36Omgaan met een conflict - Profi

DC
36
Omgaan met een conflict
1 Inleiding
Als helpende zorg en welzijn werk je altijd met anderen, met collega’s of cliënten. Samenwerken met collega’s is prettig, je staat samen voor een klus. Maar als er onenigheid is
tijdens het samenwerken, kan het wel eens minder prettig zijn. Of uitlopen op een conflict.
Dat geldt ook voor het omgaan met je cliënten. Meestal gaat dit in goed en is de cliënt
tevreden over jouw inzet en werkhouding. Maar wat te doen als je cliënt ontevreden is en
de sfeer zo wordt dat samen werken niet meer goed kan? Dan heb je ook een conflict.
Dit thema gaat in op wat een conflict is, hoe je het kunt voorkomen en wat je kunt doen
als er toch een conflict ontstaat.
De inhoud van dit thema:
2 Wat is een conflict?
3 Conflicten voorkomen
4 Wat te doen als er een conflict is?
1
HZW DC 36 Omgaan met een conflict
1
2 Wat is een conflict?
Een conflict is een situatie waarbij twee of meer mensen betrokken zijn. Deze mensen hebben een meningsverschil of tegengestelde opvattingen. Als de emoties hierbij hoog oplopen en mensen niet meer goed met elkaar kunnen samenwerken of niet meer met elkaar
kunnen praten of overleggen, spreken we van een conflict. Er zal dan vaak iemand moeten
worden ingeschakeld om het conflict op te lossen.
De inhoud van dit thema:
een situatie waarin twee of meer partijen opvattingen
hebben die onverenigbaar zijn en daardoor in botsing
komen
2
Als helpende zorg en welzijn werk je samen met je collega’s en je werk met je cliënten. Het
kan gebeuren dat je een meningsverschil hebt met je collega. Het kan ook zijn dat je een
ander idee over iets hebt als je cliënt. We laten dat zien aan de hand van een paar voorbeelden.
2
HZW Digitale Content
Je werkt in een verzorgingshuis waar om twaalf uur ’s middags door alle cliënten warm gegeten
wordt. Een aantal cliënten eet liever ’s avonds warm. Jij en een aantal collega’s vinden dat dat
moet kunnen. De keuken en een ander deel van jouw collega’s vinden dat de cliënten daarover
niet moeten zeuren.
Je werkt in de thuiszorg bij mevrouw Kappers. Het valt je op dat mevrouw Kappers er vaak
onverzorgd uitziet. Als je er komt, heeft ze vaak dezelfde kleren aan. Die kleren zijn niet schoon:
er zitten vetvlekken op en ze ruiken niet fris. Als je mevrouw Kappers er op wijst dat ze een kast
vol leuke kleren heeft, krijg je een snauw. Het is duidelijk niet de bedoeling dat jij je er mee
bemoeit.
Je moet met je collega Dagmar afspraken maken over de vakantie. Al twee jaar lang heb jij je
aangepast aan haar wensen. Dit jaar wil jij met wat vrienden op vakantie en jullie kunnen alleen
begin juli samen weg. Maar dan wil Dagmar ook vrij hebben.
In de koelkast van jouw cliënt tref je regelmatig beschimmelde producten en producten die
over de datum zijn aan. Je gooit deze producten weg. Elke keer weer levert die een stevige
discussie op met je cliënt. Vandaag weer. Ze heeft er genoeg van dat jij steeds weer eten van
haar weggooit.
De bewoners van de Ochtendauw willen graag één keer per week een middagje bingo. Jouw
collega’s vinden dat geen enkel probleem. Jij hebt een ontzettende hekel aan bingo, dus je stelt
voor dat zij de bingo doen en dat jij op dat moment iets anders doet. Daar gaan zij echter niet
mee akkoord: elke week is iemand anders aan de beurt om de bingo te verzorgen. Jij moet het
dus ook af en toe doen.
Hoe kun je zorgen dat er in bovengenoemde voorbeelden geen conflict ontstaat? Daarover
gaat de volgende paragraaf.
HZW DC 36 Omgaan met een conflict
3
3 Conflicten voorkomen
Als je een meningsverschil hebt of als je het niet eens bent met hoe een ander zich gedraagt of reageert, probeer je natuurlijk eerst of je er samen uit kunt komen. Je moet met
je collega’s en je cliënten verder. Het is dus belangrijk om te voorkomen dat er een conflict
ontstaat.
Vraag je eerst af hoe jij in de situatie staat? Vind je je relatie met je cliënt of je collega
belangrijk? Wil je dat die goed blijft? Wil je een oplossing? Zo ja, dan moet je je misschien
aanpassen of je moet tot een compromis komen.
Of is de kwestie voor jou zo belangrijk dat je per se wilt dat het gaat zoals jij het wilt. Wil
je dat, en wil jouw collega of cliënt dat ook, dan bestaat de kans op een conflict.
