Modelleren en automatiseren van workflow en bedrijfsprocessen

Didactisch materiaal bij de cursus
Kantoorautomatisering
http://telin.UGent.be/~philips/kantoorautomatisering/
Academiejaar 2010-2011
Prof. dr. ir. W. Philips
[email protected]
UNIVERSITEIT
GENT
Telecommunicatie en
Informatieverwerking
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Copyright notice
This powerpoint presentation was developed as an educational aid to the renewed course “Office automation” (Kantoorautomatisering), taught at the
University of Gent, Belgium as of the year 2000.
This presentation may be used, modified and copied free of charge for non-commercial purposes by individuals and non-for-profit organisations and
distributed free of charge by individuals and non-for-profit organisations to individuals and non-for-profit organisations, either in electronic form on a physical
storage medium such as a CD-rom, provided that the following conditions are observed:
1. If you use this presentation as a whole or in part either in original or modified form, you should include the copyright notice “© W. Philips, Universiteit
Gent, 2000-2002” in a font size of at least 10 point on each slide;
2. You should include this slide (with the copyright conditions) once in each document (by which is meant either a computer file or a reproduction
derived from such a file);
3. If you modify the presentation, you should clearly state so in the presentation;
4. You may not charge a fee for presenting or distributing the presentation, except to cover your costs pertaining to distribution. In other words, you or
your organisation should not intend to make or make a profit from the activity for which you use or distribute the presentation;
5. You may not distribute the presentations electronically through a network (e.g., an HTTP or FTP server) without express permission by the author.
In case the presentation is modified these requirements apply to the modified work as a whole. If identifiable sections of that work are not derived from the
presentation, and can be reasonably considered independent and separate works in themselves, then these requirements do not apply to those sections
when you distribute them as separate works. But when you distribute the same sections as part of a whole which is a work based on the presentation, the
distribution of the whole must be on the terms of this License, whose permissions for other licensees extend to the entire whole, and thus to each and every
part regardless of who wrote it. In particular note that condition 4 also applies to the modified work (i.e., you may not charge for it).
“Using and distributing the presentation” means using it for any purpose, including but not limited to viewing it, presenting it to an audience in a lecture,
distributing it to students or employees for self-teaching purposes, ...
Use, modification, copying and distribution for commercial purposes or by commercial organisations is not covered by this licence and is not permitted without
the author’s consent. A fee may be charged for such use.
Disclaimer: Note that no warrantee is offered, neither for the correctness of the contents of this presentation, nor to the safety of its use. Electronic
documents such as this one are inherently unsafe because they may become infected by macro viruses. The programs used to view and modify this software
are also inherently unsafe and may contain bugs that might corrupt the data or the operating system on your computer.
If you use this presentation, I would appreciate being notified of this by email. I would also like to be informed of any errors or omissions that you discover.
Finally, if you have developed similar presentations I would be grateful if you allow me to use these in my course lectures.
Prof. dr. ir. W. Philips
Department of Telecommunications and Information Processing
University of Gent
St.-Pietersnieuwstraat 41, B9000 Gent, Belgium
E-mail: [email protected]
Fax: 32-9-264.42.95
Tel: 32-9-264.33.85
10b.2
Zelfstudie: Modelleren en
automatiseren van workflow en
bedrijfsprocessen
Informatiestromen en -databanken in bedrijven
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Informatiestromen in organisaties
In een bedrijf vloeien zeer veel informatiestromen
•binnenkomende informatie: bestelbonnen van klanten,
facturen van leveranciers, vragen om informatie, informatie
van het internet …
•buitengaande informatie: bestelbonnen naar leveranciers,
reclamendrukwerk en prijslijsten naar klanten,
belastingsaangifte, overschrijvingsopdrachten naar de bank
•interne informatiestromen: leveringsopdrachten naar het
magazijn, verlofaanvragen naar personeelsdienst, memo’s
van de chef naar het personeel, …
Een bedrijf heeft beschikt over heel wat informatie
•klantenbestanden, personeelsbestanden, CD-Roms met
software, lijsten met prijzen, onderhoudsmanuals, kalenders
met deadlines, …
10b.4
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Automatisering van informatiestromen...
