Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten – wat vraagt dit van je

Hoe creëer je het WOW-effect
bij klanten – wat vraagt dit van
je organisatie?
Arnhem, 26 mei 2016
Jean-Pierre Thomassen
www.customerdelight.nu
3
Zone van
ontevredenheid
Zone van
tevredenheid
Zone van
enthousiasme
Indifferent
Ambassadeur/
promoter
Positieve houding
Zone van woede
en verdriet
Terrorist
Overloper
Mate van (on)tevredenheid
Enthousiaste klanten……..
Customer Delight is een positief emotionele en rationele
staat van de klant die leidt tot enthousiasme over
medewerkers/de organisatie.
Klanten uiten dit in de vorm van:
1.  positieve emoties;
2.  een zeer hoge mate van tevredenheid
(uiterst tevreden – dikke 8, 9, 10);
3.  een sterke intentie om de relatie voort te
zetten, te versterken;
4.  het aanbevelen van de organisatie bij
anderen.
De Service Excellence piramide
TS 420
Level 4
Surprising
service
Level 3
TS 420
Individual service
Level 2
ISO 10002
Complaint management
Level 1
Core value proposition
ISO 9001
6
Niveau 3: individual service
Echte aandacht,
realiseer PEC
Denkmetde
portemonneevan
deklantmee
Waardeer klanten, geef ze het
gevoel dat ze belangrijk zijn,
biedt maatwerk service
De klant voelt zich
herkend door de
organisatie
Vraagklantenmee
tedenken
7
Enkele praktijkvoorbeelden
8
Niveau 4: surprising service
Speel in op
onuitgesproken
wensen
Overcompenseer de
klant bij problemen
Los problemen
voortreffelijk
op, ongeacht
de oorzaak
Geef een kleine
geste
Emoties van: plezier,
verrassing, Wow
Zorg dat de kosten
lager zijn dan
verwacht
Realiseer
magische
momenten
Verkoop geen
‘nee’
Ontwikkel klantreizen
die de verwachtingen
overtreffen; zorg voor
verrassende
procesprestaties
De Net Promoter Score (NPS)
Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons
zult aanbevelen bij een vriend of collega?
Extreem zeker
10
9
Percentage
promotors
Passief
8
Extreem onzeker
7
6
5
4
Percentage
afraders
3
2
1
0
Net Promoter
Score
50
30
= 20
50
0
= 50
10
70
= -60
DeNPSvaneenaantalorganisa1es
+66
+42
+46
+70
+76
+80
+83
+50
+33
+28
+14
NPS=0
Noteer wat je opvalt in de benadering van Gerard van Grinsven?
Wat doet deze organisatie anders dan veel andere?
Strategie en leiderschap
gemeenschappelijke
uitdaging
heldere visie
klantambitie
duidelijke route
visie & strategie
iedereen in de
organisatie heeft
een duidelijk doel
voorbeeldgedrag
contact met klanten
en medewerkers
leidinggevenden
leidinggevenden
sturen op de klant
en zijn change
agents
aanjager
veranderingen
ruimte geven
HRM en cultuur
werving/selectie/
introductie
continue
ontwikkeling
HRM
medewerkers kunnen/
willen echt klantgericht
werken
waardering
cultuur
ondersteunt de
klantgerichtheid
cultuur
positieve
cultuurdragers
rituelen
Interne
communicatie
cultuurwaarden
coaching &
beoordeling
Klant en innovatie
medewerkers hebben
de informatie om
klanten geweldig te
helpen
klantdossier
klantinformatie
vastleggen persoonlijke
zaken
consequent
loggen
klant(vraag)eigenaarschap
Klanten zijn geen
KPI maar een
gezicht (n=1)
persoonlijk
contact
klantarena’s/
klant op de
afdeling
klant heeft een
gezicht
storytelling
klantcasebehandeling
Klantreizen en sturing
visualisatie &
dagstarts
gebruik KTO op
medewerker- en
teamniveau
inhoud
dashboards
sturing & continu
verbeteren
Gebruik klachten/
complimenten
IST-SOLL in
beeld
informatiedragers
conform gewenste
beleving
klantreizen geven
de gewenste
beleving en
tevredenheid
klantreizen
servicegaranties
periodieke
evaluatie per
klantreis
er is een
intensieve sturing
op de klant
Het service excellence model
(9)Monitoring
(2)Service
service
excellence
excellence
vision,mission
acMviMesand
andstrategy
results
(8)Managing
customer
experience
(1)Designingand
related
renewing
processesand
organizaMonal
structure
(3)Leadership
and
management
commitment
Achieving
customer
delight
(7)Service
innovaMon
management
outstandingcustomer
experiences
(6)Understanding
customerneeds,
expectaMonsand
desires
(5)Service
excellence
culture
(4)Employee
engagement
CEN/TS 16880
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
2013 - 2015
Europese CEN richtlijn
Europese werkgroep, Nederlandse normcommissie
Richtlijn, geen norm
Webshop NEN
Stap 1.
enthousiast
starten
Stap 2. focus
op
enthousiaste
klanten
Stap 3. echt
het verschil
maken
Klantreizen
organiseren die
opvallen en
verrassen
Stap 4.
be
excellent
and tell it
Stap 5.
stabiel op
nummer
één
Uw externe
transparantie
sterk vergroten
Blijvend zorgen
voor enthousiaste
klanten door continu verbeteren en
innoveren
Medewerkers
helpen om een
échte klik met
klanten te maken
Draagvlak en uw
klantvisie als
vertrekpunt
Dagelijkse sturing
op enthousiaste
klanten inregelen
Elke klant als
unieke klant
behandelen
Klanten met
verzoeken en
problemen
geweldig helpen
Gebruik van het gedachtengoed
1. 
2. 
3. 
4. 
Kapstok om projecten te ordenen (the big picture)
Zelfdiagnose organisatie
Ontwikkelplan organisatie
Management Development (masterclasses en
leergangen)
5.  Erkenning van organisaties
customerdelight.nu
Jean-PierreThomassen
E:[email protected]
T:00-31-6-54245989
www.customerdelight.nu