Profiel van Engel Muller

advertisement
Profiel van Engel Muller
Versie juni 2007
Auteur: Engel Muller
Versie:
juni 2007
Vertrouwelijk
Dit document mag in geen enkele vorm of op geen enkele drager (elektronisch,
magnetisch, optisch, handmatig of op een andere manier) geheel of gedeeltelijk
gereproduceerd of verzonden worden, zonder de uitdrukkelijke toestemming van:
Groningen
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
Inhoudsopgave
1. Personalia ---------------------------------------------------------------------------------- 4
2. Profiel --------------------------------------------------------------------------------------- 4
3. Opleidingen -------------------------------------------------------------------------------- 5
4. Vaardigheden ------------------------------------------------------------------------------ 6
5. Karaktereigenschappen ------------------------------------------------------------------- 7
6. Beschrijving van geselecteerde opdrachten ------------------------------------------ 10
6.1.
Manager Customer Support (Oxxio, Energiebedrijf)
10
6.2.
Implementatie outsourcing contract (Essent)
10
6.3.
Klachtenmanager a.i. (Essent)
11
6.4.
Procesanalist Front Office (Essent)
12
6.5.
Coach Front Office (Essent)
12
6.6.
Coördinator kwaliteitsmonitoring (Essent)
13
6.7.
Deelname Strategische ‘denktank’ (Actinium)
14
6.8.
Projectmanager Customer Care (Zon Internet)
15
6.9.
Project Manager Customer Care (BSC)
15
6.10.
Coaching workforcemanager (Zorgverzekeraar VGZ)
16
6.11.
Opzetten workforcemanagement (Zorgverzekeraar VGZ)
17
6.12.
Implementeren projectmanagement (Gemeente Haren)
17
6.13.
Workshop customer facing processes (Greenchoice)
18
6.14.
Projectmanager voor twee nieuwe internet service providers (QuoteNet en Speedlinq)19
6.15.
Insourcen customer care (Gemeente Zwolle)
19
6.16.
Manager customer care (Magnet)
20
6.17.
Opzetten customer care (Energiebedrijf.com)
21
6.18.
Personeelsplanning (LASER, Ministerie van LNV))
21
6.19.
Opzetten Service Level Agreement (LASER, Ministerie van LNV)
22
6.20.
Europese aanbesteding e-mail management pakket (Bureau Heffingen, Min. v. LNV)
23
6.21.
Strategisch ontwerp voor e-mail contact met boeren (Bureau Heffingen, Ministerie van
LNV)
24
6.22.
Opzetten klantenservice gratis internet provider in België (Zon / Versatel)
25
6.23.
Opzetten klantenservice gratis internet provider voor bedrijven (Versatel)
25
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
2/34
6.24.
Opzetten en managen e-mail helpdesk van gratis Internet provider (Zon / Versatel)
6.25.
Registratie van uitgaande gesprekken van call center agents (Bureau Heffingen, LNV) 27
6.26.
Informatiemanager (Actinium)
28
6.27.
Kwaliteitsmanager (Actinium)
28
6.28.
Verbeteren restitutieproces (NS Reizigers)
29
6.29.
Verbeteren managementinformatie call center (Fortis)
30
6.30.
Verbeteren managementinformatie klantenservice (NS Reizigers)
30
6.31.
Opzetten klanttevredenheidsteam (Telfort Mobile)
31
6.32.
Opzetten instituut voor afnemen veiligheidsexamens
(International Safety Company, Coevorden)
32
Opzetten VCA-certificering in Noord-Nederland (KPMG Certification)
32
6.33.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
3/34
26
PERSONALIA
1.
PERSONALIA
NAAM
NATIONALITEIT
GESLACHT
GEBOORTEDATUM
BURGERLIJKE STAAT
E-MAIL
TELEFOON
E. Muller (Engel)
Nederlandse
Man
12 april 1975
Gehuwd
[email protected]
+31 (0)650 65 76 76
PROFIEL
2.
Engel Muller is een intelligente, gedreven en ambitieuze manager en adviseur. Zijn voornaamste
kwaliteiten zijn het oplossen van complexe problemen en zijn drang naar verbeteringen van
processen en werkwijzen met als doel kwaliteitsverbetering en verhoogde effectiviteit en
efficiëntie. Zijn grote analytische vaardigheden in combinatie met zijn daadkracht en ambitie
helpen hem om complexe en eenvoudige problemen snel op te lossen.
Leidinggeven is Engel’s tweede natuur. Hij combineert sterk leidingschap waarin hij de grote
lijnen bepaalt met een zeer persoonlijke benadering van zijn medewerkers. Het maximale halen
uit de individuen van het team en daarmee de teamprestatie optimaliseren is daarbij zijn
hoogste doel.
Als zelfstandige en in zijn vijf jaar bij Actinium heeft Engel een groot aantal projecten
uitgevoerd, variërend in duur van een week tot zes maanden. Engel fungeerde bij
opdrachtgevers als adviseur, interim manager, coach, projectmanager en als uitvoerend
consultant. Belangrijke projecten waren onder andere interim manager bij de e-mail afdeling
van een internet service provider, het opzetten van resource management bij een grote
zorgverzekaar, interim manager bij een call center voor zowel outbound als inbound belverkeer,
een Europese aanbesteding van een e-mail afhandelpakket voor een ministerie, verbeteren van
de managementinformatie van het contact center van een grote Nederlandse bank en het
opzetten van een nummerplan van de NS.

