Slide 1

Verkoper of
Accountmanager:
Sales Force Automation
Callcenteragent
Backoffice
Intermediair:
Extranet
Kantoor/outlet:
Intranet
Direct:
Website
Fax
E-mail
Netwerkinfrastructuur
Open
communicatieinfrastructuur
Update uit
legacysystemen
Product
adminiCRM applicatie stratie
e.d.
Voice
responsedialoog
Campagnemanagementsysteem
Datawarehouse
Datamart
Direct:
Telefoon
Direct:
Kiosk
….
Webserver
Gegevensopslag
en -exploitatie
Overige
bestaande
databases
Andere
units
Universal
Queue
ERMS
Contactcenter
10
8
6
4
2
0
ACD
Web Text
Web Call
Chat
Through
Web Collaboration
Virtual
Centers
CTI
Callcenter
Ontwikkelingsstadium
Bron: Gartner, 2003
IVR
Type B-adoptie Type C-adoptie
CT
Contact
Center
Web Call
Through
Type A-adoptie
ERMS
Series1
Web Text
Chat
Zichtbaarheid
Call center ontwikkelingscyclus
IVR
Electronic commerce-applicaties
Business service-infrastructuur
Electronic publishing-infrastructuur
Message distribution-infrastructuur
Communicatienetwerkinfrastructuur
DUPLICATIE
Minder actueel
Actualiteit van de
data
DIRECTE
TOEGANG
Zeer actueel
Data Mart
Toepassing voor
een specifieke afdeling
Datawarehouse
Eenduidige kijk op alle
relevante data voor alle
afdelingen
Directe koppeling met
bestaande database
Inkijk op een operationele
toepassing
Virtueel datawarehouse
Online actief
datawarehouse
Missie kritische
datawarehouses
DECENTRAAL
Bron: Jonker, 1997
invloed en aanpak
CENTRAAL
Customer touch points
Opportunityidentificatie
Klantendatawarehouse Meten en
evalueren
Customer
planning
Telefoon
CampagnemanagementWeb/e-mail
systeem
Campagnemanagement
Face-to-face
Klantinteractie
Direct mail
K
L
A
N
T