Aan de slag met iKTO

Jaarverslag B/CFD 2016
Onderzoek / Aan de slag met iKTO
Aan de slag met iKTO
‘Met resultaten dienstverlening op nog hoger peil brengen’
Hoe tevreden zijn de rijksambtenaren met de bedrijfsvoering binnen het Rijk? De resultaten van het
interne Klanttevredenheidsonderzoek (iKTO) 2015 laten precies zien wat goed gaat en wat nog beter moet.
In het iKTO is onderzoek gedaan naar de tevredenheid over interne producten en diensten van verschillende
rijksbrede leveranciers. De eerste meting in april geeft aan dat de best scorende producten van B/CFD de
mobiliteitskaart en de receptie in de kantoren zijn. De laagste scores zijn uitgedeeld voor kunst en het
binnenklimaat van de gebouwen.
Reacties
In totaal zijn er 11.679 opmerkingen over producten van B/CFD binnengekomen. Ruud Peters, directeur B/CFD is
positief over de reacties. ‘Onze klanten staan centraal. We willen dan ook graag weten hoe zij tegen B/CFD als
facilitaire concerndienstverlener van het Rijk aankijken. Daarmee kunnen we onze dienstverlening op een nog
hoger peil brengen. Bovendien zijn de pluimen die individuele medewerkers of teams van ons kregen een mooie
opsteker.’
Analyse en besluitvorming
Wat is er vervolgens met de resultaten gebeurd? ‘Na de eerste meting in april zijn we binnen B/CFD direct aan de
slag gegaan met het analyseren van de resultaten. De verbeteracties die zijn geformuleerd zijn eind deze zomer met
onze klanten besproken. Uiteraard hebben onze product- en accountmanagers hierbij een belangrijke rol gespeeld.
Vervolgens was het managementteam (MT) van B/CFD aan zet om tot besluitvorming over de voorgestelde
verbeteracties te komen. Het MT van B/CFD heeft besloten verbeteracties te starten voor alle B/CFD-producten
waarvoor in het iKTO verbetersuggesties naar voren zijn gekomen.’
Schoonmaak
Sommige verbeteracties kunnen direct opgepakt worden. ‘Dat geldt onder meer voor de schoonmaak. Onze
medewerkers gaan beter toezien op uitvoering van schoonmaak en een correcte afhandeling van klachten.
Hierover krijgen ze extra uitleg en instructie. Ook bespreken we de resultaten met de schoonmaakleveranciers en
signaleren bijvoorbeeld dat ze beter moeten toezien op het dragen van bedrijfskleding door de schoonmakers. Dit
is van belang voor de zichtbaarheid.’
Meubilair
Uit het iKTO blijkt dat veel respondenten opmerkingen hebben gemaakt over kapot meubilair. Dit is te wijten aan
een achterstand in de vervanging door bezuinigingen. ‘Aan het MT van B/CFD is voorgesteld om de achterstand in
te lopen. Er is budget vrijgemaakt om in de gebouwen die het betreft het meubilair te vervangen, maar we hebben
door de financiële krapte de keuze moeten maken om dit gefaseerd te doen.’
‘Verbeteracties zijn met onze klanten besproken’
Verhuizingen
Voor verbeteracties rond verhuizingen wordt het hele proces doorgelicht. ‘We willen de uitvoering van de
verhuisprojecten verder professionaliseren. Hierbij kijken we naar het proces en willen we een werkinstructie
opstellen die als checklist fungeert. Ook willen we de schoonmaak na een verhuizing verbeteren.’
Binnenklimaat
Het iKTO laat lage scores voor het binnenklimaat in de gebouwen zien. De resultaten verschillen echter sterk per
gebouw. ‘Hier is dus meer onderzoek nodig. Voor het oplossen van klimaatproblemen werkt B/CFD samen met
het Rijksvastgoedbedrijf (RVB). Wij gaan eerst een verdere analyse maken van de situatie. Als er naar aanleiding
daarvan onderzoek nodig is, vragen we het RVB een klimaattoets te doen voor het betreffende gebouw en indien
nodig vervolgens acties te ondernemen.’
Groenvoorziening
De rijksambtenaren hebben ook de wens aangegeven voor meer planten op kantoor. ‘We leveren onze producten
en diensten volgens de richtlijnen van de rijksbrede Producten- en dienstencatalogus (PDC). De aangegeven wens
bij het product groenvoorziening gaat om een uitbreiding die niet past in het bestaande beleid. De verbeteractie is
om het groenbeleid beter uit te dragen en het groen te herschikken naar plaatsen die meer zichtbaar in het gebouw
zijn.’
Kunst
Sommige mensen willen meer kunst op het werk. ‘Door het beperkte budget is het niet mogelijk om in die
gebouwen waar geen kunst staat, deze van kunstwerken te voorzien. Bij een deel van de gebouwen gaan we wel
aan de slag. Volgens het kunstbeleid kan kunst geplaatst worden in openbare ruimten zoals gangen, hallen,
vergaderzalen en restaurants. ‘We merken dat het kunstbeleid van het Rijk niet bij iedereen bekend is. Dat willen
we nu beter uitdragen.’
Tevreden klant
Voor een aantal verbeteracties geldt dat klanten daar binnenkort wat van gaan merken en bij andere verbeteringen
is dat op termijn. ‘Binnen die eerste categorie vallen bijvoorbeeld opgeruimde kasten met kantoorartikelen met een
actuelere inhoud. Voor verbeteringen die meegenomen moeten worden in aanbestedingen en het doen van
onderzoek hebben we meer tijd nodig. Maar ons doel is bij beide categorieën het continu verbeteren van de
kwaliteit van onze dienstverlening. Want: een tevreden klant staat bij ons voorop.’
Eind november start de tweede meting van het iKTO 2015. Hierna komen ook de benchmarkcijfers beschikbaar en
vindt er een rijksbrede analyse met de andere facilitaire concerndienstverleners plaats.