Gebrekkige informatiedoorstroming kan heel wat problemen
veroorzaken
•een werknemer gaat op vakantie, maar vergeet van zijn
collega te vragen een lopende bestelling af te werken
•de secretaresse geeft een verkeerde datum door voor een
belangrijke vergadering
•een bestelling wordt per vergissing twee keer gedaan
•men ontvangt een onduidelijke factuur en weet niet over
welke bestelling het gaat
Gebrekkig informatiebeheer kan ook problemen veroorzaken:
•men vindt een belangrijke brief niet terug omdat hij verkeerd
geklasseerd werd
•tien klanten rapporteerden een gelijkaardig defect, maar
men merkt dit niet op omdat elk defect door een andere
technicus werd opgelost
10b.5
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Automatisering van informatiestromen
De informatica kan veel van deze problemen voorkomen
•een database houdt alle lopende transacties bij en slaat
alarm als er teveel vertraging optreedt
•de datum van de vergadering wordt automatisch in de
elektronisch agenda’s van alle werknemers geladen zodat
iedereen dezelfde datum ziet
•het referentienummer op een factuur wordt vergeleken met
alle lopende bestellingen; indien men het nummer niet
terugvindt zoekt men de bestellingen met vergelijkbare prijs
Besluit: geïnformatiseerde oplossingen
•zijn minder foutgevoelig
•kunnen de informatiestromen routinematig bewaken
•kunnen problemen efficiënter oplossen door
informatiebronnen aan elkaar koppelen
10b.6
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Automatisering van productieworkflow
In de voorgaande voorbeelden is de informatica een
hulpmiddel bij de administratieve bedrijfstaken
In complexe productiesystemen of complexe organisaties
kan informatica echter ook de bedrijfsprocessen sturen:
•een PC-leverancier levert systemen op maat; als een
gebruiker een PC bestelt, dan worden de gegevens van
de bestelling in de computer ingevoerd
•de computer controleert of er voldoende onderdelen in
voorraad zijn en geeft eventueel opdracht aan de
inkoopdienst om er bij te bestellen
•de computer wijst de assemblage van de PC toe aan de
minst belaste werknemer
•de computer informeert de klant over de status van zijn
bestelling, b.v. via het web
•de computer slaat alarm als een van de “productiefasen”
teveel vertraging oploopt
10b.7
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Informatiestromen en workflow
Informatisering van de informatiestromen en van de sturing
van bedrijfsprocessen kan een bedrijf veel efficiënter maken
Een goede informatisering vereist het analyseren van
•de (mogelijke) informatiestromen in het bedrijf
•de workflow: hoe en door wie worden de verschillende
onderdelen van een “job” in het bedrijf afgehandeld
Vervolgens moet men de architectuur van het informaticasysteem definiëren; deze omvat meestal
•één of meerdere databanken
•elektronisch kalendersysteem
•een berichtensysteem (o.a. email)
•analyse- en rapporteringshulpmiddelen
•een ERP-pakket (“enterprise resource planning”)
10b.8
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Planning en sturing: herhaling
Men onderscheidt strategische planning en dagelijks beheer
•strategische planning=lange termijn planning i.v.m. de
productie, investeringen, financieringsbronnen, …
•het dagelijks beheer = het uitvoeren en lichtjes bijsturen van
deze plannen, inspelend op wijzigende omstandigheden
Informatica-ondersteuning hiervoor:
•Workflow management (WFM) = het ondersteunen van
bedrijfsprocessen door een computersysteem dat op basis van
een procesmodel het werk van mensen coördineert m.b.t. een
tijdvolgorde
•Enterprise Resource Planning (ERP) = het verzamelen van
zoveel mogelijk informatie omtrent deze processen om ze
beter te kunnen plannen en optimaliseren (dit impliceert het
informatiseren van zoveel mogelijke bedrijfsprocessen)
Bij ERP ligt de nadruk dus op het plannen en optimaliseren van
