Introductie - MevrouwRijkelijkhuizen

Introductie
Service
4.1 Service
Introductie opdracht
• juichpakken roy donders vliegen winkel
Maak de introductie opdracht met 2 of 3
personen.
4.1 Service
Het bieden van extra’s die niet noodzakelijk zijn voor de
verkoop, maar die er wel voor zorgen dat de klant
terugkomt en niet naar de concurrent (over) stapt.
Bijvoorbeeld:
- Garantie,
- Ruil mogelijkheid (webshop)
- Artikelen laten thuisbezorgen
- Parkeergelegenheid
- Lift of roltrap
- …….. Je kunt service onderscheiden in persoonlijke en nietpersoonlijke service.
•
Vormen van service?
• De Viswinkel: Garantie
• De Viswinkel: klantenkaart
Soorten service
• Persoonlijke
• Niet persoonlijke
Persoonlijke service
Persoonlijke service heeft te maken heeft met het persoonlijke contact
tussen de klant en de verkoper.
• Je houdt de deur open voor een klant met een kinderwagen.
• Je maakt een praatje met de partner van een klant die aan het
passen is.
• Je helpt op zaterdag in de supermarkt met inpakken.
• Je laat de klant een stukje kaas of worst proeven.
• Je biedt klanten een kopje koffie aan.
De combinatie online (de webshop) en offline (de fysieke winkel)
wordt vaak ingezet om de persoonlijke service in de winkel te
bevorderen.
Niet persoonlijke service
Tot de niet-persoonlijke service behoren de
voorzieningen die het winkelen voor de klant zo
aangenaam mogelijk maken.
- Parkeer garage (gratis)
- Ruil termijn
- Folder
- Parkeerkosten vergoeding
Vormen van service
Indeling op basis van het moment van het
verlenen van de service:
- Voor de verkoop
- Tijdens de verkoop
- Na de verkoop
Service Voor de verkoop
Erop gericht klanten naar de winkel te lokken en te zorgen dat
klanten er graag komen.
Vormen van service voor de verkoop zijn:
• De winkel sfeervol inrichten, passend bij de doelgroep.
• De webshop overzichtelijk inrichten, zodat de klant
gemakkelijk en snel online kan winkelen.
• Aanbiedingen bekendmaken (website, folder, advertentie)
• Nieuwe artikelen bekendmaken d.m.v. brief of e-mail aan
de vaste klanten.
• Artikelen op zicht meegeven aan de klant.
Service Tijdens de verkoop
Op het moment dat de klant in de winkel is, verleen je
service, zodat de klant zich prettig voelt.
Voorbeelden van service tijdens de verkoop zijn:
• Een kopje koffie aanbieden.
• Het gordijn van het pashokje open- of dichtschuiven.
• Artikelen demonstreren (in de webshop via een
filmpje) of gratis verstrekken.
• Garantie verlenen. Praten over de garantie op een
artikel gebeurt meestal tijdens de verkoop.
Service tijdens de verkoop
Service Na de verkoop
Service na de verkoop betekent dat de winkel ook service verleent als de klant
terugkomt met het artikel. Het doel van service na de verkoop is
Klantenbinding. Bijvoorbeeld:
• Artikel inpakken voor de klant.
• Snel reparaties verrichten.
• Artikelen thuis bezorgen en installeren.
• Artikelen ruilen of terugnemen.
Als een klant een gekocht artikel terugbrengt of -stuurt, omdat het niet aan
de eisen voldoet en het wil ruilen of omwisselen, dan let je op de volgende
punten:
• Is de geldigheid van de garantie nog niet verlopen?
• Heeft de klant de kassabon (?) meegenomen?
• Is het artikel afkomstig uit jullie winkel?
• Is de klant met het artikel omgegaan volgens de gebruiksaanwijzing?
Klantenservice bij T mobile volgens Koefnoen
Introductie
Service
4.2 Maatwerk afstemmen
De klanten die naar de winkel komen verwachten
van jou maatwerk. Wanneer je maatwerk biedt,
richt je je op de wensen van de klant.
