn overtuiging/gedachtes
goedpraten. Als iemand bijvoorbeeld een broek van € 200 heeft gekocht en dat eigenlijk
zelf ook te duur vindt, zal hij naar wegen zoeken om die aankoop te rechtvaardigen. Want
die broek is wél van uitzonderlijk goede kwaliteit, of heel origineel, en een soortgelijke
broek voor veel minder geld zou nooit zo'n goede pasvorm hebben.
Enkele tips om cognitieve dissonantie te verminderen:

Vat na de aankoop de productvoordelen nog eens samen (eventueel op papier)

Herhaal waarom dit product beter is dan alternatieve producten

Geef telefoonnummers door voor vragen of hulp

Biedt een zicht-mogelijkheid of omruilmogelijkheid aan

Train de medewerkers om op de juiste manier klachten op te vangen en af te handelen

Maak een after sales actieplan: mailen, bellen, (grote klanten) bezoeken, sample sturen

Garantie, juiste foldermateriaal en positieve klantwaarderingen (referenties/portfiolio)
Productlevens
cyclus
Het model geeft een beeld van de fase waarin een product zich bevindt. De
snelheid waarmee een product zich door de cyclus begeeft is afhankelijk
van onder meer de marktvraag en de gebruikte marketingmix instrumenten.
Het is dus mogelijk om de productlevenscyclus van een product mee te
nemen in het strategisch beleid van een organisatie. Er zijn talloze
strategieën denkbaar op basis van de productlevenscyclus (PLC).
Voorbeelden:
Product in groeifase --- richten op marktpotentieel
Product in verzadigingsfase --- focus op afpakken afzet van concurrentie
Hoe ziet de Productlevenscyclus eruit?
Introductiefase
Een onderneming heeft succesvol een product ontwikkeld en zet deze op
de markt. Er worden relatief weinig verkopen gerealiseerd en er is geen
winst. In deze fase is er sprake van weinig concurrentie omdat het een
nieuw product betreft.
Zorg dat het product de stap maakt naar de volgende fase meestal door
bekendmaking met het product. Wanneer de consument het product leert
kennen zullen er meer verkopen plaatsvinden en zal het product zich
automatisch verplaatsen naar de groeifase. Een promotiecampagne kan
zeer effectief zijn in deze fase.
Groeifase
Het product is succesvol geïntroduceerd en begint geld op te leveren. Het
product is winstgevend en de verkopen nemen toe. De concurrentie gaat
het product kopiëren en een eigen versie op de markt brengen. Hierdoor
neemt de concurrentie toe. Benadruk de voordelen die het product biedt en
verover hiermee de markt. Aan het eind van deze fase is ongeveer de
gehele markt op de hoogte van het nieuwe product. Doelstelling in deze
fase is het terugverdienen van de introductiekosten.
Volwassenheidsfase
Deze fase kenmerkt zich met het afnemen van de groei. De nadruk gaat
vanaf nu liggen op kostenbeheersing waardoor de levenscyclus verlengd
kan worden. Prijsverlagingen en sales promotion zijn belangrijke
instrumenten.
Verzadigingsfase
Er is een lichte daling van de vraag naar het product. De markt is verzadigd.
Zwakke bedrijven stoten het product af en de sterke aanbieders blijven
over. Ook hier ligt de nadruk op kostenbeheersing. Zolang een product
winstgevend is kan de levenscyclus verlengd worden.
Teruggangfase
Nu gaat de vraag naar het product zeer sterk afnemen. Er zijn andere
betere alternatieven beschikbaar. Een onderneming kan er nu voor kiezen
om te stoppen met het product.
Pull marketing
Pull marketing is een advertentie campagne of promotie strategie waar je de
klant probeert te verleiden om uw product of dienst te kopen. Klassieke
voorbeelden zijn; Nu voor de helft van de prijs, knip deze coupon uit en
ontvang 25% korting en twee kopen één betalen. Met pull marketing worden
ook vaak tijd gevoelige aanbiedingen gedaan zoals, alleen deze maand 15%
korting. Een vorm van pull marketing zijn affiliates die voor een vergoeding
advertentie ruimte beschikbaar stellen op hun website zoals U hier rechts kan
zien met de add sense advertenties van Google. Het medium Internet leent zich
uitstekeind voor Pull marketing. Via een zoekactie van u kan ik in beeld komen
als ik mogelijk informatie in uw interessegebied heb. Dit kan in de vorm van
niet promotionele artikelen of door onbewuste mond tot mond reclame en viral
marketing. Daarna krijg ik van u wellicht de kans om uw bewust te maken in de
vorm van; ‘He dat heb ik ook’, ‘Dat zou ik ook wel willen’, ‘Zo heb ik daar nog
nooit naar gekeken’. Vervolgens kunt u besluiten om verder op onderzoek te
gaan....of niet. U bent volledig in controle door een klik van de muis.
ADAC-formule
4 stappen accounmanagement:
1. Analyses
2. Doelstellingen formuleren
3. Accountplan opstellen en uitvoeren
4. Communiceren van resultaten
Let op bij accountplan, hier gaat het om logische volgorde van stappen:
profielanalyse
omzetsnelheid
Hierbij is het belangrijk om de marketingmix, productmix en prijs mix in analyses op te
nemen. Alleen dan kan je onderscheidend zijn met toekomstige marketingacties.
Hoe snel worden de producten verkocht. Hoe sneller de producten worden verkocht
(omgezet=omzet) hoe sneller de voorraad (in magazijn bijvoorbeeld) moet worden
aangevuld. Als producten niet leverbaar zijn verlies je klanten.
Aan de andere kant, zetten deze producten niet genoeg om (bij geen of weinig vraag) dan
worden er geen nieuwe voorraden ingekocht.
Service
merchandising
Meestal kan je als leverancier als service bieden aan een grootwinkelbedrijf (afnemer die
weer aan anderen doorverkoopt; zie groothandel-detailhandel principe) dat jij de
omzetsnelheid van jouw product bij hun gaat analyseren. Op basis daarvan kan de DMU
tot aankoop worden overgehaald.
Om toch het product aan de afnemer verkocht te krijgen biedt je als service aan om
allerlei zaken rondom het product van de afnemer over te nemen, denk aan:
- merchandising
- retourrecht
- voorraadbeheer
Deze service wordt als extra verkoopargument gebruikt.
Formule van
Franke
N=KxBx(R+W+G)
60 x U x D
N = aantal vertegenwoordigers, K = aantal te bezoeken klanten, B = aantal
bezoeken per verkooppunt per jaar, R = gemiddelde rijtijd in minuten per bezoek,
W = gemiddelde wachttijd per bezoek, G = gemiddelde gesprekstijd in minuten per
bezoek, U = aantal uren per dag, D = aantal werkdagen per jaar