Onderzoeken wijzen uit dat bedrijven niet goed weten

Onderzoeken wijzen uit dat bedrijven niet goed weten waarom hun klanten opstappen. Waar
ondernemingen denken vooral op prijs, aanbod en veranderende klantbehoeftes te moeten
inspelen, geven klanten aan vooral vanwege ondermaatse service te vertrekken.
Veel onzichtbare onvrede
Veel managers hebben het idee dat hun klantenservice en klachtafhandeling goed op orde
is, terwijl de klant vaak een andere mening is toegedaan. Heikel punt hierin is, dat slechts zo’n
40% van de ontevreden klanten de moeite neemt rechtstreeks bij het bedrijf te klagen. Dit
houdt in dat een groot deel van de onvrede niet geuit wordt en dus niet gehoord. Bedrijven
missen zo de kans fouten te herstellen en hieruit lering te trekken. Investeren in service en
klachtafhandeling loont!
10 redenen voor vertrek van klanten
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ontevreden over service
Gebrek aan deskundig
personeel
Niet nakomen van
afspraken
Verslechtering kwaliteit
dienst/product
Onbehandelde klachten
Terugkerende fouten
Keuze voor ander
merk/bedrijf
Niet meedenken
Conflict
Prijs
(bron
grafiek:
onderzoek
www.advieswereld.nl)
van
MarketResponse
via
Praktijkvoorbeeld
In mijn werk als trainer/adviseur kom ik regelmatig (klachten-)processen tegen die verre van
klantgericht zijn. Toch houden veel bedrijven hier aan vast, omdat men vreest dat
veranderen per definitie veel geld kost. Dat dit echt niet altijd het geval is, laat onderstaand
voorbeeld zien:
Onlangs trainde ik een klachtenafdeling van een verzekeraar. De gehanteerde
doorlooptijden voor klachten en e-mails waren naar mijn idee erg ruim gesteld, zeker gezien
het aanbod en de beschikbare capaciteit. Deze doorlooptijden stamden uit een periode
dat het beduidend drukker was met klachten. Uit recente klanttevredenheidsonderzoeken
bleek dat veel klanten ontevreden waren over deze afhandeltijden. Gevolg was dat klanten
hun onvrede telefonisch gingen uiten (‘Ik heb een klacht gemaild, maar nog steeds niets
gehoord. Hoe zit dat? Ik vind het belachelijk!’). De medewerkers aan de voorkant beloofden
dan netjes dat de klant werd teruggebeld, wat vervolgens niet altijd gebeurde. Het
herhaalverkeer was uitzonderlijk hoog en het bedrijf scoorde laag in de benchmark.
Bijkomend probleem was dat veel klachten niet in één keer werden afgehandeld.
Welke oplossing ik voor hen had? Eigenlijk was die vrij simpel, namelijk:
Ontvangstbevestiging klacht zelfde dag versturen (brief/email)
Vermeld hierin de gemiddelde afhandeltijd van klachten
Geef klachtbehandelaars een eigen budget voor
Klant gerust, er wordt aan
gewerkt
Klant weet wat te verwachten
First time fix
compensaties
Maak geen terugbelafspraken voor iemand anders
Kom altijd je afspraken na
Voorkomen herhaalverkeer
Verhogen vertrouwen
Inmiddels is deze organisatie hier een aantal weken mee aan de slag en de eerste resultaten
worden zichtbaar. Ik ben er van overtuigd dat in de volgende tevredenheidsonderzoeken
significant betere cijfers te melden zijn, er wordt nu beter geluisterd naar de wensen van de
klant en hij wordt serieus genomen met zijn klacht. En hoe groter het vertrouwen van de klant,
des te lager de behoefte om contact te zoeken. Waarvan akte.
Jitse Knoop is Klachtenmakelaar
www.klachtenmakelaar.nl
twitter: @klachtenmakelaa