Er zijn drie soorten maatwerk:
• maatwerk advies
• maatwerk producten
• maatwerk diensten
Maatwerk advies
Maatwerk advies is het geven van een advies
dat bij de wensen en behoeften van de
klant past.
Als een klant b.v. op zoek is naar een shampoo,
dan adviseer je een shampoo die
past bij het haar van de klant.
Dit zal voor elke klant verschillen.
Een hypotheek, vorm van maatwerk
Maatwerk product
Je levert een maatwerk product wanneer je een
product aanbiedt dat speciaal voor de klant is
gemaakt. Je kunt daarbij denken aan gordijnen
die op maat zijn gemaakt. Om de maatwerk
producten te kunnen
bieden, zijn maatwerk
Diensten nodig.
maatpak bij Edgar N
Maatwerk diensten
Maatwerk diensten zijn branchespecifieke
handelingen die je verricht om te voldoen aan
de wensen van de klant. Branchespecifieke
handelingen zijn werkzaamheden die passen bij
jouw branche. In de modebranche is dat
bijvoorbeeld het afspelden
van kleding voor het
vermaken ervan.
Gepersonaliceerd aanbod
Dit betekent dat het aanbod van artikelen echt op hen van
toepassing moet zijn. Deze klanten willen benaderd worden
met producten die voor hun op dat moment relevant zijn.
Deze manier van benaderen kun je online en offline
gebruiken.
Bij online winkelen kun je de klanten aanbiedingen doen voor
artikelen waar ze al eens eerder opgezocht of besteld hebben.
De webshop onthoudt data waarmee ze dit aanbod kunnen
personaliseren.
Maatwerk afstemmen
Soms lopen online en offline winkelen door elkaar
heen. Door internet is het mogelijk geworden om
via verschillende kanalen tegelijk te verkopen. Een
klant kan bij hetzelfde bedrijf de winkel bezoeken,
naar de website surfen of het callcenter bellen. Hij
verwacht dan dat die drie kanalen gegevens uitwisselen
en op elkaar afgestemd zijn. Als hij online betaald heeft,
wil hij wel dat de verkoper hiervan op de hoogte is als hij
zijn aankoop komt ophalen. Kortom, je stemt je manier
van maatwerk af op de winkelformule.
Veranderend consumentengedrag
Een van de oorzaken was de opkomst van internet.
Aankopen doen gebeurt steeds minder vaak tijdens de
traditionele openingstijden van winkels. Klanten kopen
vaker rechtstreeks bij de leverancier ipv bij de winkel.
Daardoor zijn ontstaan:
- Multichannel marketing
- Crosschannel marketing
- Omnichannel marketing
Deze kanalen onderling kunnen in meer of mindere mate
met elkaar verbonden zijn.
Multichannel
Een strategie in de detailhandel waarbij de
winkelier of producent verkoopmogelijkheden
biedt via meerdere kanalen, die niet met elkaar
in verbinding staan. Het ene kanaal weet dus
niet wat het andere doet.
(je kan een broek kopen bij de
zelfstandige detaillist, zonder
website, maar die broek kan
je ook kopen bij een webstore
zonder fysieke winkel)
Multichannel
Crosschanneling
Hierbij horen alle verkoopkanalen. Dus zowel de stenen
winkel als de webwinkel. De verkoopkanalen lopen door
elkaar en staan met elkaar in verbinding, maar zijn
technisch en organisatorisch van elkaar gescheiden.
De klant kan het kanaal
kiezen dat hem op dat
moment uitkomt. Hij
kiest een kanaal om
zich te oriënteren, een
kanaal om te kopen en
een kanaal voor de service.
Omnichanneling
Een strategie in de detailhandel waarbij de
winkelier of producent verkoopmogelijkheden
biedt via meerdere kanalen die via een ITsysteem naadloos op elkaar zijn afgestemd.
van klanten te faciliteren.
