Termen - YannickDom

Hoofdstuk 1: De diensteneconomie
1. Commerciële bedrijven proberen financiële winsten te boeken onder maatschappelijke
beperkingen, terwijl non-profitorganisaties maatschappelijke winsten proberen te boeken
onder financiële beperkingen.
2. Een goede manier om onderscheid te maken tussen goederen en diensten is om ze van
tastbaar–dominant tot ontastbaar–dominant te rangschikken.
3. Het marktaanbod van bedrijven is onderverdeeld in kernproducten en aanvullende
diensten.
4. Klanten die niet worden geholpen of lang moeten wachten zijn het gevolg van welk aspect
van de dienstverlening?
 Het feit dat de meeste diensten niet kunnen worden opgeslagen.
5. De drie extra P’s van dienstverleningsmarketing, naast de gebruikelijke vier P’s van
marketing, zijn:
 fysieke omgeving; proces; mensen
6. Dienstverlenend personeel moet over het volgende beschikken:
 Een positieve instelling, sociale vaardigheden en technische vaardigheden.
7. Wat zijn de drie managementfuncties die cruciaal zijn voor een goede dienstverlening?
 Marketing, uitvoering en human resources.
8. Een bioscoopstoel is een voorbeeld van een gehuurd onderdeel van een groter, fysiek
iets.
9. Wat is een voorbeeld van aanvullende dienstverlening?
 Reparatie van keukenapparatuur
10. De online educatieve programma’s van de Open Universiteit zijn een voorbeeld van
kernproducten/-diensten.
11. Wat is een van de drie functionele must haves in het management van dienstverlening?
 De HR-functie
12. Wat is een onderdeel van de onder de marketingfunctie behandelde
dienstverleningsprestaties?
 Dienstverleningskwaliteit
13. Wat is een onderdeel van de onder de operationele functie (uitvoering) behandelde
dienstverleningsprestaties?
 Introductie van nieuwe technologie
Hoofdstuk 2 – De dienstenmarkt
1. De fase voor aanschaf begint met gewaarwording van de behoefte.
2. Wat is GEEN model voor het beoordelen van klantgedrag tijdens de
dienstverleningservaring?
 Tolerantiezone
3. Positieve disconfirmatie vindt plaats wanneer de geleverde dienst beter was dan
verwacht.
4. Klantopgetogenheid is afhankelijk van drie dingen: uitmuntende prestaties, prikkeling
en positieve affectie.
5. Het kennisgat heeft betrekking op het verschil tussen wat het management denkt dat
klanten verwachten en de daadwerkelijke behoeften en verwachtingen van de klant.
6. Wat is NIET een vorm van productieve capaciteit in de context van dienstverlening?
 Klanten
7. Het probleem van door capaciteit beperkte dienstverleners die hun diensten niet kunnen
opslaan, treft men vooral aan bij dienstverleners die mensen en fysieke bezittingen
verwerken.
8. Het vermogen van een dienstverlener om de vraag op te vangen wordt beperkt door het
volgende, BEHALVE:
 het aantal concurrenten
9. Dit zijn allemaal vragen over vraagpatronen en hun onderliggende oorzaken, BEHALVE:
 Wat is de vraag naar de producten van de concurrent?
10. Wat is NIET een van de vijf elementaire benaderingen op het managen van de vraag?
 Capaciteit opslaan totdat de vraag weer toeneemt.
11. Wat is een goede maatregel voor een bedrijf dat vanwege capaciteitstekort de vraag wil
reduceren?
 Het verhogen van prijzen of het aanmoedigen van dienstafname buiten piekperioden.
12. Wat is GEEN manier om meer zicht te krijgen op vraagcurven?
 Het analyseren van de positionering van concurrenten.
13. De vraag naar busvervoer zal waarschijnlijk variëren, afhankelijk van het volgende,
BEHALVE:
 De bevolkingsomvang
14. Welke hotelklanten hebben de meest inelastische vraagcurve?
 Zakenreizigers in het hoogseizoen.
15. In algemene zin is kwaliteit gericht op voordelen voor de klant, terwijl productiviteit
hoofdzakelijk gerelateerd is aan de financiële kosten voor het bedrijf.
16. De op de gebruiker gerichte definitie begint met de aanname dat kwaliteit een
subjectief iets is.
