Tips van de infolijn – communicatie bij subsidies Vermijd verwarring

Tips van de infolijn – communicatie bij subsidies

Vermijd verwarring over de terminologie
Zo is er bijvoorbeeld een huurpremie, maar ook een huursubsidie => deze worden vaak door
mekaar gehaald… en dat leidt tot verwarring. Bovendien wordt de huurpremie ook vaak
“tegemoetkoming voor huur” genoemd, wat dan weer een andere term is.
 Zorg dat de juridische term, die bij de opmaak van de regelgeving wordt
gebruikt ook later voor communicatie-doeleinden gebruikt kan worden =>
betrek de collega’s van de communicatiedienst dus al bij het begin van het
proces.

Storting subsidie-uitbetaling
Bij de infolijn krijgt men ontzettend veel vragen over de uitbetaling van de subsidies/ de
premie/… Doordat bij die storting vaak enkel een code staat, is het voor de ontvanger niet
duidelijk dat dit bedrag van de Vlaamse overheid komt, of over een uitbetaling van het
subsidie-dossier gaat.
 Gebruik een heldere mededeling bij de storting van het subsidiebedrag, geef
bijvoorbeeld aan dat het over een uitbetaling van de Vlaamse overheid gaat,
refereer naar de subsidie.


Digitaliseer, maar houd rekening met de doelgroep!
Digitalisering van aanvraagprocedures juicht de Vlaamse infolijn zeker toe, maar er moet
hierbij wel voldoende rekening gehouden worden met de doelgroep. Zo gaat een digitale
brochure gericht naar mensen met een laag inkomen zijn doel voorbij. Sommige documenten
worden best nog steeds ook op papier aangeleverd.


Communiceer helder over de verdere procedure
“Is mijn dossier toegekomen?”, “Hebben jullie mijn aanvraag ontvangen?”, “Wanneer mag ik
de uitbetaling verwachten?”… De infolijn krijgt vaak vragen over de praktische verwerking
van de dossiers. Entiteiten zouden hierover transparanter moeten communiceren. Een
ontvangstbevestiging eens het dossier is ingediend bijvoorbeeld, met daarin duidelijkheid
over de geschatte doorlooptijd. Een burger zal meer geduld hebben als ze vooraf weten dat
een behandeling bijvoorbeeld 5 maand zal duren.
Communiceer hierover zo correct en duidelijk mogelijk, het volstaat niet om enkel de
refereren naar de bestaande regelgeving hieromtrent.
Voorzie een helpdesk bij digitalisering
Zorg voor goede ondersteuning wanneer bijvoorbeeld gewerkt moet worden met de
elektronische identiteitskaart. Zo zullen veel burgers, ondernemers,… bijvoorbeeld hun pincode niet meer weten. Soms wordt gewerkt met een brief met daarin een login en paswoord,
en moet daarna nog ingelogd worden via e-id. Maak deze procedures niet nodeloos
ingewikkeld. Voorzie een aparte helpdesk zodat dergelijke vragen kunnen worden
doorgestuurd.
Stel je publicaties steeds beschikbaar bij de publicatiedatabank van de infolijn
Diensten kunnen hun online formulier beschikbaar stellen via de publicatiedatabank van de
Vlaamse infolijn waar ze gratis aan te vragen zijn. Aanvraagformulieren die nog enkel digitaal
beschikbaar zijn worden nu vaak niet meer apart opgestuurd naar de publicatiedatabank.

Zorg voor duidelijke aanvraagformulieren
Bij sommige diensten wordt naast het aanvraagformulier nog een afzonderlijke brochure
gepubliceerd met uitleg over het formulier. Beter is nog om het aanvraagformulier op zich
duidelijk genoeg te maken. Bijvoorbeeld door een gebruikersonderzoek of door het
aanvraagformulier na verloop van tijd te evalueren.

Zorg voor duidelijke brieven
Besteed aandacht aan de brieven die verstuurd worden. Hierin ervaart de infolijn enorme
verschillen binnen de Vlaamse overheid. Zorg voor duidelijke en klantvriendelijke taal en
richt u naar de doelgroep, in plaats van enkel vanuit de administratie. Maak ook duidelijk of
er verdere communicatie mogelijk is, en waar (of bij wie) men hiervoor terecht kan.

Informeer je doelgroep op het juiste moment
Bekijk of er mogelijkheden zijn om mensen te informeren over een maatregel op het
moment dat ze die nodig hebben. Dit gebeurt nog veel te weinig. Zo heeft WonenVlaanderen de banken en de notarissen gevraagd om mensen die voor een lening komen op
dat ogenblik te informeren over deze premie. Betrek dus ook tussenpersonen in je
communicatie.

Zet communicatie klantgericht op over de beleidsdomeinen heen
Zet je communicatie op vanuit de leefwereld van de doelgroep. Communiceer dus niet enkel
over je eigen maatregel, maar betrek andere premies van andere beleidsdomeinen. Zo
bestaan de premie voor dakisolatie en de renovatiepremie naast mekaar, elk met ander doel,
maar eigenlijk gericht naar dezelfde doelgroep. Hierdoor worden twee aparte regelgevingen
uitgewerkt, wat voor de doelgroep zeer vreemd en verwarrend overkomt.

Beperk het aantal formulieren
Zo zijn er bij de renovatiepremie erg veel verschillende formulieren; per provincie verschillen
deze, voor huurder versus voor verhuurder, er wordt met 5 verschillende categorieën
gewerkt… Dit is erg verwarrend voor de aanvrager, en maakt het voor de infolijn bijzonder
moeilijk om juist advies te verlenen.

Is een aangetekende brief noodzakelijk?
Vaak wordt nog verplicht om aangetekende brieven te versturen, in plaats van gewone post.
Denk vooraf na in welke gevallen dit een meerwaarde of een noodzaak is, in andere gevallen
schaf je deze verplichting beter gewoon af.

Is een handtekening op het formulier noodzakelijk?
Op vele formulieren wordt een handtekening vereist. Maak ook hiervan steeds een grondige
analyse of deze echt wel noodzakelijk is. Een handtekening belet immers vaak een digitale
verzending van het formulier en zorgt dat het formulier nog moet worden afgeprint,
ondertekend, en per post verzonden wordt.