Omnichannel
Service
4.3 Klachten
Introductie
Klachten
Klachtenbehandeling in het bedrijfsleven
Wanneer een klant (wel of niet) laat merken dat hij
ergens ontevreden over is. Over:
• Service
• Product
Het is belangrijk dat je op een goede manier met de
klacht omgaat, zodat de klant tevreden de winkel
verlaat.
Ook in de webshop kunnen klanten problemen ervaren
en daarover bij jou in de winkel klachten indienen.
Klachten voorkomen
Door:
- De klant service te verlenen
- De juiste informatie te geven over het artikel.
Toch kun je een klacht niet altijd voorkomen.
Iemand die ontevreden is, uit een klacht. Dit
kan op verschillende manieren:
• De klant laat merken dat hij ontevreden is.
Hij komt terug naar de winkel en uit daar de
klacht mondeling(schriftelijk, e-mail).
• De klant is wel ontevreden, maar dient geen
klacht in. Voor de retailer is dat niet prettig,
omdat hij niet de mogelijkheid krijgt om een
oplossing voor de klant te zoeken. Vaak wel
geuit bij:
– familie en vrienden geuit,
Neem klachten serieus!
Door het serieus nemen van klachten geef je de klant
in ieder geval meteen het signaal dat je iets aan de
klacht gaat doen.
• Ga ervan uit dat wat de klant vertelt waar is.
• Ga nooit in discussie met de klant.
• Probeer vriendelijk te blijven en de klant positief
benaderen.
Als je een klacht om kunt buigen van een negatieve
beleving naar een positieve beleving, dan raak je de
klant in ieder geval niet kwijt!
Het niet goed oplossen of het niet serieus nemen van
Soorten klachten
• terechte/gegronde klachten
• onterechte / ongegronde klachten
• twijfelachtige klachten.
Terechte klachten
Dit zijn klachten over een gebrek of fout van het
artikel waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt.
Door:
• fabricage- of productiefout zijn
• Winkelfouten, de oorzaak van de fout ligt dan
bijvoorbeeld aan:
Verkeerd omgaan met het artikel bij
het aanvullen in de
schappen.
Verkeerde bewaartemperatuur,
waardoor de
houdbaarheid
van het artikel verandert.
Onterechte klachten
• Dit zijn klachten die de klant zelf veroorzaakt.
Bijvoorbeeld een trui die is gekrompen,
doordat hij te heet is gewassen.
Twijfelachtige klachten
• Deze klachten zijn niet terecht en niet onterecht. De
oorzaak van de klacht kan zowel bij de winkel liggen als
bij de klant.
Als de klant de gebruiksaanwijzing van een
artikel niet
goed heeft gelezen, dan kan
het zijn dat hij iets fout doet
met het artikel.
Of een verkoper geeft verkeerde informatie
aan de klant,
waardoor de klant het artikel
verkeerd heeft gebruikt.
Deze klachten zijn moeilijk op te lossen, omdat niet
duidelijk is wat de oorzaak is.
Klachtendrempel
Een klachtendrempel houdt in dat de klant
het lastig vindt om terug te gaan naar de
winkel met een klacht. Hij is bang dat de
retailer of de verkoper hem niet netjes zal
behandelen en dat hij gezien wordt als een ‘zeurpiet’.
De mogelijkheid om via het internet klachten in te dienen
is een goede manier om de klachtendrempel te verlagen.
De verkopers moeten uitstralen dat de klant alles mag
zeggen en dat ze de klant graag te woord willen staan.
Gegarandeerd goed
Gegarandeerd goed
Introductie
Service
4.4 Klachtgesprek
Introductie
Service
4.5 Consumentenrecht
Consumentenrecht
Consumentenrecht bestaat uit de wetten en regels
die de consument (de klant) beschermen bij de
aankoop van producten en diensten (bijv. ruilen /
repareren. Zo heeft de klant de volgende rechten:
• recht op een compleet product;
• recht op een product dat de kwaliteiten heeft die
de verkoper heeft gezegd;
• recht op dat de verkoper de bijkomende kosten
vermeldt, zoals bezorgkosten of installatiekosten.
deugdelijk product
Consumentenkoop
Bij aankoop en verkoop sluit je een overeenkomst. De klant is
verplicht te betalen, de verkoper is verplicht te leveren.