Samenvatting van carrière
Na onder andere een stage bij KPMG Certification (1997), studeerde Engel in 1998 in Groningen
af als bedrijfseconoom, richting Management & Organisatie. Zijn loopbaan na zijn studie begon
bij customer care consultancy organisatie Actinium in Assen (1998-2003).
De expertise van Engel is in te delen in een viertal onderdelen: advies, management, coaching
en ondernemerschap. In de loop van de vijf jaar dat Engel bij Actinium werkte namen de
expertise op deze gebieden zienderogen toe, waardoor ook de inzetbaarheid en zelfstandigheid
van Engel in projecten steeds groter werden.
Startte Engel in 1998 als uitvoerend adviseur op projecten bij Fortis Bank, Telfort Mobile en NS
Reizigers, naarmate de tijd vorderde werden de rollen onder andere interim manager van zes
mensen (Zon Internet, 1999), ontwerper van een strategisch beslisdocument voor klantcontact
voor het Ministerie van LNV (2000), projectmanager voor een Europese aanbesteding (2001),
coach bij een gemeente (2002) tot zelfstandig coach en projectmanager in (2003), waarbij Engel
zelf grotendeels verantwoordelijk was voor de commerciële aspecten van de opdrachten.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
4/34
Na het faillissement van Actinium in 2003, heeft Engel uitgebreid de tijd genomen om met zijn
vriendin meer van de wereld te zien. De reis bracht ze onder andere in Australië, Nieuw-Zeeland
en California. Vanaf maart 2004 werk Engel als zelfstandig adviseur met de ambitie als (interim)
manager aan het werk te gaan. In 2004 en 2005 heeft Engel meerdere projecten afgerond voor
Essent Retail (o.a. als Klachtenmanager a.i. en kwaliteitscoach)
3.
OPLEIDINGEN
OPLEIDINGEN
NAAM
ORGANISATIE
JAAR
LEERGANG MANAGEMENT & LEIDERSCHAP
Intermediair
2007
TOTALVIEW WORKFORCEMANAGEMENT TRAINING
IEX Corporation (USA)
2003
PUTTING WORKFORCE MANAGEMENT TO WORK ON YOUR
BOTTOM LINE
IEX Corporation (USA)
2002
OMGAAN MET WEERSTAND
SIOO, Utrecht
2002
ACTION LEARNING
SIOO, Utrecht
2001
Actinium, Assen
2001
SOCIOTECHNISCH VERANDEREN AAN ARBEID
SIOO, Utrecht
2001
BASISOPLEIDING VOOR ORGANISATIEADVISEURS
SIOO, Utrecht
2001
Charles Ruffolo, RIBS
Consultancy, Nederland
2001
CUSTOMER CARE WORKSHOP
Actinium, Assen
2000
COMMERCIËLE CURSUS
Actinium, Assen
2000
SEMINAR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
RAI, Amsterdam
2000
SEMINARS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
InfoCare, Den Bosch
2000
Advanstar, London
1999
Actinium, Assen
1999
Koninklijke PBNA, Arnhem
1999
COMMERCIËLE GESPREK, HET
Actinium, Assen
1999
CURSUS TELECOM
Actinium, Assen
1998
Incoming Calls Management
Institute (ICMI), Annapolis,
Maryland (USA)
1998
CUSTOMER EVENT MODEL, THE
Actinium
1998
MANAGER TELECOMMUNICATIE
Koninklijke PBNA, Arnhem
1998
BEDRIJFSECONOMIE, RICHTING MANAGEMENT &
ORGANISATIE
Rijksuniversiteit Groningen
1998
PSYCHOLOGISCHE INTERVENTIEMETHODIEKEN
Rijksuniversiteit Groningen,
Faculteit PPSW
1998
INTERNATIONAL MANAGEMENT
Rijksuniversiteit Groningen
1998
MARKETING MANAGEMENT
Rijksuniversiteit Groningen
1998
NEGEN STAPPEN MODEL OP WEG NAAR CRM, HET
ART OF COMMUNICATION AND NETWORKING, THE
TELEBUSINESS SEMINAR
CURSUS CTI
CALL CENTER CURSUS
MASTERCLASS CALL CENTER MANAGEMENT
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
5/34
4.
STRATEGISCH MANAGEMENT
Rijksuniversiteit Groningen
1997
ORGANISATIEONDERZOEK
Rijksuniversiteit Groningen
1997
ORGANISATIEONTWERP
Rijksuniversiteit Groningen
1996
LOGISTIEK MANAGEMENT
Rijksuniversiteit Groningen
1996
VWO
Zernike College, Groningen
1993
VAARDIGHEDEN
VAARDIGHEDEN
MANAGEMENT
BEPALEN VISIE EN STRATEGIE
Bepalen en uitvoeren
OPSTELLEN JAARPLAN EN BUDGET
Opstellen, naleven en rapporteren
FUNCTIONERINGSGESPREKKEN
Gehouden
SOLLICITATIEGESPREKKEN
Gehouden
RAPPORTAGES
Over jaarplannen en budgetten
TEAMBESPREKINGEN
Gehouden
TRAININGEN
Gegeven en opgesteld
KWALITEITSONDERZOEK
Gehouden
SERVICE LEVEL AGREEMENTS
Opgesteld en nageleefd
MANAGEMENTINFORMATIE
Opstellen en laten opstellen
PROJECTMANAGEMENT
PROJECTPLAN
Opstellen en uitvoeren
PLAN VAN AANPAK
Opstellen en uitvoeren
PROJECTMANAGEMENT
Uitgevoerd
COACHEN / TRAINING
COACHEN
Als adviseur en als manager
TRAINEN
Call center agents
KLANTCONTACT
OPZETTEN NIEUW CALL CENTER
VERHUIZEN CALL CENTER
EVALUATIE
0800/0900/LOKAAL NUMMER
NUMMERPLAN
SERVICE LEVEL AGREEMENT
VISIE, STRATEGIE, BELEID
ACTIEVE KLANTBENADERING
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
Uitvoeren en laten uitvoeren
Beslissing voorbereiden, doorvoeren
Opstellen / wijzigen
Opstellen
Opstellen, uitvoeren
Leiding geven aan
Uitvoeren en laten uitvoeren
6/34
KWALITEITSMONITORING
Uitvoeren en laten uitvoeren
CONSULTANCY
ACQUISITIE
OFFERTE OPSTELLEN
FACTURERING
ADVIES UITBRENGEN
ADVIES UITVOEREN
COLLEGIALE INTERVISIE
PROCES HERONTWERP
E-MAIL VOOR NETWERKEN
MICROSOFT EXCHANGE
Gebruiker
KANA
Evaluatie
[email protected]
Evaluatie
EGAIN
Evaluatie
CALL CENTER TECHNIEK
TOTALVIEW RESOURCE PLANNING
Gebruiker
NORTEL MERIDIAN
Evaluatie, aansturen implementatie
OVERIGE TELEFOONCENTRALES
Aansturen implementatie
LAN
Aansturen implementatie
GEBRUIKERSSOFTWARE
MICROSOFT WINDOWS
Ervaren gebruiker: 95, 98, NT en 2000
MICROSOFT OFFICE
Ervaren gebruiker: 95, 97, 2000, XP
TALEN: ACTIEF
NEDERLANDS
Zeer goed
ENGELS
Goed
Opmerking: bij Actinium werkte ik twee jaar lang met onder andere Italiaanse, Amerikaanse en
Zuid-Afrikaanse collega’s. De voertaal in het bedrijf was Engels. Ook de projecten bij enkele
(internet) start-ups waren voor een deel Engelstalig, vanwege betrokkenheid van Engelse consultants
en / of Amerikaanse investeerders.
DUITS
Gemiddeld
TALEN: PASSIEF
5.
NEDERLANDS
Zeer goed
ENGELS
Zeer goed
DUITS
Zeer goed
KARAKTEREIGENSCHAPPEN
Het is natuurlijk moeilijk om iets te zeggen over karaktereigenschappen, daar deze meestal
subjectief beoordeeld worden en bovendien van geval tot geval verschillen. Toch zijn van Engel
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
7/34
algemene karaktereigenschappen te geven die in de meeste gevallen en door de meeste mensen
zo ervaren worden. Bovendien zijn er instellingen en psychologen die zeggen op basis van
eenvoudige tests een ‘eerste, vrijblijvende, uitspraak durven te doen’ over het karakter. Als
volgt:
5.1.
COLLEGA’S
Engel op basis van zijn werkzaamheden bij Actinium, zowel intern als manager als extern als
interim-manager en consultant, zoals gezien door opdrachtgevers en collega’s:
►
►
►
►
►
►
►
►
Vakbekwaam
Sterk analytisch vermogen
Initiatiefrijk
Klantgericht
Communicatief
Doorzetter
Weet van veel onderwerpen voldoende om de vinger op de zere plek te kunnen leggen
Straalt autoriteit uit
Daarnaast sterk in:
►
►
►
►
►
►
►
Projectmatig werken
Delegeren
Beheren van taken
Aansturen van mensen, taken en projecten
Omgang met mensen
Werk plannen
Verslag uitbrengen over uitgevoerde taken en behaalde doelstellingen.
Commentaar Engel: Hier kan ik me goed in vinden!
5.2.
OPINIELAND
Bij een online psychologisch onderzoek bleek:
Analyticus
Je werkt graag met harde gegevens en baseert je beslissingen vooral op feiten. Als je met een
nieuw plan of idee geconfronteerd wordt, stel jij vooral WAT-vragen, vragen naar informatie:
wat zijn de cijfers, wat is er beter aan, en vooral: wat gaat het opleveren?
Prestaties en de waarde van dingen (ook in geld) zijn belangrijk voor jou.
Je werkt graag alleen. Je houdt van analyseren en abstracte, complexe, vaak ook technische,
problemen ontrafelen. In gesprekken zal je vooral logisch willen redeneren, zaken verhelderen
en argumenteren. Je bent rationeel en benadert zaken objectief. Je bent taakgericht en wilt
resultaat zien. Je kunt kritisch zijn en houdt van duidelijkheid. Anderen kunnen jou koel of
berekenend vinden. (Opinieland, 2004-02-12)
Commentaar Engel: Dit is wat sterk gesteld, vooral het alleen werken is in het verleden verre
van waar gebleken, maar de typering ‘analyticus die problemen rationeel en logisch benadert’,
daar kan ik me wel in vinden.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
8/34
5.3.
YACHT
Een ander onderzoek, van Yacht, leverde het volgende op:
BIG-FIVE PERSOONLIJKHEIDSFACTOR
JE SCORE
STABILITEIT
Veerkrachtig
Je reageert kalm op stress-situaties. Je benadert
zaken nuchter. Je bent ontspannen, niet
impulsief.
EXTRAVERSIE
Extravert
Je bent energiek en enthousiast. Je hebt voorkeur
voor sociale situaties. Je bent een prater,
spontaan, open.
OPENSTAAN
Gematigde
Je houdt van routinematig werk, maar je
probeert soms nieuwe dingen uit als je eenmaal
overtuigd bent. Je bent niet opvallend
nieuwsgierig of creatief maar komt af en toe
verrassend uit de hoek.
RESPECT
Aanpasser
Je accepteert autoriteit. Je bent vriendelijk,
behulpzaam, een teamspeler. Je hebt oog voor de
behoeften van anderen.
CONSCIËNTIEUSHEID
In balans
Je houdt taakeisen en persoonlijke behoeften in
goede balans. Je bent ambitieus en je kunt je
goed ontspannen.
Commentaar Engel: Met uitzondering van het routinematige werk waar ik van zou houden – het
tegengestelde is waar! – is ook deze typering in grote lijnen in overeenstemming met hoe ik
mezelf zie.
5.4.
BELBIN ROLLEN
Tijdens een teambuilding en tijdens een training scoorde Engel op de zogenaamde Belbin rollen
ongeveer als volgt:
ENGEL
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
PUNTEN
Vormgever
17
Waarschuwer
14
Bedrijfsman
14
Afmaker
7
Voorzitter
6
Plant
5
Groepswerker
5
Brononderzoeker
2
9/34
Commentaar Engel: herkenbaar. Zeker de combinatie van vormgever (hoofdlijnen) in combinatie
met de waarschuwer (wel altijd de risico’s inschattend) en bedrijfsman (gezonde mate van doen
in werkzaamheden) aan de ene kant en het veel minder aanwezige brononderzoeker (geen echte
netwerker, vooral intern gericht) en ‘plant’ (noodzakelijke nieuwe ideeën) zijn herkenbaar.
BESCHRIJVING VAN GESELECTEERDE OPDRACHTEN
6.
Onderstaande lijst met recente opdrachten geeft een goed beeld van de kwaliteiten en expertise
van Engel Muller.
6.1.
MANAGER CUSTOMER SUPPORT (OXXIO, ENERGIEBEDRIJF)
PERIODE
APRIL 2006
FUNCTIE

– HEDEN
Manager (loondienst)
Achtergrond
Oxxio is een relatief nieuw energiebedrijf dat zijn grootste groei doormaakte na het volledig
vrijgeven van de energiemarkt in 2004. Het is een fusiebedrijf van Energiebedrijf.com, Durio en
Evolta. De fusie, de grote groei en de relatief nieuwe markt zorgden voor een groot aantal
vragen en klachten van klanten in de periode 2004-2006.

Omschrijving
Als Manager Customer Support zorgen dat alle tweedelijns en derdelijns vragen en klachten
tijdig en correct werden beantwoord en opgelost. Directe verantwoordelijkheid voor een groep
van 6 tot 12 mensen die de meest complexe zaken en klachten oplossen. Indirect
verantwoordelijk voor een in-house maar extern aangestuurd tweedelijns team (25 mensen).

Taken
Coachen, beoordelen, aannemen en ontslaan van eigen teamleden.
Oxxio vertegenwoordigen bij Geschillencommissie.
► Relaties onderhouden met consumentenorganisaties en rechtsbijstandsbureaus.
► Procesverbeteringen in de organisatie initiëren.
► Waarborgen correcte, tijdige en efficiënte afhandeling van vragen en klachten door
tweedelijn.
►
►

Resultaat
Team omvormen van ‘productiecapaciteit’ naar ‘procesanalisten’. Opbouwen en vasthouden
opgedane kennis door extern personeel te vervangen door intern personeel, carrièrepaden te
faciliteren en de kennisbank te vullen met scripts en werkinstructies. Onder controle brengen
van de afhandelcapaciteit, waardoor doorlooptijden verkort zijn tot binnen service levels en dit
ook bij (onverwachte) pieken gewaarborgd bleef.
6.2.
IMPLEMENTATIE OUTSOURCING CONTRACT (ESSENT)
PERIODE
FUNCTIE
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
JUNI
2005 – NOVEMBER 2005
Projectmanager
10/34

Achtergrond
Een groot deel van de telefonische klantcontacten van Essent vindt plaats bij een externe partij.
Op hoofdlijnen was begin 2005 een contract afgesproken waarin key performance indicators en
tarieven waren afgesproken. Hoe te meten en door wie en wanneer en hoe daarover te
rapporteren moesten nog ingevuld worden.

Omschrijving
Als projectmanager onderhandelen met de externe partij en interne betrokkenen over hoe te
meten, wanneer en hoe daarover te rapporteren. Belangrijke struikelblokken waren het intern
voor elkaar krijgen om prestaties te meten op de in het contract afgesproken manier. Ook het
meetbaar maken van nieuwe KPI’s leverde vooral intern vaak grote problemen op. Met de
externe partij was het vooral oppassen dat ze geen uitwegen of mitsen en maren in de metingen
in konden bouwen.