17. De op productie gerichte definitie is gebaseerd op leveringen en heeft vooral te maken
met constructie- en productieprocessen.
18. Wat is GEEN algemene dimensie van dienstverleningskwaliteit?
 Transcendentie
19. Het kennisgat heeft betrekking op het verschil tussen wat het management denkt dat
klanten verwachten en de daadwerkelijke behoeften en verwachtingen van de klant.
20. Wat is NIET een van de zeven gaten in dienstverleningskwaliteit?
 Het beleidsgat
21. Het perceptiegat heeft betrekking op het verschil tussen wat wordt geleverd en wat
klanten menen ontvangen te hebben.
22. Wat is een mogelijke oplossing voor het perceptiegat?
 Het geven van tastbare aanwijzingen en het verduidelijken van de geleverde kwaliteit.
23. Wat is een van de op de klant gerichte methoden om de productiviteit te verbeteren?
 De timing van de klantvraag veranderen.
Hoofdstuk 3 – Klanten zijn onze gasten
1. Interactieve rechtmatigheid heeft betrekking op de werknemers die voor het
dienstverleningsherstel en het gedrag ten opzichte van de klant zorgen.
2. Effectieve herstelprocedures moeten proactief, goed gepland, onder het personeel
bekend en werkbaar zijn.
3. Al het onderstaande BEHALVE wat zijn redenen dat dienstverleningsgaranties goede
manieren zijn om kwaliteit in dienstverlening te promoten en te realiseren?
 Garanties verminderen het aantal klachten, verbeteren de klanttevredenheid en
verzamelen meer klantgegevens.
4. Wat is NIET een van de richtlijnen voor klachtafhandeling, bedoeld voor het frontlinepersoneel?
 Leg het probleem uit vanuit het perspectief van het bedrijf
5. Wat is NIET een van de criteria waaraan dienstverleningsgaranties moeten voldoen?
 Voorwaardelijkheid
6. Wat is NIET een van de elementen van effectief dienstverleningsherstel?
 Zoek naar alternatieve compensatiemethoden
7. Om effectieve marketingstrategieën te ontwikkelen moeten marketeers begrijpen hoe
mensen beslissingen over productaanschaf en -gebruik nemen en wat na consumptie
van de dienst hun tevredenheid bepaalt.
8. De term relatiemarketing wordt gebruikt voor het beschrijven van herhalingstransacties
waarmee een relatie tussen koper en verkoper wordt gecreëerd.
9. Wat is een van de vormen van relatiemarketing?
 Databasemarketing
10. Technologie in relatiemarketing wordt gebruikt voor het volgende, BEHALVE voor het
verwerken van discrepanties tussen bestellingen.
11. Het loyaliteitswiel bestaat uit welke drie kernelementen?
 Zorg voor een loyaliteitsbasis; creëer loyaliteitsbanden; verminder churn
12. Wat is NIET een van de vier door Zeithaml, Rust en Lemon beschreven klantlagen?
 Brons
13. Wat zijn de drie voornaamste zones in de tevredenheid/loyaliteitrelatie?
 Wegloopzone; onverschilligheidszone; affectiezone
14. Wat is NIET een van de strategieën voor het ontwikkelen van loyaliteitsbanden met
klanten?
 Vertragende banden
15. Wat is NIET een van de strategieën om weglopende klanten te voorkomen?
 Lastige klanten weren.
16. Wat is een voorbeeld van een dienst die afzonderlijke transacties in een
lidmaatschapscontext omvat?
 Reparatie onder garantie
17. Wat is een voorbeeld van een dienst die doorlopende dienstverlening zonder formele relatie
omvat?
 Politiebescherming
Hoofdstuk 4 – Diensten
1. Tastbare kenmerken die de klant vóór de aanschaf kan beoordelen, worden
zoekattributen genoemd.
2. Kernproducten vormen het centrale, probleemoplossende voordeel waarnaar de klant op
zoek is.
3. Aanvullende diensten breiden het kernproduct uit, ondersteunen het gebruik en
verhogen de aantrekkingskracht.
4. De positioneringsstrategie van het bedrijf helpt bepalen welke aanvullende diensten
moeten worden aangeboden.
5. Reserveringen vertegenwoordigen een bepaalde vorm van bestellingen aannemen die de
klant het recht geeft op een bepaalde dienst.