Je noemt de overeenkomst een consumentenkoop als voldaan
is aan de volgende drie voorwaarden:
• De koop moet gaan om een roerende zaak.
• Een professionele verkoper moet het product verkopen.
Het is dus iemand die handelt vanuit zijn beroep.
• De koper moet een ‘natuurlijk’ persoon zijn. Ook moet de
koper niet iets kopen voor zijn bedrijf of beroep (dan gaat
het namelijk om een zakelijke koop).
Dwingend recht
De meeste bepalingen rondom de
consumentenkoop zijn van dwingend recht.
Dat betekent dat de partijen er niet van mogen
afwijken. De partijen zijn vrij om af te spreken
welke rechten en verplichtingen uit de
overeenkomst voortkomen.
Die afspraken kunnen uitdrukkelijk gelden voor
• die ene overeenkomst
• maar ook in het algemeen voor soortgelijke
overeenkomsten (de algemene voorwaarden)
gelden.
Algemene voorwaarden
Rambam: algemene voorwaarden
Algemene voorwaarden zijn schriftelijk
vastgelegde bepalingen waarin van alles is
geregeld over de mondelinge of schriftelijke
koopovereenkomst die je hebt afgesloten.
Algemene voorwaarden worden ook wel
leveringsvoorwaarden of betalingsvoorwaarden
genoemd.
Vaak staan er in de algemene voorwaarden zaken die te maken
hebben met:
• Prijzen. De prijs zelf niet, maar wel of de prijzen in- of exclusief
btw zijn.
• Levering. Bijvoorbeeld: de koper heeft geen recht op een
schadevergoeding als het product niet op tijd wordt geleverd.
• Garantie. Hier staat bijvoorbeeld meer over het recht op
garantie.
• Wijze betaling. Hier worden bijvoorbeeld betalingstermijnen
genoemd.
• Eigendomsvoorbehoud. Bijvoorbeeld: de verkoper blijft de
eigenaar van het product totdat de koper de laatste termijn
heeft betaald.
• Overmacht. Bijvoorbeeld: de verkoper hoeft geen
schadevergoeding te betalen in het geval van brand.
• Vrijblijvend aanbod. Dan kan de verkoper zijn aanbod nog
terugtrekken direct na aanvaarding.
Een bedrijf dat algemene voorwaarden wil
hanteren moet dit overal vermelden. Het bedrijf
moet de klant de gelegenheid geven van de
algemene voorwaarden kennis te nemen.
Daarom doet het bedrijf er verstandig aan:
• bij het sluiten van de overeenkomst de
algemene voorwaarden uit te reiken;
• de algemene voorwaarden te deponeren bij
de Kamer van Koophandel of de griffie van
een rechtbank;
Verplichtingen van de koper
Bij een consumentenkoop moet de koper de
koopprijs betalen, vaak totaal bij aflevering, of
vooruitbetaling.
Bij een consumentenkoop mag de verkoper
hooguit de helft van de prijs vooruit als
aanbetaling vragen.
In dat geval van prijswijzingingen is het
volgende van toepassing: De verkoper kan in
de algemene voorwaarden opnemen
• dat hij binnen drie maanden na
totstandkoming van de overeenkomst een
prijsverhoging kan doorberekenen. (Wel
Verplichtingen van de verkoper
verlichtingen van de verkoper
Ook de verkoper heeft verplichtingen bij een
consumentenkoop. Hij moet het product in eigendom
overdragen aan de koper. Soms is daar een extra handeling
voor nodig, bijvoorbeeld het op naam zetten van een auto. In
de overeenkomst staat waar en wanneer het product moet
worden afgeleverd.
De periode waarbinnen je moet leveren, noem je de fatale
termijn. Als verkoper en koper dit niet hebben afgesproken,
dan is er sprake van onmiddellijke levering. Denk maar aan het
pak melk dat je in de supermarkt koopt.