Taken
Uitwerken (door overleg en onderhandeling met interne en externe partijen) exacte
meting van KPI’s.
► Intern ‘verkopen’ van belang van het contract (dat toch 50% van het jaarbudget van Front
Office was).
► Beleggen taken en verantwoordelijkheden bij de verschillende intern en extern
betrokkenen.
► Vastleggen afspraken en werkwijzen in procedurehandboek.
►

Resultaat
Na vijf maanden was het grootste deel van de afspraken gemaakt en vastgelegd. Vrijwel alle
interne betrokkenen wisten wat ze moesten doen, wanneer ze dat moesten doen en hoe
daarover te rapporteren. De relatie met de externe partij was ondanks soms heftige
meningsverschillen nog steeds goed en het werkelijk ‘afrekenen’ op basis van het contract kon
starten.
6.3.
KLACHTENMANAGER A.I. (ESSENT)
PERIODE
JANUARI
FUNCTIE

2005 – MEI 2005
Projectmanager
Achtergrond
Vooral door het ‘vrijgeven’ van de energiemarkt richtte in 2004 en 2005 de aandacht van de
media zich volledig op de energiebedrijven. Iedere tekortkoming en iedere klacht werd
uitvergroot in de media naar voren gebracht. Voor Essent was het zaak het klachtenmanagement
nog professioneler in te vullen.

Omschrijving
Deels als projectmanager en voor een ander deel als operationeel manager klachten laten
oplossen en voor ieder probleem dat de huidige organisatie niet zelf kon (laten) oplossen
afspraken maken met betrokken afdelingen over de te volgen werkwijze. Kernwoorden bij
klachtafhandeling waren klachteigenaarschap, klachtaanspreekpunten op alle afdelingen binnen
Essent en prioritering van klachten van spoed (vandaag nog oplossen) tot lage prioriteit.

Taken
►
Afspraken maken met alle Essent afdelingen over hun bijdrage aan klachtafhandeling.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
11/34
Dagelijks contact met afdeling Communicatie over oplossing van ‘mediaklachten’.
Rapporteren aan management over aard en omvang van klachten.
► Klachtafhandelprocessen bij afdeling klachtafhandeling onderbrengen.
►
►

Resultaat
Na vijf maanden was voor meer dan 95% van de klachten een afspraak gemaakt met
verantwoordelijke afdelingen, was de werkwijze beschreven en vastgelegd en werd de centrale
rol in klachtafhandeling vervuld door het klachtenteam. Voor grote en langlopende klachten
hadden klanten nu altijd een aanspreekpunt en een termijn waarbinnen de klacht opgelost
wordt. De aanwezigheid bij de Geschillencommissie ging naar 100% en de afdeling Communicatie
had altijd binnen een dag een antwoord op mediaklachten.
6.4.
PROCESANALIST FRONT OFFICE (ESSENT)
PERIODE
NOVEMBER
FUNCTIE

2004 – JANUARI 2005
Consultant
Achtergrond
Tijdens een intensief coachingstraject voor een groot deel van de Front Office medewerkers,
kwam een groot aantal kleine en grote procesverbeteringen naar voren, die zowel de efficiency
van de Front Office zou verhogen, de kosten zou verlagen en de kwaliteit zou verhogen. Een van
de coaches werd gevraagd de bedoelde verbetering te inventariseren en waar mogelijk door te
voeren.

Omschrijving
Als onderdeel van een team van vijf procesanalisten verbeteren van de front office processen
van correspondentie en e-mail. Door het inventariseren van de benodigde verbeteringen, het
doen van verbetervoorstellen en het doorvoeren van de voorgestelde verbeteringen. Onder
andere de afhandeling van e-mail en brieven sneller maken en het verhogen van het oplossend
vermogen in het eerste klantcontact (first time fix).

Taken
►
►
►
►
►

Contact houden met de zeven locaties voor e-mail en correspondentie.
Afstemmen voorstellen met andere procesanalisten en ondersteunende afdelingen.
Opstellen verschillende plannen van aanpak voor verbeteringen.
Realiseren van enkele verbeteringen bij correspondentie en e-mail.
Overdragen werkwijze voor verbeteringen en voorgestelde verbeteringen.
Resultaat
De afdeling met procesanalisten is naar aanleiding van mijn werkzaamheden anders gaan
werken, waarbij de nadruk meer lag op direct contact met de ‘productieafdelingen’. De afdeling
heeft meer initiatief ondernomen voor verbeteringen en meer de leidende rol genomen.
Daarnaast zijn enkele verbeteringen doorgevoerd voor de afhandeling van e-mail en brieven..
6.5.
COACH FRONT OFFICE (ESSENT)
PERIODE
MAART 2004 – OKTOBER 2004
FUNCTIE
Coach
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
12/34

Achtergrond
Door het wegvallen van ervaren medewerkers voor projecten ter voorbereiding van de ‘vrije
markt’ in de energiesector en in het kader van het programma ‘Kwaliteitsverbetering in
Customer Service’, startte Essent in maart 2004 een traject van coaching door ervaren coaches.
Doel is het behouden van de kwaliteit van de dienstverlening door Essent medewerkers en waar
mogelijk deze te verbeteren door op de werkvloer coaches in te zetten.

Omschrijving
In een team van vijftien coaches, verdeeld over de verschillende vestigingen van Nederland,
werden coachingsbehoeften gecoördineerd, trainingen ontwikkeld en uitgewisseld, dit alles om
de algehele kwaliteit van de front office van Essent te verbeteren. De front office van Essent
bestaat uit 1400 mensen, deels bij een extern call center, voor een ander deel klantenserviceen klantenadministratiemedewerkers verdeeld over twaalf vestigingen.

Taken
►
►
►
►
►

Op de werkvloer coachen van een team van 15 medewerkers, op individuele basis.
Over de vestigingen heen coördineren van te geven trainingen met andere coaches.
Signaleren van coachings- en trainingsbehoeften van medewerkers.
Waar nodig realiseren of ontwikkelen van trainingen voor medewerkers.
Vastleggen trainingsbehoeften en gegeven trainingen in persoonlijk ontwikkelingsplan per
medewerker.
Resultaat
Vasthouden kwaliteit van medewerkers van Essent. Basis is gelegd voor bijhouden persoonlijke
ontwikkeling bij front office van Essent. Identificatie van coachings- en trainingsbehoeften van
medewerkers.
Percentage bellen van klanten in plaats van brieven schrijven ging omhoog van 30% naar 70%.
6.6.

COÖRDINATOR KWALITEITSMONITORING (ESSENT)
PERIODE
MAART 2004 – OKTOBER 2004
FUNCTIE
Coördinator
Achtergrond
Reeds sinds een aantal jaren maakte Essent werk van het bewaken en meten (monitoren) van de
kwaliteit van de verschillende vestigingen van Front Office, zowel intern (Essent) als extern
(BSC). Bij het management van Front Office ontstond de behoefte om cijfers van deze
monitoring per locatie te vergelijken en de omvang van de monitoring te vergroten, om hieruit
lering te trekken voor verbeterprocessen.

Omschrijving
Laten uitvoeren van de kwaliteitsmonitoring, afstemmen en evalueren van de werkwijze.
Overdragen werkzaamheden aan interne opvolger.

Taken
Plannen, coachen en evalueren van uitvoering monitoring.
► Rapporteren van monitoringsresultaten en statistische verantwoording hiervan.
► Afstemmen kwaliteit van monitoring over alle vestigingen.
►
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
13/34
Initiëren monitorings.
Evalueren monitoringsmethodiek en initiëren van verbeteringen.
► Op de gebieden gespreksvoering (inbound, outbound en verkoop), correspondentie,
administratieve verwerking (correcties, verhuizingen) en e-mail.
►
►

Resultaat
Monitoringsmethodiek die voor het hele Front Office kan worden gebruikt, die voldoet aan de
COPC standaard en die eenvoudig uitgelegd kan worden aan mensen met voldoende kennis van
monitoring en de te monitoren inhoud. Rapportage die voldoet aan de wensen van het
management en eenvoudig is op te stellen.
6.7.

DEELNAME STRATEGISCHE ‘DENKTANK’ (ACTINIUM)
PERIODE
1998 – 2003
FUNCTIE
Strategisch consultant (loondienst)
Achtergrond
Als ‘frisse kijk op de zaken voor ervaren consultants’, als leerervaring voor nieuwe consultants
en als inspiratiebron voor ingewikkelde organisatieproblemen hanteert Actinium het principe van
denktanks voor projecten. Tijdens projecten worden informele en formele momenten gebruikt
voor creëren van denkvermogen voor lopende projecten.

Omschrijving
Ontwikkelen, becommentariëren, evalueren van en meeschrijven met vooral strategische
concepten voor klantbenadering voor een groot aantal organisaties. Dit onder andere voor: HotOrange, NS Reizigers, Twinstone, Fortis, Bredband, CWT, Gemeente Zwolle, Gironingen, Gorilla
Park, Info Skandic, KLM, La Place, Ministerie van LNV, Telfort, en meer via denktank, overleg of
als ‘onafhankelijke derde’

Taken
►
►
►
►
►

Zitting nemen in denktank voor het ontwikkelen van oplossingen voor
organisatieproblemen
Periodiek overleg over problemen en voortgang van lopende projecten
Meeschrijven van (hoofdstukken van) strategische ontwerpen
Becommentariëren van ontwikkelde ideeën
Evalueren van gekozen oplossingrichtingen en afgeronde projecten
Resultaat
Deze methode van werken heeft zowel voor ervaren en voor nieuwe consultants het effect van
snel leren, van het opbouwen van een groepsgevoel door het bespreken en delen van problemen
en oplossingen en het leren kennen en kunnen toepassen van kennis van je collega’s.
Klanten van Actinium profiteerden op deze manier optimaal van de aanwezige
‘organisatiekennis’ van Actinium consultants.
Opmerking: twee jaar lang was de voertaal in de organisatie Engels, onder andere vanwege de
aanwezigheid van Italiaanse, Amerikaans, Zuid-Afrikaanse en Turkse collega’s en intensieve
internationale contacten voor projecten en mogelijke projecten.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
14/34
6.8.

PROJECTMANAGER CUSTOMER CARE (ZON INTERNET)
PERIODE
APRIL – JULI 2003
FUNCTIE
Projectmanager
Achtergrond
Zon Internet heeft een groot deel van de afhandeling van klantcontacten uitbesteed aan een
extern call center. Met het toenemende aantal ADSL-klanten nam het aantal klantcontacten per
maand onevenredig toe. In een voortdurende poging om de goedkoopste aanbieder van
Nederland te blijven, was Zon Internet op zoek naar manieren om de kosten van customer care
te beperken en de kwaliteit van dienstverlening te verhogen.

