Werkblad laat komen dat spul opdracht 1

begrippen ontvangen en benaderen van klanten
UITWERKING
begrip
omschrijving
koopwens
Behoefte die door een aankoop bevredigd kan worden (volgens de
consument).
koopmotief
Beweegreden die voor de koper de drijfveer vormt voor de daadwerkelijke aankoop (rationele en emotionele motieven en evenzoveel verschillende redenen).
Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de regulatie en handhaving van een
evenwicht in het lichaam. Hieronder vallen onder meer behoefte
aan voedsel, drinken en ontlasting.
Behoeften die te maken hebben met de geest (waardering, creativiteit, intimiteit).
lichamelijke behoefte
psychische behoefte
piramide van maslov
geborgenheid
Motivatietheorie die stelt dat mensen erna streven hun behoeften
te bevredigen volgens een vast hiërarchisch patroon. Een mens
is pas in staat een hogere behoefte te ervaren en te bevredigen
als in belangrijke mate in een lagere behoefte is voorzien. (fysiologisch, veiligheid en zekerheid, sociaal, erkenning en respect en
zelfontplooiing (zelfactualisatie).
Sociale behoefte die ontstaat door de wens ergens bij te willen
horen.
erkenning
Behoefte aan respect door de omgeving.
zelfverwezenlijking
Zelfontplooiing, zelfactualisatie, behoeften die voorkomen uit jezelf
zonder dat anderen daar direct invloed op hebben.
consumentengedrag
Alle waarneembare activiteiten die de consument vertoont voor,
tijdens en na de koop.
communicatiegedrag
Consumentengedrag voor de koop (informatieverzameling en verwerking).
convenience goods
Artikelen waarmee de consument bekend is en ervaring mee
heeft bij de aankoop en het gebruik, consument west weinig
koopinspanning te verrichten. (Fmcg, impulsgoederen en emergency goods.)
Gedrag van de consument tijdens de aankoop.
koopgedrag
shopping goods
Artikelen waarvoor de consument een zekere koopinspanning wil
leveren door de artikelen te keuren en te vergelijken (winkelen).
begrip
specialty goods
afdankgedrag
routinematig
aankoopgedrag
probleemoplossend
aankoopgedrag
uitgebreid
probleemoplossend
aankoopgedrag
trend
psychologische factoren
persoonlijke factoren
omschrijving
Artikelen waarvoor de consument een hoge tot zeer hoge
koopinspanning wil leveren. (Weinig tot geen koopervaring, bijzonder artikel of slechts verkrijgbaar in één of enkele winkels.)
Consumentengedrag nadat het artikel gebruikt of verbruikt is.
Aankoopgedrag waarbij de consument veel ervaring heeft. Het
wordt bepaald door de koopervaring en de gebruikservaring die
de consument heeft opgedaan.
Aankoopgedrag waarbij de consument enige ervaring heeft. De
consument vult de bestaande kennis aan met nieuwe kennis over
het artikel. De consument doet enige moeite om het juiste artikel
te selecteren. Er wordt voor gewinkeld.
Aankoopgedrag waarbij de consument geen ervaring heeft. De
consument heeft weinig kennis van het artikel dat hij wil aanschaffen. Door de consument wordt veel moeite en tijd gestoken
in de aanschaf van het artikel. Door dit gebrek aan kennis van de
consument laat hij zich uitgebreid informeren over het aanbod.
Een trend is een ontwikkeling in het consumentengedrag van een
bepaalde richting op langere termijn.
Koopgedragbepalende factoren, die te maken hebben met de
verstandelijke en gevoelsmatige (rationeel en emotioneel) omstandigheden waarin een consument verkeert. Factoren die hun
oorsprong vinden in het innerlijk leven (kennen, voelen en streven)
en het gedrag van de mens.
Koopgedragbepalende factoren die te maken hebben met de
persoonlijke omstandigheden.
gebonden koopkracht
Deel van de koopkracht (persoonlijk inkomen) dat opgaat aan de
zogenaamde vaste lasten.
koopkracht
De mogelijkheid tot kopen afhankelijk van inkomen, vermogen en
krediet.
vrije koopkracht
Deel van de koopkracht (persoonlijk inkomen) dat overblijft voor
consumptieve bestedingen nadat de vaste lasten er zijn afgetrokken.
Het vertrouwen dat de consument heeft in zijn eigen economische situatie.
consumentenvertrouwen
sociale factoren
De factoren die invloed op het consumentengedrag hebben, omdat je “lid” bent van een groep,
anticipatiegroep
Associatiegroep, referentiegroep waarmee het individu zich kan
identificeren. Wil zich er graag bij aansluiten. (Anticiperende socialisatie: overnemen van normen, waarden en (koop)gedrag van
een sociale groep waartoe men graag wilt behoren.)
