Social media monitoring: weet wat er speelt!

GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
Social media monitoring: weet wat er speelt!
Als organisatie aanwezig zijn op social media is één ding, maar ook daadwerkelijk interactie
aangaan met de doelgroep, dat is een tweede. Interactie met uw doelgroep vergroot niet alleen
de betrokkenheid met uw organisatie, maar brengt u ook in contact met geïnteresseerden
en potentiële klanten, waardoor u leads kunt genereren. Daarnaast vergroot interactie uw
bereik op social media, want meer reacties, likes en shares betekent ook meer mensen
die het bericht zullen zien. De laatste jaren is de manier van communiceren op social
media erg veranderd. Waar eerst voornamelijk sprake was van eenrichtingsverkeer vanuit de
organisaties, heeft er een verschuiving plaatsgevonden. De consument werd en wordt steeds
mondiger en accepteert dan ook steeds minder dat bedrijven alleen maar aan het zenden
zijn en niet luisteren naar de wensen, vragen en klachten van de klant. Organisaties hebben
dit ook door en proberen de interactie met hun doelgroep en klanten aan te gaan. Om dit
succesvol te doen, te weten wat er speelt en wat er gezegd wordt over uw organisatie, is
het monitoren van social media noodzakelijk.
In dit artikel gaan we in op het belang van social media monitoring en hoe u dit doet. Ook
komen een aantal (gratis en betaalde) tools aan bod die u helpen bij het monitoren van de
sociale kanalen en hoe u een keuze maakt uit dit aanbod.
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 1
GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
Waarom social media monitoring
Social media gebruik is dusdanig ingebed in de
maatschappij dat u er als organisatie niet meer
omheen kunt om vast te stellen in hoeverre uw
doelgroep hier gebruik van maakt. Als uw doelgroep
aanwezig is, is het van belang om te weten op welke
sociale kanalen ze actief zijn, zodat u als organisatie
zelf ook aanwezig kunt zijn op deze kanalen. Als
u een sterke aanwezigheid op social media wilt
behalen en deze kanalen optimaal wilt benutten, is
het van belang om te weten wat er in de sociale
media omgaat en wie wat zegt en doet.
Social media wordt door klanten veel gebruikt
om hun mening te geven, bijvoorbeeld over uw
organisatie en de ervaringen die men met uw
organisatie heeft. Wat de klanten zeggen kan
zowel positief als negatief zijn, maar hoe dan
ook is de wijze waarop u reageert erg belangrijk.
Door zowel proactief als reactief te reageren op
berichten die uw organisatie aangaan, kunt u
mogelijke reputatieschade voorkomen. Daarnaast
kan het uw imago versterken door goed om te
gaan met positieve en negatieve berichten over
uw organisatie, product of dienst. Om dit op een
succesvolle wijze te kunnen doen, moet u uiteraard
wel weten wat er over u gezegd wordt en door wie
en daarmee is het dus van belang om de sociale
kanalen te monitoren. Zodra iemand wat over
uw organisatie zegt, kunt u hier dan ook snel op
reageren.
Naast dat mensen graag aan de wereld vertellen
wat ze van iets vinden, is social media ook een
veelgebruikt kanaal voor klantenservice. Een snelle
manier om iets aan een organisatie te vragen
of om een klacht of opmerking te delen, is door
middel van een berichtje op bijvoorbeeld Twitter of
Facebook. Door gebruik te maken van een social
media monitoring tool kunt u dit eenvoudig in
de gaten houden. Het monitoren van berichten
richting uw organisatie, kan daarnaast bijdragen aan
een snellere reactietijd en aangezien consumenten
ook verwachten dat organisaties snel reageren is dit
niet onbelangrijk.
Als laatste wordt social media monitoring vaak
gebruikt om te weten wat er over u en uw vakgebied
gezegd wordt. Om snel te kunnen reageren, kan
social media monitoring u veel inzicht geven in uw
klanten, doelgroepen en ook concurrenten. Waar
houden ze zich mee bezig, waar praten ze over,
wat vinden ze van aan uw organisatie gerelateerde
onderwerpen. Dit verschaft weer nuttige informatie
die u kunt gebruiken om nog beter op uw doelgroep
aan te kunnen sluiten.