Als je een conflict wilt voorkomen, moet je met elkaar gaan praten. Je luistert en probeert
te begrijpen wat de ander bedoelt en wil. Je zoekt ook uit waarom de kwestie of het standpunt zo belangrijk is voor de ander. Misschien is er dan al helemaal geen probleem meer.
Is er nog wel sprake van tegenstrijdige belangen, dan kijk je of je elkaar een beetje tegemoet kunt komen. Het is in dit geval wel belangrijk dat de sfeer goed is.
Ook is van belang met wie je het meningsverschil hebt. Gaat het om een collega of cliënt
waar je vaak aanvaringen mee hebt? Is het iemand die altijd zijn zin doordrijft? Ook al is
dat zo, dan moet je proberen elke situatie los te zien van de persoon om wie het gaat.
4
HZW Digitale Content
We werken één van de voorbeelden uit.
Mevrouw De Wijer is boos. Boos omdat je afgelopen maandag alweer een stukje beschimmelde
kaas en een pak melk dat over de datum was, hebt weggegooid. Ze dreigt met ontslag en je leidinggevende inschakelen. Je snapt het niet. Wat maakt haar toch zo kwaad, je wilt alleen maar
dat ze niet ziek wordt. Je zet een kop koffie voor jullie beiden en gaat er eens voor zitten. ‘Mevrouw De Wijer’, zeg je, ‘ik zie dat u echt boos bent op mij en dat vind ik heel vervelend. Ik heb
alleen maar het beste met u voor. Waarom bent u eigenlijk zo boos. Had u die beschimmelde
kaas en die bedorven melk willen bewaren?’ Mevrouw De Wijer zegt eerst niets, ze frunnikt aan
het tafelkleed en kijkt van je weg naar buiten. Dan zegt ze: ‘Het gaat me eigenlijk helemaal niet
om dat je dat weg gooit. Het gaat erom dat je dat doet zonder het te zeggen. Je behandelt me
als een klein kind.’Je reageert verbaasd. ‘U wilt overleg over bedorven eten weggooien?’zeg je.
‘Ja’, zegt mevrouw De Wijer, het zijn mijn spullen en ik bepaal wanneer ze weggegooid worden.
Ik heb geen zin om nadat jij weg bent te ontdekken dat er van alles weggegooid is. Is het een
probleem om dat even te overleggen?’ Je denkt na. Aan de ene kant vind je het onzin, overleggen over het weggooien van bedorven eten. Maar je snapt het ook wel een beetje. Zou jij in
mevrouw De Wijers geval willen dat zo’n jonge meid beslist wat er wel en niet bewaard mag
worden? En wat maakt overleg uit? ‘Het is eigenlijk helemaal geen probleem om te overleggen’,
zeg je, ik heb daar eigenlijk nog nooit over nagedacht. In het vervolg zal ik dat doen.’ Mevrouw
De Wijer kijkt zichtbaar opgelucht. ‘Kind’, zegt ze, ik heb gisteren van die lekkere koekjes gehaald, ze staan in de kast. Zullen we er eentje nemen bij de koffie?’
In dit geval is het meningsverschil goed opgelost. Maar wat als dat niet het geval is?
HZW DC 36 Omgaan met een conflict
5
4 Wat te doen als er een conflict is?
Het kan ook anders uitpakken. Kijk maar naar het voorbeeld over de vakantie.
Tijdens de koffie zit je samen met Dagmar in de zon op een bankje. Dagmar begint over de
vakantie. ‘Weet je’, zegt ze, ‘als ik nu de eerste twee weken van juli neem, kun jij daarna drie
weken weg.’ Je kijkt Dagmar met grote ogen aan. ‘ik heb je vanmorgen toch mijn situatie
voorgelegd’, zeg je, ik wil met drie vrienden en de enige periode dat we samen kunnen, is de
eerste en tweede week van juli. Ik heb de afgelopen twee jaar steeds rekening met jou gehouden in de zomervakantie en ik vraag jou nu om met mij rekening te houden.’ ‘Dat ga ik echt niet
doen’, zegt Dagmar, ‘ik wil ook begin juli, dat is het gezelligste. Dan moeten we die weken maar
verdelen.’ ‘Dat is niet mogelijk’, zeg jij, ‘dan kan ik niet met de reis meedoen. Goh, kun jij nu niet
eens met mij rekening houden?’ ‘Alsof ik dat niet al zo vaak doe’, zegt Dagmar, ‘je doet net of ik
zo’n egoïst ben. Nee, ik geef ook begin juli op als voorkeur.’Ze staat op en loopt naar binnen.
Woedend ben je. Ze moet niet denken dat jij haar straks helpt in de huiskamer. Je laat je niet
zien en gaat gezellig bij mevrouw Klaassen op de kamer kletsen.