6. In meest eenvoudige vorm bestaat consultatie uit direct advies van een deskundig
persoon, in antwoord op de vraag: ‘Wat zou u doen?’
7. Wat wordt NIET als voorbeeld van hospitality gezien?
 Advies
8. Wat is NIET een van de acht stappen in het ontwikkelen en afleveren van een
merkervaring?
 Het ontwerpen van faciliteiten die de klant zullen verrukken en het aantal klachten doen
afnemen.
9. Wat is GEEN categorie van diensteninnovatie?
 Opzichzelfstaande innovaties
10. De drie factoren die de grootste bijdrage leveren aan het welslagen van een nieuwe
dienst in volgorde van belang zijn:
 Marktsynergie, organisatorische factoren, marktonderzoekfactoren
11. Luchtvaartmaatschappijen gebruiken ticketloze systemen, op basis van telefonische of
onlinereserveringen. Deze leveren kostenbesparingen op, omdat ze de commissies voor
de reisagent reduceren.
12. Wat is een voorbeeld van een speciaal verzoek voor het afleveren van de dienst?
 Dieetwensen
13. Singapore Airlines Raffles Class is een voorbeeld van een submerk.
14. Betrouwbaarheid, gebruiksgemak en klantondersteuning worden opgevat als
ervaringsattributen.
15. De kenmerken die zelfs na consumptie van de dienst lastig te beoordelen zijn, worden
vertrouwensattributen genoemd.
16. Professionals als artsen en advocaten tonen hun diploma’s en kwalificaties omdat ze
klanten van hun geloofwaardigheid willen overtuigen.
Hoofdstuk 5 – Communicatie
1. Informatie en consultatie zijn belangrijke manieren om waarde aan een product toe te
voegen.
2. Een door reclamedeskundigen aanbevolen manier om klanten te trainen is om de
dienstverlening te demonstreren.
3. Wat zou bij ontastbare diensten onder algemeenheid vallen?
 Een stoel in een vliegtuig
4. Een lage vraag buiten piekperioden vormt een serieus probleem voor dienstverleners met
hoge vaste kosten, zoals hotels.
5. Advertenties op basis van visualisatie worden eerder als informatief opgevat dan
tekstuele advertenties.
6. Wat is een algemene categorie van beoogde klanten?
 Werknemers
7. Wat is GEEN veelvoorkomend educatief en promotioneel doel in dienstverleningsettings?
 Het aanmoedigen van het proefgebruik van concurrerende producten.
8. Telemarketing is een voorbeeld van een vorm van persoonlijke communicatie.
9. Wat is GEEN communicatietaak waarvoor marketeers internet inzetten?
 De vraag naar een dienst terugbrengen door middel van digitale tracking.
10. Mobiel adverteren is een vorm van reclame op basis van mobiele telefoons en andere
mobiele eenheden.
Hoofdstuk 6 – Prijzen en inkomsten
1. Bij Kostencalculatie per activiteit wordt ervan uitgegaan dat bijna alle
bedrijfsactiviteiten de productie, marketing en aflevering van goederen en diensten direct
of indirect ondersteunen.
2. Loss-leaders zijn diensten die onder de kostprijs worden verkocht, om klanten over te
halen in de toekomst meer winstgevende diensten van het bedrijf af te nemen.
3. De nettowaarde wordt gedefinieerd als de som van alle waargenomen voordelen minus
de som van alle waargenomen kosten van een dienst.
4. Wat is GEEN algemene uitdrukking van waarde?
 Waarde is datgene wat ik van de dienst verwacht.
5. Het verschil tussen de prijs die consumenten betalen en de prijs die ze eigenlijk hadden
willen betalen voor de ontvangen voordelen staat bekend als consumentenvoordeel.
6. Wat is een voorbeeld van fysieke kosten?
 Vermoeidheid
7. Wat verhevigt de prijsconcurrentie?
 Een betere beschikbaarheid van concurrerende of vervangende diensten.
8. Wat vermindert de prijsconcurrentie?
 Hoge overstapkosten voor de consument
9. Wat is het beste voorbeeld van een dienstensector waarin prijscomplexiteit wordt ingezet?
 Mobiele telefonie
10. Wat is het beste voorbeeld van een dienstverlener die klanten probeert te trekken met lage
basisprijzen en vervolgens extra kosten rekent?