Monitoren, luisteren en reageren
Weet wat er speelt
Om goed gebruik van social media te maken,
interactie aan te gaan en in te spelen op uw
doelgroep, moet u eerst weten wat er speelt en
wat er gezegd wordt. Wat wordt er al over uw
organisatie, product of dienst gezegd? Zijn dit
overwegend positieve of negatieve berichten? Of
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 2
GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
wordt er nog niet of nauwelijks over uw organisatie
gepraat? Oftewel: wat is uw online imago? Met
behulp van een social media monitoring tool
kunt u dit (geautomatiseerd) in kaart brengen. Er
zijn betaalde monitoring tools met verschillende
uitgebreide mogelijkheden, maar er zijn ook gratis
tools waarmee u eenvoudig kunt zien hoeveel en
wat er over uw organisatie gezegd wordt.
Als u eenmaal weet wat de situatie is en hoeveel er
al over u gezegd wordt, kunt u ook daadwerkelijk
gaan luisteren naar wát er gezegd wordt. Om dit te
doen moet u weten waar u aanwezig moet zijn en
waar u moet zoeken naar gesprekken over u. Niet
iedereen die tweet met een klacht over u of een
vraag aan u, zal in deze tweet ook daadwerkelijk
een mention naar uw naam opnemen.
De interactie aangaan kunt u doen door zowel
proactief als reactief te reageren. Mensen kunnen
bijvoorbeeld een vraag rechtstreeks aan u stellen
door een mention op te nemen. Hierop kunt u dus
eenvoudig reageren en antwoord geven. Dit zal
echter lang niet altijd het geval zijn. Op social media
wordt van alles gedeeld met vrienden en familie, zo
ook negatieve ervaringen en ander soort berichten
die over uw organisatie of gerelateerde onderwerpen
kunnen gaan. Deze komen dus niet automatisch bij
u binnen. Door gebruik te maken van social media
monitoring tools, kunt u (geautomatiseerd) zoeken
op relevante namen of zoekwoorden, waardoor
ook gesprekken naar voren komen waar u geen
deel van uit maakt. Door proactief te reageren, kunt
u met mensen in gesprek komen die misschien nog
niet bekend waren met uw organisatie, maar die
wel binnen uw doelgroep vallen.
Als u niet of niet op de juiste manier reageert op
uw doelgroep, kan dit een negatief effect hebben
op uw imago. Maar dit werkt ook de andere kant
op, reageert u snel, adequaat en op een passende
manier? Dan kan dit een positief effect hebben op
het imago van uw bedrijf. Zo kwam bijvoorbeeld uit
het onderzoek ‘Stand van Webcare 2015’ naar voren
dat 92% van de respondenten verwacht dat webcare
de online reputatie verbeterd. Daarnaast verwacht
81% een toename van de klanttevredenheid door
webcare.
Social media monitoring tools
Reageren en de dialoog aangaan
Een stap verder dan alleen monitoren en luisteren
naar wat er gezegd wordt, is ook daadwerkelijk
reageren en de dialoog aangaan. Naast dat
tegenwoordig van organisaties verwacht wordt
dat ze snel reageren op vragen en klachten, kunt
u op deze manier ook actief de interactie met uw
doelgroep opzoeken.
Door social media monitoring kunt u alle sociale
kanalen in de gaten houden, monitoren en luisteren
naar wat er over gezegd wordt en hier adequaat
op reageren. Een tool kan u hier in ondersteunen,
dit maakt het eenvoudiger om alle kanalen te
doorzoeken naar berichten over uw bedrijf, dienst
of product en gericht te reageren.
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 3
GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
Een tool kiezen
Er is een enorm groot aanbod aan social media
monitoring tools, variërend van gratis tot een paar
honderd euro per maand of jaar. Elke tool is weer
anders, heeft zo zijn voordelen en functionaliteiten
en het juiste tool kiezen voor uw specifieke situatie
is dan ook niet altijd even eenvoudig. Om een tool te
kiezen dat past bij uw organisatie, zijn er een aantal
aandachtspunten om mee te nemen in uw keuze,
waarbij het te bereiken doel het meest belangrijke
punt is.
