Slide 1

Onpersoonlijk
Ongedifferentieerd
Ongeadresseerd
Zeer persoonlijk
Gedifferentieerd
Geadresseerd
One-to-many
Televisie
Radio
Billboards
Tijdschrift
Catalogus
Website E-mail
Brief
One-to-one
Telefoon
Persoonlijke verkoop
Servicemedewerker
Nieuwe kanalen
‘interactiviteit hoog’
‘geen interactiviteit’
prikkelt één
zintuig
prikkelt alle
zintuigen
onpersoonlijk
‘face to face’
fase 1
De telefoon
fase 2
fase 3
fase 4
8,6,7 / 1,2,3
1-8
8,6,7 / 1,2,3
Internet
8,6,7 (2- 5)
8,6,7 (2- 5)
8,6,7 (2- 5) 8,6,7 / (2- 5)
De winkel
1 - 8 / 8,6,7
1 - 8 / 8,6,7
1 - 8 / 8,6,7
1-8
1-8
Huis-aan-huisblad
Direct mail
1 - 8 / 8,6,7
fase 5
8,6,7 / 1,2,3
1- 8
Radio
1-8
1 - 8 / 8,6,7
1- 8
1 - 8 / 8,1,3
1 - 8 / 8,1,3
1 - 8 / 8,1,3
1-8
1-8
Sociale omgeving
1,3,2,4
1,3,2,4
1,3,2,4
Adviseurs
5,7,6,8
5,7,6,8
5,7,6,8
Billboards
1 - 8 / 8,6,7
2,4,6,8
1- 8
Krant, spec tijds.
8,6,7 / 1,2,3
8,6,7
2,4,6,8
Televisie
fase 6
Consumentengids
5,7,6,8
2,4,6,8 / 5,7 2,4,6,8 / 5,7
1
2
3
4
5
6
7
8
conserv.
passief
sociaal
conserv.
passief
instrument.
conserv.
actief
sociaal
conserv.
actief
instrument.
open
passief
sociaal
open
passief
instrument.
open
actief
sociaal
open
actief
instrument.
one-stop shopping
computers
muziek
boeken
0
20
40
60
80
100
% kopers die product kopen op eerste
website die ze bezoeken
Toegankelijkheid en serviceniveau
Toegang
Serviceniveaus
Goud
Zilver
Brons
Regulier
telefoontarief
0900 nr
E-mail
Internet
Gratis bellen
Persoonlijk
accountmanager
Nieuwsbrief
Pers.pagina
Telefoon
Responstijd
1e/2e lijn
24 uur
30 sec.
90%/10%
24 uur
20 sec.
80%/20%
Kantooruren
Accountmanager
Back up
Ervaren en opgeleid
Ja
Jong
Geen
Geen
E-mail
Responstijd
1 uur
4 uur
24 uur
Internetpersonalisatie
Specs
Specs
Minder
Telefoon
Face-to-face
Geen nieuwsbrief
Pers. pagina
Geen
Geen
Standaard
Communicatie
Nieuwsbrief
Transactiestatus
Educatie
Acties/camp.
+hardcopy
Internet +mail
Seminar
face-to-face
ID
Internet +mail
Internet
Tel./Mail
E-mail
Internet
Internet
E-mail
Serviceniveaus
Niewsbrief
Frequentie
Personalisatie
12x/jr
Ja
4x/jr
Ja
3x/jr
Nee
Transactie
Frequentie
Kosten
12x/jr
Gratis
6x/jr
Gratis
3x/yr
Vergoeding
Educatie
Frequentie
Kosten
2 sem/jr
Gratis
2 sem/jr
Tegemoetkoming
kosten
Geen
Acties
Incentives
Personalisatie
Cross selling
Max.25%
Ja
P>50%
Max.15%
Ja
P>35%
Max. 5%
Op naam
P>5%
Cons.
salesfase
Type
kanaal
accountmanager,
balie, intermediair
1
callcenter
0800/0900
virtual community
2
internet
direct mail
3
RTV, print
Data
Database
marketingorganisatie
contactkosten
Klantinteractie & multichannels
internet
callcenter
kantorennet
tijd