de processen en bij WFM op het coördineren ervan in de tijd 10b.9
Zelfstudie: Modelleren en
automatiseren van workflow en
bedrijfsprocessen
Work-flow management
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Overzicht
Voorbeeld van een workflow
Enkele termen en concepten uit de WFM-wereld
Software-componenten van WFM-systeem
Typische WFM-systeemarchitectuur
Soorten WFM-systemen
Implementatie-aspecten
10b.11
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Voorbeeld: WF-definitie
De volgende slide is een schematische voorstelling van de
procedure die door een administratieve medewerker van een
bedrijf wordt gevolgd bij het verwerken van een sollicitatiedossier
•het schema is meteen ook een grafisch programma, zoals het
samengesteld wordt in een WF-pakket
•voorbeelden van instructies:
Taak die moet worden
uitgevoerd als de
deadline voor het
beëindigen van de
vorige taak is verstreken
? Beslissing
(“if”-test)
Het programma kan vervolgens routinetaken (b.v. volledigheidscontrole) automatisch uitvoeren of minstens initiëren (b.v. door
het sturen van een herinnerings-email)
Dit kan een belangrijke productiviteits- en kwaliteitswinst
opleveren: b.v. nieuwe medewerkers kunnen met minder
training worden ingeschakeld; ze maken minder fouten
10b.12
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Voorbeeld: WF-definitie
onderzoek
CV
externe processen
interviewer?
?
resultaten
interview
sollicitatie
ontvangen
aanwerven?
?
herinner
interviewer
…
stuur “het spijt referenties
ons” brief
controleren
Dit diagram beschrijft de workflow vanuit het
standpunt van een administratief medewerker
stuur “het spijt
ons” brief
Eens geprogrammeerd in een workflow
-programma, kan het programma
•de bedienden wijzen op eventuele vertragingen
•ervoor zorgen dat het dossier volledig is voor het wordt
10b.13
doorgestuurd naar de volgende dienst, …
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Concepten in een WF definitie…
Proces, taken en deeltaken
•proces: b.v. verwerk een bestelling van een klant
•activiteit of taak: b.v. controleer betalingsachterstand klant
•deeltaak: vraag gegevens op
Een procesdefinitie legt ook verbanden vast tussen de
verschillende taken (b.v. afhankelijkheden) en definieert
controlestructuren (if, for, …)
Een proces kan meerdere keren (eventueel gelijktijdig)
proces
worden uitgevoerd op verschillende data
 men spreekt van
een procesinstantiëring
…
taak n
taak 1
taak 1.1
…
taak 1.n
10b.14
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Concepten in een WF definitie…
Werkmiddelen en rollen
•werkmiddel: b.v. computertijd, personeel, documentscanners,
printers, …
•rol: computers en personeel kunnen verschillende rollen
toegewezen worden: de rol bepaalt een geheel van taken die
b.v. een personeelslid moet kunnen uitvoeren, b.v. klerk,
systeembeheerder, boekhouder, manager, …
-personeelsleden met zelfde rol zijn onderling uitwisselbaar
-personeelsleden kunnen ook meerdere rollen vervullen
Afhankelijkheden, prioriteiten en routing regels
•afhankelijkheden: taak A mag/kan maar uitgevoerd worden
als B, en C afgewerkt zijn
•prioriteiten: taak A is belangrijker dan B
•routing regels: als taak A af is, moeten B en C in parallel
gestart worden, moet C 3 keer worden uitgevoerd, …
10b.15
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Concepten in een WF definitie
De WF wachtlijst: de wachtlijst bevat de nog uit te voeren
taken en activiteiten in volgorde van prioriteit
Zaak-beheer (“case management”)
•het behandelen van een “zaak” (van een bepaalde klant)
creëert verschillende taken, die sequentieel of in parallel
worden uitgevoerd
•het is belangrijk dat men zich op elk ogenblik een beeld kan
vormen van de toestand van de “zaak”
Berichten
•de verschillende modules van het WF-systeem communiceren via berichten, maar de gebruikers zien die niet
•de gebruikers kunnen echter ook berichten sturen naar