In dit geval is er sprake van een conflict. Jullie verstandhouding is verslechterd door jullie
verschil van opvatting en samenwerken wordt lastig. Je gaat Dagmar uit de weg en het
conflict kan telkens weer opspelen. En op het moment dat jullie leidinggevende constateert
dat jullie vrij hebben gevraagd in dezelfde periode, zal het conflict weer opbloeien. Jullie
zullen allebei vechten voor je gelijk.
Als je constateert dat je een conflict hebt met een collega of cliënt, en je merkt dat je in je
werk hierdoor belemmerd wordt, ga je naar je leidinggevende. Je vertelt wat voor conflictje
hebt en met wie en je vraagt om bemiddeling. Dat wil zeggen dat je je leidinggevende
vraagt om je te helpen het op te lossen.
Je leidinggevende wordt de bemiddelaar. Zij neemt de volgende stappen:
• Ze gaat na hoe het conflict ontstaan is. Ze probeert een beeld te krijgen van wat er aan
de hand is. Waarom kunnen jij en Dagmar niet meer samenwerken? Is de vakantie de
enige oorzaak? Zijn er ook achterliggende irritaties en oorzaken?
• Ze praat met beide partijen afzonderlijk. Ze wil graag een goed beeld van hoe elke
partij naar het conflict kijkt. Ze toont begrip voor beide partijen en geeft beide partijen
de kans om hun verhaal te doen.
• Ze heeft een neutrale houding. Ze beschuldigt geen van de partijen. Ze doet geen uitspreken over de ene partij tegen de andere. Ze zegt niet dat iemand gelijk heeft, maar ze
zegt bijvoorbeeld wel: ‘Ik begrijp dat dit heel vervelend voor jou is.’
6
HZW Digitale Content
Jullie leidinggevende Alma heeft met jullie allebei een gesprek gehad.
Voor jou speelt naast het vakantieakkefietje mee, dat je vindt dat Dagmar altijd goed voor
zichzelf zorgt. Of het nu om vakanties gaat, of om het ruilen van diensten of taken. Jij doet daar
nooit zo moeilijk over. Nu is het één keer belangrijk voor jou en nu doet Dagmar zo moeilijk.
Uit het gesprek dat Alma met Dagmar heeft komt eigenlijk niet zoveel naar voren. Dagmar
heeft eigenlijk nooit problemen met jou. Ze snapt niet waarom jij zo moeilijk doet over die
vakantie in juli en waarom zij niet net zoveel rechten op de twee weken heeft.
• Ze heeft een gesprek met beide partijen samen. Iedere partij mag zijn standpunt uitleggen tot de ander het begrijpt. Beschuldigingen of scheldpartijen zijn niet toegestaan.
• Ze werkt naar een gezamenlijke oplossing toe. Er moet voor elke partij een oplossing
zijn. Het kan goed zijn om beide partijen alvast na te laten denken over een oplossing
die voor ieder goed is. Lukt dat niet, dan zal ze zelf een oplossing moeten bedenken. In
dat geval bestaat de kans dat het conflict niet helemaal opgelost wordt.
In het gesprek dat jij en Dagmar met Alma hebben, leg jij uit waarom je je zo ergert aan Dagmar. Je vertelt dat ze altijd zorgt dat ze krijgt wat ze wil. Dagmar is verbaasd. Ze vraagt altijd
netjes aan jou of ze een dienst kan ruilen of vakantie kan opnemen en jij gaat altijd akkoord. Je
hebt haar nog nooit gezegd dat het niet uitkwam of dat je het vervelend vond. Hoe kon zij dat
weten?
Jij bent in eerste instantie geïrriteerd dat ze dat helemaal nooit door heeft gehad. In tweede
instantie begrijp je dat het ook aan jou ligt. Je had duidelijker moeten zijn en het aan moeten
geven als je het vervelend vond om een dienst te ruilen of je aan te passen in de vakantie. Je
zegt dat tegen Dagmar. Daarna zeg je ook dat deze vakantie heel belangrijk is voor jou en dat
je wilt kijken of je nog een paar dagen kunt schuiven in haar richting. Dagmar draait bij en zegt
dat als het niet lukt, zij zich wel aan wil passen.
In dit geval blijken er voor jou achterliggende irritaties te zijn. Voor Dagmar speelde alleen
dit conflict. Door uit te spreken wat er aan de hand is, is het conflict opgelost. Al jij je assertiever had opgesteld, had er misschien helemaal geen conflict hoeven te komen.
Het conflict is opgelost. Dat komt ook doordat jij om hulp hebt gevraagd. Dat is belangrijk. Je bent niet met collega’s gaan roddelen over Dagmar, je bent niet openlijk het conflict
aangegaan, maar je hebt het met hulp de wereld uit geholpen.
HZW DC 36 Omgaan met een conflict
7