Omschrijving
Na het bepalen van de omvang van de kosten en de kostenbepalende factoren is in samenwerking
met het management van Zon een plan van aanpak opgesteld waarin kwaliteitsverbeteringen en
kostenbesparingen zijn geïdentificeerd en de te nemen activiteiten zijn gefaseerd. De
belangrijkste van deze verbeteringen en besparingen zijn binnen de projecttermijn doorgevoerd.
Nog lopende en overige verbeteringen zijn overgedragen aan de nieuw aangestelde manager
externe partijen.

Taken
Bepalen van belangrijkste kostenfactoren.
► In samenwerking met management vaststellen van door te voeren kostenbesparingen en
kwaliteitsverbeteringen.
► (laten) Uitvoeren van verbeteringen en besparingen.
►

Resultaat
Zon heeft in dit project inzicht gekregen in de bepalende factoren voor de kwaliteit en de kosten
van customer care. Daarnaast is er mede op mijn initiatief een groot aantal
kwaliteitsverbeteringen en kostenbesparingen doorgevoerd. De belangrijkste zijn: het aanstellen
van een nieuwe manager externe partijen, het behalen van service levels, een nieuw contract en
een actuele zelfhulp pagina.
6.9.

PROJECT MANAGER CUSTOMER CARE (BSC)
PERIODE
APRIL – JULI 2003
FUNCTIE
Projectmanager / Coach
Achtergrond
Reeds vanaf de oprichting van Zon in 1999, handelt BSC klantcontacten voor Zon Internet af. In
de loop der jaren is het aantal producten en diensten en het aantal klanten van Zon Internet
sterk toegenomen, waardoor in 2003 Zon een van de belangrijkste klanten van BSC was. Het niet
tijdelijk niet behalen van de service levels was voor Zon reden om een overstap naar een ander
call center te overwegen. Daarop heeft BSC een aantal verbetertrajecten in te zetten om de
kosten van customer care te verlagen en de kwaliteit te verhogen.

Omschrijving
In samenwerking met het accountmanagement van BSC is een aantal knelpunten geïdentificeerd
en zijn de belangrijkste knelpunten in de dienstverlening en in de relatie tussen Zon en BSC
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
15/34
opgelost. Daarnaast is een plan van aanpak opgesteld met door te voeren verbeteringen en hun
fasering.
Taken

Vaststellen belangrijkste knelpunten in de relatie tussen Zon en BSC.
► Initiëren van verbeteringen.
► Zorgen dat service levels gehaald werden.
► Dienen als vertegenwoordiger van de belangen van BSC bij Zon
►
Resultaat

Het belangrijkste resultaat was: het verhogen van het besef bij Zon, dat het initiatief van een
groot aantal verbeteringen bij Zon lag, wat leidde tot het starten van een project ter
verbeteringen van customer care (zoals hierboven beschreven, ook door mij uitgevoerd).
Daarnaast belangrijke resultaten: het verhogen van de aandacht vanuit het MT van BSC voor het
account Zon Internet, het behalen van de service levels, het aanstellen van een eigen
projectmanager ter verbetering van de dienstverlening en het overdragen van customer care
kennis aan de accountmanager.
Voor het einde van mijn project hebben Zon en BSC een nieuw contract getekend voor de
verlenging van de dienstverlening.
6.10.

COACHING WORKFORCEMANAGER (ZORGVERZEKERAAR VGZ)
PERIODE
FEBRUARI – JULI 2003
FUNCTIE
Coach
Achtergrond
Het klantcontactcenter van VGZ heeft ten doel kwalitatief hoogstaande diensten te bieden aan
de klanten van VGZ, gedurende het hele jaar. Een belangrijk onderdeel daarin is het goed
plannen van de het personeel, zodat alle verschillende gespreksstromen zo optimaal mogelijk
worden beantwoord door het VGZ personeel.
Daartoe had VGZ onder andere workforcemanagement opgezet, inclusief professioneel
workforcemanagementpakket en een centrale planner. De kennis en vaardigheden van de
centrale planner moesten gestructureerd en gefaseerd op een hoger niveau gebracht worden.

Omschrijving
Coaching van de centrale planner van VGZ, verantwoordelijk voor het forecasten van zes
gesprekstromen (totaal zo’n 8.000 gesprekken per dag) en roosteren van zo’n 300 medewerkers
om deze gespreksstromen op te vangen.

Taken
In kaart brengen van behoeften van planner en call center
► Maken van coachingsplan voor het komende jaar.
► Trainen en coachen van de centrale planner.
►

Resultaat
De planner heeft door de coaching de basisbeginselen van call centers en van planning in call
centers onder de knie gekregen. Daarnaast begrijpt de planner de achtergrond van de
belangrijkste bepalende factoren en knelpunten in de eigen organisatie voor het behalen van de
service levels bij VGZ en het tegelijkertijd bewerkstelligen van medewerkertevredenheid met de
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
16/34
roostering. De planner is nu zelfstandig aan het werk, met ondersteuning van een traffic
manager.
6.11.
OPZETTEN WORKFORCEMANAGEMENT (ZORGVERZEKERAAR VGZ)
PERIODE
NOVEMBER 2002 – FEBRUARI 2003
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond

Halverwege 2002 heeft VGZ een begin gemaakt met het samenvoegen van alle telefonische
ingangen in een call center verdeeld over drie locaties. In het call center worden (virtueel)
centraal alle telefonische en e-mail contacten van de VGZ labels (in totaal bijna twee miljoen
ziektekostenverzekerden) afgehandeld.
Een belangrijk onderdeel van het call center is workforcemanagement, waaronder in ieder geval
vallen forecasting, planning, roostering en traffic management.
Omschrijving

Opzetten van workforcemanagement voor het call center met bijna 300 medewerkers en
gemiddeld 8.000 klantcontacten per dag.
Taken

►
►
►
►
►
Maken van plan van aanpak voor het opzetten van workforcemanagement.
Opzetten van de basisonderdelen van workforcemanagement (waaronder forecasting,
roostering en traffic management)
Inventariseren en oplossen knelpunten
Implementeren workforcemanagementpakket (TotalView)
Overdragen activiteiten aan opvolger)
Resultaat

Na het project beschikte VGZ over een geïmplementeerd workforcemanagementpakket,
waarmee de nieuwe en ingewerkte planner zelfstandig voor 300 mensen een maandrooster kon
maken. Een jaarplan voor workforcemanagement gaf VGZ inzicht in knelpunten voor het op een
hoger niveau brengen van workforcemanagement en de doelstelling en planning van activiteiten
voor de komende 14 maanden.
6.12.

IMPLEMENTEREN PROJECTMANAGEMENT (GEMEENTE HAREN)
PERIODE
SEPTEMBER – NOVEMBER 2002
FUNCTIE
Coach
Achtergrond
Gemeente Haren (Gn) liep bij het vervangen van het postarchiefsysteem en het doorvoeren van
nieuwe overheidsrichtlijnen voor de snelheid van postafhandeling aan tegen aanzienlijke
vertraging en een onduidelijke probleem- en doelstelling. Door het invoeren van
projectmanagement trachtte Gemeente Haren het project weer bestuurbaar te krijgen.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
17/34
Omschrijving

Coachen van Hoofd Interne Zaken in het implementeren van projectmanagement voor de
projecten ‘vervanging postarchiefsysteem’ en ‘verbeteren behandeling interne en externe post’.
Taken

Inventariseren huidige situatie, overbrengen basisprincipes van projectmanagement, opzetten
plan van aanpak en deels schrijven van het plan van aanpak.
Becommentariëren van beleidsvoorstel naar aanleiding van coachingsgesprekken.
Resultaat

Het Hoofd Interne Zaken had na de coachingssessies inzicht in de complexiteit van het vervangen
van een postarchiefsysteem, de politieke verhoudingen en verantwoordelijkheden zijn
inzichtelijk gemaakt en de probleem- en doelstelling zijn bekend.
Mede door de coachingsgesprekken is de vervanging van het postarchiefsysteem uitgesteld,
waardoor voorkomen is dat een op zich goed werkend softwarepakket vervangen wordt door
nieuw en duur systeem dat in dezelfde situatie vergelijkbare resultaten zou boeken. Dit was een
directe besparing van tenminste EUR 100.000 aan softwarekosten en zeker het dubbele aan
implementatie en omschakelkosten.
De gemeente heeft het posttoedelings- en –archiefvraagstuk meegenomen in een reorganisatie
van de ambtelijke organisatie.
6.13.

WORKSHOP CUSTOMER FACING PROCESSES (GREENCHOICE)
PERIODE
OKTOBER 2002
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond
In de groeiende markt van groene energie, had Greenchoice behoefte aan kennis en inzicht in de
mogelijkheden van de eigen organisatie om te groeien en de geschiktheid van de organisatie voor
de openstelling van de energiemarkt.

Omschrijving
Geven van workshop aan management van Greenchoice. Vergelijking tussen processen
Greenchoice en die van andere (energie)bedrijven geven. Geschiktheid bepalen van processen en
werkwijzen voor een groeiende organisatie.