elkaar, b.v. om problemen op te lossen die niet voorzien zijn
in het WF-systeem
10b.16
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Componenten van een WF-systeem …
De Workflow Management Coalition (WfMC) heeft een hoogniveau model opgesteld van een WF-systeem en de interfaces
tussen de modules gestandardiseerd  doel is betere interoperabiliteit tussen verschillende systemen
cfr. de slide
“voorbeeld: WF definitie
systeembeheer,
monitoring
en simulatie
procesdefinitie
software (GUI)
b.v. in een
andere afdeling
van het bedrijf
workflow API en
uitwisselingsformaten
workflow motor
workflow cliënttoepassingen
andere
workflow
motoren
hulpprogramma’s
10b.17
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Componenten van een WF-systeem…
De Workflow motor= de scheduler= het programma dat de
processen plant en activeert, er prioriteiten aan toekent, taken
toewijst, berichten verstuurt,…
•belangrijke data: uit te voeren taken, beschikbare
personeelsleden, procesdefinities
•meestal kan die data aangepast worden zonder het systeem te
herstarten
De procesdefinitie-software is de software waarmee de motor
wordt geprogrammeerd
•meestal wordt hiervoor een grafische programmeertaal gebruikt:
de gebruiker verbindt modules met pijlen
•de programmeur creëert een model van de bedrijfsprocessen
10b.18
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Componenten van een WF-systeem
De systeembeheer- en monitoring-software dient om
•statistieken te verzamelen (b.v. over efficiëntie personeel)
De cliëntsoftware is de software waarmee de gebruiker van
met het systeem interageert
•inloggen, taken opvragen, taken toevoegen
•opvragen en invoeren toepassingsdata
•taken markeren als afgesloten, nakijken van de hun status
•eventueel parameters van het procesmodel veranderen
10b.19
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Typische WF-systeemarchitectuur…
developer
Raise
Change
Request
manager
reviewer
manager
developer
user
Collate
Change
Request
Review
Change
Request
Asign
Change
Request
Code
Change
Request
Raise
Change
Request
klant
procesdefinitie
wachtlijst
taken
workflow
motor
klantendienst
gebruikerstoepassing
klantendossiers
controle
-data
databanken
10b.20
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
… WF-systeemarchitectuur…
developer
Raise
Change
Request
manager
reviewer
manager
developer
user
Collate
Change
Request
Review
Change
Request
Asign
Change
Request
Code
Change
Request
Raise
Change
Request
10b.21
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…Typische WF-systeemarchitectuur
De vorige slide beschrijft een WF-systeem dat een “helpdeks”
van een software-firma ondersteunt
•klanten rapporteren bugs en vragen om bijkomende
functionaliteit (“user: raise change request”)
•ook de ontwikkelaars zelf kunnen bugs ontdekken of
opmerken dat bepaalde stukken software beter op een
bepaalde manier herschreven worden
•een “junior” manager geeft de eigenlijke opdracht om een
verandering door te voeren; ter controle onderzoekt een
reviewer of dit haalbaar/noodzakelijk is
•een “senior” manager geeft de finale “go-ahead” waarna een
programmeur de wijziging uitvoert
In iedere fase van het proces worden “Change requests” in een
wachtlijst geplaatst tot ze kunnen worden afgehandeld
Eventueel kan men prioriteiten toekennen; belangrijke wijzigingen worden dan sneller uitgevoerd dan minder belangrijke 10b.22
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Datastromen in een WF-systeem
In een WF-systeem vloeien verschillende soorten data:
•Workflow parameters: met elke taak is geassocieerd
-een aantal prioriteiten
-afhankelijkheidsrelaties: moet uitgevoerd worden na …
-vereisten: mag enkel worden uitgevoerd door … of …
•Workflow controle data (enkel voor intern gebruik in de motor)
-status van een taak: welke delen zijn uitgevoerd? …
-status van een personeelslid: waarmee momenteel bezig?