• Reputatiemanagement: consumenten delen
graag hun mening online, positief maar zeker
ook negatief. Als op deze negatieve berichten
niet goed of zelfs helemaal niet gereageerd
wordt, kunnen deze berichten uw reputatie
schaden. Met social media monitoring kunt
u dit in de gaten houden en de impact van
deze berichten proberen te reduceren door er
adequaat op te reageren. Ook kunt u juist uw
imago versterken door te reageren op positieve
berichten over uw organisatie en er zo voor
zorgen dat meer mensen deze berichten van
tevreden klanten te zien krijgen.
• Interactie aangaan: door social media monitoring wordt het eenvoudiger om te zien wie
zich bezighoudt met onderwerpen gerelateerd
aan wat uw organisatie doet en om hierop in te
spelen. Door de interactie aan te gaan kunt u in
contact komen met potentiële geïnteresseerden
en zo kunt u dus leads genereren. Daarnaast
verhoogt interactie de betrokkenheid met uw
organisatie en vergroot dit het bereik van uw
berichten. Zo komt uw content ook bij potentiële
geïnteresseerden die u nog niet volgden;
Doelstelling
Wat wilt u bereiken met de inzet van een social
media monitoring tool, oftewel, wat is uw doel? We
noemen vijf mogelijke doelen:
• Klantenservice: we noemden het al eerder,
social media wordt door de consument steeds
meer gebruikt voor het stellen van vragen en
het delen van klachten of opmerkingen. Als
organisatie kunt u met behulp van een tool
deze social media berichten monitoren en
beantwoorden. Met een goede klantenservice
verhoogt u zowel de klanttevredenheid als de
klantloyaliteit;
• Monitoren en meten: met een social media
monitoring tool wordt het bijhouden van likes,
mentions, reacties en dergelijke beter mogelijk.
Hierdoor kunt u het effect en resultaat meten van
uw activiteiten op de sociale kanalen. Daarnaast
biedt het inzicht in welke kanalen en wat voor
content goed werken bij uw doelgroep. Door te
monitoren en te meten kunt u dus de voortgang
in kaart brengen en bijsturen waar nodig is;
• Marktonderzoek: door te monitoren wat er op
social media gebeurd, kunt u marktonderzoek
doen. Zo kunt u meer te weten komen over uw
doelgroep, op welke kanalen zij aanwezig zijn
en wat ze bezighoudt. Ook kunt u inzicht krijgen
in hoe uw doelgroep denkt over bepaalde
onderwerpen en deze informatie gebruiken om
uw eigen product of dienst te verbeteren en
nog beter aan te laten sluiten op uw doelgroep.
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 4
GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
Selectiecriteria
Als u weet wat uw doelstelling is, wordt het kiezen
van een tool al gemakkelijker. Daarnaast zijn er nog
een aantal criteria om rekening mee te houden.
• Prijzen: de prijs van een social media monitoring
tool kan sterk verschillen. Zo zijn er tools die
een paar honderd euro per maand kosten,
terwijl anderen maar een paar euro of zelfs niks
kosten. Door een budget vast te stellen zult u
dus al een aantal tools uit kunnen sluiten;
• Gebruiksvriendelijkheid: de ene tool is
makkelijker om mee te werken dan de ander.
De gebruiksvriendelijkheid kan sterk bepalen of
een tool veel gebruikt wordt of niet;
• Sociale kanalen: sommige tools ondersteunen
meer sociale media dan de ander. Ook kan
dit afhankelijk zijn van het abonnement wat
je afsluit. Ga dus goed na welke social media
kanalen u wilt monitoren en sluit aan de hand
hiervan tools uit;
• Rapportage: tegenwoordig is er steeds meer
data en het wordt ook steeds belangrijker
om hier iets mee te doen. Een social media
monitoring tool kan al veel inzicht verschaffen,
mits er goede rapportagemogelijkheden zijn.
Let hier dus ook op.
Voordat u een keuze maakt doet u er goed aan om
wat tools die u interesseren uit te proberen. Veel
tools bieden wel een gratis versie of een demo van
bijvoorbeeld een maand aan. Zo kunt u zich beter
oriënteren en kunt u kennismaken met de tool voor
u deze daadwerkelijk aanschaft.
Enkele mogelijke tools
Er zijn veel verschillende tools om uit te kiezen
waarbij gebruikersgemak en kosten belangrijke
variabelen zijn. We zetten enkele veelgebruikte
tools op een rijtje.