Taken
Voorbereiden workshop
► Uitvoeren workshop
► Samenvatting en evaluatie van workshop maken
►

Resultaat
Greeenchoice kreeg inzicht in de uitwerking van de keuzes die het gemaakt had in processen en
procedures, op de kosten en doorlooptijd in een groeiende organisatie. Inzicht in knelpunten in
doorlooptijd en kosten van huidige processen en werkwijzen. Greenchoice heeft kennis genomen
van de wijze waarop groeiende organisaties de omschakeling maken van handmatige processen
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
18/34
en procedures naar goedkopere en efficiëntere werkwijzen. Samenvatting van in de workshop ter
sprake gekomen quick wins en voorgestelde proceswijzigingen.
6.14.
PROJECTMANAGER VOOR TWEE NIEUWE INTERNET SERVICE PROVIDERS (QUOTENET EN
SPEEDLINQ)
PERIODE
JUNI 2002 – SEPTEMBER 2002
FUNCTIE
Project manager / Consultant
Achtergrond

Twee klanten van Magnet Customer Care (een customer care / contact center op basis van
nieuwe customer care principes), hadden behoefte aan een ‘bemiddelaar’ tussen hun organisatie
en Magnet, vanwege onvolledige eigen kennis van customer care.
Omschrijving

Oplossen van enkele vraagstukken die spelen bij het uitbesteden van customer care aan een
extern call center. De vraagstukken betroffen onder andere: gebruik 0900-nummer, kosten van
customer care processen minimaliseren, opzetten van e-mail, en andere.
Taken

Inventariseren kennis en activiteiten van de twee call centers
► Overdracht kennis van project management voor uitbesteden van customer care.
► Overbrengen van Inzicht in kosten van customer care processen.
►
Resultaat

Door het vervullen van de rol van bemiddelaar verliep de overdracht van activiteiten door de
service providers aan het externe call center (Magnet) beter en kwam customer care nooit op
het kritieke pad van de planning terecht.
De twee internet service providers hadden inzicht in de kosten en schaalbaarheid van hun
customer care processen en wisten wat de belangrijkste stuurvariabelen waren in het
minimaliseren van deze processen.
6.15.
INSOURCEN CUSTOMER CARE (GEMEENTE ZWOLLE)
PERIODE
FUNCTIE

MEI
– JUNI 2002
Consultant
Achtergrond
Gemeente Zwolle had in 1999 vanwege hun interne organisatie en een aanstaande verhuizing de
afhandeling van klantcontacten uitbesteed aan een extern call center. Na de verhuizing en met
een te verwachten uitbreiding van de afhandeling van klantcontacten op afstand wilde
Gemeente Zwolle de mogelijkheid voor het insourcen van customer care laten onderzoeken.

Omschrijving
Inventariseren randvoorwaarden en schrijven plan van aanpak voor het insourcen van de
afhandeling van de klantcontacten van Gemeente Zwolle.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
19/34
Taken

Inventariseren van de randvoorwaarden voor het insourcen, zoals lijncapaciteit, arbovoorwaarden, mogelijkheden van de telefooncentrale en capaciteiten van personeel.
Schrijven van plan van aanpak voor het daadwerkelijk insourcen. In het plan van aanpak vooral
aandacht voor planning, aantal benodigde mensen, te behalen service levels en kosten van het
project en de customer care.
Resultaat

Gemeente Zwolle heeft het project op basis van het plan van aanpak met succes weten uit te
voeren. Hiermee beschikt het over een intern call center waarmee telefonische vragen van
inwoners beantwoord kunnen worden.
6.16.
MANAGER CUSTOMER CARE (MAGNET)
PERIODE
FUNCTIE

MEI
– JULI 2002
Consultant, Interim-manager
Achtergrond
Het call center van Actinium, Magnet in Groningen, bestaat uit een call center voor inbound en
outbound activiteiten en een core competence team van consultants die worden ingezet bij
klanten. Vanwege een toenemend aantal projecten en de te verwachten groei was behoefte aan
een projectmanager die naast het (laten) uitvoeren van projecten de uitvoering van projecten
structureel zou aanpakken.

Omschrijving
Eindverantwoordelijkheid voor de uitvoering van inbound en outbound projecten. Vaststellen van
processen en procedures voor de uitvoering van projecten.

Taken
Na het tekenen van het contract door de klant de volledige uitvoering van het project
overnemen. Belangrijkste taken zijn het werven van geschikt personeel, plannen en inroosteren
van mensen, aansturing van supervisor, training en coaching van personeel en supervisor,
beoordelingsgesprekken en rapportage aan klanten.
Vanwege de afwezigheid van procedures en processen voor de uitvoering van projecten bestond
een belangrijk deel van de taken van het formaliseren van werkinstructies, het aanpassen en
vaststellen van processen en het trainen en coachen van medewerkers in de processen.
Kwalitatief en kwantitatief rapporteren over voortgang en afronding van projecten. Aan klanten
werd informatie verschaft over succesratio’s van projecten, service levels van inbound projecten
en resultaten van enquêtes. Daarnaast werden over deze projecten conclusies getrokken en
suggesties gegeven voor voortgang van projecten en aanpassingen aan producten of diensten en
/ of werd advies gegeven over hoe het product succesvol te verkopen.

Resultaat
Onder mijn leiding heeft het call center vooral gewonnen op twee belangrijke aspecten:
medewerkertevredenheid (alle medewerkers die we voor volgende projecten hebben
teruggevraagd hebben vervolgprojecten gedaan) en klanttevredenheid (alle toenmalige klanten
hebben hun opdrachten bij Magnet verlengd of nieuwe opdrachten gegeven).
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
20/34
6.17.
OPZETTEN CUSTOMER CARE (ENERGIEBEDRIJF.COM)
PERIODE
MAART 2002
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond

Energiebedrijf.com startte in 2001 met het aanbieden van stroom aan grootverbruikers. Per 2002
werden de activiteiten uitgebreid naar het midden- en kleinbedrijf en naar groene stroom voor
particulieren. Vanwege de verwachte grote toename van het aantal klanten moest de toenmalige
klantenservice anders opgezet worden, om de klantafhandeling rendabel te houden.
Omschrijving

Ontwerpen van afhandeling van klantcontacten zowel voor als na de verkoop op een manier die
zo min mogelijk geld kost. Opstellen plan van aanpak voor het uitvoeren van de voorstellen.
Taken

Opstellen kostenoverzicht voor pre-sales, sales, beantwoorden van vragen en klachten en het
versturen van rekeningen. Hiervoor werd geïnventariseerd hoe de concurrentie het deed en werd
geput uit ervaring met soortgelijke organisaties. Resultaat was een berekening van de kosten van
customer care per klant, welke een sterk dalende lijn te zien gaf.
Opstellen van een plan van aanpak voor de uitvoering van het project. Samenwerken met de
ontwerpafdeling om te komen tot een zo efficiënt mogelijke aanmelding van klanten en
verzending van rekeningen. Opstellen van een ‘verzoek tot offerte’ voor een extern customer
contact center.
Resultaat

Ondanks een beperkt marketingbudget heeft Energiebedrijf.com naam kunnen maken als
goedkope aanbieder van (groene) stroom. Belangrijkste winstpunten waren de online
aanmeldprocedure, een klantenservice met een goede prijs-kwaliteit verhouding en inzicht bij
de directie van Energiebedrijf.com over de kosten van processen en de manier waarop daarin
besparingen te behalen.
6.18.
PERSONEELSPLANNING (LASER, MINISTERIE VAN LNV))
PERIODE
FUNCTIE

FEBRUARI
– MAART 2002
Consultant
Achtergrond
LASER, de uitvoeringsinstantie van het Ministerie van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij (LNV)
verantwoordelijk voor subsidies, had een klantcontactcentrum dat verantwoordelijk was voor het
afhandelen van de klantcontacten voor de vijf vestigingen in het land. Voor het juist voorspellen
van het verwachte aantal gesprekken waren een zeer goede afstemming met de vestigingen,
goede kennis van planning en ervaringscijfers nodig.

Omschrijving
Ontwerpen, ontwikkelen en invoeren van personeelsplanning bij call center met ongeveer 25
werkplekken.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
21/34
Taken

Inventariseren planningsbehoefte van het call center en planningskennis van medewerkers. Op
basis van deze inventarisatie doen van een voorstel aan het management voor het verbeteren
van de personeelsplanning.
Ontwerpen en ontwikkelen van planningshulpmiddel (in Excel). Testen van dit hulpmiddel met de
planner. Aanpassingen doorvoeren naar aanleiding van deze gebruikerstest.
Beschrijven procedure voor samenwerking met andere vestigingen. Begeleiden van het maken
van afspraken met de vestigingen. Invoeren van de planning. Training van de planner in het
gebruik van het hulpmiddel.
Resultaat

Belangrijkste resultaat van het project was de verbeterde samenwerking tussen de locaties en
het call center, het grootste knelpunt bij het opzetten van het call center. Door het moeten
opleveren van verwacht aantal gesprekken, waren de locaties genoodzaakt na te denken over de
gevolgen van door hen uitgevoerde werkzaamheden. Deze verbeterde samenwerking zorgde voor
minder onverwachte afwijkingen in telefoonverkeer en daardoor voor betere service levels in het
call center.
6.19.
OPZETTEN SERVICE LEVEL AGREEMENT (LASER, MINISTERIE VAN LNV)
PERIODE
FUNCTIE

NOVEMBER
– DECEMBER 2001
Consultant
Achtergrond
Na het opzetten van een gezamenlijk front office voor alle vijf vestigingen van uitvoeringsorgaan
LASER van het Ministerie van Landbouw was er behoefte aan het maken van goede afspraken
tussen het front office en de verschillende vestigingen. Ook was behoefte aan een manier om die
afspraken vast te leggen, naleving te garanderen en toch flexibel te kunnen omgaan met
wijzigingen in dienstverlening.

Omschrijving
Ontwerpen en opstellen van Service Level Agreement (SLA) tussen vestigingen van
uitvoeringsinstantie en het gezamenlijke front office.

Taken
Uitleggen van het belang van goede afspraken en de naleving daarvan.
Meekrijgen van alle vestigingen in overkoepelende afspraken, zodat zo min mogelijk afwijkingen
per vestiging gelden.
Inventariseren van de randvoorwaarden voor het insourcen, zoals lijncapaciteit, arbovoorwaarden, mogelijkheden van de telefooncentrale en capaciteiten van personeel.
Schrijven van plan van aanpak voor het daadwerkelijk insourcen. In het plan van aanpak werd
vooral aandacht besteed aan planning, aantal benodigde mensen, te behalen service levels en
kosten van het project en de customer care.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
22/34
Resultaat

De bewustwording bij de locaties van de gevolgen van door hen uitgevoerde acties en de te
verwachten kwaliteit van het call center waren de belangrijkste resultaten van het project.
Daarnaast werd de noodzaak duidelijk van het telkens heroverwegen van de taakverdeling tussen
call center en locaties, om daarmee de klanten optimaal van dienst te zijn tegen
geminimaliseerde kosten.
6.20.
EUROPESE AANBESTEDING E-MAIL MANAGEMENT PAKKET (BUREAU HEFFINGEN, MIN. V. LNV)
PERIODE
FUNCTIE

JANUARI
– SEPTEMBER 2001
Consultant, Projectmanager
Achtergrond
Bureau Heffingen, een van de grote uitvoeringsinstanties van het Ministerie van LNV, wilde naast
het beantwoorden van telefoontjes ook e-mail gaan beantwoorden. Het te verwachten aantal emails was dusdanig hoog, dat voor de afhandeling waarschijnlijk een geavanceerd emailafhandelpakket nodig was. Volgens de regels voor Europese overheden moest voor een
dergelijke uitgave een Europese aanbesteding plaatsvinden. Voor het opstellen van de
voorwaarden, het opzetten van de aanbesteding en het uitvoeren daarvan had Bureau Heffingen
behoefte aan een deskundige op het gebied van e-mail en klantcontacten die daarnaast ook een
procedure goed kan volgen en uitvoeren.