…
•Workflow toepassingsdata, b.v.:
-de elektronische documenten in een dossier
-naam en adres van een klant
-financiële gegevens
10b.23
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
weinig
mate van structuur
veel
Soorten WF-systemen
Een WF-systeem kan de gebruikers veel vrijheid laten of niet
productie
De WF kan sterk gestructureerd
zijn of eerder “ad hoc” (=de
leningen
volgorde waarin taken worden
software voor
uitgevoerd is sterk
gestructureerde
onkostennota’s
gevalafhankelijk
workflow
administratie
rechtszaken verzekeringen
bestelbonnen
formuliergebaseerde
routing software
veel
weinig
traditionele productontwerpen
groupware
administratie
software
projectvoorstellen
weinig
vrijheid gebruikers
graad van samenwerking
veel
10b.24
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Mogelijke implementaties
Gebaseerd op een relationele databank
•acties worden geactiveerd telkens wanneer records
worden toegevoegd aan een databank
•gebruikers vragen taken op met SQL-statements
Gebaseerd op e-mail of elektronische formulieren
•meer voor ad-hoc workflow
•bij de email-versies worden de business-regels meestal
voor een groot deel geïmplementeerd in de cliëntsoftware;
bij de versie met formulieren eerder in een server
Voor grote aantallen transacties zijn de databanksystemen
de meest geschikte omdat ze de facto voorzien zijn op
•beveiliging van gegevens
•herstellen van mislukte transacties (b.v. na stroomuitval)
•het efficiënt opzoeken van gegevens in grote tabellen
10b.25
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Push of pull systeem
In een push systeem wijst het systeem aan de gebruiker
taken toe;
•de taken worden gekozen uit de wachtlijst van nog uit te
voeren taken
•ze worden toegewezen aan een vrije gebruiker die over
de nodige competenties beschikt
In een pull-systeem kiest de gebruiker zelf taken uit de
wachtlijst afhankelijk van zijn competentie (en voorkeur)
10b.26
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Voordelen van workflow
1. Verhoging procesefficiëntie door betere planning: kortere
doorlooptijd, beter halen deadlines, efficiënter inzetten personeel
2. Standaardisering van het proces: vergissingen worden
vermeden (cfr. de checklist voor het opstijgen van een vliegtuig)
3. Automatisering van het proces: routinematige acties
(toewijzen taken) en controles (deadlines, volledigheid van
dossier, …) worden overgelaten aan de computer waardoor de
kwaliteit van de processen verhogen
4. Verzamelen van statistieken waarmee men zwakke punten in
het systeem kan opsporen en het proces kan verbeteren
5. Betere informatietoegang tot de gebruikers (als men de
“dossiers” volledig elektronisch kan doorsturen): de kans dat
delen van het dossier verloren gaan of ergens op een bureau
blijven liggen is dan onbestaande
10b.27
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Team-mamagement met WF
WF helpt de managers om
•automatisch taken toe te wijzen aan personeel
•het personeel gelijkmatig te belasten
•de prestaties en de efficiëntie van het personeel en de
processen te monitoren
•routinematige communicatie te elimineren en zich te
concentreren op hun kerntaak, n.l. beheren en plannen
10b.28
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Metrieken
Informatie die door een WF systeem kan worden vergaard over
de bedrijfsprocessen:
•volume (throughput): hoeveel dossiers behandeld per dag?…
•doorlooptijd: hoe lang duurt de afhandeling van een dossier?
•kortste pad: wat is de kortst mogelijke tijd nodig om een
dossier af te handelen? Hoe dicht benaderen we die?
Kunnen we door reorganisatie het kortste pad verkorten?
•kwaliteit: aantal geregistreerde klantenklachten, aantal keer
dat een dossier werd teruggestuurd naar een personeelslid
wegens fouten, …
•complexiteit processen: hoeveel mensen werken aan een
dossier? Met hoeveel taken is een personeelslid bezig?