Betaalde tools
• Hootsuite: een erg populaire social media
monitoring tool is Hootsuite. Met de keuze uit
twee verschillende betaalde accounts kunt u
deze tool zo uitgebreid maken als u wilt. Er kunnen veel sociale kanalen geïntegreerd worden,
waardoor u een overzichtelijk beeld heeft van al
uw kanalen. Ook biedt Hootsuite verschillende
uitgebreide rapportagemogelijkheden;
• BuzzCapture: een erg dure tool en dan ook
vooral geschikt voor grotere organisaties die
er veel gebruik van willen maken. De tool
monitort erg veel verschillende bronnen, zo
ook websites, Pinterest, nieuws, blogs, fora, et
cetera. Ook de rapportagemogelijkheden zijn
erg uitgebreid. Buzzcapture bestaat uit veel
verschillende producten voor de verschillende
afdelingen in een organisatie. Bij de aanschaf
van Buzzcapture krijgt u een socialmedia-analist
toegewezen die u kan ondersteunen;
• Coosto: in Nederland is Coosto een van
de grootste aanbieders van social media
monitoring tools. Alhoewel prijzig, biedt
de tool veel mogelijkheden. Zowel qua
bronnen die gemonitord kunnen worden,
analysemogelijkheden als extra opties.
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 5
GO2socialmedia
vinden, binden en houden van klanten
Gratis tools
• Hootsuite: deze tool heeft betaalde accounts,
maar ook een gratis account. Dit is interessant
als u niet zo heel veel kanalen heeft die u wilt
monitoren, maar dat is ook meteen het grote
nadeel van de gratis versie: er kunnen maar
drie sociale netwerken in. Hier vallen ook
bijvoorbeeld LinkedIn-groepen onder, hier zit u
dus al vrij snel aan;
• Socialmention.nl: met deze social media
zoekmachine kunt u analyseren hoe vaak er
over uw bedrijf of gekozen zoekwoord wordt
gesproken wordt op social media, maar ook
bijvoorbeeld artikelen en video’s komen naar
voren. Socialmediacheck.nl is de Nederlandse
versie van deze tool. Het is met deze tools ook
mogelijk om dagelijkse of wekelijkste mails te
krijgen met een overzicht hiervan.
worden op verschillende sociale kanalen, dit kan
ingepland worden en er kan zelfs een bulk inplanning
geïmporteerd worden vanuit Excel. Daarnaast is
deze tool ideaal voor social media monitoring. Alle
interessante kanalen kunnen geïntegreerd worden,
zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram en
Google Plus. Ook kunnen met behulp van apps
nog meer platformen toegevoegd worden. Per
sociaal kanaal kunnen kolommen aangemaakt
worden op basis van interessante zoekwoorden.
Dit kan uw bedrijfsnaam zijn, maar het kunnen
ook zoekwoorden zijn die gerelateerd zijn aan
uw product of dienst. Door deze kolommen in te
richten kunt u dus monitoren wat er gezegd wordt
over onderwerpen die voor uw organisatie van
belang zijn. Ook kunt u op deze manier vragen of
klachten naar voren halen.
• Tweetdeck: een andere gratis tool is TweetDeck.
Hiermee kunnen onder andere Twitter,
Facebook en LinkedIn geanalyseerd worden.
Hootsuite
Wij vinden Hootsuite een erg geschikte keuze voor
bedrijven en maken hier dan zelf en voor onze
klanten ook gebruik van. Omdat er drie verschillende
pakketten zijn (gratis, Pro en Enterprise), is er voor
elke organisatie wel een geschikt abonnement wat
goed aansluit bij de doelen en de organisatie. Het
fijne aan de Pro-versie is dat deze niet duur is, maar
dat hier wel 50 sociale profielen aan toegevoegd
kunnen worden, er kunnen rapportages gedraaid
worden en er kunnen 10 teamleden toegevoegd
worden (waarvan één gratis). Dit maakt deze
versie voor zowel kleine als grotere organisaties
interessant, de mogelijkheden zijn toereikend en
uitgebreid genoeg.
Hootsuite kan ingericht en gebruikt worden voor
verschillende doeleinden. Er kan content geplaatst
Meten van de resultaten
Naast dat u wilt weten wat er speelt op social media
en wat er over u gezegd wordt, wilt u natuurlijk ook
weten wat uw inzet op social media teweegbrengt.