Omschrijving
Achterhalen wensen en eisen van de organisatie aan een e-mailpakket. Opstellen van Bestek voor
Europese aanbesteding. Starten procedure voor deze aanbesteding.

Taken
Projectmanager van het aanbestedingproject. Achterhalen van de wensen en eisen van de
verschillende afdelingen van Bureau Heffingen ten aanzien van een e-mailpakket, onder andere
Klantenservice, Archivering en IT. Consensus bereiken tussen deze afdelingen over een lijst met
voorwaarden en voorkeuren voor de gevraagde oplossing. Inbrengen van expertise over de meest
geschikte situatie voor de klant en de organisatie, een combinatie van juiste antwoorden, snelle
beantwoording en minimale kosten.
Organiseren van informatiebijeenkomsten met enkele mogelijke leveranciers. Dit om de
verschillende afdelingen een indruk te geven van de mogelijkheden, zelf het laatste nieuws
omtrent de oplossingen te horen en om de leveranciers te informeren over de aanstaande
aanbesteding.
Starten aanbestedingsprocedure conform de richtlijnen van het Ministerie en de Europese Unie.
Overleg plegen met betrokken van LNV over de te volgen stappen en te treffen voorbereidingen.
Opstellen Bestek voor Europese Aanbesteding, waarin procedures van Aanbesteding, wensen en
eisen aan de gevraagde oplossing, de omgeving waarin de oplossing moet werken en de
beoordelingsprocedure nauwkeurig beschreven waren.
Maken van een nauwkeurige balans tussen wensen en eisen in het bestek. Te hoge eisen zou
kunnen leiden tot een te klein aantal leveranciers, terwijl te lage eisen kan zorgen voor een te
hoog aantal leveranciers. Het eerste zou betekenen dat de procedure over moet, het laatste dat
de procedure aanzienlijk vertraagd wordt. Dit alles met inachtneming van de wensen en eisen
van de organisatie.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
23/34
Resultaat

De resultaten van het project waren een overzicht van eisen en wensen van de organisatie aan
een e-mailpakket voor klantcontacten en een aanbestedingsdocument voor een openbare
aanbesteding van de aanschaf van zo’n pakket.
Daarnaast maakte het project duidelijk dat de aanschaf van zo’n pakket grote samenhang heeft
met andere lopende en nog te starten projecten. Naar aanleiding van het project is besloten op
zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing voor meerdere organisatieproblemen.
6.21.
STRATEGISCH ONTWERP VOOR E-MAIL CONTACT MET BOEREN (BUREAU HEFFINGEN,
MINISTERIE VAN LNV)
PERIODE
FUNCTIE

SEPTEMBER – DECEMBER
2000
Consultant
Achtergrond
Bureau Heffingen, een van de grote uitvoeringsinstanties van het Ministerie van LNV, voorzag dat
in de toekomst de afhandeling van e-mail een onderdeel van de dienstverlening zou kunnen zijn.
Ze waren echter niet op de hoogte van de extra mogelijkheden die ze met e-mail in huis zouden
kunnen halen. Om niet onbeslagen ten ijs te komen wilde Bureau Heffingen weten hoe te
reageren op eventueel afhandelen van e-mailvragen van klanten en hoe e-mail strategisch in te
zetten in de organisatie, zodat ze maximaal gebruik konden maken van de mogelijkheden van email.

Omschrijving
Maken van strategisch ontwerp voor het gebruik van e-mail bij Bureau Heffingen voor de
interactie met klanten.

Taken
Informeren van het management over de mogelijkheden van e-mail voor de bedrijfsvoering van
Bureau Heffingen. Hiertoe behoorde onder andere het informeren over de technische
mogelijkheden, de juridische restricties, de wensen en gebruiken van klanten en de kosten van
het gebruik van e-mail in de bedrijfsvoering.
Naar aanleiding van discussies in het managementteam doen van een voorstel over de inzet van
e-mail op de korte, middellange en lange termijn bij Bureau Heffingen. Voorgesteld werd de
inzet van e-mail in het klantcontactcentrum per direct op de meest eenvoudige manier, het
parallel uitvoeren van een Europese aanbesteding voor een professionele oplossing en het
inzetten van e-mail op alle andere mogelijke manieren binnen Bureau Heffingen indien het
gebruik in het klantcontactcentrum succesvol bleek en een professionele oplossing in gebruik was
genomen. Dit voorstel werd, op het direct inzetten van e-mail na, integraal overgenomen.

Resultaat
Op basis van dit project is een aanbestedingprocedure gestart voor de aanschaf van een klantemailpakket. In de aanbesteding zijn de genomen beslissingen in dit project als uitgangspunten
gebruikt.
Daarnaast heeft dit project geleid tot enkele afgeleide ontwikkelingen in de communicatie
tussen boer en ministerie, waarin ook een herstructurering van het ministerie is besproken.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
24/34
6.22.
OPZETTEN KLANTENSERVICE GRATIS INTERNET PROVIDER IN BELGIË (ZON / VERSATEL)
PERIODE
FUNCTIE
MAART – JULI
2000
Consultant, Projectmanager, Manager
Achtergrond

Na het succes van Zon Nederland, wat betreft de hoeveelheid klanten, de naamsbekendheid van
Zon en Versatel, de kwaliteit van de dienstverlening en de samenwerking van het projectteam,
besloot Versatel om ook in België een gratis internet provider te starten. De provider zou een
Belgisch management krijgen, maar het inbelplatform moest vanuit Nederland opereren.
Versatel had grote haast om Europees uit te breiden. In ieder geval in België en Duitsland
werden initiatieven genomen voor het opzetten van een locale versie van Zon. Zon Belgium
moest binnen drie maanden na het ontstaan van het plan gestart zijn. Voor de klantenservice
was nog niet besloten of het pan-Europees zou moeten werken, of dat ieder land zijn eigen
klantenservice zou krijgen.
Omschrijving

Opzetten van de klantenservice van een gratis internet provider in België, vanuit het bestaande
klantenservicecentrum in Rotterdam.
Taken

Maken van ontwerp voor inrichting klantenservice Zon Belgium. Maken van beslisdocument voor
de cruciale onderdelen van de klantenservice, zoals te gebruiken telefoonnummer (pan-Europees
nummer (00800), landelijk nummer (0800, 0900) of lokaal nummer), de locatie van de
klantenservice en het type medewerker en de talen die ze moeten spreken. Hierbij werd sterk
rekening gehouden met de geplande uitbreiding van Zon, in ieder geval naar Duitsland maar in
de toekomst ook naar andere Europese landen en met de voorkeuren van Belgische klanten.
Werven van Belgisch-Frans en Vlaams sprekende medewerkers die in Rotterdam aan de slag
wilden. Selecteren en trainen van deze mensen.
Opzetten processen en procedures voor Zon Belgium. Trainen van staf en personeel in de
procedures en processen. Overdragen van deze activiteiten aan het management van de
klantenservice.
Waarborgen dat de klantenservice door klanten beschouwd werd als Belgisch. Klanten mochten
niet de indruk krijgen vanuit Nederland bedient te worden.
Resultaat

In juli 2002 is het call center van start gegaan. Vanwege tegenvallende resultaten in het
binnenhalen van klanten en verschuivingen in de top van Versatel, is in de loop van 2000
besloten alle klantenserviceactiviteiten van Versatel bij een externe partij te beleggen, waarna
het Rotterdamse call center is gesloten.
Opmerking: alle documenten in dit project zijn in het Engels opgesteld en ook enkele
projectbijeenkomsten waren in het Engels, vanwege de Franstalige inbreng in het project,
Engelse consultants en de betrokkenheid van de Amerikaanse investeerders van Versatel.
6.23.
OPZETTEN KLANTENSERVICE GRATIS INTERNET PROVIDER VOOR BEDRIJVEN (VERSATEL)
PERIODE
FUNCTIE
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
DECEMBER 1999
– MAART 2000
Consultant, Projectmanager, Manager
25/34
Achtergrond

Om de penetratiegraad op de zakelijke markt te verhogen en de benutting van het inbelplatform
van Zon Netherlands meer over de dag te spreiden, wilde Versatel een gratis internet provider
opzetten voor de zakelijke markt. Voor het opzetten van deze provider werd hetzelfde
projectteam gebruikt als voor het opzetten van Zon Netherlands, om de snelheid van het
opzetten en de kwaliteit te waarborgen.
Bij het opzetten van de klantenservice moest rekening worden gehouden met het mogelijk in
eigen beheer nemen van de klantenservice van Zon Netherlands en het eventueel opzetten van
nieuwe internet providers in België en Duitsland. Vanwege de grote dadendrang van Versatel
destijds, moest het project binnen tien weken afgerond worden.
Omschrijving

Opzetten van klantenservice voor gratis internet provider voor de zakelijke markt.
Taken

Maken van ontwerp voor de klantenservice. Hierin rekening houden met de verwachte
toekomstige groei van de activiteiten door het uitbreiden van de activiteiten van de internet tak
van Versatel.
Zoeken van locatie voor klantenservice, geschikt voor tenminste 25 werkplekken en uitbreiding
in de toekomst naar zeker 50 werkplekken.
Werven en selecteren van management, staf en medewerkers van de klantenservice. Trainen en
coachen van deze werknemers.
Opzetten van processen en procedures voor de klantenservice. Afstemmen van deze procedures
met technisch verantwoordelijken bij Versatel en de landelijke organisatie voor service providers
(SIDN).
Opstellen van testplan. Laten uitvoeren van dit plan. Waar nodig aanpassingen aanbrengen.
Resultaat

De gratis internetprovider voor bedrijven is gestart. Door een gebrek aan aanmeldingen is de
provider uiteindelijk in 2001 samengegaan met een betaalde provider van Versatel. Het call
center is uiteindelijk gesloten.
Opmerking: de projectdocumenten waren in het Engels, vanwege de Amerikaanse investeerders
van Versatel en de aanwezigheid van Engelstalige consultants.
6.24.
OPZETTEN EN MANAGEN E-MAIL HELPDESK VAN GRATIS INTERNET PROVIDER (ZON /
VERSATEL)
PERIODE
FUNCTIE