 Een autoverhuurbedrijf
11. Wat is GEEN voordeel van de incrementele winst van een loyale klant?
 Winst uit lagere reclame-investeringen
Hoofdstuk 7 – Distributie
1. Welke drie aan elkaar gerelateerde elementen worden in een gebruikelijke verkoopcyclus
tot distributie gerekend?
 Informatie en promotie, onderhandeling en product.
2. Een wegrestaurant is een voorbeeld van een op meerdere diensten gerichte faciliteit.
3. Wat is NIET een van de factoren die extra ruime openingstijden stimuleren?
 Beschikbaarheid van personeel
4. Wat is een voorbeeld van een economische prikkel om activa beter te benutten?
 De incrementele kosten van extra ruime openingstijden kunnen worden gedekt door
extra inkomsten en minder drukte tijdens piekuren.
5. Internet is beter dan traditionele verkoopkanalen, omdat het beter geschikt is voor het
verzamelen van informatie over klanten en koopgedrag.
6. De integratie van mobiele eenheden in het afleveringsproces kan gebruikt worden voor het
toegankelijk maken van diensten, het informeren van klanten aangaande
mogelijkheden en/of problemen en het verstrekken van accurate en relevante informatie.
7. Franchising is een populaire manier geworden om een effectief dienstverleningsconcept
uit te breiden, met inachtneming van de zeven P’s en zonder de investeringen die nodig
zijn om eigen dienstverleningslocaties in te richten.
8. Franchisegevers proberen controle over elk aspect van de dienstverlening te verkrijgen
door middel van uitvoerig beschreven:
 servicestandaarden, procedures en elementen van fysieke inrichting
9. Om welke reden kan een lokale vestiging nodig zijn bij het in andere landen aanbieden van
op informatie gebaseerde diensten?
 Het opbouwen van een persoonlijke relatie met klanten.
10. Wat wordt NIET genoemd als factor die een transnationale strategie aantrekkelijk maakt?
 Taal
11. Wat is GEEN bancaire dienst die op afstand kan worden geleverd?
 Het thuis bezoeken van een vermogende klant.
Hoofdstuk 8 – Processen
1. De eerste stap in het ontwikkelen van een blauwdruk is het identificeren van alle
activiteiten die nodig zijn om de dienst te creëren en af te leveren.
2. De zichtbaarheidslijn scheidt/scheiden de frontstage- van de backstage-activiteiten.
3. Blauwdrukken verduidelijken de interacties tussen klant en werknemer, en
beschrijven hoe deze door backstage-activiteiten en -systemen worden ondersteund.
4. Wat is GEEN belangrijk onderdeel van een dienstverleningsblauwdruk?
 Overgangslijn
5. Het toneel of servicescape omvat zowel het exterieur als het interieur van een
dienstverleningsfaciliteit.
6. Het herontwerp van dienstverleningsprocessen is vooral gericht op het volgende, BEHALVE:
 Hogere winsten
7. Herontwerp van dienstverleningsprocessen heeft betrekking op het volgende, BEHALVE:
 Het scheiden van diensten
8. Wat is GEEN stap in het managen van klanten als gedeeltelijke werknemers?
 Het bijhouden van de ‘cv’s’ van potentiële klanten
9. Wat is GEEN voorbeeld van het voorbereiden van de klant op de dienstverlening?
 Het factureren van klanten voor geleverde diensten
10. Wat is NIET een van de zes stappen om het veranderen van de klant te vergemakkelijken?
 Het leren van klanten om innovaties te proberen en tegelijkertijd proefgebruik
reduceren.
11. Wat is GEEN vorm van waargenomen risico bij het aanschaffen en gebruiken van diensten?
 Duurzaamheid
Hoofdstuk 9 – Personeel
1. Organisaties die zich richten op effectief human resources management worden
gekenmerkt door een duidelijke cultuur van serviceverlening en goed leiderschap.
2. Wat is het belangrijkste aspect van dienstverlening, bezien vanuit het perspectief van de
klant?
 Het contact met het dienstverlenende personeel
3. Dienstverlenend personeel is belangrijk voor klanten en de concurrentiepositie, aangezien
de frontline het meest zichtbare gedeelte van het bedrijf is.
4. Uitkomsten van de ‘faalcyclus’ voor bedrijven zijn lagere dienstverleningskwaliteit en
hoog personeelsverloop.