Groep waarvan men lid is (of je het wilt of niet).
automatische groep
begrip
omschrijving
face-to-face-groep
Groep waarmee dagelijks mee omgaat.
lidmaatschapsgroep
Groep waarvan men lid is (bewust of onbewust).
cultuur
Complex geheel van kennis, overtuigingen, kunst, wetten, normen
en waarden en overige gedragingen, kundes en gewoonten, dat
eigen is voor leden van een bepaalde gemeenschap.
Een subcultuur is een cultuur die verschilt van de dominante cultuur of - in de enge zin van het woord - een erg specifieke tak van
een bepaalde hiertoe behorende cultuur omschrijft. Subculturen
zie je voornamelijk bij adolescenten (pubers), omdat in die leeftijd
de zoektocht naar een identiteit nog volop aan de gang is.
Indeling van individuen binnen een sociaal systeem in een hiërarchie van onderscheiden statusklassen (A/B/C/D-indeling).
subculturen
welstandsklasse
winkelbeeld
Beeld dat de consument heeft van een bepaalde winkel.
persoonlijke ervaringen
De eigen ervaringen die een consument heeft met een winkel/artikel.
klantenbinding
Vermogen van een winkel om consumenten een voorkeur voor
die winkel te laten ontwikkelen. (Verdeeld in persoonlijke en onpersoonlijke klantenbinding.)
De manier waarop de klant tegemoet wordt getreden als hij de
winkel betreedt.
klantenontvangst
begroeting
De verbale of non-verbale manier waarop de medewerker de binnenkomende klant tegemoet treedt.
one-stop-shopping
In één koopgang boodschappen/aankopen doen. (Efficiënt.)
bedieningsgesprek
Gesprek tussen winkelpersoneel en klant met als doel de klant de
juiste keuze te laten maken.
klantenobservatie
oriënteren
Klant volgen in zijn koopgedrag in de winkel zonder zelf onderdeel
te worden van dit proces. De klant bewust bekijken (in de gaten
houden) zonder de klant te storen in zijn winkelgedrag.
Informatie verzamelen voor een toekomstige aankoop.
doorverwijzen
Een klant overdragen aan een ervaren collega.
koopinspanning
Moeite die een klant zich moet getroosten om iets te kopen.
begrip
omschrijving
prijsartikel
Bekend, probleemloos artikel waarvoor de klant weinig koopinspanning voor wil leveren.
waardeartikel
Probleemartikel waarvoor een grote informatiebehoefte bestaat
bij de consument.
besluiteloze klant
Klant die moeilijk zelf een koopbeslissing kan nemen en (meestal)
daarbij geholpen wil worden.
koopintentie
Mate van bereidheid en de sterkte van de neiging van de consument om in een bepaalde tijdsperiode een bepaald artikel aan te
schaffen.
Manier van leven, lifestyle, die tot uitdrukking komt in iemands
opvattingen, interesses en activiteiten (oai).
levensstijl
haastige klant
Klant met weinig tijd, wil een snelle afwikkeling van de koop.
deskundige klant
Klant met veel kennis over het artikel (assortiment).
veelplegers
Een veelpleger is iemand waartegen minimaal 10 maal proces
verbaal is opgemaakt wegens een mogelijk strafrechtelijk vergrijp.
Een veroordeelde veelpleger wordt ook wel draaideurcrimineel
genoemd.
Personen die door hun uiterlijk/gedragingen in de subjectieve
waarneming van het winkelpersoneel aangezien worden als toekomstig winkeldief.
Iemand die verdacht is van het plegen van een winkeldiefstal.
verdachte personen
winkeldief
gelegenheidsdiefstal
Diefstal die mede ontstaat door omstandigheden die het voor de
dader gemakkelijk maakt een diefstal te plegen.
interne criminaliteit
Vormen van criminaliteit binnen de winkel gepleegd door het eigen personeel.
externe criminaliteit
heterdaad
Vormen van criminaliteit binnen de winkel gepleegd door anderen
dan het eigen personeel. (Klanten, leveranciers, vertegenwoordigers enzovoort.)
Het moment dat het stafbare feit gepleegd wordt of kort daarna.
aangifte doen
Officieel melding maken van een stafbaar feit.
in beslag nemen
Hier: de gestolen artikelen van de verdachte afnemen en overdragen aan de politie.