10b.29
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Enkele WF-softwarepakketten
Lotus: Notes, Internotes, Domino
•http://www.lotus.com
Microsoft Exchange
•http://www.microsoft.com
Novell Groupwise
•http://www.novell.com/groupwise
Oracle InterOffice
•http://www.thepriory.com/autograf/internal/
Netscape SuiteSpot
•http://home.netscape.com/suitespot/
Radnet Webshare
•http://developer.netscape.com/software/tools/listing/application/databa
se/WebShare/WS_Server.html
De meeste producten hebben koppelingen met het web;
sommige zijn volledig web-gebaseerd
10b.30
Zelfstudie: Modelleren en
automatiseren van workflow en
bedrijfsprocessen
Voorbeeld: Document Image Processing
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Document image processing
Document image processing taken
•inscannen van papieren documenten
•OCR (optical character recognition)
•opslaan van de ingescande documenten
•beheer van de documenten (zoekfunctie, koppeling
documenten met databankgegevens, …)
Voordelen elektronisch bewaren documenten
•kortere zoektijden: een ingescand document op het
scherm te voorschijn toveren gaat sneller dan het in een
archief opzoeken
•in combinatie met een workflow systeem kan het dossier
zelf elektronisch samen met de instructies worden
doorgestuurd
10b.32
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Scanner
lichtbron
spiegel
ADC convertor
ccd
10b.33
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
OCR
corrigeer
oriëntatie,
contrast
zoek
basislijn
zoek
omhullende
rechthoeken
van letters
herken
karakters
font, korps
interpreteer
woorden
Optical Character Recognition (OCR) is gebaseerd op patroonherkenningstechnieken en beeldverwerkingstechnieken
De meeste OCR-technieken herkennen individuele letters en
werken maar goed als de basislijn perfect horizontaal ligt
Er zijn dus een aantal voorbewerkingen nodig:
•Opsporen van regels en lettters
•Roteren en gepast schalen van lettters
•…
Gesofisticeerde systemen maken gebruik van (taalafhankelijke)
10b.34
woordenboeken om fouten te corrigeren
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Voorbeeld: Adobe Acrobat
In document image processing worden documenten ingescand
 ze worden dus als pixelbeelden (bitmaps) opgeslagen
 belangrijke nadelen:
-men kan niet zoeken naar bepaalde woorden
-men kan geen “cut-and-paste” doen van b.v. tekstvelden
naar andere toepassingen
Men kan deze problemen oplossen door met OCR de
bestanden om te zetten naar b.v. een MSWord document
 hierbij ontstaan echter te veel fouten
Adobe acrobat voegt de herkende tekst toe aan de bitmap
 de gebruiker ziet het ingescande pixelbeeld, maar beschikt
wel over “zoek” en “cut-and-paste” functies (die dan wel niet
volledig foutvrij werken)
10b.35
Zelfstudie: Modelleren en
automatiseren van workflow en
bedrijfsprocessen
Enterprise resource planning
Zelfstudie
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP is het informatiseren van zoveel mogelijke bedrijfsprocessen en het verzamelen van zoveel mogelijk informatie
omtrent deze processen om ze beter te kunnen optimaliseren
Alle bedrijfsprocessen worden geïnformatiseerd, bv.:
•financiële administratie
•productieplanning
•personeelsbeheer
•aankoop en verkoop: facturatie, kredietbeheer, bestellingen
Zoveel mogelijk informatie omtrent alle bedrijfsprocessen wordt
in één database verzameld, bv.