Hoe wordt erop gereageerd, heeft het effect, welk
kanaal werkt beter?. Er zijn meerdere mogelijkheden
om dit te meten maar twee effectieve middelen
zijn Google Analytics en de mogelijkheden van de
social media monitoring tools zelf.
Social media monitoring: weet wat er speelt! | 6
Social media monitoring tools
We hebben al verschillende doelstellingen
genoemd van een social media monitoring tool,
zoals klantenservice of marktonderzoek. Maar ook
het meten van wat er gebeurt op en door social
media is erg van belang. Met behulp van een tool
als bijvoorbeeld Hootsuite kunt u verschillende
analyses uitvoeren (hoeveel rapportages beschikbaar zijn is afhankelijk van uw account). Zo
kunt u voor de verschillende kanalen inzichtelijk
maken hoeveel volgers u erbij heeft gekregen, wat
populaire links zijn of wat het bereik was. Naast
standaardrapportages kunt u ook rapportages op
maat maken.
Google Analytics
Google Analytics kan u veel inzicht geven in het
effect van uw aanwezigheid op social media.
Er zijn vele methodes om dit mee te meten.
Zo kunt u aan uw websitebezoek al zien of dit
toeneemt door de inzet van social media. Ook aan
netwerkverwijzingen (Aquisitie > Sociaal) kunt u zien
uit welk sociale netwerk bezoekers zijn gekomen.
Maar de meest gedetailleerde manier om inzicht te
krijgen in het effect van social media, is door social
media te taggen als campagne. Dit heet ook wel
UTM tracking.
Door aan uw URL bepaalde variabelen toe te
voegen, kunt u precies meten uit welke bron,
via welk bericht iemand op uw site is gekomen.
Door doelen in te stellen in Analytics, kunt u
vervolgens ook nog eens de conversies meten.
Als u bijvoorbeeld een whitepaper op de site heeft,
kunt u als doel Download Whitepaper doen. Door
gebruik te maken van de UTM tracking codes kunt
u vervolgens zien via welk social media bericht
degene die het whitepaper heeft gedownload is
binnengekomen. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld
een aankoop op uw website. Op deze manier krijgt
u een gedetailleerd beeld van het effect, wat voor
soort berichten beter werken en welke kanalen
leiden tot meer verkeer en conversie. Zo kunt u
gericht bijstellen om zo het resultaat te verbeteren.
Om social media kunt u als organistie niet meer
heen. Uw doelgroep is hier aanwezig en het is dan
ook van belang om te kijken op welke kanalen ze
aanwezig zijn zodat u hier zelf ook aanwezig kunt
zijn. Social media monitoring biedt uw organisatie
veel inzicht in uw doelgroep, waar ze zitten en wat
hen bezighoudt. Maar het geeft u vooral ook veel
inzicht in wat er over uw organisatie gezegd wordt.
Door hier zicht op te hebben, kunt u hier gebruik
van maken door actie te ondernemen. Reageer
proactief en reactief, ga de interactie aan en haal
zo meer voordeel uit social media!
Is uw organisatie al aanwezig op social media,
maar houdt u zich nog niet bezig met social
media monitoring? Wij helpen u hier graag
mee door Hootsuite voor u in te richten. We
kunnen u middels een workshop coachen in
het gebruik van deze tool, het monitoren van
de kanalen en de juiste wijze van reageren.
Ook kunnen wij het monitoren van de
sociale media uit handen nemen.
Aan de slag met Hootsuite
GO2socialmedia is expert op het gebied van content marketing
campagnes in combinatie met de inzet van social media kanalen. Door
de gestructureerde aanpak en het gebruik van bewezen templates
is het mogelijk om GO2socialmedia in te zetten in een bestaande
marketing- en salesorganisatie en in de gezamenlijke aanpak de
gestelde doelen te bereiken. Uiteraard wordt de aanpak geborgd door
integratie met de eigen website(s) en de CRM omgeving, zodat de
commerciële processen volledig worden geborgd.
Paterswoldseweg 808
9724 BM
Groningen
050 - 210 42 22
[email protected]
www.go2socialmedia.nl