Het product moet voldoen aan de koopovereenkomst. Dit
betekent dat het product:
• de eigenschappen heeft die de koper mag verwachten;
• niet anders is dan is afgesproken. Als het product van
dezelfde soort is maar bijvoorbeeld kleiner, voldoet het niet
Eigendomsvoorbehoud
Bij een eigendomsvoorbehoud blijft een
leverancier juridisch eigenaar van de door hem
geleverde goederen tot de koopprijs helemaal is
betaald. Betaalt de klant niet, dan kan de
leverancier zijn ‘eigendommen’ terughalen.
Eigendomsvoorbehoud kan alleen worden
toegepast in de volgende gevallen:
• Het gaat om roerende zaken en niet om
bijvoorbeeld een dienstverlening..
• De producten moeten te identificeren zijn
als afkomstig van de leverancier.
• Het eigendomsvoorbehoud moet
opgenomen zijn in de algemene
voorwaarden of verkoopovereenkomst.
• De producten moeten niet verwerkt zijn tot
nieuwe producten.
Recht van reclame
Ook hierbij mag de verkoper volgens de wet een
verkocht product terughalen als de koper niet
betaalt.
Het verschil met eigendomsvoorbehoud is dat het
recht van reclame niet in de overeenkomst hoeft
te staan.
Daarnaast gelden voor recht van reclame nog een
aantal voorwaarden:
• Het ‘reclameren’ moet plaatsvinden binnen
zestig dagen nadat de koper het product in
bezit heeft gekregen.
• De verkoper moet dit bezwaar schriftelijk
Eisen aan het product
In de wet staat dat het product deugdelijk moet zijn. Bij
normaal gebruik moet het product een bepaalde
periode mee kunnen gaan.Wat je van een product mag
verwachten, hangt af van onder andere:
• de prijs;
• het soort product;
• het merk;
• het soort winkel;
• wat de verkoper gezegd heeft over het product;
• de informatie in een folder van de fabrikant of op de
verpakking.
Van een product mag je verder verwachten dat het:
• compleet is;
• onbeschadigd is;
Introductie
Service
4.6 Garantie, reparatie en ruilen
Garantie volgens Kassa
Als een product toch niet deugt, kan de klant
teruggaan om aanspraak te maken op zijn
garantie en het laten repareren of ruilen.
Garantie
Garantie
Garantie betekent dat je ergens voor instaat. Winkels geven garantie
op de producten die ze verkopen. In de Nederlandse wet staat dat het
product dat een consument koopt ‘deugdelijk’ moet zijn. De
consument moet het product een bepaalde tijd zonder problemen
kunnen gebruiken.
• Als een product gedurende de eerste zes maanden kapot gaat, dan
gaat de wet ervan uit dat het product al ondeugdelijk was toen het
werd gekocht. Dan is het aan de verkoper om aan te tonen dat de
oorzaak bij de koper ligt.
• Gaat het product na zes maanden kapot, dan is het aan de koper
om aan te tonen dat de oorzaak bij het product ligt. Kan de koper
dat niet aantonen, dan hoeft de verkoper het product niet te
repareren, te vervangen of te vergoeden. (wel bij elektronica o.i.d.)
Een aantal voorbeelden van garantiebepalingen:
• De garantie geeft geen enkel recht op
vergoeding van eventuele schade buiten de
vervanging van defecte onderdelen of
reparaties van de apparatuur.
• Elke aanspraak op garantie dient vergezeld te
gaan van de aankoopbon (?) en het
garantiebewijs.
• Garantie is alleen geldig als de apparatuur in
Nederland is aangeschaft.
Fabrieksgarantie
• Wanneer te verwachten valt dat het product
langer meegaat dan de garantieperiode, is er
nog de fabrieksgarantie. Hiermee geeft de
fabrikant aan hoe lang de klant met het
product moet kunnen doen. Gaat het product
kapot, dan heeft de klant gedurende de
fabrieksgarantieperiode recht op reparatie of
vervanging.