AUGUSTUS – NOVEMBER
1999
Consultant, Interim Manager, Projectmanager
Achtergrond
Versatel was een van de eersten in Nederland met het aanbieden van gratis Internet (geen
abonnementskosten) aan consumenten. Vanwege de grote concurrentie en de drang om zo snel
mogelijk te starten, was geen aandacht besteed aan het opzetten van een e-mail helpdesk.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
26/34
Twee dagen voor de start van Zon werd besloten voor het opzetten van deze helpdesk Actinium
in te schakelen.
Omschrijving

Opzetten van een e-mail helpdesk bij gratis Internet provider Zon. Managen van de eerste twee
maanden van deze helpdesk.
Taken

►
►
►
►
►
►
Aansturen personeel van telefonie helpdesk om eerste dagen de e-mail te beantwoorden.
Werven, selecteren en trainen van personeel.
Opstellen processen en procedures voor beantwoorden e-mail
Selecteren van software om standaard vraag- en antwoord in e-mail te kunnen zetten.
Managen van zes e-mail agents.
Verhuizen e-mail helpdesk naar eigen locatie van Zon.
Resultaat

Binnen zeer korte tijd heeft de helpdesk de gestelde service levels (alle berichten binnen 24 uur
beantwoorden) weten te halen, waarbij de kwaliteit van de beantwoording ruim voldoende bleek
te zijn. Zonnet was een van de weinige providers die kwaliteit en snelheid van beantwoording
binnen zo korte tijd op zo’n hoog niveau hadden staan.
Opmerking: de projectdocumenten waren in het Engels, vanwege de Amerikaanse investeerders
van Versatel en de aanwezigheid van Engelstalige consultants.
6.25.

REGISTRATIE VAN UITGAANDE GESPREKKEN VAN CALL CENTER AGENTS (BUREAU HEFFINGEN,
LNV)
PERIODE
OKTOBER – NOVEMBER 1999
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond
Bureau Heffingen, een van de grote uitvoeringsinstantie van het Ministerie van LNV, wilde de
kosten voor uitgaand bellen die het maakt voor het ministerie in rekening gaan brengen.
Aangezien de telefooncentrale deze gesprekken niet voldoende bijhield en het handmatig
bijhouden fraudegevoelig is, waren ze op zoek naar een oplossing voor dit probleem.

Omschrijving
Zoeken van mogelijkheden om uitgaand bellen bij Bureau Heffingen te registreren. Een voorstel
doen voor welke oplossing zou moeten worden gekozen.

Taken
Opstellen van een lijst met mogelijke oplossingen voor het registreren van uitgaande gesprekken
met een Nortel Meridian telefooncentrale, zonder dat een kostbare uitbreiding van de centrale
nodig was.
Voorstel doen voor de te kiezen oplossing. De oplossing moest alleen die gesprekken bijhouden,
die in rekening konden worden gebracht, dus niet alle uitgaande gesprekken.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
27/34
Resultaat

Door het stellen van de juiste vragen aan de leverancier bleek deze uiteindelijk een zeer
eenvoudige oplossing voor het probleem te hebben, die met succes is geïmplementeerd.
6.26.
INFORMATIEMANAGER (ACTINIUM)
PERIODE
DECEMBER 1998
FUNCTIE
Manager
- 2003
Achtergrond

Aan het eind van 1998 voorzag Actinium een aanzienlijke groei van het aantal werknemers. Om
de groei aan te kunnen en de betrokkenheid van consultants te vergroten, werd besloten de
interne taken te verdelen over alle medewerkers. Vanwege de affiniteit met technische
aangelegenheden werd Engel aangesteld als Informatiemanager.
Omschrijving

Informatiemanager van Actinium. Hierbij eindverantwoordelijk voor bereikbaarheid van
consultants, optimale communicatiemogelijkheden tussen consultants en maximale
beschikbaarheid van computers.
Taken

►
►
►
►
►
Aanschaffen en onderhouden van mobiele telefoons van consultants
Aanschaffen en onderhouden van computers en notebooks voor consultants.
Vanaf het jaar 2000 aansturen van ICT-beheerder.
Verantwoording afleggen over beschikbaarheid van computers en telefoons aan het MT
van Actinium.
Ontwikkelen van beleid voor computers, telefoon en computernetwerk.
Resultaat

In de periode dat ik manager was beschikte iedere consultant over werkende ICT-middelen,
waarbij problemen binnen voor het project acceptabele termijnen verholpen werden. De
cruciale functies, bellen en e-mailen waren op iedere plaats mogelijk, met altijd een alternatief
voorhanden.
Opmerking: twee jaar lang was de voertaal in de organisatie Engels, vanwege de aanwezigheid
van Italiaanse, Amerikaans, Zuid-Afrikaanse en Turkse collega’s.
6.27.

KWALITEITSMANAGER (ACTINIUM)
PERIODE
DECEMBER 1998
FUNCTIE
Manager
- 2003
Achtergrond
Aan het eind van 1998 voorzag Actinium een aanzienlijke groei van het aantal werknemers. Om
de groei aan te kunnen en de betrokkenheid van consultants te vergroten, werd besloten de
interne taken te verdelen over alle medewerkers. Vanwege de precisie in werk en de nadruk op
kwalitatief goed werk werd Engel als kwaliteitsmanager aangesteld.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
28/34
Omschrijving

Kwaliteitsmanager van Actinium. Hierbij verantwoordelijk voor regelmatige controle van de
kwaliteit van uitgaande documenten, het opstellen van standaarden voor te leveren werk van
consultants en het initiëren van evaluaties van projecten met en zonder betrokkenheid van
klanten.
Taken

Regelmatig controleren van werk van consultants. Indien kwalitatief niet goed genoeg,
bespreken van het werk met eindverantwoordelijke.
► Opzetten van standaards voor te leveren werk, op basis van voorgaande ervaringen en
wensen van klanten.
► Initiëren van evaluaties van projecten. Voorstellen doen voor verbeteringen van projecten
in de toekomst.
► Verantwoording afleggen over beleid en beleidsvoorstellen doen bij het managementteam
van Actinium.
►
Resultaat

Vooral op de gebieden ‘kwaliteit van verslaglegging’ en ‘consistente bedrijfsuitstraling’ is veel
vooruitgang geboekt. Collega’s werden zich beter bewust van de gevolgen van achterblijvende
kwaliteit voor de klanttevredenheid en van de noodzaak als organisatie een herkenbaar beeld
naar buiten toe te laten zien. Hierbij werd, vooral door het kort houden van de doorlooptijden,
de verhouding tussen extra geïnvesteerde tijd en hogere kwaliteit nauwlettend in de gaten
gehouden.
Opmerking: twee jaar lang was de voertaal in de organisatie Engels, onder andere vanwege de
aanwezigheid van Italiaanse, Amerikaans, Zuid-Afrikaanse en Turkse collega’s en intensieve
internationale contacten voor projecten en mogelijke projecten.
6.28.
VERBETEREN RESTITUTIEPROCES (NS REIZIGERS)
PERIODE
APRIL – JUNI
FUNCTIE

1999
Consultant
Achtergrond
Jaarlijks keerde NS Reizigers een bedrag van enkele tientallen miljoenen als restitutie uit aan
reizigers. In het kader van algemene bezuinigingen wilde NS Reizigers proberen geld te besparen
door restituties te proberen te voorkomen, ze meer effectief in te zetten en / of het
restitutieproces efficiënter te laten verlopen.

Omschrijving
Door het houden van interviews met betrokkenen en het gebruikmaken van eerdere ervaringen
bij NS Reizigers hebben een collega en ik een voorstel geschreven voor de verbetering van het
restitutieproces. Bij de werkzaamheden is de theorie van klantgebeurtenissen als achtergrond
gebruikt.

Taken
In kaart brengen huidige werkwijze.
► Vaststellen knelpunten in de huidige werkwijze.
► Doen van voorstel voor het oplossen van knelpunten.
►
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
29/34
Resultaat

Het advies had als kernpunten ‘voorkoming van calamiteiten’ en ‘pro-actief informeren van
klanten’ in plaats van uitkeren van geld. De strekking van de aanbevelingen is meegenomen in
het project ‘Bestemming: Klant’, het NS Reizigers plan ter verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening.
6.29.
VERBETEREN MANAGEMENTINFORMATIE CALL CENTER (FORTIS)
PERIODE
MAART – APRIL 1999
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond

Parallel aan het opzetten van het Digicenter in Amsterdam, waar een groot deel van Fortis’
dienstverlening op afstand werd geplaatst, wilde Fortis de wensen van de klant onderdeel maken
van de managementrapportage. Traditioneel bestaat die managementinformatie uit de
prestaties van het contact center, maar wordt de klanttevredenheid hierin niet opgenomen.
Tegelijk met het opnemen van de klantwensen in de rapportage, moest de
managementinformatie in z’n geheel verbeterd worden waar mogelijk.
Omschrijving

Maken van een voorstel voor managementinformatie over het klantcontactcentrum van Fortis
(Digicenter) dat informatie bevat over efficiency, kosten, klanttevredenheid en toch maar
hooguit twee pagina’s lang is.
Taken

Inventariseren van de wensen van het management. Onderdeel hiervan was het achterhalen van
wat daadwerkelijk door managers gebruikt wordt om op te sturen. Uitkomst hiervan was dat
managers hooguit vijf minuten besteden aan managementinformatie en dat voor het
daadwerkelijk aansturen van het call center zeer beperkt informatie wordt gebruikt.
Randvoorwaarden en procedure opstellen voor de managementinformatie. Onder andere over
het maximale formaat, minimale inhoud, vaste inhoud en wisselende inhoud,
verspreidingsfrequentie en –tijd, aanleverdata voor informatie en eindverantwoordelijkheid.
Resultaat

Belangrijkste resultaat voor Fortis was de bewustwording dat de wens voor betere
managementinformatie voortkwam uit de verscheidenheid van wensen van de
managementteamleden. Vooral het verschil van inzicht over op welke variabelen het call center
aangestuurd moest worden leidde tot onduidelijkheid in de rapportage.
De werkelijke wijzigingen in de opgeleverde managementrapportage zijn daardoor beperkt
gebleven, in afwachting van de uitkomst van discussie over stuurvariabelen voor het call center.
6.30.
VERBETEREN MANAGEMENTINFORMATIE KLANTENSERVICE (NS REIZIGERS)
PERIODE
FUNCTIE
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
NOVEMBER
1998 – JANUARI 1999
Consultant
30/34
Achtergrond

In toenemende mate kon NSR met de geleverde managementinformatie het klantcontactcentrum
niet meer aansturen. Belangrijkste oorzaak dat tot dan toe managementinformatie een weergave
was van efficiëntie en kosten, terwijl het klantcontactcentrum werd afgerekend op de
tevredenheid van klanten over het contactcentrum.
Omschrijving

Maken van een opzet voor managementrapportage waarin klanttevredenheid een onderdeel is.
Beschrijven van de processen die moeten leiden tot deze managementrapportage.
Taken

Herontwerpen van de processen van het produceren van de managementinformatie van
inkomende post (brieven en klachtenkaarten).
Herontwerpen van managementrapporten.
Resultaat

Het voorstel voor de verbeterde managementrapportage is op onderdelen overgenomen.
Wijzigingen in de opzet van klantcontacten bij NSR leidden tot andere behoeften, waardoor de
resultaten van het project niet meer volledig van toepassing waren.
6.31.