5. De faalcyclus omvat het volgende, BEHALVE:
 een adequaat salaris en baanzekerheid
6. Bedrijven die in een ‘succescyclus’ terechtkomen, hebben een grotere kans op het
volgende:
 hogere salarissen, loyalere klanten, hogere winstmarges
7. Training is vooral geschikt voor het reduceren van persoon-/functieconflicten.
8. Als bedrijven georganiseerd worden op basis van functionele structuren, is de klant
hiervan de dupe.
Hoofdstuk 10 – Dienstenomgeving
1. Omgevingspsychologie onderzoekt hoe mensen op specifieke omgevingen reageren.
2. In de omgevingspsychologie is benadering of vermijding van een omgeving de
gebruikelijke uitkomst.
3. De twee dimensies van Russells affectmodel zijn genoegen en prikkeling.
4. Hoe meer complex een cognitief proces wordt, hoe groter de potentiële invloed op
affectie.
5. Als een dienstverleningsomgeving inherent onaangenaam is, moet men prikkeling
proberen te vermijden, aangezien dit klanten naar het ‘verontrustende’ gedeelte van
Russels model duwt.
6. Wat is een omgevingsomstandigheid?
 Muziek
7. Wat is GEEN dimensie van de dienstverleningsomgeving?
 Locatie
Hoofdstuk 11 – Analyseren & keuzes
maken
1. Welke drie psychologische effecten moeten marketeers volgens Downling en Uncles
onderzoeken?
 Merkloyaliteit versus koopjesgerichtheid; hoe klanten beloningen waarderen; timing
2. Wat is GEEN voorbeeld van een gebruikelijke CRM-toepassing?
 Herinvesteren in de markt
3. Wat is in de context van dienstverlening GEEN kernvoorwaarde voor een succesvolle
implementatie van TQM?
 centralisatie van de besluitvorming
4. Wat is NIET een van de besproken wachtrijconfiguraties?
 Meerderde rijen naar enkele dienstverleningspunten (‘de slang’)
5. Dit zijn allemaal mogelijke strategische toepassingen van capaciteitsoverschot, BEHALVE:
 Het reduceren van schommelingen in de huidige capaciteit.
6. Wat kan ertoe leiden dat klanten naar een aparte wachtruimte worden verwezen?
 De urgentie van de taak
7. Een schoonmaak- en reparatiebedrijf dat tijdens rustige perioden de vraag wil stimuleren
kan het best het volgende doen:
 Gratis ophalen en retourneren van draagbare goederen.
8. Pretparken richten hun wachtruimtes slim in om het volgende te bereiken:
 De klant de indruk geven dat de wachttijd korter wordt.
9. Wat is het beste voorbeeld van een door procedures vertraagde vlucht?
 Uiterste inchecktijd te kort op vertrektijd
10. Wat is het beste voorbeeld van een door het frontstage-personeel vertraagde vlucht?
 Gatepersoneel kan reizigers niet snel genoeg verwerken
Hoofdstuk 12 – Positioneren
1. De positioneringstrategie heeft te maken met creëren, communiceren en behouden.
2. In de context van marketing betekent focus het aanbieden van een relatief beperkte
productmix in een specifiek marktsegment.
3. Wat behoort NIET tot de vier elementaire focusstrategieën?
 Hernieuwde gerichtheid
4. Een marktsegment bestaat uit een groep kopers die bepaalde kenmerken, behoeften,
koopgedragingen of consumptiepatronen delen.
5. Een doelsegment is een segment dat een bedrijf uit de algemene markt heeft gekozen en
op basis van diverse variabelen kan worden gedefinieerd.
6. Dezelfde mensen kunnen kenmerken verschillend prioriteren op basis van het volgende,
BEHALVE:
 De kosten van de dienst
7. Het niet kunnen innemen van een gewenste positionering in de markt (of het niet kunnen
ontwikkelen van een marketingplan om die positionering te behouden) kan tot het
volgende leiden:
 De organisatie (het product) wordt in een positionering gedwongen die niemand wil,
omdat de klantvraag er zo beperkt is.
8. Marktanalyse is gericht op het volgende, BEHALVE:
 wet- en regelgeving van de overheid
9. Wat is het beste voorbeeld van een bepalende factor voor reizen met een bepaalde
luchtvaartmaatschappij?
 Beschikbaarheid van frequentflyer-miles