Verlengde garantie (verzekering)
• Tegenwoordig bieden steeds meer retailers of
fabrikanten een verlengde garantietermijn
aan. Tegen betaling van een bepaald bedrag
wordt de garantie met twee of vijf jaar
verlengd.
• Voor de klant heeft het bijkopen van garantie
alleen nut als de garantie meer biedt dan waar
de klant wettelijk recht op heeft.
Winkelgarantie
Dit is een aanvullend servicegericht garantieaanbod dat
sommige winkels op artikelen geven.
Winkelgarantie staat los van de wettelijke regelingen en
heeft vaak betrekking op producten of onderdelen die
niet door de fabrikant zijn gegarandeerd. (versproducten,
levende goederen).
Er zijn ook winkels die een prijsgarantie afgeven. Als je
een product dat je bij hen heb gekocht dan ergens anders
goedkoper kan krijgen, krijg je het prijsverschil terug.
Reparatie, vergoeden of ruilen
Als een product niet deugt, kan de koper teruggaan
om het te laten repareren of vervangen. De koper
mag kiezen of hij reparatie wil of vervanging
Als reparatie of vervanging
niet mogelijk is dan kan de
koper de overeenkomst
ontbinden of prijsverlaging
vragen.
De verkoper repareert het product
De verkoper moet het product repareren.
• Binnen bepaalde tijd
• Koper mag er geen last van hebben
• Verkoper mag geen kosten in rekening
brengen.
De verkoper vervangt het product
• De koper kan er ook voor kiezen om een
nieuw product te vragen.
• De verkoper is daartoe niet verplicht als dit
onredelijk is.
• De consument hoeft niet bij te betalen voor
het nieuwe product.
De koopovereenkomst wordt
ontbonden
Kan of wil de verkoper het product niet vervangen
of repareren, dan kan de koper de
koopovereenkomst laten ontbinden.
• In dat geval kan hij zijn aankoopbedrag
terugkrijgen.
• De verkoper heeft er dan recht op om het
product weer terug te krijgen.
• Soms hoeft de verkoper niet al het geld terug te
geven. Bijvoorbeeld als de koper het product al
langere tijd probleemloos in gebruik heeft.
De koper krijgt korting
Kan of wil de verkoper het product niet
vervangen of repareren dan kan de koper ook
vragen om prijsverlaging. De koper mag het
product dan wel houden maar betaalt een
lagere prijs.
Wie moet wat bewijzen?
Als een product kapot is of niet deugt, dan is de vraag wat
daarvan de oorzaak is.
Oorzaak bij koper: Door bijvoorbeeld verkeerd gebruik,
dan hoeft de verkoper het product niet te repareren of
vervangen.
Oorzaak bij verkoper: Verkoper is nu verplicht om de
koper te helpen om het probleem op te lossen. De koper
en de verkoper hebben de koopovereenkomst gesloten.
De verkoper moet zich houden aan deze overeenkomst.
Recht van regres
De retailer moet bij een ondeugdelijk product de
schade richting de klant vergoeden. De retailer
kan op zijn beurt de schade verhalen op de
partij die verantwoordelijk is voor de schade. Dit
kan bijvoorbeeld de fabrikant van het product
zijn. Het recht om de schade te verhalen bij de
veroorzaker noem je in dit geval ‘recht van
regres’.
Reparatiebewijs
Vaak hebben winkels een procedure hoe
medewerkers om moeten gaan met reparaties.
Beloof de klant nooit iets als je niet zeker weet of je
dit waar kunt maken.
Als een klant een product wil
laten repareren, dan moet je
de klant een reparatiebewijs
meegeven. Hij heeft namelijk
betaald voor zijn product en
laat het product in de winkel
achter.
Ruilen bij spijt
• Normaal gesproken kan een klant een product
niet ruilen als hij achteraf spijt heeft van de
aanschaf.
• Tegoedbon (let op de termijn).
Registreer de bon ivm boekhouding en
namaken van de dat hij wil hebben. bonnen.
• Geld terug (maar let op de termijn waarbinnen
dat kan). Product mag niet beschadigd of gebruikt
zijn.