OPZETTEN KLANTTEVREDENHEIDSTEAM (TELFORT MOBILE)
PERIODE
DECEMBER 1998
FUNCTIE
Consultant
Achtergrond
Telfort wilde, drie maanden na hun start als aanbieder van mobiele telefonie, een
klanttevredenheidsteam opzetten om te garanderen dat de klanttevredenheid van Telfort Mobile
klanten structureel gewaarborgd wordt. Hiervoor werd een team samengesteld van
ervaringsdeskundigen van British Telecom (BT), eigen medewerkers van Telfort en customer care
consultants (Actinium).
Klanttevredenheid, zo redeneerde BT / Telfort, was te garanderen door producten en diensten
aan te passen aan de behoeften van de klant, ook in de, traditioneel tamelijk onveranderlijke,
telefonie industrie. Het klanttevredenheidsteam moest de klanttevredenheid meten en de
resultaten van de metingen doorgeven aan de afdeling productontwikkeling. Ook moesten de
resultaten besproken worden met de klantenservice en met andere BT onderdelen in de rest van
de wereld.

Omschrijving
Opzetten klanttevredenheidsteam voor jonge mobiele telefonie aanbieder.

Taken
Inventariseren behoefte aan informatie bij klantenservice en bij afdeling productontwikkeling.
In kaart brengen van reeds beschikbare informatie over klanttevredenheid.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
31/34
Resultaat

Het project is vroegtijdig gestopt, op verzoek van moederorganisatie British Telecom (BT). Door
de heftige strijd tussen de vijf Nederlandse aanbieders had klanttevredenheid geen prioriteit
meer.
Opmerking: de projectdocumenten waren in het Engels, vanwege de Engelse investeerders
(British Telecom) en de aanwezigheid van een deels Engels management.
6.32.
OPZETTEN INSTITUUT VOOR AFNEMEN VEILIGHEIDSEXAMENS
(INTERNATIONAL SAFETY COMPANY, COEVORDEN)
PERIODE
AUGUSTUS – NOVEMBER
FUNCTIE
1997
Consultant
Achtergrond

In 1997 werd een veiligheidscertificaat voor aannemers geïntroduceerd. Zonder dat certificaat
werd aannemers de toegang tot een aantal bedrijfsterreinen ontzegd, waaronder de terreinen
van AKZO, NAM en Shell. KPMG Certification, een van de certificeerders voor het VCA-certificaat
en VCA-opleider ISC wilden gezamenlijk een exameninstituut opzetten voor het afnemen van
veiligheidsexamens, om zo maximaal te profiteren van de groeiende markt van certificaten en
veiligheidseisen. Het oprichten van dit exameninstituut was mogelijk doordat een wetswijziging
in 1997 toestond dat particuliere organisaties examens afnamen.
Omschrijving

Opzetten van een exameninstituut voor veiligheidsexamens, vanaf het registreren van de naam
van het instituut tot aan ontwikkelen van de eerste examenvragen.
Taken

Deponeren merknaam en registreren organisatie in handelsregister.
► Opstellen statuten van het exameninstituut.
► Organiseren van vergaderingen met betrokken partijen, om voortgang te waarborgen.
►
Resultaat

De ‘Stichting Exameninstituut’ neemt nog steeds examens af in de veiligheid voor aannemers.
6.33.
OPZETTEN VCA-CERTIFICERING IN NOORD-NEDERLAND (KPMG CERTIFICATION)
PERIODE
FUNCTIE

MEI
– JULI 1997
Consultant
Achtergrond
In 1997 werd een veiligheidscertificaat voor aannemers geïntroduceerd. Zonder dat certificaat
werd aannemers de toegang tot een aantal bedrijfsterreinen ontzegd, waaronder de terreinen
van AKZO, NAM en Shell. KPMG Certification, een van de certificeerders voor het VCA-certificaat,
wilde zijn positie als certificeerder in Nederland uitbouwen door onder andere een leidende
positie te nemen bij de certificering voor het VCA-certificaat. Voor Noord-Nederland zocht KPMG
daar plaatselijke ondersteuning voor.
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
32/34
Omschrijving

Ondersteunen van VCA-activiteiten van KPMG Certification in Noord-Nederland. Onder andere
het opstellen en versturen van een mailing en het mede organiseren van VCA bijeenkomsten.
Taken

Maken van selectie van interessante organisaties voor VCA-certificaat.
► Opstellen en verzenden mailing naar doelgroep. Verwerken van reacties op de mailing.
► Organiseren van informatiebijeenkomsten voor geïnteresseerde organisaties.
► Assisteren directeur KPMG Certification bij commerciële gesprekken.
►
Resultaat

Certificering is een integraal onderdeel geworden van de dienstverlening van KPMG. Ook nu nog
worden door KPMG certificaten op allerlei gebied gegeven en gecontroleerd.
OVERZICHT VAN ALLE OPDRACHTEN
OVERZICHT VAN ALLE OPDRACHTEN
NAAM ORGANISATIE
FUNCTIE / TAAK
PERIODE
1.
Oxxio (energiebedrijf)
Manager Customer Support
2006-heden
2.
Essent Retail
Implementatie outsourcing contract
Vijf maanden
3.
Essent Retail
Klachtenmanager a.i.
Vijf maanden
4.
Essent Retail
Procesanalist Front Office
Twee maanden
5.
Essent Retail
Coach Front Office
Zeven maanden
6.
Essent Retail
Coördinatie Monitoring Externe Partij
Zeven maanden
7.
Actinium
Denktank lopende projecten
1998-2003
8.
Zon Internet
Projectmanager Customer Care
Twee maanden
9.
CendrisBSC (BSC)
Projectmanager Customer Care
Twee maanden
10.
Zorgverzekeraar VGZ
Coaching workforcemanager
Vijf maanden
11.
Zorgverzekeraar VGZ
Opzetten workforcemanagement
Drie maanden
12.
Gemeente Haren (Gn)
Implementatie projectmanagement
Drie maanden
13.
Green Choice
Workshop Customer Facing Processes
1 dag
14.
Speedlinq / QuoteNet
Projectmanager uitbesteding customer care
Twee maanden
15.
Gemeente Zwolle
Randvoorwaarden en plan van aanpak voor
insourcen customer care
Twee maanden
16.
Magnet (call center)
Manager Customer Care
Drie maanden
17.
Energiebedrijf.com
Opzetten Customer Care
Twee maanden
18.
Laser (LNV)
Professionaliseren personeelsplanning
Twee maanden
19.
Laser (LNV)
Opzetten SLA tussen klantcontactcentrum en de
vijf verschillende vestigingen.
Twee maanden
20.
Bureau Heffingen (LNV)
Europese aanbesteding e-mail management
oplossing
Negen maanden
21.
Bureau Heffingen (LNV)
Strategisch ontwerp voor e-mail contact met
Vier maanden
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
33/34
boeren
22.
Zon Netherlands (Internet
Service Provider)
Opzetten meertalig klantcontactcentrum voor
Zon Belgium in Nederlands call center.
Drie maanden
23.
Versatel Netherlands
(telecommunicatie en
internet)
Opzetten van klantcontactcentrum voor gratis
zakelijke internet provider (web hosting en
internet toegang).
Drie maanden
24.
Zon Netherlands (Internet
Service Provider)
Opzetten en managen e-mail helpdesk van
startende gratis internet service provider
Drie maanden
25.
Bureau Heffingen (LNV)
Registreren van een deel van de uitgaande
gesprekken van het call center
Drie maanden
26.
Actinium
Opzetten informatiemanagement,
informatiemanager
1998-2003
27.
Actinium
Opzetten kwaliteitsmanagement,
kwaliteitsmanager
1998-2003
28.
NS Reizigers
Onderzoek naar vereenvoudiging restitutieproces
Twee maanden
29.
Fortis Bank Nederland
Verbeteren managementinformatie
klantcontactcentrum en integreren
klanttevredenheid in de rapportage
Een maand
30.
NS Reizigers
Verbeteren managementinformatie van afdeling
inkomende post
Twee maanden
31.
Telfort Mobile (nu O2)
Opzetten klanttevredenheidsteam voor
verbeteren klantenservice en aansturen afdeling
productontwikkeling
Een maand
32.
Actinium
Consultancy trainee in verschillende branches.
Ondersteunen van collega’s en volgen van
trainingen in telecommunicatie, marketing en
call centers.
Vier maanden
33.
ISC/IVM (veiligheid op het
werk)
Opzetten exameninstituut voor
veiligheidsexamens
Vier maanden
34.
KPMG Certification
Ondersteunen KPMG Certification in NoordNederland
Drie maanden
35.
Unilever / Van den Bergh
Foods.
Opzetten marketingplan voor Linera (vetarme
producten)
Drie maanden
36.
Gasunie NV
Opstellen strategisch beleid
Drie maanden
37.
Delta (sociale
werkvoorziening)
Onderzoek naar invloed organisatiecultuur op
management en werknemertevredenheid. Doen
van aanbevelingen aan management over
aanpassing van manier van leidinggeven en de
invloeden daarvan op de bedrijfsvoering.
Drie maanden
38.
Martini Ziekenhuis
Groningen
Beoordeling huidige organisatiestructuur en doen
van aanbevelingen voor verbetering
Drie maanden
Profiel van Engel Muller
Laatst gewijzigd op: 23 juli 2017
34/34
Download
Random flashcards
fff

2 Cards Rick Jimenez

mij droom land

4 Cards Lisandro Kurasaki DLuffy

Test

2 Cards oauth2_google_0682e24b-4e3a-44be-9bca-59ad7a2e66a4

Test

2 Cards peterdelang

Create flashcards