Sturen op kwaliteit Drechtsteden Werkconferentie SSC 2013

Workshop Werkconferentie SSC
Bedrijfsvoering
Sturen op kwaliteit SCD
15 november 2013
Spreker: Jan-Frank Koers
Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
Servicecentrum Drechtsteden
Managementconcepten
Kwaliteitsbevordering SCD
Balanced scorecard
Conclusie
1. Servicecentrum Drechtsteden
(1)
-
-
-
3
Verzorgingsgebied SCD en deelnemers: 268.000
inwoners
348 fte = 410 medewerkers
Het SCD levert piofach-breed dienstverlening
130.000 facturen per jaar betaald
19 gebouwen in beheer
4.200 salarisstroken per maand betaald
Begroting € 42 mln
1. Servicecentrum Drechtsteden
Klanten vs eigenaren (2)
Opdrachtgeverschap
vs
opdrachtnemerschap
-
Klanten:
-
6 gemeenten
1 gemeenschappelijke regeling Drechtsteden
Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid
Dienst Gezondheid & Jeugd (GGD en RAV)
2. Hoe kwaliteit verbeteren?
Management-concepten
3. Kwaliteitsbevordering SCD:
basisprocesmodel (1)
3. Kwaliteitsbevordering SCD (2)
3. Kwaliteitsbevordering SCD (3)
1.
2.
3.
4.
Cultuur: Eigenaarschap, publiek
ondernemerschap, resultaatgerichtheid
Mensen: persoonlijke ontwikkeling en
teamontwikkeling
Structuur: ingedeeld naar processen en waar
mogelijk hele ketenprocessen,
leanmanagement
Systemen: ondersteunend aan de organisatie,
1 bronsysteem
zelfstandigheid
3. Kwaliteitbevordering SCD:
Mensen en cultuur (4)
open team
team
groep
bundeling
individuen
tijd
voorbereiden
Fase 0
bepalen
taakdomein
regeldomein
groepsgrootte
Fase 1
taakroulatie
taakverbreding
werkoverleg
werkafspraken
Fase 2
integratie regeltaken
afspraken staf- lijn
Fase 3
groepsautonomie
teambuilding
budget
resultaatverantwoordelijkheid
Fase 4
op eigen initiatief
verbeteren
ondernemerschap
externe relatie
9
3. Kwaliteitsbevordering SCD (5)
1.
2.
3.
4.
Verbeteren vakmanschap: opleidingen,
persoonlijke ontwikkeling, gesprekscyclus
Goed organiseren: processen ordenen,
leanmanagement, PDC, prestatie-eisen en
kpi’s
Samenwerking: teamoverleggen, afstemming
tussen teams, zelfsturende teams
Bevorderen doorontwikkeling: nieuwe klanten,
inspelen op omgeving, ketenprocessen
4. Balanced scorecard (1)
Input
Proces
Teamcockpits
Output
Klantprestatieindicatoren
Balanced Scorecard
Effecten
4. Balanced scorecard (2)
Financiën
Norm
Kritische succesfactor (KSF):
financiële beeld
Prognose operationeel resultaat 2013
>€0
Okt/Nov Klant
2013
-
MIZ: tijdig afgehandelde zaken
Prognose frictiekosten
-
MIZ: openstaande zaken - te laat
≤ 100%
Uitputting ICT budgetten
≤ 100%
Uitputting opleidingsbudget
≤ 100%
Uitputting materieel (specifiek) budget
≤ 100%
Medewerker
MTO
KTO
Okt/Nov Vernieuwing
2013
Kritische succesfactor (KSF):
medewerkerstevredenheid
Kritische succesfactor (KSF):
continue verbetering
7
Okt/Nov
2013
Kritische succesfactor (KSF):
klanttevredenheid
Klantprestatie-indicatoren (zie
KPI's)
Prognose transitiekosten
Uitputting personeelsbudget
Norm
Fijnstructuur
Productiviteit
68%
Transitieplan I&A
Jaarplangesprekken
100%
Projectenportfolio
Ziekteverzuim (laatste maand)
5,4%
100%
7
Okt/Nov
2013
4. Balanced scorecard (3)
Als voorbeeld betalen van facturen:
Taakveld
Betalen
Product
Prestatie-indicator
SCD+ KO:
betalen
facturen
Registratie
% facturen betaald 30
kalenderdagen na 1e
ontvangst bij SCD
5 kalenderdagen na 1e
ontvangst bij SCD
% gecodeerd en
geaccordeerd 20
kalenderdagen na
ontvangst door
klantorganisaties
% facturen betaald 5
kalenderdagen na
terugontvangst bij SCD
KO: Coderen
en
accorderen
Fiatteren en
betalen
mrt/apr
2013
mei/jul
2013
aug/sep
2013
Norm
100%
100%
100%
100%
5. Conclusie
1. De SCD-organisatie is sterk in ontwikkeling
2. Doorgroei in professionaliteit en
dienstverlening (gelet op ontwikkeling kpi’s)
3. Processen gestroomlijnd (leanmanagement)
4. PDC doorgelicht
5. Kosten verlaagd (- 42 fte) + Inkoop
nieuwe stijl (€ -17 mio)
6. Nadruk op doorontwikkeling medewerkers en
dienstverleningsconcept
Stelling 1
Managementinstrumenten als INK,
Sociotechniek en Balanced scorecard zijn
vooral interessant voor externe
adviesbureaus.
Stelling 2
A3 is dé methode om je organisatie op koers
te brengen.
Stelling 3
A3 is een groot risico voor de
eindverantwoordelijke, omdat er te weinig
informatie over bedrijfsvoering wordt verstrekt.
Stelling 4
Zonder toepassing van de gevolgde
methodiek (waaronder leanmanagement) had
het SCD ook 42 fte kunnen bezuinigen zonder
verlies aan kwaliteit.