Introductie
Service
4.7 Bestellen en leveren
Bestellen en leveren
Bestellen bij Ikea
• Wanneer een klant interesse heeft in een
artikel uit jouw winkel dat niet op voorraad is,
kun je dit artikel bestellen.
• Zolang de klant het artikel in de winkel wil
afrekenen, is dit jouw taak. Kiest de klant
ervoor om het artikel via de webshop te
kopen? Dan kan hij het artikel natuurlijk online
bestellen.
• In de winkel kun je zowel voor, tijdens als na
Vormen van bestellingen doen
• Voor de verkoop: Een klant heeft een folder in
de brievenbus gekregen met daarin een artikel
dat hij graag wil hebben. De klant belt de
winkel en vraagt of het artikel nog op
voorraad is. Er blijken nog twee stuks van het
artikel aanwezig te zijn. Hij vraagt of je het
artikel voor hem kunt wegleggen.
• Tijdens de verkoop: maat is niet meer op
voorraad, ander filiaal heeft hem wel of
bestellen via de website.
• Na de verkoop: Bijstellingen of
Bestelprocedure
Het opvolgen van zo’n procedure zorgt ervoor
dat je stap voor stap werkt en daardoor ook
nauwkeurig werkt. De procedure is als volgt:
• Je controleert of je het juiste artikel bestelt
(laat de klant meekijken)
• Je noteert klantgegevens (NAW-gegevens,
thuis laten bezorgen of in de winkel)
• Je noemt de levertijd (ongeveer, bel als het
binnen is)
• Je zet het bestelde artikel apart (zo pakt
Aanbetaling
In sommige winkels is het gebruikelijk dat de
klant al voor een bestelling een deel van het
bedrag betaalt. Je noemt dit aanbetalen. Bij
levering betaalt de klant de rest van het bedrag.
Hoeveel de klant moet aanbetalen, kun je vaak
terugvinden in de algemene voorwaarden van je
winkel. Een klant mag nooit meer dan de helft
van het aankoop-bedrag aanbetalen.
Klachtgesprek
Altijd lastig!
Klacht in de dierenwinkel
• Doel: De negatieve ervaring van de klant ombuigen naar een positieve
ervaring.
• Een klant die een goed gevoel heeft na een klachtgesprek komt
meestal terug naar de winkel. Hij geeft de goede oplossing van zijn
klacht ook door aan familie en vrienden, bijvoorbeeld via social media.
Een klacht die goed is opgelost kan leiden tot reclame voor de winkel.
Wat moet je doen:
• Luisteren
• Begrip tonen
• Analyseren
• Oplossen
Luisteren
Luister goed naar de klant. Oordeel niet over de klacht die de
klant heeft. Ga ervan uit dat de klant gelijk heeft. Open vragen
stel je om veel informatie van de klant te krijgen.
Om te kijken of je precies weet om welke klacht het gaat, vat
je de klacht nog even kort samen voor de klant. Geef de klant
het gevoel dat je naar hem luistert en hem serieus neemt.
In het gesprek met de klant kun je de LSD-techniek gebruiken.
LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Je
luistert naar de klant, vat samen wat hij zegt en vraagt door
als dingen onduidelijk zijn.
Begrip tonen
De klant die met een klacht komt, is boos of
teleurgesteld. Het artikel voldoet niet aan de
verwachting en dan moet hij ook nog terugkomen
naar de winkel. Laat merken dat je begrijpt dat deze
zaken niet leuk zijn voor de klant.
Begrip doet wonderen, zeker om het humeur van
de klant weer goed te krijgen.
Gegrip tonen
Analyseren
Hoe is deze klacht ontstaan?
• winkelfout
Fifo vullen voorkomt klachten
• Fabricagefout
Of ligt de oorzaak van de klacht bij de klant zelf?
Zorg dat je hierbij heel zorgvuldig te werk gaat. Blijf
beleefd en vriendelijk tegen de klant, ook als je
denkt dat de klacht door de klant zelf veroorzaakt
is.
Oplossen
Vind een oplossing voor de klacht.