•verkoopsgegevens
•bestellingen en hun toestand
•klantengegevens
10b.37
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Bedoeling van ERP
Het verhogen van de administratieve efficiëntie
•tijd sparen door automatisering en informatisering
-vergissingen vermijden
-dubbel werk vermijden
-automatische bewaking van de administratieve processen
•door optimalisatie van de administratieve workflow
Het verhogen van de informatieve efficiëntie: men wil de
bedrijfsprocessen analyseren om inefficiënties op te sporen en
weg te werken
•door informatie te vergaren over de bedrijfsprocessen waar
men vroeger geen zicht op had (bv. doorlooptijden,
percentage defecten)
•door het combineren van informatie uit verschillende
afdelingen
10b.38
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Concrete criteria
Gegevens mogen maar één keer worden ingevoerd;
“overtikken” moet worden vermeden
Het moeten “reconciliëren” van gegevens (dwz. aanpassen van
tegenstrijdige gegevens) moet zoveel mogelijk beperkt worden
Men moet automatisch alle gewenste informatieve rapporten
kunnen genereren
•financiële rapporten, verkoopanalyse
•overzicht voorraden, analyse doorlooptijden
Waar nodig moet de vergaarde informatie gemakkelijk kunnen
worden uitgewisseld met andere systemen
•systemen van klanten en leveranciers en van de hoofdzetel
•de overheid: b.v. elektronische belastingsaangifte
10b.39
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Het invoeren van ERP
Faze 1: plannen, opzetten en configureren van het systeem
Faze 2: analyse van de systeemefficiëntie
Faze 3: Analyse en optimalisatie van de bedrijfsprocessen
plannen, opzetten en
configureren van het
systeem
plannen, opzetten en
configureren van het
systeem
Analyse
bedrijfsprocessen
Optimalisatie
bedrijfsprocessen
10b.40
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
1. Plannen, opzetten en configureren
Mogelijke herdefiniëring van de bedrijfsstructuur
•meestal baseert men zich op de bestaande structuur
•de invoering van het ERP-systeem kan echter leiden tot
ingrijpende veranderingen
-nieuw afdelingen: bv. beheer van het ERP-systeem
-afslanken bestaande afdelingen: bv. facturatie die
sterker wordt geautomatiseerd
Definiëren van de organisatie van de databank
Definiëren van de toegang tot de databank
•beveiliging: wie mag data invoeren, wijzigen en lezen?
•welke zijn de toegangsvormen: koppeling met bestaande
informaticahulpmiddelen, met het WEB, met netwerken
van klanten en leveranciers
Definiëren van een trainingsplan voor het personeel
10b.41
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
2. Analyse van de systeemefficiëntie…
In de planningsfase heeft men een aantal doelstellingen
gesteld, zowel aan het ERP-informaticasysteem als aan de
administratieve en informatieve bedrijfsefficiëntie; men gaat
na of die gehaald worden adhv. een aantal concrete vragen
•Administratieve efficiëntie
-verloopt de administratie sneller dan vroeger?
-daalt het aantal administratieve fouten?
-is de werkdruk op het personeel verlaagd?
•Informatieve efficiëntie
-heeft men een duidelijk zicht op de bedrijfsprocessen; bv.
doorlooptijden: hoe veel tijd verloopt tussen de bestelling
door de klant, de start van de productie, de verzending,
de facturatie en de betaling … ?
•Gebruikersefficiëntie: kunnen de gebruikers overweg met
het ERP-systeem? Is bijkomende training nodig?
10b.42
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
3. Optimalisatie van bedrijfsprocessen
Door analyse van de ERP-gegevens spoort men inefficiënties
op in de bedrijfsprocessen en corrigeert men ze
•bv. men constateert veel vertragingen bij het leveren van
bestellingen en stelt vast dat dit dikwijls komt omdat in de
laatste productiefase een onderdeel soms niet in voorraad is
 oplossing: van zodra de bestelling wordt geplaatst schat
het ERP-systeem in hoeveel onderdelen er voorradig zullen
zijn wanneer de laatste productiefase zal starten; indien nodig
bestelt het onmiddellijk en autonoom bijkomende onderdelen
Tezelfdertijd informeert men het personeel over de wijzigingen
(permamente scholing) en leert men hen het ERP-systeem ten
volle te exploiteren
•bv. het personeel van een “support”-lijn voor computersoftware kan in een database nagaan of een probleem ook
10b.43
in andere landen werd gerapporteerd
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Mogelijke introductiestrategieën
