Hoe komen de verbetering van het commerciële

Marketing & Sales Systems 2000
CKC
Van CRM naar eCRM
17 Oktober 2000
Wil Wurtz
[email protected]
www.MSPAssociates.com
telephone (31) 20-679 30 77
fax (31) 20-679 22 24
© MSP Associates
Visie op eCRM: het startpunt
Admin
K
L
A
N
T
E
N
ICT
Commercie
Productie
L
E
V
E
R
A
N
C
I
E
R
S
Logistiek
2
© MSP Associates
CRM: procesoptimalisatie

Productie – Back Office
Afstemmen producten op behoefte en waarde van
de klant
 Kwaliteit en opbrengst van producten


Commercie – Front Office
Afstemmen van interactie op behoefte en waarde
van de klant
 Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie

3
© MSP Associates
Brand Value
CRM en Customer-Brand Value
Customer Value
©Targetbase Business Solutions
© MSP Associates
Waarde van het merk voor de klant
Merkwaarde

Product: doosje



Service: doosje +



Functioneel
Emotioneel
Relatie: doosje ++


5
Functioneel
Emotioneel
Functioneel
Emotioneel
© MSP Associates
Waarde van de klant voor het merk
Klantwaarde
6

Omzet en rendement

LTV

Referenties
© MSP Associates
Customer Based Business model
(Customer Marketing methode)
Registration
Analysis
Result
Customer Value
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Organisation
Realisation
7
Customer Focus
Information Communication
Planning
© MSP Associates
Invalshoeken tot verbeteren
van klantrelaties
Communicatie
Commercieel
proces
Informatie
8
Organisatie
© MSP Associates
Klantgerichte Informatie
- Bronnen Production
Marketing
Admin
Customer
Database
Sales
External
Orders
© MSP Associates
Klantgerichte Organisatie
- AfdelingenManagement
R&D
Admin
Customer
Database
Marketing
Service
Sales
© MSP Associates
Klantgerichte Communicatie
- Kanalen Klanten
Klanten
Call Centre
Shops
Klanten
Web
Customer
Database
Engine
Klanten
Sales
WAP
Media
Klanten
Klanten
© MSP Associates
CRM ontwikkelstadia
Integreren
Professionaliseren
Oriënteren
12
Organisatie
Klantbewust
Klantdoelen
Klantteams
Informatie
Klantinformatie
Klantkennis
Klantbeeld
Communicatie
Klantvriendelijk
Klantspecifiek
Klantnetwerk
© MSP Associates
De communicatiemix
Effect
1:1 (individueel)
Persoonlijk
1:N ( groepsgericht)
 Verkoopgesprek
 Seminar
 Servicebezoek
 Klantendag
 Beurs
 Verkoopgesprek
Telefonisch
Schriftelijk
Electronisch
(‘nieuwe media’)
 Telemarketing
 Servicegesprek
 Businessmail
 Direct Marketing
Fax
 Faxmailingen
?
?
Kosten/
contact
13
© MSP Associates
De e in de communicatiemix

‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium
Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde
 Uitgangspunt: middelen zijn schaars
 Duurdere middelen zijn het meest effectief


Anno 2000: klant kiest medium!
Nieuwe media doorsnijden de hele piramide
 Capaciteit nieuwe media is niet schaars
 Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het
meest effectief is gaat niet altijd meer op!

14
© MSP Associates
CRM en eCRM
15

Actieve allocatie van communicatiemiddelen
baseren op financiële klantwaarde

Actieve benadering door klanten baseren op
merkwaarde
© MSP Associates
CRM en eCRM applicaties

CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket
ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces
 fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht
voor ‘realisatie’ en ‘registratie)


eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie
niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop
company’
 integratie front- en back-office

16
© MSP Associates
eCRM en eBusiness
17

Business = ERP + CRM

eCRM = CRM + eCommerce

eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM
© MSP Associates
eCRM: het wenkend perspectief
Admin
K
L
A
N
T
E
N
18
ICT
Commercie
Logistiek
Productie
L
E
V
E
R
A
N
C
I
E
R
S
© MSP Associates