• In sommige bedrijven zijn daar speciale regels
voor.
Vraag tot slot aan de klant of hij tevreden is met de
oplossing.
Je kunt er ook voor kiezen om de klant met een
oplossing te laten komen. Oplossing moet
realistisch en uitvoerbaar zijn.
Afbreukrisico
Dit is het risico dat je oplossing negatieve gevolgen heeft.
Bijvoorbeeld:
• voor jouw winkel. Bijvoorbeeld de kosten voor de
reparatie die je hebt beloofd aan de klant valt erg duur
uit.
• of voor je collega. Je collega val je af door een andere
oplossing te bieden dan je collega.
Bij het afhandelen van klachten is het van belang dat je de
afspraken die je met de klant maakt, ook kunt nakomen.
Het beste is natuurlijk om klachten (met name
winkel/verkoopfouten) te voorkomen.
Klachtenprocedures
Winkelketens werken vaak met een voor de keten ontwikkelde
klachten-procedure.
In zo’n klachtenprocedure staat hoe je moet handelen als er een
klant met een klacht komt.
In grotere winkels is vaak een servicebalie. Klanten met een klacht
kunnen dan terecht bij de servicebalie, waar gespecialiseerde
medewerkers hen helpen.
Een voordeel van een servicebalie is dat de verkoper de tijd heeft
om de klant te helpen. Als je de klacht bij de kassa moet
afhandelen, bemoeien anderen zich ermee of er ontstaat een lange
rij.
Servicebalie intratuin
Klant blijft nog ontevreden…
Handel je de klachten niet goed af en blijft de klant
ontevreden, dan heeft dit negatieve gevolgen voor
je winkel. Een aantal klanten geven hun
ontevredenheid aan over de oplossing van de
klacht, maar er zijn ook klanten die dat niet doen.
Deze klanten zullen hun ontevredenheid wel
vertellen aan hun vrienden en kennissen.
Klanten die aangeven dat ze ontevreden zijn over
de oplossing, kun je misschien nog tevreden maken.
Klachten registreren
Dit betekent dat je de klachten vastlegt. Je registreert de klacht, zodat
al je collega’s op de hoogte zijn van de klacht en hoe deze is opgelost.
Daarnaast kun je leren van een klacht. Als er meerdere klanten met
dezelfde klacht komen, dan gaat er iets niet goed. Je kunt dan op zoek
naar een oplossing om nog meer klachten te voorkomen.
Je lost een klacht van een klant op en registreert dit in het systeem. Je
kunt een aantal dagen later de klant bellen om hem te vragen of alles
naar wens is opgelost.
Bij de klant is het negatieve gevoel over de klacht weg en vervangen
door een positief gevoel over de oplossing. Dit zal de klant verspreiden
bij familie, vrienden en kennissen.
Schriftelijke klachten oplossen
Klanten kunnen ook schriftelijk een klacht indienen.
Het is belangrijk dat je de klacht beantwoordt.
Klanten sturen vaak een klacht per e-mail of
contactformulier. Je hebt dan een e-mailadres van
de klant.
Reageer altijd zo snel mogelijk. Als je geen oplossing
hebt, laat je de klant wel weten dat de klacht is
aangekomen en dat je het in behandeling neemt.
Klanttevredenheid
Het is belangrijk om je klachten goed te registeren. Je krijgt hiermee
ook inzicht in de tevredenheid van je klanten.
Je kunt ook een klanttevreden-heidsonderzoek doen. In het
onderzoek kun je over verschillende onderwerpen vragen stellen. Je
vraagt bijvoorbeeld wat klanten vinden van de levertijd of de
uitstraling van de medewerkers. Ook wil je weten of klanten tijdig
worden geholpen en of hun klacht goed is opgelost.
Aan de hand van een klanttevreden-heidsonderzoek kun je
bepaalde zaken aanpassen in je winkel. Heb je dit gedaan, dan is
het goed om later nog een keer een onderzoek te doen. Je kunt dan
bekijken of je beter scoort op de onderdelen die je hebt aangepast.