Mogelijke strategieën
•automatiseren van bestaande processen:
“doing bad things faster”: men behoudt de
hoger risico,
oude manier van werken, maar een deel
maar potentieel
hogere opbrengst
van het werk wordt door de computer
overgenomen
•optimaliseren van kernprocessen: “process
improvement”: men kiest voor een radicaal
nieuwe manier van werken, maar enkel
voor die processen waar automatisering
veel kan opleveren
•herorganiseren van bestaande processen:
“tabula rasa”: men organiseert het werk
helemaal opnieuw waarbij ERP op een
optimale manier wordt ingevoerd
10b.44
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
De filosofie van ERP…
Traditionele grotere bedrijven zijn dikwijls uit noodzaak
“modulair” en hiërarchisch georganiseerd
•er zijn afdelingen voor verkoop, facturatie, inkoopbeheer,
productie, logistiek, personeelsbeheer, …
•het management definieert hoogniveau doelstellingen voor
elke afdeling; deze worden zo gekozen dat de
bedrijfsprocessen op hoog niveau optimaal verlopen
•elke afdeling tracht zo efficiënt mogelijk de door het
management opgelegde doelstellingen te realiseren
Als alle afdelingen optimaal werken, werkt het bedrijf echter
nog niet noodzakelijk optimaal in zijn geheel; dikwijls zijn
optimalisaties “over de afdelingsgrenzen heen” mogelijk
Men moet evolueren van de klassieke “module mindset”
(manier van denken) naar een “end-to-end mindset”
10b.45
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…De filosofie van ERP…
Dikwijls zijn optimalisaties “over de afdelingsgrenzen heen”
mogelijk; voorbeelden:
•de informatiedoorstroming tussen diensten verbeteren: de
herstellingdienst kan de productieafdeling informeren over
veel voorkomende defecten waardoor die de kwaliteit van
de producten kan verbeteren
•personeel inzetten in meerdere afdelingen: gespecialiseerde taken worden efficiënt opgelost door één specialist
ipv. door verschillende werknemers in de afdelingen
•deeltaken uit verschillende diensten groeperen in een
aparte dienst: door schaalvoordelen kunnen kosten worden
bespaard (bv. aanschaf kantoorbenodigdheden)
•de taken van een dienst kunnen soms efficiënter worden
uitgevoerd door ze te verspreiden over meerdere diensten
(bestellen via een centrale aankoopdienst is misschien
goedkoper, maar dikwijls ook trager en minder flexibel)
10b.46
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
…De filosofie van ERP
Men moet evolueren van de klassieke “module mindset” naar
een “end-to-end mindset”; voorbeelden:
•men moet het volledig proces optimaliseren, ipv. de
deelprocessen
•werknemers moeten niet zozeer trachten “hun persoonlijke
taak” zo goed mogelijk uit te voeren, maar ze moeten
nadenken over de organisatie van het werk
-welke vertragingen zijn kritisch ivm. het op tijd afleveren
van een product en welke niet?
-kan ik door mijn werk anders te organiseren efficiënter
werken? breng ik dan echter de efficiëntie van andere
diensten niet in het gedrang?
•de taakgerichte aanpak moet dus vervangen worden door
een aanpak gericht op het eindresultaat
10b.47
versie: 22/11/2010
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
De potentiële meerwaarde van ERP
ERP-databanken zijn dikwijls modulair opgebouwd
•bv. een databank met klantengegevens, een tweede met
financiële gegevens, …
De modulaire structuur is dikwijls geïnspireerd op de
traditionele bedrijfsstructuur: initieel komen de modules dikwijls
overeen met de bestaande afdelingen van een bedrijf
De grote meerwaarde van ERP-systemen is dat ze de
informatie uit de verschillende modules kunnen integreren
•de noodzaak om het bedrijf in modules op te delen om het te
kunnen besturen vermindert
•men kan de organisatie gemakkelijker reorganiseren vermits
informatie dankzij ERP gemakkelijker over de
modulegrenzen heen kan stromen
10b.48
Zelfstudie: Modelleren en
automatiseren van workflow en
bedrijfsprocessen
Bibliografie
© W. Philips, Universiteit Gent, 2000-2011
versie: 22/11/2010
Bibliografie
Bosz, Han & Vlak, Hans. Pakketten voor workflow
management onder de loep. Informatie. December 1998, pp.
30-37.
D. Chaffey. Groupware, workflow and intranets.
Reengineering the Enterprise with Collaborative Software.
Digital Press. 1998. ISBN 1-55558-184-6
I. Bogaert en S. De Cruyenaere. ERP-platform: sleutel tot Ebusiness. Het Ingenieursblad. Nr. 5. blzn. 12–17. Mei 2000.
10b.50